Procedimiento de Manejo de Incidente · 2019. 12. 25. · Manejo de Incidente VERSIÓN: 001...
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PROCEDIMIENTO CODIGO No: 001
Manejo de Incidente
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Procedimiento de
Manejo de Incidente
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Identificación del Documento
Nombre Procedimiento de Manejo de Incidente
Proyecto Centro de Soporte ABSIDE
Versiones
Versión Fecha Descripción
1.0 15/12/2015 Documento Inicial
Autores
Nombre Compañía Rol
Irúa Alcalá ABSIDE Support Consultant
Aprobación
Revisado Conformado Aprobado
Irúa Alcalá Yanncelly Salazar
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Contenido
1. RESUMEN ................................................................................................................................... 4
2. OBJETIVO .................................................................................................................................... 4
3. MODELO DE ATENCION ............................................................................................................. 4
3.1. Marco Teórico .................................................................................................................... 4
3.2. Escalamiento ...................................................................................................................... 7
4. ESTRUCTURA DEL SERVICIO .................................................................................................... 10
5. HORARIO DE ATENCION ........................................................................................................... 12
6. ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIOS (SLA) ............................................................................. 13
6.1. Tiempos de Respuesta y Solución. .................................................................................. 15
7. PROCEDIMIENTO PARA LA GESTIÓN DE INCIDENTE ............................................................. 16
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1. RESUMEN
El Servicio de Enterprise Support ABSIDE, facilita soluciones de alto nivel para garantizar el
correcto funcionamiento de los sistemas SAP de nuestros clientes, aplicando el manejo de
incidentes basados en las mejores prácticas. Para ello se diseñan los procedimientos de
atención, para la gestión de incidencias según su nivel y tipo de prioridad, esto permite
detectar, registrar y clasificar los requerimientos, asignar el personal encargado de restaurar el
servicio según se define en los SLA predeterminados y dar rápida respuesta al cliente.
2. OBJETIVO
El objetivo de este documento es describir el proceso para el manejo de incidentes con el fin
de proveer a nuestros clientes una guía de los principales procesos que deben seguir para el
reporte de incidencias, así como, su seguimiento, consulta y tiempo de respuesta, entre otros.
3. MODELO DE ATENCION
ABSIDE con el fin de incrementar la satisfacción de nuestros clientes, centra su servicio de
soporte en estrategias para actualizar continuamente las políticas y servicios cumpliendo con
una comunicación efectiva y así proveer una gestión y monitoreo de requerimientos, actuando
como mecanismo de control y dar soluciones de manera eficiente.
3.1. Marco Teórico
Incidente: Cualquier evento que no forma parte del desarrollo habitual del servicio y que causa,
o puede causar una interrupción del mismo o una reducción de la calidad de dicho servicio.
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La gestión de incidentes es un área de procesos que tiene como objetivo principal recuperar el
nivel habitual de funcionamiento del servicio y minimizar en todo lo posible el impacto negativo
en la organización de forma que la calidad del servicio y la disponibilidad se mantengan. De
igual forma permite registrar y asignar prioridades a los incidentes con la diligencia adecuada,
de manera que se faciliten soluciones efectivas e inmediatas.
Algunos beneficios que podemos mencionar de la Gestión de Incidentes:
• Garantizar la operatividad de los sistemas.
• Mejorar la productividad de los usuarios.
• Cumplimiento de los niveles de servicio acordados en el SLA.
• Mayor control de los procesos y monitorización del servicio.
• Optimización de los recursos disponibles.
• Una base de datos de conocimiento más precisa pues se registran los incidentes en
relación con los elementos de configuración.
• Y principalmente: mejora la satisfacción general de clientes y usuarios.
Es común que se reciban múltiples incidencias al mismo tiempo, por lo que es necesario
determinar el nivel de prioridad de cada una para la resolución de las mismas. El nivel de
prioridad se basa esencialmente en dos parámetros:
Impacto: determina la importancia del incidente dependiendo de cómo éste afecta a los
procesos de negocio y/o del número de usuarios afectados.
Urgencia: depende del tiempo máximo de demora para la resolución del incidente y/o
el nivel de servicio acordado en el SLA
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Diagrama de Prioridades
Los incidentes tiene una categorización por niveles dependiendo de la dificulta para resolver un
problema. El nivel define si las actividades a desarrollar son del equipo de soporte de:
Soporte de primer nivel: El soporte de primer nivel es el primer punto de contacto para
todas las solicitudes de soporte realizadas, cuyo registro y tratamiento está a cargo de
nuestros consultores de soporte. Fundamentado en la base de datos de conocimiento y el
trabajo en equipo, se encuentra rápidamente una solución para la mayoría de los
problemas. Para problemas complejos, el soporte de primer nivel recibe apoyo del soporte
de segundo nivel.
Soporte de segundo nivel: Éste apoya al soporte de primer nivel tanto mediante
capacitación continua en el puesto de trabajo, así como a través de la documentación de
nuevas soluciones elaboradas para hacer accesibles los conocimientos al soporte de
primer nivel. Si la complejidad de una solicitud excede el saber o las posibilidades técnicas
del soporte de segundo nivel, ésta es transmitida al soporte de tercer nivel. También las
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solicitudes de aclaración cuya solución requiere una intervención en la lógica del programa
o en la base de datos se transmiten al soporte de tercer nivel.
Soporte de Tercer Nivel: El soporte de tercer nivel está compuesto por especialistas de
SAP, y representa el grado de escalación más alto dentro de una organización de soporte.
También los incidentes pueden clasificarse según su prioridad:
Very High: Afecta a los procesos empresariales críticos y no se pueden realizar las tareas
cruciales. El incidente requiere atención inmediata porque podría ocasionar un tiempo de
inactividad empresarial para la organización.
High: Afecta a los procesos empresariales clave y no se pueden realizar las tareas
importantes.
Media: Afecta a los procesos empresariales, pero el incidente tiene un impacto menor en
la productividad empresarial.
Baja: El problema afecta poco o nada a los procesos empresariales.
3.2. Escalamiento
El proceso de Escalamiento consiste en resolver paso a paso un incidente, de modo que cada
nivel asume un cierto grado de complejidad. No todos los incidentes tienen misma dificultad, y
dependiendo de esto, se asigna al personal adecuado que pueda dar respuesta al cliente. Por
eso resulta conveniente organizar la solución del caso por niveles, de modo que el nivel 1
atiende soluciones de incidencias comunes, el nivel 2 provee la atención a incidencias más
específicas y el nivel 3 se concentra en las soluciones técnicas de mayor complejidad, que
además toman más tiempo resolver.
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En el siguiente diagrama se explica las funciones por nivel y entidad:
Diagrama para Escalamiento de Incidencias
El proceso de escalamiento consiste en:
1. Nivel 1 atiende el requerimiento, busca posibles soluciones en la base de conocimiento,
una vez confirmada la solución por parte del cliente, procede al cierra del caso. Si no
se resuelve se realiza un diagnóstico del incidente y se le asigna un tipo de prioridad y
se escala al nivel 2.
2. Nivel 2 realiza la réplica del caso en un ambiente de pruebas si consigue solución, se
envía al cliente para su confirmación y cierre del caso si no, escala a SAP.
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3. Nivel 3 (SAP) recibe el requerimiento y emite respuesta del mismo, el cliente procede
aplicar la solución, confirma y procede al cierre del caso.
Proceso de Escalamiento
Al momento de registrar el incidente del cliente, el consultor de primer nivel le asigna una
prioridad al caso, lo que determina su tiempo de atención, de acuerdo a la siguiente tabla:
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Tipos de Prioridad de
Atención
Tiempo Inicial de Reacción Tiempo Máximo de
Proceso
1er Nivel 2do Nivel 3er Nivel
1 = Muy Alta (Very High) (Enviar a 2do Nivel) 60 min. 4 Horas Laborales
2 = Alta (High) (Enviar a 2do Nivel) 4 Horas Laborales 2 Días Laborales
3 = Media (Medium) 8 Horas Laborales 8 Horas Laborales 4 Días Laborales
4 = Baja (Low) 16 Horas Laborales 16 Horas Laborales 8 Días Laborales
4. ESTRUCTURA DEL SERVICIO
La estructura del Centro de Soporte ABSIDE hace foco en sus funciones principales y está
compuesto por tres áreas estratégicas con el fin de aumentar la productividad y eficiencia del
servicio. La estructura y definiciones de las tareas, precisa de un nivel óptimo de atención al
cliente.
La estructura organizacional está conformada de la siguiente manera:
Estructura Organizacional
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Rol Funciones
Support
Consultant
Atención del requerimiento o incidencia a través de los canales de
comunicación
Efectúa el levantamiento de información del incidente chequeando los
datos y realiza los ajustes apropiados según las prioridades.
Analiza el incidente y aplica procesos para la resolución del mismo,
utilizando las diferentes herramientas como base de conocimientos.
Direcciona los incidentes al especialista que corresponda.
Gestiona la cola de requerimientos o incidentes según prioridad y estatus
de los casos.
Simula o reproduce los pasos del incidente en un entorno de pruebas.
Comunica al cliente el estatus o la solución del incidente.
Documenta avances y resultados en el sistema de gestión de incidencias.
Escala incidentes a las partes interesadas (los niveles más altos de apoyo).
Coordinador
Monitorea los procesos de soporte y asegura cumplimiento de las
políticas y la adhesión a los niveles de servicio específicos
Administra los recursos con el objetivo de mantener la disponibilidad para
el procesamiento de incidentes diariamente (registro de servicio, de
sustitución).
Gerente
Define estrategias y procedimientos de las operaciones de soporte.
Coordina y supervisa los procesos y actividades en la proceso de
escalación de incidentes.
Realiza la evaluación y valoración del personal de soporte.
Toma de decisiones clave para la mejora de procesos.
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5. HORARIO DE ATENCION
El servicio de atención al cliente SAP Enterprise Support ABSIDE es en los siguientes horarios:
Canal de
Comunicación Descripción Horario
SAP Solution
Manager – Service
Desk
Es la plataforma para administración y gestión de
casos, incidencias y problemas en Aplicaciones
SAP
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Soporte Telefónico
Provee al cliente de una línea de atención
telefónica exclusiva +58212-9885385 para los
servicios relacionados a Enterprise Support
7x24
Contacto Telefónico
Provee al cliente diversas líneas telefónicas
adicionales, tanto para atención relacionado al
servicio de Enterprise Support, como lo diversos
productos que ABSIDE presta a sus cliente. El
contacto lo podrán realiza a través de teléfonos
+58 212 -9885096
09:00 am a 05:00 pm
Portal Web
ABSIDE pone a disposición de sus clientes la
página web http://www.absidecorp.com/ , a
través del cual podrán acceder a información
sobre nuestros productos y servicios, así mismo,
se cuenta con una sección dedicada al servicio de
Services Desk de SAP Enteprise Support.
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Correo Electrónico
Nuestros clientes pueden contactarnos por el
siguiente correo [email protected]
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Redes Sociales
ABSIDE pone a disposición de nuestros
clientes las cuentas en redes sociales, a
través de las cuales podrán recibirán
información de los productos y servicios
disponibles:
Facebook: ABSIDE
Instagram: @ abside_corp
Twitter: @absidecorp
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6. ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIOS (SLA)
Con objeto de establecer niveles de calidad de servicio ABSIDE, se provee a cliente la
disponibilidad de un acuerdo de nivel de servicio, bajo condiciones detalladas en el
documento. El mismo clarifica las responsabilidades de ambas partes y el procedimiento para
asegurar que las necesidades del cliente son satisfechas de manera oportuna. La entrega del
servicio se iniciará en todos los casos con un requerimiento por parte del cliente, es decir, debe
existir un requerimiento formal para que un especialista intervenga.
Dentro de los acuerdos de servicios tenemos tiempos de respuestas según las prioridades
descritas en el cuadro siguiente:
Característica Tiempos (SLA)
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Prioridad
Prioridad 1 ("Very High")
Se asigna la Prioridad 1 a un mensaje
generalmente a las siguientes
circunstancias: interrupción completa
del sistema, fallas de las funciones
centrales de SAP en el Sistema de
Producción o asuntos y/o fallas
identificados y priorizados que ponen
en peligro la Salida en Productivo (Go
Live) de un sistema de preproducción
o tienen un impacto comercial
significativo sobre el sistema de
producción principal del Licenciatario
Se responderá a los mensajes de
soporte de Prioridad 1 dentro de
una (1) hora a partir del
momento en que se recibe el
mensaje (las 24 horas del día, los
7 días de la semana).
Prioridad 2 ("High")
Se asigna la Prioridad 2 a un mensaje
si las transacciones empresariales
normales se ven gravemente
afectadas y no se pueden realizar las
tareas necesarias. Esto es
consecuencia de funciones incorrectas
o inoperables en el sistema de SAP,
que son necesarias para llevar a cabo
dichas transacciones y/o tareas.
Se responderá a los mensajes de
soporte de Prioridad 2 dentro de
las cuatro (4) horas a partir del
momento en que se recibe dichos
mensajes
Prioridad 3 (“Medium”)
Se asigna la Prioridad 3 a un mensaje
cuando los procesos de negocio
regulares se ven afectados, se genera
una interrupción mínima para los
negocios y existe una solución
Se responderá a los mensajes de
soporte de Prioridad 3 dentro de
las ocho (8) horas a partir del
momento en que se recibe dichos
mensajes
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alternativa disponible.
Prioridad 4 (“Low”)
Se asigna la prioridad 4 a un mensaje
cuando se tiene poco o ningún efecto
sobre los procesos de negocio
regulares, el caso afecta a las
transacciones comerciales normales.
La incidencia es causada por las
funciones incorrectas o inoperables en
el sistema SAP.
Se responderá a los mensajes de
soporte de Prioridad 4 dentro de
las dieciséis (16) horas a partir del
momento en que se recibe dichos
mensajes
Para las prioridades descritas anteriormente se tienen las siguientes excepciones:
• Mensajes relacionados con release, versiones n y/o funcionalidades del software desarrolladas
específicamente para el cliente una, a excepción del código personalizado creado con SAP development
workbench.
• Mensajes de soporte relacionados con versiones de países que sean considerados mejoras o
modificaciones de socios, están expresamente excluidos incluso si las versiones de estos países fueron
creadas por SAP o por una organización asociada.
• Si la causa principal detrás de un mensaje de soporte no es una falla, sino una funcionalidad faltante
("solicitud de desarrollo") o el mensaje de soporte es una solicitud de consultoría.
6.1. Tiempos de Respuesta y Solución.
Las incidencias notificadas por cliente comprometen tiempos de respuesta y solución de
acuerdo a la prioridad asignada a cada incidente, dicha prioridad se establece en función a la
urgencia y el impacto. En la siguiente tabla se detalla los tiempos de acuerdo según tipo de
prioridad:
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Tipos de Prioridad de
Atención
Tiempo Inicial de
Reacción Tiempo Máximo de Proceso
1 = Muy Alta (Very High) 60 min. 4 Horas Laborales
2 = Alta (High) 4 Horas Laborales 2 Días Laborales
3 = Media (Medium) 8 Horas Laborales 4 Días Laborales
4 = Baja (Low) 16 Horas Laborales 8 Días Laborales
7. PROCEDIMIENTO PARA LA GESTIÓN DE INCIDENTE
El procedimiento de soporte de incidentes sigue un trámite similar durante su gestión, donde el
Consultor de Soporte SAP es el receptor de todas las llamadas o mensajes/casos registrados en
el SAP Solution Manager (SOLMAN).
Para el tratamiento de los incidentes el procedimiento es el siguiente:
El cliente procede a suscribir el mensaje, genera la incidencia e indica detalladamente la
información del caso
El Support Consultant ABSIDE es responsable por recibir todas las incidencias SAP,
debe revisar la información incluida. Propone solución, si la solución proporcionada es
suficiente se cierra el caso. Pero si la solución es insuficiente el incidente continúa
abierto, para su nueva revisión o escalamiento.
Si el incidente no puede ser resuelto en el 1er. nivel de soporte, se escala a 2do. nivel. Si
en este nivel se proporciona la solución se cierra el Incidente, sino el incidente sigue
abierto y se escala a SAP.
Si el incidente no puede ser resuelto por el 2do. nivel de soporte este envía el incidente
al 3er. Nivel.
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El 3er. Nivel provee ayuda al cliente para efectuar correcciones o aplicar la solución. El
mensaje es enviado al cliente para su confirmación y procede a cerrar el caso.
Cuando el horario de atención al cliente es fuera de horario de oficina, si el caso es de
prioridad “Very High”, se escala directamente a SAP fuera del horario regular de
oficinas de ABSIDE.
En las siguientes imágenes se explica los procedimientos de Gestión de Incidencias
según los horarios.
Horario de Oficina (Lunes a Viernes de 9:00 am. a 5:00 pm).
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Fuera de horario de Oficina (7x24).
Support Advisory Center
Top Issue: son aquellas incidencias identificadas y priorizadas conjuntamente entre ABSIDE y
nuestros clientes a través de procedimientos de soporte establecido que puedan poner en
riesgo un sistema de producción o tengan un impacto comercial significativo.
Support Advisory Center: se encarga de gestionar las incidencias Top-Issues aplicando
Continuous Quality Checks, mediante el seguimiento del caso hasta su cierre.
Continuous Quality Checks: es la verificación continua de la calidad del procedimiento para
identificar los riesgos técnicos y las posibles áreas de mejora, optimizar el rendimiento de los
sistemas, estabilidad y consistencia de datos.
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Las incidencias Top-Issues se clasifican con prioridad 1 siendo el tiempo de respuesta dentro de
una (1) hora a partir del momento en que se recibe el mensaje.
Procedimiento de Escalación Top-Issues
