PROCESOS ITIL
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EntregaSoportePROCESOS ITIL
Gestión de Incidentes
Gestión de problemas
Gestión de Cambios
Gestión de Entrega
Gestión de Configuración
Gestión Financiera
Gestión de Disponibilidad
Gestión de Capacidad
Gestión de la Continuidad
de Servicio TI
Mesa de
Servicio
Usuario
Cliente
Gestión de niveles
de Servicio
Descripción
Proceso que consiste en la restauración normal del servicio tan rápido como sea posible.
Entradas• Solicitud del cliente• Problema y error cerrado• Lista de contactos VIP• Catalogo de servicios• ANS Gestión de Incidentes
Gestión de Incidentes
Salidas• Scripts de interrogación• Reporte de inconsistencias de
la CMDB• Reporte del Incidente• Incidencia con causa
desconocida• RFC y análisis de impacto• Informe de casos escalados• Informes de incidentes masivos• Registros en Service Manager• Encuestas de satisfacción
Service Manager
Descripción Proceso que gestiona los cambios en el área TI, desde su petición y aprobación, hasta su implantación y cierre. Estos cambios pueden darse en: hardware, software, elementos de comunicación, aplicaciones, entornos, documentación, o cualquier otro elemento que conforme los ítems de configuración en los servicios productivos
Entradas• Solicitud de cambio RFC Gestión de
Cambios
Salidas• Cambio implementado• Cambio no implementado
(Marcha atrás)• Cambios en CMDB• Actas de reunión del
comité de cambios
Service Manager
Entradas• Solicitud de cambio RFC• Información en Serena• Tiquetes en Service
Manager
Descripción Proceso que gestiona los despliegues de hardware y/o software de gran cantidad o críticos, especialmente despliegues iníciales de nuevas aplicaciones o que afecten al negocio.Administración de la DSL, Calidad de RFC’s Licencias y Lista de Chequeo
Gestión de la Entrega
Salidas
• Entrega correcta• Entrega rechazada• DSL Actualizada
Serena DimensionsService Manager
Entradas• Reporte de Inconsistencias
en la CMDB.• Tiquete en Service Manager• RFC’s aprobados e
implementados
Descripción Proceso que, de forma centralizada, registra y controla los Elementos de Configuración (CI) de hardware y software de TI, sus características, atributos, estados y relaciones. La información es almacenada en una base de datos lógica denominada Base de Datos de Configuración (CMDB).
Gestión de Configuración
Salidas
• CMDB actualizada
UCMDBService Manager
Entradas
Reporte del Incidente• Incidencia con causa
desconocida o recurrente• Incidentes mayores• Tiquete Service Manager
Descripción El proceso se encarga de investigar y diagnosticar la causa raíz de las fallas que presentan los componentes de TI con el objeto de poder brindar una solución alternativa y definitiva realizando alimentación de la base de datos de errores conocidos.
Gestión de Problemas
Salidas
• Problema y error cerrado• Problema rechazado• Estructura de reportes
Service Manager
Entradas• Solicitud de Análisis de
Cambio (RFC)• Monitoreo de aplicaciones• CMDB actualizada• Reporte de Monitoreo• Requerimiento de
Arquitectura
Salidas• Solicitud de cambio (RFC)• Análisis de impacto• Plan de capacidad• Reporte de monitoreo de
capacidad• Reporte de recomendaciones
de capacidad• Reporte de cambios en
capacidad• Análisis de Capacidad
DescripciónEl proceso de Gestión de Capacidad se enfoca en analizar el comportamiento de la infraestructura que soporta los servicios de la compañía para poder adaptarla a los requerimientos del negocio oportuna y aun costo adecuado.
Gestión de Capacidad
BAC
DescripciónEl proceso de la Gestión de la Disponibilidad se encarga de la implementación, medición y administración de la disponibilidad de la infraestructura de TI con el fin optimizar la capacidad de la infraestructura de TI
Entradas• Reporte del incidente• Catalogo de Servicios• Acuerdo de nivel de
servicio• CMBD actualizada• Solicitud de reporte de
disponibilidad• Solicitud de monitoreo
de disponibilidad• Tiquete de solicitud
Gestión de Disponibilidad
Salidas• Plan de disponibilidad • Solicitud de cambio (RFC)• Reportes de
disponibilidad• Alarmas• Iniciativas de mejora
BACHP Open View
Entradas
• Riesgo mitigadoGestión de la Continuidad
del Servicio TI
Salidas Iniciativas de continuidad• Informe Evaluación de Riesgos
ETB• Informe Análisis de Impacto en el
Negocio ETB• Informe Inventario de Activos de
TI• Informe estrategias de
capacitación y divulgación• Informe de Definición de
Estrategia de ContinuidadDescripciónEl proceso de Gestión de la Continuidad del Servicio TI asegura que la Infraestructura (técnica y de servicios) puede recuperarse cuando así se requiera, y según los acuerdos y los tiempos requeridos por el negocio.
X Corp
Entradas
• Reportes de disponibilidad
• Reporte del incidente• Requerimientos de
Servicio de los clientes/usuarios (SLR)
Gestión de Nivel de Servicio
Salidas• Reporte de nivel de servicio• Acuerdo de nivel de servicio• Catálogo de servicios• Cuadro de mando• Actas de la reuniones de los
comités de Niveles de Servicio
DescripciónLa gestión de Niveles de Servicio es el nombre dado al proceso de coordinación, planeación, acuerdo, supervisión y divulgación de los ANS (Acuerdos de Niveles de Servicio), y la revisión constante de los logros del servicio buscando que la calidad requerida y costo del servicio se mantenga y mejore gradualmente. También es responsable por la gestión sobre el catálogo de servicios.
Service ManagerBAC
Entradas• Presupuesto de la VPI• Contratos vigentes• Plan de disponibilidad• Presupuesto histórico de la
VPI• Plan de capacidad• Iniciativas de continuidad• Plan Estratégico ETB• Plan Director VI
Gestión financiera
Salidas• Informe de contratación
secretaria general• Informe de contratación
comisión tercera concejo de Bogotá
• Informe contratación• Ficha de avance• Proyecciones pago• Contratos
DescripciónLa Gestión Financiera es el proceso responsable de administrar los costos de servicios de TI para disponer de una base financiera para apoyar las decisiones de negocio relativas a TI
SAPEBPSGC
DescripciónEstablece las actividades a realizar para proteger los activos de información, garantizando la disponibilidad de los recursos y asegurando la confidencialidad e integridad de los datos.
Entradas
• Riesgos de seguridad• Normatividad• BIA• Catalogo de Servicios
Seguridad Informática
Salidas• Riesgo mitigado• Plan de seguridad• Declaración del Trabajo – SOW• Plan de acción para tratamiento de riesgos• Políticas, procedimientos, formatos y
documentos de interés de seguridad informática
• Informes de gestión de las plataformas de seguridad (FW, IPS, escaneo de vulnerabilidades)
• RFC• Análisis de Impacto• Brief
IT-Governance Suite
Seguridad