REALIZACIÓN DE ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN...

Encuesta a pacientes de

Atención Especializada

REALIZACIÓN DE ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN

DEL SISTEMA AUTONÓMICO DE SALUD DE

CANTABRIA 2017

CONSEJERÍA DE SANIDAD

Dirección General de Ordenación

y Atención Sanitaria

ENCUESTA A PACIENTES DE ATENCIÓN ESPECIALIZADA




Contenidos

2

1 Objetivos Pág. 3

2 Metodología Pág. 4

3 Caracterización de los informantes Pág. 7

4 Acceso y tiempo de espera en la consulta médica Pág. 9

5 Valoración de aspectos concretos Pág. 20

6 Información recibida Pág. 21

7 Valoración de los profesionales Pág. 26

8 Valoración global del servicio Pág. 29





1. Objetivos

3

Evaluar la eficacia y eficiencia de los servicios

1

Medir la satisfacción de los agentes implicados: usuarios de Atención Especializada

2Identificar necesidades de mejora

3

Objetivos de la encuesta a pacientes de Atención

Especializada





2.1. Metodología

4

FICHA TÉCNICA DE LA ENCUESTA DE PACIENTES DE ATENCIÓN ESPECIALIZADA

Universo

Población de Cantabria que haya sido usuaria directa de algún servicio

sanitario de Atención Especializada: 566.104 usuarios/as.

Fuente: datos de población de Cantabria adscrita a tarjeta sanitaria.

Ámbito geográficoEspecializada Valdecilla (incluye Hospital de Liencres), especializada

Sierrallana y especializada Laredo.

Tamaño muestral 660 encuestas: 330 para especialización y 330 para hospitalización.

Error estadístico máximo±3,8% para toda la Atención Especializada (±6,6% en cada hospital de

Atención Especializada).

Nivel de confianza 95% (significación 1,96) para máxima indeterminación (p=q=0,5).

Método de muestreo Aleatorio simple en cada estrato.

Técnica de investigación Encuesta telefónica asistida por ordenador (C.A.T.I.).

Herramienta de recogida de

informaciónCuestionario semiestructurado.

Tiempo medio de respuesta del

cuestionarioEntre 8 y 10 minutos.

Empresa responsable del

desarrollo del trabajo de campo y

análisis de resultados

Idea Gestión





2.2. Metodología

5

Diseño muestral

Usuarios Significación P, Q Muestra Error

Especializada

Valdecilla313.182 1,96 0,5000 220 0,066

Especializada

Sierrallana158.240 1,96 0,5000 220 0,066

Especializada Laredo 94.682 1,96 0,5000 220 0,066

TOTAL 566.104 1,96 0,5000 660 0,038

El universo de usuarios se desagrega para realizar el estudio de Atención Especializada y de

Hospitalización. La muestra empleada será la mitad para cada encuesta: 330 para especialización y 330 para hospitalización. El tamaño muestral definido para cada estrato se ha fijado para que sea el mínimo necesario para que el error muestral alcance el ±3,8%.





2.3. Metodología

6

Encuestas realizadas 330

Llamadas emitidas 1.014

Hogares contactados 973

Trabajo de campo

33,9%

54,6%

7,8%3,7%

Encuestas finalizadas con éxito

No contesta, contestador, aplaza la llamada, sin finalizar, etc.

No interesa

Contacto no válido o fuera de rango





3.1. Caracterización de los informantes

7

Distribución de los informantes por sexo y edad

•7,0%Menos de 15 años

•3,3%Entre 15 y 24 años







•3,3%De 85 o más años

40,3%59,7%





3.2. Caracterización de los informantes

8

Nivel de estudios

Doctorado 0,6%

Educación universitaria 13,0%

Estudios secundarios 35,8%

Estudios primarios 42,4%

Sin estudios 8,2%

Ocupación

Más del 40% de los informantes han completado los estudios primarios.Más del 30% son jubilados/as o pensionistas. El 36,1% de los informantes son trabajadores/as por cuenta propia, ajena o empresarios/as.

Estudiante 7,9%

Trabajador por cuenta propia 5,5%

Trabajador por cuenta ajena 28,2%

Empresario 2,4%

Desempleado 12,1%

Jubilado o pensionista 30,9%

Trabajos familiares o del hogar 11,8%

Otros 1,2%





4.1. Acceso y tiempo de espera en la consulta

médica

9

Valdecilla Sierrallana Laredo

Sí No, había acudido otras veces

Más de la mitad de los informantes afirman haber acudido en más de una ocasión a la consulta del médico especialista por su enfermedad actual. Esta proporción es mayor en el caso de los usuarios/as del servicio de Atención Especializada de los Hospitales de Valdecilla y Laredo (65,5%).

Primera consulta con el especialista

Pregunta: Me ha indicado que en los últimos tres meses ha acudido a la consulta de algún especialista.

Por favor, ¿podría indicarme si esa fue la primera vez que acudía a la consulta del especialista por la

enfermedad actual?

65,5%

34,5%

54,5%

45,5%

65,5%

34,5%






médica

10

¿Quién le envió a la consulta del médico especialista?

•72,4%El médico de familia

•7,3%El médico de urgencias

•14,2%El propio especialista

•3,3%Otro médico especialista

•2,7%Desde un hospital

Total Valdecilla Sierrallana Laredo

75,5%

6,4%

10,9%

4,5%

2,7%

76,4%

10,0%

10,9%

0,9%

1,8%

65,5%

5,5%

20,9%

4,5%

3,6%

Pregunta: ¿Quién le envió a dicha consulta?






médica

11


33,6%

10,0%

23,6%

12,7%

15,5%

4,5%

32,7%

23,6%

10,0%

10,9%

14,5%

8,2%

25,5%

19,1%

15,5%

19,1%

18,2%

2,7%

•30,6%Menos de 1 mes

•17,6%De 1 a 2 meses



•16,1%Más de 6 meses

•5,2%Ns/Nc

Total

Accesibilidad a la consulta

Pregunta: ¿Cuánto tiempo estuvo en la lista de espera desde que le enviaron a la consulta del

especialista hasta que fue atendido?






médica

12

Percepción del tiempo de espera en relación a la

gravedad del problema de salud

Los informantes de Atención Especializada de los Hospitales de Valdecilla y Sierrallanaperciben el tiempo de espera como superior a la media total (5,54 en una escala de 0 a 10 siendo 0 muy poco tiempo y 10 un tiempo excesivo de espera).

MediaDesviación

típica

Nº

válidos

Total

Atención

Especializada

5,54 3,22 N=316

Valdecilla 5,68 3,03 N=108

Sierrallana 5,64 3,28 N=107

Laredo 5,28 3,36 N=101

Pregunta: ¿Cómo valora este tiempo de espera en relación a la gravedad de su problema de

salud, siendo 0 muy corto y 10 totalmente excesivo?

5,28

5,64

5,68

5,54

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Laredo

Sierrallana

Valdecilla

Media total






médica

13

Tiempo de espera adecuado

•56,4%Menos de 1 mes




•0,0%Más de 6 meses

•16,1%Ns/Nc


65,5%

20,0%

5,5%

0,9%

0,0%

8,2%

53,6%

16,4%

2,7%

1,8%

0,0%

25,5%

50,0%

28,2%

3,6%

3,6%

0,0%

14,5%

Pregunta: Para un problema como el suyo, este tiempo de espera sería adecuado si fuera de…

Más de la mitad de los ciudadanos esperan que la demora para ser atendidos por el especialista no sea superior a 1 mes.






médica

14

Tiempo de espera hasta entrar en la consulta


45,5%

21,8%

18,2%

7,3%

6,4%

0,9%

41,8%

31,8%

15,5%

5,5%

2,7%

2,7%

45,5%

37,3%

11,8%

1,8%

0,0%

3,6%

Pregunta: ¿Podría recordar cuánto tiempo tuvo que esperar desde que llegó a la consulta hasta que

fue atendido por el médico especialista?

•44,2%Menos de 15 minutos

•30,3%De 15 a 30 minutos

•15,2%De 30 minutos a 1 hora

•4,8%De 1 a 2 horas

•3,0%Más de 2 horas

•2,4%Ns/Nc

Total






médica

15

Valoración tiempo de espera antes de entrar en la

consulta

MediaDesviación

típica

Nº

válidos

Total Atención

Especializada5,44 2,94 N=327



Laredo 4,85 3,06 N=109

Los usuarios/as de Atención Especializada del Hospital de Valdecilla tienen una percepción del tiempo de espera antes de entrar en consulta superior a la media total (5,44 siendo 0 muy poco tiempo y 10 un tiempo excesivo).

Pregunta: ¿Cómo valora ese tiempo de espera, siendo 0 muy corto y 10 totalmente excesivo?

4,85

5,16

6,30

5,44

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Laredo

Sierrallana

Valdecilla

Media total






médica

16

Nueva cita para volver a consulta

Aproximadamente, el 70% de los informantes manifiestan que, en caso de tener que volver a la consulta del médico especialista, conocen el día de la siguiente cita.

Pregunta: Cuando sale de la consulta, en el caso de tener que acudir de nuevo, ¿conoce qué día tiene

que volver?


69,1%

24,5%6,4%

69,1%

25,5%5,5%

70,0%

27,3% 2,7%

Sí No Ns/Nc






médica

17

Contacto telefónico para obtener cita

De las personas que tienen que volver a la consulta del especialista y que no conocen el

día de dicha cita, son las usuarias del Hospital de Valdecilla las que perciben mayor facilidad para obtener cita telefónicamente.

Pregunta: En caso de tener que acudir de nuevo y no tener el día de la cita, valore de 0 a 10 la

dificultad que le supone contactar por teléfono con la consulta, siendo 0 imposible y 10 muy fácil.

MediaDesviación

típica

Nº

válidos

Total Atención




Laredo 4,19 2,42 N=16

4,19

4,40

5,33

4,68

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Laredo

Sierrallana

Valdecilla

Media total






médica

18

Utilización de las citas

Más del 90% de los pacientes acuden a las citas en las consultas del hospital.

Pregunta: Siempre que está citado en las consultas del hospital, ¿acude usted a las citas?


Sí No

98,2%

1,8%

96,4%

3,6%

93,6%

6,4%






médica

19

Anulación de las citas

Ningún paciente manifiesta no haber anulado la cita cuando no han acudido a la misma. La totalidad de usuarios de Atención Especializada del Hospital de Laredo afirman, en caso de no acudir a la cita, haber cancelado la misma.

Pregunta: Cuando no ha acudido a la cita, ¿ha anulado la misma?


Sí No Ns/Nc

50,0%

50,0%

75,0%

25,0%

100,0%





5. Valoración de aspectos concretos

20

Atención prestada en la consulta del médico especialista

Media: 8,17

Los usuarios/as del

servicio de Atención Especializada del Hospital de Valdecilla son los que más valoran la atención prestada en la consulta del médico especialista. El

aspecto más destacado por estos informantes hace referencia a cuestiones relacionadas con la limpieza de las

instalaciones.

Pregunta: Por favor, valore de 0 a 10 los siguientes aspectos de la asistencia sanitaria pública referidos

a la atención prestada en la consulta del médico especialista al que acudió, siendo 0 muy mal y 10

muy bien.

8,31

8,23

7,63

8,08

8,17

8,16

8,14

7,56

8,08

8,21

8,42

8,43

8,40

8,54

8,14

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Respeto del secreto y la

confidencialidad de sus datos

clínicos personales

Respeto de la intimidad

Confort de las instalaciones

Limpieza de las instalaciones

Claridad de las señalizaciones de

acceso a la consulta






7,73

7,83

7,74

7,68

7,72

7,70

7,70

7,72

7,84

7,79

7,72

7,75

7,82

7,69

7,86

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Grado de comprensión y entendimiento

de toda la información proporcionada por

el especialista

Interés del médico especialista en

ayudarle a comprender su problema de

salud

Información sobre los medicamentos que

usted debía tomar

Información que se le proporcionó sobre el

régimen de vida, dieta que debería

llevar, etc.

Información sobre pruebas médicas que le

realizaron o le propusieron


6.1. Información recibida

21

Información recibida por los usuarios

Media: 7,75

Pregunta: Por favor, valore de 0 a 10 la información recibida sobre los aspectos que voy a

señalarle, siendo 0 muy mala y 10 muy buena.





70,9%

20,0%9,1%

63,6%

23,6%

12,7%


22

Petición consentimiento por escrito

Más del 60% de los pacientes afirman que les pidieron consentimiento por escrito para

realizar una intervención quirúrgica o una prueba diagnóstica.

Pregunta: Cuando en la consulta le indicaron la necesidad de realizar una intervención quirúrgica o

una prueba diagnóstica, ¿le pidieron el consentimiento por escrito?


Sí No Ns/Nc

60,9%21,8%

17,3%






23

Explicación del tratamiento médico

El porcentaje de informantes que indicaron haber recibido

explicaciones sobre su enfermedad es de, aproximadamente, el 80% en todos los hospitales.

Pregunta: ¿Le explicaron el tratamiento de su enfermedad?

6,4%

12,7%

80,9%

5,5%

12,7%

81,8%

7,3%

13,6%

79,1%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Ns/Nc

No

Sí







24


Sí, y me pidieron opinión 20,9% 30,0% 40,0%

Sí, pero no me consultaron nada 3,6% 4,5% 1,8%

No me dijeron que había varias

opciones22,7% 14,5% 10,0%

No había distintas opciones 29,1% 32,7% 37,3%

Ns/Nc 23,6% 18,2% 10,9%

Información sobre las distintas opciones de tratamiento

Pregunta: ¿Le dijeron si tenía varias opciones de tratamiento?






25

Entrega de informe escrito correspondiente a la consulta

Valdecilla

Laredo

Sierrallana

En Valdecilla, menos de la mitad de los informantes afirman haber recibido un informe tras su consulta con el médico especialista.

Pregunta: ¿Le dieron en mano o le mandaron por correo algún tipo de informe escrito correspondiente

a la consulta?

42,7%

48,2%

9,1%

58,2%

33,6%

8,2%

62,7%

30,9%

6,4%

Sí No Ns/Nc





7.1. Valoración de los profesionales

26

Valoración de los médicos especialistas

Pregunta: Por favor, valore los siguientes aspectos relacionados con los MÉDICOS ESPECIALISTAS que le

atendieron. Utilice una escala de 0 a 10, siendo 0 muy malos y 10 muy buenos.

8,59

8,47

8,50

8,25

8,23

8,01

8,46

8,55

8,31

8,43

8,41

8,27

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Grado de satisfacción general con la

atención prestada

Amabilidad en el trato

Conocimientos y competencia







27

Valoración del personal de enfermería

Pregunta: Por favor, valore los siguientes aspectos relacionados con el PERSONAL DE ENFEREMERÍA que

le atendieron. Utilice una escala de 0 a 10, siendo 0 muy malo y 10 muy bueno.

8,46

8,37

8,36

8,22

8,22

8,05

8,70

8,75

8,62

8,46

8,44

8,34

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Grado de satisfacción general con

la atención prestada

Amabilidad en el trato

Conocimientos y competencia







28

Valoración del tiempo dedicado por el médico

especialista

Pregunta: ¿Qué le pareció el tiempo que le dedicó el médico especialista durante la consulta? Valore

de 0 a 10, siendo 0 muy mal y 10 muy bien.

MediaDesviación

típica

Nº

válidos

Total

Atención

Especializada

8,10 2,10 N=328



Laredo 8,05 1,90 N=110

8,05

8,07

8,17

8,10

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Laredo

Sierrallana

Valdecilla

Media total

Los usuarios/as de los servicios de Atención Especializada del Hospital Valdecilla valoran muy positivamente el tiempo que el médico especialista les dedica en consulta, siendo esta valoración superior a la media total.





8.1. Valoración global del servicio

29

Utilidad de la consulta con el especialista

MediaDesviación

típicaN válidos

Total

Atención

Especializada

8,17 2,26 N=328



Laredo 8,36 2,03 N=110

Los informantes de los servicios de Atención Especializada del Hospital de Laredo valoran la utilidad de la consulta por encima de la media total (8,17 en una escala de 0 a 10).

Pregunta: En su opinión, ¿la consulta del especialista le ha resultado útil? Valore de 0 a 10, siendo 0

“nada en absoluto” y 10 “totalmente útil”.

8,36

8,09

8,06

8,17

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Laredo

Sierrallana

Valdecilla

Media total






30

Volvería a consultar al mismo médico especialista

Los usuarios/as de Atención Especializada de los Hospitales de Valdecilla y Laredo confirman que volverían a consultar al mismo médico especialista, valorando esta posibilidad por encima

de la media total (8,30 en una escala de 0 a 10).

MediaDesviación

típica

Nº

válidos

Total Atención




Laredo 8,34 2,39 N=110

Pregunta: Si en el futuro necesitase acudir a la consulta de un médico especialista por un problema

similar y pudiera elegir, ¿le gustaría volver con el mismo médico? Valore de 0 a 10, siendo 0 muy poco

y 10 mucho.

8,34

8,18

8,37

8,30

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Laredo

Sierrallana

Valdecilla

Media total






31

Satisfacción con la atención general recibida en el

Servicio de Atención Especializada

MediaDesviación

típica

Nº

válidos

Total

Atención

Especializada

8,33 2,29 N=326



Laredo 8,42 1,93 N=108

Los usuarios/as de Atención Especializada de los Hospitales de Valdecilla y Laredo manifiestan un grado de satisfacción con la atención general recibida superior a la media (8,33 en una escala de 0 a 10).

Pregunta: ¿Está satisfecho con la atención general recibida en el Servicio de Atención Especializada?

Valore de 0 a 10, siendo 0 totalmente insatisfecho y 10 totalmente satisfecho.

8,42

8,15

8,41

8,33

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Laredo

Sierrallana

Valdecilla

Media total

Encuesta a pacientes de

Atención Especializada

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CANTABRIA 2017




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