UNIVERSIDAD DEL SALVADOR Licenciatura en Turismo

Facultad de Historia, Geografía yTurismo

PROGRAMA

ACTIVIDAD CURRICULAR: 1 Operaciones y Procesos Hoteleros

CÁTEDRA: 1 Lic. Edith Piscitelli

TOTAL DE HS/SEM.:14 1 TOTALHS 172

SEDE: 1 Centro 1 CURSO:110 TURNO: IMyN

AÑo ACADÉMICO:12019

URL:1

1. CICLO: IBásico 0 SuperiorlProfesional D2. COMPOSICIÓN DE LA CÁTEDRA:

Docente

edithpiscitelli@gmail.comE-mail

Lic. Edith Piscitelli

3. EJE/ÁREA EN QUE SE ENCUENTRA LA MATERIA/SEMINARIO DENTRO DE LACARRERA:

Esta cátedra se dicta en el primer año del ciclo básico, perteneciendo al área Técnico Específico de la carrera.

4. FUNDAMENTACIÓN DE LA MATERIA/SEMINARIO EN LA CARRERA:

Esta cátedra aporta al alumno la posibilidad de incorporar cuestiones inherentes a la actividadhotelera. Comprender y aplicar conocimientos específicos que le permitan manejar empresas deservicios hoteleros. Abordará las particularidades de dichas empresas en cuanto a suorganización interna y su forma de administración. Se enfocará en el aprendizaje teórico y

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práctico de los procesos asociados a las áreas operativas de reservas, recepción, servicios alhuésped y ama de llaves.

5. OBJETIVOS DE LA MATERIA:

o Que el alumno adquiera conocimientos prácticos respecto a las tareas operativas, relativasa: Reservas, Recepción, Conserjería, Telefonía, Auditoria nocturna, Ama de llaves,Lavandería y Tintorería.

o Que el alumno conozca los diversos productos y modalidades de alojamientoextrahotelero que componen la oferta de servicios.

o Que el alumno comprenda las diversas funciones que constituye la organización deeventos.

Que el alumno tome contacto directo con los representantes de la actividad pública y privadadel sector

6. ASIGNACIÓN HORARIA·Teórica Práctica Total

Carga horaria 36 36 72

7. UNIDADES TEMÁTICAS, CONTENIDOS, BffiLIOGRAFÍA BÁSICA POR UNIDADTEMÁTICA:

UNIDAD 1: INTRODUCCION A LA HOTELERIA. MODALIDADES DE ALOJAMIENTOQue es un Hotel. Clasificación. Características. Hoteles No Convencionales. HotelesTemáticos.Resorts. All inclusive. Estancias. Spa. Hostel. Bed&Breakfast. Campamento. Cabañas. ParadoresEspañoles. Modalidad de Alojamiento.Tiempo compartido.

JOSÉ GARCIA, FRANCISCO. Madrid. Historia de la Hotelería y de los mejores hoteles delmundo. Editorial: GESLICAN. MONTAÑAS DE PAPEL 2013

UNIDAD 2: DEPARTAMENTO DE RESERVAS

Organización general. Organigrama, funciones, responsabilidades del departamento. Fuentes de unareserva. Tipos y categorías de habitaciones. Hab. Complementaries o gratuitas. Tipos de planesinternacionales: M.A.P, A.P, C.P, E.P. Tipos de tarifas. Formularios de reservas. Reservasconfirmadas y reservas garantizadas. "No Show". Bloqueos y allotments: cut off date. Forecasting(pronóstico de ocupación). Revenue Management.Centrales de reservas y Sistemas Globales deDistribución: su diferencia. Portales de reserva de hoteles. Ejemplos.Aplicación de un sistema de Gestión Hotelera a la administración de reservas: Opera PMS.

LUMBRERAS LARGO, SORA YA. Gestión de reservas de habitaciones y otros servicios dealojamiento. Editorial: Parafino S.A 2013

ING. MARCHIONNA FARÉ, ALEJANDRO. Una visión estratégica sobre el "RevenueManagement" .

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UNIDAD 3: DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN, AUDITORÍA NOCTURNA,

CONSERJERÍA, TELEFONÍA Y CAJA. RECEPCIÓNPerfil del recepcionista. Tareas. El Front o mostrador. Rack numérico. Rack alfabético. Asignaciónde habitaciones. Registro o check- in del huésped: proceso. Salidas o check-out: proceso. Horarios.Per-registro: procedimientos. Roominglist. Libro de policía. Libro de novedades. Huéspedes walkin. "Turnaway": casos. Huéspedes sin equipaje.Relación con Housekeeping: Asignación de habitaciones. Reporte de discrepancias.Programas de fidelización: su aplicación. Conocimiento de tarjetas de crédito. Método de pago paragrupos. Huéspedes especiales: Atención a huéspedes VIP. Huéspedes frecuentes. Manejo de quejas.

AUDITORÍA NOCTURNARol del auditor nocturno. Funciones administrativas. Ejecución de reportes varios. Porcentajes deocupación. Tarifa promedio.

CONSERJERÍAPerfil del conserje. Tareas y funciones generales. Manejo de correspondencia. Toma de mensajes.Recepción de paquetes, flores y otros. Asesoramiento turístico al huésped. Personal uniformado:funciones específicas según organigrama. Llegada del huésped al hotel. Entrada y salida deequipaje. Deposito de los mismos.

TELEFONÍAPerfil y tareas. Atención del teléfono. Recepción y transferencia de llamados. Despiertes. Toma demensajes. Formularios de mensajes. Sistemas de transmisión de mensajes al huésped. Ingresos portelefonía. Facturación: Sistemas. Tarifador y facturador.

CAJAApertura y cierre de caja. Reporte. Aperturas de cuentas.FERNANDEZ CASADO, ANTONIO. Manual Práctico de dirección de hoteles, Marketing yventas online del siglo XXI. Editorial B & T Books 2014

© INNOVACIÓN y CUALIFICACIÓN, S.L. Manual de Conserjería-Recepción. Editorial Limusa2008, México

UNIDAD 4: HOUSEKEEPING

Perfil del personal. Tareas. Relación con otros departamentos. Equipos y suministros de limpieza.Provisión de materiales. Estado de habitaciones. Limpieza de habitaciones: asignación dehabitaciones, procedimientos en la limpieza de la habitación, supervisión. Reportes. Reporte dediscrepancias. Atención de habitaciones VIP. Par Stock. Guestsupplyusage per occupiedroom.Servicio de Apertura. Amenities en la habitación.Tipos de llaves. Recolección de ropa del huésped para lavandería. Limpieza de áreas públicas.Minibar. Objetos olvidados por los pasajeros (lost&found). Lavandería y Tintorería.

LÓPEZ COLLADO, ASUNCIÓN. La Gobemanta - Manual De HosteleriaEditorial Paraninfo 2000, Madrid.

UNIDAD 5: NORMAS DE CALIDAD EN HOTELERÍANormas de calidad para establecimientos de alojamiento turísticos hoteleros y nuevas modalidades.

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SECTUR. NormasArgentinas IRAM

8. RECURSOS METODOLÓGICOS:Lectura previa- Búsqueda de información por el alumno- Exposición del profesor- Análisis de casos- Debate grupal- Foros en entornas web

9. CRITERIOS E INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN PARCIAL:

Las instancias de evaluación serán:- 2 (dos) parciales con sus respectivos recuperatorios. Los mismos versarán sobre lassiguientes tipologías de contenidos:a- los explicados en clase por el docenteb- la bibliografía obligatoria.

- Completar el 75% de la asistencia

El alumno que no aprobara los mismos deberá rendir el recuperatorio correspondiente, según indicael cronograma publicado en el portal de servicios.

10. RÉGIMEN DE EVALUACIÓN FINAL Y APROBACIÓN DE LA MATERIA:

- El alumno deberá rendir un examen final, en los turnos reglamentarios, el cual podrá ser oral oescrito.

11. BmLIOGRAFÍA COMPLEMENTARIA:

12. ORGANIZACIÓN SEMANAL DE LA ACTIVIDAD PRESENCIAL (Orientadora)

¡Semana Unidad Temática Horas Horas Tutorías Evaluaciones OtrasTeóricas Prácticas Actividades

1 1 3 1

2 1 3 1

3abril Feriado 3 1

4abril 2 3 1

5abril 2 2 2

6abril 3 4

7abril 3 3 1

8may 3 3 1

4

9may 3 3 1

10may 4 3 1

llmay Parcial- 4 3 1

12 Presentacion TP 2do parcial 4

13 4 3 1

14 5 YRecuperatorio 4

15 5 3 1

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13. OTROS REQUISITOS PARA LA APROBACIÓN DELA MATERIA

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