PROPUESTA PARA LA MEJORA DEL PROCESO LOGÍSTICO DE ...

PROPUESTA PARA LA MEJORA DEL PROCESO LOGÍSTICO DE

TRANSPORTE Y ENTREGA DE LOS PRODUCTOS COMERCIALIZADOS POR

LA COMPAÑÍA CCENECA COMERCIAL LTDA.

LEONARDO VARGAS

GERMAN RIPE

UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSE DE CALDAS

FACULTAD TECNOLOGICA

PROGRAMA ACADEMICO TRANSITORIO COMO OPCION DE GRADO

INGENIERIA DE PRODUCCION / INGENIERIA MECÁNICA

BOGOTA D.C

2015

3

Nota de aceptación

Presidente del jurado

Jurado

Jurado

Bogotá; 04 de Noviembre de 2015

4

La ejecución de este trabajo de grado, fue posible mediante el esfuerzo y compromiso que imprimimos a lo largo de nuestra formación académica. Dedicamos este trabajo a todas aquellas personas que nos aportaron en nuestra formación personal y profesional, a nuestras familias, compañeros y a los docentes que hicieron posible el culminar este proceso satisfactoriamente.

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AGRADECIMIENTOS

Expresamos nuestros más sinceros agradecimientos primeramente a Dios y a todas las personas e instituciones que de una u otra manera apoyaron el desarrollo de este proyecto y de manera especial a:

CCENECA COMERCIAL LTDA. Por brindarnos su colaboración facilitándonos la información y permisos pertinentes para realizar este trabajo, confiando en que la realización del mismo, sería de gran aporte para la compañía.

Al señor Julio César Pacheco, Gerente de la compañía CCENECA COMERCIAL LTDA. Quien permitió y autorizó realizar la presente propuesta para su compañía.

Al señor Edward A. Román, Coordinador del área de transporte de la compañía, quien compartió con nosotros su experiencia y sus conocimientos del departamento, información, que permitió la elaboración de este trabajo

Al Ing. Orlando de Antonio Suárez, quien nos brindó sus

conocimientos y orientación para el desarrollo de este trabajo.

A los docentes y directivos de la Universidad Distrital Francisco José de Caldas de la Facultad Tecnológica, por compartir sus experiencias y enseñanzas.

A nuestras familias por su comprensión y continuo apoyo para la

ejecución y finalización de este proyecto.

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CONTENIDO

Pág.

INTRODUCCIÓN 13 1. GENERALIDADES 15

1.1 PROBLEMA 15 1.1.1 Planteamiento del problema 15 1.1.2 Formulación 16 1.2 OBJETIVOS 16 1.2.1 Objetivo General 16 1.2.2 Objetivos Específicos 16 1.3 ALCANCE Y LIMITACIONES 16 1.4 METODOLOGIA DEL PROYECTO 17 1.4.1 Metodología general 17 1.4.1.1 Observación 17 1.4.1.2 Recolección 17 1.4.1.3 Análisis 17 1.4.1.4 Diagnóstico 17 1.4.1.5 Desarrollo 17 1.4.1.6 Conclusión 18

2. MARCO REFERENCIAL 18

2.1 MARCO HISTORICO 18 2.1.1 Sector económico 18 2.1.2 La empresa 18 2.2 MARCO TEORICO 19 2.2.1 Cadena de abastecimiento 19 2.2.2 Importancia de la Logística 21 2.2.2.1 Beneficios 21 2.2.3 Logística y distribución 21 2.2.4 Transporte y distribución 25 2.2.5 Gestión del transporte 22 2.2.5.1 Costos 22 2.2.5.2 Rapidez de entrega 22 2.2.5.3 Eficiencia 22 2.2.5.4 Seguridad 23 2.2.5.5 Modo 23 2.2.5.6 Servicio al cliente 23 2.2.6 Transporte propio o subcontratado 23 2.2.7 Trade Marketing 24 2.2.7.1 Funciones del Trade Marketing 24

7

2.2.8 Indicadores de gestión 24

3. SITUACIÓN ACTUAL 26

3.1 DESCRIPCIÓN 26 3.2 PLATAFORMA ESTRATEGICA 26 3.2.1 Misión 26 3.2.2 Visión 26 3.3 PORTAFOLIO 27

4. PROPUESTA 27

4.1 MANUALES DE FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS 27 4.1.1 Manual de operaciones por funciones específicas 30 4.1.1.1 Manual de operaciones para el cargo de transportador 30 4.1.1.2 Manual de operaciones para el cargo de auxiliar de transporte 32 4.1.1.3 Manual de operaciones para el coordinador de logística 33 4.2 INDICADORES DE GESTION 35 4.2.1 Costo de transporte vs. Venta 36 4.2.2 Entregas perfectas 37 4.2.3 Entregas a tiempo 38 4.2.5 Entregas completas 38 4.3 HERRAMIENTAS DEL TRADE MARKETING 39 4.4 ESTRUCTURACION DEL PLAN CORRECTIVO 40 4.4.1 Flota de transporte subcontratado 40 4.4.2 Implementación de recursos tecnológicos 41 4.4.3 Generación de Incentivos y sanciones económicas 43 4.4.4 Levantamiento de información para generación de indicadores de gestión de transporte 43

5. CONCLUSIONES 43 BIBLIOGRAFIA 45 INFOGRAFIA 46 ANEXOS 47

8

LISTAS DE FIGURAS

Pág.

Figura 1. Eslabón de transporte en la cadena de abastecimiento de CCENECA

COMERCIAL 19

Figura 2. Factores que influyen en la decisión de subcontratar………………. 23

Figura 2. Funciones del Trade marketing………………………………………… 24

Figura 3. Mapa de factores clave de éxito en la gestión……………………….. 25

9

LISTAS DE GRAFICOS

Pág.

Grafico 1. Modelo de manual de operaciones propuesto 29

Grafico 2. Modelo de manual de operaciones para cargo de transportador 30

Grafico 3 Modelo de manual de operaciones para cargo de aux de transporte 32

Grafico 4 Modelo de manual de operaciones para cargo coordinador logístico de transporte 34

Grafico 5 Indicador costo de transporte Vs Ventas 37

Grafico 6 Indicador Entregas perfectas 38

Grafico 7 Indicador entregas a tiempo 38

Grafico 8 Indicador entregas completas 39

Grafico 9 Causas de Incumplimiento en las entregas 41

Grafico 10 motivos de devoluciones de 2015 42

10

LISTAS DE ANEXOS

Pág.

Anexo 1. Formato de manual de funciones………………………………………… 35

Anexo 2. Formato para indicadores de gestión…………………………………… 36

Anexo 3. Formato de encuesta para la medición de la calidad en el servicio… 37

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RESUMEN

El propósito de este trabajo, consiste en la elaboración de una propuesta de mejoramiento, del proceso logístico de transporte y entrega de pedidos, para la compañía CCENECA COMERCIAL LTDA. Con el fin de dar una posible solución para los problemas que actualmente, presenta la empresa en esta área, utilizando para ello, herramientas de gestión logística, la gestión de Transporte y el Trade Marketing, analizando previamente, las estadísticas de este departamento, proporcionadas por la compañía y mediante indicadores de gestión de transporte, con el fin de establecer parámetros iniciales y poder compararlos entre sí, al momento de implementar la propuesta.

Este trabajo, permite la optimización del proceso logístico de transporte para la compañía, desde el momento de la contratación de los vehículos, hasta la entrega final al cliente, considerando además, aspectos como servicio al cliente, manuales de procedimientos, volúmenes de ventas y devoluciones.

El resultado de esta propuesta, guiará a la compañía a la optimización del desempeño de la labor logística de transporte, mejorando sus indicadores de gestión en este campo, reduciendo así las pérdidas económicas que se generan actualmente, por este departamento

PALABRAS CLAVES Trade Marketing, Gestión de Transporte, Manuales de Procedimientos, Indicadores de gestión

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ABSTRACT

This document, show a proposal for logistical transport process for CCENECA COMERCIAL LTDA. Company, wich is dedicated to commercialize some masive consume products, and actually presents some problems like poor customer service, some package isn´t delivery at time and lot of returns. Previously some stastics will be analized, and will be posible generate some management transport indicators, using all information, provided by the Company and create initial settings for later comparison. This document allow a optimization for logistical transport process for the Company, since recruitment process to final delivery to the customer, besides, include some aspects, like customer service, process manuals, transport cost, outsourcing transport and sales volume and returns. Conclusions allow to the Company make the best decision for optimization of the transport process, helping to improve its transport indicators and reducing economic losses.

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INTRODUCCION

El presente estudio se refiere al desempeño de la cadena de suministros,

concentrándonos en el eslabón relacionado al transporte y distribución, para la

empresa CCENECA COMERCIAL LTDA, dedicada a la venta y distribución de

productos de consumo masivo en el canal tienda a tienda conocida como (TAT).

La característica principal de este modelo de negocio para la empresa en mención,

corresponde a una línea de preventistas que realizan la atención y toma de pedidos

al cliente tendero, enviando los pedidos vía internet al sistema de recolección de

información conocido como: ábaco, para su posterior alistamiento en la planilla

general de cargue y finalmente hacer la entrega.

El objetivo principal es identificar las falencias y causas que están interfiriendo en el

correcto desempeño de las labores logísticas de transporte y entrega de pedidos.

Para analizar esta problemática es necesario verificar sus causas, desde una óptica

planteada por las diferentes herramientas que nos ofrece la gestión de operaciones

logísticas, desde el análisis de la cadena de abastecimiento tales como: estructuras

de costos, ruteo y los diferentes indicadores de transporte y distribución.

A lo largo de este trabajo, se llevan a cabo una serie de métodos de investigación

tanto cualitativos como cuantitativos, tales como encuestas, entrevistas, técnicas de

análisis de la estadística descriptiva y los indicadores de gestión que permiten

identificar las necesidades principales de mejoramiento, en temas de logística,

transporte y entrega de pedidos.

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JUSTIFICACION

El aporte del presente trabajo es de vital importancia para los autores y de interés

académico ya que permitirá reflexionar sobre uno de los aspectos más relevantes

de la cadena de abastecimiento como lo es el transporte y distribución.

En la actualidad la calidad no solo del producto sino una excelente atención ofrecida

por las empresas a sus clientes, ya no se considera como un valor agregado sino

como una condición necesaria del producto.

Uno de los costos más representativos para las organizaciones es el de

almacenamiento y transporte y la gestión que se realice en dicha actividad se

constituye en uno de los aspectos logísticos que aumentan o disminuyen la

competitividad de las empresas.

El resultado de este trabajo realizado en cceneca comercial Ltda. Podría beneficiar

altamente su proceso de transporte distribución y entrega de pedidos ya que el

objetivo fundamental del proyecto es proponer un sistema logístico de transporte

eficiente que maximice la productividad y efectividad de la entrega de pedidos a

satisfacción, a cada uno de sus clientes, minimizando el porcentaje de devolución y

la afectación de la imagen de la compañía por incumplimientos y mala atención.

A nivel social, esta propuesta, tendrá un impacto positivo tanto en el personal de la

compañía, como en cada una de sus familias, debido a que, se tendrán mejores

relaciones laborales entre los integrantes de la empresa, con lo cual, las condiciones

de trabajo mejorarán. Adicional a ello cada colaborador presentaría un crecimiento

personal y profesional.

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1. GENERALIDADES

1.1 PROBLEMA

1.1.1 Planteamiento Del Problema. En la empresa Cceneca comercial Ltda., el

proceso de transporte y entrega de pedidos al cliente, se realiza mediante la figura

de carros contratados por prestación de servicios, donde sus conductores son los

dueños de los vehículos y estos a su vez, subcontratan otra persona como auxiliar

de cargue y entrega.

El proceso de contratación es ineficiente, ya que no tiene en cuenta la experiencia

del personal, en cuanto al conocimiento de direcciones y ubicación geográfica en la

ciudad de Bogotá. Por otro lado, no se ofrece una inducción que familiarice al

contratista con las labores a realizar y el conocimiento específico de los productos

a transportar y manipular, por lo cual se enfrenta a situaciones adversas y

problemáticas a la hora de hacer la entrega a sus clientes tales como:

Incumplimiento al cliente y devoluciones, ya que la compañía programa las

entregas para un día especifico, acordado previamente con el cliente, el cual

hace su planeación de recibo y programación de pagos, pero los vehículos

no terminan la ruta el día estipulado, incumpliendo con las entregas a varios

clientes y postergándolas incluso, hasta el día siguiente, cuando el cliente ya

tiene otras prioridades de recibo de mercancía, y por consiguiente no cuenta

con el dinero en efectivo para pagar el pedido retrasado.

Se presenta una mala atención al cliente, debido a que el personal no cuenta

con la capacitación suficiente, que ofrezca las estrategias de cierre y

consolidación de la venta previamente hecha, tales como presentación

personal, buen vocabulario, paciencia, saludo y cortesía con el cliente.

Preparación y/o Alistamiento (picking) inapropiado y entrega deficiente de los

productos, debido a desconocimiento de las diferentes presentaciones de los

mismos, repercutiendo en un nivel de insatisfacción por parte del cliente en

el servicio prestado o hasta la devolución del pedido.

Incumplimiento en las entregas de las rutas debido a fallas mecánicas en los

vehículos o problemas de índole personal presentados con el contratista que

le impiden llegar oportunamente a la empresa.

16

1.1.2 Formulación: ¿cómo se puede mejorar el proceso logístico de transporte y

distribución, en la empresa cceneca comercial Ltda., de modo que se garanticen

entregas exactas, oportunas y con un nivel adecuado de atención al cliente?

1.2 OBJETIVOS

1.2.1 Objetivo General. Elaborar una propuesta, para la mejora del proceso

logístico de transporte y entrega de los productos comercializados, por la empresa

CCENECA COMERCIAL LTDA, con el fin de reducir las pérdidas económicas en la

compañía.

1.2.2 Objetivos Específicos. Elaborar un manual de funciones y operaciones que

le permita a la compañía, obtener la mayor productividad de cada uno de sus

colaboradores.

Elaborar indicadores de gestión de logística de transporte, los cuales permitan medir

y cuantificar el estado actual y los avances obtenidos.

Estructurar el plan de acción correctivo, con base en las herramientas de gestión

logística de transporte, Trade Marketing y análisis de indicadores de gestión.

1.3 ALCANCE Y LIMITACIONES

El trabajo se realizara en la sede norte de la empresa cceneca comercial Ltda.,

dedicada a la venta y distribución de productos de consumo masivo en el canal t a

t, ubicada en la calle 70a # 70b-15 en el barrio palo blanco de la ciudad de Bogotá,

desde donde se atienden y distribuyen los pedidos para las localidades de Usaquén,

suba, Engativá, chapinero, barrios unidos y Teusaquillo.

La investigación se limita única y exclusivamente a esta sede de operación a pesar

que la empresa cuenta con otras sedes de distribución, para cubrir el resto de

localidades de Bogotá y aun el departamento de Cundinamarca.

Se analizara el proceso logístico de transporte y distribución y las falencias que

están conllevando a altos porcentajes de devolución, inconformidades por parte del

cliente e incumplimientos en la entrega de los pedidos.

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Se realizaran propuestas de mejoramiento que optimicen el proceso de transporte

y distribución en la empresa, encaminados a mejorar sus indicadores y por ende su

competitividad y rentabilidad.

Entre los factores que limitaron la realización del estudio están los siguientes:

Información poco detallada por parte de la empresa, en cuanto a estadísticas

de devolución y costos de transporte.

Por políticas de la empresa la revelación de cifras y datos para la

investigación las consideraron confidenciales.

La implementación de las propuestas de solución quedan a discreción del

dueño de la compañía.

1.4 METODOLOGIA DEL PROYECTO

1.4.1 Metodología General. Para el desarrollo del proyecto se estructuraron y

siguieron seis etapas.

1.4.1.1 Observación. Inicialmente se realiza visita a la empresa con el fin de ver su

proceso en un día normal de labores, sus métodos de trabajo, vehículos disponibles,

tiempos de cargue y tipo de mercancía manipulada.

1.4.1.2 Recolección. Se recolecto la información primaria relacionada con datos

estadísticos de la empresa, en cuanto a su proceso de transporte y distribución,

complementando con la entrevista realizada al coordinador de transporte de la

compañía, quien facilitó el acceso a la información y brindo un contexto general de

sus labores diarias y los problemas que se le presentan para su realización.

Posteriormente se realizó la recolección de información secundaria mediante

entrevistas y encuestas a los clientes.

1.4.1.3 Análisis. Al tener identificados claramente los dos puntos de vista, en la

relación empresa-cliente, se procedió a la manipulación, procesamiento, análisis,

tabulación e interpretación de resultados de la información, mediante las

herramientas que nos ofrece la estadística descriptiva, para obtener el diagnostico

concreto de la situación de la empresa, y sus necesidades de mejoramiento.

1.4.1.4 Diagnostico. Se evidencian las diferentes fallas del proceso, se ordenan

por nivel de importancia, se identifican sus causas, y establece el orden a seguir

para iniciar con el plan de acción correctivo y mejora del proceso.

1.4.1.5 Desarrollo. Se procedió a investigar las diferentes herramientas, que para

el campo de acción del transporte y distribución, pueden ser aplicables, llegando a

contemplar herramientas de la logística de operaciones como, establecimiento de

18

indicadores de gestión, el enfoque del Trade marketing y la tercerización del proceso

de gestión de transporte, a través de operadores logísticos.

1.4.1.6 Conclusión. Por último, se elaboró la propuesta con las posibles soluciones,

para ser evaluadas por los directivos de la compañía, y tomar la decisión de

desarrollarlas y llegar a ser implementadas.

2. MARCO REFERENCIAL

2.1 MARCO HISTORICO

2.1.1 Sector Económico. El código CIIU de la actividad económica de la empresa

Cceneca Comercial Ltda., corresponde al 4711 “Comercio al por menor en

establecimientos no especializados con surtido compuesto principalmente por

alimentos, bebidas o tabaco.” 1 Lo que la define como una empresa distribuidora de

productos de consumo masivo en el canal de las tiendas de barrio conocido como

(TAT).

A pesar de la llegada de grandes superficies al país que ofertan gran parte de los

principales productos de la canasta familiar, los negocios pequeños como las

tiendas de barrio, siguen en crecimiento y son uno de los canales de atención,

preferidos por la población de bajos recursos, pues este mercado se enfoca en los

estratos 1,2 y 3 que constituyen más del 80% de la población, convirtiendo este

aspecto en uno de los principales obstáculos para las grandes multinacionales.

2.1.2 La Empresa. Cceneca Comercial Ltda. Inicio labores en el año 1998, en una

pequeña bodega ubicada en el barrio León XIII del municipio de Soacha, teniendo

como objetivo fundamental la comercialización y distribución, de productos de aseo

básicos de la canasta familiar, de una marca reconocida en el mercado como lo es

Colgate Palmolive.

Poco a poco fue adquiriendo reconocimiento en la labor y servicio prestado, tanto a

sus clientes como a sus proveedores, lo que la llevo a expandir su portafolio de

productos ofrecidos, incluyendo nuevas marcas reconocidas a nivel nacional,

atendiendo toda la zona sur de la ciudad de Bogotá.

1http://www.dian.gov.co/descargas/normatividad/2012/Resoluciones/Resolucion_000139_21_Noviembre_201

2_Actividades_Economicas.pdf

19

Fue así, como en el año 2009 tuvo que expandir su zona de cobertura, adquiriendo

una nueva bodega para atender la zona norte de la ciudad y municipios aledaños,

lo cual la fue consolidando como una de las empresas líderes en el canal de

distribución (T.AT)

2.2 MARCO TEORICO

2.2.1 Cadena de Abastecimiento “El concepto de cadena de abastecimiento surge

de la incapacidad de control del canal de flujo por parte de una sola compañía, esta

pérdida de control es motivada principalmente por la “globalización de los

mercados”. Este cambio del entorno hace que las organizaciones se vean obligadas

a asumir el reto de la competencia a través de redes de empresas, redes a las que

se les conoce con el nombre de cadenas de abastecimiento2.

Las cadenas de abastecimiento abarcan los procesos de negocio, de talento

humano, los organizacionales, de infraestructura física, de tecnologías y

plataformas de información, permitiendo el flujo continuo de los procesos de servicio

y/o manufactura en pro de la creación de bienes y/o servicios con el objetivo de

satisfacer las necesidades del consumidor final, obteniendo un beneficio global.”

2.2.1.1 Eslabón de Transporte en la cadena de abastecimiento

Figura 1. Eslabón de transporte en la cadena de abastecimiento de CCENECA

COMERCIAL

Fuente: http://schoolteaching.sgvsoftware.com/schoolteaching.aspx

2 http://logisticayabastecimiento.jimdo.com/qu%C3%A9-es-cadena-de-abastecimiento/

20

Como se aprecia en la figura 1, la compañía CCENECA COMERCIAL LTDA, se

dedica a la comercialización y distribución de productos, actuando así, en el eslabón

del transporte de la cadena de Abastecimiento de los diversos fabricantes de los

productos que comercializa. Esta distribución se realiza mediante la técnica tienda

a tienda

La distribución tienda a tienda es una de las técnicas de venta más eficientes para

llegar directamente a los consumidores de barrio; detrás de esta estrategia hay toda

una planeación y requerimientos logísticos, que se deben contemplar al momento

de implementarlas en el negocio.

Es en este punto donde entra la actuación de la empresa CCENECA COMERCIAL

LTDA como distribuidora de productos de consumo masivo en el canal tienda a

tienda (TAT) y entraremos a analizar las diferentes estrategias en logística de

distribución que puedan contribuir a mejorar esta área de la empresa.

Para el caso de las empresas del sector de consumo masivo los costos relacionados

con el Transporte de distribución hasta el cliente y el costo de almacenamiento son

los que representan el mayor % de los costos logísticos.

El transporte de mercancías es una función de extrema importancia dentro del

mundo de la distribución, en el cual se involucran fundamentalmente aspectos

básicos, como:

calidad del servicio a los clientes, costos añadidos al producto e inversiones

de capital requeridas.

Una correcta gestión del transporte desde el punto de vista logístico, hace necesario

que el responsable del mismo, esté involucrado no solo en las tareas del día a día,

sino también que participe de los planes estratégicos y tácticos de la empresa,

centrando su responsabilidad como gestor de este servicio en los siguientes

aspectos fundamentales:

Utilización eficiente de los vehículos, así como el personal ligado a los

mismos.

Excelente atención al cliente.

Conseguir la máxima rapidez y fiabilidad en las entregas con un

funcionamiento eficiente de la flota transporte.

Mantener la máxima seguridad tanto en el manejo de la operación de

entrega, como en los productos que se transportan.

Para el caso de CCENECA COMERCIAL LTDA. Sus políticas de calidad buscan

generar la satisfacción total del cliente detallista, mediante la implementación de

los enunciados previamente descritos.

21

Existen dos formas para que una empresa realice sus operaciones de transporte y

distribución, bien sea que la realicen de manera directa; con una flota de transporte

propia o subcontratando la actividad, a través de un tercero, creando alianzas

estratégicas que beneficien la empresa no solamente en la parte económica, sino

su eficiencia en la operación, sin descuidar la imagen que debe mantener la

empresa ante sus clientes, independientemente de que el contacto final con el

cliente lo realice la empresa subcontratada de transporte y entrega. Para el caso de

CCENECA COMERCIAL LTDA, las operaciones de transporte se dan a través de

vehículos subcontratados, quienes a su vez, contratan a los auxiliares de transporte,

sin tener una interacción directa entre CCENECA COMERCIAL LTDA y el cliente

detallista

2.2.2 Importancia De La Logística. La importancia de la logística viene dada por la necesidad de mejorar el servicio a un cliente, mejorando la fase de mercadeo y transporte al menor costo posible. La logística y distribución se unen para que el producto llegue físicamente al consumidor en el tiempo estimado.

2.2.2.1 Beneficios

Incrementar la competitividad y mejorar la rentabilidad

Optimización de la gestión logística en cada uno de sus procesos

Ampliación de la visión gerencial para convertir la logística en el mejor aliado

para la planificación de las actividades internas y externas de la compañía.

2.2.3 Logística y Distribución. La logística es definida por la real academia

española (RAE) como el conjunto de medios y métodos necesarios para llevar a

cabo la organización de una empresa, o de un servicio, especialmente de

distribución.3

La logística que se utiliza en las empresas se encuentra vinculada a los movimientos

de almacenamiento los cuales nos ayudan a controlar el flujo de productos y el

consumo de la materia prima para fabricarlos; el objetivo principal de la logística en

sí es brindar niveles adecuados de servicio al consumidor a un costo sumamente

razonable. En resumen podríamos decir que la logística tiene como fin ubicar a un

3 Real Academia Española (2001). [www.rae.es www.rae.es] Diccionario de la Lengua Española

(Vigésima segunda edición edición). Madrid (España): Espasa Calpe. ISBN 84-239-6814-6.

22

costo mínimo una cantidad de bienes comerciales en el lugar y momento correcto,

es decir, al momento de la demanda.

2.2.4 Transporte Y Distribución De Mercancías. Para efecto de esta propuesta,

se definirá el transporte de mercancías como toda operación encaminada a

trasladar productos terminados desde un lugar de origen hasta un punto de destino

o cliente final de nuestra cadena de abastecimiento, para nuestro caso específico,

desde las instalaciones de CCENECA COMERCIAL LTDA sede norte, hasta los

tenderos de las localidades antes mencionadas en la ciudad de Bogotá.

2.2.5 Gestión de transporte. El modo de gestionar una logística de inventario con

los demás actores de la cadena de abastecimiento como lo son (proveedores,

distribuidores y clientes) es básicamente mediante el desarrollo de una gestión de

transporte eficiente teniendo en cuenta los siguientes factores:

Costos

Rapidez de entrega

Eficiencia

Seguridad

Modo

Servicio al cliente

2.2.5.1 Costos. Este costo depende del tipo de transporte utilizado por la empresa para entregar sus productos y pueden llegar a ser fijos o variables si la flota de transporte es propia o subcontratada. Los costos fijos son los salarios, seguros, parqueaderos, y variables como: combustibles, llantas, lubricantes, mantenimiento, reparaciones y por imprevistos. Como se mencionó anteriormente, la empresa CCENECA COMERCIAL LTDA, subcontrata el transporte y el personal de entrega

2.2.5.2 Rapidez de entrega. Tiempo transcurrido desde el momento en que es

puesta a disposición la mercancía al área de transporte hasta su llegada al cliente

final, cumpliendo las expectativas de entrega oportuna, con calidad y a tiempo. Para

el caso de CCENECA COMERCIAL LTDA, este tiempo es de aproximadamente 10

minutos entre tienda y tienda

2.2.5.3 Eficiencia. Está definida por la utilización de los medios disponibles de

manera racional con el fin de llegar a una meta, teniendo la capacidad de alcanzar

un objetivo en el menor tiempo posible y con el menor uso de recursos posible.

Para nuestro caso esto se traduce en hacer unas entregas oportunas, completas, a

tiempo con una óptima satisfacción al cliente.

23

2.2.5.4 Seguridad. La seguridad operacional del servicio de transporte debe

adoptar medidas orientadas para hacer frente a diferentes delitos, robos y demás

flagelos que puedan presentarse, con el fin de proveer un servicio seguro en las

actividades anexas y complementarias al transporte; actualmente CCENECA

COMERCIAL LTDA, no cuenta con seguros contra robo ni perdida de mercancía y

únicamente exige al transporte subcontratado que los vehículos de distribución

posean caja de seguridad

2.2.4.5 Modo. El modo de transporte hace referencia a la utilización de los vehículos

adecuados ya sean terrestres, aéreos, marítimos, etc. que garanticen la excelente

disposición de la mercancía en el medio transportado, apuntando hacia la

conservación de la mercancía en óptimas condiciones; para el caso de CCENECA

COMERCIAL LTDA, el transporte se hace mediante vehículos de carga livianos con

capacidad máxima de 1 Tonelada.

2.2.4.6 Servicio al Cliente. Es un aspecto fundamental en la cadena de

abastecimiento pues todas las operaciones deben estar enfocadas hacia la

consecución de este objetivo que es brindar una excelente atención y distinción al

cliente, satisfaciendo sus necesidades y por ende convirtiéndose en una

herramienta eficaz que contribuirá a la imagen de la compañía creando clientes

satisfechos y nuevas referencias para nuevos posibles clientes.

Para el caso particular de CCENECA COMERCIAL LTDA, son los encargados del

transporte y entrega quienes tienen el contacto final con los clientes, por lo tanto

este proceso debe ser el de mayor relevancia para garantizar un cierre final de venta

exitoso y un cliente satisfecho.

2.2.6 Transporte Propio O Subcontratado. El transporte propio le da a las

compañías una mayor flexibilidad para realizar sus operaciones sin embargo este

no es el único factor que interviene pues no siempre se consigue la eficiencia

esperada, y también implica tener muy presente la existencia de costos tanto fijos

como variables.

Optar por la alternativa de subcontratación le da a la empresa de convertir sus

costos fijos en variables, pero cabe recordar que el costo no es el único factor a

tener en cuenta y para este caso hay que considerar con detenimiento lo siguiente:

Figura 2. Factores que influyen en la decisión de subcontratar

Decisión de

Servicio Ofrecido

Ventajas Financiera

24

Fuente: Propia

2.2.6 Trade Marketing. Se define como una disciplina consistente en la fijación de

objetivos, estrategias y planes de acción conjunta entre el fabricante y el distribuidor

con el fin de dar una respuesta eficiente al consumidor, mejorar la eficacia y

eficiencia de las relaciones entre fabricantes y distribuidores, conseguir una mayor

rentabilidad y ajuste de los costes y servir de conexión entre la red comercial, el

marketing al consumidor final y la red de distribución4.

2.2.6.1 Funciones Del Trade Marketing. Podemos decir entonces que el área de Trade Marketing es el sincronizador del desarrollo y priorización de los planes y de su activación con los clientes y compradores, siendo responsables de asegurar un proceso fluido de alineamiento, priorización, desarrollo y activación de planes en el Trade.

Figura 2. Funciones del Trade marketing

Fuente:http://marketonebtl.blogspot.com.co/2012/10/que-es-el-trade-marketing-dentro-del.html

El resultado de una excelente gestión del plan del Trade, se refleja en el claro

entendimiento de los clientes, un notable interés en sus necesidades y la capacidad

de atenderlas, incrementando la satisfacción del servicio recibido.

2.2.7 Indicadores De Gestión. Los indicadores de gestión se convierten en una

herramienta eficaz dentro de las compañías, que nos permite conocer e identificar

4 https://fbusiness.wordpress.com/2007/10/27/trade-marketing-cuando-el-distribuidor-se-convierte-en-nuestro-aliado/

25

las diferentes falencias o fortalezas que se presentan, en el desarrollo diario de sus

operaciones. Un indicador expresa cuantitativamente el desempeño de un proceso,

que al medirse contra las metas de la empresa permite evidenciar el

comportamiento ya sea positivo o negativo.

Cabe destacar que un indicador, es principalmente información de carácter

estadístico, que puede abarcar las diferentes dependencias de la empresa, que al

ser bien manipulada en cada organización, le permitirá tomar oportunamente

decisiones, o adoptar el respectivo plan de mejoramiento, o medidas correctivas y

controlar el desarrollo de sus procesos.

Todo proceso o actividad dentro de una empresa, es medible y por lo tanto factible

de ejecutar un adecuado control y esto es lo que puede llegar a marcar la diferencia

en las organizaciones, estableciendo ventajas competitivas enfocadas al

cumplimiento de metas y alcance de los objetivos propuestos.

Figura 3. Mapa de factores clave de éxito en la gestión

Fuente:http://www.fesc.edu.co/portal/archivos/e_libros/logistica/ind_logistica.pdf

26

3. SITUACION ACTUAL

3.1 DESCRIPCION

En la actualidad la compañía enfrenta un proceso de recesión económica; a causa

del decrecimiento de participación de clientes estratégicos y marcas líderes en el

mercado como, Colgate Palmolive y alimentos polar, debido a la restructuración que

cada una de estas empresas realizaron, para la distribución de su portafolio de

productos; mediante la zonificación estratégica con otras empresas de distribución,

lo que llevo a que Cceneca comercial bajara su porcentaje de participación en

distribución, de estas marcas, pasando de un 50% en la marca Colgate Palmolive y

un 20% en las marcas de alimentos polar, a un 25% y 10% respectivamente.

Por otra parte, los altos porcentajes de devolución, el incumplimiento en las

entregas y la mala imagen que están percibiendo los clientes finales, han

repercutido en que los volúmenes de ventas hayan presentado un decrecimiento,

en los dos últimos trimestres del año 2015, de hasta un 40%, cediendo terreno a su

competencia.

3.2 PLATAFORMA ESTRATEGICA

3.2.1 Misión. Afianzarnos como una compañía líder en distribución de productos de

consumo masivo en el mercado del canal tradicional, dando a nuestros clientes

productos de óptima calidad, precios justos y excelentes niveles de servicio,

permaneciendo a la vanguardia en procesos tecnológicos de las distintas áreas de

nuestros procesos de comercialización.

Trabajar en alianza con compañías de gran dinámica y exigencia, donde se planteen

ambientes de trabajo y desarrollo mutuo, que redunden en resultados satisfactorios

y proyectados a la capacitación continua del equipo humano que conforman cada

una de nuestras áreas de operación y servicio.

3.2.2 Visión. Consolidarnos como el mejor aliado estratégico de las compañías

locales y multinacionales que tengan como objetivo el posicionamiento de sus

productos en el canal tradicional, para pasar en un futuro a ser una compañía

distribuidora a ser la empresa número uno en la distribución T.A.T

Convertirnos en la empresa pionera en la formación de recurso humano, en lo

profesional, personal y social, para aportar a la sociedad mucho más que fuerza

productiva, ya que esto garantiza un entorno social de mejoramiento continuo

logrando ser una compañía por su gente y para su gente.

27

3.3 PORTAFOLIO

La compañía maneja un portafolio de productos que contempla productos de

primera necesidad de marcas líderes en el mercado como:

Colgate Palmolive

Productos familia

Alimentos polar (harina pan, promasa, quaker, don pancho dogurmet)

Kellogs de Colombia

Adams-mondelez

Brinsa

Energizer

Shick

Harinera del valle

Creando alianzas estratégicas que le han permitido llegar a los clientes tenderos

con precios competitivos y un margen de utilidad optimo que la han llevado a irse

consolidando como una de las empresas de distribución de mayor aceptación en el

canal (tat).

4. PROPUESTA

Para estructurar el plan correctivo y mejora del proceso, se inicia la propuesta con el siguiente orden de sugerencias:

4.1 MANUALES DE FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS

Desde el planteamiento del problema se logró evidenciar la falta de organización y políticas de contratación, pues no se tienen claros los procedimientos a seguir, que garanticen un óptimo desempeño del personal, y el conocimiento de las labores a realizar; para lo cual se elaboró el formato para el levantamiento del manual de funciones y operaciones para ser establecido en las diferentes áreas de la empresa, que incluye temas relevantes para el excelente desempeño en cada cargo, pues actualmente, la compañía NO POSEE MANUALES DE OPERACIONES Y FUNCIONES.

Los manuales de funciones describen cada una de las atribuciones, funciones y

responsabilidades asignadas a cada cargo dentro de la organización, su objetivo

primordial es facilitar el entendimiento y conocimiento de las actividades

28

desarrolladas por cada uno de los empleados, y a su vez sirve como herramienta

para el análisis de los resultados obtenidos en cada cargo y área de la compañía.

A continuación se detallara la información a diligenciar en cada uno de los campos

del formato de manual de funciones y procedimientos, con el fin de orientar a la

compañía al levantamiento de cada uno de los manuales, para las personas o

cargos involucrados en el área de estudio, como es el transporte y distribución.

Consecutivo. Se debe establecer la numeración que identifiquen el área,

cargo y consecutivo del respectivo manual

Área. Se debe diligenciar el nombre del área de la empresa a la que

pertenece el cargo

Página Indicar el número de página y páginas que componen el respectivo

manual.

Fecha de emisión Diligenciar la fecha en que empezó a regir el manual

Nombre del cargo Diligenciar detalladamente el nombre del cargo que se

está referenciando

Dependencia Hace referencia a la dependencia o subsección de la empresa

a la cual está ligado el cargo

Número de cargos Se referencia el número de personas que ocupan el

mismo cargo

Jefe inmediato Mencionar el nombre completo de la persona encargada

como jefe de la dependencia a la cual se van a dirigir. Los empleados como

su jefe inmediato

Formación Hace referencia a los requisitos en cuanto a formación

académica se refiere, ya sea técnico, tecnólogo o profesional.

Experiencia Se debe especificar si el cargo requiere o no experiencia y que

tiempo.

Objetivo Se debe diligenciar en forma general el objetivo fundamental que

debe cumplir la persona que ocupa el cargo para satisfacer las necesidades

de la empresa.

Alcance Hace referencia a las personas, dependencias o labores que

estarían involucradas en el óptimo desempeño de cada cargo.

Funciones esenciales En este campo se diligencia de manera global las

funciones más relevantes del cargo, que pueden llegar a contemplarse como

los objetivos específicos que apunten a la consecución de las metas.

Procedimientos Se mencionan detalladamente cada una de las tareas o

labores a realizar en el día a día, es decir el paso a paso para desarrollar

eficaz y eficientemente cada uno de los cargos.

Elaborado por Se menciona la persona que elaboro el manual de funciones

29

Revisado por Se diligencia el nombre completo de la persona que reviso el

documento.

Aprobado por Se menciona el nombre de la persona que realizo la

aprobación final del manual.

Gráfico 1. Modelo de Manual de operaciones propuesto

CCENECA COMERCIAL LTDA

MANUAL DE FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS

CONS(1)

ÁREA: (2) PAGINA/ (3)

FECHA DE EMISION: (4)

IDENTIFICACION DEL CARGO

NOMBRE DEL CARGO (5)

DEPENDENCIA (6)

NUMERO DE CARGOS (7)

JEFE INMEDIATO (8)

REQUISITOS MINIMOS

FORMACION (9)

EXPERIENCIA (10)

OBJETIVO: (11)

ALCANCE: (12)

FUNCIONES ESENCIALES

(13)

30

PROCEDIMIENTOS

(14)

ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:

(15) (16) (17)

4.1.1 Manual de Operaciones por funciones especificas

De acuerdo a lo estipulado en los objetivos específicos y en concordancia con el numeral 4.1 de este trabajo, se presentan a continuación los manuales de operaciones para los cargos involucrados con la operación del eslabón de la cadena de abastecimiento relacionado con el transporte y distribución de mercancía de la compañía CCENECA COMERCIAL LTDA.

4.1.1.1 Manual de operaciones para el cargo de transportador

El personal contratado para el cargo de transportador, debe cumplir con los requerimientos especificados en el manual que se muestra a continuación, donde sus perfiles deben evaluarse y corroborarse antes de proceder con su contratación:

Gráfico 2. Manual de operaciones para el cargo de transportador



ÁREA: LOGISTICA PAGINA /

FECHA DE EMISION:


NOMBRE DEL CARGO TRANSPORTADOR

DEPENDENCIA TRANSPORTE

NUMERO DE CARGOS DOCE (12)

31

JEFE INMEDIATO EDUARD A. ROMAN

REQUISITOS MINIMOS

FORMACION BACHILLER

EXPERIENCIA DOS (2) AÑOS DE EXPERIENCIA

OBJETIVO: Recepcionar, manipular y custodiar la mercancía relacionada en cada

planilla de cargue, así como garantizar el transporte y entrega de cada uno de los pedidos asignados, a través de una eficiente administración del tiempo y calidad de servicio al cliente.

ALCANCE: Aplica para cada una de las personas involucradas en la operación de transporte y las actividades a realizar en el proceso


* Recepción y cargue de la mercancía en el vehículo *Entrega de pedidos * Cobro y custodia del dinero * Consignación del efectivo recibido * Cuadre de cuentas en caja

PROCEDIMIENTOS

1. Presentarse en la compañía en el horario de 6:00 am - 6:30 am en la oficina de logística para tramitar la devolución de mercancía del día anterior, previamente organizada y relacionada en el formato de devolución. 2. Realizar en el área de caja el cuadre de cuentas del día anterior. 3. Con el sello de aprobación del área de caja presentarse a la bodega para que le sea entregado el cargue del día. 4. En coordinación con su respectivo auxiliar de operación, realizar el cargue del vehículo. 5. Dirigirse a cada una de las zonas asignadas y hacer la respectiva entrega de cada uno de los pedidos. 6. Debe realizar los repasos pertinentes que garanticen un apropiado nivel de

32

entrega, es decir si hay clientes que tenían los negocios cerrados la primera vez que se visitó, al terminar la ruta, el vehículo, debe volver a pasar, o también en el caso que no hayan tenido dinero en el momento inicial. 7. Al final del día realizar la respectiva consignación de efectivo, previa confirmación del jefe de logística. 8. Ante cualquier eventualidad de alguno de los pedidos, debe comunicarse con el respectivo asesor comercial de la zona para aclarar el inconveniente y garantizar que se pueda realizar la entrega.


Fuente: propia

4.1.1.2 Manual de operaciones para el cargo de Auxiliar de Transporte

El personal contratado para el cargo de Auxiliar de Transporte, debe cumplir con los requerimientos especificados en el manual que se muestra a continuación, donde sus perfiles deben evaluarse y corroborarse antes de proceder con su contratación:

Gráfico 3. Manual de operaciones para el cargo de Auxiliar de Transporte




FECHA DE EMISION:


NOMBRE DEL CARGO AUXILIAR DE TRANSPORTE

DEPENDENCIA TRANSPORTE

NUMERO DE CARGOS DOCE (12)

JEFE INMEDIATO CONTRATISTA DE TRANSPORTE

REQUISITOS MINIMOS

FORMACION BACHILLER

EXPERIENCIA UNO (1) AÑO DE EXPERIENCIA

33

OBJETIVO: Colaborar al contratista de transporte, en cada una de sus funciones a

realizar, así como brindar un excelente servicio de atención y entrega a los clientes.

ALCANCE: Aplica para cada una de las personas involucradas en la operación de transporte y las actividades a realizar en el proceso


* Recepción y cargue de la mercancía en el vehículo * Alistamiento y entrega de pedidos * Cobro y custodia del dinero * Entrega de la mercancía en devolución a la bodega

PROCEDIMIENTOS

1. Presentarse en la empresa en el horario de 6:00 am - 6:30 am en compañía del contratista de transporte. 2. Alistar y entregar la mercancía en devolución a la bodega tan pronto sea llamado por el jefe de la misma. 3. Una vez se tenga el aval para poder recibir la planilla de mercancía del día, iniciar la operación de cargue teniendo en cuenta la óptima disposición de los productos velando por su conservación y cuidado. 4. Durante el recorrido realizar el alistamiento de los pedidos y colaborar en la entrega y recepción de dinero.


Fuente: propia

4.1.1.3 Manual de operaciones para el cargo de Coordinador de logistica de Transporte

El personal contratado para el cargo de Coordinador de logística de Transporte, debe cumplir con los requerimientos especificados en el manual que se muestra a continuación, donde sus perfiles deben evaluarse y corroborarse antes de proceder con su contratación:

34

Gráfico 4. Manual de operaciones para el cargo de Coordinador de Logística de Transporte




FECHA DE EMISION:


NOMBRE DEL CARGO CORDINADOR DE LOGISTICA Y TRANSPORTE

DEPENDENCIA TRANSPORTE Y DISTRIBUCION

NUMERO DE CARGOS UNO (1)

JEFE INMEDIATO JEFE COMERCIAL

REQUISITOS MINIMOS

FORMACION

BACHILLER, TECNICO EN CARRERAS AFINES DE LOGISTICA

EXPERIENCIA UNO (1) AÑO DE EXPERIENCIA

OBJETIVO: Garantizar el correcto funcionamiento, coordinación y organización del

área logística de la empresa, tanto a nivel interno como externo con el objetivo de distribuir a los clientes los pedidos en tiempo y forma correctos.

ALCANCE: Aplica para cada una de las personas involucradas en la operación de transporte y las actividades a realizar en el proceso.


* Asignación de las rutas para cada uno de los vehículos contratados. * Coordinar con el área de caja, transporte y bodega el tramite oportuno para el cargue de los vehículos. * Confirmar a los transportadores la tarea de consignación. * Controlar el desempeño de las labores de los contratistas en la realización de su operación, estando atento a cualquier eventualidad que pueda interferir en la realización de la misma. * programar el vehículo y ruta especial para clientes potenciales

35

PROCEDIMIENTOS

* Recepcionar el formato de devolución de cada uno de los transportadores, verificando el porcentaje y los motivos de devolución. * Entregar al jefe de bodega el documento final de la mercancía en devolución de cada uno de los vehículos. * Entregar a cada contratista la planilla de cargue del día con las respectivas facturas. * Validar el aval de caja y cuadre de cuentas para coordinar el ingreso de los vehículos al área de carga. * Realizar el seguimiento y tabulación de la información en cuanto a porcentajes de devolución y sus causas.


Fuente: propia

4.2 INDICADORES DE GESTION

Dado que es necesario poder cuantificar, medir y evaluar el desarrollo de la operación logística de transporte y entrega, se recomienda el establecimiento de indicadores de gestión, que les permita tomar decisiones acertadas y a tiempo, que conlleve al mejoramiento continuo de sus procesos, y por ende a mejorar la productividad de sus colaboradores y el servicio prestado al cliente; mejorando sus ventajas competitivas. Para tal efecto se desarrolló un formato modelo para llevar a cabo el levantamiento de los diferentes indicadores propuestos, estos deben ser analizados por el encargado del Departamento de transporte y la información para su obtención, deberá ser entregada por el director comercial, mes a mes. Ver anexo 2. Los indicadores utilizados para este estudio deben incluirla siguiente información:

Consecutivo. Se debe establecer la numeración que identifiquen el área,

cargo y consecutivo del respectivo indicador de gestión de transporte

Página Indicar el número de página y páginas que componen el respectivo

manual.

Fecha de emisión Diligenciar la fecha en que empezó a regir el respectivo

indicador

Factor crítico de éxito se refiere al punto crítico donde el indicador empieza

a ser una amenaza para la organización y donde deben tomarse acciones

correctivas para mitigar su efecto

Nombre del indicador se refiere al nombre del indicador que se está

analizando

36

Destinatario del indicador Diligenciar detalladamente el nombre del cargo

que se está referenciando para hacer entrega del indicador de gestión

Fuente de referencia Hace referencia a la dependencia o subsección de la

empresa de la cual proviene la información para diligenciar el indicador

Tipo de indicador Se referencia si el indicador corresponde a eficiencia,

eficacia o efectividad

Fórmula de cálculo se expresa la fórmula matemática utilizada para

diligenciar el indicador

Unidades Hace referencia a las unidades en la que se está expresando el

indicador, aunque en la mayoría de los casos este es un numero

adimensional.

Periodicidad Se debe especificar cada cuanto se debe diligenciar este

indicador

Objetivo Se debe diligenciar en forma general el objetivo fundamental que

debe cumplir el análisis del respectivo indicador que se esté tomando como

muestra de estudio

Grafica se obtiene una gráfica característica tomando los datos recopilados

y dispuestos en la tabla para su análisis

Interpretación y análisis Se mencionan detalladamente cada uno de los

hallazgos encontrados durante la elaboración del informe de indicadores

Elaborado por Se menciona la persona que elaboro el indicador y se

encarga de su interpretación

Responsable de la medición Se diligencia el nombre completo de la

persona que proporciono la información para su diligenciamiento.

Aprobado por Se menciona el nombre de la persona que realizo la

aprobación final del análisis del indicador

4.2.1 Costo de Transporte vs. Venta. Según Chopra y Ballou5, Consiste en controlar el rubro respecto a las ventas generadas en un periodo determinado. Este debe calcularse mensualmente y el responsable del mismo, es el jefe de transporte y distribución, la información para generar este indicador, será suministrada por el departamento de ventas y de transporte, y esta expresado mediante la siguiente fórmula matemática:

𝑉𝑎𝑙𝑜𝑟 =𝑐𝑜𝑠𝑡𝑜 𝑑𝑒𝑙 𝑡𝑟𝑎𝑛𝑠𝑝𝑜𝑟𝑡𝑒

𝑣𝑎𝑙𝑜𝑟 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑣𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠∗ 100

Según los datos suministrados por el personal de logistica de la empresa

5 BALLOU, Ronald H. Logística Administración de la cadena de Abastecimiento, Quinta edición, Pag: 325-330

37

CCENECA COMERCIAL LTDA, se obtuvieron los siguientes datos, para un periodo de nueve meses, donde se puede ver que estos valores permanecieron constantes Grafico 5. Indicador de costo transporte vs ventas

Fuente: propia 4.2.2 Entregas Perfectas. Se utilizan para conocer la eficiencia de los despachos efectuados por la empresa teniendo en cuenta las características de completos que son: a tiempo, con documentación perfecta y sin daños en la mercancía, se considera que una orden es atendida de forma perfecta cuando cumple con las siguientes características:

La entrega es completa, todos los artículos se entregan en las cantidades solicitadas.

La fecha de la entrega es la estipulada por el cliente. La documentación que acompaña la entrega es completa y sin errores. Los artículos se encuentran en perfectas condiciones físicas. La presentación y equipo de transporte utilizado es el adecuado en la entrega

al cliente.

El responsable por el cálculo del indicador es el Jefe del centro de distribución y Se debe solicitar esta información al área logística de Distribución y esta expresado mediante la siguiente fórmula matemática:

𝑉𝑎𝑙𝑜𝑟 =𝑃𝑒𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠 𝑒𝑛𝑡𝑟𝑒𝑔𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑝𝑒𝑟𝑓𝑒𝑐𝑡𝑜𝑠

𝑛𝑢𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑝𝑒𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠 𝑒𝑛𝑡𝑟𝑒𝑔𝑎𝑑𝑜𝑠

Los valores obtenidos, según información suministrada por el personal de logística de la compañía se muestran a continuación:

VENTAS X MES COSTO TRANSP X MES mes indicador

623529587,00 24941171,00 ENE 0,03999998

624744939,00 24989798,00 FEB 0,04

612906540,00 24516262,00 MAR 0,04

521908170,00 20876327,00 ABR 0,04

554472576,00 22178903,00 MAY 0,04

495426656,00 19817066,00 JUN 0,04

484553395,00 19382386,00 JUL 0,04000052

471851185,00 18874047,00 AGO 0,04

292722038,00 11708882,00 SEP 0,04

0,0399996

0,0399998

0,04

0,0400002

0,0400004

0,0400006

ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP

indicador

38

Grafico 6. Indicador de Entregas Perfectas

Fuente: propia

4.2.3 Entregas a Tiempo. Se genera con el fin de controlar el nivel de cumplimiento de las entregas de los pedidos, este indicador mide además el nivel de cumplimiento de la compañía para realizar la entrega de los pedidos en la fecha o periodo de tiempo pactado con el cliente debe calcularse mensualmente, y el responsable por el cálculo del indicador es el Jefe del centro de distribución, para lo cual, se debe solicitar la información al área logística de Distribución. Se calcula mediante la siguiente fórmula matemática:

𝑉𝑎𝑙𝑜𝑟 =𝑃𝑒𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠 𝑒𝑛𝑡𝑟𝑒𝑔𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑎 𝑡𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜


Los valores obtenidos, según información suministrada por el personal de logística de la compañía se muestran a continuación:

Grafico 7. Indicador Entregas a Tiempo

Fuente: propia

4.2.5 Entregas Completas. Se utiliza para controlar la eficacia de los despachos

entregas a

tiempo

entregas

totales mes indicadores

147 158 ENE 0,93037975

128 137 FEB 0,93430657

134 146 MAR 0,91780822

158 165 ABR 0,95757576

149 158 MAY 0,94303797

153 161 JUN 0,95031056

157 168 JUL 0,93452381

143 151 AGO 0,94701987

152 159 SEP 0,955974840,89

0,9

0,91

0,92

0,93

0,94

0,95

0,96

0,97


indicadores

entregas

perfectas

entregas

totales mes INDICADOR

11 158 ENE 0,06962025

9 137 FEB 0,06569343

12 146 MAR 0,08219178

7 165 ABR 0,04242424

9 158 MAY 0,05696203

8 161 JUN 0,04968944

11 168 JUL 0,06547619

8 151 AGO 0,05298013

7 159 SEP 0,044025160

0,01

0,02

0,03

0,04

0,05

0,06

0,07

0,08

0,09


INDICADOR

39

efectuados por el centro de distribución y consiste en conocer el nivel de efectividad de los despachos de mercancías a los clientes en cuanto a los pedidos enviados en un período determinado, este indicador se calcula cada mes y el responsable por el cálculo del indicador es el Jefe del centro de distribución, para generarlo, se debe pedir los reportes de despachos al área logística de Distribución y se representa mediante la siguiente fórmula matemática:

𝑉𝑎𝑙𝑜𝑟 =𝑃𝑒𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠 𝑒𝑛𝑡𝑟𝑒𝑔𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑐𝑜𝑚𝑝𝑙𝑒𝑡𝑜𝑠


Los valores obtenidos, según información suministrada por el personal de logística de la compañía se muestran a continuación: Grafico 8. Indicador de Entregas Completas

Fuente: Propia

4.3 HERRAMIENTAS DEL TRADE MARKETING

Partiendo del hecho de que Cceneca comercial es una empresa dedicada a la

distribución de productos de consumo masivo de diversas marcas, lo cual genera

alianzas estratégicas con las diferentes empresas …Véase el numeral 2.2.6 … se

propone la elaboración de un plan de Trade marketing el cual incluya aspectos

conjuntos como: objetivos, estrategias y planes de acción enfocados a prestar un

excelente servicio y atención al cliente, mediante herramientas ofrecidas al personal

del canal de distribución específicamente al área de transporte como:

Capacitaciones de manera constante en temas relacionadas con servicio al

cliente, lanzamiento de nuevos productos o promociones, nuevas estrategias

de mercadeo, etc.

entregas

completas

entregas

totales mes indicadores

139 158 ENE 0,880

117 137 FEB 0,854

116 146 MAR 0,795

145 165 ABR 0,879

141 158 MAY 0,892

153 161 JUN 0,950

162 168 JUL 0,964

139 151 AGO 0,921

148 159 SEP 0,931

0,8

80

0,8

54

0,7

95

0,8

79

0,8

92

0,9

50

0,9

64

0,9

21

0,9

31

E N E F E B M A R A B R M A Y J U N J U L A G O S E P

INDICADORES

40

Colaboración de manera conjunta entre la empresa fabricante y la

distribuidora en la dotación e identificación del personal de transporte y

entrega que repercuta en crear ante los clientes una buena imagen no solo

como prestadores de un servicio, sino como un socio estratégico

comprometido con la aceptación y posicionamiento en el mercado de los

productos que distribuye.

4.4 ESTRUCTURACION DEL PLAN CORRECTIVO

Para dar solución a los diversos problemas de logistica del eslabón de la cadena de

abastecimiento correspondiente al transporte y distribución de la compañía

CCCENECA COMERCIAL LTDA, se proponen las siguientes acciones correctivas,

las cuales están encaminadas a mitigar y reducir, tanto las pérdidas económicas por

devoluciones de mercancía, como el incumplimiento de la entrega de los pedidos.

Teniendo en cuenta las herramientas que se han manejado para el desarrollo de

este trabajo, como lo son, los indicadores de gestión, los manuales de operaciones

por cargo y las encuestas de satisfacción al cliente. Estas acciones se han

subdividido en aspectos fundamentales, los cuales se muestran a continuación:

4.4.1 Flota de Transporte Subcontratado Para mitigar el porcentaje de

incumplimiento en las entregas debido a fallas mecánicas de los vehículos

subcontratados (ver gráfico 9), se propone que la empresa deberá exigir a los

contratistas del servicio de transporte, los siguientes puntos:

Entregar al jefe de logística de transporte de la compañía, una revisión

técnico mecánica expedida por un centro de diagnóstico, contratado por

CCENECA COMERCIAL LTDA, la cual tendrá una vigencia de tres meses,

contados a partir de la fecha de inicio de labores con la compañía

(renovable), so pena de multa económica por el valor de la mercancía del/los

día(s) en los que no se prestó el servicio (esto debido a los resultados

obtenidos en el grafico 9)

41

Grafico 9. Causas de incumplimiento de Entregas

Fuente: Propia

Establecer un contrato de prestación de servicios con los dueños de los

vehículos subcontratados, en los que se fijen clausulas penales (sanciones

económicas) por la NO prestación del servicio sin justa causa o previo aviso

(10 horas antes), so pena de multa económica por el valor de la mercancía

del/los día(s) en los que no se prestó el servicio

Entregar al jefe de logistica de transporte de la compañía, los diferentes

documentos que deben tener al día como: revisión tecno mecánica, soat,

carnet de manipulación de alimentos.

La compañía CCENECA COMERCIAL LTDA, deberá contar con un vehículo

propio, de especificaciones iguales o superiores a los subcontratados, con el

fin de cubrir o solventar la ausencia justificada de cualquiera de los vehículos

subcontratados, donde el conductor del vehículo afectado deberá hacerse

responsable de los gastos básicos (gasolina, parqueadero) y el valor del flete

será reconvenido con el contratista, mientras su vehículo se encuentre fuera

de servicio.

4.4.2 Implementación de Recursos Tecnológicos. Dado que uno de los

problemas de mayor impacto en las devoluciones de mercancía, están directamente

CAUSAS # DE VECES EN EL AÑO PORCENTAJE

DAÑOS MECANICOS DEL VEHICULO 55 64,71

FALTA DE AUXILIAR DE CARGUE 10 11,76

INCAPACIDAD 5 5,88

CALAMIDAD DOMESTICA 5 5,88

MANTENIMIENTO Y REVISION 10 11,76

TOTAL 85 100

INCUMPLIMIENTO EN LA ENTREGA DE LA RUTA

64%12%

6%6%

12%

CAUSAS DE INCUMPLIMIENTO EN LA ENTREGA DE LA RUTA

DAÑOS MECANICOS DELVEHICULO

FALTA DE AUXILIAR DECARGUE

INCAPACIDAD

CALAMIDAD DOMESTICA

MANTENIMIENTO YREVISION

42

relacionados con el manejo y generación de pedidos y facturas (24% de

devoluciones por esta causa. Ver gráfico 10), se propone a CCENECA COMERCIAL

LTDA, las siguientes acciones para contrarrestar este efecto:

Contratar una persona que se encargará de dar soporte tecnológico

inmediato a los asesores comerciales, cuando estos presenten algún

problema con el manejo del aplicativo ABACCO, pues se evidenció que en

muchas ocasiones el inventario no se actualiza inmediatamente se hacen los

pedidos, o en las ocasiones que el sistema presenta falla, se genera doble

pedido a un mismo cliente, lo que aumenta la cantidad de devoluciones.

Generar reportes en campo (inmediatamente) por parte del auxiliar y/o el

conductor, cuando se presenten situaciones tales como: local cerrado, falta

de dinero por parte del cliente, pedidos incompletos, precios distintos a los

ofrecidos. Estos reportes se deberán generar a través de aplicaciones

móviles de mensajería instantánea, usando recursos gráficos (fotos,

imágenes) y recursos audiovisuales (videos, audios)

Gráfico 10. Motivos de devoluciones de enero a septiembre de 2015

Fuente: Propia

CAUSALES DE DEVOLUCION PORCENTAJE

NO HAY DINERO POR LLEGAR TARDE 38

LOCAL CERRADO 10

MAL FACTURADO 7

PRECIO DIFERENTE AL OFRECIDO 8

PEDIDO INCOMPLETO 9

ACTITUD DEL ENTREGADOR 12

NO ENCONTRO LA DIRECCION 16

TOTAL 100

DEVOLUCION AÑO 2015

38%

10%7%8%

9%

12%

16%

Motivos devoluciones 2015

NO HAY DINERO PORLLEGAR TARDE

LOCAL CERRADO

MAL FACTURADO

PRECIO DIFERENTE ALOFRECIDO

PEDIDO INCOMPLETO

ACTITUD DELENTREGADOR

43

4.4.3 Generación de incentivos y sanciones económicas. Una de las mayores

causas de devoluciones son los pedidos repetidos a un mismo cliente (doble

facturación), error en la generación de pedidos, solicitud de pedidos sin tener stock,

por lo cual se presentan perdidas económicas importantes. Por este motivo, se

propone lo siguiente:

En caso de devolución por error del asesor comercial, se hará entrega de

dicha mercancía al asesor involucrado, el cual deberá responder por el total

de su valor comercial

Se generará un indicador de gestión para las devoluciones por cada asesor

comercial, el cual se medirá mensualmente; En la medida que sus

indicadores personales mejoren continuamente se reconocerá un incentivo

económico, previamente acordado con el jefe de logística.

4.4.4 Levantamiento de Información para generación de Indicadores de

Gestión. Uno de los puntos que requieren atención, es el de la calidad en la

prestación del servicio de entrega de pedidos, por parte de los auxiliares y los

conductores, por lo que se presentan devoluciones por un 12% (ver gráfico 10) por

tal motivo se propone lo siguiente:

Anexar a cada factura entregada al jefe de logística, la encuesta de medición

de la calidad del servicio diligenciada por el respectivo cliente, con el fin de

evaluar el desempeño de los auxiliares y transportadores, al momento de

hacer las respectivas entregas de mercancía, lo que garantizará una

trazabilidad para la generación de los indicadores de gestión pertinentes

Diligenciar y presentar informes continuos (mensualmente) sobre los

resultados de las encuestas mencionadas a través de los indicadores de

gestión de transporte, con el fin reducir las devoluciones de mercancía y por

ende las pérdidas económicas a la compañía

5. CONCLUSIONES

Con el desarrollo de las propuestas detalladas en este estudio, se permitirá

optimizar el eslabón de la gestión de transporte de la cadena de abastecimiento,

disminuyendo las pérdidas económicas de la compañía CCENECA COMERCIAL

LTDA, en aproximadamente un 50%, pues se están mitigando las causas

principales de incumplimiento y devolución.

Elaborando y diligenciando continuamente, los indicadores de gestión de transporte

de la cadena de abastecimiento de la compañía CCENECA COMERCIAL LTDA. Se

establecerán parámetros de medición de los factores claves, en la gestión de

transporte, lo que contribuirá a una mejora continua en dicho proceso y una

disminución de al menos el 20% de las pérdidas económicas para la empresa.

44

Mediante la aplicación de los manuales de funciones y procedimientos, se

garantizara una óptima selección del personal contratado lo cual repercutirá en la

reducción de malas prácticas de atención al cliente y por consiguiente la disminución

de las devoluciones de mercancía, aumentando el margen de utilidad de la

compañía.

Por último, logrando establecer relaciones estratégicas no solo con los proveedores,

sino con los contratistas del servicio de transporte, que garanticen capacitaciones

continuas al personal y un adecuado plan de mantenimiento a los vehículos, la

empresa podrá apuntar a mejorar constantemente su imagen corporativa y sus

ventajas competitivas.

45

BIBLIOGRAFIA

BALLOU, H Ronald, Administración de la Cadena de Suministro, Quinta Edición,

2004

CHOPRA, Sunil, Administración de la Cadena de Suministro, Estrategia, planeación

y Operación

ANAYA, Tejer, J. J. Logística Integral: La gestión del trasporte. Madrid: ESIC (2000)

46

INFOGRAFIA

https://bibliotecadigital.icesi.edu.co/biblioteca_digital/bitstream/10906/67799/1/prop

uesta_sistema_logistico.pdf

https://books.google.es/books/about/Manual_de_la_gesti%C3%B3n_log%C3%AD

stica_del_tra.html?id=JYydauBcri0C&hl=es

http://www.dinero.com/economia/articulo/tiendas-barrio-siguen-siendo-favoritas-

colombianos/138787

http://www.elheraldo.co/economia/tiendas-de-barrio-modelo-exitoso-que-compite-

contra-gigantes-196520

http://www.fesc.edu.co/portal/archivos/e_libros/logistica/ind_logistica.pdf

http://logisticayabastecimiento.jimdo.com/distribuci%C3%B3n-y-transporte/

http://mpintortriana.blogspot.com.co/

http://repository.eia.edu.co/bitstream/11190/1093/1/ADMO0658.pdf

http://www.tiendaatienda.com/DINAMICA_DEL_CANAL_TIENDA.pdf

47

DP-001-00-00

PAGINA /




JEFE INMEDIATO

NUMERO DE CARGOS

EXPERIENCIA

FORMACION


PROCEDIMIENTOS


ÁREA:

FECHA DE EMISION:

NOMBRE DEL CARGO

DEPENDENCIA

OBJETIVO:

ALCANCE:

REQUISITOS MINIMOS

ANEXOS

Anexo 1. Formato de manual de funciones

48

Anexo 2. Formato de Gestión de indicadores

FECHA

PAGINA /

UNIDADES

EFICIENCIA EFICACIA EFECTIVIDAD OTRO ¿CUAL?-----------------

PERIODICIDAD

META

FORMATO PARA CONTROL DE INDICADOR DE GESTION

CODIGO

NOMBRE DEL PROCESO

OBJETIVO DEL PROCESO

OBJETIVO DEL INDICADOR:

FORMULA DE CALCULO

mayor al 90% de la

meta del periodo

mayor al 70% y menor al

90%

de la meta del periodo

menor al 70% de la

meta del periodo

Interpretacion y analisis

GRAFICA DE TENDENCIA

Responsable de la interpretacion

Responsable de la medicion


DATO 1 DATO 2 RESULTADOPERIODO

TIPO DE INDICADOR

RANGO DE GESTION

SOBRESALIENTE SATISFACTORIO DEFICIENTE

DESTINATORIO DEL INDICADOR: FUENTE DE DATOS:

NOMBRE DEL INDICADOR:FACTOR CRITICO DE ÉXITO:

49

Anexo 3. Formato de encuesta para la medición de la calidad del servicio

INSTRUCCIONES

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

ENCUESTA PARA LA MEDICION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

NOMBRE DE LA EMPRESA


SERVICIO EVALUADO

ENTREGA DE PEDIDOS

Actitud de atencion (cordial, paciente)

Conocimiento de los productos

Respuesta a sus inquietudes sobre el producto

ENCUESTADOR:

APELLIDOS:

TELEFONO:

A continuacion encontrara una serie de enunciados, asociados con la calidad del servicio ofrecido por la

empresa cceneca comercial en la entrega de pedidos. Para cada enunciado, exprese su grado de

satisfaccion en la calidad del servicio prestado, utilizando la siguiente escala:

1. pesimo 2. malo 3.regular 4.bueno 5. excelente

ESCALA DE CALIFICACION

Llega el dia acordado

Se cumple valor de factura vs recordatorio

PERSONAL QUE REALIZA LA ENTREGA

NOMBRE:

FECHA: HORA:

DIRECCION:

Llega en horas normales de entrega

LA MERCANCIA

Presentacion de los productos

Material de empaque

Producto de acuerdo a lo pedido

CUMPLIMIENTO

Llegan pedidos completos

Presentacion personal

Vocabulario y cortesia

PROPUESTA PARA LA MEJORA DEL PROCESO LOGÍSTICO DE ...

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