PROTOCOLO CIERRE DE CASOS

<Codigo Proceso> - <Protocolo de cierre casos Estado soluciona y pendiente de información de CGS> <Mesa de Ayuda Red Unidos> Versión: <1> <08-Julio-2012>

La propiedad intelectual de este documento es de CARVAJAL TECNOLOGÍA Y SERVICIOS. Se prohíbe su reproducción total o parcial sin autorización.

Página 1

<Protocolo de cierre casos en estado de solucionado y pendiente de información

CGS>

< Mesa de Ayuda Red Unidos > Fecha: <08-Julio-2012> Autor: <Alexandra Martinez Benavides>



Página 2

Este documento fue preparado por:

<Alexandra Martinez, Coordinador Mesa de servicios Bogotá>

Carvajal Tecnología y Servicios

<Colombia, Bogotá>

Este documento está protegido bajo las leyes de derechos de autor de Colombia y otros países como una obra inédita. Este documento contiene información que es confidencial y de propiedad de Carvajal Tecnología y Servicios o de sus socios en alianza técnica, que no podrá ser divulgada fuera o duplicados, usada o revelada en su totalidad o en parte, para cualquier propósito que no sea para evaluar Carvajal Tecnología y Servicios. Cualquier uso o divulgación total o parcial de esta información sin el permiso expreso y por escrito de Carvajal Tecnología y Servicios está prohibido. ©2011 Carvajal Tecnología y Servicios. Todos los derechos reservados. This document is protected under the copyright laws of Colombia and other countries as an unpublished work. This document contains information that is proprietary and confidential to Carvajal IT & Services or its technical alliance partners, which shall not be disclosed outside or duplicated, used or disclosed in whole or in part for any purpose other than to evaluate Carvajal IT & Services. Any use or disclosure in whole or in part of this information without the express written permission of Carvajal IT & Services is prohibited. ©2011 Carvajal IT & Services. All rights reserved.



Página 3

Historial de Cambio

Fecha Versión

Documento

Tipo de Cambio o Novedad

Descripción Autor

<08-Julio-2012>

<1> Creacion de documento

Protocolo para el cierre de solicitudes en estado solucionado y pendiente por información de CGS

Alexandra Martinez

Revisores

Nombre Versión

Aprobada Cargo Fecha



Página 4

Contenido

1 Protocolo de cierre Estado solucionado y Pendiente por información CGS ....... 5 1.1 Estado Solucionado ......................................................................................... 5 1.2 Estado Pendiente por información de CGS .................................................... 6



Página 5

1 Protocolo de cierre Estado solucionado y Pendiente por información CGS

Objetivo: Este documento tiene como objetivo plantear el protocolo de cierre para casos que se encuentran en estado solucionado y pendiente por información CGS, con el objeto que la mesa de ayuda tenga herramientas para realizar gestión sobre los casos que estan en dichos estados.

1.1 Estado Solucionado

Una vez la mesa de ayuda tenga la solución del caso, y se le envie la solución del mismo, ya sea por correo electrónico o por canal telefónico,y el caso queda en espera del visto bueno para el cierre por parte del cogestor, se realizará el protocolo de cierre, que comenzará al día siguiente hábil entregada la solución del caso por parte de la mesa de ayuda; para lo cual se enviará un correo con la siguiente plantilla:

Plantilla Estado Caso Solucionado

a) Primer aviso pendiente confirmación de la solución del caso Buenas Tardes Sr. (a) XXXXXXXXXXXXXXXXXX Pendiente Confirmación Solución de Caso Reciba un cordial saludo de la Mesa de Ayuda Red Unidos. Respetuosamente nos dirigimos a usted para solicitarle nos confirme, si la solución entregada al caso XXXX, con respecto a: XXXXX, para la cual el proceso de solución fue xxxxxxxxxxxxxxx, registrado en la Línea 018000522052, fue efectiva y solucionó su inconveniente o si por el contrario continúa presentando el mismo problema. Quedamos atentos a su comunicación, llamando a la línea 018000522052 . Por favor no conteste este correo, ha sido enviado desde una cuenta automática y no recibirá respuesta. Cordialmente, Mesa de Ayuda Red Unidos Línea gratuita 018000522052 Bogotá – Colombia



Página 6

Al no recibir respuesta al primer aviso expuesto en el punto anterior confirmando la solución de la solicitud, Tres (3) días hábiles después se debe enviar una notificación del cierre del caso, con la siguiente plantilla así:

b) SEGUNDO CORREO Y CIERRE DEL CASO Buenas Tardes Sr. (a) XXXXXXXXXXXXXXXXXX Anuncio Para Cierre De Solicitud Reciba un cordial saludo de la Mesa de Ayuda Red Unidos. Respetuosamente nos dirigimos a usted para confirmarle, que por tiempo estimado según protocolo establecido por la mesa de ayuda se dará por cerrado el caso xxxx. Si su inconveniente persiste se le asignará uno nuevo al comunicarse con la línea 018000522052 reportando nuevamente su inconsistencia. Quedamos atentos a su comunicación, llamando a la línea 018000522052. Por favor no conteste este correo, ha sido enviado desde una cuenta automática y no recibirá respuesta Cordialmente, Mesa de Ayuda Red Unidos Línea gratuita 018000522052 Bogotá – Colombia

1.2 Estado Pendiente por información de CGS

Si para la solución de alguna solicitud es necesaria alguna información adicional que deba ser suministrada por los cogestores, la mesa de ayuda solicitará dicha información por medio del siguiente protocolo: Al dia siguiente hábil de solicitada la información por primera vez, se enviará un primer correo electrónico con la siguiente plantilla:

Plantilla Estado Pendiente Informacion CGS

a) Primer aviso solicitud de información.

Buenas Tardes Sr. (a) XXXXXXXXXXXXXXXXXX Primer aviso solicitud de información Reciba un cordial saludo de la Mesa de Ayuda Red Unidos. Respetuosamente nos dirigimos a usted para informarle que nos encontramos a la espera de la información solicitada el día XXXXX, al comunicarse con nosotros, ya que es necesaria para llevar el seguimiento óptimo del caso XXX, con respecto a: XXXX, registrado en la Línea 018000522052.



Página 7

Lo anterior es con el fin de brindar la solución a su inconsistencia o si por el contrario se soluciono informar a la Mesa de Ayuda para dar el propio cierre a la solicitud. Quedamos atentos a su comunicación, llamando a la línea. Por favor no conteste este correo, ha sido enviado desde una cuenta automática y no recibirá respuesta Cordialmente, Mesa de Ayuda Red Unidos Línea gratuita 018000522052 Bogotá – Colombia Si no se tiene repuesta al correo anteriormente mencionado llamando a la línea 018000522052, se enviará el segundo correo al tercer día hábil con la siguiente información :

b) Segundo aviso solicitud de información. Buenas Tardes Sr. (a) XXXXXXXXXXXXXXXXXX Segundo aviso solicitud de información Reciba un cordial saludo de la Mesa de Ayuda para la Red Unidos. Respetuosamente nos dirigimos a usted para informarle que nos encontramos a la espera de la información solicitada el día XXXXX, al comunicarse con nosotros, ya que es necesaria para llevar el seguimiento óptimo del caso XXX, con respecto a: XXXX, registrado en la Línea 018000522052. Para lo cual la información solicitada es: Xxxxxxxxxxxxxxxxxx Lo anterior es con el fin de brindar la solución a su inconsistencia o si por el contrario se Solucionó informar a la Mesa de Ayuda para dar el propio cierre a la solicitud. Quedamos atentos a su comunicación, llamando a la línea 018000522052. Por favor no conteste este correo, ha sido enviado desde una cuenta automática y no recibirá respuesta Cordialmente, Mesa de Ayuda Estrategia Unidos Línea gratuita 018000522052 Bogotá – Colombia Si no se tiene repuesta a los dos correos anteriormente mencionado llamando a la línea 018000522052, se enviará el tercer correo al tercer día hábil con la siguiente información

c) Tercer aviso solicitud de información.



Página 8

Buenas Tardes Sr. (a) XXXXXXXXXXXXXXXXXX Tercer Anuncio de Solicitud - Cierre Reciba un cordial saludo de la Mesa de Ayuda para la Red Unidos. Respetuosamente nos dirigimos a usted para confirmarle, que por tiempo estimado según protocolo establecido por la mesa de ayuda se dará por cerrado el caso xxxxxx, con respecto a: xxxxxxxxxxx, ya que no se recibió la información solicitada con anterioridad. Si su inconveniente persiste se le asignará uno nuevo al comunicarse con la línea 018000522052 reportando nuevamente su inconsistencia. Quedamos atentos a su comunicación, llamando a la línea 018000522052. Por favor no conteste este correo, ha sido enviado desde una cuenta automática y no recibirá respuesta Cordialmente, Mesa de Ayuda Red Unidos Línea gratuita 018000522052 Bogotá – Colombia

PROTOCOLO CIERRE DE CASOS

Documents

Transcript of PROTOCOLO CIERRE DE CASOS