Radiografía del empoderamiento en chile

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Radiografía del empoderamiento en Chile

¿Cómo piensa un cliente 2.0?

Facultad Comunicaciones UC TrenDigital www.trendigital.cl Cámara de Comercio de Santiago

Investigador

Daniel Halpern

y el rol de las redes sociales

Cámara de Comercio de Santiago

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DANIEL HALPERN, investigador UC Si las empresas quieren adpatarse a los usuarios deben dejar de hablar del mundo online y offline como si fueran dos realidades opuestas: hoy los

clientes son usuarios, y los usuarios son sus clientes

Este informe busca ser una guía que ayude a entender cómo hoy los usuarios utilizan internet y las redes

sociales para tomar decisiones de compra, comparar productos y servicios, observar la experiencia de

sus pares y también reclamar cuando no se satisfacen sus demandas

GEORGE LEVER, Gerente Estudios CCS El usuario chileno está en proceso de cambio frente al eCommerce, hay consumidores que ya están en

esta etapa y es parte de su vida. Es un tema evolutivo que ha ido en aumento. Internet ya no es

una novedad y un mundo desconocido.

CUATRO GRANDES OBJETIVOS

3

01 02 03 04

Entender el efecto de las tecnologías en un nuevo escenario que termina con la asimetría en la información

EMPODERAMIENTO DIGITAL ¿Cómo los usuarios hoy están mostrando su descontento a través de los canales digitales?

DESCONTENTO DIGITAL

Los principales temores y desafíos para enfrentar la desconfianza digital del

usuario

MIEDOS Y DUDAS DEL MUNDO DIGITAL Qué y cómo debería una empresa

gestionar las relaciones con sus clientes en redes sociales

HACIA UN MODELO DE GESTIÓN CRM 2.0

EL ORIGEN DE LAS IDEAS

Utilizamos el segmento más

joven del panel online de

TrenDigital

22% TASA DE RESPUESTA

La encuesta se envió a

8.850 y 905 usuarios

respondieron

ENCUESTA ALGUNOS NÚMEROS

4

POBLACION JUVENIL

56% entre 18 y 24 años



11% más de 45 años

USUARIOS DIGITALES

El 93% dijo tener un

teléfono inteligente, un 97%

tener una cuenta en red

social

EMPODERAMIENTO DIGITAL

El cambio de la comunicación

EL FIN DE LA ASIMETRÍA DE LA INFORMACIÓN Indique con qué frecuencia utiliza internet y las redes sociales para las siguientes actividades

(se incluyeron respuestas de por lo menos una vez el último año)

6

96,5% Buscar información sobre productos o servicios antes de realizar una compra

SE INFORMAN

88,2% Leer experiencias de otros usuarios antes de realizar una compra

OBSERVAN EXPERIENCIAS

80,6% Preguntar a sus contactos sobre el producto o servicio que busca comprar

SON PROACTIVOS

31,7% Contactarse con seguidores de las marcas que son de su agrado

CONTACTAN POR AFINIDAD

64,5% Seguir las actualizaciones/updates de una marca o empresa

SON FIELES USUARIO-CLIENTE 2015 MUCHO MÁS QUE UN SER INFORMADO

POR UNA BÚSQUEDA ACTIVA Pensando en la última compra o servicio del cual buscó información online

¿Con cuánta anticipación se informó antes de efectuar la compra o contratar el servicio?

7

Algunas semanas 26%

Una semana

Algunos días

Un día

14%

27%

6%

Un mes 12%

Algunos meses 8%

Algunas horas 7%

LA RELEVANCIA DE LA OPINIÓN DEL OTRO ¿Cuánta importancia tienen para usted los siguientes factores a la hora de realizar una compra en línea?

(se incluyeron respuestas con importante o muy importante)

8

70,6% 70,9% 76,8% 73,1%

53,2%

Leer reseñas de otros usuarios

Popularidad de la marca

Comentarios offline de amigos o gente cercana

Comentarios online de amigos o gente cercana

Comentarios del producto en redes

sociales

Es usted amigo o sigue a marcas, empresas u organizaciones en redes sociales…

como Facebook, Twitter, Instagram o YouTube ¿ ¿

CUÁNTAS ORGANIZACIONES HOY ESTAMOS SIGUIENDO

10

Sí, sigo entre 1 y 3 marcas, empresas u organizaciones





27% 14% 15% 12% 6% 20%

No, no soy amigo ni tampoco sigo a ninguna marca, empresa u organización 6%

Sí, sigo a más de 30 marcas, empresas u organizaciones

No sigue

1-3 3-5 5-10 10-20 20-30 + 30

Al seguirlas, ¿qué tan importantes son los contenidos para usted? (se incluyeron respuestas con importante o muy importante)

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Descuentos especiales 85,5%

Concursos/Rifas 82,4%

Opiniones de otros usuarios

62%

Características de los productos 88,6%

Precios de los productos 86,8%

Información sobre nuevos productos y servicios 79,5%

Datos curiosos 42,4%

QUÉ APRENDEMOS DE LO ANTERIOR 6 LECCIONES PARA ARMAR EL PUZLE DEL USUARIO 2.0

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RELEVANCIA COMENTARIOS Hay una diferencia muy pequeña entre la popularidad de la marca de la empresa y lo que dicen las personas sobre ella

BOCA A BOCA ES eWOM Tampoco hay mucha diferencia entre lo que se conoce como WOM (word of mouth) en el mundo online y el offline

LAS REDES SON POTENTES PERO NO TANTO Los usuarios aún siguen valorando más las reseñas de los productos que los comentarios de sus contactos en redes sociales

PALABRAS BUENAS SON RELEVANTES Las empresas deben entender que hoy gran parte de la opinión que se forman

los usuarios de sus marcas depende de comentarios

INTERÉS ES MAYOR EN COMPRAS La relevancia en la opinión de los

usuarios adquiere mayor importancia cuando hay intención de compra

LA INFORMACIÓN LO ES TODO AL SEGUIR Los usuarios están más interesados en

informarse sobre los precios y características de productos que

opiniones de otros

01

03

04 02

05

06

13

MUNDO IDEAL

UN SOLO PROBLEMA

PERO HAY

NIVELES DE EFICACIA MUY ALTOS Totales respuestas de acuerdo o muy de acuerdo

14

Capacidad

Sé encontrar recursos útiles en internet 92,2%

Utilidad

Sé usar la información sobre productos y servicios que encuentro en internet 90,4%

Confianza

Confío en que puedo utilizar internet para tomar buenas decisiones y comprar mejor 82,1%

PERO DE CONFIANZA MUY BAJOS Totales respuestas de acuerdo o muy de acuerdo

15

Privacidad Confío en que las redes sociales como Facebook y Twitter protegen mi privacidad

11,6% Confianza

Las redes sociales como Facebook y Twitter ofrecen servicios muy confiables 20,4%

Promesas Confío en que las redes sociales como Facebook o Twitter cumplen sus promesas 13,1%

¿CUÁNTA CONFIANZA TIENE EN…?

16

EMPRESAS NACIONALES

TRANSNACIONALES MEDIOS COMUNICACIÓN

TRIBUNALES JUSTICIA

COMENTARIOS REDES

EMPRESAS PÚBLICAS

44%

35%

29%

23% 20%

16%

Empresas nacionales

Empresas transnacionales

Comentarios que aparecen en redes sociales

Medios de comunicación

Empresas públicas

SERNAC

38%

Instituciones fiscalizadoras como SERNAC

Tribunales de Justicia

se incluyeron respuestas confía y confía mucho)

QUÉ PASA CU

POR UN LADO POR EL OTRO

ANDO HAY…

##%%#%&##%&

MIEDOS Y DUDAS DEL MUNDO DIGITAL

Los principales temores y desafíos para enfrentar la desconfianza digital del usuario

¿Cuándo fue la última vez que compró a través de Internet alguno de los siguientes productos o servicios?

Se consideran sólo aquellos que compraron en el último año

Reserva en un hotel o destino turístico

Libros

Ropa

Música (CDs, vinilos, canciones)

Películas

Entradas cine o evento Pasajes (avión, bus, tren, etc.)

Artículos electrónicos Pedidos de comida a domicilio

65,6%

60,9%

36,9% 35,6%

70,3%

50,3%

43,9% 40,6%

17,4%

MIEDOS Y DUDAS DEL MUNDO DIGITAL ¿Cuán seguro se siente al momento de efectuar una compra en línea?

21

6%

26%

14%

53% Muy incómodo Prefiere evitar comprar en línea 01

02

03

04

Medianamente incómodo Compraría en línea pero lo ve como un riesgo

Cómodo Confío en que puedo utilizar internet para tomar buenas decisiones y comprar mejor

Muy cómodo Sabe distinguir tiendas en línea riesgosas de las confiables y actúa en consecuencia

Los principales riesgos al comprar en línea (se incluyeron respuestas con importante o muy importante)

CLONEN TARJETA CRÉDITO PRODUCTO NO SEA EL ESPERADO NO ENTREGUEN PRODUCTO

VENGA PRODUCTO DEFECTUOSO NO PODER PROBAR PRODUCTO ENTREGUEN TARDE PRODUCTO

22

58,4% 68,8% 72,1%

80,1% 83,9% 88,2%

65,8%

85,6%

52,1%

74,5%

51,9%

87,2%

84,1%

13%

Le pregunte un sitio mucha información personal

Las personas no sean las que dicen ser

Otros obtengan información por su navegación

Se reenvíe un mensaje suyo sin su consentimiento

Se infecte de virus que envíe emails en su nombre

Hagan mal uso de su identidad

Un email que parecía ser real fuera fraudulento

Otra

Por favor indique cuánto a usted le

preocupa que cuando navega por internet…

Los principales riesgos al comprar en línea (se incluyeron respuestas con importante o muy importante)

QUÉ APRENDEMOS DE LO ANTERIOR

24

01

02

03

EL PRINCIPAL PROBLEMA ES LA DESCONFIANZA EN CÓMO VAN A

RECIBIR EL PRODUCTO, ESE DEBERÍA SER EL FOCO PRINCIPAL EN CAMPAÑAS

UN 58% DE USUARIOS AÚN CREE QUE HAY UN RIESGO EN QUE LE

CLONEN LA TARJETA DE CREDITO

EL 79% DE LOS USUARIOS SE SIENTEN CÓMODOS HACIENDO TRANSACCIONES

HOY PARA HACER COMPRAS ONLINE

Un close up de los datos nos muestra tres conclusiones

principales

Hay una buena percepción de seguridad

Sigue existiendo resquemor uso tarjeta

Los usuarios no confían en el producto

DESCONTENTO DIGITAL

¿Cómo los usuarios hoy están mostrando su descontento a través de los canales digitales?

TE QUIEREN Antes de ver cómo muestran su descontento

28

94,4% 68,2% 63,4% 49,5% DARLE LIKE A UNA EMPRESA

EN FACEBOOK APOYAR DANDO LIKE A OTRO

EN COMENTARIO DE LA MARCA COMPARTIR MATERIAL DE LA MARCA EN SU PROPIO MURO

COMENTAR DE LA EMPRESA EN EL MURO DE LA MARCA

30,6% 32,9% 79,5% 32,6% TUITEAR SOBRE UNA MARCA O

EMPRESA RETUITEAR O FAVORITEAR TUIT

DE OTROS SOBRE MARCA ACCEDER A VIDEOS (ADS) A

PARTIR DE LO QUE PUSIERON SUBSCRIBIRSE A UN CANAL

DE MARCA O EMPRESA

LAS PRINCIPALES FORMAS DE MOSTRAR SU AMOR (se incluyeron respuestas durante último año)

29

SI SI

SI NO

NO SI

CÓMO EXPRESARON LAS PERSONAS SU MALESTAR. La clave está en el cómo

Incluye las acciones último año

Llamando por teléfono

Quejándose con amigos cara a cara

Enviando email a la empresa

Quejándose con amigos en redes sociales

Quejándose en redes sociales de empresa

Yendo a la tienda

Comentando en blog o website de empresa

Presentando queja Sernac

¿Qué has hecho para quejarte?

86,5%

85,2%

83,7%

65,8%

54,2%

47,6%

36,5%

35,9%

Enviando carta a diario

Haciendo un meme contra la empresa

7,8%

6,2%

CUÁLES SON TUS EXPECTATIVAS

AL MOMENTO DE RECLAMAR.

en redes sociales

EXPECTATIVAS RECLAMOS REDES SOCIALES

33

Informarle a la empresa la mala experiencia que tuvo

Darle a conocer a otros usuarios la mala experiencia que tuvo

Que le respondan personalmente

Que otros usuarios interactúen con su queja

Que le cambien el producto o repongan el servicio

Alguna compensación económica 16%

32%

42% 35%

33%

15%

EFECTIVIDAD REDES SOCIALES COMO CANAL DE RECLAMO

36

Obtiene una respuesta más rápida por parte de

la empresa que mediante otras vías

Obtiene los mismos resultados que por otras

vías

Obtiene resultados más lentos que por otras vías

45,6% 27,6% 26,7%

En relación a los reclamos en internet y redes sociales ¿vio respuestas efectivas por parte de las empresas?

37

Nunca he visto un reclamo en redes sociales

67%

29% 4%

NO vio un respuesta efectiva

SÍ vio un respuesta efectiva

Pensando en la últimas quejas o reclamos que ha publicado, ¿Qué tan a menudo han ocurrido las siguientes situaciones?

38

USUARIOS INTERACTÚAN

NO QUEDAN SATISFECHOS

EMPRESAS SON RÁPIDAS

EMPRESAS RESPONDEN Recibido una respuesta por parte de la empresa aludida 40,3% Recibió una respuesta en un tiempo que consideró prudente 33,8% En caso de queja pública, recibió feedback de otros usuarios 29,4% Quedó satisfecho con la respuesta 25,3%

(se incluyeron respuestas frecuentemente y casi siempre)

Pensando en los reclamos que has visto en internet y redes sociales, ¿En qué sector has visto más reclamos contra empresas y organizaciones?

39

MINISTERIOS LOCALES DE COMIDA

TRANSPORTE (E.J. BUSES)

TELEFONÍA MÓVIL EMPRESAS DE BELLEZA

SUPERMERCADOS PRESTADORES SALUD (ISAPRES)

Muestran menos reclamos que muchos de los sectores

TIENDAS POR

DEPARTAMENTO

94,8% 92,5% 91,4% 81,6% 62,4% 89,6% 89,5% 87,2%

DE LO ANTERIOR TAMBIÉN PODE

PORQUE RESPONDEN RÁPIDO NO RESPONDEN ADECUADAMENTE

MOS VER QUE CUANDO HAY…

##%%#%&##%&

HACIA UN MODELO DE GESTIÓN EN CRM 2.0

Cómo hacer para que no te manden a la CTM

MODELO ESTUDIO CRM 2.0

Mientras mayor es la utilidad que se percibe, crecen las expectativas de que la empresa va a responder

RESUMÍ LO QUE ME PARECIÓ DE MAYOR RELEVANCIA PARA ENTENDER LA PROBLEMATICA Y LAS LÍNEAS QUE SE DEBERÍAN SEGUIR

PROBLEMAS RESPUESTAS SOLUCION

SE DEBE DISTINGUIR ENTRE PROBLEMAS INFORMATIVOS Y DE GESTION

MODELO ESTUDIO CRM 2.0

El modelo muestra que hay un reforzamiento positivo, tanto individual como social, por intentar resolver problemas por RRSS. Es más fácil, la empresa se hace responsable y usuarios imitan conductas

Pero la realidad es que hay problemas de gestión QUE NO PUEDEN RESOLVERSE por Facebook o Twitter, y es por ello que se debe diferenciar entre aspectos de información, técnicos y de gestión.

• FACILIDAD • ACCOUNTABILITY • APRENDIZAJE SOCIAL

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Radiografía del empoderamiento en chile

¿Cómo piensa un cliente 2.0?

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y el rol de las redes sociales

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