Programa de Humanización 2014 POLÍTICA DE HUMANIZACIÓN.
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Programa de Humanización2014
POLÍTICA DE HUMANIZACIÓN
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“Sueño con mi primer saludo del próximo domingo”
• “No siempre recuerdan lo que dijiste o cómo lo dijiste, sino cómo los hiciste
sentir”
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Todo comunica
• Forma cómo luzco.• Lo que digo.• La forma en que lo digo.• Cómo actúo.
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Comunicación Sinérgica
• Qué necesito en San Cristóbal.• Resolutiva.• Construir acuerdos.• Generar alternativas.
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Comunicación Negativa
• Nula. • Hostil.• Plástica.• Torcida.
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Políticas Institucionales
• Plataforma Estratégica Institucional• Misión y Visión.• I Nivel. Salud Pública.• Mejoramiento de la Calidad en salud.• Participación Social.• Gestión integral. Necesidades Usuario y
Familia.• Fortalecimiento Talento Humano.
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Política de Buen Gobierno para la prestación de servicios de Salud
• La ESE San Cristóbal se orienta al fomento y mantenimiento de la salud individual, familiar y colectiva a través de acciones e intervenciones costo-efectivas, seguras y humanizadas en salud pública y con las instituciones que tengan impacto positivo sobre los determinantes del proceso salud enfermedad consolidando la presencia institucional en los territorios priorizados de población menos favorecida y vulnerables de la localidad IV de acuerdo con lineamientos fijados para la estrategia de APS.
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Objetivos Institucionales
Atención Segura y Humanizada
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Objetivos institucionales
• Mejoramiento Continuo.• Fortalecer Cultura Organizacional.• Talento Humano.• Gestión con Responsabilidad Social e
Impacto.
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Política de HumanizaciónCompromiso de la Alta Dirección
• Política de Seguridad: Modelo de Seguridad basado en la cultura organizacional.
• Cultura Humanizada.
• Política de Calidad: Accesible, oportuna, segura, pertinente, mejora continua
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Política de Humanización
• Transversal a todos los procesos• Validación conjunta.• Mecanismo de búsqueda activa e identificación
de Riesgos.• Comunicación Colaboradores y Usuarios.• Sentido compartido.• Comprensión Sinérgica de Derechos y Deberes.• Reconocimiento y Mejoramiento Continuo.
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Valores Institucionales y Valores de Humanización
• Respeto• Calidez• Sinergia• Vocación de Servicio
• Compromiso• Responsabilidad• Trabajo en Equipo• Seguridad• Sentido de Pertenencia• Actitud de servicio• Tolerancia
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Política de Humanización
• Vivir una cultura humanizada, vivencia que se expresa tanto en lo personal como en lo laboral.
• Actitud visible en las acciones de todos los procesos de la institución.
• Identificación de Riesgos, Reconocimiento y Mejoramiento Continuo.
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Objetivo General
• Construir, sostener y reconocer en la Comunidad Hospitalaria de la ESE San Cristóbal una cultura orientada a brindar Servicios Humanizados que responda a la Plataforma Estratégica Institucional y al Sistema Integrado de Gestión.
• Identificar, evaluar y mejorar la cultura en el tiempo.
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Objetivos Específicos
• Estrategia de Identificación
de Riesgos y factores contribuyentes.
• Actividades de los usuarios.• Difusión de la Cultura y las
retribuciones por canales institucionales.
• Técnicas puntuales para
grupos de riesgo y usuarios hostiles.
• Construcción continua y dinámica de Mapa de Riesgos.
• Reconocimiento y Mejora Continua.
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Histórico de Humanización
• Experiencia de 8 años.• Experiencia empírica de
los antiguos funcionarios.
• Centro Camiliano para Humanización de Servicios de Salud
• Equipo de Humanización.
• Cineforo.• Asesoría ARP Sura.• San Cristóbal asesoría
de Servicio Superior.• Política de
Humanización.
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Riesgos en HumanizaciónCultura Humanizada
Validación con el Usuario• Acceso• Filas• Oportunidad• Ambiente físico• Primera Línea• Saludo• Comunicación con
profesionales y colaboradores.
Priorización• Grupo focal usuarios.• Semana de Buzón de
sueños.• Mesa de Humanización.• Incoherencia entre encuesta
y quejas.
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Barreras en pro de la HumanizaciónCultura Humanizada
• Protocolo del Saludo primera línea.
• Protocolo para la entrega de Información primera línea.
• Sensibilización para el Consentimiento Informada basada en Derechos y Deberes.
• Protocolo de intervenciones en espacios de encuentro: ULG, COPACOS, encuentros con la gerencia.
• Semana del Buzón de sueños.
• Espacio de encuentro exclusivo para Urgencias.
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Barreras en pro de la HumanizaciónCultura Humanizada
• Capacitación en estrategia para manejo de usuarios hostiles.
• Acompañamiento de la institución post prestación de servicios.
• Protocolo de presentación en visitas y encuentros extramurales.
• Reconocimiento y retribución para correctos en Humanización.
• Riesgo diario en buzón de sueños luego de grupo focal para colaboradores en riesgo de Humanización.
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Recursos e InsumosCultura Humanizada
• Técnicas para situaciones difíciles.
• Objetivos y herramientas de la comunicación positiva.
• Cartilla de derechos y deberes con enfoque en el consentimiento informado
• Elementos amenos y lúdicos para los niños en consultorios y lugares de procedimientos.
• Uso Humano de sitios de espera y Televisores.
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¿Qué queremos ahora?Cultura Humanizada
• Socialización del compromiso de la Alta Dirección.
• Formato y convocatoria a Semana del Buzón de sueños.
• Sensibilización de los protocolos de saludo, presentación y entrega de información.
• Espacio para grupo focal de usuarios.• Requerimiento sellos para niños Cristóbal y
Cristina, segurito vacunación.