PROTOCOLO DE ATENCIÓN HELP DESK.

Juan camilo ortega, Nasly Bermúdez y Fredy camilo Botello.

Protocolo.Cuando un usuario de computadora tiene un problema con su equipo el help desk es el grupo de empleados encargados de

entenderlo. Para que el usuario reciba esta ayuda hay que seguir un protocolo de atención el cual es:

Primero el usuario que tenga un problema debe llenar una boleta ya sea por teléfono como por correo ( esto incluye

internet ) en donde se anoten unos indicios o formularios que describen el problema.

Lo segundo seria que el correo con la boleta sea atendida por el grupo de help desk de la compañía y posteriormente analizado.

Esta se encargara de llamar al usuario para arreglas su problema, esta parte se llama soporte reactivo el cual soluciona

problemas sencillos o de menor importancia.Pero cuando estos presentan dificultad se presta un soporte

proactivo el cual se atiende en persona y le explica al usuario como se soluciona este.

En tercer lugar esta el help desk tiene una división de dos niveles de técnicos nivel1 y nivel 2.

Técnicos nivel 1 y 2.Son los que resuelven problemas generales y no se especializan

en un área en especifico, estos resuelven problemas como errores de aplicaciones, sistemas operativos con problemas de configuración, hasta algunas clases de virus base. Estos son la

parte de atención principal del grupo técnico del help desk.Los de nivel 2 son los que resuelven problemas mas

complicados y se especializan en un tema en especial como softwares, aplicaciones, videojuegos, estructura de equipos,

entre otros.Estos ya son el segundo recurso en caso que el nivel 1 no sea

capas de solucionar el problema.

Esquema de un help desk.

Esquema de mi propio help desk.

• Usuario con problemas envía su solicitud con su boleta correspondiente.

Boleta del problema.

• Help desk• Se soluciona el

problema del usuario y se le envía un certificado de cierre.

En caso de problema complejo.

• Se le envía al soporte de nivel 2 para que lo especifiquen y se resuelva con un técnico especializado.

Ya se soluciona el problema y se

certifica su efectividad.