PROTOCOLO DE FUNCIONES Y ESTRUCTURA DE CALL CENTER

El objetivo para esta área, es la propia capacidad de prestar el servicio de atención al

cliente a través del teléfono con unos niveles de calidad óptimo.

Dando valides al objetivo presentado y resaltando que para nuestra entidad la

atención al cliente es un valor agregado, al producto que comercializamos. Los

integrantes de esta área deberán tener un excelente trabajo en equipo.

El trabajo debe estar distribuido en forma equilibrada, tomando el número total de

llamadas en un día como el 100%, estas deberán repartirse en un 70% para uno de

los integrantes, el 30% restante al otro integrante dándole de esta manera a este

ultimo el espacio y el tiempo de poder realizar el pre- análisis de los requisitos y

requerimientos remitidos por la entidad vía e-mail. La primera persona en mención no

debera ocupar su tiempo en procesos que impliquen análisis y/o pruebas de casos o

soportes ajenos a la atención del cliente. La segunda no podrá hacer pruebas, ni

concentrarse por mucho tiempo en procesos que contengan la lectura del e-mail.

Otro integrante se debe dedicar el 100% de su tiempo al análisis profundo de los

requisitos y requerimientos que soliciten un mayor grado de concentración y

dedicación. Y no deberá realizar soporte telefónico, su tiempo lo deberá dedicar al

análisis de los casos asignados.

Los participantes de esta área deberán ser capacitados y actualizados

constantemente, esto garantiza soluciones más acertadas, oportunas, rápidas,

información específica y exacta, disminución en tiempo de respuesta, merma en el

desgaste del recurso humano y por ende reducción en los gastos.