AREA: RESERVAS SERVICIO: CANCELACIÓN DE RESERVA

N°

Tareas ESTANDARES

1

Reservasionista recibe la llamada de un cliente, solicitando la cancelación de su reserva.

Respuesta y atención al cliente en el 2do timbre indicando el departamento y su nombre. Claridad en la pronunciación y entonación.Iniciar el protocolo de saludo.

2

Reservacionista solicita al cliente el deletreo del apellido bajo el que esta la reservación y la fecha de reserva y el número de habitación.

Dirigirse al huésped siempre por su apellido: Sr. García. Por lo menos 3 veces.

Anotarlo los datos proporcionados en la papeleta.

3

Reservasionista verifica que la cancelación esté dentro de los parámetros de tiempo que la política del hotel indica para que la cancelación sea sin cargo.

Las cancelaciones deberán hacerse con 24 horas de anticipación en temporada baja, y 72 horas en temporada alta para evitar cargo alguno.Informar al cliente o agencia si hay un cargo.

4Reservasionista llena la papeleta de cancelación de reserva.

El registro debe hacerse con letra legible y solo con lapicero/ marcador negro.

5

Reservacionista registra la cancelación en el sistema (desbloquea el chart de reservaciones y coloca la leyenda “OK Cancelado”.

La cancelación de reserva en sistema debe ser inmediata a la llamada del huésped para evitar confusiones.

6

Reservas proporciona al huésped la clave de su cancelación en caso de confusiones o algún reclamo.

La clave de cancelación se debe otorgar solo al que hace llamada o interesado mas no a personal extraño o ajeno a la situación.Dar los datos de cancelación correctos.

7Reservacionista se despide del cliente indicándole que la cancelación ya procedió.

Agradecer al cliente.Reiterarle al cliente que el Hotel está a su entera disposición (2 veces).Destacar los servicios y calidad del hotel.

8 Reservacionista procede a archivar la papeleta de

La papeleta debe indicar claramente la fecha y hora exacta

cancelación con otros documentos concernientes a la reserva.

de la cancelación.Archivar la papeleta en la fecha indicada de la llegada.Actualizar los datos luego de la cancelación de la reserva.

ESTANDARES GENERALES:El tiempo máximo para efectuar una cancelación de reserva es de 5 minutos.Establecer siempre un tono de voz claro y agradable al oído del que llama.Si se recibe una llamada externa y no se tiene seguridad de que sus datos séanlos correctos, nunca se debe brindar información alguna.El cliente debe ser escuchado y atendido al instante y no dejar el caso para otra persona.

ELABORADO POR:

CATALAN CASTAÑEDA, ALISON

CHOQUEHUANCA CHAMBI, LIZANDRO PERCY.

MAMANI MAMANI, MIRAM ROSMERY.

VILCA FLORES, GLADYS.

VILCA FLORES, LISS YENNY.