Proyecto Analisis de Sistemas
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República Bolivariana de VenezuelaMinisterio del Poder Popular para la Educación Superior
IUT “Antonio José de Sucre”Extensión Ciudad Bolívar
Carrera: Informática
Desarrollo de un sistema de gestión automatizado de información, para el control de reparaciones además de la programación y seguimiento
de las actividades de la empresa J&F Electronics C.A, ubicada en el municipio Heres, Cd Bolívar, Edo Bolívar.
Bachilleres:
Abad Angeles. C.I. 15.970.662
Álvarez Estrella. C.I. 20.080.444
Ciudad Bolívar, Julio de 201
INDICE
pp.
índice IIIntroducción 03CAPITULO I. EL PROBLEMA
1.1 Planteamiento del problema 051.2 Objetivos de la investigación
1.2.1 Objetivo general 071.2.2 Objetivos específicos 08
1.3 Justificación 081.4 Limitaciones 091.5 Alcance 10
CAPITULO II. MARCO TEÓRICO.2.1 Reseña Histórica de la Empresa 112.2 Descripción de la empresa. 112.3 Misión y Visión. 112.3 Funciones Principales de la empresa 122.5 Antecedentes de la investigación. 122.6 Bases Teóricas. 14
II
INTRODUCCIÓN.
Desde siempre, el hombre ha tenido la necesidad de comunicarse buscando el
intercambio de información tanto a cortas como a largas distancias, debido a esto han
surgido muchos avances a través del tiempo que han facilitado el proceso de
comunicación, haciéndolo más rápido y efectivo. La importancia de este proceso se
nota con facilidad en las organizaciones, en las cuales el intercambio de información,
bien sea en forma verbal o por medio de oficios, cartas, correo electrónico entre otros,
es un factor determinante ya que de este depende en gran parte la buena o mala
ejecución de las diferentes actividades o labores que deban realizarse en un momento
determinado.
Hoy en día las empresas se ven en la necesidad de recurrir a los sistemas de
información para el apoyo de sus actividades, logrando que sus procesos sean más
rápidos y eficientes. En vista de las grandes ventajas que tiene los sistemas de
información, se han convertido en una de las ramas más estudiadas e implantadas en
las mismas, ya que a través de estos se suelen lograr ahorros significativos de mano
de obra, se automatizan tareas y se recolecta información para generar grandes bases
de datos de forma automática, razón por la cual son de uso indispensable en la
mayoría de las empresas en el mundo.
J&F Electronics, empresa dedicada al Diseño, Ensamblaje, Reparación y
Mantenimiento de sistemas electrónicos, no escapa de esta necesidad de mejorar sus
procesos a través de la incorporación y desarrollo de estas tecnologías.
Es por ello que el objetivo de este estudio radica en el desarrollo de un sistema
que permita gestionar la entrada y salida de equipos para reparación, control de stock
de repuestos, además de control de proyectos a pedido que recibe la empresa; todo
esto con la finalidad de agilizar y optimizar el trabajo diario, y así brindar a la
Gerencia, la confianza de tener información precisa y la seguridad para generar
reportes actualizados sobre el estado actual de los trabajos a realizar y terminados.
Para la elaboración de este proyecto se empleó como modalidad de
investigación de tipo documental, la cual en apoyo a la misma se empleó el lenguaje
de programación PHP junto con Mysql para la base de datos.
Para alcanzar lo anteriormente mencionado, la investigación se estructuró en
capítulos, en los cuales fueron desarrollados los siguientes puntos:
En el Capítulo I, destaca el Problema y sus Generalidades, desarrollando el
Planteamiento del mismo, los Objetivos, Justificación y Alcance de la Investigación.
El Capítulo II, hace referencia a la información de la empresa, su misión y
visión, las funciones principales, los antecedentes de la investigación, así como
también el marco teórico el cual contiene las metodologías y herramientas utilizadas,
para el futuro desarrollo del sistema.
4
CAPÍTULO IEL PROBLEMA
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.
Las organizaciones a nivel mundial, reúnen, almacenan y actualizan datos en el
transcurso normal de su actuación diaria. Los sistemas de información consisten en
procedimientos y reglas establecidas para distribuir a los integrantes de la
organización un recurso muy importante como lo es la información. Cada uno de
estos miembros, presentan requerimientos distintos en la realización de su trabajo, las
reglas del sistema indican el tipo, el formato y la persona a quien se debería entregar
dicho recurso.
Son múltiples y diversas las aplicaciones tecnológicas que están incidiendo
sobre los procesos de trabajo y sobre las propias organizaciones. El surgimiento de la
tecnología en las telecomunicaciones y la informática, juega un papel de gran
importancia en las organizaciones modernas, que operan transmitiendo y recibiendo
información interna y externa para realizar sus actividades diarias.
Debido a que el entorno se ha vuelto cada vez más cambiante y exigente, es
necesario que las organizaciones se adapten a las nuevas condiciones de éste, para así
llegar a obtener resultados considerables. La automatización es un aspecto importante
que ayuda a la organización a conseguir sus objetivos por medio del empleo de las
nuevas tecnologías, con la finalidad de ser competitiva, ofreciendo tanto a la empresa
como a los clientes mayor rapidez y mejor servicio.
En el ámbito de producción de productos de tecnología, desde fabricación de
semiconductores hasta robots de aplicaciones industriales, y a pesar de que las
grandes empresas llevan estrictos controles de calidad en sus productos, estos dedican
gran parte de sus recursos y tiempo al servicio técnico.
Esto, no es más que un grupo de profesionales preferentemente técnicos e
ingenieros en Electricidad y Electrónica, que mediante adiestramiento realizan tareas
de reparación y mantenimiento de los sistemas electrónicos, siendo esta un área que
ofrece una gran cantidad de empleos en todo el mundo.
Por otro lado, existen empresas dedicadas al sector de servicio alrededor del
mundo, específicamente en el sector de reparaciones, que poseen una importancia
vital para los usuarios ya que en la mayoría de las veces los equipos electrónicos que
fallan por cualquier razón, son recuperados por estos y siguen su vida útil. Esto es una
realidad en muchos países donde los costos de los aparatos electrónicos son elevados,
y por valores que oscilan entre el 15 y 30 por ciento para muchos usuarios es rentable
el ahorro obtenido.
Específicamente en Venezuela, el servicio técnico es un área que posee gran
cantidad de personas dedicadas al mismo, reciben el equipo electrónico, lo
diagnostican, realizan un presupuesto y efectúan la reparación. Esto además del
conocimiento de los sistemas electrónicos y de la disciplina correspondiente, se
necesita de un adecuado manejo de la información de la entrada y salida de los
equipos, para una mayor productividad.
En J&F Electronics, empresa dedicada al sector del servicio técnico con más de
12 años de experiencia, realiza la entrada y salida de equipos de audio y video para
procedimientos de mantenimiento correctivo y preventivo, el mismo se hace en forma
manual con facturas que especifican el nombre y dirección del cliente, el tipo de
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aparato, la falla en cuestión, y cuando se realiza el presupuesto se le agrega al valor
del presupuesto o reparación.
Todo esto muchas veces conlleva a que el proceso sea lento y tedioso, además
de engorroso para la consulta de algún equipo, y también sucede que se extravía
información de los equipos en cuestión. Además, también está el caso cuando se
necesita obtener la información contable de las reparaciones efectuadas, para así
realizar los pagos correspondientes al personal especializado.
También, se evidencia que durante el desarrollo de prototipos a pedido la
información de maneja en forma manual, no se lleva el control del mismo, solo usan
sistemas informáticos durante la diagramación y desarrollo de los circuitos impresos.
Por lo tanto es pertinente, el desarrollar un sistema de gestión que facilite la
tarea de recoger la información, almacenarla y realizar consultas o reportes de todas
las actividades a realizar. Esto creará como consecuencia una mayor eficiencia en las
reparaciones, una mayor organización en la cantidad de equipos disponibles,
conocimiento de la cantidad de repuestos disponibles y se traducirá en mayor
rentabilidad económica.
1.2. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION.
1.2.1. OBJETIVO GENERAL.
Desarrollar un sistema de gestión automatizado de información, para el control de
reparaciones además de la programación y seguimiento de las actividades de la
empresa J&F Electronics.
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1.2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS.
Identificar y describir la situación actual de J&F Electronics C.A. para una
visión más amplia de los procesos utilizados en sus actividades diarias.
Definir los requisitos del sistema de acuerdo a las necesidades y
requerimientos de la empresa para reforzar el modelo construido y apoyar el
proceso de diseño.
Diseñar la arquitectura del sistema en base a los requisitos levantados para
asegurar que la construcción de éste sea correcta y completa.
1.3. JUSTIFICACIÓN.
El desarrollo de un sistema de Gestión permitirá la obtención de beneficios y
soluciones, en función de los problemas e inconvenientes en sus actividades diarias
presentes en la Empresa J&F Electronics C.A ubicada en Ciudad Bolívar, Estado
Bolívar.
El hecho de modificar los procedimientos utilizados actualmente para realizar
sus actividades, representa una evolución notable en el servicio prestado por dicha
empresa, ya que los procesos serán sustituidos, por un sistema con un entorno ágil y
sencillo, acorde con las necesidades, logrando agilizar los procesos efectuados y
aumentando el rendimiento del personal.
El desarrollo del sistema, permitirá optimizar el tiempo de ejecución de las
labores, obtener mayor cantidad de información en menor tiempo y administrar
eficientemente la utilización de los recursos y consulta de equipos. Además facilitará
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el control de aparatos, debido a que ofrecerá la opción de generar un informe que
muestre a detalle, la información relacionada con el trabajo realizado mensualmente.
1.4. LIMITACIONES.
En términos generales, la limitante está reflejada por los paradigmas de ciertos
miembros de la empresa, quienes no se presentaron muy dispuestos a romperlos, ya
que se resisten fuertemente al cambio que todo esto acarrea.
El estudio deberá llevarse a cabo bajo ciertas condiciones, entre las cuales se
tiene:
No se podrá modificar la infraestructura existente ni instaurar una nueva.
En caso de ser necesario una inversión en cuanto a recursos (equipos, personal
técnico, herramientas, etc.) esta deberá ser la menor posible.
Otras limitaciones que se podrían incluir es la disponibilidad del tiempo para el
desarrollo del software, ya que la empresa es muy activa durante sus actividades, y la
información fluye en forma muy rápida, también está la dificultad de escoger el
lenguaje de programación o base de datos ya que existen muchos en el mercado, tanto
en versiones comerciales como en software libre.
A pesar de estas limitaciones, los beneficios a obtener se reflejaran en la
interiorización, formación y adquisición de los conocimientos de este estudio, así
como en la creación de una conciencia ante la importancia que deriva de la cultura de
un buen servicio que se traduce en un argumento significativo de la productividad y
la competitividad.
9
1.5. ALCANCES.
Este estudio solo se limitará a ofrecer una propuesta de solución al problema,
mas no contemplará la implementación ni la evaluación de los resultados posteriores
a su realización; por tanto su acción y administración depende del modo como
promueva su importancia y su aceptación por parte de la gerencia de la empresa.
Este proyecto será propuesto en la empresa J&F Electronics, para el control de
sus actividades diarias, y se delimitará a la construcción de un sistema de gestión
para los procesos de entrada y salida de equipos, stock de repuestos, consulta de
equipos reparados, por reparar y en espera de repuestos, además de reportes para
realizar pagos de personal y control de proyectos.
Además el sistema de gestión de activos utilizó tecnología de servidor web
Apache, programado en PHP, HTML, con un manejador de base de datos MySQL.
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CAPITULO II
MARCO TEÓRICO
2.1 RESEÑA HISTÓRICA DE LA EMPRESA.
J&F Electronics, es una empresa recientemente creada durante el año 2015,
pero posee ciertos antecedentes por parte de sus propietarios, quienes son
profesionales del área de la electrónica con más de 12 años de experiencia en el
servicio técnico.
2.2 DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA.
Empresa dedicada al Diseño, Ensamble, Reparación y Mantenimiento de
Sistemas Eléctricos, Electrónicos y de Computación. Esforzado por responder a las
necesidades del sector tecnológico, adaptándose a los continuos cambios y
respondiendo de esta forma a las más altas exigencias del mercado.
Especializados en el campo de la electrónica de consumo, con formación
académica de primera y en constante estudio de los sistemas, es una de las pocas
empresas que ofrecen a sus clientes una seguridad de respuesta eficiente y concreta.
2.3 MISIÓN Y VISIÓN.
2.3.1 Misión.
Convertirnos en una empresa pionera en el sector tecnológico del país, donde
nuestra capacidad y eficiencia marcaran nuestra excelencia, donde nuestros clientes
sentirán la satisfacción por preferirnos.
2.3.2 Visión.
Desarrollar la capacidad de atender al país con nuestros productos y servicios,
con la excelencia que nos caracteriza, atendiendo las necesidades de actualización y
desarrollo de nuestro personal sobre las últimas tecnologías del mercado.
2.4 FUNCIONES PRINCIPALES DE LA EMPRESA.
En J&F Electronics se llevan a cabo diversas actividades para la generación de
sus activos.
En cuanto al diseño, este recibe pedidos de clientes donde ante la necesidad de
algún producto electrónico o circuito, se recibe toda la información y se procede al
desarrollo de un sistema, con pruebas en laboratorio, y uso de programas de CAD
electrónico para verificación de variables y pruebas con modelados de componentes,
además de esto se realiza el circuito impreso donde se alojara el o los circuitos
requeridos.
En la sección de reparaciones, estos reciben por parte del cliente, equipos para
realizarle los mantenimientos correctivos y preventivos correspondientes, los mismos
se especializan en áreas como Audio y video, potencia, telecomunicaciones, equipos
médicos y de computación.
2.5 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN.
Rodríguez, P (2009). “Desarrollo de una aplicación web para el control de gestión de
declaraciones sucesorales que permita optimizar procesos y tiempo de respuesta al
área de sucesiones del SENIAT sector Maturín. Universidad de Oriente. Núcleo
Monagas”.
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El trabajo presentado por Rodríguez estuvo basado en el desarrollo de una
aplicación web, en donde se busca optimizar los procesos de un departamento. Este
trabajo fue de gran ayuda para conocer cómo utilizar la metodología de desarrollo de
software XP y los artefactos que se utilizan en esta metodología.
Quintero, J. (2008). “Sistema de Información Web para el trámite, control de
solicitudes y reservación de salones para OREFI”.
Trabajo realizado en la Universidad de Los Andes para optar al título de
Ingeniero de Sistemas, y cuyo objetivo fue desarrollar un sistema de información web
para facilitar los procesos fundamentales llevados a cabo en la oficina de registros
estudiantiles de la facultad de ingeniería, proporcionando las herramientas necesarias
para controlar el trabajo realizado y ayudando a la toma de decisiones. El proyecto se
desarrolló bajo el método Watch y utilizando la herramienta UML. El aporte
realizado a esta investigación es que sirvió de base para el estudio del método de
desarrollo de software y de los diferentes diagramas de UML.
Abreu, M. (2007). “Modelo de negocios del Departamento Técnico de la Dirección
de Servicios Generales de la Universidad de Los Andes”.
Trabajo realizado en la Universidad de Los Andes para optar al título de
Ingeniero de Sistemas, y cuyo objetivo fue desarrollar el modelo de negocios en
dicho departamento con la finalidad de documentar la situación actual, entender sus
elementos claves, planificar su infraestructura informática, y formalizar sus sistemas
y procedimientos. El proyecto está basado en la primera fase del método Watch
(Modelado del negocio) y en el método BMM (Business Modeling Method),
haciendo uso de la herramienta de modelado UML, específicamente la extensión
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UML Business. Este proyecto realizó un gran aporte debido a que sirvió de base para
el estudio del método de desarrollo de software y de los diferentes diagramas de
UML.
2.6 BASES TEÓRICAS.
2.6.1 Sistema.
Senn(2001) señala que un sistema, “es un conjunto de componentes que
interaccionan entre sí para lograr un objetivo común.” (p.19)
Las características que definen a los sistemas son:
a) Estabilidad, cualidad por lo que el sistema funciona eficazmente.
b) Adaptabilidad, cualidad que le permite evolucionar dinámicamente con su
entorno.
c) Eficiencia, cualidad que permite al sistema alcanzar su objetivo con economía de
medios.
d) Sinergia, la capacidad de actuación del sistema es superior a la de sus
componentes individuales.
Para alcanzar sus objetivos, los sistemas interactúan con su entorno, recibiendo
entradas y produciendo salidas, a éstos se le denominan sistemas abiertos, y aquellos
sistemas cuyo comportamiento es determinístico y programado y además no
interactúan con el ambiente que los rodea, son llamados sistemas cerrados.
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2.6.2 Sistema de información.
Un sistema de información es una disposición de personas, actividades, datos,
redes y tecnologías integrados entre sí con el propósito de apoyar y mejorar las
operaciones cotidianas de una empresa, así como satisfacer las necesidades de
información para la resolución de problemas y la toma de decisiones por parte de los
directivos de la empresa (Jeffrey L. Whitten, 2004, p. 39).
2.6.2.1 Componentes de un Sistema de Información.
Un sistema de información está compuesto por 4 elementos, tales como: Personas,
Datos, Procesos, Tecnologías de la Información (típicamente recursos informáticos y de
comunicación, aunque no tienen por qué ser de este tipo obligatoriamente). (Ver figura
3).
Figura 3: Componentes de un Sistema de Información. Fuente: Fernández, V. (2006)
2.6.2.2 Características de Los Sistemas de Información
a) Suelen lograrse ahorros significativos de mano de obra.
b) Se implantan en las organizaciones.
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c) Son intensivos en entradas y salidas de información.
d) Generan grandes volúmenes de información.
e) Tiene la propiedad de ser recolectores de información.
f) Son de fácil manejo para los usuarios.
g) Sirven de apoyo para la toma de decisiones.
2.6.2.3. Clasificación de los Sistemas de Información.
Los sistemas de información pueden clasificarse en:
a. Transaccionales
Son aquellos que sirven de apoyo a la operación diaria. Ponen a disposición de los
usuarios toda la información que necesitan para el desempeño de sus funciones, lo cual
supone una pequeña parcela de datos del sistema de información global. Los precursores
de estas aplicaciones son los primeros sistemas batch de mecanización de tareas
administrativas.
b. De Gestión y Administración
Proporcionan la información necesaria para controlar la evolución de la
organización, el cumplimiento de los objetivos operativos y la situación económico-
financiera. En un principio, esta información se suministraba solamente por medio de
informes, pero en la actualidad puede consultarse directamente en el ordenador, si está
convenientemente almacenada. Un ejemplo de este tipo puede ser un Sistema de Gestión
de Personal.
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c. De Ayuda a la Toma de Decisiones
Son una ampliación y continuación de los anteriores y permiten realizar análisis
diversos de los mismos datos sin necesidad de programación. Suelen tener capacidades
gráficas, de confección de informes e, incluso, de simulación. Si utilizan los datos de
gestión están destinados a los usuarios de nivel táctico, aunque también pueden estar
destinados a usuarios de nivel estratégico. En este grupo pueden englobarse los llamados
"Sistemas expertos".
d. Para la Dirección (también llamados "EIS", por las siglas del término
anglosajón (Executive Information Systems).
Son un paso más en la evolución de los anteriores, ya que relacionan en la
misma base de datos toda la información significativa de la evolución de la
organización, su distribución y su entorno de operaciones. Estos sistemas,
preferentemente gráficos, permiten acceder a la información tanto vertical como
horizontalmente. El término "vertical" se refiere a un acceso jerarquizado de la
información, mientras el término "horizontal" hace referencia a los análisis
comparativos, y es aquí donde entra en juego la información del entorno. Ejemplo de
este tipo de sistemas sería aquél que pudiera contrastar información significativa de
un área determinada de gestión con la correspondiente a áreas homólogas de otras
organizaciones, administraciones, mercados, etc. Existen paquetes comerciales que
contemplan este tipo de sistemas.
2.6.3. Servicio técnico.
El servicio técnico no es simplemente un servicio de reparación o
mantenimiento, es la imagen de la empresa ante al cliente y el técnico es parte
fundamental de esa imagen por su contacto directo con el cliente. Por eso, los
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técnicos que realizan este servicio han de tener pleno conocimiento de la importancia
de su labor, la información es fundamental a la hora de realizar cualquier trabajo con
mayor eficacia.
Una buena relación con el cliente, fomentada con información y comunicación,
potenciará su confianza en la empresa, logrando la fidelización del cliente.
El técnico ha de resolver los problemas y, a ser posible, anticiparse a ellos,
detectar anomalías incluso antes de que el cliente tenga conocimiento de ellas y, lo
más importante, dar soluciones no problemas. Además se ha de establecer una
comunicación continua, preguntar al cliente por sus necesidades, ver si se le puede
ayudar en algo más, hay que hacer ver al cliente que la empresa está para darle un
servicio y ayudarle en todo lo posible.
Es aconsejable tener una encuesta de satisfacción, esto nos permitirá evaluar el
grado de satisfacción del cliente con nuestra empresa, evaluar el desempeño del
técnico, ver puntos de mejora y detectar nuevas necesidades del cliente.
El riesgo de un mal servicio es la pérdida de clientes, por eso es muy importante
que el técnico tenga pleno conocimiento de su labor, más allá de la parte técnica.
En mi experiencia como cliente de servicio técnico me he encontrado con
diversos comportamientos, desde el profesional que se implica y se preocupa por su
trabajo, demostrando su pro actividad aportando soluciones antes de que se
produzcan los problemas, hasta el técnico que demora los trabajos puesto que así no
hará otros trabajos. Evidentemente esta segunda actitud provoca un rechazo por parte
del cliente y a la menor oportunidad prescindirá de los servicios de dicho técnico,
como mal menor, o de los servicios de la empresa.
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Hay cinco puntos que considero imprescindibles y en los que se podría
fundamentar un buen servicio técnico:
Emplear el tiempo imprescindible en el servicio, no apresurarse pero
tampoco emplear más tiempo del necesario.
Preguntar al cliente acerca de posibles necesidades, no limitarse a cumplir
con los servicios contratados.
Realizar una encuesta de satisfacción del servicio, nos ayudará a conocer la
opinión del cliente acerca de la empresa y del desempeño de los técnicos.
Potenciar la comunicación y la información, generaremos confianza con el
cliente.
Comunicar cualquier anomalía en el servicio, puede existir un
contratiempo al realizar el servicio y hay que informar al cliente de ello y
las medidas que se van a tomar, esto genera confianza.
Por tanto no solo hay que formar al técnico en la parte técnica, también hay
que formar e informar en la parte comercial y de relación con el cliente. Esta visión
ampliada del servicio técnico ayudará a una mayor motivación de los técnicos.
2.6.3.1. Importancia del servicio al cliente
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las
ventas, tan poderosas como los pueden ser los descuentos, la publicidad o la venta
personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que
mantener uno. Por ello las compañías se han visto en la necesidad de optar por
asentar por escrito, como actuará en los servicios que ofrecerá.
Se han observado e identificado que los clientes en la actualidad son más
sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, debido a la mayor
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competencia que existen en los mercados y las diversidad de estrategias que utilizan
para satisfacer a sus clientes, sensibilizándose por ello de buscar la mejor opción en
tiempo, dinero y servicio.
Contingencias del servicio: Todas las personas que entran en contacto con el
cliente proyectan actitudes que afectan a éste, desde que el representante de ventas
tiene contacto con él, al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio
técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el
personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el
comprador siempre está evaluando la forma de “como la empresa concibe negocios,
cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él”.
2.6.3.2. Tipos de atención al servicio
La forma de atender a los clientes dependerá de todas las herramientas y
estrategias que utilice la empresa para garantizar su satisfacción. Existen diversas
formas de atender dentro y fuera del establecimiento a los clientes de la empresa,
como se esquematiza a continuación:
Al utilizar cualquier medio de contacto con el cliente, no olvidemos los
elementos de servicios que debe de tener cada uno de ellos, para garantizar un
servicio de calidad.
2.6.3.3. Elementos del servicio al cliente
Contacto cara a cara. Es importante que la persona que atenderá al cliente,
siempre presente una sonrisa y ponga toda su atención en lo que le dirá.
Relación con el cliente. Una buena relación que se ofrezca, le dará más
confianza para establecer lazos con la empresa y a consecuencia de ello,
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adquirir más frecuentemente los productos y servicios que se ofrezcan por la
organización.
Correspondencia. Es importante mantener comunicado al cliente, como
responder todas sus inquietudes y dudas.
Reclamos y cumplidos. Cuando se promete algo se debe de cumplir, de lo
contrario se perderá la credibilidad y confianza en la organización.
Instalaciones. Cuando se acude a un lugar limpio, ordenado, que huele bien y
es agradable, ocasiona confianza, confort y seguridad. Por ello pensemos que
se debe de acondicionar el lugar para producir esas sensaciones
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