PROGRAMA DE INCUBACIÓN “SURF CITY”
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PROGRAMA DE INCUBACIÓN “SURF CITY”
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PROGRAMA DE INCUBACIÓN “SURF CITY”
¿Por qué se pierden los clientes?
• No me pagan por hacer eso
• Atiéndalo usted
• Si… si… ahorita no se puede
• Son políticas de la Empresa
• Precio, Calidad y Servicio
ESO ES CAROmándalo a un curso mejor
No tener el diseño de una estrategia
de servicio te lleva a…
¿QUE RESUELVE?
piense como cliente, no como gerente
1. La Amenaza
2. Ahorro
3. Eficiencia
4. Globalización
5. Estrategia de Redes
6. El poder de Fidelizar
7. ¿Listo para actuar?
“Invierto alrededor de
un tercio de mi tiempo
en la gente.
Reclutamos, entrenamos,
Desarrollamos, mejoramos y
Pensamos en la gente todo
el tiempo”.
“Nuestra meta #1
es ser la empresa
mas centrada en
el cliente
de toda la tierra”.
“No somos una
aerolínea con gran
servicio al cliente.
Somos una gran
organización de
servicio al cliente, que
“casualmente” está en
el negocio aéreo.”
Jeff Immelt, CEO General Electric
Jeff Bezos, CEO Amazon
Colleen Barrett Presidente Emérito
Las historias mueven el mundo y para que
nos pongamos en acción necesitamos un por qué
Nos permite medirla satisfacción del
cliente.
Se trata de una representación visual de las diferentes fases que
experimentan tus clientes basados en una serie de
dimensiones y motivaciones.
Se establecen los puntos de contacto entre el ciclo de
compra del cliente y el proceso de venta de tu empresa.
Es ese salón de fiestas equipado con datos de clientes
reales, estados de comportamiento, puntos de contacto donde se genera
interacción, recursos marketing-ventas puestos a su servicio…
y con una banda musical que sonará a ritmo de las
emociones, las decisiones de compra y, por supuesto, las
soluciones.
Logra evidenciar, medir y documentar tangiblemente el ciclo de cliente a través de su
perspectiva, ayudándote a entender mejor cómo
interactúan contigo antes, durante y después de comprar.
Expe
rienc
ias
Posi
tivas
Expe
rienc
ias
Neg
ativ
as
Entrada al local
Atención meseros
ElegirMesa
Ver elMenú
Elegirplatos
comer Pedirpostre
Comer postre
PagarV
isib
leIn
visi
ble
Línea de Interacción
Limpiezay orden en
el local
Prepararmenú
Prepararcomida
Prepararpostre
Prepararcuenta
Atención meseros
TomarNotas
comida
RecogerLas mesa
y tomar nota del postre
Traer lacuenta
PROGRAMA DE INCUBACIÓN “SURF CITY”
2da Parte
Servicialmente
Hoy en día todos decimos vender
EXPERIENCIAS
ISLA DE LA ESTRATEGIA
¿QUE ES UN CLIENTE?
Todo aquel que no soy yo!
1
Que el cliente salga
mas feliz de lo que entró!
2
Centrarse en el Cliente
A. No es posible tener buenos procesos si todas las áreas operacionales y los responsables de los proceso no apoyan el propósito común.
B. El lugar es un factor muy importante para la Experiencia del cliente, aunque a menudo se subestime.
C. En el momento del servicio, la regla filosóficadominante es “el propósito vence la tarea”. Omitir una tarea es aceptable si no se pierde el propósito común.
3
¿CÓMO LO HACEMOS?
• Un puente entre la promesa de marca y la entrega de valor, que guía las proyectos, actividades e inversiones para cerrar la brecha entre las capacidades internas y la entrega externa de la experiencia.
Definición de Estrategiade Experiencia de Cliente
• Propósito
• Clientes
• Gaps
• Hoja de Ruta
• Rendición de Cuentas
• KPI’s
Elementos de una
estrategia del cliente
ISLA DE LA ESTRATEGIA
Innovar
1955
Propósito ComúnEs el cimiento esencial sobre el cual pueden
desarrollarse todas las demás decisiones de servicio!
Creamos felicidad al proveer lo mejor en entretenimientopara personas de todas las edades,
en todas partes.
“Hacer una aportación al mundo fabricando
herramientas para la mente que hagan avanzar
a la humanidad. Este propósito garantiza que
Apple aspirará constantemente al nivel más
alto sin excepción alguna”
Ejercicio
• La cultura de una empresa no tiene que ver con los enunciados de visión, misión y valores colgados en la pared: es aquello de lo que se habla en los pasillos, a la hora de comer y durante el café.
• Una Cultura de Servicio es cuando TODOS los jugadores dentro de tu empresa están contagiados con la obsesión de hacerle la vida más fácil a sus clientes.
• Desarrollar una Cultura de Servicio es un proceso, no un evento. • No es una “actividad de capacitación”, sino una manera de llevar el día a día del negocio.• Es cuando, por diseño, las cosas funcionan a favor del cliente.
PROGRAMA DE INCUBACIÓN “SURF CITY”
3a Parte
Servicialmente
piense como cliente, no como gerente
ISLA DE LA CULTURA
VALORES COMPORTAMIENTO+=
CULTURA
FINANZAS
Los costos del servicio al cliente deben
juzgarse a la luz de la inquebrantable
convicción de que el servicio es un activo
económico, aunque su rentabilidad no
sea inmediatamente cuantificable
FINANZAS
El estacionamiento de los parques
• Contribuye con una causa.
• Acércate a tu equipo y comparte cómo alguien creó una gran experiencia.
• Comparte información con tus clientes.
• Haz que todos compartan una anécdota de cuando recibieron una gran
experiencia de un compañero de trabajo.
• Ponle foco a las redes sociales.
• Pregunta a tus clientes mi pregunta favorita, a la que me refiero como la
pregunta de una sola cosa: ¿Hay alguna cosa que se te ocurra que haga que el
hacer negocios con nosotros sea mejor?
• Organiza un concurso para ver quién puede ofrecer la mejor experiencia a un
cliente externo o interno.
ISLA DE LA EMOCIÓN
5
EL CUARTEL GENERALNEOCORTEX
LIMBICO
REPTIL
SENTIRSE BIEN CON
sigo mismo
TRATAR A LA GENTE CON
RESPETO
¿Qué es exactamente la experiencia de los empleados?
La experiencia del empleado es la suma de todas las interacciones que un empleado tiene con su empleador durante la duración de su relación laboral. Incluye cualquier forma en que el empleado “toca” o interactúa con la empresa y viceversa en el desempeño de su trabajo. Y esto incluye las acciones y capacidades que le permiten hacer su trabajo. Y, lo que es más importante, incluye sus sentimientos, emociones y percepciones de esas interacciones y capacidades.
¿En qué consiste una gran experiencia de los empleados?
Los siguientes son algunos factores que, cuando forman parte de las interacciones diarias de un empleado con
el empleador, contribuyen a una gran experiencia:
•Crecimiento y desarrollo: trabajar juntos para establecer metas de carrera, desarrollar un plan de carrera y
trabajar para lograrlo.
•Retroalimentación y coaching: proporcionar retroalimentación constructiva sobre el desempeño de los
empleados y ayudarlos a mantener o mejorar su desempeño.
•Reconocimiento y aprecio: tomarse el tiempo para reconocer a los empleados por el trabajo que realizan,
compartir sus contribuciones e impacto con el resto de la organización, y decir “gracias” o mostrar gratitud de
forma regular.
•Liderazgo: muchas cosas caen bajo este, pero estoy pensando en el liderazgo de servicio (servir a sus
empleados y anteponer sus necesidades a las suyas propias) y el liderazgo verdaderamente humano
(proporcionar un ambiente de cuidado en el que todos sean importantes).
•Comunicación: debe ser abierta, honesta, franca, transparente y continua; esto incluye compartir información
sobre la compañía, por ejemplo, ventas, ingresos, personal, desafíos, etc.
Camaradería y colaboración: trabajar juntos, jugar juntos, tener un interés real y sincero en su personal o en sus
compañeros de trabajo.
•Contribuciones: hacer saber a los empleados el impacto que están haciendo en sus clientes, en el negocio;
asegurarse de que entienden el “por qué” de la empresa y cómo contribuyen.
•Confianza y respeto: crear un entorno en el que los empleados sean a la vez de confianza y respeto.
•Empoderamiento: dar a los empleados la libertad de hacer su trabajo, permitirles tomar las medidas
adecuadas y darles la autoridad para tomar decisiones en su trabajo diario que simplifiquen su trabajo y
hagan las cosas más eficientes, tanto para ellos mismos como para sus clientes.
•Éxito: ayudar a los empleados a tener éxito definiendo primero lo que eso significa para cada individuo y
luego trabajando juntos para asegurar que eso suceda.
•Alineación: los empleados alineados con la visión, misión, propósito y valores del negocio definitivamente
tendrán una mejor experiencia que aquellos que no lo están. Contratar en consecuencia.
¿En qué consiste una gran experiencia de los empleados?
PENSEMOS
Ejercicio
Como cliente
Ultima experiencia
positiva
Como cliente
Ultima experiencia
negativa
CLIENTES
Necesidades Sentimiento Opiniones Expectativas
COMUNICACIÓN P SITIVA
¿COMO ES SU IMAGEN?
1. Actitud positiva.
2. El Cliente es primero.
3. Confiabilidad.
4. Respuesta personalizada.
5. Respeto básico.
6. Disponibilidad.
7. Orientación a las personas.
8. Profesionalismo.
¿QUE ES LO QUE EL CLIENTE
NECESITA?
EL ARTE DE DE SATISFACER
A LOS CLIENTES
A R T E
Manifestación de la actividad humana
mediante la cual se expresa una visión
personal y desinteresada que interpreta
lo real o lo imaginado con recursos plásticos,
lingüísticos o sonoros.
Alguien Raro Trabajando Entusiasmado
MANEJO DE QUEJAS
QUEJAS
ISLA DEL REFUERZO
•La bienvenida
•El mensaje
•El tono de voz
•Las fotos
•La Basura
•La espera
•Las ventanas
•Los aromas
•Las zonas de descanso
•Las amas de llaves
Tips para una experiencia WOW
@luisitovende
