PROPUESTA DE UN DISEÑO DE SISTEMA DE GESTIÓN DE LA …

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PROPUESTA DE UN DISEÑO DE SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2015 PARA ASEGURAR Y ESTANDARIZAR LOS PROCESOS DE LA

EMPRESA WOGGA FIBRA ÓPTICA LTDA

PAULA ANDREA OSORIO GUAYACUNDO Código 539222

UNIVERSIDAD CATÓLICA DE COLOMBIA FACULTAD DE INGENIERÍA

PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL ALTERNATIVA TRABAJO DE INVESTIGACION

BOGOTÁ, D.C. 2020

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PROPUESTA Y DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2015 PARA ASEGURAR Y ESTANDARIZAR LOS PROCESOS DE LA

EMPRESA WOGGA FIBRA ÓPTICA LTDA

PAULA ANDREA OSORIO GUAYACUNDO

Código 539222

Trabajo de Grado para Optar al Título de Ingeniero Industrial

Director

ISAAC HUERTAS

Estadístico Industrial

UNIVERSIDAD CATÓLICA DE COLOMBIA FACULTAD DE INGENIERÍA

PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL ALTERNATIVA TRABAJO DE INVESTIGACION

BOGOTÁ, D.C. 2020

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Nota de Aceptación

Aprobado por el comité de grado en cumplimiento de los requisitos exigidos por la Facultad de Ingeniería y la Universidad Católica de Colombia para optar al título de ingeniero Industrial.

________________________________

Nombres y Apellidos del Director Director

________________________________

Jurado 1

________________________________

Jurado 2

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Revisor Metodológico Bogotá. 06, Mayo, 2020

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AGRADECIMIENTOS

Quiero expresar mi gratitud a Dios, que con su bendición me acompaño en este proyecto educativo, a mis padres Darío Osorio Pacheco e Isabel Guayacundo Ramos quienes con su amor, paciencia y esfuerzo me han permitido llegar a cumplir hoy un sueño más, gracias por inculcar en mí la dedicación y valentía que me llevarían a cumplir mis metas, a mi hermano Julián Osorio Guayacundo por su cariño y apoyo incondicional, durante todo este proceso, por estar conmigo en cada momento. Gracias a toda mi familia porque con sus consejos y palabras de aliento hicieron de mí una mejor persona y de una u otra forma me acompañan en todos mis sueños y metas. En especial quiero agradecerle a mi tío William Guayacundo Ramoz ya que fue un pilar en mi crecimiento educativo y además me permitió realizar mi proyecto de grado en su empresa, compartiendo conmigo este camino en el que conté con su total apoyo. De igual manera mis agradecimientos a la Universidad Católica de Colombia, a la facultad de Ingeniería, a todos los profesores quienes compartieron conmigo sus valiosos conocimientos, me ayudaron a formarme profesionalmente, gracias a cada uno de ustedes por su paciencia, dedicación y apoyo incondicional. Finalmente quiero expresar mis más sinceros agradecimientos al Ingeniero Isaac Huertas quien fue el principal colaborador y guía para el desarrollo de este trabajo, gracias por su paciencia.

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TABLA DE CONTENIDO

Pág.

GLOSARIO 11

INTRODUCCIÓN 12

1.GENERALIDADES. 14 1.1.ANTECEDENTES 14 1.2.PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 15 1.2.1.Descripción del Problema. 15 1.2.2.Formulación del Problema. 16 1.3.OBJETIVOS 17 1.3.1.Objetivo General. 17 1.3.2.Objetivos Específicos 17 1.4.JUSTIFICACIÓN 18 1.5.DELIMITACIÓN 19 1.5.1 Espacio. 19 1.5.2 Tiempo. 19 1.5.3 Contenido. 19 1.5.4 Alcance. 19 1.5.5 Limitaciones. 19 1.6.MARCO REFERENCIAL 20 1.6.1 Marco Teórico 20 1.6.2 Marco Conceptual 22 1.7.METODOLOGÍA 24 1.7.1 Descripción de la metodología. 24 1.7.2 PRODUCTOS A ENTREGAR 25 1.7.3 CRONOGRAMA Y ACTIVIDADES 25 1.7.4 PRESUPUESTO Y RECURSOS FINANCIEROS 27 1.7.5 INSTALACIONES Y EQUIPO REQUERIDO 27 1.7.6 ESTRATEGIAS DE DIVULGACIÓN Y COMUNICACIÓN 27 1.7.7 TIPO INVESTIGATIVO 28 1.7.8 FUENTES DE INFORMACIÓN 28

2.DIAGNÓSTICO 29 2.1 DESCRIPCIÓN COMPONENTES ESTRATÉGICO 29 2.1.1 Misión 29 2.1.2 Visión 29 2.1.3 Servicios. 29 2.1.4 Política del sistema de gestión de calidad. 30 2.2 MATRIZ DOFA 37

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2.3 DIAGRAMA ISHIKAWA 40 2.4 EVALUACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD 41

3. PROCESOS E INFORMACIÓN 45 3.1 MAPA DE PROCESOS 45 3.1.1 Actores involucrados 46 3.1.2 Procesos gerenciales 46 3.1.3 Procesos operacionales 46 3.1.4 Procesos apoyo 48 3.2 CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS. 48

4. SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD 52 4.1. MANUAL DE GESTIÓN DE CALIDAD 53 4.2 RESPONSABILIDADES FRENTE AL SISTEMA DE GESTIÓN 53 4.3 MEDICIÓN DE ANÁLISIS Y MEJORA 55 4.3.1 Auditorías internas 56 4.3.2 Control de no conformidades 56 4.3.3 Mejora 57 4.3.4 Acciones correctivas y de apoyo 57

CONCLUSIONES 58

RECOMENDACIONES 60

BIBLIOGRAFÍA 61

ANEXOS 65

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ÍNDICE DE TABLAS

Pág.

Tabla 1 Cronograma y actividades. 26

Tabla 2 Presupuesto y recursos financieros. 27 Tabla 3 Tabla de relación de mantenimiento preventivo y correctivo. 33

Tabla 4 Relación de materiales y herramientas. 34 Tabla 5 Matriz DOFA 38

Tabla 6 Tabla de criterios 41 Tabla 7 Criterio inicial de calificación 41

Tabla 8 Revisión de requisitos de cumplimiento de la norma ISO 9001:2015 modelo del formato Anexo A. 42

Tabla 9 Resultados de la gestión en calidad con los porcentajes de cada numeral bajo la norma. 43

Tabla 10 Caracterización de procesos operacionales 49

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ÍNDICE DE FIGURAS

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Figura 1 Diagrama modelo de estructuración. 15 Figura 2 Árbol de problema. 16

Figura 3 Modelo de enfoque basado en procesos. 21 Figura 4 Diagrama estructural de sistema de gestión de calidad. 22

Figura 5 Actividades generales 31 Figura 6 Esquema de tendido aéreo. 31

Figura 7 Esquema de instalación canalizada. 32 Figura 8 Cassette o carrusel plástico instalación canalizada. 34

Figura 9, Tendido aéreo. 34 Figura 10, Tendido aéreo. 35

Figura 11, Caja de empalme. 35 Figura 12, Distribuidor de fibra óptica. 35

Figura 13, Cassete caja de empalme. 35 Figura 14, Instalación canalizada. 36

Figura 15, Caja fosc 400. 36 Figura 16 Estructura Organizacional WOGGA FIBRA OPTICA LTDA. 37

Figura 17 Diagrama de barras de los resultados obtenidos de implementación 44 Figura 18 Mapa de procesos general 45

Figura 19 Mapa de procesos operacional 47 Figura 20, Fases de control de no conformidades. 56

Figura 21 Diagrama de plan de tratamiento de no conformidades 57

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ANEXOS

Pág.

Anexo A. Diagnóstico de evaluación según la norma de calidad ISO 9001; 2015. 65 Anexo B. Formato de plan de calidad propuesto para la compañía. 77

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GLOSARIO

CAJA DE EMPALME Sirve para la colocación del cableado en los montajes eléctricos. CASSETTE O CARRUSEL PLÁSTICO Es un elemento plástico que permite organizar el cableado. DIAGNÓSTICO Es el resultado de un proceso o de una investigación, tiene como propósito reflejar la situación de un producto. DISTRIBUIDOR DE FIBRA ÓPTICA Es un cableado que facilita la interconexión EMPALME Es la unión entre dos cables o conductores eléctricos. FIBRA ÓPTICA Es un cable flexible, se usan como medio de para transferir luz, es usado para las redes de datos. LINIEROS Profesional electricista que se encarga de la instalación de una red eléctrica. RESPONSABLE Es una persona que está a cargo de una función dentro de una compañía. REFLECTANCIA Es el valor porcentual de la energía reflejada por algún tipo de material conductor.

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INTRODUCCIÓN

A medida que el tiempo pasa las empresas buscan mantenerse en el mercado siendo competitivas y rentables a corto, mediano y largo plazo, de igual forma afrontando diferentes retos a nivel calidad, comercial y económico que afrentan las compañías, evidenciando estas tendencias surge la necesidad de implementar sistemas de calidad, mejorando los procesos y disminuyendo costos, logrando que la satisfacción del cliente sea mayor. A partir de las evidencias halladas se concluye que los procesos de la empresa WOGGA FIBRA ÓPTICA LTDA. No van por un buen camino y esto ha generado que la empresa tenga pérdidas considerables de clientes y del mismo modo pérdidas económicas, afectando de manera significativa el crecimiento de la compañía quedando en desventaja respecto a la competencia. Dado lo anterior, se diseñará una propuesta bajo la norma ISO 9001:2015 para WOGGA FIBRA ÓPTICA LTDA identificando estas necesidades dicha empresa se crea, se establece y se ratifica dentro de la normatividad legal que rige la constitución de compañías en Colombia, el día 30 de Noviembre del año 2011 en la ciudad de Bogotá como sociedad prestadora de servicios en el área de las telecomunicaciones, desarrollando y efectuando sistemas basados en tecnología de fibra óptica como redes de cableado estructurado. Actualmente la fibra óptica es muy utilizada a nivel de las telecomunicaciones ya que permite enviar información en grandes cantidades con una velocidad superior a un cable convencional, permitiendo un servicio de calidad. Para la empresa WOGGA FIBRA ÓPTICA LTDA es fundamental poder contar con un sistema de calidad que le permita optimizar e identificar las acciones de mejora en sus procesos, dentro de este proceso se tiene claro que parte de las actividades tendientes al mejoramiento del proceso están entre otras la identificación de cada uno de los procesos y actividades desarrolladas por el área técnica, así como la estandarización y generación de un modelo de plan de calidad para cada uno de los contratos a ser desarrollados. Este modelo permitirá contar con un mayor control de cada uno de los proyectos y realizar ingeniería de planeación permitiendo de esta manera encontrar mecanismos de optimización de recursos y mayores ganancias para la compañía. Para lograr la calidad en la empresa es necesario que la compañía controle sus procesos adecuadamente, es por esto que se desarrolló la propuesta para un

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diseño de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015 bajo la siguiente división: Capitulo l. se evidencian los antecedentes, descripción y formulación del problema, los objetivos, la justificación, el marco teórico y la metodología a utilizar a lo largo del desarrollo trabajo de grado. En el Capítulo ll. Se presenta la información más relevante de la empresa en cuanto los componentes estratégicos como la misión, visión, servicios y políticas. Se realizó un diagnóstico de la situación actual de la empresa, que se estableció a partir de un análisis, en donde se reunió la información necesaria sobre los procesos e identificaron las principales fallas de la compañía. Así mismo se realiza una matriz DOFA y se generan algunas propuestas que puede tener en cuenta WOGGA FIBRA ÓPTICA LTDA, para el sistema de gestión de calidad. A través de la elaboración de un diagrama de Ishikawa se identificaron los principales problemas en el proceso operacional, con base a esto se estableció una evaluación del sistema tomando como referencia la norma ISO 9001:2015, dando como resultado la ratificación del nivel en el cumplimiento de calidad. En el capítulo III. Procesos e información, se establece un mapa de procesos que integre las diferentes funciones realizadas por cada área y los procesos operacionales, del mismo modo se desarrolla una caracterización de procesos identificando las actividades de carácter operativo, teniendo en cuenta estos datos obtenidos se dispone a realizar un ciclo PHVA, por medio de información documental que permite hacer un registro y una trazabilidad para la optimización del análisis. En el capítulo ıv. Sistema de calidad, Se establece una propuesta de mejora continua, igual mente se presenta un modelo de plan de calidad el cual sirve como referencia para cada contrato que tenga la empresa, del mismo modo se establecen algunos procesos de medición y análisis para la mejora continua, esto llevando un control de todas las actividades y especificaciones requeridas para mejorar el desempeño. Finalmente se presentan las conclusiones y recomendaciones a partir de todos los temas propuestos a lo largo del desarrollo del trabajo de grado.

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1. GENERALIDADES

1.1.ANTECEDENTES

La empresa WOGGA FIBRA ÓPTICA LTDA es una mediana empresa, lo que no le ha dado la facilidad de establecer ningún tipo de sistema de calidad que estructure sus procesos lo que genera fallas y retrasos, evidenciando poco control en la instalación de redes de fibra óptica, generando sobre costos. Actualmente, el área operacional no cuenta con procesos definidos para el seguimiento y control, como se evidencia en el proceso que se aplica para la instalación de redes de fibra óptica, esto puede impedir la expansión del mercado y a futuro si no hay calidad puede que el ciclo productivo de la empresa finalice las falencias internas del proceso operacional se están trasmitiendo a los clientes, esta situación afecta significativamente a la empresa y más porque no se cuentan con unas políticas de calidad definidas, lo que impide encontrar las causas de las mismas en cada una de las actividades realizadas en la parte operativa de la empresa, lo que obliga a la compañía establecer un sistema de gestión de calidad acorde a las necesidades de los clientes. “La ISO 9001:2015 es una norma elaborada por la Organización Internacional para la Estandarización (ISO) que aplica a los Sistemas de Gestión de Calidad de organizaciones públicas y privadas, independiente de su tamaño o actividad empresarial, considerada como un referente mundial en calidad.”1 La norma 9001:2015 específica los requisitos de un sistema de gestión de calidad que busca el aseguramiento de los procesos establecidos en la organización pertinentes a garantizar la satisfacción del cliente y al cumplimiento contractual previamente establecido. “Los sistemas de gestión de calidad permiten a las empresas mejorar y controlar los servicios que ofrecen siendo de esta manera más competitivas, mejorando su efectividad buscando la satisfacción del cliente y el logro de los resultados esperados formulados en las metas de la organización.”2 Para el logro de este objetivo el sistema de gestión debe estructurar y ordenar los procesos que desarrolla buscando garantizar a sus clientes un compromiso mayor en la calidad, el cumplimiento de los requisitos y especificaciones del cliente y demás partes interesadas. Su implementación se convierte en una ventaja competitiva para el mercado de la compañía.

1 (abuhav, 2017) 2 (Mateo, 2010)

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En la figura 1, “se presenta un diagrama estructurado de lo que se debe integrar como modelo de sistema de gestión de la calidad. Donde variables como liderazgo, gestión de los recursos, medición análisis de mejora, proceso de elaboración constituyen la razón de ser de un sistema de gestión de calidad.”3

Figura 1. Diagrama modelo de estructuración

Fuente. https://www.normas-iso.com/iso-9001/

1.2.PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

WOGGA FIBRA ÓPTICA LTDA es una empresa que lleva 7 años en el ámbito de la instalación de fibra óptica a nivel de Bogotá y municipios aledaños, sin embargo, no cuenta con procesos estandarizados que permitan llevar control sobre las actividades desarrolladas por la empresa. Lo anterior repercute en cuanto a la competitividad existente en el mercado respecto a otras empresas que brindan el mismo servicio y que si cuentan con procesos de aseguramiento estructurados cumpliendo estándares normativos y contractuales establecidos para el desarrollo de sus proyectos.

1.2.1. Descripción del Problema

Realizando una revisión preliminar se tiene que la empresa no cuenta con políticas definidas que brinden claridad en sus objetivos y a donde quieren llegar como prestadores de servicios, no cuenta con plan estratégico que permita determinar el horizonte al cual se quiere llegar en un lapso de tiempo. WOGGA FIBRA OPTICA LTDA. Se ha visto afectada en el proceso de crecimiento y de demanda para adquirir nuevas oportunidades de negocio debido a la falta de implementación de las normas

3 (Calidad, 2010)

https://www.normas-iso.com/iso-9001/

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mencionadas anteriormente, por lo cual es necesario responder la siguiente pregunta. En la Figura 2 “se presenta el Árbol de problema”4

Figura 2. Árbol de problema

Fuente. El autor

1.2.2. Formulación del Problema

¿Cómo la empresa WOGGA FIBRA ÓPTICA LTDA optimizara sus procesos operacionales a partir de una propuesta de diseño basada en la norma de calidad (ISO 9001:2015)? Los sistemas de calidad sirven para aumentar la satisfacción del cliente, abordar los riesgos y las oportunidades en la prestación de un servicio, para esto todos los colaboradores deben ser conscientes que la implementación y el levantamiento adecuado de la información permitirá una solución apropiada para ofrecer un mejor servicio.

4 (Problemas, 2012 ,Jun 16)

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1.3.OBJETIVOS

1.3.1. Objetivo General

Proponer un Sistema de Gestión de calidad basado en la norma ISO 9001 de 2015 para la empresa WOGGA FIBRA ÓPTICA LTDA mediante la identificación y optimización de los procesos existentes en el área operativa con el fin de lograr un mejor desempeño y ser más competitivos en el mercado.

1.3.2. Objetivos Específicos ● Diagnosticar la situación actual de la empresa WOGGA FIBRA ÓPTICA LTDA.

basado en los requerimientos establecidos basados en la norma ISO 9001:2015 frente al cumplimiento de las exigencias de gestión de calidad.

● Elaborar el mapa de procesos basado en el funcionamiento operativo, administrativo y financiero de la empresa con el propósito de visualizar y analizar las interacciones de cada uno de los métodos y generar un mejoramiento continuo en las diferentes prácticas de la compañía.

● Proponer la política, y un modelo de plan de calidad requerido por la empresa para sus procesos operativos y de control, diseñar y elaborar los principales procedimientos requeridos para cada una de las actividades identificadas en el diagnóstico.

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1.4. JUSTIFICACIÓN

El siguiente trabajo de grado de investigación busca la estructuración de un sistema de gestión de calidad con bases como son la ISO 9001 para promover la implementación de normas de calidad en la compañía WOGGA FIBRA ÓPTICA LTDA. “Para la estructuración de los sistemas de calidad es necesario conocer el proceso funcional y operativo que realiza la compañía, así como su razón social objeto con el cual fue creada y el tipo de servicio que brinda la empresa para identificar fallas y potencializar procesos acertados adoptados por la compañía mediante su estandarización.”5 Para el desarrollo y formulación del diseño del modelo de gestión de calidad para la empresa WOGGA FIBRA ÓPTICA LTDA. Se tendrá como principal referencia la norma ISO 9001:20156 y demás normas o estándares que se encuentren asociados al proceso productivo de la compañía. De igual manera se aplicará los diversos conceptos aprendidos en las diferentes las asignaturas vistas a lo largo de los semestres cursados en la Universidad Católica de Colombia en el programa de Ingeniería Industrial.

5 (ESTRUCTURA SISTEMA GESTION DE CALIDAD, 2016, agosto de 16) 6 (CALIDAD)

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1.5. DELIMITACIÓN

1.5.1 Espacio El espacio donde se ejecutará el proyecto de investigación se limita a Bogotá, Para el desarrollo del modelo de Sistema de Gestión de Calidad (Basado en la Norma ISO 9001:2015), se estructurará cada una de las etapas formuladas en los objetivos directamente en la empresa WOGGA FIBRA ÓPTICA LTDA. Ubicada en la ciudad de Bogotá, más exactamente en la Transversal 13 j # 46 – 72 sur.

1.5.2 Tiempo

El tiempo de realización de este proyecto con base a la planificación realizada por la Universidad Católica de Colombia durante el transcurso del primer semestre de 2020, inicia el 03 de febrero con la formulación del anteproyecto y socialización trabajos de grado 2020-I que termina el 05 de mayo con la socialización y evaluación de proyectos de grado. 1.5.3 Contenido

El contenido del proyecto consiste en la formulación y diseño de un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015 para asegurar y estandarizar los procesos de la empresa WOGGA FIBRA ÓPTICA LTDA. 1.5.4 Alcance

El trabajo de grado tendrá como objeto la estructuración del diseño del sistema de gestión de calidad de la compañía. No contendrá procesos de implementación y certificación por cuanto esta etapa requiere mayores tiempos y estarían definidas por parte de la empresa en una segunda fase. 1.5.5 Limitaciones

Las principales limitaciones son principalmente: Levantamiento de información de línea base para conocimiento del estado actual de la empresa. Asignación de personal de apoyo de la empresa para el levantamiento de la información. Recursos económicos para la determinación de asesorías específicas en procesos puntuales desarrollados por la compañía.

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1.6. MARCO REFERENCIAL

1.6.1 Marco Teórico

La norma ISO 9007 y su implementación en los años 1980 “nace de una necesidad de generar un sistema de calidad, ya que la calidad no se basa únicamente en un producto o en un área de la empresa si no abarca todo el proceso y la cadena de producción que deben garantizar la satisfacción del producto terminado.”8, La norma fue publicada por primera vez en el año 1987 y desde ese momento se usa por las organizaciones alrededor del mundo para ofrecer servicios de buena calidad y también optimizar procesos para que sean más eficientes y en búsqueda de la satisfacción del cliente. “En el año 2000 la garantía de calidad que se desarrollaba era únicamente en las cadenas de producción y pasó a ser dirigida, gestionada y mejorada bajo los sistemas de gestión de la calidad. En el año 2008 la versión de la norma pone al cliente como prioridad donde el proveedor debe definir claramente su rol para poder identificar sus necesidades.”9, Esta certificación garantiza la calidad de los productos y servicios, así como también la imagen de la empresa, “la versión 2015 de la norma da mucha más libertad en cuanto a la adaptación del sistema de gestión de calidad dentro de las organizaciones, dando como finalidad una herramienta para la prevención y para la innovación esta versión va más allá del cliente, usuarios finales, los consumidores, los organismos reguladores etc.”10

En la Figura 3 se presenta el modelo estructurado de un enfoque basado en procesos.

7 (Fonseca, 04.11.2014) 8 (9001., 2010) 9 (9000., 2013) 10 (publicas, Nuevas Normas ISO)

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Figura 3. Modelo de enfoque basado en procesos

Fuente. https://www.researchgate.net/figure/Figura-4-Modelo-enfoque-por-

procesos_fig2_314298943

“La metodología de esta norma se basa en planificar, hacer, Verificar, Actuar (PHVA)

Planificar: Establecer los objetivos y procesos necesarios Hacer: Implementar procesos. Verificar: Realizar el seguimiento y la medición de los procesos. Actuar: Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño”11

En la figura 4, se presenta un diagrama estructural del sistema de la calidad (ciclo PHVA)

11 (Cortez)

https://www.researchgate.net/figure/Figura-4-Modelo-enfoque-por-procesos_fig2_314298943

https://www.researchgate.net/figure/Figura-4-Modelo-enfoque-por-procesos_fig2_314298943

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Figura 4. Diagrama estructural de sistema de gestión de calidad

Fuente. https://encalidad.blogspot.com/2017/06/el-ciclo-phva-en-la-norma-iso-

90012015.html

1.6.2 Marco Conceptual

Gestión de calidad: “La gestión de la calidad es un conjunto de acciones y herramientas que tiene como objetivo de evitar posibles errores o desviaciones en el proceso de producción, en los productos o servicios brindados.”12

Procesos: “Es una secuencia de pasos con algún tipo de lógica que se enfoca en

lograr el resultado específico.”13

Gestión de riesgo: “Es el proceso de identificar, analizar y responder factores de

riesgo, también ayuda a cuantificar y predecir el impacto de los riesgos.”14 Acción correctiva: Es una acción tomada para eliminar las causas de una no

conformidad detectada u otra situación indeseable. Salud ocupacional: Actividad multidisciplinaria que promueve y protege la salud

de los trabajadores, buscando controlar y proteger a los trabajadores mediante la reducción de las condiciones de riesgo. Calidad: conjunto de características inherentes que cumplen los requisitos.

12 (EXCELENCIA, ¿Quiere saber lo que significa la gestión de calidad?, 2018, 16 octubre) 13 (Adrián, Última edición:11 de septiembre del 2019) 14 (María Estela Raffino, 19 de abril de 2019)

https://encalidad.blogspot.com/2017/06/el-ciclo-phva-en-la-norma-iso-90012015.html

https://encalidad.blogspot.com/2017/06/el-ciclo-phva-en-la-norma-iso-90012015.html

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Capacidad: “Aptitud de organización, sistema o proceso para realizar un producto

que cumpla con los todos requisitos establecidos.”15 Organización: “convenio sistemático entre un grupo de personas para lograr un fin

común.”16 Control de calidad: “Etapa importante en toda compañía en el proceso de

producción ya que se garantiza la correcta realización de los procesos llevados a cabo que cumplan con las especificaciones solicitadas.”17 Diagnóstico: “Resultados que se arrojan después de hacer un análisis o evaluación sobre un tema determinado.”18 Norma: “Son reglas o parámetros que imponen una forma determinada de realizar un proyecto o un modo de obrar, dichas normas pueden “19 Conformidad: cumplimiento de requisitos. Objetivo de calidad: Es la meta con la cual se debe dar cumplimiento a una meta. Aseguramiento de calidad: Parte de la gestión que oriente a generar confianza con el cumplimiento de requisitos de calidad Acción correctiva: Acción que pretende eliminar las no conformidades para evitar un proceso correctivo.

15 (ABC, diciembre. 2008) 16 (Paula Nicole Roldán Organización) 17 (Kanji, 1995) 18 (Raffino., 11 de diciembre de 2019) 19 (Norma, 24/09/2019)

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1.7. METODOLOGÍA

1.7.1 Descripción de la metodología La metodología para el desarrollo del trabajo de proyecto de grado será desarrollada en 3 etapas, diferenciadas de acuerdo con las actividades identificadas que se deben cumplir para el desarrollo del modelo de estructuración de proyecto en la Compañía. A continuación, se describe brevemente las etapas del modelo de estudio a ser empleadas en el desarrollo del proyecto. Diagnóstico situacional: Una primera etapa es el diagnóstico situacional el cual se puede definir como un proceso analítico que permite conocer la situación real de la organización y descubrir oportunidades de mejora en los procesos empleados. Para la realización del diagnóstico situacional se desarrollará una revisión de la información existente en la empresa sea documental o medio magnético, así como la suministrada por los responsables de cada uno de los procesos existentes. Para este levantamiento de información se emplearán herramientas como diseño de encuestas, mapas mentales, entrevistas y demás medios que permitan la captación de información. Posteriormente se elaborará una matriz de cumplimiento basado en los requerimientos establecidos en la norma ISO 9001:201520 donde se establecerá el nivel de cumplimiento de la compañía frente a dichos requerimientos, diseño de modelo de estructuración del sistema de gestión de calidad. Una segunda etapa consiste en la elaboración del modelo de diseño de estructuración del sistema de gestión de calidad donde inicialmente se construirá una matriz DOFA a partir de la información adquirida en la etapa de diagnóstico. La matriz DOFA permitirá identificar los procesos que requieren ser ajustados, modificados o nuevos desarrollos como parte del diseño requerido en la construcción del modelo de estructuración del sistema. Sumado a lo anterior, se elaborará un diagrama de Ishikawa para evaluar la causa efecto de los problemas presentados en los procesos adelantados. Para el desarrollo de esta segunda etapa se realizará consultas de experiencias similares a nivel nacional e internacional en otro tipo de estructuraciones, que permitan elaborar el diseño del modelo a ser propuesto, basado en experiencias exitosas.

20 (Tricker, 2001)

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En la formulación del modelo se deberá tener en cuenta como principal insumo cada una de las etapas de desarrollo del proceso y se considerará como aspecto fundamental. Diseño de modelo de estructuración del sistema de gestión de calidad. En la etapa final se elaborará la formulación del modelo del sistema de gestión de calidad a ser definido en cada uno de los procesos identificados en el mapa previamente elaborado. Este diseño contempla procesos, procedimientos, formatos y demás herramientas requeridas en la estructuración de un sistema de gestión de la calidad. De igual manera se estructura las políticas, el sistema de gestión documental y el manual de gestión de calidad, así como el manual de funciones y cargos.

1.7.2 PRODUCTOS A ENTREGAR

a. Política del sistema de calidad de la compañía. b. Alcance del sistema. c. Pilares y objetivos específicos. d. Mapa de procesos. e. Procesos por área. f. Procedimientos. g. Formatos de control.

1.7.3 CRONOGRAMA Y ACTIVIDADES

En el cronograma y actividades se presentan los tiempos de los procesos y acciones para llevar a cabo el trabajo de grado, sirve para establecer y controlar el avance en la construcción de los objetivos del proyecto de forma ordenada, permite estar seguro de lo que se está haciendo y llevar un control adecuado.

En la Tabla 1 se presenta el cronograma y actividades formulado para la realización del trabajo.

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Tabla 1. Cronograma y actividades

Fuente. El autor

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1.7.4 PRESUPUESTO Y RECURSOS FINANCIEROS

En la Tabla 2 se presenta la relación de costos que se estima para la realización del presente estudio en la empresa. Tabla 2. Presupuesto y recursos financieros

Fuente. El autor

1.7.5 INSTALACIONES Y EQUIPO REQUERIDO

Como equipos requeridos será necesario el empleo de un computador con software legal para Word, Excel, PowerPoint, Project. Una impresora, papelería. La totalidad de estos recursos serán suministrados por la empresa El desarrollo del proyecto será tal como se mencionó realizado en las instalaciones administrativas de la empresa. 1.7.6 ESTRATEGIAS DE DIVULGACIÓN Y COMUNICACIÓN

Por medio del trabajo de grado se desarrollará una estrategia de comunicación y divulgación con los resultados obtenidos en la empresa WOGGA FIBRA ÓPTICA LTDA. Basados en la norma ISO 9001:2015.

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1.7.7 TIPO INVESTIGATIVO

Dentro la metodología de este proyecto se desarrollará el diagnóstico del estado actual de la empresa WOGGA FIBRA ÓPTICA LTDA. Investigando los procesos y toda la información adicional para el desarrollo de la formulación y diseño del sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015.

1.7.8 FUENTES DE INFORMACIÓN También hace parte de la metodología de trabajo, realizar una serie de entrevistas a los líderes de los procesos donde se conocerá el proceso actual que se está ejecutando al interior de la empresa.

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2. DIAGNÓSTICO 2.1 DESCRIPCIÓN COMPONENTES ESTRATÉGICO

“WOGGA FIBRA OPTICA LTDA se creó y estableció el día 30 de Noviembre del año 2011 como una empresa prestadora de servicios en el área de las telecomunicaciones, desarrollando y efectuando sistemas basados en tecnología de fibra óptica. Por lo tanto, con la experiencia y calidad se pone a la disposición de los clientes, el amplio portafolio de servicios que presta WOGGA FIBRA OPTICA LTDA, esperando contar con su compañía dentro de nuestro amplio e importante grupo de clientes.”21 De acuerdo con la documentación revisada dentro del sistema estratégico definido actualmente por la compañía a continuación se describe la Misión, Visión y los servicios prestados por la empresa. 2.1.1 Misión “Satisfacer las necesidades del cliente en el diseño, montaje y puesta en marcha de proyectos, mantenimiento y servicios de excelente calidad en el área de redes de las telecomunicaciones, contando con equipos, herramientas, tecnología de punta y un personal comprometido y altamente calificado para dar solución integral a las expectativas del cliente.”22

2.1.2 Visión

“Busca ser la más competitiva en el sector económico de las Telecomunicaciones, brindando el mejor servicio en el soporte y suministro de servicios de diseño, instalación y mantenimiento de redes de telecomunicaciones para mejorar la eficacia operativa de nuestros clientes, mediante tecnología de punta con un equipo humano capacitado y comprometido con el logro de altos estándares de calidad en toda Latinoamérica.”23

2.1.3 Servicios. WOGGA FIBRA OPTICA LTDA, presta sus servicios en la ciudad de Bogotá y nivel nacional generando pruebas e Interventorías de Fibra óptica en sus diferentes modalidades.

21 (Ltda) 22 (Ltda D. G.) 23 (LTDA.)

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Construcción de Nodos de telecomunicaciones. Site Survey, Diseño e instalaciones eléctricas, acondicionamiento de puestos de trabajo y equipos e instalación de acometidas para cables de distribución, Construcción de obras civiles en las que se incluyen las siguientes características:

● Adecuaciones locativas, ● instalaciones eléctricas ● obras complementarias para instalar equipos de telecomunicaciones.

Se elaboran planos y memorias técnicas de tendido de cables de fibra óptica y protocolos de instalación. Se brindan operaciones de mantenimiento de redes de datos, híbridas fibra cobre, se establece una recolección y digitalización de información correspondiente a los cables de cobre, fibra y empalmes de redes de telecomunicaciones.24 Para el desarrollo del diagnóstico se contactó con el Señor William Guayacundo Ramos quien es el gerente, se trabajó en conjunto para definir y evaluar el esquema general que se maneja en la empresa por cada una de las actividades que se desarrollan. Como plan de complemento del sistema de calidad de la compañía se propone la siguiente política. 2.1.4 Política del sistema de gestión de calidad Orientamos nuestros servicios al desarrollo de proyectos industriales con énfasis en montaje de redes de telecomunicación ofreciendo a nuestros clientes excelencia técnica y capacidad operacional, cumpliendo con los estándares normativos. Estamos comprometidos con un Sistema de Gestión de Calidad basado en el desarrollo y el bienestar de nuestros colaboradores, así como la satisfacción de los requisitos, necesidades y expectativas de nuestros clientes y las buenas prácticas de ingeniería manteniendo criterios de mejoramiento continuo. En la Figura 5, Con base a los procesos reportados de la empresa ellos cuentan con un diagrama de actividades generales que se desarrollan en la empresa la cual se muestra a continuación.

24 (LTDA.)

31

Figura 5. Actividades generales

Fuente. El autor

Instalación: la fibra óptica se emplean distintos tipos de tendido de cableado como: ❖ Instalación aérea: consiste en la instalación de cables de comunicaciones

en postes eléctricos. En la Figura 6, se presenta el esquema general en el cual se desarrolla el tendido aéreo Figura 6. Esquema de tendido aéreo

Fuente. https://www.conectronica.com/fibra-optica/curso-fibra-optica/tipos-de-instalacion-de-fibra-optica

https://www.conectronica.com/fibra-optica/curso-fibra-optica/tipos-de-instalacion-de-fibra-optica


32

❖ Instalación canalizada: se trata de la instalación de canales, consiste en pasar los cables al interior de la tubería bajo tierra si hay un apropiado espacio.

En la Figura 7, se presenta el esquema de instalación canalizada.

Figura 7. Esquema de instalación canalizada25

Fuente. https://www.conectronica.com/fibra-optica/curso-fibra-optica/tipos-de-

instalacion-de-fibra-optica

Mantenimiento: Al pasar el tiempo las instalaciones tecnológicas o el cableado de

fibra óptica va perdiendo cualidades, disminuyendo la capacidad de generar una transmisión ya que se ve afectada por las condiciones climatológicas por las superficies en las que se instalan. El mantenimiento debe tener pruebas de operatividad, conexión y limpieza tanto en los racks de comunicaciones, como en puntos iniciales, intermedios y finales de la red de fibra óptica; pruebas y análisis de pérdidas de los enlaces, fracturas, macro y micro curvaturas y calidad del tendido de fibra.26 Se realizan dos tipos de mantenimiento los cuales se explican en la siguiente tabla:

25 (óptica) 26 (MOLINA, 2016)



33

Tabla 3. Tabla de relación de mantenimiento preventivo y correctivo

Mantenimiento Preventivo Mantenimiento Correctivo

● Realizar inspecciones ópticas y físicas de la red óptica, así como de la infraestructura donde se genera la instalación, equipos y estructuras metálicas.

● Inspección detallada a cada uno de los hilos de la fibra realizando pruebas de calidad.

● Verificar que todos los puertos estén en condiciones óptimas, si se evidencian daños o conexiones inestables se deben reparar o reemplazar si es necesario.

● Realizar mediciones de pérdida de potencia, pérdida en conectores, polaridad, longitud de alcance, reflectancia.

● El mantenimiento finalizará con la verificación de marquillado.

● Este mantenimiento se programa por el proveedor se debe tener en cuenta equipos de respaldo en casos de fallas.

● Realizar inspecciones en la cubierta del cable y los empalmes de fibra óptica si hay algún deterioro se debe reparar para evitar daños o filtraciones de polvo o de agua.

Los materiales usados tanto para la instalación como para el mantenimiento de las redes de fibra óptica se evidencian en la siguiente manera. En la Tabla 4 se presenta la relación de materiales y herramientas, obtenida apartar de una persona encargada de la empresa.

34

Tabla 4. Relación de materiales y herramientas

Fuente. El autor

La empresa WOGGA FIBRA ÓPTICA LTDA cuenta con algunas evidencias fotográficas donde se puede observar el montaje que realizan según el tendido (canalizado o aéreo) y algunas herramientas que se usan para los distinto montajes (véase en las figuras 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14,15).

Figura 8. Cassette o carrusel plástico instalación canalizada

Fuente. El autor

Figura 9. Tendido aéreo

Fuente. El autor

35

Figura 10. Tendido aéreo.

Fuente. El autor

Figura 11. Caja de empalme.

Fuente. El autor

Figura 12. Distribuidor de fibra óptica.

Fuente. El autor

Figura 13. Cassete caja de empalme.

Fuente. El autor

36

Figura 14. Instalación canalizada

Fuente. El autor

Figura 15. Caja fosc 400

Fuente. El autor

Para la realización de cada uno de los procesos mencionados la empresa WOGGA FIBRA OPTICA LTDA cuenta con una estructura organizacional en la cual se da soporte a cada uno de los procesos que forman parte del objeto y razón de ser de la compañía.

En la figura 16 se presenta el organigrama el cual indica las diferentes áreas de soporte con las que cuenta la empresa y su función dentro de la compañía, se presenta la estructura organizacional de la empresa WOGGA FIBRA OPTICA LTDA y se resalta que el recuadro en gris son áreas nuevas requeridas dentro de la propuesta de implementación del sistema de gestión de calidad.

37

Figura 16. Estructura Organizacional WOGGA FIBRA OPTICA LTDA

Fuente. El autor

Es importante resaltar que, aunque exista un organigrama la empresa no cuenta con procesos estandarizados ni registro de documentación o formatos alineados con los requerimientos establecido en la norma ISO 9001:2015 lo cual le genera a la empresa muchas veces reproceso y falta de control en el manejo de cada una de las unidades que integran la empresa. 2.2 MATRIZ DOFA

La matriz DOFA es una herramienta importante puesto que permite realizar un diagnóstico real del estado de la empresa evidenciando como se encuentra, como

38

va y que decisiones de mejora se deben tomar27, como se muestra en la siguiente tabla. En la Tabla 5. Se realizó la matriz DOFA la ayuda a las empresas evidenciar las debilidades y amenazas a las cuales se deben prestar atención y establecer acciones para brindar una mejora, también se pueden identificar las fortalezas y oportunidades que tiene la compañía. Las estrategias que se mencionan se trabajarán en el sistema de gestión de calidad, se enfocara en el área de producción (instalación de las redes eléctricas).

Tabla 5. Matriz DOFA

Amenazas Estrategia FA Estrategia DA

A1 Disminución de la demanda y nuevos contratos

Estudio del mercado Búsqueda de certificaciones para contratos a nivel internacional

A2 Precios bajos de la competencia

Promociones para que se generen más contratos para las instalaciones de redes o mantenimiento

Ampliación de técnicas de instalación

A3 Nuevos estándares de calidad

Ofrecer otros tipos de instalaciones y mantenimiento en redes de fibra óptica

Búsqueda de certificaciones

A4 Competencia directa por parte de los proveedores internacionales

Aumento de nuevos canales de comercialización

A5 Crecimiento de competencia

A6 Aumento del costo de materiales

Fortalezas Debilidades

F1 Atención al cliente D1 Mejora continua de procesos

F2 Reconocimiento dentro de su nicho

27 (LUCIANO, 01, DECEMBER 2015)

39

Análisis Externo F3 Situación financiera favorable

D2 Indicadores de planeación para todos los procesos

Vs F4 Relación con proveedores

D3 Direccionamiento estratégico

Análisis Interno F5 Capacitación técnica y experiencia de circuitos para las instalaciones

D4 Sobre costo del traslado para las instalaciones

Estrategias FO D5 Faltan estrategias de mercadeo

Oportunidades Desarrollo de nuevas estrategias para obtener nuevos proyectos

Estrategias DO

O1 obtener más contratos y licencias para ser competitivos

Estudio de impacto de mercadeo

Proceso de atención y asesoría integral a los clientes

O2 Posicionamiento de marca

indicares de gestión por áreas

O3 Cumplimiento de normas para la instalación de servicios eléctricos y tecnológicos

O4 Ampliación de portafolio

O5 Adquisición de nuevas herramientas de trabajo

O6 Posibilidad de expansión del mercado a nivel internacional

Fuente: Autor.

La junta directiva y gerencia de la empresa WOGGA FIBRA OPTICA LTDA. Es consciente de la importancia y la ganancia competitiva que puede obtener por la implementación de la norma ISO 9001: 2015, para mejorar todos los procesos de la compañía brindando a sus clientes mayor calidad en la instalación de redes.

Continuación matriz DOFA

40

2.3 DIAGRAMA ISHIKAWA Una vez obtenido el análisis DOFA se presenta a continuación un diagrama de ISHIKAWA como complemento y la evaluación de la causa y efecto de los problemas de calidad identificados y enfocados al proceso del área de operaciones. Figura 17. Diagrama ISHIKAWA

Fuente. El Autor

41

2.4 EVALUACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD

Se tomó como referencia el formato de diagnóstico de evaluación de calidad bajo la norma ISO 9001: 2015, para realizar la evolución a la empresa, se ejecutó la respectiva calificación de la siguiente manera:28 (véase en la tabla 6). Tabla 6. Tabla de criterios

Cumple completamente con el criterio enunciado.

10 puntos: Se establece, se implementa y se mantiene; corresponde a las fases de verificar y actuar para la mejora del sistema.

Cumple parcialmente con el criterio enunciado.

5 puntos: Se establece, se implementa, no se mantiene; corresponde a la fase del hacer del sistema.

Cumple con el mínimo del criterio enunciado.

3 puntos: Se establece, no se implementa, no se mantiene; corresponde a las fases de identificación y planeación del sistema.

No cumple con el criterio enunciado.

0 puntos: No se establece, no se implementa, no se mantiene

Fuente. El Autor

Tabla 7. Criterio inicial de calificación

Fuente. El Autor

28 (ISO, DICIEMBRE 2017)

42

Estos criterios de calificación que se ven en la anterior tabla indican el nivel de cumplimiento de la norma ISO 9001: 2015 y determina se aplican en cada uno de los numerales de la norma. Este formato se diligencio junto con el Jefe de Operaciones de la empresa (Linieros). Tabla 8. Revisión de requisitos de cumplimiento de la norma ISO 9001:2015 modelo del formato Anexo A.

Fuente. Formato de diagnóstico y evaluación del sistema gestión de calidad

43

Fuente. Elaboración Autor basado norma29

De acuerdo con la anterior Tabla se elaboró el siguiente Formato de diagnóstico en el cual muestra el nivel de cumplimiento de los requerimientos establecidos en la norma ISO 9001:2015. Tabla 9. Resultados de la gestión en calidad con los porcentajes de cada numeral bajo la norma

Fuente. El autor El cumplimiento de la empresa bajo los parámetros está en un nivel bajo arrojando un 17% de implementación lo que indica que hay un porcentaje muy inferior de requisitos por consecuencia se debe generar un plan de acción para mejorar el porcentaje de cumplimiento y no tener algún tipo de inconveniente para poder obtener la certificación. De acuerdo con los anteriores resultados se elaboró un diagrama de barras con el fin de visualizar gráficamente el estado de cumplimiento de los requisitos establecidos en la norma ISO 9001:2015.

29 (9001)

44

Figura 17. Diagrama de barras de los resultados obtenidos de implementación

Fuente. El autor

De lo anterior se concluye que con la realización de un diagnóstico basado en la norma ISO 9001:2015, permitió ver el estado actual de la empresa WOGGA FIBRA OPTICA LTDA, los resultados obtenidos ayudan a la toma decisiones y permite generar una propuesta de diseño adecuado de sistema de gestión de calidad basado en la última versión de la norma.

45

3. PROCESOS E INFORMACIÓN

3.1 MAPA DE PROCESOS

De acuerdo con la información levantada en la etapa de diagnóstico, se evidencia que la empresa no cuenta con un mapa de procesos que integre las diferentes actividades realizadas por las áreas que integran la compañía, por esto a continuación se presenta el mapa de procesos general de la compañía recalcándose que en este mapa de procesos en color amarillo se indicara el proceso correspondiente al área de operaciones

Figura 18. Mapa de procesos general

Fuente. El autor

46

3.1.1 Actores involucrados

Para realizar de forma correcta el mapa de procesos y mejora se debe identificar los actores y gestores involucrados en la empresa. ➔ Instalador de fibra óptica Persona encargada que están debidamente

capacitadas para manipular e instalar redes de fibra óptica en diferentes lugares.

➔ Planos de instalación Representación gráfica de la ruta de instalación, en la cual está definida el inicio y el final de la instalación ayuda con la visualización de puntos de referencia.30

➔ Personal operativo personal que apoya el proceso de instalación en la

empresa. ➔ Contratista Es aquel que asume la responsabilidad de realizar una

actividad.31 ➔ Personal administrativo Es una persona que asume la responsabilidad de

la administración de una empresa,32 sus funciones pueden ser tramitar documentos o comunicaciones externas e internas de la empresa.33

➔ Entidades reguladoras son instituciones creadas por el estado para controlar sectores o industrias que ofrecen algún servicio.34

3.1.2 Procesos gerenciales

Se refiere al estudio de forma estratégica de las áreas en la compañía en términos de los servicios que se prestan de forma externa e interna las cuales son: ➔ Gerencia Es un órgano responsable que se encarga de dirigir administrar y

gestionar una sociedad, esta debe ser monitoreada. ➔ Financiera y contable Se encarga de llevar el manejo contable de la

empresa, se responsabiliza en reunir, analizar e informar el estado financiero de la compañía.

➔ Administración y servicio al cliente Se encarga de llevar el control de los documentos de todo tipo de importancia para la empresa, el servicio al cliente son todas las acciones enfocadas en mejorar la experiencia de los clientes.35

3.1.3 Procesos operacionales Dentro de la empresa se encuentran procesos operacionales que son:

30 (Evacuación) 31 (ABC J. N., julio. 2015) 32 (Gardey, 2010. Actualizado: 2013.) 33 (educaweb.com/profesion/administrativo-999/) 34 (ENTIDAD REGULATORIA) 35 (cliente)

47

➔ Facturación Corresponde al documento que refleja toda la información de

una operación realizada, sirve también como soporte o justificación fiscal.36

➔ Selección de tipo fibra óptica Esta actividad corresponde a seleccionar el

tipo de fibra que va dentro de la subestación que pueden ser de dos tipos OPGW (cable de protección en líneas de transmisión) y totalmente eléctrica (se instala en un ducto)37

➔ Instalación de fibra Corresponde a la instalación del cableado con las

normas establecidas. ➔ Reporte ante entidades competentes como soporte para la empresa debe

realizar el registro a las entidades pertinentes.

Con la información de los procesos reportados se elaboró el mapa de procesos acorde con las actividades desarrolladas por la compañía el cual sé que se muestra a continuación (véase en la Figura 19 Mapa de procesos). Figura 19. Mapa de procesos operacional

Fuente. El autor

36 (factura?) 37 (OPGW)

48

3.1.4 Procesos apoyo ➔ Gestión humana Es el área encargada a realizar la administración del

recurso humano, tiene como objetivo la gestión eficaz de los trabajadores dentro de la empresa y velar por el bienestar de los empleados.

➔ Asesoría Esta actividad compete a las capacitaciones que logra que un trabajador o persona incremente sus conocimientos en área laboral determinada.38

➔ Desarrollo y crecimiento Corresponde a el proceso estratégico que

promueve el desarrollo y crecimiento a nivel de nuevos clientes, convenios y mercadeo de la compañía.

3.2 CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS WOGGA FIBRA OPTICA LTDA en su estrategia de calidad contempló realizar la toma de datos de los procesos con el fin de tener un control de las entradas y salidas que se presentan, la recopilación de la documentación de cada una de las actividades es fundamental para implementar un sistema de calidad. Para la caracterización de los procesos de la empresa se necesita identificar las actividades de carácter operativo, teniendo en cuenta las entradas considerando las actividades que se establecieron en el formato de ciclo PHVA y de esta forma validar la correcta salida, por medio de evidencia documentada y permitan hacer un registro para tener una trazabilidad para llegar a realizar un análisis. Para la caracterización de cada uno de los procesos, se usarán los siguientes campos: ➔ Título: Nombre al que se le asigna al formato ➔ Nombre del proceso: Nombre del proceso que se va a documentar ➔ Definición de objetivos: Resultado que se busca con la investigación del

proceso ➔ Definición de alcance: Corresponde a la suma de todos requisitos para

representar la totalidad un proyecto ➔ Identificación del responsable: Personas encargadas en el desarrollo de

un proceso o actividad ➔ Fecha: Indica la fecha en la que el formato se diligencia el documento ➔ Versión: Informa la versión del formato, se usa si existen más versiones ➔ Proveedores: Es aquello que genera cualquier tipo de entrada al proceso

38 (Pérez, 17 de abril del 2020)

49

➔ Entradas “Son los ingresos que pueden ser recursos materiales, humanos

o informáticos”39 ➔ Salidas/productos “Son los resultados que se obtiene al procesar las

entradas”40 ➔ Clientes Persona o entidad externa o interna que adquiere un bien o servicio

que ofrece una empresa. ➔ Documentos soporte: “Documentos oficiales de comercio que sirven de

base para registrar las operaciones de una empresa”41 Tabla 10. Caracterización de procesos operacionales

Caracterización de procesos operacionales

Nombre proceso

Facturación, selección de tipo de fibra óptica e instalación

Objetivo Identificar y cuantificar el material requerido para el

proceso de instalación de un pedido. Versión 001

Alcance Contar con el análisis de materiales requerido para lograr el proceso de facturación

Código PO-RM-01

Responsabl

e Jefe de operaciones Fecha 13/04/2020

Proveedores

Entradas Actividad Salidas /Producto Clientes Documentos soportes

·oferente o

contratista

·Planeación estratégica

·Supervisor

·Materiales cableado y fibra

óptica ·Identificación del tipo de

tendido

Planear:

·Registro de los presupuestos establecidos.

·Optimizaciones

de procesos. · Elaboración de

APU (Análisis de Precios Unitarios) requeridos para el

desarrollo del proyecto.

Área de instalación

·Presupuesto y APU.

·Registro de análisis de

materiales para realizar la instalación.

Tener listado de los tendidos a realizar y el tipo de tendido.

Determinar el personal requerido para la ejecución de las labores contratadas.

Tener la maquinaria

debidamente calibrada y definido los tiempos requeridos para su empleo.

Tener el ruteo de la zona de la instalación y el tipo de

transporte requerido para el traslado de los insumos.

Tener los procesos del cableado conforme a las condiciones del

lugar.

Tener el área del montaje lista para la instalación y los demás requerimientos cuantificados

para definición de los costos de facturación asociados al proceso de instalación.

39 (Elementos de entrada, 30 de Octubre de 2014) 40 (Elementos de entrada, Elementos de entrada, proceso, salida y retroalimentación de, 30 de Octubre de 2014) 41 (contabilidad, lunes, 2 de enero de 2012)

50


Nombre

proceso Facturación, selección de tipo de fibra óptica e instalación



Alcance Contar con el análisis de materiales requerido para

lograr el proceso de facturación Código PO-RM-01

Responsable

Jefe de operaciones Fecha 13/04/2020

Proveedore

s Entradas Actividad Salidas /Producto Clientes Documentos soportes

Iniciar con la instalación,

dependiendo el tipo de tendido bien sea canalizada o área a ser intervenida.

Elaboración de facturación

soportada con informe de recibo de entrega a satisfacción o de acuerdo a lo establecido en el

contrato firmado con el cliente.

·oferente o contratista

·Planeación

estratégica ·Supervisor

·Materiales cableados y fibra óptica.

·Identificación del tipo de tendido.

Verificar:

· Registro de seguimiento y

control.

· Facturación

Área de instalación.

·Planos de redes a

instalar. ·Registro de

materiales para realizar la instalación.

·Total de redes instaladas. ·Presupuesto y APU.

Verificar el tipo de cableado y cantidades definidas en la etapa de planeación.

Verificar que los recursos

definidos tanto humanos como técnicos están a acorde a las necesidades del proyecto

Verificar que no existan rechazos ni de quejas por algún

montaje realizado.

Verificar que el valor cobrado y pagado sea el adecuado según el servicio que se brindó.

Verificar que cualquier cambio

solicitado por el cliente derivado de modificaciones de diseño entregadas y que hayan sido autorizadas por el cliente

cuenten con la respectiva autorización para su modificación en el presupuesto

definido.

Verificar que la facturación a ser emitida está acorde con los presupuestos autorizados y

responde a los ítems contractuales acordados y al avance de obra establecido.

·Oferente o contratista

·Materiales cableados y fibra óptica.

Actuar: · Registro de las instalaciones a realizar.

Área de instalación.

·Presupuesto y APU ·Planos de redes a instalar.

Tomar nota de las causas que afecten el proceso.

Continuación caracterización de procesos operacionales

51


Nombre

proceso Facturación, selección de tipo de fibra óptica e instalación



Alcance Contar con el análisis de materiales requerido para

lograr el proceso de facturación Código PO-RM-01

Responsable

Jefe de operaciones Fecha 13/04/2020

Proveedore

s Entradas Actividad Salidas /Producto Clientes Documentos soportes

·Planeación estratégica

·Supervisor

·Identificación del tipo de tendido.

Identificar los puntos que

afecten económicamente la instalación del cableado.

· Planos de las

redes a instalar.

·Registro de materiales para realizar la instalación.

·Total de redes instaladas.

Identificar cuáles son las desviaciones que generaron cambios en el presupuesto

formulado.

Informar sobre opciones de mejora.

Elaboró:

Reviso:

Aprobó:

Fuente. El autor

Los procesos que se mencionan surgen del mapa de proceso que se realiza con el

fin verificar las actividades que llevan a cabo y realizar un debido control a todos los

procesos desde el diseño de los planos del montaje hasta la instalación y

mantenimiento.

Continuación caracterización de procesos

52

4. SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD

“Un sistema de gestión de calidad es una estructura operacional de trabajo bien documentada e integrada a los procedimientos técnicos y gerenciales, para guiar las acciones de fuerza de trabajo, la maquinaria o equipos, la información de la organización estar de una forma práctica y coordinada.”42 La empresa debe mantener un sistema de gestión de calidad y buscar la mejora continua de todos los procesos bajo los requisitos de la norma, la documentación del sistema debe incluir todos los procesos documentados necesarios bajo la norma ISO 9001; 2015 para consolidar una planificación, operación y control de todos los procesos. Para generar una adecuada implementación la empresa debe:

a. Estrategias Definir políticas y objetivos de calidad bajos los resultados que la empresa quiere obtener.

b. Procesos Se debe determinar, analizar todos los procesos que se requieren para realizar el producto o brindar un servicio, también se deben realizar actividades de seguimiento y control para todos los procesos.

c. Recursos Determinar los puestos de trabajo para el personal, el equipo o

maquinaria necesaria para brindar un servicio adecuado. d. Estructura organizacional Establecer una distribución estructurada de

responsabilidades de todos los empleados. Documentos: Establecer los procesos documentados, facturas, planos y cualquier tipo de documentación que genere un eficaz funcionamiento en el desarrollo de los procesos de la organización.

42 (total)

53

4.1. MANUAL DE GESTIÓN DE CALIDAD

La empresa debe establecer y mantener un manual de gestión donde tenga la información del alcance del sistema de gestión de calidad e incluir los procesos documentados. Esto se llevará a cabo, mediante el mapa de proceso, documentos y formatos de la empresa WOGGA LTDA. Se presenta un modelo de plan de calidad para la empresa WOGGA FIBRA ÓPTICA LTDA el cual el formato se puede evidenciar en los anexos (véase en el Anexo B) el cual sirve como referencia para cada contrato que tenga la empresa y lo que se debe modificar según lo necesitado lo que esta subrayado en color amarillo.

4.2 RESPONSABILIDADES FRENTE AL SISTEMA DE GESTIÓN

Para que un sistema de gestión de calidad sea funcional debe recoger cada una de las responsabilidades que tienen los actores participes del proceso y sus áreas de desarrollo tal como se visualizó en la estructura organizacional identificada en el diagnostico a continuación se enumeran las principales responsabilidades que se definen para los siguientes cargos funcionales:

Junta Directiva ➢ Se encargan de velar por el cumplimiento de los objetivos estratégicos en la

empresa y dar cumplimiento a las normas de calidad. ➢ Revisar periódicamente todos los requisitos que necesite la compañía y

generar una evaluación, si se presenta algún tipo de falla se deben tomar las debidas acciones correctivas oportunamente.

➢ Incentivar al personal. ➢ Velar por el cumplimiento de los requisitos legales de calidad.

Representante legal ➢ Se encarga de mantener el funcionamiento operativo correcto de la

compañía. ➢ Se encarga de generar y efectuar nuevos contratos necesarios para

desarrollar todas las actividades. ➢ Documentar y gestionar planes de acción para generar una mejora en todos

los procesos de la empresa.

54

Líder QA/Q/C

➢ Establecer un adecuado cumplimiento de la implementación del sistema de gestión.

➢ Informar oportunamente el desempeño y resultados obtenidos del sistema de gestión de calidad.

Auxiliar Administrativo

➢ Se encarga de asegurar un buen funcionamiento de la empresa realizando labores como archivar, planificar y coordinar actividades generales de la compañía.43

➢ Recopilar toda la información de diferentes herramientas con el objetivo de estudiar y generar reportes correspondientes a la situación actual de la compañía44

➢ Gestionar, coordinar, establecer reuniones, entrevistas, citas y eventos corporativos.

Área administrativa

➢ Se encargan de recibir facturas de los proveedores y generar facturas a los clientes.

➢ Emite la nómina de los trabajadores. ➢ Realizar gestiones de compra y venta de productos o servicios. ➢ Atender e informar a los clientes vía electrónica, en persona o por correo

sobre nuevos productos o servicios financieros que la compañía ofrezca. ➢ Llevar un control de toda la información financiera.

Servicio al cliente ➢ Se encarga de brindar a los clientes información y soporte con relación de

los productos y servicios que ofrece la empresa. ➢ Se encarga de responder quejas, peticiones y reclamos de los clientes. ➢ Prevenir situaciones que generen perdida de la credibilidad y la calidad del

servicio prestado.

Gestión humana

➢ Selección y reclutamiento del personal que van a trabajar en la empresa, generando una serie de pruebas y realizar un debido análisis al perfil de los candidatos

➢ Obtener el desempeño del personal. ➢ Evaluar el nivel de satisfacción de los empleados. ➢ Prevenir cualquier tipo de riesgo laboral.

43 (administrativo) 44 (Administrativos, 2017)

55

Área operativa

➢ Diseñar planes que aporten al logro de los objetivos estratégicos. ➢ Controlar la productividad y eficiencia en la prestación de un servicio y

generar acciones correctivas. ➢ Asegurar la implementación y seguimiento de las normas de calidad con el

fin de minimizar riesgos. ➢ Realizar planes de acción para generar una mejora continua en todos los

procesos. Operaciones ➢ Maximizar los recursos de la compañía. ➢ Tener una comunicación con todas las áreas de la compañía para cumplir

con todos los estándares requeridos y brindar un buen servicio u ofrecer un buen producto.

➢ llevar un control del inventario de la empresa ➢ Asegurar que se cumplan todos los procesos de forma adecuada y bajo la

normatividad

Área contable contabilidad y finanzas ➢ Proporcionar información detallada de la situación financiera de la compañía

proporcionando un balance general, cuentas de pérdida y ganancia, un estado de flujos efectivos e información que es vital para la empresa.

➢ Gestionar los flujos financieros para obtener buenos resultados y generar un crecimiento.

4.3 MEDICIÓN DE ANÁLISIS Y MEJORA

La medición y análisis se lleva a cabo para determinar todos los procesos y el paso a paso de las actividades que se realizan en la compañía para brindar una mejora continua en todos sus procesos. La empresa debe aplicar los procedimientos adecuados para llevar un control de todos los procesos, validando que cumplan con los requisitos solicitados y especificaciones del cliente. De no cumplir con las metas establecidas es necesario generar un plan de acción para mejorar el desempeño y se tiene que plasmar en un informe detallado. Para lograr lo anterior a continuación se presenta el procedimiento de auditorías internas de control el cual permitirá conocer el cumplimiento de los requisitos contractuales y de aquellos establecidos en la norma de igual manera establecer las desviaciones y por consiguiente elaborar el plan de acción y mejora.

56

4.3.1 Auditorías internas

“La empresa debe establecer auditorías internas dentro de tiempos establecidos, dándole prioridad a los procesos de vitales para funcionamiento de la compañía ya que con estas auditorías se puede recolectar información importante acerca del sistema de calidad.”45 La empresa debe:

➢ Definir criterios y alcance de las auditorías. ➢ Seleccionar auditores calificados que aseguren una auditoría transparente y

objetiva. ➢ Toda la información recolectada debe ser guardada para ser revisada y llevar

un control y seguimiento. ➢ Si la auditoría arroja fallas se deben realizar las debidas acciones correctivas. ➢ Al terminar todas la auditorias se generar un informe que detallado dirigido a

la alta gerencia 4.3.2 Control de no conformidades Al presentarse algún incumplimiento de los requisitos establecidos se debe implementar una acción correctiva sin antes hacer una evaluación de la causa de la no conformidad. Figura 20. Fases de control de no conformidades

Fuente. El autor

45 (Aikins, 2011, November 30)

Manejo de

riesgos

Detención de no

conformidade

s

Documentación de la no

conformidad

Planes de

mejora

57

Figura 21. Diagrama de plan de tratamiento de no conformidades46

Fuente.http://calidadgestion.com.ar/boletin/41_tratamiento_no_conformidades.html

4.3.3 Mejora

La empresa siempre debe estar en un proceso que cambió para mejorar sus actividades convirtiéndose en un ciclo, en el cual busca lograr un nivel de calidad óptimo y explotar todas las posibilidades de mejora, llevando un control con el siguiente mecanismo: ➢ Plan de mejoramiento ➢ Indicadores de gestión de procesos ➢ Reporte y tratamiento de no conformidades

4.3.4 Acciones correctivas y de apoyo “Las auditorias llevan a acciones correctivas que son una respuesta a eventos informados, en las que se abordan todas las causas, con la intención de prevenir para que no ocurran fallas en el proceso el sistema HACCP (análisis de los riesgos de los puntos críticos de control).”47

46 (FUNDIBEQ, Abril de 2009) 47 (LMotschmanS.BreanndanMoore, Corrective and preventive action, October 1999)

http://calidadgestion.com.ar/boletin/41_tratamiento_no_conformidades.html

58

CONCLUSIONES

El interés inicial de la empresa WOGGA FIBRA OPTICA LTDA no es el de obtener a corto plazo un certificado de acreditación, es el de iniciar el montaje de un sistema de gestión de calidad que le permita mejorar claramente cada uno de los procesos con los que actualmente cuenta para lograr ser más competitivo en el mercado en el que desarrolla sus actividades. Del diagnóstico de desarrollado el principal resultado que se obtuvo fue el que la empresa solo tiene el 17% de los procesos y soporte cumpliendo con los requerimientos establecidos en la norma ISO 9001:2015. Lo anterior define que la empresa no cuenta con un sistema de gestión de calidad. Pese a lo anterior para la gerencia de la empresa, no es de desconocimiento que se presente este resultado, por el contrario, afianza su concepto de la necesidad de continuar con el desarrollo del estudio y cerrar brechas para lograr implementar un proceso de estructuración del sistema de gestión de calidad. Este análisis permite a las directivas de la empresa generar estrategias, para encausar recursos y lograr su objetivo principal, de ser más competitivo en el mercado y poder capturar nuevos clientes con una visión más ajustada de acuerdo con las mismas condiciones mercantiles. Basado en el diagnóstico y en el análisis realizado con el DOFA, sumado al conocimiento de la estructura organizacional de la empresa se construyó el mapa de procesos de la compañía. Este mapa de proceso permitirá a la organización en esta etapa de diseño del sistema de gestión de calidad; el desarrollar los mínimos procesos que debe desarrollar la empresa para poder ser aplicados para cada una de las áreas que integran la compañía. Es de resaltar que parte de este desarrollo incluyó la generación de un departamento QA/QC que se encargará de mantener, operar y brindar soporte a las diferentes áreas de la organización en los nuevos procesos de calidad requeridos por la empresa.

Como complemento al desarrollo estratégico de la compañía y de la estructura de Visión y Misión, se desarrolló una propuesta de política de gestión de calidad. Sin embargo, se aclara que tanto la política como la visión y misión deberá ser validada con la junta directiva de la empresa. De igual manera y considerando lo anterior se generó una propuesta de plan de calidad modelo, el cual facilitará a los diferentes directores que desarrollen proyectos a futuro contar con un documento marco que integren la identificación de los nuevos contratos con información clara frente alcance, recursos, diseños disponibles, tiempos de ejecución, recursos administrativos, financieros y de

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personal que se deben considerar previo al inicio de los proyectos. Este documento deberá ser revisado y aprobado previamente por el departamento de calidad y la gerencia general de la compañía.

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RECOMENDACIONES

A partir del estudio realizado se recomienda a la empresa WOGGA FIBRA OPTICA LTDA., dar continuación con el desarrollo de las actividades propuestas en el sistema de gestión calidad diseñado complementando procesos que no se pudieron detectar en el desarrollo del presente documento para de esta manera poder lograr en un futuro la certificación en la norma ISO 9001:2015, la cual sería una carta de presentación de la empresa en la búsqueda de nuevos negocios. Se requiere crear un área especializada de calidad que tenga la capacidad de identificar permanentemente y a medida que la empresa vaya creciendo, la incorporación de estos nuevos procesos requeridos operativamente. Así mismo es necesario que esta nueva área se encargue del control y permanente seguimiento para verificar su cumplimiento y ajuste a medida que el sistema de calidad de la empresa vaya madurando y se esté consolidando. Se recomienda a la empresa realizar actividades de capacitaciones informativas para motivar al personal a tener una cultura organizacional y de esta forma que se cumplan con los parámetros de calidad para lograr de manera conjunta que se pueda obtener la maduración del sistema. Se recomienda asignar a un funcionario que se encargue de llevar el control de todas las actividades y procesos que influyan en el sistema de gestión de calidad dicha información se debe documentar con base al procedimiento propuesto en el desarrollo del trabajo para lograr una mejora continua en todos los procesos y alcanzar la satisfacción y expectativas de los clientes. Si no se cuenta con un funcionario que tenga claridad en estos procesos es necesario generar capacitaciones en el tema o la incorporación de nuevos profesionales idóneos en el tema.

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ANEXOS

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Anexo A. Diagnóstico de evaluación según la norma de calidad ISO 9001; 2015.

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Anexo B. Formato de plan de calidad propuesto para la compañía.

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