PROGRAMA DE FORMACIÓN...
70
25/02/2010 1 PROGRAMA DE FORMACIÓN EXPORTADORA DIVERSIFICACION DE MERCADOS EN COLOMBIA Fuente: DANE. Cálculos Proexport
Transcript of PROGRAMA DE FORMACIÓN...
25/02/2010
1
PROGRAMA DE FORMACIÓN
EXPORTADORA
DIVERSIFICACION DE MERCADOS EN
COLOMBIA
Fuente: DANE. Cálculos Proexport
25/02/2010
2
…Venezuela, un destino cada vez más protagonista
Fuente: DANE. Cálculos Proexport
Cuando ha sido necesario, Colombia ha sido capaz
de diversificar sus mercados.
Fuente: Dane, cálculos Mincomercio
Venezuela
Caribe y Centroamérica
Perú
México
País dólares
Venezuela 970.406.855
Caribe y Centro
América 463.700.332
México 299.463.533
Perú 357.497.330
Incremento de las exportaciones
2002-2005 2.701.734.132
696.164.770 1.172.580.698
764.639.591
359.996.886
581.598.951
692.046.282
395.973.381
-
500.000.000
1.000.000.000
1.500.000.000
2.000.000.000
2.500.000.000
3.000.000.000
1992
1993
1994
1995
1996
1997
1998
1999
2000
2001
2002
2003
2004
2005
2006
dó
lare
s f
ob
25/02/2010
3
El reto de diversificar…
Desarrollar estrategias
comerciales en al menos 2 nuevos
mercados durante los próximos 2
años; ampliando así el portafolio
de mercados destino que
minimicen el riesgo ante cambios
drásticos del entorno.
Cómo?
25/02/2010
4
PASAMOS DE TENER ACCESO PREFERENCIAL DE 233
MILLONES DE CONSUMIDORES EN 2002 A 1.437 MILLONES DE
CONSUMIDORES EN 2010
7
2002
2010
Estrategia 2010
Exportaciones:
• Continuar estrategia de reducción de la
concentración (Plan de Choque, seguimiento,
nuevos mercados).
• Identificar oportunidades en mercados de largo
plazo.
• Introducir nuevos productos e identificar
permanente nuevos compradores para los mercados
actuales
25/02/2010
5
COMO HACER NEGOCIOS
EFECTIVOS
Queremos mejores
resultados en nuestras
visitas comerciales?
Para ayudarle mejor me gustaría
conocer las necesidades reales de
mi cliente?
Son iguales todos los
compradores??
Yo cierro negocios y
reuniones, pero lo hago
adecuadamente?Puedo mejorar mis
presentaciones?
25/02/2010
6
y...
¿ Pasará esto a veces en las organizaciones ?
25/02/2010
7
Cambio de Paradigmas
Orientación de producción (El fin de siglo XIX ) = PRODUCIR
Orientación de ventas (Los 30 s y 40 s) = VENDER LOS EXCEDENTES
Orientación de marketing (Los 60 s y 70 s) = EL QUE MAS VENDA
El cliente (Hoy) = EL QUE MEJOR VENDA LEALTAD
Cambio de Paradigmas
Orientación al Cliente;
70s Atención al Público
80s Atención al público y recibo de quejas
90s Ventaja competitiva y aspecto diferenciador
Hoy Planeación estratégica del Servicio
Amigos antes que Clientes “Relaciones”
25/02/2010
8
AYER HOY
Precio
Producto
Plaza
Promoción
Relación
Retención
Rentabilización
Referenciación
Recuperación
Reactivación
Cambio de Paradigmas
Cambio de Paradigmas
“... El objetivo es tener los mejores clientes y darles el
servicio que necesitan con la máxima calidad.”
“El dinero es la consecuencia”
HOY
“El objetivo de las organizaciones ya no es ganar
más dinero ...”
25/02/2010
9
LEALTAD !!!Del y con el CLIENTE
Cambio de Paradigmas
Cambio de Paradigmas
25/02/2010
10
Hablemos de mejoramiento en
ventas…
•Venta de servicios mas que de productos
•El servicio como elemento diferenciador y de valor
•La posventa como eje de las ventas
•El área comercial como elemento creador y
mantenedor de imagen
•Venta netamente consultiva
•Venta enfocada en el mantenimiento
Principios de la Venta Moderna …
25/02/2010
11
Como iniciar con ventas
consultivas?
Empatía
25/02/2010
12
El vendedor competitivo de
hoy
El vendedor de hoy
Profesional
Actitud Positiva
Cualidades
25/02/2010
13
HONESTIDAD
SERVICIAL
ENTUSIASTA
EMPATÍA
ESCUCHA
FELIZ DE SER AMIGO
Cualidades
PRODUCTO
EMPRESA
YO MISMO
DE SATISFACER
OTRAS PERSONAS
CAMBIO
Actitud Positiva
25/02/2010
14
“No hay nada mas difícil de llevar a
cabo que generar un nuevo orden de
cosas.
El pionero tiene enemigos en todos
aquellos que se benefician del viejo
orden y solo defensores a medias en
aquellos que se benefician del nuevo
orden” Nicolas Machiavelo
Ciclo Natural del Cambio
25/02/2010
15
La mejor forma de administrar el cambio es la CREATIVIDAD
Por el profesionalismo de los compradores
Estándares y expectativas mayores del cliente
Intensa competencia interna y externa
Revolucionarios desarrollos tecnológicos
Interactuan con toda la organización
Son los futuros gerentes
Son la imagen de la compañía
Son el asesor del cliente
Profesional
25/02/2010
16
El Comprador Hoy es un
“Cliente Moderno… “
Racional
Exigente
Educado
Fanático de los Medios
Busca cordialidad
Busca compra divertida
Fiel
Tradicional
Confiado
Profesional
Lo feo (pasado)
Actitud de sabelotodo
Se refieren a “mi amor”
Confianzudo
Quejumbroso
Hablador
Tomar el pelo
Enfrenta compañías
Insistente
Fumador
Lo malo (en transición)
No hace seguimiento
Llega sin cita
Menosprecia la competencia
No sabe escuchar
Usa el celular
Mala presentación
No conoce el producto
No pregunta por las necesidades
Hacen perder tiempo
Hablan de temas polémicos
Lo Bueno (hoy)
Honesto
Sereno cuando pierde una venta
Admite errores
Amistoso pero
profesional
Responsable
Conoce mi negocio
Paciente, adaptable
Serio
Profesional
25/02/2010
17
ATENCION
AL
PUBLICO
Pentágono de
la atención
Informacion
certera y
disponible
Presentación
PersonalExpresión Oral
y Corporal
Mostrar Interés
Personalización y
amabilidad
Profesional
Profesional
Les agrada:
• Confiabilidad, credibilidad 98.6%
• Profesionalismo, integridad
93.7%
• Conocimiento del producto
90.7%
• Innovación en la solución de problemas
80.5%
• Presentación, preparación
69.7%
No aprecian:
• Proporcionar datos del mercado
Que dicen los compradores….
25/02/2010
18
Procedimiento básicoen la venta
25/02/2010
19
DESARROLLO DE LA VISITA DE VENTA
FASE ACCIONFASE ACCIÓN
Preparación - Revisar pendientes
- Estudiar necesidades
Contacto - Saludar, presentarse, chequear
Desarrollo - Informar, presentar, demostrar
Cierre - OBTENER LO PROPUESTO
Despedida - Valor agregado, despedirse
Análisis - Revisión de la visita.
Procedimiento en la visita de ventas
Continuar
1. Revisión de planes
2. Saludo, chequeo y acercamiento
3. Presentación productos y planes
4. Cierre
7. Registros y reportes
8. Análisis de la visita
6. Valor agregado
5. Resumen de acuerdos y cobro
25/02/2010
20
• Revisar el rutero
• Analizar el historial de ventas del cliente
• Chequear gustos y aficiones del cliente
• Revisar cartera
• Revisar pendientes del cliente
• Revisar material publicitario
• Revisar promociones del mes
• Revisar material de reventa o elementos
para “valor agregado” en la visita
Procedimiento
1. Revisión de planes
Procedimiento
1. Revisión de planes
25/02/2010
21
• Profesional, proyectar imagen corporativa
• Saludar por el nombre, Dr. xx, Sr. xx
• Saludar con su propio nombre y el desu compañía
• Sonreír, ser amigable
“Buenos días Dr. Alvarez, yo soy Pedro
Mejía, represento la compañía XYZ”
Procedimiento
2. Saludo
• Tiempo
• Asistentes
• El o los compradores
• Equipos
• Inventarios
• Devoluciones
• Todas las oportunidades alrededor deldel negocio. (precios, competencia, motivos de acercamiento…)
Procedimiento
2. Chequeo
25/02/2010
22
• Hacer comentarios positivos, evite losnegativos
• Ser sincero
• No se extienda demasiado
• Hacer alusión a la persona, a su compañía,a su publicidad, a sus productos…
Procedimiento
3. Acercamiento
• Resuma el negocio acordado
• Reconfirme las condiciones financieras(precio, descuentos, plazos)
• Reconfirme los tiempos de entrega o instalación o inicio del servicio
• Efectúe el cobro
Procedimiento
5. Resumen de acuerdos y cobro
25/02/2010
23
Después de efectuada la presentación de
productos y planes, pasado el cierre, haya
sido un cierre positivo o no, entregue un
valor agregado a su cliente, distinto
a argumentar o reforzar la propuesta
presentada.
• Guías prácticas para la toma de decisiones
• Artículos de interés para el cliente
• Regalos, obsequios prácticos
Procedimiento
6. Valor agregado
Diligenciar totalmente el registro o informe
después de cada visita.
Recuerde: un informe o visita en la mayoría
de los casos es fácil diligenciarlo al momento,
pero, al final del día o de la semana es muy
difícil, por la recordación de los temas y el
tiempo acumulado que se requiere.
Procedimiento
7. Registro y reportes
25/02/2010
24
• Revisar qué pasos se hicieron, cuáles no
• Analizar que estuvo bien, qué se puede
reforzar
• Detectar qué oportunidades surgieron
• Analizar los efectos positivos de cada paso
• Analizar si se emplearon las diferentes
técnicas en el manejo de objeciones, en la
venta persuasiva y en el cierre
• Analizar cuál es la técnica más efectiva
Procedimiento
8. Análisis de la visita
Recomendaciones enlos primeros contactos
25/02/2010
25
Cómo hacer el primer contacto o
aproximación en una visita de ventas?• Visita personal al cliente
• Presentación por medio de un amigo (concepto reticular)
• Carta de presentación por otro ejecutivo
• Telefónicamente
• Carta o e-mail personal de presentación y
posteriormente una llamada
• Permiso para analizar necesidades y posteriormente
presentar propuesta
• Macroruedas y/o eventos nacionales o internacionales
Recomendaciones en primeros contactos
• Usar el nombre de quien lo recibe, el suyo y
el de la compañía
• Agradecer que lo hayan recibido
• Ser claro y concreto en el motivo de la visita
• Objetivos muy definidos
• Utilización adecuada de las preguntas, con el
fin de entender o clarificar la situación
25/02/2010
26
Descubrir las necesidades y asesorar
según estas
¿Qué se necesita para que exista una venta? Una compra
¿Qué se necesita para que exista una compra? Una venta
Aspectos básicos de la venta
En conclusión para iniciar el estudio de ventas
es necesario estudiar la compra.
proceso
de
venta
proceso
de
compra
25/02/2010
27
Proceso de compra-venta
Proceso de la acción de compra
Necesidades del cliente
Satisfacción del cliente
Presentar ofertas que satisfagan las necesidades
Descubrir las necesidades
Necesidades del cliente
Necesidad = Sentimiento de privación respecto a una
satisfacción.
Deseo = El medio de satisfacer una necesidad.
Demanda = Deseo realizado
Necesidad Deseo Demanda
Tipos de necesidades:
De seguridad
De estima
De realización
Sociales
25/02/2010
28
Descubrir las
necesidades
Escuchar
Escuchar
Escuchar
Escuchar
Escuchar
Escuchar
EscucharEscuchar
Descubrir las
necesidades
Escuchar
25/02/2010
29
InvestigaciónPreguntas
Observación
Descubrir las
necesidades
InvestigaciónPreguntas
Observación
Escuchar
Escuchar
Escuchar
Escuchar
Escuchar
Escuchar
Escuchar
EscucharDescubrir las
necesidades
25/02/2010
30
ESCUCHAR
Es la habilidad para interpretar, definir
y responder a los sentimientos
expresados por otra persona
Para escuchar, el cliente debe hablar,
para que el cliente hable se le debe preguntar
ESCUCHAR
Si usted informa a alguien, incorrectamente
algo de otra persona, puede perder un amigo.
Si usted presenta a su cliente una solución
según información escuchada e interpretada
incorrectamente, puede perder el cliente.
25/02/2010
31
ESCUCHAR
Si usted informa a alguien, incorrectamente
algo de otra persona, puede perder un amigo.
Si usted presenta a su cliente una solución
según información escuchada e interpretada
incorrectamente, puede perder el cliente.
ESCUCHAR
Razones más comunes para no escuchar:
• Querer hablar de primero
• Querer hablar todo el tiempo
• Pensar lo que va a decir mientras
la otra persona habla
• Pensar en temas pendientes, lo que hay
en el entorno, en problemas
• Pensar en lo que le van a decir
• No estar interesado en el tema
• No se esta diciendo lo que se quiere oír
• No hablar con un lenguaje común
• Por aburrimiento
• Por cansancio
25/02/2010
32
PREGUNTAS
Para escuchar hay que preguntar
Preguntando:
• Se muestra interés por el cliente
• Se muestra interés por las diferentes situaciones
• Se muestra interés por los posibles problemas
• Se gana confianza
• Se gana tiempo
• Se gana eficacia
Para escuchar, el cliente debe hablar,
para que el cliente hable se le debe preguntar
UNA PREGUNTA DEBEN SER:
• Corta
• Fácil de entender, con un lenguaje común
• Específica, relacionada con el tema
• En el momento oportuno
25/02/2010
33
• Preguntas informativas
• Preguntas objetivas
• Preguntas para profundizar
• Preguntas de control
• Preguntas dirigidas
• Preguntas generalizadas
• Preguntas directas
• Preguntas alternativas
• Preguntas conducentes
• Preguntas de precaución
Diferentes tipos de preguntas que conducen a descubrir necesidades
PREGUNTAS
Preguntas abiertas
Descubrennecesidades
Preguntascerradas
Reafirmanlas necesidades
25/02/2010
34
Un “SI” emocional
¿Ustedes se sentirían más tranquilos
garantizando una mayor efectividad en sus clientes?
Pregunte lo que el comprador sabe
¡ Haga sentir bien a su cliente !
Un primer “SI”
¿Para ustedes es muy importante una asesoría
profesional en el tema?
Preguntas que conducen a conversaciones positivas
Tiempo en la conversación vendedor - cliente
escuchar Responder y comentar
Tiempo de conversación del cliente
preguntar escuchar
Tiempo de conversación del vendedor
20% a 30% 70% al 80%
25/02/2010
35
Acción de compra
Que el cliente
tome la decisiónNO Que el vendedor
le venda
Al comprador le gusta tomar las decisiones
por si mismo.
El vendedor debe sutilmente hacer:
Satisfacción del cliente
Satisfacer
al cliente
Dejar las
puertas
abiertas
La venta no termina con el cierre del pedido
La venta continúa con la satisfacción del
cliente con el producto (servicios post venta)
Objetivo después del cierre:
25/02/2010
36
Satisfacción Total del cliente
Tiempo Adecuado
Precio Adecuado
Cumplir con lo
prometido
Lugar Adecuado
Presentaciones efectivassegún las necesidadesreales
25/02/2010
37
PROCESO MENTAL DEL CLIENTE
• Captar la Atención.
• Lograr Interesarse.
• Provocar el Deseo de
compra.
• Promover la Acción
de decisión.
PRESENTACIÓN EFECTIVA
Resumir
la
situación
Expresar
la idea
Explicar
como
funciona
Enfatizar
beneficios
claves
Sugerir
un cierre
fácil
PASO 1 PASO 2 PASO 3 PASO 4 PASO 5
25/02/2010
38
Resumir
la
situación
Determine
el grado
de interés
Expresar
la idea
Explicar
como
funciona
Enfatizar
beneficios
claves
Sugerir
un cierre
fácil
A
I
D
A
LA ATENCIÓN
Crear un estado receptivo que
permita escuchar, atender y asimilar
la oferta.
• Garantizar que no se presenten otros
estímulos
• Producir estímulos con intensidad
• Realzar el estímulo
• Facilitar la comprensión para
garantizar la atención
25/02/2010
39
• Las preguntas captan la atención
• Las preguntas orientan hacia los
objetivos
• Las preguntas crean un clima
propicio
• Escuchar capta la atención
LA ATENCIÓN
EL INTERÉS
Un impulso que mueve a la acción y
se desarrolla cuando la idea se
relaciona con una necesidad o deseo
• Descubrir el tipo de interés
• Presentar la oferta con entusiasmo
• Asegurar la comprensión
25/02/2010
40
EL INTERÉS
• Las preguntas despiertan el interés
• Las preguntas determinan una buena
participación, una buena participación
despierta el interés
• Cuando sólo se habla, es interés en
uno mismo y no en los demás
EL DESEO
Es el anhelo de posesión.
Se da cuando la voluntad se mueve
a la adquisición de algo.
• Se logra mediante la demostración
eficiente de algo
• Se induce a un cambio de opinión
25/02/2010
41
LA ACCIÓN DE COMPRA
Se logra mediante el manejo de
elementos motivadores.
Es el impulso a obtener algo deseado.
• La oferta debe presentarse con
escenarios posibles y razonables
Recomendaciones en presentaciones
• Siempre pensar en las necesidades del cliente.
• Volver ventajas las características
de la compañía
• Volver ventajas las características
del producto.
• Volver ventajas las características
del servicio
25/02/2010
42
Recomendaciones para presentaciones
• CLARIDAD Facilidad de comprensión
• INTERES Satisfacer las necesidades
• CREDIBILIDAD Ser claro, contundente
• PERSUASIÓN Como influir, razón, sugestión
Recomendaciones en demostraciones
• Organización en la demostración. Mucho
cuidado con el maletín del vendedor, es su
imagen
• Entregar el material en el momento adecuado
• Retirar el material en el momento adecuado
• Permitir la participación
• Utilizar asociaciones, ejemplos
• Materiales didácticos, pocos números, ayudas
visuales
25/02/2010
43
Asesoramiento segúnlas objeciones
¿POR QUÉ SURGEN LAS OBJECIONES?
Es una razón para no comprar
Por falta de conocimiento
Deseo de obtener mayor información
25/02/2010
44
MANEJO DE OBJECIONES
Paso 1
Determinar
la objeción
real
Paso 2
Entender
la objeción
Paso 3
Verificar
la objeción
Paso 4
Manejar
la objeción
real
OBJECIONES DESDE EL PUNTO DE VISTA DEL:
Comprador
• Oponerse al vendedor
• Darse importancia
• Oposición al cambio
• Mostrar indiferencia
• Ampliar información
Vendedor
• Obstáculos
• Imprevistos
• Oportunidades
• Indicativo de
necesidades
25/02/2010
45
ACTITUDES FRENTE A LAS OBJECIONES:
• Conservar la calma
• No discutir con el cliente, mostrar respeto
• Escuchar atentamente cada objeción
• Repetir la objeción, verificar lo entendido
• Contestar en forma clara
• No detener la venta
COMO DIFERENCIAR EXCUSAS DE OBJECIONES:
Por el contenido:
• De tipo general excusa
• De tipo particular objeción
Por el tiempo:
• Al comienzo excusa
• Durante los argumentos objeción
• Al final excusa - objeción
Por la conversación:
• Si no cambia de tema objeción
• Si cambia de tema excusa
25/02/2010
46
OBJECIONES MÁS COMUNES
DEFINIDAS
Precio
Fidelidad
Reclamaciones
Calidad
Defecto
No tiene necesidad
Falta de información
Orgullo
OCULTAS
Aplazamiento
Silencio
Desconfianza
Temor
Duda
No le gusta
Comunicación en la venta,diferentes tipos de clientes
y su comportamiento
25/02/2010
47
La comunicación es la transferencia de
información y el entendimiento que se
genera entre dos personas. Es una
manera de establecer contacto con
otros por medio de ideas, hechos,
pensamientos y valores.
Un hecho importante con respecto a la
comunicación es que siempre implica la
participación de dos personas: un
emisor y un receptor.
Algunas definiciones…
La comunicación es la transferencia de
información y el entendimiento que se
genera entre dos personas. Es una
manera de establecer contacto con
otros por medio de ideas, hechos,
pensamientos y valores.
Un hecho importante con respecto a la
comunicación es que siempre implica la
participación de dos personas: un
emisor y un receptor.
Algunas definiciones…
25/02/2010
48
Características del
Buen Comunicación
Empático
Excelente Escucha
Sincrónico
Sensible
Autocontrol
Agenda NO Verbal
Asertivo
− La postura y los movimientos,
− El ritmo de la respiración,
− La voz,
− La distancia,
− El contacto visual y
− Los canales de comunicación sensorial.
La sincronía…
25/02/2010
49
La Agenda No verbal…
55%
38%
7%
Señales No Verbales Tono de voz Significado Palabras
Algunas Recomendaciones
• Sea Cortes y adopte una posición de receptividad y escucha
• Este dispuesto a orientar (prepare un mapa de comunicaciones)
• Usar leguaje Claro, preciso y sencillo, evitando tecnicismos.
• mensajes Gráfico y descriptivo, de forma que genere imágenes mentales con
claridad.
• Positivo, sin utilizar giros y expresiones que evoquen ideas negativas en el cliente,
sino palabras y frases confirmadas, positivas y de interés.
• No redundante, evitando superlativos inútiles o demasiados adjetivos; siempre que
sea posible, utilizar una sola palabra en lugar de una frase.
• Nunca debemos decir: «es que usted no me entiende», sino «he debido explicarme
mal».
25/02/2010
50
ACTITUD
POSITIVA
La actitud es la manera como
comunicamos nuestros sentimientos; es
dinámica y se encuentra en cambio
permanente: no existe un individuo capaz
de tener una actitud positiva en el día y en
la noche, durante las 24 horas de los 365
días del año.
ACTITUD POSITIVA
Ventajas de mantener una actitud positiva :
La actitud positiva mantiene despierto el entusiasmo
La actitud positiva estimula la creatividad
La actitud positiva “atrae” la “buena suerte”
25/02/2010
51
ACTITUD POSITIVA
AJUSTEMOS LA ACTITUD….. 8 pasos
1. Cambie la cara
2. Permanezca con los ganadores , optimistas e individuos positivos
3. Deje de complicarse…..simplifique ¡!
4. Mantenga un equilibrio entre su vida familiar y su vida laboral
5. No aplace las soluciones a los pequeños problemas
ACTITUD POSITIVA
AJUSTEMOS LA ACTITUD….. 8 pasos
6. No mantenga relaciones con los “campeones de la negatividad”
7. Trate de aislar los problemas que pueda.
8. Maneje los problemas
• Hablando de ellos
• Ocupando mas tiempo en el trabajo
• Burlándose de ellos
• Orando
• Cambiando de ambiente
25/02/2010
52
Problemas en la comunicación
• Falta de un lenguaje común
• Diferencia de nivel en el lenguaje de las
personas que componen la comunicación
• Imprecisión, ambiguo, no concreto
• Falta de atención por parte del oyente
Soluciones a los problemas de comunicación.
Por parte del emisor:
• Obtener la atención del
receptor
• Expresar ideas en orden
• Ser preciso y claro en el
lenguaje
• Utilizar adecuadamente
el lenguaje
Por parte del receptor
• Prestar atención
• No precipitarse
• Retener lo puntos
esenciales del mensaje
25/02/2010
53
Tipos de personalidad en las ventas
AFECTIVO
HOSTIL
D
O
M
I
N
A
N
T
E
S
U
M
I
S
O
DOMINANTE-AFECTIVO
La venta es de mutuo
entendimiento, se beneficia
comprador y vendedor.
DOMINANTE-HOSTIL
Lo más importante para el
vendedor esa la venta y para
el comprador la resistencia a
la compra.
SUMISO-AFECTIVO
Trato agradable, surge la
amistad entre vendedor y
comprador, surge lo social.
SUMISO-HOSTIL
Se vende como medio de
subsistencia, se compra por
obligación.
Actitudes de vendedores y compradores
PERSONALIDAD VENDEDOR CLIENTE
SUMISO-
HOSTILRehuye, concede,
renuncia, retrocede.
Evita el diálogo, no
discute, no alarga.
SUMISO-
AFECTIVO
Se amolda al cliente,
no lleva la contraria,
accede, ayuda, complace,
esta de acuerdo.
Se deja llevar y apoyar
del vendedor.
DOMINANTE-
HOSTIL
Analiza, critica,
desaprueba, juzgaDifícil de convencer,
discute con el vendedor.
DOMINANTE-
AFECTIVO
Aconseja, dirige,
conduce, inicia...
Le demuestra al
vendedor deseos,
necesidades.
25/02/2010
54
Sumiso-afectivo y
sumiso-hostil
Dominante-hostil y
Dominante-afectivo
Son con los que menos
mal les va en su relación.
Se presentan problemas
incapaz de resolver.
Presenta problemas con todos los compradores,
ventas no superan las el promedio
Relaciones de vendedores y compradores
Vendedores SUMISO-HOSTIL con clientes:
Dominante-Hostil
Sumiso-afectivo
Sumiso-hostil
Dominante-afectivo
Reconoce las debilidades y
rápido las controla.
Vendedores SUMISO-AFECTIVO con clientes:
Resultados promedios.
Relaciones de vendedores y compradores
25/02/2010
55
Sumiso-afectivo
Dominante-hostil y
Dominante-afectivo
Sumiso-hostil
Es su mejor resultado, los
compradores se dejan llevar.
Resultados promedios, a veces
gana uno, a veces ganó el otro,
existe tensión y competencia.
Dificultad en los resultados, se
toman actitudes defensivas.
Vendedores DOMINANTES-HOSTIL con clientes:
Relaciones de vendedores y compradores
Sumiso-afectivo y
sumiso-hostil
Dominante-hostil y
Dominante-afectivo
Es flexible con firmeza, no
pierde el control, adopta
cualquier tipo de cliente y
cualquier situación.
Los clientes se dan cuenta que están realmente interesados en ellos,
el vendedor es de confiar.
Vendedores DOMINANTE-AFECTIVO con clientes:
Es el más exitoso con todos los compradores,
las ventas superan el promedio
Relaciones de vendedores y compradores
25/02/2010
56
¿Cómo actuar frente a un cliente Dominante-Afectivo?
• Con información real
• Con hechos concretos, con pruebas
• Con la información analizada
• Con presentaciones claras, breves, formales,
• animadas y precisas
¿Cómo actuar frente a un cliente Dominante-Hostil?
• No discutir, a más discusión más quiere ganar el cliente
• Permita que se desahogue
• Mantenga una posición firme pero cortés, el
• cliente no quiere una victoria ante un débil
25/02/2010
57
¿Cómo actuar frente a un cliente Sumiso-Hostil?
• Crear confianza en su comportamiento, este
• cliente es temeroso e inseguro
• Muestre interés, para ganar su interés
• Pruebe sus argumentos con paciencia y habilidad
• No presione en exceso
¿Cómo actuar frente a un cliente Sumiso-Afectivo?
• Cree amistad, si no hay amistad no hay venta.
• Refuerce el acercamiento
• Descubra objeciones ocultas y solucione las verdaderas
• No explote su sumisión, si se siente manipulado no hay venta
25/02/2010
58
ES NECESARIO QUE EL EQUIPO DE VENTAS E SU
EMPRESA ESTÉ BIEN ENTRENADOS PARA
IDENTIFICAR Y CLASIFICAR EL
CARÁCTER DE SU CLIENTE Y…………
PROPORCIONAR UN ESTILO DE VENTA
ADECUADO Y ESPECÍFICO
Los equipos de ventas exitosos son competitivos, se
preparan, entrenan, ensayan y , gracias a su práctica
llegan a actuar por sus propios reflejos.
Los equipos de ventas exitosos emplean un
procedimiento de visita determinado, pero no lo
recitan, saben usarlo y aplicarlo siempre en el
momento oportuno.
Se autoevalúan, no se autodestruyen!!!
25/02/2010
59
ENEMIGOS
A VENCER
•Disfrutar transmitiendo,
conocimientos y
sugerencias
•Alegría,
•Cordialidad
•Simpatía,
•Controlar sus peores
momentos
__________ lo que se hace. NO AMAR
ENEMIGOS
A VENCER
25/02/2010
60
•Venta sin presión
•Estar actualizados
•Investigación de nuevas
técnicas
•Creatividad
•No luchar por convencer
Olvidarse del rol de ________ ASESOR
ENEMIGOS
A VENCER
-Llevar siempre material
ilustrativos
-Ordenes de Pedido
-Tarjetas personales
-IMAGEN DE LA EMPRESA
_____________ permanentemente.NO VENDER
ENEMIGOS
A VENCER
25/02/2010
61
- No se habla más
- No se argumenta nada
sin conocer necesidades
- Preguntas Inteligentes
- Escucha activa
- Conocimiento e interes
Dar _________ en falso y saltos al vacío.PASOS
ENEMIGOS
A VENCER
• Cierres parciales
• Comunicación persuasiva
• Metodologia
• Informacion oportuna
No conducir con cada argumentación al
prospecto, a un intenso _________ de
propiedad.
DESEO
ENEMIGOS
A VENCER
25/02/2010
62
Atención
Interés
Deseo
Acción
ENEMIGOS
A VENCER
APLICAR
EL
METODO
-Conocimiento adecuado
-Informacion actualizada y
permanente
- Atención total hacia el
cliente
- Escucha activa
No Saber _____________ a las objeciones y
no convertirlas en __________________ de
cierre.
RESPONDER
OPORTUNIDADES
ENEMIGOS
A VENCER
25/02/2010
63
-No dejan para mañana lo
que puedan cerrar hoy.
-Llevar siempre lo necesario
para cerrar
- Identificar sentimientos
____________________ todas las
oportunidades para concretar.
NO APROVECHAR
ENEMIGOS
A VENCER
-Desatinar tiempo para
informes
- Liberar tiempo
productiva
Cumplimiento de
compromisos
confirmando citas
____________________ bien su
__________ productivo.
NO ADMINISTRAR
TIEMPO
ENEMIGOS
A VENCER
25/02/2010
64
Conocer el valor de la
satisfacción de un cliente
o prospecto
Asegurarse de su
convicción
Reforzar su imagen de
asesor
Fidelizar Clientes
Mantener Relaciones
Preferir ________________ una
venta aun sin un total
convencimiento.
CERRAR
ENEMIGOS
A VENCER
- Planeacion
-Prospecting
-Priorización
-Conocimiento profundo
del portafolio
-Manejo de referidos
- Estrategia personal y
corporativa
NO establecer ni saber cómo lograr
____________ las metas, cada mes. SUPERAR
ENEMIGOS
A VENCER
25/02/2010
65
ANEXOS
1. Relación: Debe ser más que una suma inconexa de interacciones.
2. Retención: Sostener relaciones duraderas con los lectores.
3. Rentabilización: Es un atributo de la relación, no del producto.
4. Referenciación: Que el lector sea el mejor promocinador.
5. Recuperación: Aprovechar todo para no perder lectores.
6. Reactivación: reforzar la relación
25/02/2010
66
CHECK LIST ENTRENAMIENTO E V
Empresa:
Fecha:
V
Material Entrenador:
Computador CD Diapositivas
Peliculas
Carpeta testimoniales
Guias de ventas y chek list ejemplos
Documento entrenamiento compradores
Peliculas
Acetatos en blanco
Acetatos de objeciones
Marcador acetatos
Marcador papelografo
Libro guia
Material participantes:
Libro
Hojas de trabajo
Escarapelas
Talleres:
Taller 1 objeciones
Taller 2 objeciones
Taller 1 completo
Taller 2 completo
Diplomas
Guias de ventas
Libro Historias de Ventas
Libro en busca de la Excelencia
ITEM ARTICULO CANTIDAD
MINIMA SI NO
1 Tarjetas de Presentación 20
2 Calculadora 1
3 Telefono Movil 1
4 Lapiceros 2
5 Agenda 1
6 Lista de Precios 2
7 Brief de los Productos 2
8 Material POP 2
9 Propuesta Comercial 1
10 Copia de la Propuesta 1
11 Arbol Productos del Cliente 1
12 Estadisticas Cliente 1
13 Historial Compras Cliente 1
14 Volante Pagacuentas 10
15 Modelos de Contratos 2
16 Formularios Telef Basica 10
17 Formularios RDSI 2
18 Formularios Red Intelig 2
19 Formularios Net/Masificac. 2
20 Tarjeta Debito/Credito/Documentos Pers 2
21 Modelos Cartas de Autorizaciones 1
22 Huellero 1
23 Pañitos Alcohol 3
24 Directorio Interno 1
25 Material Merchandasing 1
SUBGERENCIA DE GRANDES CLIENTES
CHECK-LIST DEL EJECUTIVO REDES
APLICA
25/02/2010
67
Prioridad
PrioridadElementos Propuesta
Información del cliente
Propuesta impresa
Diskette (Carta Intención)
Carpeta
Portatil
Material POP
Material Merchandising
Check list de Visitas
Copia de la oferta
Impresión del Contrato
Material de Apoyo
Elementos Adicionales
Esfero
Direccion de la empresa
Confirmar cita
Tarjetas
TELECOMUNICACIONES
EL PORTAFOLIO CHEQUEO
TARJETAS DE PRESENTACION
LAPICERO / ESFERO
CALCULADORA
AGENDA
RESALTADOR
DISKETTE
MATERIAL PUBLICITARIO
INFORME COMPETENCIA
EJEMPLO REPORTE DE CONSUMO
CARPETA CORPORATIVA
LA PROPUESTA CHEQUEO
LA PROPUESTA
FORMATOS CONVENIO VOZ
FORMATOS CONVENIO LINEA 8000
FORMATO TARJETAS POSPAGO
TARIFAS PLENAS NAC. - INT.
TARIFAS CON DESCUENTOS NAC. - INT:
STE
STEP
NACIONAL
MESA 10
ANEXOS B:
STE
STEP
NACIONAL
MESA 10
ANEXO A
CARTA COMPROMISO
TELECOMUNICACIONES
LISTA DE CHEQUEO
ASESORES COMERIALES
25/02/2010
68
1. Manual Ayudaventas del producto:
*Definición del producto
*Mapa de cobertura
*Mercado Objetivo
*Ventas del producto tanto para el cliente como para la empresa
*Requisitos para la compra
*Equipos Necesarios
*Restricciones
*Planes y Precios actualizados
*Formas y lugares de pago, actualizado
*Glosario
*Manual de preguntas frecuentes actualizado
2.
Publicidad del producto: Manuales, volantes actualizados,cuñas
que estén al aire y demás piezas publicitarias.
3. Brief de las campañas que se estén realizando en ese momento
4. Argumento de ventas y manejo de objeciones
5. Distribución de las oficinas por zona y el tipo de localidad (A,B o C)
6.
Listado de las oficinas por ciclo de facturación y para telefonía
básica por tipo de central ( Tecnología)
7. Presupuesto de ventas mensual para el año
8. Presupuesto de ingresos mensual para el año
9. Plan de Mercadeo y ventas:
*Diagnóstico y situación actual
*Análisis de la competencia
*Matriz de fortalezas y oportunidades tanto internas como
externas
* Objetivos para el año
*Estrategias y Actividades a desarrollar para cada objetivo
10. Formularios de solicitud del servicio
11.
Elementos de papelería Básicos: Lápiz, Lapicero, borrador,
calculadora, Block de notas
12. Informes de resultados: Cifras del producto
* Ventas,reinstalaciones, retiros
*Tiempos de respuesta a solicitudes de los clientes
*Clientes por estrato, categoría o plan
*Ingresos
*cartera
13. Listado de categorías y subcategorías que pertenecen al producto
14. Reglamentación del producto: Decretos, leyes, resoluciones,etc.
ANALISTA DE PRODUCTO
COMUNICACIONES
Laboratoriofarmacéutico
V
MATERIAL DEL ASESOR
Lista de precios
Recibos de caja
Recibos de devolución
Talonario de pedidos
PALM
Material promocional
Calculadora
Lapiz, lapicero
INFORMACIÓN DEL CLIENTE
Ficha técnica
Estadisticas en valores y unidades (3 años, mensual)
Inventario actual en valores y unidades
Ranking de clientes BISA
Ranking de los laboratorios de el cliente
Proyectado y seguimiento del Negocio, año, mes
Listado de las principales farmacias del cliente
Estadisticas de Boehringer y participación del cliente
Comportamiento de cartera, cartera actual
IMS-Close up
25/02/2010
69
ACCESORIOS FORMULARIOSAgenda/Cuaderno Nota de Pedido
Tarjeta personal Talonario de recibo
Calculadora Nota de Reclamo y Devolución
Boligrafo,Liquid P, Destacador Mostrarios
Celular Catálogos
Note book Servicio Técnico
Valor Agregado Apertura de cuenta
Documentación Impositiva
INFORMACIÓN TIPSLista de precios Saludo corporativo
Ofertas del Mes/Ciclo de venta Tema Positivo
Pendientes de entrega Chequear tiempo
Stock Interno /stock Cliente Falta Alguien
Stock POP Detectar necesidades
Estado de cobranza
Historia del cliente Pesos/Unid
Acuerdos
Temas Ultima Visita
Precios Mercado - Competencia
Comercializadora Chile/Argentina
Listado de precios
Listado de condiciones mes canal
Catáogo actualizado de productos
Último chequeo de precios de competencia
Calculadora
Esfero, Lápiz, Corrector, Resaltador
Rutero de visitas diarias
Tarjetas de presentación
Pendientes última visita Hoja de vida por cliente de la zona ( Comportamiento últimos 6 meses)
Listado de cartera actualizado semanalmente por cliente
Talonario de facturas de pago
Sello de la compañía
Directorio de la compañía
Hand Held y/ó talonario de pedidos
Carta de presentación nuevos productos
( En caso de ser necesario)
Muestras de nuevos productos
( En caso de ser necesario)
Material POP
Formato para chequeo de precios
Formato para chequeo de inventarios
LOS VEINTE ELEMENTOS QUE NUNCA DEBEN FALTAR
CHECK LIST PORTAFOLIO VENDEDOR
COMERCIALIZADORA CONSUMO MASIVO
25/02/2010
70
INFORMACIÓN DE CKC FECHALISTA DE PRECIOS
Impersión
Scribe
Finos de canales
Finos línea profesional
Cuadernos premium
Cuadernos económicos
TABLA DE DESCUENTOS FINANCIEROS
CUENTAS BANCARIAS CKC
PROMOCIONES VIGENTES
TABLAS DE PREMIOS PLAN RES-MILLAS
DIRECTORIO DE CKC
INFORMACIÓN DEL CLIENTEPENDIENTES DE ÚLTIMA VISITA
HISTORIAL DE COMPRA
CARTERA
HABLAR DEL PLAN ALIADOS
HABLAR DEL PLAN BALANCES
HABLAE DE TRADITION SOFT
HABLAR DE LA PROMOCIÓN VIGENTE
HACER TRANSFERENCIA DE VENTA
INFORMACIÓN DEL VENDEDORLISTA DE CLIENTES
LISTA DE SUBDISTRIBUIDORES
PRESUPUESTO DEL TRIMESTRE
CARTERA DEL MES
PLAN DIARIO DE VISITAS
REPORTE Y REGISTRO DE VISITAS
ANÁLISIS DE VISITAS
ARTÍCULOS EN EL MALETÍNCATÁLOGOS
Minipockets
Impresión
PIEZAS VIGENTES A ENTREGAR
CALCULADORA
SELLO
ESFEROS
TARJETAS DE PRESENTACIÓN
BONOS PLAN RES-MILLAS
RECIBOS DE CAJA
RECIBOS DE CHEQUES POSTFECHADOS
COMERCIALIZADORA DE COSUMO MASIVO
ALIMENTOS INDUSTRIALES
LISTA DE CHEQUEO
EJECUTIVOS DE CUENTA
A TENER EN CUENTA
Clientes a visitar.
Nombre de las personas a contactar y cargo.
Teléfono y dirección de la empresa.
Tiempo de la visita: hora de inicio.
Revisar Sures
Revisar remisiones.
Revisar carpeta cliente.
Revisar facturas pendientes “estado de cartera”
Analizar proyectos en curso y futuros.
Investigar sobre el cliente “Investigación de mercado, página web, etc.”
COSAS PARA LLEVAR
Tarjetas de presentación.
Agenda.
Celular.
Lapiceros.
Calculadora.
Reloj.
Muestras.
Remisiones de las muestras.
Envases de muestras.
Aplicaciones de muestras.
Información técnica.
Trípticos.
Muggets y porta muggets.
Presentación impresa de la empresa.
Computador “cuando sea necesario”.
Presentaciones diferentes a la empresa.
