Problemas con la contraseña

eBay Inc. confidential2

Controles preliminares

• Verifica la existencia de la cuenta / dirección de correo electrónico

• |Consulta las MAC Notes para un posible acceso no autorizado (ATO)

• Consulta las MAC Notes para ver si la cuenta ha sido suspendida

* No se puede efectuar ningun tipo de cambio, como por ejemplo el envio de una contraseña temporal si la cuenta ha sido suspendida

* Si la cuenta está suspendida envía el nombre de usuario al departamento competente (la única excepción es la suspensión por falta de pago – en este caso se envía una nueva contraseña después de recibir un POI


Escenario #1: el usuario ha olvidado su contraseña

El usuario afirma que ha olvidado su contraseña – no puede acceder a su cuenta

• Asistir el usuario en el proceso “contraseña olvidada” (SOL3831)

• A continuación, el usuario recibirá un correo para recuperar su contraseña

• Si el usuario responde al correo, una vez comprobados sus detalles personales, podemos enviar el correo para restalecer la contraseña

• Utilizar la clasificación corecta y el plan de resolución adapto


Problemas – Contraseña no recibida

• Si el usuario no recibe el vínculo, pide que compruebe lo siguiente:

– Buzón SPAM

– Comprobar el nivel de seguridad de Firewall y posiblemente bajarlo/ desactivarlo

– ¿Es una dirección de correo del trabajo? A veces las empresas tienen

protecciones que impiden la recepción de correos electronicos comerciales

– Asegurate de que el usuario esté utilizando la dirección de correo correcta

Si el usuario no recibe el vínculo para cambiar su contraseña, pasa el caso al

departamento de ATO


Problemas – Contraseña no aceptada

• Si la contraseña temporal no es aceptada, pide al usuario que compruebe lo siguiente:

– Nombre de usuario incorecto: puede pasar a menudo que un usuario introduzca un nombre incorecto, sobre todo cuando contiene caracteres especiales o números

– Recordar al usuario che “0” es el número cero y NO la letra “O”

– Firewall: especialmente si está utilizando McAfee o Zone Alarm

– Problemas con el browser


Escenario #2: El usuario ha olvidado su contraseña

El usuario declara que ha olvidado su contraseña - no puede acceder a su cuenta (ATO):

• Una acción tomada dejará una MAC Note en la cuenta: Account Takeover

• Si no hay ninguna nota en las MAC Notes pero sospechas que la cuenta ha sido robada, envía el nombre de usuario al departamento de Fraude (ATO).

En caso de que el usuario no sepa del acceso no autorizado, informa tus colegas del equipo de ATO


Escenario #3: El usuario ha olvidado su contraseña

El usuario declara que ha olvidado su contraseña - no puede acceder a su correo:

• El agente debe solicitar el POI

• Si el usuario confirma su información de contacto, el CSR puede proceder con el

cambio de la dirección de correo registrada

• El agente puede volver a enviar el correo electrónico para el cambio de la contraseña


¿Preguntas?

Problemas con la contraseña

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