UNIVERSIDAD CENTROAMERICANAFacultad de Ciencia, Tecnologa y AmbienteCasa de la Calidad-QFD

Integrantes: Osiris Atenea Gutirrez Quesada Dajaili Suel Hernndez Garca Ins de los ngeles Hernndez Sevilla Skarleth Gabriela Mendioroz Rodrguez

Profesor:Ing. Alex EspinozaCarrera:Ingeniera IndustrialAsignatura:Gestin Total de la Calidad II

Managua, 28 de octubre de 20141. Introduccin

En la actualidad la demanda de los distintos productos se ha visto incrementada, por lo que muchas empresas se basan en elaborar productos iguales pero con diferentes caractersticas, dejndose guiar por la opinin y requerimientos del cliente, creando algo nuevo que logre captar la atencin de los consumidores finales. Un ejemplo de ello es el jugo de naranja, donde diferentes empresas lo procesan ya sea a zumo de naranja o nctar de naranja, pero a pesar de que la materia prima es la misma, y el resultado final est destinado a ser el mismo, estos sern diferenciados por su color, sabor, textura, en general, caractersticas crticas en el cumplimiento de los requerimientos que brinda el consumidor.La naranja es el fruto del naranjo el cual es un rbol del gnero Citrus, que pertenece a la familia de las rutceas. Este rbol puede llegar a alcanzar los 10 metros de altura. Existen diferentes variedades de naranjas que varan en color, tamao y sabor (que puede oscilar de muy dulce a intensamente cida).Esta fruta es reconocida y muy demanda por su alto contenido en vitamina C, y por poseer altos contenidos de los minerales calcio y potasio, y de igual manera, pero; en pequeas proporciones fosforo y sodio.El presente trabajo es elaborado con el fin de evaluar los requerimientos del cliente al momento de escoger una marca de jugo de naranja, analizando caractersticas propias del producto que atraen a los clientes y de igual manera, lo que estos esperan del mismo.Este anlisis se basara en la comparacin del Jugo Santal de Naranja de la empresa Paramalat contra los jugos de Naranja de las empresas Eskimo, jugo de Naranja Tampico de la empresa Tampico Beverages, jugo de Naranja del Valle elaborado por Coca Cola Company, y el jugo de Naranja Cifrut del Grupo AJE.Para esta comparacin se har uso de la herramienta Quality Function Deployment (QFD) es un sistema que busca focalizar el diseo de los productos y servicios en dar respuesta a las necesidades de los clientes; transmitiendo los atributos de calidad que el cliente demanda a travs de los procesos organizacionales, para que cada proceso pueda contribuir al aseguramiento de estas caractersticas

2. Objetivos

2.1. Objetivo General

Analizar las caractersticas propias del jugo de naranja Santal contra los jugos de naranja Eskimo, del Valle, Tampico y Cifrtu; basndose en los requerimientos del cliente y haciendo uso de la herramienta QFD.2.2. Objetivo Especfico

Evaluar la importancia de los factores que exige el cliente al consumir un jugo de naranja Analizar las diversas caractersticas que poseen los competidores respecto al jugo de naranja Santal para el mejoramiento continuo del producto Examinar el comportamiento interno (empresa) como externo (clientes, competencia) utilizando la herramienta de Quality Function Deployment (QFD) impartida en la clase de Gestin Total de la Calidad II.

3. Metodologa

El primer punto a realizar dentro del trabajo fue la seleccin del producto, evaluando las diferentes opciones del mismo, es decir seleccionar el producto principal y posterior a ellos los productos contra los que se iba a evaluar.Como segundo punto se procedi a la elaboracin de las encuestas donde las preguntas llevaban un puntaje de 1 a 5, siendo el 5 la mayor puntuacin.Una vez elaborada la encuesta se procedi realizacin de las mismas a travs del internet, realizadas al pblico en general, obteniendo como resultados 15 personas encuestadas, y a la vez se obtuvieron los resultados de la mtrica.Estudiados y analizados los datos, se introdujeron a Excel para proceder a la elaboracin de la Casa de la Calidad, elaborada a travs de los siguientes pasos: 1. Necesidades del cliente priorizadas: ordena y prioriza las necesidades del cliente; los requisitos son ordenados mediante un diagrama de afinidad, Estas necesidades son los QUEs de la matriz.2. Requisitos del diseo: Esta matriz recoge, ordena y clasifica las caractersticas del producto conocidas como los COMOs de la casa de la calidad. Esta informacin proviene de la empresa.3. Relacin del diseo con las necesidades: Esta parte relaciona los QUEs y los COMOs; dndole puntuaciones de 1,3 y 9 donde el 1 significa dbil, el 3 media y el 9 significa fuerte4. Valoracin de los competidores por parte del cliente: muestra como es visto el producto seleccionado y cul es la posicin del mismo respecto a los otros competidores5. Bechmarking tcnico: Refleja la complejidad que existe para la mejora o consecucin de un determinado objetivo6. Correlacin de los requisitos del diseo: aqu se muestran las interrelaciones existentes entre las distintas caractersticas y permite identificar rutas alternativas para la mejora de los COMOs7. Evaluacin tcnica: Muestra la importancia de cada COMO en base al peso de los QUEs y a las relaciones existentes entre estas y el COMO considerado.8. Objetivos de Rendimiento: Se muestra lo mismo que en la Valoracin de los competidores por parte del cliente pero esto se hace ya de manera interna.

4. Desarrollo

4.1. Identificacin de las Expectativas del Cliente Por medio de la aplicacin de una encuesta a diferentes personas, compradores de jugo de naranja se les cuestion las cualidades ms determinantes de un jugo de naranja para que lo categorizara de calidad.Los criterios del cliente con mayor frecuencia fueron los siguientes:

5. Expectativas del Cliente hacia un jugo de naranja

4.2. Ranking de las Expectativas del Cliente A continuacin se presenta en una tabla con los resultados del ranking de las expectativas, las cuales provienen de la encuesta realizada anteriormente, en donde se le pidi al encuestado calificar en un rango 1-5 cada criterio.Qu\Calificacin12345Media Aritmtica

Acidez aceptable013.3326.6740203.67

Sabor Natural06.6713.3320604.33

Mayor Vida til0202033.3326.673.67

Que no sea tan liquido002053.3326.674.07

Variedad de envases26.676.6713.3333.33203.13

Empaque reciclable6.666.6726.6720403.80

Menos cantidad de persevantes artificiales013.313.336.6766.74.27

Precio accesible002020604.44

Accesibilidad (alcance del consumidor)0033.3326.67404.07

*Los valores dentro de tabla corresponde al porcentaje de encuestados que tabularon dicha calificacin

Tabla 1. Expectativas calificadasLos valores de media aritmtica provienen de la siguiente ecuacin:

En orden jerrquico de importancia, segn los valores de media aritmtica el orden de supremaca sera el siguiente:

QuMedia AritmticaPeso

Precio accesible4.44

Sabor Natural4.335

Menos cantidad de persevantes artificiales4.274

Que no sea tan liquido4.073

Accesibilidad (producto al alcance del consumidor)4.07

Empaque reciclable3.82

Acidez aceptable3.671

Mayor Vida til3.671

Variedad de envases3.13

Aunque una de las expectativas con mayor peso es el precio accesible, la misma es muy subjetiva y estar en dependencia con el manejo de costos de la empresa, as que para este estudio se omitir su relevancia. As mismo la accesibilidad al producto ser ignorada, ya que se evalan propiedades intrnsecas al producto de jugo de naranja, no a su distribucin ni comercializacin. Al igual que la expectativa de variedad de envases, ya que su peso es inferior en comparacin al peso de las dems expectativas, omitindose en la graduacin de pesos. Es decir se priorizaran aquellas que tienen un peso ms significativo.4.3. Identificacin de los posibles CmoUna vez que se ha determinado los requisitos del cliente respecto a los Qu, es necesario saber Cmo se podr cumplir con stos. Los Cmo estn estrictamente ligados a las actividades que constituyen desde la fabricacin del jugo hasta el almacenamiento de producto terminado. Para poder complementar los Qu se han identificado los siguientes Cmo:QuCmo

Sabor NaturalMayor % concentracin de pulpa de naranja

Menos cantidad de persevantes artificialesBenzoato de Sodio y Sorbato de Potasio

Que no sea tan liquido Inspeccionar porcentaje de Agua Adicionado al jugo

Empaque reciclableMateriales de empaque orgnicos (cartn)

Acidez adecuadaVerificacin del pH de acuerdo a normativas externas

Mayor Vida tilControl de las condiciones ptimas de almacenamiento

Para relacionar los Qu con los Cmos se utiliz una plantilla brindada por el docente, en la cual se demuestra una simbologa que refleja una relacin fuerte (crculo con recta adentro), relacin moderada (circulo vaco), relacin baja (triangulo) y ninguna relacin (ausencia de smbolo). Con ello se refleja las relaciones que posee cada Qu con los Cmos propuestos a fin de considerarlos en el proceso de mejora del producto.5. Anlisis de ResultadosAl relacionar cada Qu con los Cmos propuestos se logr visualizar lo siguiente:Requisito del cliente (QUE)Relacin fuerteRelacin moderadaRelacin baja

Sabor naturalConcentracin de pulpa de naranjaBenzoato de sodio y sorbato de potasio; porcentaje de aguaVerificacin del pH

Menos cantidad de preservantes artificialesBenzoato de sodio y sorbato de potasioPorcentaje de agua; condiciones de almacenamiento

Que no sea tan lquidoPorcentaje de aguaConcentracin de pulpa de naranja

Empaque reciclableMateriales de empaqueCondiciones de almacenamiento

Acidez aceptableVerificacin del pHConcentracin de pulpa de naranja; porcentaje de aguaBenzoato de sodio y sorbato de potasio

Mayor vida utilBenzoato de sodio y sorbato de potasio; condiciones de almacenamientoMateriales de empaquePorcentaje de agua

Tal como se demuestra anteriormente cada Qu es afectado por diversos Cmos. Tomando como referencia el Sabor Natural que es de suma importancia para el consumidor, ste depende de la materia prima, de los preservantes naturales, del porcentaje de agua y del pH. Adems se visualiza que los preservantes naturales (Benzoato de sodio y sorbato de potasio) estn involucrado en varios requerimientos del cliente, por lo que es esencial en el proceso productivo la incorporacin de estos y a la vez, el cumplimiento de su funcionalidad en los diversos aspectos relacionados.Respecto al Benchmarking, el jugo de naranja Santal es su mayora cumple con los requisitos exigidos por el cliente, siendo un producto lo ms natural posible y preservando la calidad sensorial (caractersticas organolpticas) y la calidad nutricional. Adems de contribuir a la filosofa ecolgica con la incursin de su empaque a base de cartn. Haciendo una comparacin con las marcas de jugo de naranja ESKIMO, Del Valle, Tampico y Cifrut, la marca ESKIMO se posiciona como la competencia ms crtica y as sucesivamente. Por lo que es vital, mejorar en los pocos puntos dbiles que posee el jugo Santal a fin de mantener su posicin como el mejor jugo de naranja segn la perspectiva de los fieles consumidores y los encuestados.La evaluacin competitiva tcnica es la que califica a los competidores con nuestra marca respecto a los Cmos. Esto no se visualiza en el QFD brindado en el archivo de Excel por el tipo de plantilla que se utiliz, pero sigue la misma tendencia que la evaluacin de los competidores respecto a los Qu.En la parte inferior de la Casa de la Calidad se refleja los objetivos de diseo o mejor conocido como Cuntos, la dificultad de cumplir con estos objetivos y prioridad tcnica final. Para proponer cada Cunto se indag en normativas nacionales como extranjeras respecto al porcentaje de agua, concentracin de pulpa y aditivos alimenticios (preservantes y reguladores de acidez), adems de las condiciones que proporciona el envase del jugo de naranja, garantizando cantidades puntuales en cada Cmo y en caso de ser cuantitativo proponer el medio que cumpla con su finalidad.Al analizar la dificultad tcnica de estos objetivos, el jugo de naranja Santal posee poca dificultad de cumplimiento siendo lo ms complejos de cumplir, la concentracin del benzoato de sodio y la cantidad de citrato de sodio en una cantidad de 100mg de jugo.Respecto a la prioridad tcnica final, fue otro impedimento de la plantilla utilizada por lo que a continuacin se mostrar su clculo:

Para ello se multiplica el peso de cada Qu con las relaciones que obtuvieron cada Cmo, logrando as el grado que importancia que conlleva cada Cmo con los requerimientos del consumidor. Tal como se mencion anteriormente, el Benzoato de Sodio es muy influyente en la mayora de las exigencias del cliente.Luego, con la matriz de correlaciones entre los Cmos resultaron correlaciones fuertemente positivas y correlaciones positivas, por lo que entre las propuestas brindadas por el equipo tcnico del jugo de naranja no hay obstculos de perjudicar el cumplimiento de los Qu con los Cmos recomendados.De manera general, la empresa Parmalat o actualmente conocida como La Perfecta hoy en da cumple varios de los requisitos del cliente brindados segn la encuesta con las herramientas factibles para cada requisito, siendo ste cualitativo o como cuantitativo.

6. Conclusiones

Hoy en da en nuestro pas existe gran variedad de marca de jugos de naranjas que han entrado al mercado posicionndose de diferentes maneras, ya sea por sabor, duracin, etc., pero entre las ms vendidas y solicitadas por los consumidores es la marca Santal de la empresa Parmalat o actualmente conocida como La Perfecta.Gracias a la influencia de esos resultados nos llev a la realizacin de la Casa de Calidad o mejor dicho QFD; haciendo una comparacin de las distintas marcas de jugos entre estas Eskimo, Del Valle, Tampico y Cifrut. Para ello las encuestas arrojaron que las caractersticas ms buscadas a la hora de escoger un jugo de naranja son: sabor natural, menos cantidad de preservantes artificiales, que no sean tan lquido, con empaque reciclable, acidez adecuada y por supuesto mayor vida til.Una vez evaluados estos requisitos se lleg a la conclusin de que el Jugo Santal posee estas caractersticas, sin embargo, la ms difcil de cumplir es la de obtener menos preservantes artificiales debido al benzoato de sodio, puesto que su concentracin es mnima dificultando el control de su adicin al jugo de naranja.Haciendo las comparaciones con las dems marcas se demuestra que posterior al Jugo Santal seguira el jugo de Naranja Eskimo, sin embargo el Jugo Santal cumple con los requerimientos demandados por el consumidor final en su mayora.