Procedimiento Gestión Comercial - V 01

PROCEDIMIENTO GESTIN COMERCIAL

Cdigo: AD - PR - 01

Revisado: COC Versin: 01

Aprobado: DG Fecha: 02/06/2014

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Objetivo: Establecer y mantener el procedimiento de gestin comercial para la entrega de productos al cliente, para la determinacin de necesidades y revisin de los requisitos relacionados con los productos y la comunicacin con el cliente.

Alcance: El procedimiento es estndar, se aplica a toda carrocera portante y auto portante a venderse

FLUJO ETAPA RESPONSABLE DESCRIPCIN

Pedidos sin procesos de seleccin

Solicitud de compra

Asesor de Ventas de Chasis

Comunica al encargado de las ventas de Halcn S.A. va telefnica o correo electrnico la posible compra de carrocera metlica o madera. Luego posteriormente el asesor de ventas (pertenece al distribuidor de chasises) con o sin el cliente acude a la oficina de ventas para continuar con el proceso de ventas.

Cliente

Acude a la oficina de venta o a planta productiva de Halcn S.A. en donde ser atendido por el encargado de las ventas para continuar con el proceso.

Gestor de Ventas

Solicita informacin al cliente sobre los siguientes puntos

Datos personales del cliente

Marca de Chasis, modelo y detalle carrozable

Tipo de mercadera a transportar

Ruta en que trabajar el vehculo

Detalles del requerimiento de la carrocera y Adicionales que se consideren.

Informacin sobre el tipo de cancelacin (Leasing o Directo)

Posteriormente el encargado de la venta presenta propuesta de los modelos y diseos de carroceras al cliente con los cuales cuenta Halcn S.A. especificando los materiales a utilizar, mediante correo electrnico, entrevistas personales, catlogos, llamadas telefnicas, etc. asegurndose que se cuenta con la capacidad para cumplir con los requisitos de los productos ofrecidos. En caso sea necesario el Gestor de Ventas llevar al cliente a planta de produccin Halcn S.A. para explicar la influencia del proceso productivo en la calidad del producto.

Solicitud de

compra

Cliente

Asesor de

Ventas

Gestor de Ventas

al


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Cotizacin

Gestor de Ventas

Una vez recaudada toda la informacin se proceder a realizar la cotizacin de la carrocera segn el formato establecido por la empresa. La cotizacin ser entregada al cliente impresa o enviada va correo electrnico. En caso el Gestor de Ventas de halcn solo trate con el asesor de ventas (que pertenece al distribuidor de chasises), este se encargar de hacerle llegar al cliente final.

Cliente

Si la cotizacin es aceptada pasa a cierre de venta, de lo contrario retoma la etapa anterior y de ser el caso la cotizacin pasa a negociacin.

Negociacin

Gestor de Ventas

Se podr negociar tomando en cuenta los siguientes aspectos:

Renombrado y mejora de las caractersticas de acabados y detalles.

Descuentos

Plazo de entrega

Para modificacin de caractersticas tcnicas se consultar con el rea de diseo y/o Gerencia Para Descuentos extraordinarios se coordinar con gerencia, brindando la informacin de forma de pago, potencialidad del cliente. La variacin de los plazos de entrega menores al estndar, se coordinarn con Jefe de produccin y/o Gerencia. Una vez aceptada la nueva propuesta se entrega al cliente la cotizacin con las modificaciones quedadas en acuerdo ya sea impresa o enviada va correo electrnico, asegurndose que se cuenta con la capacidad para cumplir con los requisitos de los productos ofrecidos. Solo para cuando los clientes lo requieran, la cotizacin pasar a ser contrato firmado en acuerdo con el director - gerente

Si

Cotizacin

Negociacin

Acepta

No


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Venta

Cliente

Formaliza con la aceptacin de la cotizacin de la siguiente manera:

Para el caso leasing o arrendamiento financiero, La entidad arrendataria deber enviarnos va correo electrnico el scanner del original o una copia fsica de la carta de aprobacin para la asignacin del NUMERO DE ORDEN DE PRODUCCION, de la carrocera que el cliente requiere, coincidente con la cotizacin

Para el caso de empresas que no requieren intermediacin financiera debern emitir una orden de compra va correo electrnico y/o adjuntando el Boucher de depsito de la inicial, o el monto en efectivo acordada de adelanto o en todo caso acercarse a la oficina de Halcn S.A. trayendo el Boucher original.

Para el caso de otros clientes externos realizarn un depsito del 50% o inicial acordada del precio establecido en cotizacin o en todo caso acercarse a la oficina de Halcn S.A. trayendo el Boucher original.

Para el caso de clientes con el que se ha establecido un vnculo de confianza se les fabricar la (s) carrocera(s) sin la necesidad de realizar el pago de la cuota inicial. Es decir el pago se efectuar segn mutuo acuerdo con Gestor de Ventas y/o director-gerente

Todo documento por parte del cliente y/o banco ser enviado al correo electrnico [email protected], opcionalmente se contara con los correos [email protected], [email protected]

Director - Gerente

De requerirse contrato por parte del cliente, El Director Gerente revisar el contenido del contrato y de estar de acuerdo firmar el documento, como prueba de su validacin y conformidad, de lo contrario pasa a modificacin. Posteriormente el Gestor de Ventas informa a asistencia de Gerencia, con la firma de aprobacin, el inicio de fabricacin de una nueva carrocera.

Venta

Comunicacin

Modificacin

Orden de produccin

Si es necesario pasa a


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Comunicacin Asistencia de

Gerencia

Comunica a los correos de: [email protected], [email protected], [email protected], [email protected], [email protected], [email protected], el inicio de fabricacin de carrocera va correo electrnico de Halcn S.A., enviando copia de cotizacin, especificando necesidades del cliente. Para el inicio de la fabricacin de la carrocera se genera la orden de produccin (OP), y se reportar a todas las reas semanalmente la hoja consolidado orden de produccin indicando Nro. de OP, caractersticas, fecha de inicio , fecha entrega y datos del cliente.(SI no hay fecha de inicio, implica que an no se concreta la operacin) Para el caso de los correos de [email protected], [email protected] se le enviar el consolidado de OP adicionando la parte de los pagos de cada OP.

Modificacin Gestor de Ventas

Realiza modificaciones a las caractersticas establecidas siempre y cuando exista aceptacin por ambas partes, se sigue con las actividades de modificacin de cotizacin o contrato. Estas modificaciones se deben comunicar va mail a jefe de produccin, jefe de diseo, jefe de almacn, Gestor de PCP, Gestor de calidad y si se modifica los precios tambin al (a) asistente de gerencia

Pedidos con procesos de seleccin

Revisin Gestor de Ventas

Revisa las bases de las licitaciones a las que postula en las pginas correspondientes va internet, si la empresa cumple con los requisitos de la licitacin se proceder a registrarse en la entidad que corresponda y cancelar las bases de la misma. En caso no cumplan se hacen las presentaciones de consultas y observaciones necesarias a favor de la empresa en base a los requisitos del cliente, si son congruentes, las bases son cambiadas y publicadas en internet, posteriormente Halcn S.A. postula a la licitacin.

Elaboracin Gestor de Ventas

Elabora y enva la documentacin para la propuesta Tcnica - Econmica, en base a la informacin y requisitos solicitados en las bases, participa en la evaluacin del concurso pblico y los resultados del mismo

Aceptacin Clientes

Otorga la Buena Pro lo que publica por internet en la pgina correspondiente y enva carta (de consentimiento) a la empresa Halcn S.A. en caso contrario regresa a la etapa de revisin.

Licitacin

Revisin

Elaboracin de propuesta

Aceptacin

Contratacin


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Contratacin Director - Gerente

Prepara y enva la documentacin para la firma de contrato, de acuerdo a lo solicitado en las bases. (Plazo mximo 10 das) Luego se firma el contrato con el representante de la entidad convocante. Posteriormente la orden de compra elaborada por el cliente es entregada a la empresa Halcn S.A.

Actividades para la modificacin de Cotizaciones aceptadas o Contratos

Generacin de la Modificacin

Cliente

Puede solicitar modificaciones de cotizacin o contrato y comunica al Gestor de Ventas quien en coordinacin con el rea de diseo y/o Gerencia deciden su aceptacin o no de los cambios, as como el costo que implica de ser el caso

Jefe de produccin

Comunica al Gestor de Ventas el motivo de la modificacin del contrato en caso de ajuste en la fecha de entrega; o por fuerza mayor, cambio de caractersticas de la carrocera, para hacer de conocimiento del cliente.

Gestor de Ventas

Registra en la cotizacin u orden de compra el detalle de las modificaciones. El Gestor de Ventas evala la modificacin solicitada por el cliente, de lo contrario se coordina con el Jefe de Produccin

Modificacin

Gestor de Ventas

Modificacin generada por el cliente:

Si no se puede hacer la modificacin comunica al cliente que no proceder Si se puede hacer la modificacin se comunica que si proceder la modificacin e indicar las implicaciones. Si el cliente acepta se registra el acuerdo en la cotizacin u orden de compra.

Modificacin generada por el jefe de produccin:

Consulta al cliente su factibilidad (de ser necesario negocia trminos). Si el cliente acepta se registra en la cotizacin u orden de compra el acuerdo con el cliente y se comunica al jefe de produccin. Si el cliente no acepta se retoma el dialogo hasta llegar a un acuerdo, de lo contrario se anula el pedido.

Jefe de Produccin

Coordina con las otras reas afectadas, la ubicacin e identificacin de la orden de produccin con los cambios y acciones implicadas.

Generacin de

Modificacin

Acepta

Realizacin de

Modificacin

Si No


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Satisfaccin de los clientes

Recoleccin de informacin

Asistencia de

Gerencia

Realiza llamadas al mes de entregada la unidad, para informarse de cualquier consulta, sugerencia, queja y reclamo que se pueda presentar.

Gestor de calidad

Realiza Encuestas de Satisfaccin por cada cliente al momento de entrega de su carrocera

Recepciona las Encuestas de Satisfaccin llenas y comunica al COC el anlisis estadstico para proceder a vaciar la informacin en el Tablero de Control.

Personal de la empresa / Cliente

Recepciona cualquier reclamo, sugerencia o comentario del cliente va correo electrnico, si fuera el caso de un reclamo va telefnica el que atendi la queja debe registrarla en el formato Control de Quejas y reclamos

Identificacin

de problemas y anlisis de encuestas

Gestor de calidad

Identifica cualquier encuesta cuyo puntaje se encuentra por debajo de la meta de Satisfaccin establecida por la empresa, realiza un anlisis de la situacin y toma las acciones pertinentes para pasar a la etapa de solucin. El seguimiento al nivel Satisfaccin de los clientes se hace mediante los Objetivos de Calidad incluidos en el Tablero de Control en coordinacin con el COC.

Solucin de quejas o reclamos

Gestor de calidad

Realiza seguimiento al reclamo o queja del cliente a travs del formato de reclamaciones e informa al cliente de su atencin y solucin. Toma en cuenta el nmero de casos antes de tomar la accin correctiva. Teniendo en cuenta que para la aprobacin de la solucin propuesta deber consultar al encargado del rea en el que se origin la queja o reclamo Si la queja o reclamo del cliente es seguida de una accin correctiva, la razn y solucin son registradas en el registro Control de quejas y reclamos y tratada segn se crea conveniente

Anlisis de encuestas

Identificacin de problemas

Recoleccin de

informacin

Solucin de quejas o reclamos


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DISPOSICIONES PARA LA COMUNICACIN CON LOS CLIENTES

Tipo de Informacin Actividades Canales de comunicacin y

respuesta* Responsable

Informacin sobre los productos

Recopilacin de informacin (necesidades del cliente). Establecimiento de medios para brindar informacin general del servicio.

Servicio telefnico, correo electrnico, fax, entrevista personal, presentaciones.

Gestor de Ventas, Jefe de

Diseo

INCIDENCIAS (Productos No Conformes, Quejas y sugerencias)

Registrar las incidencias en Registro de Quejas y Productos No Conformes, encuestas de satisfaccin. Anlisis de la informacin, toma de acciones y comunicacin con el cliente.

Va telefnica, correo electrnico, entrevista personal, y MSN.

Asistencia de

Gerencia, Gestor de

Ventas, Gestor de Calidad

Contratos, consultas, o modificaciones.

Anlisis en coordinacin con involucrados.

Reuniones, cartas, va telefnica, correo electrnico.

Gestor de

Ventas, Jefe de Diseo, Jefe de

produccin, Gestor de

Calidad

Retroalimentacin del cliente.

Establecimiento de encuestas, recopilacin, anlisis de resultados, y toma de acciones. Registro Tablero de Control.

Entrevista personal, va telefnica, correo electrnico, con una frecuencia cuatrimestral.

Gestor de

Calidad, COC, Asistencia de

Gerencia

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