Propuesta para Trabajo de Grado -...
Transcript of Propuesta para Trabajo de Grado -...
CIS1230SI03CRM Cloud Colombia
Julian Javier Agudelo Buitrago
Carlos Andrés López Serrato
PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA
FACULTAD DE INGENIERÍA
CARRERA DE INGENIERÍA DE SISTEMAS
BOGOTÁ, D.C.
2012
Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado – Aplicación Práctica
CIS1230SI03CRM Cloud Colombia
Autor(es):
Julian Javier Agudelo Buitrago
Carlos Andrés López Serrato
MEMORIA DEL TRABAJO DE GRADO REALIZADO PARA CUMPLIR UNO DE LOS REQUISITOS PARA OPTAR AL TITULO DE INGENIERO DE
SISTEMAS
Director
Juan Pablo Garzón Ruiz
Jurados del Trabajo de Grado
Alexandra Pomares Quimbaya
Javier Francisco López Parra
Página web del Trabajo de Grado
http://pegasus.javeriana.edu.co/~CIS1230SI03
PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANAFACULTAD DE INGENIERÍA
CARRERA DE INGENIERÍA DE SISTEMASBOGOTÁ, D.C.Diciembre, 2012
Página iPreparado por el Grupo Investigación Istar- Versión 1.0 – 12/03/2008
Ingeniería de Sistemas Grupo de Investigación: Istar CIS1230SI03
PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA
FACULTAD DE INGENIERÍA
CARRERA DE INGENIERÍA DE SISTEMAS
Rector Magnífico
Joaquín Emilio Sánchez García S.J.
Decano Académico Facultad de Ingeniería
Ingeniero Luis David Prieto Martínez
Decano del Medio Universitario Facultad de Ingeniería
Padre Sergio Bernal Restrepo S.J.
Director de la Carrera de Ingeniería de Sistemas
Ingeniero Germán Alberto Chavarro Flórez
Director Departamento de Ingeniería de Sistemas
Ingeniero César Julio Bustacara Medina
Página ii
Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado – Aplicación Práctica
Artículo 23 de la Resolución No. 1 de Junio de 1946
“La Universidad no se hace responsable de los conceptos emitidos por sus alumnos en sus
proyectos de grado. Sólo velará porque no se publique nada contrario al dogma y la moral
católica y porque no contengan ataques o polémicas puramente personales. Antes bien, que
se vean en ellos el anhelo de buscar la verdad y la Justicia”
Página iiiPreparado por el Grupo Investigación Istar- Versión 1.0 – 12/03/2008
Ingeniería de Sistemas Grupo de Investigación: Istar CIS1230SI03
AGRADECIMIENTOS
Agradecemos a Sincotel Solution, en especial a Mauricio Agudelo, por haber estado a
disposición del grupo de trabajo, durante las reuniones que se mantuvieron para la
elaboración de este trabajo de grado.
Página iv
Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado – Aplicación Práctica
Contenido
TABLAS.......................................................................................................................VII
FIGURAS.....................................................................................................................VIII
INTRODUCCIÓN.......................................................................................................1
1. RESUMEN............................................................................................................1
2. ALCANCE............................................................................................................2
I - DESCRIPCIÓN GENERAL DEL TRABAJO DE GRADO..............................3
1. OPORTUNIDAD Y PROBLEMÁTICA......................................................................31.1 Descripción del contexto...........................................................................................31.2 Formulación del problema que se resolvió..............................................................41.3 Justificación..............................................................................................................41.4 Impacto Esperado.....................................................................................................5
2 DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO..................................................................................62.1 Visión global.............................................................................................................62.2 Objetivo general........................................................................................................62.3 Fases Metodológicas y conjunto de objetivos específicos........................................72.4 Método que se propuso para satisfacer cada fase metodológica...........................10
3. TRABAJOS RELACIONADOS...............................................................................163.1 Adaptación de Tecnología CRM, Open Source, en la Microempresa EASYSOFT DE COLOMBIA [6]...........................................................................................................173.2 Proceso para la implementación de un sistema CRM para empresa comercial-izadora de aire acondicionado en Colombia [7]...............................................................173.3 Potenciando las relaciones con los clientes [8].....................................................18
II - MARCO TEÓRICO............................................................................................19
1. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) [9]....................................191.1 Definición de un CRM [10]....................................................................................191.2 ¿Por qué CRM? [11]..............................................................................................201.3 Características de CRM tomadas en cuenta por clientes potenciales [11]............201.4 Proceso de adaptación de un CRM [8]..................................................................21
2. SUGARCRM [12]..............................................................................................23
3. CLASIFICACIÓN EMPRESAS COLOMBIANAS [3].................................................25
4. MIPYMES [14]..................................................................................................254.1 Definición de MiPyme [14]....................................................................................25
Página vPreparado por el Grupo Investigación Istar- Versión 1.0 – 12/03/2008
Ingeniería de Sistemas Grupo de Investigación: Istar CIS1230SI03
4.2 ¿Por qué enfocar el proyecto en MiPymes prestadoras de servicios y desarrol-ladoras de tecnología colombianas?.................................................................................274.3 Sincotel Solutions....................................................................................................27
5. COMPUTACIÓN EN LA NUBE.....................................................................................305.1 Definiendo: Computación en la nube [15].............................................................305.2 Características esenciales: [15].............................................................................315.3 Modelos de servicios [15].......................................................................................315.4 Modelos de despliegue [15]....................................................................................325.5 Justificación de un modelo de computación en la nube [16].................................32
III – DESARROLLO DEL TRABAJO....................................................................35
1. INICIO.............................................................................................................351.1 Posicionamiento......................................................................................................351.2 Descripción de los stakeholders y usuarios............................................................361.3 Generalidades del Proyecto....................................................................................381.4 Restricciones del proyecto......................................................................................391.5 Adaptación del sistema...........................................................................................391.6 Aportes de CRM Cloud Colombia al negocio.........................................................401.7 Objetivos cumplidos con la fase de inicio...............................................................41
2. ELABORACIÓN.............................................................................................412.1 Definición del proceso antiguo de ventas y marketing de la empresa y su evalu-ación 422.2 Especificación de requerimientos de software.......................................................452.3 Funciones del Producto..........................................................................................462.4 Justificación de SugarCRM como herramienta......................................................522.5 Modelo de dominio de SugarCRM..........................................................................522.6 Definición de un proceso CRM [19].......................................................................542.7 Definición del nuevo proceso CRM para las MiPymes prestadoras de servicios que desarrollan tecnología................................................................................................552.8 Adaptación del nuevo proceso CRM para las MiPymes a Sincotel Solutions........592.9 Proceso de selección del proveedor de nube..........................................................592.10 Arquitectura de despliegue del sistema................................................................652.11 Objetivos cumplidos en la fase de elaboración....................................................66
3. CONSTRUCCIÓN..........................................................................................663.1 Instalación de la herramienta SugarCRM community en la nube..........................673.2 Adaptación de la herramienta en la nube al nuevo proceso de CRM para MiPymes: Caso Sincotel Solutions....................................................................................673.3 Desarrollo de las pruebas funcionales de los nuevos módulos..............................693.4 Objetivos cumplidos en la fase de construcción.....................................................70
4. TRANSICIÓN.................................................................................................704.1 Plan de entrenamiento del producto.......................................................................704.2 Plan de evaluación del producto............................................................................714.3 Listas de chequeo de Usabilidad............................................................................724.4 Listas de chequeo de Confiabilidad........................................................................72
Página vi
Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado – Aplicación Práctica
4.5 Documentar el producto realizado: Manuales de usuario y de instalación...........734.6 Entrega del producto final......................................................................................734.7 Objetivos cumplidos con la fase de transición.......................................................74
IV - RESULTADOS Y REFLEXIÓN SOBRE LOS MISMOS.............................74
V – CONCLUSIONES, RECOMENDACIONES Y TRABAJOS FUTUROS....77
1. CONCLUSIONES.................................................................................................77
2. RECOMENDACIONES.........................................................................................81
3. TRABAJOS FUTUROS.........................................................................................81
VI - REFERENCIAS Y BIBLIOGRAFÍA..............................................................839.1 Referencias..............................................................................................................839.2 Bibliografía.............................................................................................................85
VII - ANEXOS............................................................................................................87Anexo 1. Glosario..............................................................................................................87Anexo 2. Post-Mortem.......................................................................................................90
2.1 METODOLOGÍA PROPUESTA VS. METODOLOGÍA REALMENTE UTILIZADA........90
2.2 ACTIVIDADES PROPUESTAS VS. ACTIVIDADES REALIZADAS............................92
2.3 EFECTIVIDAD EN LA ESTIMACIÓN DE TIEMPOS DEL PROYECTO........................95
2.4 COSTO ESTIMADO VS. COSTO REAL DEL PROYECTO........................................97
Tablas
Tabla 1 Objetivos de la fase de inicio........................................................................................8
Tabla 2 Objetivos de la fase de elaboración..............................................................................8
Tabla 3 Objetivos de la fase de Construcción...........................................................................9
Tabla 4 Objetivos de la fase de transición...............................................................................10
Tabla 5 Actividades de la fase de inicio...................................................................................11
Tabla 6 Actividades de la fase de elaboración.........................................................................13
Tabla 7 Actividades de la fase de construcción.......................................................................15
Tabla 8 Actividades de la fase de transición............................................................................16
Página viiPreparado por el Grupo Investigación Istar- Versión 1.0 – 12/03/2008
Ingeniería de Sistemas Grupo de Investigación: Istar CIS1230SI03
Tabla 9 Comparación SugarCRM Professional y Sugar Community......................................24
Tabla 10 Organización por áreas de Sincotel Solutions...........................................................30
Tabla 11Resumen de Stakeholders del proyecto......................................................................37
Tabla 12 Resumen de usuarios del sistema..............................................................................37
Tabla 13Requerimientos funcionales del sistema....................................................................45
Tabla 14 Actores del sistema...................................................................................................47
Tabla 15 Casos de uso del sistema...........................................................................................47
Tabla 16 Comparación de características generales de proveedores de nube..........................63
Tabla 17 CUantificación de las carateristicas más relevantes de los proveedores de nube.....64
Tabla 18 Plan de entrenamiento del producto..........................................................................71
Tabla 19 Criterios de evaluación: usabilidad..........................................................................72
Tabla 20 Criterios de evaluación: Confiabilidad......................................................................73
Figuras
Figura 1 Costos de las ediciones de SugarCRM......................................................................24
Figura 2 Clasificación de empresas colombianas....................................................................25
Figura 3 Clasificación de las MiPymes colombianas por sectores.........................................26
Figura 4 Clasificación de las MiPymes colombianas por tamaño y sector..............................26
Figura 5 Clasificación geográfica de las MiPymes colombianas.............................................27
Figura 6 Exceso de provisionamiento......................................................................................34
Figura 7 Bajo Provisionamiento (1).........................................................................................35
Figura 8 Bajo Provisionamiento 2............................................................................................35
Figura 9Áreas principales de Sincotel Solutions......................................................................42
Página viii
Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado – Aplicación Práctica
Figura 10 División del área comercial de Sincotel Solutions..................................................43
Figura 11Proceso de marketing de Sincotel Solutions.............................................................43
Figura 12 Proceso de ventas de Sincotel Solutions..................................................................44
Figura 13Diagrama de casos de uso del sistema......................................................................48
Figura 14 Modelo de dominio original de SugarCRM............................................................52
Figura 15 Modelo de dominio modificado de SugarCRM.......................................................54
Figura 16 Proceso de un proceso CRM general.......................................................................54
Figura 17 Cambio de "regex_matches" para la instalación del hook......................................68
Página ixPreparado por el Grupo Investigación Istar- Versión 1.0 – 12/03/2008
Ingeniería de Sistemas Grupo de Investigación: Istar CIS1230SI03
ABSTRACT
The idea behind this project is to allocate the Community open source edition of SugarCRM,
in order to be adapted to the commercial area’s processes of any MSMEs in the industry of
services that develop technology; in this way, companies with these characteristics will have
the opportunity to implement a low cost CRM solution, without buying extra technological
infrastructure. This will lead such companies to earn an efficient control on the way they
manage their client relationship.
RESUMEN
La intención de este proyecto es alojar la edición Community de código abierto de
SugarCRM, para después adaptarla a los procesos del área comercial que cualquier MiPyme
de la industria de servicios que desarrolle tecnología ejecuta; de esta forma, las empresas de
estas características tendrán la oportunidad de implementar una solución CRM de bajo costo,
sin la necesidad de comprar infraestructura tecnológica adicional. Esto permitirá a este tipo
Página x
Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado – Aplicación Práctica
de empresas, tener un control eficaz sobre la forma en la cual gestionan las relaciones con sus
clientes.
Página xiPreparado por el Grupo Investigación Istar- Versión 1.0 – 12/03/2008
Ingeniería de Sistemas Grupo de Investigación: Istar CIS1230SI03
RESUMEN EJECUTIVO
El 96% de las empresas en Colombia son MiPymes, y el 50 % de estas se ubican en Bogotá.
Actualmente en el mercado no existe una solución de bajo costo adaptada a la medida para
los procesos de estas empresas. [3]
La intención de este proyecto es alojar la edición Community de código abierto de Sugar-
CRM, para después adaptarla a los procesos del área comercial que cualquier MiPyme de la
industria de servicios que desarrolle tecnología ejecuta; de esta forma, las empresas de estas
características tendrán la oportunidad de implementar una solución CRM de bajo costo, sin la
necesidad de comprar infraestructura tecnológica adicional. Esto permitirá a este tipo de em-
presas, tener un control eficaz sobre la forma en la cual gestionan las relaciones con sus clien -
tes.
El proyecto está dividido en cuatro fases metodológicas: Inicio, elaboración, construcción y
transición, con la intención de tener una división del problema en otros más sencillos.
La fase metodológica de inicio tiene como objetivo establecer un caso de negocio para el
sistema. Se identifican los stakeholders, sus intereses e interacciones. Es importante definir el
aporte que CRM Cloud Colombia brinda a la empresa.
La fase metodológica de elaboración tiene como objetivo desarrollar una comprensión del
dominio del problema, establecer la arquitectura del sistema. Al final de esta fase se cuenta
con un modelo de proceso de CRM adaptado al negocio, especificación de requerimientos,
modelo de casos de uso, justificación de las herramientas y un modelo de despliegue del sis-
tema.
La fase metodológica de construcción comprende la instalación de la herramienta SugarCRM
Community en la nube y la adaptación al nuevo proceso CRM para MiPymes.
En esta fase final, se debe entregar el sistema funcional y documentado. Igualmente se realiza
el cierre del proyecto.
Página xii
Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado – Aplicación Práctica
Luego de seguir las cuatro fases metodológicas se tiene como resultado de este Trabajo de
Grado una herramienta funcional de CRM tomando como base SugarCRM community edi-
tion, implementada en la nube, utilizando la Infraestructura como Servicio (IaaS) que ofrece
Amazon, adaptada a los procesos definidos de Sincotel Solutions, una MiPyme Colombiana
con las características de desarrollar tecnología y prestar servicios.
Dentro de los principales logros al finalizar CRM Cloud Colombia están una base de datos
centralizada, herramienta instalada en la nube y lo más importante es una adaptación al nuevo
proceso establecido CRM.
CRM Cloud Colombia logra en primera instancia permitir a la empresa tener una base de
datos centralizada, y accesible desde cualquier punto con internet, teniendo en cuenta que es
necesario realizar una autenticación para acceder a la aplicación y mantener la seguridad de
los datos.
CRM Cloud Colombia es una herramienta CRM instalada en la nube, es decir, tiene los bene-
ficios de implementar una solución en la nube: Escalabilidad, disponibilidad, desempeño y su
característica por naturaleza de pagar por lo que se consume.
La adaptación realizada a SugarCRM fue la siguiente:
Nuevo Módulo Licitaciones: Módulo requerido por el cliente donde se puede registrar, eli-
minar, modificar una licitación. Tiene asociado un campo para preguntas y fecha de aclara-
ción de dudas.
Campos Personalizados Marketing y Ventas: Debido a que cada empresa utiliza un len-
guaje corporativo propio, los módulos existentes se personalizaron y aquellos campos adicio-
nales como el de Objeciones se crearon.
Idioma Español Predeterminado: CRM Cloud Colombia es una herramienta orientada a
MiPymes Colombianas y por esto su necesidad de personalizar y adecuar la herramienta en el
idioma Español.
Página xiiiPreparado por el Grupo Investigación Istar- Versión 1.0 – 12/03/2008
Ingeniería de Sistemas Grupo de Investigación: Istar CIS1230SI03
Proceso Orientado a MiPymes: Dada la poca información encontrada durante la investiga-
ción sobre los procesos de negocios de las MiPymes prestadoras de servicios que desarrollan
tecnología, el grupo de trabajo definió el proceso de MiPymes basados en Sincotel Solutions.
Manual de Instalación de aplicación en la Nube: Se realiza un manual detallado para insta-
lar una herramienta de CRM en la nube, sin embargo puede servir a manera de guía para gran
número de aplicaciones similares en la nube
Todos los aportes importantes que permitieron la personalización de la herramienta, reduc-
ción de costos y beneficios a Sincotel, así como para otras empresas MiPymes Colombianas
que desarrollen tecnología y deseen adaptar Tecnologías de Información de CRM a sus pro-
cesos y no quieran incurrir en gastos adicionales ni sobrestimados.
Luego de finalizar el proyecto, algunas de las conclusiones son las siguientes:
Fue importante el apoyo de la gerencia de Sincotel Solutions durante todo el desarrollo del
proyecto. Las decisiones tomadas desde el punto de vista de TI fueron soportadas por el ge-
rente, esto ayudó a que estas decisiones fueran respetadas por el resto del grupo del proyecto
y así no tener refutaciones al aplicarlas. El apoyo de la gerencia sirvió igualmente para poder
recopilar la información necesaria, de aquellos que tenían el dominio del conocimiento del
negocio de la empresa, esto ayudó a que la información recopilada fuera más confiable al
momento de definir los procesos y adaptar la herramienta
Este proyecto no fue un desarrollo de software. Lo que pretende este proyecto es adaptar una
herramienta CRM a los procesos de cualquier MiPyme de la industria de servicios que desa-
rrolle tecnología, para que así empresas de este tipo tengan la oportunidad de implementar
una solución CRM de bajo costo sin la necesidad de comprar infraestructura tecnológica adi-
cional.
La definición y evaluación de los procesos de ventas y marketing en Sincotel Solutions, la
especificación de requerimientos realizada, las funciones del producto detectadas, los mode-
los de dominio de SugarCRM, el original y el modificado, el proceso general de un CRM,
Página xiv
Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado – Aplicación Práctica
fueron etapas del proyecto importantes para al final lograr una definición del nuevo proceso
CRM adaptado a MiPymes, el cual era el objetivo más importante de la fase de elaboración.
Por último, algunos de los trabajos futuros que pueden realizarse son:
Definición de los procesos de negocio de las MiPymes de la industria de servicios
que desarrollan tecnología. En este proyecto se definió un proceso de CRM, pero
sería ideal formalizarlos con mayor detalle.
Integración del CRM con otras TI como ERP, BI, entre otras.
Realizar la arquitectura global del sistema. Esto con el fin de poder realizar una adap-
tación más profunda de la herramienta incluso en código.
Realizar una campaña de difusión de la herramienta. Es una herramienta libre y adap-
tada a MiPymes, en la cual las empresas solo corren con el gasto de nube. Es una
herramienta de gran ayuda a las MiPymes y sería ideal que varías la implementarán.
Página xvPreparado por el Grupo Investigación Istar- Versión 1.0 – 12/03/2008
Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado – Aplicación Práctica
INTRODUCCIÓN
1. ResumenEste proyecto tiene como intención desarrollar una solución dirigida a MiPymes colombia-
nas, utilizando la menor cantidad de recursos tecnológicos y permita adaptar una tecnología
CRM de bajo costo, reduciendo el costo actual de implementar SugarCRM el cual es de 120
dólares por cada 4 usuarios al mes a 16 dólares por cada 4 usuarios al mes.
Debido a que la solución debe ser los más económica posible, se decide utilizar una herra-
mienta CRM libre dentro del proyecto.
Dada la estructura tecnológica de las MiPymes en Colombia, es necesario que la solución no
implique la compra o adaptación de infraestructura tecnológica en las empresas. Los diferen-
tes proveedores de nube que existen en el mercado, solucionan este requisito; así que esta
solución permite a una MiPyme Colombiana la adaptación de un CRM libre.
Es necesario contar con los procesos del área comercial (Marketing, ventas y servicio al
cliente) en las MiPymes colombianas de categoría pequeña que se encuentre en la industria
de servicios y desarrolle tecnología, para poder realizar una adaptación exitosa de la herra -
mienta.
Para el desarrollo de esta solución se tiene en cuenta la herramienta SugarCRM Community
como base para la adaptación y se realiza un análisis de distintos proveedores de infraestruc-
tura como servicio (IaaS) en la nube. Luego de seleccionar el proveedor de nube apropiado
para las MiPymes colombianas en el sector tecnológico y tener los procesos definidos, se
procede a implementar la herramienta CRM en el proveedor de nube escogido.
Finalmente, se tiene como caso de uso a Sincotel Solutions para la adaptación de CRM Cloud
Colombia, una empresa de prestación de servicios que desarrolla tecnología ubicada en Bogo-
tá, en la cual se implementa y se evalúa posteriormente la solución.
Página 1
Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión 1.01 – 12/03/2008
Ingeniería de Sistemas Grupo de Investigación: Istar CIS1230SI03
2. Alcance
Este proyecto tiene como fin implementar un CRM libre adaptado a MiPymes colombianas.
El CRM es alojado en la nube con el propósito que la MiPyme no incurra en gastos de infra -
estructura tecnológica innecesarios.
Para cumplir con el propósito del proyecto, se realizan las siguientes etapas documentadas en
las secciones posteriores de este documento.
Justificación del proyecto: Se muestra cuál es la necesidad de brindar a una pyme colombiana
en el sector de servicios, una herramienta CRM alojada en la nube.
Marco teórico: Investigación, definiciones formales de los diferentes conceptos y términos
que se utilizan en el proyecto.
MiPymes: Investigación acerca de las MiPymes colombianas. Selección caso de estudio.
CRM: Justificación del uso de la herramienta SugarCRM Community en el proyecto.
Nube: Definición de computación en la nube, las características esenciales de ésta, los mode-
los de servicio y despliegue ofrecidos, ¿Por qué es necesario el uso de un proveedor de nube
en el proyecto?, selección de los modelos de servicio y de despliegue apropiados para el siste-
ma y selección del proveedor de nube para el proyecto.
Documento de visión del proyecto.
Fase de Inicio del proyecto: Posicionamiento, descripción de los stakeholders y usuarios,
restricciones, adaptación del sistema, aportes de CRM Cloud Colombia
Fase de elaboración del proyecto: Definición de los procesos actuales de marketing y ventas
de Sincotel Solutions, Casos de uso, especificación de requerimientos del proyecto, modelo
de dominio, especificación de los nuevos procesos CRM en general para MiPymes de presta-
ción de servicios y desarrolladores de tecnología y su adaptación para Sincotel Solutions,.
Fase de Construcción: Integración de las tecnologías CRM y computación en la nube, adap-
tación del CRM a Sincotel Solutions.
Fase de Transición: Planes de entrenamiento y evaluación del producto, documentación aso-
ciada al producto y entrega final del producto.
Página 2
Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado – Aplicación Práctica
I - DESCRIPCIÓN GENERAL DEL TRABAJO DE GRADO
En el siguiente numeral se describe la oportunidad y problemática que este trabajo de grado
pretende atacar.
1. Oportunidad y Problemática
La principal oportunidad para este proyecto es la necesidad de la empresa por controlar y
estandarizar la relación con sus clientes. Esta relación incluye crear, retener y recuperar sus
clientes.
Al ser una MiPyme, es necesario que la solución propuesta sea del menor costo posible. Es
por esto que el CRM implementado debe ser de preferencia libre y el alojamiento de este
CRM no debe implicar mayores gastos a la empresa, es decir compra de nuevos equipos o
adaptación de los existentes.
La solución propuesta en este proyecto es adecuada para Sincotel Solutions, ya que propone
el uso de CRM libre con alojamiento en la nube, adaptado a MiPymes de prestación de servi -
cios colombianas.
A continuación se encuentra la descripción del contexto, el cual pretende situar al proyecto
dentro del contexto de mercado y tecnologías actuales, la formulación del proyecto, su justifi-
cación y el impacto esperado a corto, mediano y largo plazo.
1.1 Descripción del contexto
En la actualidad existen varias TI (Tecnologías de Información) en el mercado como ERP
(Planeación de los Recursos empresariales), con el paquete de gestión integral de empresa
más implementado SAP-ERP (Sistemas, Aplicaciones y Productos) [1], CRM
(Administración de la Relación con el Cliente), SCM (Administración de la Cadena de
Suministros), KM (Administración del Conocimiento), BI (Inteligencia del Negocio), que
traen diversos beneficios a las empresas como nuevas oportunidades, mayor productividad en
el negocio, mejoras de procesos y ventajas estratégicas, que permiten a las organizaciones
Página 3
Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión 1.01 – 12/03/2008
Ingeniería de Sistemas Grupo de Investigación: Istar CIS1230SI03
crecer con mayor velocidad y obtener mayores satisfacciones económicas [2].
“En Colombia el 96% de las empresas son MiPymes y Bogotá concentra el mayor número de
éstas con el 96,4% de las 23.000 existentes” [3]. Esta cifra indica que los diferentes modelos
o soluciones tecnológicas no deberían desarrollarse sin tener en cuenta a las MiPymes.
Siendo CRM la tecnología de información que aumenta la capacidad de una empresa u
organización para incrementar la cantidad de sus clientes, es necesario dotar a las MiPymes
con una herramienta CRM para que estas extiendan su mercado.
Por esto, es necesario definir las características principales que una solución tecnológica
enfocada a una MiPyme debería tener:
La solución debe ser gratuita, o tener el menor costo posible.
La solución debe poder ser implementada con el menor impacto posible en la
organización.
La solución debe consumir la menor cantidad de recursos tecnológicos posible.
La solución debe ofrecer un servicio con alto nivel de confiabilidad, que sea
escalable, y se pague por lo que se utilice (reduciendo costos) [4], que esté siempre
disponible y sea flexible.
1.2 Formulación del problema que se resolvió
Al revisar el estado del arte de las herramientas CRM y los proveedores de nube, se encuentra
que no existe en el mercado una solución CRM adaptada a MiPymes colombianas en el sector
de servicios. Por lo cual, se formula la siguiente pregunta:
¿Cómo se puede Implementar una Tecnología de Información con un modelo de CRM en una
MiPyme Colombiana de clasificación pequeña a un bajo costo?
1.3 Justificación
Debido al rápido crecimiento en las nuevas tecnologías, la necesidad de adquirirlas y nuestra
formación investigativa de Ingeniero de Sistemas, es importante tener un conocimiento de
éstas y aprovechar sus beneficios al máximo, como lo es el caso de Computación en la Nube
Página 4
Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado – Aplicación Práctica
y TI como CRM, para el beneficio de empresas que están en desarrollo y no pueden adquirir
soluciones de un alto costo.
Al resolver la pregunta formulada del numeral (ver sección 1.2 Formulación del problema
que se resolvió), la MiPyme de categoría pequeña Sincotel Solutions (SS), y los autores de
esta propuesta son los principales beneficiarios e interesados en los resultados de la misma,
pues la empresa obtendrá los beneficios de aplicar una TI de CRM (ver sección 1.1
Descripción del contexto) y se logrará una ganancia personal al adquirir nuevos
conocimientos para desarrollar la propuesta.
Este proyecto cumple con solucionar una de las problemáticas que la Pontificia Universidad
Javeriana pretende atacar: “La deficiencia y la lentitud en el desarrollo científico y
tecnológico” [5], mediante el uso de nuevas herramientas tecnológicas y el desarrollo de
nuevas aplicaciones de una forma eficiente, ágil e innovadora.
1.4 Impacto Esperado
El impacto esperado dentro de la empresa se puede ver a corto, mediano y largo plazo:
Corto Plazo:
La empresa podrá contar con una herramienta que ayude a mejorar el área de ventas al incre -
mentar la productividad y reducir los tiempos en los procesos requeridos en un 40%, el cual
es el beneficio esperado por la empresa, ayudando al Gerente General a delegar sus funcio-
nes y centrarse en otros asuntos del negocio.
Mediano Plazo:
La empresa podrá alcanzar su meta de ser la empresa líder en Cursos Virtuales en Sur Améri -
ca, al tener un mayor control sobre sus procesos de venta, marketing y servicio al cliente, y
obteniendo todos los beneficios de implementar CRM Cloud Colombia (ver sección 1.Opor-
tunidad y Problemática), así mismo podrá contar con versiones actualizadas de la herramien-
ta.
Página 5
Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión 1.01 – 12/03/2008
Ingeniería de Sistemas Grupo de Investigación: Istar CIS1230SI03
Largo Plazo:
La empresa podrá alcanzar su visión de ser reconocida Internacionalmente (Europa, Norte
América, Asia) y teniendo sucursales en otros países, utilizando al máximo los beneficios de
la herramienta a desarrollar en cada sucursal e integrándola con otras TI, siempre actualizado
con las últimas tecnologías del mercado.
2 Descripción del ProyectoEsta sección realiza una descripción global del proyecto, el objetivo general y los objetivos
específicos, además de la metodología utilizada en el proyecto, dividida en diferentes fases,
las cuales definen la forma en la cual se desarrolla el proyecto.
2.1 Visión global
Luego de identificar la problemática y formular el problema, se desarrolla una investigación
para agrupar todo el conocimiento necesario en un marco teórico. Esta investigación abarca
teoría de CRM, Computación en la Nube y empresas MiPymes colombianas. Dado que en la
literatura no se encuentra un registro de los procesos de negocio de una MiPyme colombiana
que presta servicios y desarrolle tecnología, los procesos definidos en este proyecto están
basados en el caso de estudio Sincotel Solutions, empresa que cumple con todas las
características de una MiPyme colombiana que presta servicios y desarrolla tecnología.
Además de la investigación se muestra el proceso de selección de cada una de las
herramientas, al igual que la justificación.
A partir de este punto se adapta la herramienta, tomando en cuenta el levantamiento de
requerimientos con el cliente y los nuevos procesos definidos (ver sección 2.3.2 Elaboración).
Para cumplir con el requisito de bajo costo, se unen las tecnologías CRM y Computación en
la Nube. Finalmente se realizan entrevistas probando la usabilidad y confiabilidad del nuevo
sistema en Sincotel Solutions.
2.2 Objetivo general
El objetivo general del proyecto es el siguiente:
Página 6
Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado – Aplicación Práctica
Implementar el módulo de ventas de la solución existente del Código Abierto CRM de
SugarCRM Community, utilizando el servicio de PAAS de Cloud Computing, a una MiPyme
Colombiana de categoría pequeña que se encuentre en la industria de servicios y desarrolle
tecnología.
A partir de este objetivo, se plantea una metodología con el fin de establecer las etapas que se
deben cumplir a lo largo del proyecto.
2.3 Fases Metodológicas y conjunto de objetivos específicos
Para realizar CRM Cloud Colombia se definen cuatro fases metodológicas, las cuales dividen
el proyecto como un conjunto de objetivos específicos, esto con el fin de establecer cierto
plan de trabajo (Ver anexo Cronograma CRM Cloud Colombia), el cual delimita la duración
de cada una de las fases, permitiendo el seguimiento y revisiones a cada una de estas para
finalizar el proyecto dentro de la calidad y el tiempo esperados.
Las fases metodológicas están basadas en el modelo RUP (Rational Unified Process) para
desarrollo de IBM, dada la naturaleza del software propuesto. Para adaptación del CRM den-
tro de la compañía Sincotel Solutions, se siguió la metodología propuesta (Ver sección 1.4
Proceso de adaptación de CRM). Cada una de estas fases de la metodología de adaptación de
CRM está ubicada dentro de una de las cuatro fases definidas para este proyecto.
Las siguientes son las fases metodológicas y el conjunto de objetivos específicos de cada una:
1 INICIO
El objetivo de esta fase es establecer un caso de negocio para el sistema. Se identifican los
stakeholders, sus intereses e interacciones. Es importante definir el aporte que CRM Cloud
Colombia brinda a la empresa. La descripción detallada con la lista de actividades
relacionadas a cada objetivo de esta fase se encuentra en la sección 2.4.1 Inicio (ver sección
2.4.1 Inicio).
Los objetivos específicos correspondientes a esta fase son:
ID Objetivo
Página 7
Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión 1.01 – 12/03/2008
Ingeniería de Sistemas Grupo de Investigación: Istar CIS1230SI03
OI01 Realizar el documento de visión del sistema, que incluye definir el caso de negocio, la definición del grupo de trabajo, los stakeholders y su papel dentro del sistema
OI02 Evaluar el aporte de CRM Cloud Colombia a las MiPymes del sector de prestación de servicios tecnológicos en Colombia
Tabla 1 Objetivos de la fase de inicio
2 ELABORACIÓN
El objetivo de esta fase es desarrollar una comprensión del dominio del problema, establecer
la arquitectura del sistema. Al final de esta fase se cuenta con un modelo de proceso de CRM
adaptado al negocio, especificación de requerimientos, modelo de casos de uso, justificación
de las herramientas y un modelo de despliegue del sistema. La descripción detallada con la
lista de actividades relacionadas a cada objetivo de esta fase se encuentra en la sección 2.4.2
Elaboración (ver sección 2.4.2 Elaboración).
Los objetivos específicos correspondientes a esta fase son:
ID Objetivo
OE01 Definir y evaluar los procesos antiguos de ventas y marketing de Sincotel Solutions.
OE02 Realizar el levantamiento de requerimientos del proyecto y modelo de casos de uso del proyecto.
OE03 Justificar Sugar CRM como herramienta CRM adecuada para el proyecto.
OE04 Definir el modelo de dominio de SugarCRM Community.
OE05 Definir el nuevo proceso de CRM para MiPymes.
OE06 Adaptar el nuevo proceso CRM para MiPymes a Sincotel Solutions.
OE07 Seleccionar el proveedor de nube apropiado para el proyecto.
OE08 Definir la arquitectura de despliegue del nuevo sistema.
Tabla 2 Objetivos de la fase de elaboración
Página 8
Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado – Aplicación Práctica
3 CONSTRUCCIÓN
Esta fase comprende la instalación de la herramienta SugarCRM Community en la nube y la
adaptación al nuevo proceso CRM para MiPymes. La descripción detallada con la lista de
actividades relacionadas a cada objetivo de esta fase se encuentra en la sección 2.4.3
Construcción (ver sección 2.4.3 Construcción).
Los objetivos específicos correspondientes a esta fase son:
ID Objetivo
OC01
Configurar la herramienta SugarCRM Community en el proveedor de nube seleccionado para el proyecto.
OC02
Adaptar la herramienta SugarCRM Community, alojada en la nube, según el nuevo proceso CRM de Sincotel Solutions.
OC03
Realizar pruebas funcionales de los requerimientos levantados con el cliente.
Tabla 3 Objetivos de la fase de Construcción
4 TRANSICIÓN
En esta fase final, se debe entregar el sistema funcional y documentado e igualmente se
realiza el cierre del proyecto. La descripción detallada con la lista de actividades relacionadas
a cada objetivo de esta fase se encuentra en la sección 2.4.4 Transición (ver sección 2.4.4
Transición).
Los objetivos específicos correspondientes a esta fase son:
ID Objetivo
OT01 Elaborar y ejecutar plan de entrenamiento del producto.
OT02 Elaborar y ejecutar plan de evaluación del producto.
OT03 Documentar el producto realizado: Manuales de usuario y de instalación
OT04 Realizar el cierre del proyecto y entregar el producto final.
Página 9
Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión 1.01 – 12/03/2008
Ingeniería de Sistemas Grupo de Investigación: Istar CIS1230SI03
Tabla 4 Objetivos de la fase de transición
2.4 Método que se propuso para satisfacer cada fase metodológica
En esta sección, se muestran las diferentes ventajas, limitaciones, herramientas y actividades
su justificación dentro de cada una de las fases del proyecto. Una descripción más detallada
de los entregables y los productos de cada una de las fases se encuentra en la sección III –
DESARROLLO DEL TRABAJO.
Las siguientes son las fases metodológicas que se siguieron en el proyecto: Inicio, elabora-
ción, construcción y transición.
2.4.1 Inicio
Metodología: Metodología Iterativa con los resultados desarrollados incrementalmente.
Para esta fase metodológica se realizó un documento de visión del proyecto, el cual permite
definir el caso de negocio, la identificación de entidades externas (Personas y sistemas) y
definir el aporte que CRM Cloud Colombia daría al negocio.
Esta fase tuvo como propósito informar el alcance del proyecto la empresa Sincotel Solutions
y proponer una visión muy general de la arquitectura de software.
Ventajas:
Las ventajas de tener un documento de visión en el proyecto son:
Es el punto de partida para el proyecto, lo cual permite tener claro el panorama del
proyecto. Se definen los stakeholders, un plan de trabajo, las funciones del producto,
los actores del sistema, así mismo, se cuenta con un lenguaje unificado con el cual el
grupo de trabajo se entiende a lo largo del proyecto.
Página 10
Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado – Aplicación Práctica
Limitaciones:
Como limitación principal de esta fase está la definición del caso de negocio. Esto
dada la poca experiencia del grupo de trabajo con soluciones de este tipo.
Además de esto, Sincotel Solutions, aunque desde el comienzo brindó toda la ayuda
posible, era una limitación de tiempo que se tenía al interactuar y entrevistar a los
diferentes empleados y al gerente de la empresa, para sacar información y así poder
establecer el caso de negocio.
Actividades:
Actividad Descripción Objetivo de la fase con el cual se relaciona
IA1 Establecer caso de nego-cio
Descripción de la problemá-tica, oportunidad y posible solución.
OI01
IA2 Formar un equipo de trabajo adecuado para el proyecto
Formación del equipo de trabajo dentro de la empresa que va a colaborar con el proyecto.
OI01
IA3 Identificar stakeholders (Personas y Sistemas)
Entidades interesadas en el desarrollo del proyecto
OI01
IA4 Evaluar Aporte de CRM CLOUD Colombia al Nego-cio
Evaluación de los beneficios que CRM Cloud Colombia puede brindar Sincotel Solu-tions.
OI02
Tabla 5 Actividades de la fase de inicio
Con estas actividades se cumplen con los objetivos a y b de la fase metodológica de inicio.
2.4.2 Elaboración
Metodología: Metodología Iterativa con los resultados desarrollados incrementalmente.
Página 11
Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión 1.01 – 12/03/2008
Ingeniería de Sistemas Grupo de Investigación: Istar CIS1230SI03
Esta fase se enfoca se enfoca en los documentos de casos de uso, la especificación de requeri -
mientos de software y el documento de diseño de software, además de una vista física de la
arquitectura dada la integración de dos tecnologías diferentes ya que era necesaria una des -
cripción del modelo físico para el cliente.
Ventajas
A partir del documento de visión creado en la fase de inicio, se realizó la trazabilidad
de las funcionalidades del producto definidas en la fase anterior, en los diferentes
entregables de esta fase.
Limitaciones
Al realizar la documentación de la arquitectura del sistema gran parte de la
arquitectura estaba basada en las dos arquitecturas que se estaban integrando, esto
limita el proyecto en cuanto a diseño del mismo.
Herramientas
Diferentes herramientas CASE fueron utilizadas para la creación de los diseños de la
arquitectura.
Actividades:
Actividad Descripción Objetivo de la fase con el cual se relaciona
EA1 Definición del proceso antiguo de ventas y marketing de la empresa y su evaluación.
Se define y se evalúa los procesos de ventas y marketing de Sincotel Solutions, con el fin de definir un proceso estándar de MiPymes prestadoras de servicios y creadoras de tecnología de Colombia.
OE01
EA2 Modelos de los requerimientos
Especificación de los requerimientos del proyecto.
OE02
EA3 Casos de uso Modelo de casos de uso del sistema.
OE02
Página 12
Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado – Aplicación Práctica
EA4 Justificación de Sugar CRM como proveedor adecuado de CRM.
¿Por qué SugarCRM es la herramienta CRM adecuada para las MiPymes de ese tipo?
OE03
EA5 Modelo de dominio de SugarCRM Community.
Modelo de arquitectura lógico de SugarCRM
OE04
EA6 Definición del proceso de un CRM.
Definición del proceso general de CRM
OE05
EA7 Definición del nuevo proceso CRM para las MiPymes prestadoras de servicios que desarrollan tecnología.
Definición del proceso general CRM para MiPymes de este tipo. Debido a que no existe literatura sobre el proceso de ventas, marketing, y servicio al cliente para una MiPyme de este tipo, el proceso se basa a partir de la información recogida en Sincotel Solutions.
OE05
EA8 Adaptación del nuevo proceso CRM a Sincotel Solutions.
Se adapta el nuevo proceso CRM creado a Sincotel Solutions.
OE06
EA9 Selección de proveedor de nube adecuado.
Selección de Amazon EC2 como proveedor de nube.
OE07
EA10 Definir la arquitectura de despliegue del sistema.
Arquitectura de despliegue del sistema.
OE08
Tabla 6 Actividades de la fase de elaboración
2.4.3 Construcción
Metodología: Metodología Iterativa con los resultados desarrollados incrementalmente.
Esta fase es la fase más importante para el proyecto ya que dentro de esta se realiza la inte-
gración de las dos tecnologías, CRM y computación en la nube.
Página 13
Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión 1.01 – 12/03/2008
Ingeniería de Sistemas Grupo de Investigación: Istar CIS1230SI03
Ventajas
Experiencia del grupo de trabajo realizando diseños de arquitecturas.
Personal con experiencia en Sugar CRM dentro de Sincotel Solutions.
Experiencia del grupo de trabajo realizando pruebas a productos de software.
Limitaciones
No hay documentación en la literatura para realizar el proceso de unión de la
tecnología nube con una herramienta CRM libre la cual se pueda adaptar a MiPymes
colombianas del sector de servicios que desarrollen tecnología.
Enorme cantidad de proveedores de nube, luego no era trivial cual escoger.
Los proveedores de la nube tienen cada uno restricciones de tecnología, luego
escoger el indicado el cual permitiera desplegar una aplicación PHP y su
configuración tomó bastante tiempo.
Escogencia de Windows server o Ubuntu como sistema operativo dentro del servidor
en la nube tuvo varias repercusiones mostradas en las conclusiones de este
documento.
Ningún tipo de experiencia por parte del grupo de trabajo integrando este tipo de
tecnologías.
Herramientas
Amazon EC2 como proveedor de nube.
Código fuente de Sugar CRM.
Windows Server.
Ubuntu 12.1.04 LTS.
Herramientas CASE para el diseño del sistema.
Listas de chequeo para las pruebas realizadas.
Actividades
Actividad Descripción Objetivo de la fase con el cual se relaciona
CA1 Instalación de la Proceso de instalación de OC01
Página 14
Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado – Aplicación Práctica
herramienta SugarCRM Community en la nube.
SugarCRM Community en la nube.
CA2 Adaptar la herramienta instalada en la nube al nuevo proceso CRM para MiPymes
A partir del nuevo porceso CRM para MiPymes, se adapta la herramienta CRM para Sincotel Solutions
OC02
CA3 Desarrollo de pruebas funcionales de los requerimientos levantados con el cliente.
Desarrollo de pruebas funcionales de los requerimientos del usuario.
OC03
Tabla 7 Actividades de la fase de construcción
2.4.4 Transición
Metodología: Metodología Iterativa con los resultados desarrollados incrementalmente.
En esta fase se desarrolla la adaptación del producto CRM Cloud Colombia a la empresa
Sincotel Solutions, además de la documentación del software, la realización de manuales de
la integración de las tecnologías y por último el cierre del proyecto.
Ventajas
Disponibilidad de los empleados de Sincotel Solutions para la realización de las prue-
bas de usabilidad del sistema.
Personal con experiencia dentro de la empresa, en Sugar CRM.
Apoyo por parte del director del trabajo de grado para el cierre del proyecto.
Limitaciones
Escepticismo por parte de algunos empleados de Sincotel Solutions acerca de la nue-
va herramienta.
Poco tiempo para la realización de las pruebas.
Poca experiencia por parte del equipo de trabajo para la construcción de módulos de
Sugar CRM.
Página 15
Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión 1.01 – 12/03/2008
Ingeniería de Sistemas Grupo de Investigación: Istar CIS1230SI03
Herramientas
Listas de chequeo para la comprobación de funcionalidades del producto.
Constructor de módulos de Sugar CRM.
Módulos libres de Sugar CRM: Paquete de traducción al castellano. Obtenidos de
www.sugarforge.org/
Actividades
Actividad Descripción Objetivo especifico de la fase con el que se relaciona
TA1 Entrenamiento del pro-ducto
Se entrena a los usuarios que usaran la herramienta dentro de Sincotel Solutions
OT01
TA2 Evaluación del produc-to
Se pide la evaluación por parte de los usuarios de la herramienta
OT02
TA3 Software Documentado Se entregan los documentos de manual de usuario y de instalación.
OT03
TA4 Cierre del proyecto Se cierra y se hace entrega del proyecto.
OT04
Tabla 8 Actividades de la fase de transición
3. Trabajos relacionados
En esta sección se comparan tres diferentes trabajos de grado relacionados con CRM Cloud
Colombia, los cuales son parte del punto de partida de este proyecto. Cada uno de los siguien-
tes puntos muestra un resumen del trabajo, su relación y el aporte a CRM Cloud Colombia.
Página 16
Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado – Aplicación Práctica
3.1 Adaptación de Tecnología CRM, Open Source, en la Microempresa EASYSOFT DE COLOMBIA [6]
El proyecto muestra los pasos que fueron necesarios para implementar y adaptar una
herramienta Web CRM en la micro empresa Easysoft de Colombia, con el fin de ayudarles a
tener un control adecuado sobre sus clientes, para poder ofrecerles un mejor servicio. En este
proceso se identificaron las fallas actuales en el soporte de la empresa, se documentó la forma
en que llevaban los registros y se pensó sobre una situación ideal. La herramienta se escogió
de acuerdo a los requerimientos de la empresa y las tecnologías que se estaban manejando en
el sector de software, para no cambiar la herramienta durante los siguientes años.
Dentro de este proyecto, aunque diferentes herramientas CRM fueron exhaustivamente
examinadas, VTiger CRM, la herramienta seleccionada por el grupo de trabajo de trabajo de
grado, no es una herramienta competitiva en el mercado actual y la herramienta junto a todos
los procesos cambiaron. Por esta razón el nuevo proceso CRM para Mipymes debe ser lo más
independiente de la herramienta seleccionada.
3.2 Proceso para la implementación de un sistema CRM para empresa comercializadora de aire acondicionado en Colombia [7]
CRM es una estrategia corporativa que se encuentra soportada en la tecnología, que permite
conocer más a fondo al cliente, sus intereses, sus necesidades y poder integrar toda esta
información para ser diligenciada, revisada y analizada por todo el equipo multidisciplinario
de la empresa. Para implementarlo, se deben conocer los pasos y su secuencia, la información
básica a recolectar, la infraestructura necesaria del departamento comercial y la clasificación
de los diferentes tipos de clientes, entre otros. En el documento se evidencian los puntos de
vista de diferentes autores con relación al procedimiento sugerido para la implementación de
CRM y se relacionará dicha información con el procedimiento que se aplicaría para una
empresa comercializadora de Equipos de Aire Acondicionado en Colombia.
Página 17
Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión 1.01 – 12/03/2008
Ingeniería de Sistemas Grupo de Investigación: Istar CIS1230SI03
Este trabajo de grado es útil ya que toma diferentes puntos de vista de diferentes autores con
relación al procedimiento sugerido para la implementación de CRM. Como aporte a este tipo
de trabajos, CRM Cloud Colombia brinda un análisis desde el punto de vista tecnológico de
las herramientas y MiPymes. Así mismo, CRM Cloud Colombia incrementa el valor de las
herramientas CRM, desplegando todas sus características en un servidor de nube,
aumentando la posibilidad de las MiPymes colombianas del sector que prestan servicios y
desarrollan tecnología para adquirir una herramienta CRM a un bajo costo.
3.3 Potenciando las relaciones con los clientes [8]
Documento realizado por Microsoft Argentina, el cual define unos pasos a seguir para la
implantación de una herramienta CRM en una empresa. Las fases son:
Definición del plan de negocios.
Formar un equipo de trabajo adecuado para manejar el proyecto.
Evaluar el proceso de ventas.
Definir y establecer los requerimientos del proyecto.
Seleccionar el proveedor adecuado.
Desarrollar una solución a la medida.
Definir un plan adecuado de capacitación.
CRM Cloud Colombia se basó en estas fases para la adaptación de SugarCRM al nuevo pro-
ceso CRM para MiPymes.
Página 18
Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado – Aplicación Práctica
II - MARCO TEÓRICO
En esta sección se encuentra el soporte teórico de las tecnologías CRM y computación en la
nube, la definición y justificación del por qué el proyecto debe ser desarrollado para una
MiPyme y finalmente una descripción del caso de estudio: Sincotel Solutions.
1. Customer Relationship Management (CRM) [9]
Los recursos más valiosos en una empresa son sus clientes, luego cada empresa debe enfocar
parte de sus esfuerzos en conseguir, recuperar y lo más importante retener a sus clientes.
CRM o manejo de relaciones con los clientes (por sus siglas en inglés), es un modelo de
administración de clientes, el cual busca precisamente estas tres metas: encontrar, retener y
recuperar clientes, educando a la organización sobre la buena gestión de relaciones con los
mismos.
La definición, justificación de uso, características, el proceso de adaptación de un CRM se
encuentra en las siguientes secciones.
1.1 Definición de un CRM [10]
El término CRM se ha utilizado desde el inicio de los años 90. Todo este tiempo, se ha
intentado dar una definición a lo que CRM realmente simboliza y significa. Francis Buttle, en
su libro “Customer Relationship Management” [10] agrupa una serie de definiciones que han
surgido en la literatura, a continuación se muestran las más significantes para el proyecto.
“CRM es un término de la industria de la información para metodologías, software y
normalmente capacidades de internet que ayudan a las empresas a manejar la relación
con los clientes de una manera organizada.”
“CRM es el proceso de manejar todos los aspectos de interacción que una empresa
tiene con sus clientes, incluyendo exploración, ventas y servicios.”
Página 19
Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión 1.01 – 12/03/2008
Ingeniería de Sistemas Grupo de Investigación: Istar CIS1230SI03
“CRM es una aproximación integrada para identificar, adquirir y mantener clientes.
Habilitando a las organizaciones a manejar y coordinar las relaciones con los clientes
a través de múltiples canales, departamentos, líneas de negocio y ubicaciones, CRM
ayuda a las organizaciones a maximizar el valor de cada interacción con el cliente y
conlleva a un mayor desempeño corporativo.”
“CRM es un sistema de información integrado que es usado para planear,
calendarizar y controlar las actividades de pre-ventas y post-ventas en una
organización. CRM abarca todos los aspectos de negociación con exploraciones y
clientes, incluyendo atención al usuario, fuerza de ventas, mercadeo, soporte técnico
y servicio de campo. La principal meta de CRM es mejorar el crecimiento a largo
plazo y la rentabilidad a través de un mejor entendimiento del comportamiento del
cliente. CRM tiene la intención de proveer retroalimentaciones más efectivas y
mejoradas.”
1.2 ¿Por qué CRM? [11]
Con el CRM correctamente adaptado, el CRM no solamente contribuye a la rentabilidad de
las empresas, sino que además ayuda a la creación de una plataforma para el contacto de
empleados con clientes. El comportamiento de los clientes ya no es guardado al azar en
diferentes hojas de cálculo, las cuales se dejan casi siempre al olvido. Una solución CRM
permite una relación con los clientes colaborativas y lo más importante centralizadas.
Además de esto, los empleados se sienten más capacitados ante sus clientes, dadas las
ventajas que ofrece una herramienta CRM de estructurar y mostrar la información de cada
uno de los clientes.
1.3 Características de CRM tomadas en cuenta por clientes potenciales [11]
Aunque en los años pasados las herramientas CRM han incluido nuevas funcionalidades, las
funcionalidades principales siguen siendo altamente demandadas por los clientes. Las
siguientes son las características más atractivas para los clientes potenciales:
Página 20
Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado – Aplicación Práctica
Automatización de ventas: Soporta al equipo de ventas estandarizando los pasos
involucrados en el proceso de ventas.
Automatización de marketing: Permite al equipo de marketing implementar
campañas de mercadeo, además de emplear análisis para generar vistas en el
segmento de clientes.
Servicio y soporte al cliente: Facilita al equipo de relaciones con los clientes manejar
las peticiones de los clientes.
Análisis y reportes: Provee de diferentes vistas a los equipos de vetas, mercadeo, y
servicio al cliente, así detecta picos y bajos en el desempeño de las actividades.
1.4 Proceso de adaptación de un CRM [8]
La adaptación de una herramienta CRM en una empresa no es muy diferente a implementar
otro tipo de herramientas tecnológicas. A continuación se describe el conjunto de pasos defi-
nidos por Microsoft Argentina en “Potenciando las relaciones con los clientes”, el cual con-
tiene las fases para emprender una iniciativa CRM.
1.4.1 Definir el plan de negocios
Antes de pensar en soluciones CRM existentes o en crear una nueva, es necesario identificar
los objetivos que se quieren alcanzar. Determinar si la compañía necesita y lo más importante
si está lista o no para una solución de este tipo, además de ver los beneficios de la compañía a
futuro.
1.4.2 Formación de un equipo de trabajo adecuado para el proyecto
El equipo de trabajo debe tener por lo menos tres tipos de personas. El primero, alguien que
tenga el dominio de conocimiento, esto con el fin de realizar un buen levantamiento de
requerimientos y la implementación sea lo que el cliente en realidad espera. Segundo, alguien
perteneciente a las TI, interno o externo a la organización, esta persona es la encargada de
transmitir el conocimiento del domino al equipo de diseño y desarrollo. Finalmente, es
importante que cualquier decisión de TI en una empresa sea tomada por la gerencia, esto con
el fin de tener el respaldo necesario para su implementación.
Página 21
Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión 1.01 – 12/03/2008
Ingeniería de Sistemas Grupo de Investigación: Istar CIS1230SI03
1.4.3 Evaluar el proceso de ventas
Es importante que antes de evaluar las posibles herramientas del mercado, la empresa
conozca sus procesos de negocio. Para el análisis de estos procesos, los miembros de la
organización deben definir adecuadamente y evaluar el proceso de ventas que se lleva en la
empresa.
1.4.4 Definir y establecer los requerimientos del proyecto
Los ejecutores y participantes de un proyecto de CRM deben estar al tanto de la forma en que
opera la empresa, para poder definir cuáles son las funciones requeridas desde las
perspectivas del negocio y del personal de ventas. Esto se consigue mediante entrevistas a los
usuarios finales referentes a qué les sirve de ayuda y qué utilizarían o desearían en el sistema
1.4.5 Seleccionar la herramienta adecuada
Es importante conocer las posibles herramientas CRM para el proyecto y entender que cada
una de ellas tiene sus ventajas y desventajas. Aspectos como el costo, el tiempo de puesta en
operación y que la decisión esté alineada con el levantamiento de requerimientos, son
importantes para que la decisión sea la correcta.
1.4.6 Desarrollar una solución a la medida
A partir del proceso de ventas de la empresa y la herramienta seleccionada, se debe
desarrollar una solución a la medida de la compañía. La comunicación entre los integrantes
del grupo de trabajo de TI y conocimiento del dominio es importante para que la adaptación
esté acorde a los intereses de los usuarios finales.
1.4.7 Definir plan adecuado de capacitación
La compañía debe brindar un entrenamiento y acompañamiento a las personas que usan el
sistema por primera vez. Lo ideal en esta situación es que los usuarios finales tengan ya
experiencia con herramientas tecnológicas para acelerar la curva de aprendizaje.
Página 22
Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado – Aplicación Práctica
2. SugarCRM [12]
Dentro del objetivo general se propone implementar una solución CRM con la herramienta
SugarCRM. Las especificaciones de la herramienta se encuentran a continuación:
SugarCRM es una empresa que se fundó en el 2004 y tiene su sede principal en California
con más de 250 empleados a nivel mundial. Su misión principal es ayudar a las compañías a
retener sus clientes mediante una mejor eficiencia y control sobre el pipeline de ventas.
SugarCRM ofrece distintas soluciones que se acomodan a las compañías entre estas se
encuentran: Sales Force Automation, Marketing Automation, Customer Support y Customer
Service, brindado una suite completa para poder gestionar un modelo de CRM [12].
Una de las principales ventajas de esta solución es que ofrece una plataforma de código
abierto y esta basada en la web, permitiendo una adaptación más fácil de la herramienta para
aquellos que quieran utilizarla. De igual forma ofrecen paquetes de software CRM con
distintas características y precios que se presentan con detalle en el documento anexo (ver
Anexo Comparación de Ediciones SugarCRM) [12].
2.1 Comparación de características de las ediciones [12]
En la siguiente tabla comparamos la versión más económica de pago de SugarCRM contra la
solución de código abierto, con el fin de establecer una comparación significativa donde
mostramos las oportunidades de mejora en la versión libre de SugarCRM (Sugar
Community). En el anexo SugarCRM_Cuadro Comparativo V2.1 podemos ver con mayor
detalle y una cuantificación de los atributos la comparación de las distintas versiones de los
productos de SugarCRM Community.
SugarCRM (Sugar Professional) [12] SugarCRM (Sugar Community) [12][13]
$ 30 usuario/mes Implementación en la Nube Implementación en instalaciones Backups programados Integración con Redes Sociales Acceso en móviles Dashboards Avanzados
Versión Libre No está implementada en la Nube Adaptar el área de ventas a estánda-
res y procesos propios en MiMiPy-mes Colombianas
Módulo de Ventas Básico Módulo de Marketing Básico Herramientas de Servicio sin ayuda
de la compañía Consultas básicas
Página 23
Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión 1.01 – 12/03/2008
Ingeniería de Sistemas Grupo de Investigación: Istar CIS1230SI03
Dashboards básicos Carencia de acceso flexible a la in-
formación
Tabla 9 Comparación SugarCRM Professional y Sugar Community
2.2 Comparación de los costos de las ediciones [12]
El siguiente gráfico muestra la comparación de costos de las ediciones de SugarCRM. Como
se observa la ideal, dado su costo, para una MiPyme colombiana es la edición SugarCRM
Community.
Sugar
Professio
nal
Sugar
Corporate
Sugar
Enter
prise
Sugar
Ultimate
Sugar
Community$ -
$ 200 $ 400 $ 600 $ 800
$ 1,000 $ 1,200 $ 1,400
Costos Ediciones SugarCRM
Costo / Usuario / Mes (Dolares)Costo / Usuario / Año (Dolares)
Dola
res
Figura 1 Costos de las ediciones de SugarCRM
Además de estos criterios, se realiza una comparación uno a uno con las demás versiones de
SugarCRM, en el anexo SugarCRM_Cuadro Comparativo V2.1. Se comparan los costos, la
implementación en la nube, la capacidad de almacenamiento en la nube, integración con
redes sociales, seguridad, módulos, lenguaje y otras características. La conclusión es que
CRM Cloud Colombia, implementando la edición Community de SugarCRM es la opción
más viable para el proyecto.
Página 24
Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado – Aplicación Práctica
3. Clasificación empresas colombianas [3]La siguiente es una tabla que describe las empresas colombianas en su clasificación por tipo,
número de empleados, total de activos y rango de activos en pesos, según la ley 590 del 2000.
Figura 2 Clasificación de empresas colombianas
4. MiPymes [14]Colombia es un país cuya economía se soporta en empresas de pequeña escala. Las MiPymes,
representan al menos el 96 por ciento del parque empresarial nacional y generan el 73 por
ciento del empleo y el 53 por ciento de la producción bruta de los sectores industrial,
comercial y de servicios. [14].
A continuación basados en el estudio realizado por FUNDES [14] sobre MiPymes
colombianas, están la definición, la justificación y la información sobre el caso de estudio
Sincotel Solutions sobre las MiPymes.
4.1 Definición de MiPyme [14]
La investigación realizada por FUNDES [14] tiene como población objeto de estudio las
pequeñas y medianas empresas (MiPymes). La delimitación del universo se basa en la defini-
ción de la Ley MiPyme que establece como “...micro, pequeña y mediana empresa, toda uni-
dad de explotación económica, realizada por persona natural o jurídica, en actividades empre-
sariales, agropecuarias, industriales, comerciales o de servicios, rural o urbana,...” que cumpla
con los criterios de activos y número de empleados para pequeña y mediana que se presentan
en la figura 2, cuando son contradictorios, prevalece el factor activos.
Página 25
Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión 1.01 – 12/03/2008
Ingeniería de Sistemas Grupo de Investigación: Istar CIS1230SI03
2.1.1 Clasificaciones
2.1.1.1 Clasificación por sectores:
Esta imagen muestra que la mayor cantidad de MiPymes en Colombia pertenecen al sector de
prestación de servicios.
2.1.1.2 Clasifi-
cación por tamaño y por sector
La siguiente es la tabla que muestra la clasificación por tamaño y por sector de las MiPymes
en Colombia.
Figura 4 Clasificación de las MiPymes colombianas por tamaño y sector
2.1.1.3 Clasificación geográfica
El siguiente gráfico muestra que la mayoría de las MiPymes en Colombia se encuentran
ubicadas en Bogotá.
Página 26
Figura 3 Clasificación de las MiPymes colombianas por sectores
Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado – Aplicación Práctica
Figura 5 Clasificación geográfica de las MiPymes colombianas
4.2 ¿Por qué enfocar el proyecto en MiPymes prestadoras de servicios y desarrolladoras de tecnología colombianas?
La distribución de las empresas en Colombia es clara. Dado que el 96% de las empresas son
MiPymes es necesario que las soluciones tecnológicas que se propongan estén, en parte,
enfocadas a MiPymes.
Las MiPymes están ubicadas en su mayoría en el sector de prestación de servicios. Luego si
una solución tecnológica enfocada a MiPymes funciona en este sector, es de esperar que
suceda lo mismo en el resto.
Además de las posibilidades de mercado que ofrecen las MiPymes, es necesario enfocar
todos los esfuerzos no solo desde la ingeniería de sistemas, sino desde todas las disciplinas a
aumentar el rendimiento y la calidad de los productos y servicios prestados por las MiPymes
para el buen crecimiento del mercado y competencias en Colombia.
4.3 Sincotel Solutions
Sincotel Solutions es la empresa seleccionada por el grupo de trabajo como caso de estudio
para el proyecto. A continuación se encuentra la información sobre la empresa, y la razón por
la cual se seleccionó.
4.3.1 Reseña Histórica EmpresaSincotel Solutions es una empresa que se dedica al aprendizaje empresarial destacándose por
su creatividad, originalidad y profesionalismo con más de 10 años de experiencia en
soluciones de capacitación virtual y presencial donde ha implementado más de 115
Página 27
Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión 1.01 – 12/03/2008
Ingeniería de Sistemas Grupo de Investigación: Istar CIS1230SI03
soluciones de e–learning, capacitando a más de 130.000 usuarios del sector gobierno y
privado.
4.3.2 ¿Por qué Sincotel Solutions?Sincotel Solutions es una pyme con más de 10 años de experiencia, la cual maneja diferentes
tipos de clientes pero que no guarda o especifica su relación con estos. La organización no
tiene estandarizada la manera en la cual consiguen, retienen o recuperan clientes, así que la
mayoría de sus clientes son nuevos o muy antiguos. CRM es la herramienta adecuada para
permitirle a Sincotel Solutions estandarizar las relaciones con sus clientes.
La empresa especializada en la prestación de servicios tecnológicos, por esta razón esta
interesada en implementar siempre soluciones tecnológicas para mejorar su funcionamiento.
Para el gerente, es importante la implantación de un CRM el cual utilice la menor cantidad o
evite la compra de nueva infraestructura tecnológica (Anexo: Entrevista con el clietne). En la
entrevista con el gerente, él muestra total interés en la propuesta y asegura que colaborara y
pondrá a disposición los recursos de la empresa para la fácil y correcta elaboración del
proyecto.
Mauricio Agudelo, gerente general de Sincotel Solutions además de ser dueño de la empresa
es también el padre de uno de los integrantes del equipo de trabajo: Julian Agudelo.
Por estas razones Sincotel Solutions es la empresa adecuada para la realización de este
proyecto.
El objetivo empresarial, las bases de datos existentes, el proceso actual de ventas y la
organización por áreas de la empresa se encuentran a continuación.
4.3.2.1 Descripción de Sincotel Solutions
A. Objetivo Empresarial
Sincotel Solutions busca generar soluciones y estrategias de apoyo en el desarrollo de
programas de capacitación empresarial y académica, soportadas en tecnologías de punta.
Presta servicios en:
Capacitación integral virtual (e-learning).
Capacitación integral presencial.
Página 28
Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado – Aplicación Práctica
Desarrollo de cursos y contenidos virtuales a la medida.
Campañas virtuales de sensibilización.
Consultoría e-learning.
B. Bases de Datos de Clientes
Se encontraron dos base de datos en Sincotel Solutions, clientes fijos y actuales, y otra sobre
los posibles clientes, las dos en archivos de Excel a las que solo el Gerente y el área de
mercadeo tiene acceso.
La primera base de datos (Posibles Clientes) contaba con los campos: Dirección, Razón
social, Nombre, Ciudad, Actividad, Numero Empleados, Productos, Servicios, Soluciones,
Cargo Contacto.
Productos está dividido en las subcategorias:
- Materiales virtuales especializados.
- Modelo virtual para sistemas de información y procedimientos.
Servicios está divivido en las subcategorias:
- Implementación de ambientes virtuales de aprendizaje.
- Cursos virtuales a la medida.
- Procesos formativos de capacitación virtual.
- Procesos formativos de capacitación combinando (virtual y presencial).
Soluciones está dividido en las siguientes subcategorías:
- Procesos de capacitación virtual en temas especializados.
- Implementación de ambientes virtuales de aprendizaje especializados.
- Pruebas virtuales para certificación.
La segunda base de datos (Clientes fijos y Actuales) cuenta con los siguientes atributos pre-
sentes: Nombre, apellido, teléfono, extensión, celular, correo, perfil, cargo, entidad, departa-
mento, fecha_capacitacion, tema.
Página 29
Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión 1.01 – 12/03/2008
Ingeniería de Sistemas Grupo de Investigación: Istar CIS1230SI03
C. Organización por áreas
Área Personas x Área
Ingeniería3
Diseño Gráfico4
Diseño de instrucciones4
Coordinadoras2
Mercadeo1
Administración2
Gerencia1
Tabla 10 Organización por áreas de Sincotel Solutions
5. Computación en la nube
Dentro de esta sección se encuentra la teoría correspondiente a la computación en la nube. La
definición, las características esenciales, los modelos de servicios, los modelos de despliegue,
el porque la necesidad de implementar este proyecto en la nube, la selección de PaaS y nube
pública para el proyecto, comparación de las características y cuantificación de las mismas y
la selección de Amazon EC2 como PaaS.
5.1 Definiendo: Computación en la nube [15]
Según NITS (National Institute of Standars and Technology) del departamento de comercio
de los Estados Unidos[15], Computación en la nube es un modelo para permitir la ubicuidad,
conveniencia, acceso en red a un pool de recursos computacionales configurables y
compartidos por ejemplo: Redes, servidores, almacenamiento, aplicaciones y servicios, que
pueden ser rápidamente provistos y publicados con el mínimo esfuerzo o servicio por parte
del proveedor.
Página 30
Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado – Aplicación Práctica
Este modelo de la nube promueve disponibilidad y es compuesto de cinco características
esenciales, tres modelos de servicio y cuatro modelos de despliegue.
5.2 Características esenciales: [15]
Autoservicio en demanda (On-demand Self-Service): Un cliente puede solicitar y obtener
unilateralmente capacidades de cómputo como tiempo de servidor, red y almacenamiento
sin la necesidad de una intervención humana de parte del proveedor de servicios.
Acceso amplio a la red (Broad Network Access): Los servicios están disponibles para ser
utilizados desde la red a través de mecanismos estandarizados, por clientes heterogéneos,
pesados o livianos como computadores, laptops, o dispositivos móviles.
Agrupación de Servicios (Resource pooling): Los recursos computacionales de los servido-
res están configurados para servir a varios clientes en un modelo “multi-inquilino [15]”, con
diferentes recursos, virtuales y físicos, dinámicamente asignados y reasignados dependiendo
la demanda del cliente. El cliente no tiene conocimiento exacto de dónd se está alojando su
información, pero puede ser posible, a un nivel de abstracción superior, especificar la ubica-
ción de su información: Estado, país o continente.
Rápida Elasticidad (Rapid elasticity): La capacidad de brindar más recursos para rápida-
mente hacer scale-out o para quitar recursos para hacer scale-in. Pero para el cliente, los
recursos siempre serán infinitos y puede comprar la cantidad que quiera en cualquier mo-
mento.
Servicio médico (Measured service): Los sistemas nube automáticamente controlan y opti-
mizan los recursos aprovechando una medida de capacidades, a cierto nivel de abstracción
apropiado para el sistema. Por ejemplo: almacenamiento, procesamiento, cuentas activas de
usuario. Estos recursos pueden ser monitoreados por los proveedores o clientes de forma
transparente, en cualquier momento.
5.3 Modelos de servicios [15]
Cloud Software as a Service (SaaS): Las capacidades provistas a los clientes son aplicacio-
nes de los proveedores, las cuales corren en una infraestructura en la nube. Estas aplicacio-
nes pueden ser accedidas a través de una interfaz de cliente liviano, como un navegador. El
cliente no maneja o controla el nivel inferior de infraestructura de la nube.
Página 31
Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión 1.01 – 12/03/2008
Ingeniería de Sistemas Grupo de Investigación: Istar CIS1230SI03
Cloud Platform as a Service (PaaS): El cliente es capaz ahora de desplegar en una infraes-
tructura de nube, una aplicación creada por el cliente, o aplicaciones adquiridas creadas
usando lenguajes de programación o herramientas soportadas por el proveedor. El cliente no
tiene manejo del nivel inferior de la nube, pero si de las aplicaciones desplegadas, y posi-
bles configuraciones de ambientes del hosting.
Cloud Infrastructure as a Service (IaaS: El cliente es provisto con procesamiento, almace-
namiento, redes, y otros recursos computacionales fundamentales, donde el cliente es capaz
de desplegar y correr software arbitrariamente, el cual puede incluir sistemas operativos o
aplicaciones. El cliente no tiene control sobre la infraestructura de nube, pero si controla
los sistemas operativos, almacenamiento, aplicaciones desplegadas y un posible control de
acceso a la red como firewalls.
5.4 Modelos de despliegue [15]
Nube privada: La infraestructura de la nube es operada únicamente por una organización.
Esta puede ser manejada por la organización o por una tercera y esta administración puede
ser permisiva o no permisiva.
Nube comunitaria: La infraestructura nube es compartida por varias organizaciones y so-
porta organizaciones que tienen intereses compartidos, como misión, requerimientos de
seguridad, requerimientos, o la misma idea de conformidad. Esta puede ser manejada por
las organizaciones o por una tercera y esta administración puede ser permisiva o no permisi -
va.
Nube pública: La infraestructura nube es puesta a disposición del público en general o un
gran grupo de industrias. Esta es propiedad de una organización vendedora de servicios en
la nube.
Nube hibrida: La infraestructura de la nube es la composición de una o más tipos de nubes,
las cuales siguen siendo únicas pero son unidas por tecnologías estándares o propietarias
que permiten la portabilidad de las aplicaciones y los datos entre nubes.
Página 32
Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado – Aplicación Práctica
5.5 Justificación de un modelo de computación en la nube [16]
La idea de computación en la nube es básica: disponibilidad total siempre pagando solamente
lo que se utiliza. Para una MiPyme colombiana es muy importante el uso de aplicaciones que
no incurran en gastos adicionales de tecnología, es decir, una MiPyme colombiana no
necesita comprar una infraestructura, la cual es muy probable que nunca vaya a utilizar en su
totalidad o en un peor caso, que no sea suficiente para la demanda de sus clientes. El modelo
de computación en la nube es adecuado para las MiPymes colombianas dada la ubicuidad que
este representa, la transparencia de uso pero sobre todo la elasticidad de recursos.
Se observan tres aspectos los cuales favorecen al uso de computación en la nube por encima
del hosting tradicional: [16]
a. Demandas por servicios varían con el tiempo [16]
Comprar un servidor, el cual es capaz de soportar la carga de trabajo en los picos más
altos de demanda, la cual solo sucede una o dos veces al mes, puede llevar a la subu -
tilización de recursos que la empresa ha comprado. Pero en cambio, la computación
en la nube permite que la empresa pague solamente por los consumos que realiza
incluso por hora, esto se traduce en ahorro de dinero incluso si la hora por servicio de
nube es mayor a la hora de tener un servidor propio.
b. La demanda no es conocida con antelación [16]
Si el sistema es nuevo, como lo es en este caso, va a ser necesario que este soporte
altos picos de demanda cuando se vuelva exitoso, esto seguido por bajas demandas
cuando los usuarios no estén utilizando el sistema.
c. Velocidad computacional [16]
Organizaciones que realizan análisis a trabajos por lote, analizan que es más rápido
utilizar 1000 máquinas por hora que utilizar 1000 horas de un servidor propio.
Y aunque se podría argumentar que los costos ahora se convierten de costos de capital a
costos operativos, el modelo de computación en la nube sigue siendo mucho más económico
Página 33
Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión 1.01 – 12/03/2008
Ingeniería de Sistemas Grupo de Investigación: Istar CIS1230SI03
que el modelo tradicional. Esto ya que las horas compradas de computación en la nube
pueden ser redistribuidas no uniformemente en el tiempo, por ejemplo: Usar 100 horas de
servidor hoy y cero horas mañana pero de igual forma pagar por las mismas 100 horas.
5.5.1 Beneficios Adicionales [16]
Elasticidad
La ventaja principal del modelo de computación en la nube, la habilidad de otorgar y retirar
recursos a los usuarios a la medida que los necesiten o no, esto en cuestión de minutos y no
de semanas.
Disponibilidad y Desempeño [16]
El caso Facebook y MySpace es el ejemplo más claro de lo importante que son la
disponibilidad y el desempeño. El rápido crecimiento y la migración, de usuarios desde
MySpace hacia Facebook, es en gran parte por inconformidad de los mismos, dada la baja
respuesta en los servidores, casi de 40 segundos por cada página (ACM).
Solución a los siguientes problemas:
Exceso de aprovisionamiento: [16]
Si una empresa compra un servidor que tenga capacidad de atender los picos de trabajo más
altos, siempre va a estar disponible, pero se cae en el exceso de aprovisionamiento. Esto es
tener infraestructura que no se utilice a su totalidad. Gracias a la flexibilidad de la computa-
ción en la nube, el servicio siempre estará disponible para los picos o estará en reposo para
cuando no se esté usando el sistema.
Bajo aprovisionamiento: [16]
Página 34
Figura 6 Exceso de provisionamiento
Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado – Aplicación Práctica
El primer caso de bajo aprovisionamiento sucede cuando el uso del sistema excede la capaci -
dad de los servidores en ciertos momentos en el tiempo.
El segundo caso sucede cuando por pobre prestación del servicio, los clientes o usuarios
abandonan o se migran totalmente de aplicación.
Los dos casos convierten en pérdida de clientes para la empresa. Con la computación en la
nube, se soluciona el bajo aprovisionamiento teniendo siempre disponibilidad para los picos
de uso no esperados.
III – DESARROLLO DEL TRABAJO
En esta sección se muestran los procedimientos desarrollados pertenecientes las actividades
dentro de cada una de las fases metodológicas en la sección Método que se propuso para
satisfacer cada fase metodológica.
De la siguiente manera se documentaron las actividades de las fases metodológicas de inicio,
elaboración, construcción y transición.
1. INICIO
Las actividades asociadas a esta fase fueron realizadas dentro del documento de visión del
proyecto. Ver Anexo: Documento de visión CRM Cloud Colombia.
El documento contiene la siguiente información:
Página 35
Figura 7 Bajo Provisionamiento (1) Figura 8 Bajo Provisionamiento 2
Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión 1.01 – 12/03/2008
Ingeniería de Sistemas Grupo de Investigación: Istar CIS1230SI03
1.1 Posicionamiento
Esta sección describe la oportunidad de negocio, el problema que existe en el manejo de los
clientes en las MiPymes en Colombia y una breve descripción introductoria del producto
respondiendo las preguntas: para, quién, cómo y qué.
A partir de las respuestas a estas preguntas, se planea la estrategia para aprovechar la oportu-
nidad de negocio y solucionar la problemática presentada en la sección Oportunidad y Proble-
mática de este documento.
1.2 Descripción de los stakeholders y usuarios
Se describe el mercado hacia el cual va dirigido el producto, además de los stakeholders, sus
intereses y responsabilidades, el entorno necesario para que los usuarios puedan usar el pro-
ducto adecuadamente y que tipo de usuarios pueden utilizar el sistema.
1.2.1 Resumen de stakeholders
Los siguientes son los stakeholders identificados dentro del proyecto. Dentro del anexo se
encuentra una descripción más detallada de cada uno de ellos.
Nombre Descripción Responsabilidades
Gerente de la empre-sa
Persona encargada de la em-presa, es importante ya que todas las decisiones deben ser tomadas por la cabeza de la empresa
- Aprobar las funcionalida-des finales del producto.- Solicitar las funcionalida-des del producto para que este sea adaptado a su empresa.
Encargado de ventas Persona dentro de la empresa con conocimiento del proceso de ventas que existe dentro de la organización
- Brindar la información necesaria para determinar el pro-ceso de ventas de la empresa, si este no está definido.- Reunirse con el grupo de trabajo del proyecto para infor-marse sobre los posibles cambios del proceso de ventas de la em-presa.
Página 36
Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado – Aplicación Práctica
Encargado de Servi-cio al cliente
Persona dentro de la empresa con conocimiento de las accio-nes que la organización ejecuta para manejar las relaciones con los clientes.
- Brindar la información necesaria sobre las acciones que la empresa ejecuta para manejar las relaciones con sus clientes.- Reunirse con el grupo de trabajo para informarse sobre los cambios en las acciones de mane-jo de relaciones del servicio al cliente.
Cliente de la empresa Cliente de la empresa dispues-to a colaborar con el proceso de implementación de la herra-mienta CRM en la organiza-ción.
- Brindar información al grupo de trabajo sobre su opinión, quejas y sugerencias sobre las acciones ejecutadas por la empre-sa en la relación que mantiene con este cliente.- Retroalimentar a la em-presa con su opinión sobre las nuevas acciones ejecutadas por la organización para mantener la relación con él
Proveedor Amazon EC2
Proveedor de nube selecciona-do. En este caso, Amazon EC2
- Cumplir con las condicio-nes del SLA definidos al momen-to de pagar por el servicio.
Sugar CRM Herramienta CRM selecciona-da para el producto.
- Definir la licencia de uso del software.- Poner a disposición el manual de uso de la herramienta.
Tabla 11Resumen de Stakeholders del proyecto
1.2.2 Resumen de Usuarios del Sistema
Los siguientes son los usuarios posibles dentro del sistema, Dentro del anexo se encuentra
una descripción más detallada de cada uno de ellos.
Nombre Descripción
Gerente comercial Aceptar propuesta de sus empleados y define a qué vendedor se le asigna una nueva oportunidad.
Líder de ventas Realiza actividades de marketing, califica las oportunidades, busca oportunidades, interesados y licitaciones
Página 37
Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión 1.01 – 12/03/2008
Ingeniería de Sistemas Grupo de Investigación: Istar CIS1230SI03
Líder de servicio al cliente Es aquel encargado de recibir las peticiones, opiniones, suge-rencias y quejas de los productos que la compañía ofrece, a través del sistema CRM Cloud Colombia.
Líder de marketing Es aquel que segmenta las oportunidades, diseña las campa-ñas, busca y califica nuevas oportunidades.
Tabla 12 Resumen de usuarios del sistema
Gracias a la personalización de la herramienta que ofrece Sugar CRM, es posible la creación
de nuevos perfiles o roles dentro del sistema. En este caso, para MiPymes colombianas del
sector de prestación de servicios, fueron los roles que mejor se acoplan al proceso de ventas,
marketing y servicio al cliente de estas empresas. Específicamente, el estudio realizado en
Sincotel Solutions, permitió definir los tres roles descritos anteriormente.
1.3 Generalidades del Proyecto
En esta sección se describen las características generales del proyecto, desde su perspectiva,
un resumen de capacidades, las suposiciones y dependencias para la realización e implemen-
tación de este producto.
1.3.1 Perspectiva del producto
La implantación del producto pretende automatizar todas las acciones que la empresa ejecuta
para manejar las relaciones con sus clientes, además de implementar un CRM completo den-
tro de la empresa.
Las características tomadas en cuenta son:
- Seguridad: En cuanto a seguridad es importante el acceso a la aplicación por usuario,
roles, o grupo.
- Módulos: Los diferentes módulos que tendrá el sistema final.
- Lenguaje: Lenguajes con los que contará el sistema.
- Especiales: Personalizaciones del sistema que se realicen al cliente.
o Módulos orientados a MiPymes
Página 38
Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado – Aplicación Práctica
o Procesos orientados a MiPymes
o Interfaces orientados a MiPymes
Dentro del documento se detalla cada una de estas características.
1.3.2 Suposiciones y dependencias
Como suposiciones para el uso y entrega del producto se tienen las siguientes:
- La empresa cuenta con al menos un computador desde el cual se accede mediante un
browser a internet.
- Los usuarios del sistema tienen habilidades en el manejo de herramientas Web: Bro-
wser, buscadores.
- Los usuarios del sistema tienen conocimiento de ofimática Outlook, Word y Excel.
- La empresa cubrirá los gastos del alojamiento en la nube y mantenimiento del siste-
ma.
- El gerente de la empresa debe aprobar la adaptación realizada al sistema.
1.4 Restricciones del proyecto
Las restricciones para este producto son las siguientes:
- El producto debe ser elaborado e implementado durante el segundo semestre del
2012.
- EL grupo de trabajo es de dos estudiantes de ingeniería de sistemas de último semes-
tre.
- En la investigación se encontró poca literatura formal sobre la combinación de la
tecnología nube con una herramienta CRM libre la cual s epoda adaptar a los proce-
sos del área comercial de una MiPyme Colombiana del sector de servicios que desa-
rrolle tecnología.
- Existen varias empresas que realizan adaptaciones de herramientas CRM a organiza-
ciones. Mas sin embargo, esta es una adaptación gratuita y el único costo del produc-
to es el alojamiento en la nube.
Página 39
Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión 1.01 – 12/03/2008
Ingeniería de Sistemas Grupo de Investigación: Istar CIS1230SI03
1.5 Adaptación del sistema
En esta sección se define el proceso de ventas, marketing y servicio al cliente que cualquier
MiPyme del sector de servicios tiene en la actualidad. Luego, se describe el proceso actual de
ventas y marketing de Sincotel Solutions y finalmente los nuevos procesos unidos de marke-
ting, ventas y servicio al cliente, luego de implementar CRM Cloud Colombia. El cuál es el
proceso ideal que toda MiPyme debería implementar. Todas las imágenes de los diagramas y
la documentación asociada encuentran en los anexos del proyecto.
Las características principales que fueron adaptadas son las siguientes:
Nuevo Módulo Licitaciones: Módulo requerido por el cliente donde se puede registrar, eli-
minar, modificar una licitación. Tiene asociado un campo para preguntas y fecha de aclara-
ción de dudas.
Campos Personalizados Marketing y Ventas: Debido a que cada empresa utiliza un len-
guaje corporativo propio, los módulos existentes se personalizaron y aquellos campos adicio-
nales como el de Objeciones se crearon.
Idioma Español Predeterminado: CRM Cloud Colombia es una herramienta orientada a
MiPymes Colombianas y por esto su necesidad de personalizar y adecuar la herramienta en el
idioma Español.
Proceso Orientado a MiPymes: Dada la poca información encontrada durante la investiga-
ción sobre los procesos de negocios de las MiPymes prestadoras de servicios que desarrollan
tecnología, el grupo de trabajo definió el proceso de MiPymes basados en Sincotel Solutions.
Manual de Instalación de aplicación en la Nube: Se realiza un manual detallado para insta-
lar una herramienta de CRM en la nube, sin embargo puede servir a manera de guía para gran
número de aplicaciones similares en la nube
Todos los aportes importantes que permitieron la personalización de la herramienta, reduc-
ción de costos y beneficios a Sincotel, así como para otras empresas MiPymes Colombianas
Página 40
Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado – Aplicación Práctica
que desarrollen tecnología y deseen adaptar Tecnologías de Información de CRM a sus pro-
cesos y no quieran incurrir en gastos adicionales ni sobrestimados.
1.6 Aportes de CRM Cloud Colombia al negocio
Esta sección resalta los aportes que CRM Cloud Colombia brindará al negocio:
Oportunidad de contar con un CRM alojado en la nube. Esto implica el menor uso de
infraestructura necesaria.
Oportunidad de mejorar el módulo de ventas, marketing.
Oportunidad de creación de registros de servicio al cliente.
Oportunidad para adaptarlo a procesos propios de MiPymes Colombianas en el área
de Tecnología.
Oportunidad para mejorar las consultas de las base de datos y reportes generados,
todo esto mediante el lenguaje natural.
Oportunidad para adaptar interfaces y módulos a necesidades propias de MiPymes
Colombianas.
Oportunidad para mejorar la facilidad de acceso a la información.
1.7 Objetivos cumplidos con la fase de inicio
Con la finalización de esta fase se cumplieron los siguientes objetivos específicos propuestos
en el proyecto:
OI01. Realizar el documento de visión del sistema, que incluye definir el caso de negocio, la
definición del grupo de trabajo, los stakeholders y su papel dentro del sistema.
OE02. Evaluar el aporte de CRM Cloud Colombia a las MiPymes del sector de prestación de
servicios tecnológicos en Colombia
2. ELABORACIÓN
Esta fase contiene la siguiente información:
- Definición del proceso antiguo de ventas y marketing de la empresa y su evaluación.
- La especificación de requerimientos.
Página 41
Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión 1.01 – 12/03/2008
Sincotel Solutions
Area Administración
y Finanzas
Area Comercial
Area Producción
Ingeniería de Sistemas Grupo de Investigación: Istar CIS1230SI03
- El modelo y la especificación de los casos de uso (Funciones del producto)
- La justificación de Sugar CRM como proveedor adecuado de CRM.
- El modelo de dominio de SugarCRM Community.
- La definición del proceso de un CRM.
- La definición del nuevo proceso CRM para las MiPymes prestadoras de servicios que
desarrollan tecnología.
- La adaptación del nuevo proceso CRM a Sincotel Solutions.
- El proceso de selección de proveedor de nube adecuado.
- La definición la arquitectura de despliegue del sistema.
2.1 Definición del proceso antiguo de ventas y marketing de la empresa y su evaluación
Sincotel Solutions no contaba con procesos modelados o definidos dentro de la organización.
Así que por medio de las entrevistas al gerente Mauricio Agudelo, se modelaron los dos
siguientes procesos utilizando BPMN: La documentación de los procesos está dentro del
anexo Sincotel Procesos V2.0.
Los procesos aquí modelados son el resultado de las entrevistas con el gerente de la empresa
y los diferentes empleados del área comercial. La información de las diferentes tareas que
cada empleado realizaba se reunió en los procesos de negocio modelados.
Sincotel Solutions es una empresa que cuenta con tres áreas principales dentro de la organiza-
ción como se muestra en la siguiente figura.
Página 42
Figura 9Áreas principales de Sincotel Solutions
Área
Com
erci
al
Marketing
Ventas
Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado – Aplicación Práctica
Al realizar un análisis sobre la organización del Área Comercial, se destacaron dos principa-
les aspectos: 1. No hay un área definida para el Servicio al Cliente, 2.Tanto el Área de Ma-
rketing como el Área de Ventas está a cargo de la misma persona.
Teniendo en cuenta que el área de mayor impacto en una estrategia de CRM es el Área Co-
mercial, se realizó mayor énfasis sobre la misma y se describieron los procesos necesarios
para comprender el funcionamiento y poder realizar una implementación exitosa. La siguien-
te figura ilustra las sub-áreas del Área Comercial.
2.1.1 Descripción Del Proceso de Marketing
La siguiente sección describe el proceso de Marketing en Sincotel Solutions que se requirió
definir para poder realizar la implementación.
Figura 11Proceso de marketing de Sincotel Solutions
Página 43
Figura 10 División del área comercial de Sincotel Solutions
Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión 1.01 – 12/03/2008
Ingeniería de Sistemas Grupo de Investigación: Istar CIS1230SI03
El proceso inicia como parte del negocio de la empresa, y la necesidad de buscar oportunida-
des. Estas oportunidades se obtienen si bien por una gestión de búsqueda del encargado, y
acciones de marketing[17] como el correos e instrumentos de Promoción con todo lo relacio-
nado al contacto personal con el cliente: como realizar llamadas por teléfono, enviar correos,
o por medio de acciones de publicidad; estas oportunidades se guardan en una Base de Datos
que se gestiona por medio de un archivo en Excel. Estas oportunidades pasan por una activi-
dad de calificación, donde se da un valor entre 1 y 5, siendo 5 la calificación más alta, sobre
los siguientes ítems definidos por el Gerente Comercial:
1. Es una necesidad pronta
2. Existe el presupuesto necesario
3. Existe un contacto importante (Que tenga poder de decisión)
4. Necesitan un servicio que la empresa vende
Finalmente, aquellas oportunidades con un promedio mayor o igual a 4, se califican como
verdaderas oportunidades que pasan al Área de Ventas (ver sección 1.2.2 Descripción del
Proceso de Ventas).
2.1.2 Descripción Del Proceso de Ventas
La siguiente sección describe el Proceso de Ventas en Sincotel Solutions que se requirió defi-
nir para poder realizar la implementación.
El Proceso de Ventas inicia con la llegada de una oportunidad ya calificada sección Descrip-
ción Del Proceso de Marketing, se asigna la oportunidad a un vendedor para que la desarrolle
y realice su seguimiento; el vendedor debe realizar un contacto directo con el cliente, dimen-
sionar el valor aproximado del proyecto (Horas/Hombre), presentar la propuesta generando
Página 44Figura 12 Proceso de ventas de Sincotel Solutions
Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado – Aplicación Práctica
confianza en la solución, manejar las objeciones que el cliente pueda crear durante el proceso
y finalmente cerrar la negociación que pasaría al Área e Producción de la empresa.
2.2 Especificación de requerimientos de software
La siguiente sección describe el modelo de requerimientos en el cual se realizó una entrevista
con el Gerente Comercial, utilizando una metodología de entrevista con preguntas cerradas y
Abiertas (ver anexo Entrevista con el Cliente).
Se realizó la especificación de requerimientos donde se asoció a cada caso de uso definido en
la sección anterior (ver sección 2.1.2 Caso de Uso), los requerimientos funcionales del Clien-
te. La siguiente tabla muestra la agrupación de los requerimientos funcionales y el total de
requerimientos por grupo:
REQUERIMIENTOS FUNCIONALES ID Cantidad
Registro de Oportunidad ROP 8
Registro de Cliente RCL 5
Registro de Contacto RCT 3
Registro de Compromiso RCO 4
Seguimiento de Propuesta SDP 2
Registro de Calendario de Avance RCA 4
Registro de Licitación RDL 3
Módulo de Planeación de Ventas MPV 1
TOTAL: 30
Tabla 13Requerimientos funcionales del sistema
El detalle de esta especificación con la trazabilidad y documentación asociada se encuentra en
el anexo Especificación de Requerimientos CRM (ver anexo SRS Cloud Colombia CRM
Cloud Colombia).
El anexo de SRS Cloud Colombia de CRM Cloud Colombia, además de describir detallada-
mente cada uno de los requerimientos mencionados en esta sección, contiene la siguiente
información:
Página 45
Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión 1.01 – 12/03/2008
Ingeniería de Sistemas Grupo de Investigación: Istar CIS1230SI03
2.3 Funciones del Producto
Para la descripción de las funciones del proyecto, a partir de los stakeholders identificados
anteriormente, los casos de uso junto a sus actores y además se documentaron los diferentes
casos de uso encontrados, como sigue a continuación.
1
2
2.1
2.1.1 Actores del sistema
Actor Descripción Funciones
Administrador Es el administrador del siste-ma. Es aquella persona dentro de la empresa, la cual tiene los conocimientos tecnológicos necesarios para realizar las diferentes funciones de admi-nistración del sistema. Encar-gado de todo el soporte y fun-cionalidades de la herramienta CRM Cloud Colombia
Tiene todas las funcio-nes necesarias para la gestión de la herramien-ta.
Gerente Comercial Es un tipo especializado del administrador. Además de esto, tiene conocimiento específico del dominio, y es capaz de realizar la toma de decisiones relevantes dentro de la empre-sa.
- Además de crear em-pleados, el gerente pue-de:-Registrar Cliente.-Registrar Oportunidad.-Realizar seguimiento a propuesta.-Registrar Licitación.-Registrar Contacto.
- -Asignar Oportunidad a Vendedor
- -Aceptar la Propuesta- Registrar Compromisos- Registro Calendario de
Página 46
Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado – Aplicación Práctica
Avance
Líder de Marketing Es el encargado de buscar to-das las oportunidades que se presentan mediante Activida-des de Marketing. Así mismo debe realizar la calificación de la misma y decidir si es una Verdadera Oportunidad o no.
- Registrar Contacto.- Registrar Oportunidad- Registrar Licitación- Registrar Interesado- Calificar Oportunidad- Realizar Campañas-
Líder de Ventas - Es el encargado de transformar esa Verdadera Oportunidad en un Cliente. Debe realizar el cierre de los negocios.
- Registrar Cliente- Registrar Compromisos- Registro Calendario de
Avance- Planeación de Venta
Líder Servicio al Cliente Tiene como cargo realizar un seguimiento a los proyectos ya realizados y prestar un servicio al Cliente post-venta. Es im-portante su rol para retener y fidelizar a los clientes.
- Registrar Contacto.- Registrar Compromisos.- Calificar al Cliente
Tabla 14 Actores del sistema
2.1.2 Casos de Uso
Dentro de esta sección se definieron los diferentes casos de uso significantes para sistema.
Cada uno de los casos de uso contiene una justificación de por qué es significante dentro del
sistema. La elección de estos casos de uso se relaciona a qué tan ligados están con el conoci -
miento del dominio y a la necesidad de tenerlos dentro de una herramienta CRM. Estos liga-
mientos y necesidades fueron establecidos luego de reuniones con el cliente.
ID Caso de uso Nombre CompletoCU-01 Planeación de VentaCU-02 Registrar ClienteCU-03 Registrar OportunidadCU-04 Realizar Seguimiento a PropuestaCU-05 Registrar Contacto
Página 47
Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión 1.01 – 12/03/2008
Ingeniería de Sistemas Grupo de Investigación: Istar CIS1230SI03
CU-06 Registrar Calendario de AvanceCU-07 Registrar CompromisoCU-08 Registrar LicitaciónCU-09 Registrar Servicio AsociadoCU-10 Calificar Oportunidad
Tabla 15 Casos de uso del sistema
Para lograr un mejor entendimiento del problema, se realiza un diagrama de casos de uso
sobre la herramienta SugarCRM Community con sus principales características y se identifi-
can en azul las funcionalidades que debe presentar en el sistema a desarrollar de acuerdo a la
entrevista con el cliente. El siguiente es el diagrama de casos de uso del sistema:
Figura 13Diagrama de casos de uso del sistema
Página 48
Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado – Aplicación Práctica
2.1.3 Descripción de casos de uso
CU-01 Planeación de Venta
El líder de Ventas debe poder realizar en el módulo de ventas la planeación para poder cerrar
el negocio. La precondición es que debe existir una oportunidad registrada al líder de ventas;
la postcondición es una venta con toda la información necesaria para realizar el contacto
efectivo con el cliente y poder cerrar el negocio
CU-02 Registrar Cliente
Un nuevo cliente debe poder ser registrado en cualquier momento por el Gerente Comercial o
por el Líder de Ventas. Los clientes deben poder ser creados con todos los datos necesarios.
La precondición de este caso de uso es que el cliente no esté previamente creado en el
sistema, y que cada uno de los datos ingresados para la creación del mismo sean correctos. La
postcondición de este caso de uso es que el cliente quede registrado en el sistema y esté listo
para su uso.
Este caso de uso es significante dado su gran ligamiento al dominio del conocimiento.
CU-03 Registrar Oportunidad
Una nueva oportunidad debe poder ser registrada en cualquier momento por el Líder de
Marketing. Una oportunidad recibida por el gerente debe poder ser inscrita en el sistema, con
todos los datos asociados necesarios. La precondición de este caso de uso es que la
oportunidad no esté previamente registrada en el sistema, que los datos ingresados para la
creación de la misma sean correctos. La postcondición del caso de uso es que la oportunidad
sea creada en el sistema y este lista para su asignación a un empleado.
Este caso de uso es significante ya que es importante para el gerente y para el negocio, poder
capturar las oportunidades de negocio que se presenten en cualquier momento.
CU-04 Realizar seguimiento a la propuesta
El Gerente Comercial y el Líder de Ventas deben poder realizar seguimiento a cualquier
propuesta. El gerente debe poder conocer el estado de una propuesta asociada a un empleado.
Página 49
Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión 1.01 – 12/03/2008
Ingeniería de Sistemas Grupo de Investigación: Istar CIS1230SI03
La precondición de este caso de uso es que el empleado haya registrado el avance de la
propuesta. La postcondición de este caso de uso es que el gerente obtenga un informe con el
avance de la propuesta.
Este caso de uso es significante ya que el sistema debe permitir al gerente realizar
seguimiento del avance de cada uno de sus empleados y sus propuestas, esto con el fin de
realizar algún cambio prudente, reasignar la propuesta a otro empleado o cualquier otra
decisión de negocio al respecto.
CU-05 Registrar Contacto
El Gerente Comercial, el Líder de Marketing o el Líder de Servicio al Cliente deben poder
registrar un contacto dentro de una empresa cliente. La precondición es que la empresa
cliente ya exista. La postcondición será un nuevo contacto registrado dentro de una empresa
cliente.
Este es un caso de uso significante ya que es importante para el negocio saber de aquellos
contactos vitales para el cierre de alguna oportunidad de negocio.
CU-06 Registrar Calendario de Avance
El Gerente Comercial o el Líder de Ventas deben poder registrar el avance de sus
oportunidades dentro de un calendario. Cada vez que el empleado tenga contacto con el
cliente o cumpla alguna de sus tareas, este debe poder registrar este avance dentro de un
calendario. No hay precondiciones para este caso de uso. La postcondición es que el avance
haya quedado registrado dentro del calendario.
Este caso de uso es significante ya que para el caso de uso CU-06 es necesario que el
empleado registre cada uno de sus avances dentro de un calendario.
CU-07 Registrar Compromiso
El Gerente Comercial, el Líder de Ventas o el Líder de Servicio al Cliente deben poder
registrar compromisos con los clientes en cualquier momento. Compromisos como reuniones,
presentaciones, emails y diferentes asociados al conocimiento de negocio deben poder ser
registrados por un empleado dentro del sistema. La precondición de este caso de uso es que el
Página 50
Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado – Aplicación Práctica
cliente o contacto con el cual se tenga el compromiso esté registrado dentro del sistema. La
postcondición es que el compromiso queda registrado con el contacto o cliente correcto.
Es un caso de uso significante, ya que para relaciones con los clientes es necesario poder
mantener de una forma organizada y cumplida los diferentes compromisos que se obtengan a
lo largo de esta relación.
CU-08 Registrar Licitación
El Gerente Comercial o el Líder de Marketing deben poder registrar una licitación en
cualquier momento. La precondición es que la licitación no exista en el sistema previamente.
La postcondición es que la licitación queda registrada dentro del sistema.
Este caso de uso es significante ya que el gerente debe poder registrar licitaciones en
cualquier momento dentro de la herramienta CRM.
CU-09 Registrar Servicio Asociado
El Gerente Comercial o el Líder de Marketing deben poder registrar uno o varios servicios o
productos que el cliente requiera, solicite. La precondición es que debe existir una
oportunidad para asociar el servicio. La postcondición es una oportunidad con un servicio
asociado
Este caso de uso es significante ya que el Gerente Comercial debe poder registrar servicios en
cualquier momento dentro de la herramienta CRM
CU-10 Calificar Oportunidad
El líder de Marketing debe poder Calificar una Oportunidad entendida como (Licitación,
Interesado, Prospecto) en la cual con un promedio mayor o igual a cuatro se convierte en una
Oportunidad Verdadera para el Negocio. La precondición es tener una oportunidad registrada.
La postcondición es una Oportunidad Verdadera que puede pasar al Área de Ventas para
continuar el proceso
Página 51
Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión 1.01 – 12/03/2008
Ingeniería de Sistemas Grupo de Investigación: Istar CIS1230SI03
Este caso de uso es significante ya que es necesaria la interacción del Líder de Marketing con
el sistema, que debe realizar los cálculos para obtener el promedio de las calificaciones.
2.4 Justificación de SugarCRM como herramienta
Como se menciono en la introducción del proyecto, es necesario contar con una herramienta
CRM libre, ya que esto reduce altamente los costos, requisito necesario si el proyecto va en-
focado a MiPymes colombianas.
SugarCRM Community en su edición Sugar Community permite a diferentes desarrolladores
la utilización de la herramienta bajo una licencia Affero GNU Public License version 3 la cual
permite la adaptación a una empresa sin ningún costo.
Además de la naturaleza libre de esta herramienta CRM, SugarCRM Community es una em-
presa la cual, en su funcionamiento desde abril del 2004 ha conseguido obtener reconocidos
clientes en diferentes industrias en distintos continentes. Esto revela que la confianza que los
clientes han colocado en esta solución ha sido bien remunerada.
Página 52
Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado – Aplicación Práctica
2.5 Modelo de dominio de SugarCRM
En esta sección se describe el modelo de dominio diseñado en este trabajo de grado donde se
muestran las principales características relevantes para el proyecto de la herramienta
SugarCRM Community con el fin de poder ajustar este modelo a los requerimientos del
cliente (ver sección 2.2 Especificación de requerimientos).
Figura 14 Modelo de dominio original de SugarCRM
A continuación se encuentra cada una de las definiciones de los conceptos del diagrama
(Fuente: anexo Manual de usuario SugarCRM).
Cuenta: Empresas. “Contiene la información primaria acerca de cada cliente lo que incluye,
entre otras, direcciones físicas, direcciones de correo y página web. Se puede vincular
organizaciones subsidiarias con una cuenta padre o holding para registrar relaciones entre
cuentas”.
Contacto: Personas. “Contiene la información de todos los contactos asociados a una cuenta,
cada contacto describe a una persona (generalmente vinculada a una cuenta) con la que
nuestra organización tiene una relación de negocios. Se registran datos como cargo, teléfonos
y direcciones de correo.”
Interesado: Personas. “Muy similar a los contactos, con la diferencia de que los interesados
son personas con quienes es razonablemente probable que nuestra organización tenga alguna
relación de negocios en el futuro. Un interesado puede convertirse en una Oportunidad o en
una Cuenta.”
Página 53
Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión 1.01 – 12/03/2008
Figura 15 Modelo de dominio modificado de SugarCRM
Ingeniería de Sistemas Grupo de Investigación: Istar CIS1230SI03
Prospecto: Personas. “También similar a los dos anteriores, con la diferencia de que los
prospectos son personas con quienes nuestra organización quisiera tener alguna relación de
negocios en el futuro.”
Oportunidad: “Son las ventas puntuales en que cada ejecutivo está trabajando actualmente.
Este módulo ayuda a manejar el proceso de la venta a través de las diferentes etapas de la
misma registrando datos como la probabilidad de cierre y el monto.”
La siguiente ilustración describe el nuevo modelo de dominio tomando los requerimientos del
cliente (ver sección 2.2 Especificación de Requerimientos). Al modelo se le adicionó una
nueva clase: Licitación.
Licitación [18]: Oferta que se hace en una subasta o en un concurso público.
Este nuevo modelo hace parte de la adaptación de la herramienta al proceso de CRM de una
MiPyme prestadora de servicios que desarrolla tecnología.
2.6 Definición de un proceso CRM [19]
La siguiente sección describe el proceso que se debe realizar en cualquier CRM para poder
llevar a cabo una buena estrategia de Gestión de las Relaciones con el Cliente
Página 54
Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado – Aplicación Práctica
El proceso de CRM se identifica por tener al Cliente como el eje central de la empresa.
Marketing [19]: Realizan actividades orientadas a generar clientes potenciales. Es posible
captar información sobre las visitas al sitio web, y otras campañas de marketing asociadas y
finalmente guardar toda la información en una ubicación centralizada.
Ventas [19]: La información recopilada es transferida a este departamento, quien finalmente
puede cerrar el contrato. Se registran los representantes, aprobaciones de los gerentes, regis-
tro de las comunicaciones entre los representantes y clientes.
Servicios [19]: Crean o proporcionan servicios o ayuda al Cliente utilizando toda la informa-
ción recopilada. Busca retener y atraer nuevos clientes
Este proceso CRM es un proceso general, a partir de esto se comienza la creación de un nue -
vo proceso CRM para MiPymes prestadoras de servicios que desarrolla tecnología. (Ver sec-
ción 2.7 Definición del nuevo proceso CRM para las MiPymes prestadoras de servicios que
desarrollan tecnología).
2.7 Definición del nuevo proceso CRM para las MiPymes prestadoras de servicios que desarrollan tecnología
Dada la poca información encontrada durante la investigación sobre los procesos de negocios
de las MiPymes prestadoras de servicios que desarrollan tecnología, el grupo de trabajo tuvo
Página 55
Figura 16 Proceso de un proceso CRM general
Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión 1.01 – 12/03/2008
Ingeniería de Sistemas Grupo de Investigación: Istar CIS1230SI03
que definir el proceso general a partir de la información recogida en Sincotel Solutions y en
Gerencia de procesos de Nariño Navarrete, la cual está enfocada a MiPymes de manufactura,
para la definición del nuevo proceso CRM.
EL proceso que se describe a continuación, el cual se obtuvo mediante la definición de los
procesos dentro del Área Comercial de la empresa (ver sección 2.1 Definición del proceso
antiguo de ventas y marketing y su evaluación), la especificación de requerimientos (ver sec-
ción 1.3 Levantamiento de Requerimientos) para conocer las necesidades del cliente respecto
a su proceso Comercial, el Modelo de Dominio de la herramienta Sugar CRM (ver sección
2.5 Modelo de dominio de SugarCRM); finalmente y con el conocimiento de un proceso
estándar de CRM (Ver sección Definición de un proceso CRM) se adaptó el Proceso de Mer-
cadeo al proceso que se describe en esta sección.
Este nuevo proceso puede ser aplicado a cualquier MiPyme prestadora de servicios que desa-
rrolla tecnología, ya que es un proceso el cual no tiene que ver con la lógica de negocio direc-
tamente. Al aplicar CRM Cloud Colombia a otra MiPyme del mismo tipo, se tendrá ya estan-
darizado el proceso CRM.
Esta estandarización sirve para adaptar el proceso a alguna MiPyme, para luego seguir con la
adaptación de la herramienta.
Página 56
Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado – Aplicación Práctica
Página 57
Figura 17: Proceso de CRM adaptado a Sincotel Solutions
Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión 1.01 – 12/03/2008
Ingeniería de Sistemas Grupo de Investigación: Istar CIS1230SI03
Áreas Involucradas:
Área de Marketing
Área de Ventas
Área Servicio al Cliente
Actores Involucrados:
Líder de Marketing
Líder de Ventas
Líder de Servicio al Cliente
Gerente Comercial
Bases de Datos:
Prospectos
Interesados
Licitaciones
Oportunidades
Clientes
2.7.1 Área Marketing
Segmentación Oportunidades: Clasificar las oportunidades en distintos sectores para poder
realizar una propuesta con mayor valor y personalizada.
Diseño Campañas de Marketing: Todas las acciones de marketing diseñadas
específicamente a cada segmento definido.
Buscar Oportunidades: Realizar una búsqueda exhaustiva y segmentada.
Guardar Interesado: Si es razonablemente probable tener una relación en el futuro con esa
oportunidad, se guarda en la base de datos de Interesados.
Guardar Prospecto: Si se quiere tener alguna relación de negocio en el futuro con la
oportunidad encontrada, se guarda en la base de datos de Prospectos.
Guardar Licitación: Si la oportunidad encontrada clasifica como licitación, se guarda en la
base de datos de Licitaciones.
Página 58
Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado – Aplicación Práctica
Calificación de Oportunidades: Calificar la oportunidad con un valor entre 1 y 5, siendo 5 la
calificación más alta, sobre los siguientes ítems definidos por el Gerente Comercial:
1. Es una necesidad pronta.
2. Existe el presupuesto necesario.
3. Existe un contacto importante (Que tenga poder de decisión).
4. Necesitan un servicio que la empresa vende.
Guardar Oportunidad: Si las oportunidades obtienen un promedio mayor o igual a 4 de la
anterior actividad, se califican como una verdadera oportunidad y se guarda en la base de
datos de Oportunidades
2.7.2 Área de Ventas
Inicio: Llega una oportunidad del Área de Marketing.
Asignar Oportunidad a Vendedor: El Gerente Comercial asigna la oportunidad al líder de
ventas correspondiente para que la desarrolle y haga el respectivo seguimiento.
Contactar Directamente al Cliente: El líder de ventas correspondiente contacta
directamente al cliente para una reunión personal, donde se realiza el primer levantamiento de
requerimientos.
Dimensionar Presupuesto: El líder de ventas realiza un cálculo aproximado del valor del
proyecto que se estima en Horas/Hombre, teniendo en cuenta el presupuesto del cliente.
Preparar Propuesta: El líder de ventas prepara con detalle la propuesta.
Aceptar Propuesta: La propuesta realizada pasa a manos del Gerente Comercial para su
revisión y validación.
Presentar Propuesta al Cliente: La propuesta ya validada se presenta al cliente.
Manejar Objeciones con el Cliente: Si existen objeciones por parte del cliente sobre la
propuesta, se realiza un análisis y se realiza la gestión correspondiente. (Si las objeciones
afectan drásticamente la propuesta, es necesario volver a dimensionar el presupuesto y
preparar una nueva propuesta según el caso).
Cierre de Negociación: En caso de no existir ninguna objeción por parte del cliente se
procede al cierre de la negociación, se guarda en la base de datos de Clientes.
2.7.3 Área Servicio al Cliente
Página 59
Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión 1.01 – 12/03/2008
Ingeniería de Sistemas Grupo de Investigación: Istar CIS1230SI03
Inicio: Después de Cerrar la Negociación con el cliente, es necesario retener y fidelizar al
mismo mediante un buen servicio. Este inicia por iniciativa del líder de Servicio al Cliente o
por una solicitud del Cliente.
Obtener información del Cliente: Se recibe la información del cliente, inicialmente los
datos personales, si es necesario se actualizan en la base de datos de Clientes.
Puntuar al Cliente: Si la información del cliente está disponible se debe puntuar al Cliente.
Proveer Ofertas y Servicios Especiales: Si es un cliente de alto valor y lealtad se ofrecen
ofertas y servicios especiales.
Asignar al Representante de Servicio al Cliente Adecuado: Si no hay información del
Cliente disponible o si el cliente no es un Cliente de alto valor se asigna al representante
correspondiente de servicio al cliente quien atenderá su solicitud.
Resolver Solicitud / Problema del Cliente: El líder del servicio al cliente resuelve la
solicitud y envía la solicitud al área comercial correspondiente.
2.8 Adaptación del nuevo proceso CRM para las MiPymes a Sincotel Solutions
Ya que el proceso CRM creado (Ver sección 2.7 Definición del nuevo proceso CRM para las
MiPymes prestadoras de servicios que desarrollan tecnología) fue basado en los procesos de
mercadeo y ventas de Sincotel Solutions, el proceso CRM a utilizar es el mismo que se men -
ciona en esa sección.
Aunque en Sincotel Solutions ya existe una persona que recibe las peticiones de los clientes,
para la adaptación del nuevo proceso CRM, será necesario formalizar el rol de líder de servi-
cio al cliente dentro de la empresa, el cual cumplirá las funciones asignadas para el rol “Líder
de servicio al cliente” de la sección Resumen de usuarios del sistema (Ver sección 1.2.2 Re-
sumen de usuarios del sistema).
2.9 Proceso de selección del proveedor de nube
Esta sección agrupa las acciones que fueron necesarias para la selección de un proveedor de
nube apropiado para el proyecto.
Página 60
Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado – Aplicación Práctica
2.9.1 Selección de IaaS y nube publica para el proyecto
Aunque el objetivo general incluía el uso de PaaS para este proyecto, se toma la decisión
luego de la investigación realizada en la sección de computación en la nube de este
documento (Ver sección 5.3 Modelos de servicios) se decide por optar como modelo de
servicios IaaS por las siguientes razones:
Utilizando IaaS, el cliente es provisto con procesamiento, almacenamiento, redes, y
otros recursos computacionales fundamentales, donde el cliente es capaz de desplegar
y correr software arbitrariamente, el cual puede incluir sistemas operativos o
aplicaciones. En este caso, SugarCRM es una aplicación la cual necesita ser
desplegada en un servidor de aplicaciones y necesitará almacenamiento para el
manejo de bases de datos.
Aunque el cliente no tiene control de la infraestructura de nube, si controla el sistema
operativo, almacenamiento y aplicaciones desplegadas además de cierto control en el
acceso a la red tal como firewalls, ventaja que no se tiene en un modelo de servicio
PaaS.
El servicio que se ofrecerá en este proyecto es una aplicación que se alojará en nube y
utilizará la infraestructura del proveedor de forma transparente a la empresa, es decir, el
proyecto busca prestar un servicio en la nube. Dicho esto, el modelo de servicios a tomar es
(Infrastructure as a Service) IaaS.
Ya que el proyecto no planea manejar información crítica de la empresa como contabilidad o
nómina, además que inicialmente es una empresa y no un conjunto, se decide optar por nube
pública como modelo de despliegue. Este modelo permite alojar la aplicación CRM sin
perder ningún beneficio de la nube.
Finalmente, el modelo abstracto a seguir, es que el grupo de trabajo de CRM Cloud Colombia
se convierte en un cliente de IaaS la nube y un proveedor SaaS, y las diferentes empresas que
tomen el producto se vuelven usuarios SaaS.
Página 61
Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión 1.01 – 12/03/2008
Ingeniería de Sistemas Grupo de Investigación: Istar CIS1230SI03
2.9.2 Comparación de las características generales
Se seleccionaron tres de los proveedores más usados en la web, (Fuente:
www.findthebest.com). Dentro de las características escogidas es necesario que el proveedor
sea compatible con PHP, por el CRM escogido en el proyecto. Además de esto es importante
que el proveedor asegure una confiabilidad de al menos el 99%, que cuente con un modelo de
despliegue IaaS o PaaS, para poder alojar el CRM y así poder proveer un SaaS. Igualmente es
importante por la poca experiencia del grupo de trabajo, que el proveedor ofrezca una interfaz
gráfica o API, para el monitoreo y el alojamiento de la aplicación. Finalmente, es ideal que el
proveedor soporte además de PHP, otros lenguajes de programación, ya que en un futuro la
empresa que adopte la solución podría tomar la decisión de migrar más aplicaciones a la nube
y este proceso debe realizarse de la forma más transparente posible.
Establecidos estos criterios, entonces se seleccionan: Amazon EC2, hosting.com y
Salesforce.com como candidatos para proveedores de nube en el proyecto. A continuación se
realiza una comparación de las características generales, las cuales cumplen con los requisitos
necesarios para el proyecto antes mencionados.
Modelo de desplie-gue
IaaS IaaS PaaS
Fundado en 2002 1997 1999
Control de interfazPanel de control via WEBAPI (Application Program-ming Interface)Command LineGraphical User Interface
API (Application Programming Interface)
Web Based Application/Control PanelAPI (Application Program-ming Interface)
Disponibilidad Ga-rantizada
99.999% 100% 99.9%
Página 62
Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado – Aplicación Práctica
Tipo de planes Subscripción o
Pago por uso
Subscripción Subscripción
Precio básico del plan
$0.08 por hora $23 por hora $0 por hora
Detalles del plan 1.7GB RAM, 160GB al-macenamiento local, 1 unidad de computo EC2
0.5 GB RAM, 1/2vCPU, 20 GB SATA SAN almacenamiento, 1 TB de transferencia de da-tos incluida
Un mes de prueba gratui-ta, con 1 GB de almace-namiento, 10 GB de an-cho de banda. Luego del mes los planes comienzan desde $50/por mes por usuario.
Soporte Gratuito NO SI SI
Firewall Avanzado Si No NO
Almacenamiento de Respaldo
NO NO SI
Auto-Escalamiento SI NO SI
Balanceador de car-gas
Si, con costo Si, con costo Si, Gratuito
Monitoreo Si, gratuito Si, con costo Si, Gratuito
Servicio Hosting para Archivos
Si, con costo Si, con costo NO
Servicio Hosting WEB
NO Si, con costo NO
Sistemas operativos compatibles
Cent OS 5.4DebianFedoraGentoo LinuxOpen SolarisopenSUSE LinuxOracle Enterprise LinuxRed Hat Enterprise LinuxSUSE Linux
Cent OSRed Hat Enterprise LinuxWindows Server 2003Windows Server 2008
Linux Operating SystemsWindows Server 2008
Página 63
Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión 1.01 – 12/03/2008
Ingeniería de Sistemas Grupo de Investigación: Istar CIS1230SI03
Ubuntu 10.04Ubuntu LinuxWindows Server 2003Windows Server 2008
Lenguajes de progra-mación soportados
JavaPerlPHPPythonRubyWinDev
CC#CurlJavaPerlPHPPythonRubySQLWinDev
JavaPHPRuby
Tabla 16 Comparación de características generales de proveedores de nube
2.9.3 Cuantificación de las características más relevantes
Luego de evaluar las características generales de cada uno de los proveedores, la siguiente
tabla muestra una cuantificación de las características más significativas para el proyecto.
Cada una de estas características tiene un peso dentro del proyecto, y cada uno de los
proveedores cumple estas funcionalidades.
Valor para el proyec-
to
Pondera-do
Pondera-do
Pondera-do
Control de interfaz vía Web
7% 10 0,7 0 0 0 0
Control de interfaz por interfaz gráfica de usuario
7% 8 0,56 0 0 0 0
Pago por uso
30% 10 3 0 0 0 0
Página 64
Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado – Aplicación Práctica
Precio bási-co del plan
17% 5 0,85 8 1,36 4 0,68
Prueba gra-tuita
10% 10 1 10 1 10 1
Soporte Gratuito
5% 0 0 10 0,5 10 0,5
Auto-Esca-lamiento
10% 10 1 0 0 10 1
Monitoreo 5% 8 0,4 10 0,5 10 0,5
Servicio Hosting para Archi-vos
3% 10 0,3 10 0,3 0 0
Servicio Hosting WEB
3% 0 0 10 0,3 0 0
Soporta JAVA
3% 10 0,3 10 0,3 10 0,3
TOTAL 100%
Tabla 17 CUantificación de las carateristicas más relevantes de los proveedores de nube
Las características aquí seleccionadas, fueron definidas luego de entrevistas con equipos
técnicos de Sincotel Solutions y con el gerente Mauricio Agudelo, en las cuales se discutieron
que tipos de servicios debería ofrecer el proveedor de nube que se escogiese.
2.9.4 Selección de Amazon EC2 como proveedor de nube apropiado
Luego de comparar las características cuantificadas de los 3 proveedores más usados de
computación en la nube, que más se adaptan al proyecto, se opta por Amazon EC2 como el
proveedor de nube más apropiado para el proyecto.
Página 65
Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión 1.01 – 12/03/2008
Ingeniería de Sistemas Grupo de Investigación: Istar CIS1230SI03
Aunque SalesForce.com es un proveedor de nube el cual ha crecido en los últimos años, se
decide no optar por esta herramienta por su alto costo operativo.
Lo más importante de Amazon EC2 es que no solamente utiliza el modelo subscripción al
servicio, el cual obliga a los clientes a cancelar una cuota de manejo básico, sino además,
utiliza el modelo de pago por uso el cual permite a los clientes pagar únicamente por
capacidad de computo utilizada en un periodo de tiempo. Esto entonces se acomoda a la
necesidad de encontrar un proveedor, que además preste servicios de buena calidad, tenga
una gran trayectoria en el mercado, un buen respaldo y soporte al cliente, sea lo más
económico posible y que no incurra en gastos no necesarios.
Aunque no fue incluida en la cuantificación, la característica de compatibilidad con diferentes
sistemas operativos también es soportada por Amazon EC2. Esto permite al equipo de trabajo
tener más flexibilidad a la hora de estar desarrollando el proyecto, o al momento de definir
diferentes herramientas a utilizar, tales como servidores, editores de código, navegadores, etc.
2.10 Arquitectura de despliegue del sistema
Ya que SugarCRM es una herramienta que se usa normalmente en un servidor local y en este
proyecto se aloja en un servidor en la nube, para el grupo de trabajo es apropiado realizar un
mapa de despliegue con un nivel de abstracción general. El siguiente es el diagrama de
despliegue y su descripción: deployment Despliegue
Cliente
Amazon EC2
Browser
Maquina v irtual AmazonEC2
SugarCRM
Datos
Página 66
Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado – Aplicación Práctica
Como se discutió en la problemática es importante que el cliente no necesite comprar
infraestructura tecnológica adicional, en el diagrama se muestra cómo se cubre esta
problemática. El cliente cuenta con una sola máquina que necesita un navegador de internet.
Y en el servidor, dentro de una instancia de máquina virtual, Ubuntu en este caso, se instala
SugarCRM y se guardan los datos de la misma. La adaptación de la herramienta se realiza
directamente en la máquina virtual del servidor cuando la herramienta ya ha sido instalada.
2.11 Objetivos cumplidos en la fase de elaboración
Los siguientes fueron los objetivos cumplidos durante esta fase:
OE01. Definir y evaluar los procesos antiguos de ventas y marketing de Sincotel Solutions.
OE02. Realizar el levantamiento de requerimientos del proyecto y modelo de casos de uso
del proyecto.
OE03. Justificar Sugar CRM como herramienta CRM adecuada para el proyecto.
OE04. Definir el modelo de dominio de SugarCRM Community.
OE05. Definir el nuevo proceso de CRM para MiPymes.
OE06. Adaptar el nuevo proceso CRM para MiPymes a Sincotel Solutions.
OE07. Seleccionar el proveedor de nube apropiado para el proyecto.
OE08. Definir la arquitectura de despliegue del nuevo sistema.
2
3. CONSTRUCCIÓN
Esta sección contiene la siguiente información.
- Instalación de la herramienta SugarCRM Community en la nube.
- Adaptar la herramienta instalada en la nube al nuevo proceso CRM para MiPymes.
- Desarrollo de pruebas funcionales de los requerimientos levantados con el cliente.
Página 67
Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión 1.01 – 12/03/2008
Ingeniería de Sistemas Grupo de Investigación: Istar CIS1230SI03
3.1 Instalación de la herramienta SugarCRM community en la nube
Esta sección contiene el resumen del manual de instalación de la herramienta Sugar CRM en
el proveedor de nube Amazon EC2. El documento completo se encuentra en el anexo: Ma-
nual de instalación.
Este manual contiene el paso a paso de la instalación de la herramienta que el grupo de traba-
jo siguió para la instalar el producto. Dentro del documento se detalla la siguiente informa-
ción:
- Creación Instancia EC2 Ubuntu - Amazon Web Services.
- Instalación SugarCRM Community en Instancia EC2 Ubuntu.
- Adaptación SugarCRM Community a procesos Sincotel Solutions.
3.2 Adaptación de la herramienta en la nube al nuevo proceso de CRM para MiPymes: Caso Sincotel Solutions
La siguiente sección describe el proceso de implementación de la herramienta de SugarCRM
adaptándola a los procesos definidos en Sincotel Solutions de CRM (ver sección 2.8 Adapta-
ción del nuevo proceso CRM para MiPymes a Sincotel Solutions).
3.2.1 Proceso de Implementación
Se realizó la instalación de la herramienta, utilizando la Infraestructura como Servicio (IAAS)
que ofrece Amazon. (Ver anexo Manual de instalación de la herramienta SugarCRM en la
nube Amazon EC2).
Utilizando el proceso mencionado en la sección superior y los requerimientos del cliente, se
procede a realizar los distintos cambios para poder cumplir con las expectativas del cliente.
3.2.2 Uso de Hooks
Es importante destacar otra ventaja de la herramienta SugarCRM en la cual existen módulos
ya diseñados con el cual se puede adaptar la solución propuesta. Estos módulos se llaman
Página 68
Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado – Aplicación Práctica
Hooks, los cuales se pueden descargar e instalar en la herramienta desde la página web de
colaboración de SugarCRM: http://www.sugarexchange.com/.
Para este desarrollo se descargó el paquete “Spanish (Latin America)”, el cual está registrado
con una licencia GNU para el uso libre del mismo. Para poder contar con la herramienta en el
idioma español y se instaló el paquete descargado mediante el Gestor de Módulos de la
herramienta.
Es necesario realizar un cambio en el archivo manifest.php dentro del .rar que se descarga.
Este cambio corresponde al código en regex_matches, con el fín de lograr que la herramienta
acepte todas las versiones del paquete; es necesario cambiar el intervalo:
0 => ‘6\\.5’\.[0-2]$’ al intervalo como se ilustra en la siguiente figura
Figura 18 Cambio de "regex_matches" para la instalación del hook
3.2.3 Creación Módulo Licitación
SugarCRM cuenta con un constructor de módulos el cual se utilizó para configurar y crear el
módulo de Licitación. Esta opción se encuentra en Administración -> Constructor de
Módulos, donde se crea un nuevo paquete; es posible iniciar con una plantilla predeterminada
como del módulo de ventas, el módulo de persona, módulo de archivos, o un módulo básico.
Al crear relaciones es importante tener en cuenta las siguientes convenciones [20]:
Relaciones Uno-Uno: Vincula el registro de un módulo con el registro creado,
mediante un campo
Relaciones Uno-Muchos: Vincula varios registros de un módulo con el registro
creado, mediante un sub-panel
Relaciones Muchos-Muchos: Crea múltiples vínculos entre registros
Página 69
Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión 1.01 – 12/03/2008
Ingeniería de Sistemas Grupo de Investigación: Istar CIS1230SI03
SugarCRM permite descargar estos módulos si se ha trabajado de forma local y luego
instalarlos mediante el Gestor de Módulos: Administración -> Gestor de Módulos. Algunos
archivos pesan más de lo permitido por la configuración inicial del servidor; por esto es
necesario cambiar el máximo tamaño de subida de los documentos en el archivo php.ini.
Para este desarrollo se tomó como base el módulo de ventas y se modifico según los
requerimientos (ver sección 2.2 Especificación de Requerimientos de Software), creando una
sección de fecha para la Aclaración de Dudas.
3.2.4 Editar Módulos Existentes
SugarCRM permite realizar cambios sobre los módulos ya existentes en la sección de
Estudio; Administrador -> Estudio.
Se realizaron cambios según las necesidades del cliente (ver sección 2.2 Especificación de
Requerimientos de Software) donde se crearon campos para el manejo de objeciones en las
Oportunidades, se adaptaron los nombres de los módulos al lenguaje corporativo de Sincotel
Solutions y se ajustó la herramienta al nuevo proceso de Sincotel Solutions CRM (ver sección
2.8 Adaptación del nuevo proceso CRM para MiPymes a Sincotel Solutions).
3.3 Desarrollo de las pruebas funcionales de los nuevos módulosEn esta sección se muestra la estructura de las pruebas que se realizaron a los módulos
creados para la adaptación al nuevo proceso CRM. No se realizaron pruebas a toda las
funciones del sistema, dado que es una herramienta que ya está en funcionamiento y ya se
probó de diferentes maneras. Estas pruebas van enfocadas a validar el funcionamiento con el
proceso existente, más no a validar el funcionamiento de estos módulos. La estructura de las
pruebas realizadas a este son las siguientes:
Las pruebas fueron realizadas a las funcionalidades del producto de cada actor. (Ver sección
2.1.1 Actores del sistema).
El resultado de estas pruebas esta en el anexo Pruebas funcionales de los nuevos módulos.
Página 70
Funcionalidad Prueba realizada
Qué se califica Resultado
Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado – Aplicación Práctica
3.4 Objetivos cumplidos en la fase de construcción
Los objetivos cumplidos en esta fase son:
OC1. Configurar la herramienta SugarCRM Community en el proveedor de nube
seleccionado para el proyecto.
OC2. Adaptar la herramienta SugarCRM Community, alojada en la nube, según el nuevo
proceso CRM de Sincotel Solutions.
OC3. Realizar pruebas funcionales de los requerimientos levantados con el cliente.
4. TRANSICIÓN
Esta fase final del proyecto contiene la siguiente información:
- Plan de entrenamiento del producto.
- Plan de evaluación del producto.
- Documentación asociada al software.
- Cierre del proyecto.
4.1 Plan de entrenamiento del producto.
Para entrenar a los usuarios de Sincotel Solutions se realizará un acompañamiento por parte
del grupo de trabajo a cada uno de los usuarios que representan cada uno de los roles defini-
dos en la sección Descripción de los stakeholders y usuarios de la fase de inicio (ver sección
1.2 Descripción de los stakeholders y usuarios). A continuación se muestran las actividades a
realizar con cada uno de los roles del proyecto:
Rol Recibe entrenamiento para Tiempo estimado
Administrador del sistema
El administrador tendrá el acompaña-miento del grupo de trabajo mientras realiza todas las operaciones del siste-ma.
4 horas
Gerente comercial Crear empleados, registrar Cliente, registrar oportunidad, realizar segui-
2 horas
Página 71
Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión 1.01 – 12/03/2008
Ingeniería de Sistemas Grupo de Investigación: Istar CIS1230SI03
miento a propuesta, registrar licita-ción, registrar Contacto, asignar Oportunidad a vendedor, aceptar la propuesta, registrar compromisos y registrar calendario de Avance
Líder de ventas Registrar cliente, registrar compromi-sos, registrar calendario de avance, planeaciones de ventas.
2 horas
Líder de marketing Registrar contacto, registrar oportuni-dad, registrar licitación, registrar inte-resado, calificar oportunidad, realizar campañas.
2 horas
Líder de Servicio al Cliente.
- Registrar contacto, registrar compro-misos, calificar al cliente
- 1 hora
Tabla 18 Plan de entrenamiento del producto
Los tiempos estimados son similares a los tiempos que el grupo de trabajo duró entrenándose
en esas actividades.
Además del entrenamiento que brinda el grupo de trabajo, los usuarios reciben el manual de
usuario de la herramienta SugarCRM.
4.2 Plan de evaluación del producto
Para la evaluación del producto por parte de los usuarios finales, se realizaron una serie de
listas de chequeo, estas listas fueron separadas en dos tipos:
- Usabilidad: Que tan fácil es para el usuario manejar el sistema.
- Confiabilidad: Para el rol especifico del usuario, el sistema hace lo que tiene que
hacer.
La estructura de cada una de las listas de chequeo está detallada en el anexo: Listas de che-
queo. Para el grupo de trabajo es apropiado que las listas se apliquen por lo menos a una per-
sona que ejerza alguno de los roles del sistema.
Página 72
Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado – Aplicación Práctica
4.3 Listas de chequeo de Usabilidad
Los siguientes son los criterios y la descripción de cada uno de ellos de la lista de chequeo de
usabilidad:
Criterio Descripción
Accesibilidad
Se tiene en cuenta cualquier aspecto que no permita al usuario acceder a la información del sistema. No importa el motivo por el cual alguna de las páginas del sistema no pue-da cargar.
Identidad Es importante incentivar el sentido de pertenencia de los empleados hacia la empresa.
Navegación Se debe facilitar al máximo el acceso a la información del sistema, sin que el usuario se pierda en ningún momento.
Contenido El contenido no debe ser solamente adecuado, sino bien organizado y de fácil acceso.
Observaciones Las observaciones que el usuario realice a la usabilidad del sistema.
Tabla 19 Criterios de evaluación: usabilidad
Cada uno de los criterios está dividido en las características evaluadas en el anexo: Listas de
chequeo.
4.4 Listas de chequeo de Confiabilidad
Los siguientes son los criterios y la descripción de cada uno de ellos de la lista de chequeo de
usabilidad:
Criterio Descripción
Propósito EL propósito de la herramienta está totalmente enfocado a ser una herramienta CRM sin la posibilidad de ofender a algún empleado antiguo o nuevo.
Responsabilidad Si por algún motivo el sistema falla, la información de con-tacto de soporte técnico esta disponible.
PresenteEl sistema mantiene la herramienta actualizada con los últi-mos datos de todos los empleados, clientes, oportunidades, etc.
Página 73
Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión 1.01 – 12/03/2008
Ingeniería de Sistemas Grupo de Investigación: Istar CIS1230SI03
Funcionalidades Evaluar la funcionalidad del sistema desde la perspectiva de cada rol.
Observaciones Las observaciones que el usuario realice a la confiabilidad del sistema.
Tabla 20 Criterios de evaluación: Confiabilidad
Cada uno de los criterios está dividido en las características evaluadas en el anexo: Listas de
chequeo.
4.5 Documentar el producto realizado: Manuales de usuario y de instalación
En esta sección se presentan el manual de usuario de Sugar CRM y el manual de instalación
del producto, como se instaló Sugar CRM en el proveedor de nube Amazon EC2. Este segun-
do documento se presenta y se deja a disposición para fines académicos.
4.2.1 Manual de Usuario de Sugar CRM
El manual de usuario de la herramienta se encuentra en el anexo: Manual de usuario de Su-
gar CRM.
4.2.2 Manual de instalación de la herramienta SugarCRM en la nube Amazon EC2
El manual de instalación de la herramienta se encuentra en el anexo: Manual de instalación
de la herramienta SugarCRM en la nube Amazon EC2.
4.6 Entrega del producto final
La entrega final del producto consta de las siguientes actividades:
1. Post-mortem del proyecto: ver Anexo 2. Post-Mortem
2. Entrenamiento de los usuarios: ver sección 4.1 Plan de entrenamiento del producto
3. Evaluación del producto: ver sección 4.2 Plan de evaluación del producto
Página 74
Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado – Aplicación Práctica
4. Página Web con los requisitos de la entrega final: los requisitos y las condiciones de
la entrega final se encuentran en el anexo: Requisitos y entrega final, entregado al
grupo de trabajo por la Ingeniera Blanca Oviedo.
4.7 Objetivos cumplidos con la fase de transición
Con la finalización de esta fase se culminó con el 100% de los objetivos específicos propues-
tos en el proyecto. Específicamente se cumplieron los siguientes objetivos:
OT01. Elaborar plan y ejecutar plan de entrenamiento del producto.
OT02. Elaborar y ejecutar plan de evaluación del producto.
OT03. Documentar el producto realizado: Manuales de usuario y de instalación.
OT04. Realizar el cierre del proyecto y entregar el producto final.
IV - RESULTADOS Y REFLEXIÓN SOBRE LOS MISMOS
Como resultado de este Trabajo de Grado se cuenta con una herramienta funcional de CRM,
implementada en la nube, utilizando la Infraestructura como Servicio (IaaS) que ofrece Ama-
zon, adaptada a los procesos definidos de Sincotel Solutions, una MiPyme Colombiana con
las características de desarrollar tecnología y prestar servicios. De acuerdo a este resultado se
da por sentado el cumplimiento del Objetivo General (ver sección 2.2 Objetivo General),
ampliando el mismo al contar con módulos adicionales como el de Marketing, Servicio al
Cliente y Licitaciones.
CRM Cloud Colombia logra en primera instancia permitir a la empresa tener una base de
datos centralizada, y accesible desde cualquier punto con internet, teniendo en cuenta que es
necesario realizar una autenticación para acceder a la aplicación y mantener la seguridad de
los datos. De igual forma, para realizar la adaptación (ver sección 2. Elaboración) fue necesa-
rio emplear esfuerzos adicionales y aportar a la empresa, el diseño de los procesos antiguos
del Área Comercial (ver sección 2.1 Definición del proceso antiguo de ventas y marketing de
la empresa y su evaluación) y el diseño del proceso nuevo de CRM adaptado a Sincotel Solu-
tions.
CRM Cloud Colombia es una herramienta que se instaló en la Nube de Amazon con el fin de
responder a la pregunta generadora de este trabajo (ver sección 1.2 Formulación del problema
que se resolvió), y reducir los costos de alojamiento. La siguiente ilustración muestra un com-
Página 75
Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión 1.01 – 12/03/2008
Ingeniería de Sistemas Grupo de Investigación: Istar CIS1230SI03
parativo entre los costos de las distintas soluciones de SugarCRM y la propuesta en este Tra-
bajo de Grado, basándonos en un total de cuatro usuarios (ver sección 2.2 Comparación de
costos de las ediciones):
Sugar Pro-fessional
Sugar Corporate Sugar Enterprise Sugar Ultimate CRM Cloud Colombia
$ 120 $ 180 $ 240 $ 400 $ 16
$ 1,440 $ 2,160
$ 2,880
$ 4,800
$ 196
Costos Ediciones SugarCRMCosto /4 Usuarios / Mes (Dolares) Costo / 4 Usuario / Año (Dolares)
La gráfica muestra una gran diferencia en costos respecto a las ediciones de SugarCRM y
CRM Cloud Colombia, es necesario notar que el costo por cuatro usuarios por mes de las
edición más económicas de SugarCRM (Sugar Professional y Sugar Corporate) tienen un
valor cercano al costo de cuatro usuarios por año de la herramienta CRM Cloud Colombia;
estos costos se basan en la cuenta de Noviembre de Amazon por el alojamiento de la herra -
mienta (ver anexo Cuenta de Cobro CRM Cloud Colombia – Noviembre).
Es importante destacar otros beneficios de implementar la solución en la nube: Escalabilidad,
disponibilidad, desempeño y su característica por naturaleza de pagar por lo que se consume,
en el detalle de estos beneficios se encuentra en la sección 5.5.1 Beneficios Adicionales (ver
sección 5.5.1 Beneficios Adicionales). CRM Cloud Colombia frente a la solución de código
abierto SugarCRM Community tiene una gran ventaja como se muestra en la siguiente ilus-
tración:
Página 76
Nuevo módulo Licitaciones
Campos personalizados en los Módulos de Ventas y Marketing
Idioma Español prederminado
Proceso orientado a MiPymes Colombianas
Manual de instalación de aplicación en la Nube
Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado – Aplicación Práctica
04080
90 90 90 90 9 90
Implementado en la Nube (On Demand)
Ediciones
Esta gráfica cuantifica los beneficios de tener una solución en la nube vs una solución alojada
en El Sitio (On site) como la edición SugarCRM Community. En el documento SugarCRM
Cuadro Comparativo se destacan otras características donde se comparan las diferencias entre
CRM Cloud Colombia y las ediciones de SugarCRM (ver anexo SugarCRM Cuadro Compa-
rativo). Finalmente como aportes adicionales a los descritos, y provenientes de la personaliza-
ción del cliente (ver anexo SRS Cloud Colombia), se muestran en la imagen siguiente:
Nuevo Módulo Licitaciones: Módulo requerido por el cliente donde se puede registrar, eli-
minar, modificar una licitación. Tiene asociado un campo para preguntas y fecha de aclara-
ción de dudas. (ver sección 3.2.3 Creación Módulo Licitación)
Campos Personalizados Marketing y Ventas: Debido a que cada empresa utiliza un len-
guaje corporativo propio, los módulos existentes se personalizaron y aquellos campos adicio-
nales como el de Objeciones se crearon (ver sección 3.2.4 Editar Módulos Existentes)
Página 77
Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión 1.01 – 12/03/2008
Ingeniería de Sistemas Grupo de Investigación: Istar CIS1230SI03
Idioma Español Predeterminado: CRM Cloud Colombia es una herramienta orientada a
MiyPymes Colombianas y por esto su necesidad de personalizar y adecuar la herramienta en
el idioma Español (ver sección 3.2.2 Uso de Hooks)
Proceso Orientado a MiPymes: Dada la poca información encontrada durante la investiga-
ción sobre los procesos de negocios de las MiPymes prestadoras de servicios que desarrollan
tecnología, el grupo de trabajo definió el proceso de MiPymes basados en Sincotel Solutions
(ver sección 2.7 Definición del nuevo proceso de CRM para MiPymes)
Manual de Instalación de aplicación en la Nube: Se realiza un manual detallado para insta-
lar una herramienta de CRM en la nube, sin embargo puede servir a manera de guía para gran
número de aplicaciones similares en la nube
Todos aportes importantes que permitieron la personalización de la herramienta, reducción de
costos y beneficios a Sincotel Solutions (ver sección1.6 Aportes de CRM Cloud Colombia al
negocio), así como para otras empresas MiPymes Colombianas que desarrollen tecnología y
deseen adaptar Tecnologías de Información de CRM a sus procesos y no quieran incurrir en
gastos adicionales ni sobrestimados.
V – CONCLUSIONES, RECOMENDACIONES Y TRABAJOS FUTUROS
1. ConclusionesDel proyecto se puede concluir los siguientes puntos:
Conclusiones generales:
La poca información formal de los procesos de negocio en las MiPymes en la
literatura, dificulta el proceso de adaptación de tecnologías de información a estas
empresas.
Aunque el objetivo era alojar la herramienta CRM en un PaaS, durante la
investigación realizada en el marco teórico, se decide por cambiar a IaaS ya que este
modelo de servicios es más controlable, e independiente de tecnologías. De haber
escogido un PaaS, el proyecto hubiese corrido el riesgo de no compatibilidad por la
plataforma y la herramienta SugarCRM.
Página 78
Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado – Aplicación Práctica
Se cumplió con el objetivo general del proyecto, mediante el cumplimiento de los
objetivos específicos de cada una de las fases metodológicas definidas.
Además de cumplir con el objetivo general del proyecto, el cual solo constaba de
adaptar el módulo de ventas de SugarCRM a una MiPyme Colombiana de categoría
pequeña que se encuentre en la industria de servicios y desarrolle tecnología, se
expandió el alcance de lo proyecto incluyendo lo siguiente:
o No solamente se definió el proceso de ventas, se definió un nuevo proceso CRM
válido para cualquier MiPyme en la industria de servicios y desarrolla tecnología.
o El objetivo general original iba enfocado solo al modulo de ventas, pero al final, se
adaptaron todos los módulos de la herramienta y además se creó e módulo de
licitaciones. Estas actividades fueron agregadas al cronograma del proyecto. En
conclusión, todas las actividades propuestas se realizaron y además se agregaron
otras, por esta razón el alcance del proyecto se expandió.
Las decisiones de TI dentro de una empresa deben ser tomadas por la gerencia, esto
con el fin de tener respaldo en las decisiones que se toman a lo largo del proyecto.
Fue importante el apoyo de la gerencia de Sincotel Solutions durante todo el
desarrollo del proyecto. Las decisiones tomadas desde el punto de vista de TI fueron
soportadas por el gerente, esto ayudó a que estas decisiones fueran respetadas por el
resto del grupo del proyecto y así no tener refutaciones al aplicarlas. El apoyo de la
gerencia sirvió igualmente para poder recopilar la información necesaria, de aquellos
que tenían el dominio del conocimiento del negocio de la empresa, esto ayudó a que
la información recopilada fuera más confiable al momento de definir los procesos y
adaptar la herramienta.
Debido a que SugarCRM brinda todo el soporte de la herramienta y a su edición
community, encontrar la información para capacitarse en esta herramienta es fácil
debido a la gran cantidad de foros y herramientas en los que la comunidad participa y
desarrolla.
En la actualidad páginas web que realizan estudios sobre el uso de software en
internet, acorta el rango de investigación en os proyectos. En este proyecto,
www.findthebest.com fue una herramienta que permitió determinar que proveedores
Página 79
Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión 1.01 – 12/03/2008
Ingeniería de Sistemas Grupo de Investigación: Istar CIS1230SI03
de nube eran compatibles con SugarCRM y además cuales de estos eran los más
calificados y usados en el mercado
Este proyecto no fue un desarrollo de software. Lo que pretende este proyecto es ser
adaptar una herramienta CRM a los procesos de que cualquier MiPyme de la
industria de servicios que desarrolle tecnología, para que así empresas de este tipo
tengan la oportunidad de implementar una solución CRM de bajo costo sin la
necesidad de comprar infraestructura tecnológica adicional. Esto permitirá a este tipo
de empresas tener un control sobre la forma en la cual gestionan las relaciones con
sus clientes.
Es necesario que la academia comience a estandarizar los procesos de negocio de este
tipo de empresas, con el fin de poder adaptar soluciones de TI a estos procesos. Esto
aportará todos los beneficios que tecnologías como ERP, CRM, BI, entre otras,
aportan a las demás empresas.
Conclusiones de la fase de inicio
Se cumplieron los objetivos de esta fase con la creación del documento de visión del
proyecto. En el cual se definieron los lineamientos bajo los cuales se realizó el
proyecto y los aportes que CRM Cloud Colombia hace a las empresas así mismo que
a lo problemática detectada.
El documento de visión aportó una vista general inicial del proyecto, permitiendo así
dividir el problema inicial en otros más sencillos.
Conclusiones de la fase de elaboración
La definición y evaluación de los procesos de ventas y marketing en Sincotel
Solutions, la especificación de requerimientos realizada, las funciones del producto
detectadas, los modelos de dominio de SugarCRM, el original y el modificado, el
proceso general de un CRM, fueron etapas del proyecto importantes para al final
lograr una definición del nuevo proceso CRM adaptado a MiPymes, el cual era el
objetivo más importante de esta fase.
La arquitectura física del sistema, permite entender al cliente con mayor facilidad el
hecho que la nube es un servidor y que la aplicación servirá como si estuviese alojada
en un servidor local, siempre y cuando el acceso a internet esté disponible.
Página 80
Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado – Aplicación Práctica
La adaptación de SugarCRM a la nube requiere de varios conocimientos, desde
programación en PHP, HTML y programación orientada a objetos, conocimientos en
comunicación y redes, y conceptos de arquitectura de software en general. Es
importante tener un acercamiento con el sistema operativo Linux desde sus comandos
como la estructura de carpetas y archivos; finalmente y entendiendo todos estos
conceptos es importante conocer tanto los términos del proveedor de la nube, en este
caso Amazon Web Services, como los distintos servicios que ofrecen y la interacción
de los mismos, para poder implementar una herramienta que funcione en la nube
donde se pueda acceder desde cualquier punto con internet.
Conclusiones de la fase de construcción
El proceso de instalación de la herramienta SugarCRM en la nube no está
documentado en ninguna parte. Por esta razón el grupo decide realizar el anexo:
Manual de instalación de la herramienta SugarCRM en la nube Amazon EC2. Esto
ahorrara tiempo para que futuros grupos de trabajo puedan partir ya con la instalación
de la herramienta y hagan más enfoque en la adaptación de la herramienta y el
proceso nuevo CRM a la empresa, que en realidad es lo más importante.
El nuevo proceso adaptado de CRM fue correcto. La adaptación de la herramienta a
Sincotel Solutions consistió en realizar un mapeo de las actividades de proceso a los
módulos del sistema.
Seleccionar SugarCRM como herramienta CRM para el proyecto ayudo a que la
etapa de adaptación de la herramienta fuese más fácil. Esto gracias a la facilidad que
la herramienta ofrece para la adición de módulos y la modificación de otros
existentes.
Las pruebas funcionales del producto final, fueron todas exitosas, esto en gran
medida que la adaptación de SugarCRM se realizo dentro de la misma herramienta.
Conclusiones de la fase de transición
El plan de entrenamiento del producto junto a la evaluación del producto son las
métricas que indican que tan adecuada es la solución para las empresas de este tipo.
Luego de la revisión final, la entrega cumple con todos los requisitos impuestos por
la facultad de Ingeniería de sistemas.
Página 81
Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión 1.01 – 12/03/2008
Ingeniería de Sistemas Grupo de Investigación: Istar CIS1230SI03
2. Recomendaciones
A los estudiantes que van a realizar un trabajo de grado en la misma línea o con un problema
similar, recomendamos:
Comenzar su proyecto definiendo el mapa de procesos de negocio del tipo de empre-
sa sobre el cual van a realizar el proyecto.
El uso de herramientas open source es bastante útil ya que en la web normalmente
existen foros y documentación asociada realizada por la comunidad.
En cuanto a computación en la nube, la recomendación es seleccionar siempre como
sistema operativo Linux, debido a que permite un mayor control sobre las herramien-
tas, hay más compatibilidad, es más económico y existe mayor documentación sobre
los temas (Instalación, resolución de problemas, herramientas, etc.). Durante el pro-
yecto se intento utilizar Windows Server [21] pero se tuvo muchos problemas de
compatibilidad y permisos.
Hacer uso de los foros para la resolución de problemas.
El uso de herramientas para la gestión de documentos simultáneamente como Sky-
Drive puede ahorrar un tiempo significante en el proyecto.
3. Trabajos Futuros
Como trabajos futuros se consideran los siguientes:
Definición de los procesos de negocio de las MiPymes de la industria de servicios
que desarrollan tecnología. En este proyecto se definió un proceso de CRM, pero
sería ideal formalizarlos con mayor detalle.
Aunque el proceso nuevo de CRM es adaptable a cualquier MiPyme de este tipo, se
debe recoger información de más empresas con el fin de perfeccionar este proceso y
hacerlo lo más genérico posible.
Instalación o creación de más hooks que puedan ser útiles para las MiPymes del sec-
tor.
Integración del CRM con otras TI como ERP, BI, entre otras.
Página 82
Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado – Aplicación Práctica
Realizar la arquitectura global del sistema. Esto con el fin de poder realizar una adap-
tación más profunda de la herramienta incluso en código.
Realizar una campaña de difusión de la herramienta. Es una herramienta libre y adap-
tada a MiPymes, en la cual las empresas solo corren con el gasto de nube. Es una
herramienta de gran ayuda a las MiPymes y sería ideal que varías la implementarán.
Página 83
Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión 1.01 – 12/03/2008
Ingeniería de Sistemas Grupo de Investigación: Istar CIS1230SI03
VI - REFERENCIAS Y BIBLIOGRAFÍA
9.1 Referencias
Esta sección contiene las referencias utilizadas en este documento:
[1] CRS it consulting, “SAP” [en línea] Disponible en la web:
http://www.crsitconsulting.com/index.php?
option=com_content&view=article&id=1193&Itemid=491
[2] Gestiopolis.com, “Tecnologías de información para e-business”.
Junio del 2004. [en línea] Disponible en la Web:
http://www.gestiopolis.com/canales2/gerencia/1/tisamuel.htm
[3] Cantillo D. “Un país de pymes”. 17 de Julio de 2011. Elespectador.com. [en línea]
Disponible en la web: http://www.elespectador.com/impreso/negocios/articulo-
285125-un-pais-de-pymes
[4] GBM Cloud, “10 Beneficios claves de Cloud Computing” [en línea] Disponible en la
web: http://www.gbmcloud.com/blog/10-beneficios-clave-de-cloud-computing/
[5] Pontificia Universidad Javeriana, “Proyecto Educativo de la Pontificia Universidad
javeriana” [en línea] Disponible en la Web: http://www.javeriana.edu.co/puj/docu-
mentos/proyecto.htm
[6] Corredor A, Peralta D. “Adaptación de tecnología CRM, open source, en la
microempresa easysoft de Colombia”. Trabajo de grado – pregrado. Pontificia
Universidad Javeriana. Bogotá, Colombia. Diciembre 2007.
[7] Duque G, Correa J. “Proceso para la implementación de un sistema CRM para
empresa comercializadora de sistemas de aire acondicionado en Colombia”. Trabajo
de grado – pregrado. Universidad de la Sabana. Bogotá, Colombia. Junio 2012.
[8] MICROSOFT CORPORATION. “Potenciando las Relaciones con los clientes”. [en
línea] Disponible en la Web:
http://www.microsoft.com/argentina/soluciones/download/r-microsoftCRM.pdf.
Año 2000
Página 84
Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado – Aplicación Práctica
[9] Anderson K, Kerr C. “Customer Relationship Management”. McGraw-Hill. Año 2002.
[10]Buttle F. “Customer Relationship Management, Concepts and technologies”.
Routledge. Año 2012.
[11]Technology Evaluation Centers. “2012 Market Survey Report, What Organizations
want in: Customer Relationship Management (CRM) Software”.
[12]SugarCRM, “Sales Force Automation”, [en linea], Disponible en la Web:
http://www.sugarcrm.com/feature/sales-force-automation
[13]SalesForce [en línea] Disponible en la web: http://www.salesforce.com/mx/?ir=1
[14]Rodriguez A. “La Realidad De La Pyme En Colombia, Desafío para el desarrollo”.
Fundes. Programa para el mejoramiento de las condiciones de entorno empresarial,
Fundes Colombia. Septiembre 2003.
[15]Mell P, Grance T. National Institute of Standars and Technology. “The NIST
Definition of Cloud Computing”. Special publication 800-145. Enero 2011.
Departamento de comercio de los Estados Unidos. [en línea]Disponible en:
http://pre-developer.att.com/home/learn/enablingtechnologies/The_NIST_Definiti
on_of_Cloud_Computing.pdf.
[16] Armbrust M, Fox A, Griffith R, Joseph A, Katz R, Konwinsk A, LEE G Pat-
terson D, Rabkin A, Stoica I,I Zahariam. “A view of Cloud Computing”. Revista:
Comunicaciones de la ACM. Volumen 53, Paginas 50-58. Abril 2010.
[17] Muñoz R. “Marketing en el Siglo XXI 3ra Edición Capitulo 10: Marketing
directo”. Udima.es. Año 2012. [en linea], Disponible en la Web: http://www.marke-
ting-xxi.com/marketing-directo-123.htm
[18] "Licitación". En el Diccionario de la lengua española. Fuente electrónica [en
línea]. Madrid, España: Real Academia Española.
[19] Irontec. “Tresnaola: Curso SugarCRM”. Mayo, 28, 2010. [Presentación en
línea]. Disponible en: http://www.slideshare.net/irontec/curso-completo-de-crm-su-
garcrm#btnNext.
[20] Agüero J. (16, noviembre, 2012). SugarCRM en Latino América. [Mensaje en foro].
Recuperado de: http://www.linkedin.com/groupAnswers?viewQuestionAndAn-
swers=&discussionID=186369083&gid=1192557&commentID=104984596&goba-
Página 85
Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión 1.01 – 12/03/2008
Ingeniería de Sistemas Grupo de Investigación: Istar CIS1230SI03
ck=%2Egmr_1192557%2Eamf_1192557_203145485&trk=NUS_DISC_Q-
subject#commentID_104984596
[21] Agudelo J. (6, noviembre, 2012). SugarCRM en Latino América. . [Mensaje
en foro]. Recuperado de: http://www.linkedin.com/groups?
viewMemberFeed=&gid=49531&memberID=203145485&goback=%2Egmr_49531
9.2 Bibliografía
Esta sección contiene la bibliografía utilizada en otros documentos como anexos y otras con-
sultadas durante el proyecto.
[1].Kioskea, El protocolo HTTP, Noviembre 2012. [Online] Disponible en: http://es.kioskea.-
net/contents/internet/http.php3
[2].Alvarez J, Protocolo HTTP. [Online] Disponible en: http://www.uhu.es/josel_alvarez/
NvasTecnProg/recursos/ProtocoloHTTP.pdf
[3].Amazon Web Services, Amazon EC2 Instance Types. [Online] Disponible en: http://
aws.amazon.com/ec2/instance-types/
[4].Amazon Web Services, Amazon EC3 FAQs, [Online] Disponible en: http://aws.amazon.-
com/ec2/faqs/#What_is_an_EC2_Compute_Unit_and_why_did_you_introduce_it
[5].MySQL, 19 de Diciembre del 2011 [Online] Disponible en: http://www.guia-ubuntu.org/
index.php?title=MySQL
[6]. ServidorWeb, 8 de Mayo del 2011 [Online] Disponible en: http://www.guia-ubuntu.org/
index.php?title=Servidor_web
[7]Answers, What is puttygen? [Online] Disponible en: http://wiki.answers.com/Q/
What_is_puttygen
[8]Parada p. “Estilo de referencias IEEE”. Oficina de Tesis del Departamento de Ingeniería
Eléctrica y Computación de la Universidad de Illinois, en 2008. [Online] Disponible en:
http://www.giaa.inf.uc3m.es/docencia/ITIG/ReferenciaIEEE.pdf
Página 86
Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado – Aplicación Práctica
[9] Amazon Web Services, Tipos de Instancia de Amazon EC2. [Online] Disponible en: http://aws.amazon.com/es/ec2/instance-types/
[10] Amazon Web Services, Amazon Elastic Compute Cloud (Amazon EC2). [Online] Disponible en: http://aws.amazon.com/es/ec2/#functionality
[11] AWS Documentation, Getting Started Guide. [Online] Disponible en: http://docs.amazo-nwebservices.com/gettingstarted/latest/wah-linux/getting-started-signup.html
[12] PuTTY FAQ. [Online] Disponible en: http://www.chiark.greenend.org.uk/~sgtatham/putty/faq.html
[13] Amazon Web Services, Amazon Elastic Compute Cloud (Amazon EC2). [Online] Dispo-nible en: http://aws.amazon.com/es/ec2/
[14] Amazon Web Services, Preguntas más frecuentes de Amazon EC2. [Online] Disponible en: http://aws.amazon.com/es/ec2/faqs/#What_is_an_EC2_Compute_Unit_and_why_did_you_introduce_it
[15] Amazon Web Services, Precios de Amazon. [Online] Disponible en: http://aws.amazon.-com/es/ec2/pricing/
[16] BOINCisHOT , How to create an Ubuntu Linux graphical desktop in the Amazon EC2 cloud and view it using Windows, 18 de Septiembre del 2011 [Archivo de Video] Disponible en: http://www.youtube.com/watch?v=WeIw4CjwQ44
[17] raulvillalbamedina, Putty y PuttyGen, 26 de Septiembre del 2008 [Online] Disponible en: http://raulvillalbamedina.blogspot.com/2008/09/putty-y-puttygen-vamos-instalarlo-en.ht-ml
[18] Researcher,Install Apache2, Php5,Mysql,PhpMyAdmin(LAMP Stack) on Ubuntu, 19 Octubre de 2011 [Online] Disponible en: http://clean-clouds.com/2011/10/19/install-apache2-php5-mysql-phpmyadmin-lamp-stack-on-ubuntu/
[19] Researcher, Install SugarCRM on Ubuntu 11.10 or 11.04 or 10.10 or 10.04 LTS,19 de Octubre de 2011 [Online] Disponible en: http://clean-clouds.com/2011/10/19/install-sugar-crm-on-ubuntu/
Página 87
Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión 1.01 – 12/03/2008
Ingeniería de Sistemas Grupo de Investigación: Istar CIS1230SI03
VII - ANEXOS
Anexo 1. Glosario
Los siguientes son los términos propios del proyecto:
Término Definición
Amazon EC2 Proveedor de nube escogido para el producto
Código abierto Software con licencia de libre uso
Computación en la
nube
Computación en la nube es un modelo para permitir la ubicuidad,
conveniencia, acceso en red a un pool de recursos computaciona-
les configurables y compartidos
CRM Gestión de relaciones con los clientes
Gerente comercial Aceptar propuesta de sus empleados y define a que vendedor se
le asigna una nueva oportunidad.
Líder de marketing Es aquél que segmenta las oportunidades, diseña las campañas,
busca y califica nuevas oportunidades.
Líder de marketing Es aquél que segmenta las oportunidades, diseña las campañas,
busca y califica nuevas oportunidades.
Líder de servicio al
cliente
Es aquél encargado de recibir las peticiones, opiniones, sugeren-
cias y quejas de los productos que la compañía ofrece, a través del
sistema CRM Cloud Colombia.
Página 88
Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado – Aplicación Práctica
Líder de ventas Realiza actividades de marketing, califica las oportunidades, bus-
ca oportunidades, interesados y licitaciones
Marketing Realizan actividades orientadas a generar clientes potenciales. Es
posible captar información sobre las visitas al sitio web, y otras
campañas de marketing asociadas y finalmente guardar toda la
información en una ubicación centralizada.
Marketing Automation Automatización de proceso de marketing
MiPymes La delimitación del universo se basa en la definición de la Ley
MiPyme que establece como “...micro, pequeña y mediana em-
presa, toda unidad de explotación económica, realizada por perso-
na natural o jurídica, en actividades empresariales, agropecuarias,
industriales, comerciales o de servicios, rural o urbana,...” que
cumpla con los criterios de activos y número de empleados para
pequeña y mediana que se presentan en la figura 2, cuando son
contradictorios, prevalece el factor activos.
Módulo Aspecto funcional específico del sisteama SugarCRM
Procesos de negocio Secuencia de actividades que una empresa realiza para lograr un
objetivo
Proveedor de nube Empresa que presa servicios de computación en la nube
RUP Rational Unified Proccess
Salesforce Automation Automatización de ventas
Página 89
Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión 1.01 – 12/03/2008
Ingeniería de Sistemas Grupo de Investigación: Istar CIS1230SI03
Servicio al cliente Crean o proporcionan servicios o ayuda al Cliente utilizando toda
la información recopilada. Busca retener y atraer nuevos clientes
Este proceso CRM es un proceso general, a partir de esto se co-
mienza la creación de un nuevo proceso CRM para MiPymes
prestadoras de servicios que desarrolla tecnología
Sincotel Solutions MiPyme seleccionada como caso de estudio
Sugar Community Edición de SugarCRM libre.
Sugar CRM SugarCRM es una empresa que se fundó en el 2004 y tiene su
sede principal en California con más de 250 empleados a nivel
mundial. Su misión principal es ayudar a las compañías a retener
sus clientes mediante una mejor eficiencia y control sobre el pipe-
line de ventas. SugarCRM ofrece distintas soluciones que se aco-
modan a las compañías entre estas se encuentran: Sales Force
Automation, Marketing Automation, Customer Support y Custo-
mer Service, brindado una suite completa para poder gestionar un
modelo de CRM
Sugar Professional Edición de SugarCRM paga
TI Tecnología de información
Ventas La información recopilada es transferida a este departamento,
quien finalmente puede cerrar el contrato. Se registran los repre-
sentantes, aprobaciones de los gerentes, registro de las comunica-
ciones entre los representantes y clientes
Página 90
Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado – Aplicación Práctica
Anexo 2. Post-Mortem
Esta sección presenta un post-mortem del Trabajo de Grado en donde se compara lo escrito
en la propuesta vs la realidad.
2.1 Metodología propuesta vs. Metodología realmente utilizada.
Ambas metodologías se basaron en RUP, sin embargo al definir un mayor Alcance, las activi-
dades propuestas se quedaban cortas y fue necesario incluir y modificar estas actividades para
poder dar a completitud el Objetivo General del Trabajo de Grado (ver sección 2.2 Activida-
des propuestas vs Actividades realizadas). Es importante destacar que se habían planteado
Actividades mas no objetivos específicos por cada fase, razón por la cual fue necesario in -
cluirlos durante el transcurso del Trabajo de Grado, la siguiente tabla ilustra estos cambios
(ver sección III – Desarrollo del Trabajo):
Metodología Propuesta Metodología Realmente utilizada
INICIO INICIO
OI01. Realizar el documento de visión del
sistema, que incluye definir el caso de nego-
cio, la definición del grupo de trabajo, los
stakeholders y su papel dentro del sistema.
OE02. Evaluar el aporte de CRM Cloud
Colombia a las MiPymes del sector de pres-
tación de servicios tecnológicos en Colombia
ELABORACION ELABORACION
OE01. Definir y evaluar los procesos
antiguos de ventas y marketing de Sincotel
Página 91
Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión 1.01 – 12/03/2008
Ingeniería de Sistemas Grupo de Investigación: Istar CIS1230SI03
Solutions.
OE02. Realizar el levantamiento de
requerimientos del proyecto y modelo de
casos de uso del proyecto.
OE03. Justificar Sugar CRM como
herramienta CRM adecuada para el
proyecto.
OE04. Definir el modelo de dominio de
SugarCRM Community.
OE05. Definir el nuevo proceso de CRM
para MiPymes.
OE06. Adaptar el nuevo proceso CRM para
MiPymes a Sincotel Solutions.
OE07. Seleccionar el proveedor de nube
apropiado para el proyecto.
OE08. Definir la arquitectura de despliegue
del nuevo sistema.
CONSTRUCCIÓN CONSTRUCCIÓN
OC1. Configurar la herramienta SugarCRM
Community en el proveedor de nube
seleccionado para el proyecto.
OC2. Adaptar la herramienta SugarCRM
Community, alojada en la nube, según el
Página 92
Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado – Aplicación Práctica
nuevo proceso CRM de Sincotel Solutions.
OC3. Realizar pruebas funcionales de los
requerimientos levantados con el cliente.
TRANSICIÓN TRANSICIÓN
OT01. Elaborar plan y ejecutar plan de en-
trenamiento del producto.
OT02. Elaborar y ejecutar plan de evalua-
ción del producto.
OT03. Documentar el producto realizado:
Manuales de usuario y de instalación.
OT04. Realizar el cierre del proyecto y en-
tregar el producto final.
2.2 Actividades propuestas vs. Actividades realizadas.
Las siguientes es la comparación de las actividades planeadas, contra las actividades que en
realidad se realizaron.
Propuestas Realizadas
Fase de Inicio
IA1 Establecer Caso de Negocio
IA2 Establecer servicio de PaaS de Compu-
tación en la Nube a utilizar
IA3 Evaluar la herramienta de SugarCRM
respecto al numeral 1
IA1 Establecer caso de negocio.
IA2 Formar un equipo de trabajo adecuado
para el proyecto.
IA3 Identificar stakeholders (Personas y
Página 93
Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión 1.01 – 12/03/2008
Ingeniería de Sistemas Grupo de Investigación: Istar CIS1230SI03
IA4 Identificar Stakeholders
IA5 Evaluar el aporte de CRM CLOUD
Colombia a Sincotel Solutions
Sistemas).
IA4 Evaluar Aporte de CRM CLOUD Co-
lombia al Negocio.
Fase de Elaboración
EA1 Realizar Análisis de Requerimientos
EA2 Realizar Modelo de Casos de Uso
EA3 Realizar Descripción de la Arquitectura
EA1 Definición del proceso antiguo de ven-
tas y marketing de la empresa y su evalua-
ción.
EA2 Modelos de los requerimientos
EA3 Casos de uso
EA4 Justificación de Sugar CRM como pro-
veedor adecuado de CRM.
EA5 Modelo de dominio de SugarCRM
Community.
EA6 Definición del proceso de un CRM.
EA7 Definición del nuevo proceso CRM
para las MiPymes prestadoras de servicios
que desarrollan tecnología.
EA8 Adaptación del nuevo proceso CRM a
Sincotel Solutions.
EA9 Selección de proveedor de nube ade-
cuado.
EA10 Definir la arquitectura de despliegue
Página 94
Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado – Aplicación Práctica
del sistema.
Fase de Construcción
CA1 Diseño del Sistema
CA2 Programación
CA3 Pruebas
CA1 Instalación de la herramienta Sugar-
CRM Community en la nube.
CA2 Adaptar la herramienta instalada en la
nube al nuevo proceso CRM para MiPymes
CA3 Desarrollo de pruebas funcionales de
los requerimientos levantados con el cliente.
Fase de Transición
TA1 Diseñar la Arquitectura del Sistema con
base en SugarCRM
TA4 Realizar Pruebas
TA1 Entrenamiento del producto
TA2 Evaluación del producto
TA3 Software Documentado
TA4 Cierre del proyecto
Al momento de realizar la investigación y no encontrar un proceso de negocio para las MiPy-
mes de este tipo, fue necesario replantear las fases de elaboración, construcción y transición.
Se definió de forma más formal el alcance de cada una de las fases, y los entregables en ellas.
Por esta razón, las actividades propuestas y las planeadas son diferentes pero todas van enfo -
cadas al cumplimiento del mismo objetivo.
Igualmente, el objetivo general original iba enfocado solo al modulo de ventas, pero al final,
se adaptaron todos los módulos de la herramienta y se creó e módulo de licitaciones. Estas
actividades fueron agregadas. En conclusión, todas las actividades propuestas se realizaron y
además se agregaron otras, por esta razón el alcance del proyecto se expandió.
Página 95
Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión 1.01 – 12/03/2008
Ingeniería de Sistemas Grupo de Investigación: Istar CIS1230SI03
2.3 Efectividad en la estimación de tiempos del proyecto
Actividades propuestas Actividades realizadas
Actividad Duración-horas Actividad Duración-horas
Fase de Inicio
IA15 IA1 10
IA27 IA2 3
IA37 IA3 1
IA46 IA4 2
IA5 10 Duración total 15
Duración Total 35
Fase de Elaboración
EA140 EA1 50
EA260 EA2 20
EA3 23 EA3 10
Duración total 123 EA4 3
EA5 1
Página 96
Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado – Aplicación Práctica
EA6 5
EA7 50
EA8 2
EA9 15
EA10 1
Duración total 157
Fase de Construcción
CA01 18 CA01 100
CA02 25 CA02 100
CA03 90 CA03 3
CA04 39 CA04 2
Duración total 172 Duración total 205
Fase de Transición
TA01 90 TA01 2
TA02 30 TA02 2
Duración total 120 TA03 30
Página 97
Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión 1.01 – 12/03/2008
Ingeniería de Sistemas Grupo de Investigación: Istar CIS1230SI03
TA04 80
Duración total 114
Duración estimada 450 Duración real 475
La duración real del proyecto fue mayor dado el cambio en el número de actividades realiza-das realmente.
2.4 Costo estimado vs. Costo real del proyecto
La siguiente ilustración muestra las horas reales del proyecto consumidas por cada fase, para un total de 475 horas. Uno de los principales cambios respecto al Costo Estimado es el recur-so humano, aumentó en un total de dos integrantes para el costo real del proyecto. (ver anexo Estimacion Costos CRM Cloud Colombia – Costo Real)
Página 98
475 Horas
Inicio 16 Horas
Elaboración157 Horas
Construccion204 Horas
Transicion114 Horas
Total: $ 5’423,150.00 COP
Pontificia Universidad Javeriana Memoria de Trabajo de Grado – Aplicación Práctica
La siguiente ilustración muestra las horas estimadas por cada fase para un total de 150 Horas. (ver anexo Estimacion Costos CRM Cloud Colombia – Costo Estimado)
Es importante analizar que aunque el recurso humano puede aumentar, no necesariamente las horas invertidas van a disminuir. El mayor desfase en horas se encuentra en las fases de Ela-boración y Construcción donde tomó más tiempo de lo estimado y teniendo en cuenta que se realizaron actividades que anteriormente no estaban planeadas (ver sección2.2 Actividades propeustas vs Actividades realizadas). Las fases de Inicio y de Transición no sufrieron mayor cambio, sin embargo tomó menos tiempo de lo estimado realizar la primera fase. El desfase en horas se ve reflejado directamente en los costos, donde el costo real del proyecto aumentó en $ 466,122.00 COP.
Página 99
450 Horas
Inicio 35 Horas
Elaboración123 Horas
Construccion172 Horas
Transicion120 Horas
Total: $ 4’957,028.00 COP
Preparado por el Grupo Investigación Istar- Versión 1.01 – 12/03/2008