COMUNICACIÓN EFECTIVA

Liderazgo

Necesidades

Comportamientos

Comunicación

IMPRESIÓN = EXPRESIÓN

OBSTÁCULOS PARA LA RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS

1. Mandar, dirigir y ordenar2. Advertencia, amonestación o amenaza3. Moralizar o predicar4. Aconsejar, dar sugerencias o soluciones5. Persuadir con lógica, reprender o razonar6. Juzgar, criticar, disentir o culpar7. Alabar, concordar, evaluar positivamente o adular8. Insultar, ridiculizar o avergonzar9. Interpretar, analizar o diagnosticar10. Tranquilizar, comprender, consolar o respaldar11. Sondear, examinar o interrogar12. Distraer, entretener o bromear

PROCESO DE COMUNICACIÓN

ELEMENTOS DE LA COMUICACIÓN

LA ESCUCHA ACTIVA

Ayudar a otros a resolver sus problemas: Comportamientos o conductas Reacciones ante mensajes directos Búsqueda de información de los

subordinados Inhibición de la comunicación Guiar para solucionar problemas

6 PASOS PARA LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS

1. Identificación y definición del problema

2. Generación de alternativas de solución

3. Evaluación de las alternativas4. Toma de decisión5. Implantación de la decisión

tomada6. Observación para valoración

RESPUESTAS QUE FACILITEN LA SOLUCIÓN

Abrepuertas Escuchar pasivamente Respuestas de reconocimiento Escuchar activamente

DECODIFICACIÓN ADECUADA DEL MENSAJE

DIAGRAMA DE COMUNICACIÓN EN LA REUNIÓN DE REVISIÓN DE RESULTADOS DE DCT

PRODUCCIÓNCompras nos da materias primar

deficientes

COMPRAS:No tengo

recursos para comprar mejores

CALIDAD:Mejor calidad

llevará a mejor productividad

VENTAS:Necesito

mejores precios

CALIDAD:Debemos mejorar la

calidad para mostrar que

tenemos normas

ALEJANDRO:Quiero que

dejen de pelear y propongan soluciones

CONTABILIDAD:Debemos

reducir costos y lograr el

presupuesto

SERVICIO A CLIENTES:

Si entregamos a tiempo y con

calidad lograremos resultados

CONTABILIDAD:Si logramos

resultados en entregas y

calidad, quebraremos

PRODUCCIÓN:Necesitamos

mejores equipos. Hay que comprar

nuevos

CONTABILIDAD:No hay dinero para invertir

ALEJANDRO:Podemos

invertir, pero no necesitamos

nuevos equipos

PRODUCCIÓN:Eso es por la

mala calidad de la materia prima

COMPRAS:Compro lo que puedo pagar

VENTAS:Los clientes ya

no quieren nuestro

productoDESCONTROL

ESTILOS DE COMUNICACIÓN

CONTENIDO DE LA COMUNICACIÓN

ETHOS

PATHOS

LOGOS

Credibilidad del Emisor

Conexión Emocional

Calidad de Argumentos

REDUCIENDO INTERFERENCIAS

Aumentar el bagaje cultural Mantener una mentalidad

abierta Evitar la comunicación estando

cansado o nervioso Aplicar la empatía Evitar las suposiciones y

prejuicios Adaptar el estilo de

comunicación al del interlocutor

Timing, Timing, Timing !!!! Comprobar para asegurar la

recepción Aumentar el prestigio Generar credibilidad

Convencimiento del contenido Uso de signos sensibles Observación empática Incrementar la capacidad de

análisis y síntesis Claridad, naturalidad y

sencillez Aumentar el autoconocimiento Cambio de actitudes Información sobre el contexto

cultural Reflexión sobre el interlocutor Reflexión sobre el entorno Reflexión sobre el contenido

del mensaje

ASERTIVIDAD

PATRONES

Conducta Sumisa

Conducta Agresiva

Conducta Asertiva

¿ASERTIVIDAD?

Piensas lo que sientes

Dices lo que piensas

Haces lo que dices

UN COMUNICADOR ASERTIVO........

Defiende sus puntos sin violar derechos Se conoce la posición del emisor Equilibrio entre lo propio y lo ajeno Minimiza herir, culpar o enajenar Asume responsabilidad propia Critica constructivamente y acepta crítica Expresa ideas, sentimientos y

necesidades de manera eficaz.

UN COMUNICADOR ASERTIVO........

1. Promueve el respeto2. Cree en los derechos de los demás3. Acepta el derecho ajeno a la defensa4. Anima a los demás a expresar sus ideas5. Cree en el derecho de los demás a expresar el efecto de las

conductas ajenas en la propia6. Cree en el derecho a expresar necesidades7. Cree en el derecho a tomarse el tiempo necesario8. Cree en el derecho a obtener información9. Cree en el derecho a decidir cambios de conducta10. Cree en el derecho a priorizar11. Cree en el derecho a asumir riesgos y consecuencias

COMO SATISFACERMIS PROPIAS NECESIDADES

PROCESO DE COMUNICACIÓN

EL MENSAJE “YO”

EL MENSAJE “YO”, SE COMPONE:

1. Breve descripción del comportamiento

que YO encuentro inaceptable

2. Sus sentimientos francos y honestos

3. El efecto concreto que el

comportamiento tiene sobre mi.

FÓRMULA DE MENSAJES “YO”

COMPORTAMIENTO+

SENTIMIENTOS+

EFECTO

TÉCNICAS HACIA LA ASERTIVIDAD

Compromisos Viables Disco Rayado Manejo de la

Manipulación Las Críticas

Banco de Niebla Interrogación Negativa Aserción Negativa

Libre Información Autodescubrimiento

GESTIÓN DE CONFLICTOSEl conflicto como realidad

LA INTERACCIÓN DE LOS DOS PLANOS

CAUSAS POTENCIALES DE CONFLICTOS

Diferencias Personales

Tendencias Humanas

Conflictivas

Causas Contextuales

DIFERENCIAS PERSONALES

Variedad de género, creencias, valores, culturas y gustos

Diferente personalidad

Diferente formación y experiencia Diferentes necesidades y recursos

TENDENCIAS HUMANAS CONFLICTIVAS

1. El orgullo2. La Envidia3. Pereza4. La indiferencia5. La propensión a juzgar6. El miedo a enfrentarse al conflicto

CAUSAS CONTEXTUALES

La estructura del lugar de trabajo

La duración y diseño de las reuniones

La asignación de tareas y objetivos

Los estados de ánimo

¿CUÁNDO APARECEN LAS DISCREPANCIAS INÚTILES?

- Los hechos relevantes. - El problema y/o sus causas. - Los criterios de decisión. - Las posibles alternativas.

¿CÓMO DISMINUYO LOS CONFLICTOS INÚTILES?

Contar con diferencias Escuchar Preguntar Parafrasear Adoptar actitudes interiores constructivas

Humildad Interés genuino por las personas Diligencia Búsqueda de perspectiva Búsqueda de mejora continua

RESOLUCIÓN DEL CONFLICTO RACIONAL Comunicar constructivamente las diferencias,

y en su caso, los sentimientos. Abrir un espacio entre deseable y aceptable.

Negociar

NEGOCIAR

Ganar /

PerderPerder

/ Perder

Perder /

Ganar

Ganar /

Ganar