Problema general
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Problema general
Concretar el problemay fijación de objetivos
Determinar posiblescausas
Toma de datos paraanálisis causas raíces
Determinar posibles soluciones
Toma de datos para análisisde soluciones claves
Plan de acción
Implantacióny control de acciones
Evaluaciónde resultados
PROCESO PARA SOLUCIONAR PROBLEMAS
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EL PROBLEMAEL PROBLEMAIDENTIFICACIÓN Y DEFINICIÓNIDENTIFICACIÓN Y DEFINICIÓN
OBSERVACIÓNOBSERVACIÓNRECONOCIMIENTO DERECONOCIMIENTO DE
CARACTERÍSTICASCARACTERÍSTICAS
ANÁLISISANÁLISISBÚSQUEDA PRINCIPALESBÚSQUEDA PRINCIPALES
CAUSAS. POR QUÉ ?CAUSAS. POR QUÉ ?
DETERMINAR ACCIONESDETERMINAR ACCIONESPLANIFICACIÓN MEDIDAS. CÓMO ?PLANIFICACIÓN MEDIDAS. CÓMO ?
EJECUCIÓNEJECUCIÓNREALIZACIÓN ACCIONESREALIZACIÓN ACCIONES
PLANEADASPLANEADAS
VERIFICACIÓNVERIFICACIÓNCOMPROBACIÓN DE EFECTIVIDADCOMPROBACIÓN DE EFECTIVIDAD
DE ACCIONES PLANEADASDE ACCIONES PLANEADAS
RESULTADOSRESULTADOSVSVS
METASMETAS
CONCLUSIÒNCONCLUSIÒNREVISAR LO EFECTUADO YREVISAR LO EFECTUADO Y
LOS RESULTADOS OBTENIDOSLOS RESULTADOS OBTENIDOS
ESTANDARIZACIÒNESTANDARIZACIÒNELIMINACIÒN PERMANENTEELIMINACIÒN PERMANENTE
DE LAS CAUSASDE LAS CAUSAS
PP
HH
VV
AA
NONOSISI
RUTA DE LA CALIDADRUTA DE LA CALIDAD
4
R U T A D E R U T A D E LA C A L I D A DLA C A L I D A D
1. EL PROBLEMA
2. OBSERVACIÓN
3. ANÁLISIS
4. ACCIÓN
5. EJECUCIÓN
6. VERIFICACIÓN
7. ESTANDARIZACIÓN
8. CONCLUSIÓN
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SITUACIONESSITUACIONES NONO DESEADASDESEADAS( PROBLEMAS )( PROBLEMAS )
DEMORA EN LA ENTREGA
BAJO RENDIMIENTO DE LOS PROCESOS
FUERA DE ESPECIFICACIONES
QUEJAS DE LOS CLIENTES
FALTA DE CORTESIA Y BUEN TRATO
DESPERDICIOS
6
ENUNCIAR EL PROBLEMAENUNCIAR EL PROBLEMA
Identificar las siguientes VariablesIdentificar las siguientes Variables
ElementoElemento :: AspirinaAspirina
UnidadUnidad :: SupermercadosSupermercados
AlcanceAlcance :: SevillaSevilla
TiempoTiempo :: Marzo 2004Marzo 2004
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HERRAMIENTAS A UTILIZARHERRAMIENTAS A UTILIZAR
• TORMENTA DE IDEAS
• DIAGRAMAS DE PARETO
• GRÀFICOS
020406080
100
1ertrim.
2dotrim.
3ertrim.
4totrim.
Este
Oeste
Norte
8
LA OBSERVACIÒNLA OBSERVACIÒN
INVESTIGUE :INVESTIGUE :
•TIEMPO , LUGAR , TIPO , SINTOMATIEMPO , LUGAR , TIPO , SINTOMA
•PUNTO DE VISTA ( PERSPECTIVA )PUNTO DE VISTA ( PERSPECTIVA )
•RECOJA INFORMACION QUE NO SERECOJA INFORMACION QUE NO SE PUEDA GRAFICARPUEDA GRAFICAR
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HERRAMIENTAS AHERRAMIENTAS A UTILIZARUTILIZAR
• Diagramas de FlujoDiagramas de Flujo
• Hoja de recolección datosHoja de recolección datos
• Diagrama de ParetoDiagrama de Pareto
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EL ANÁLISISEL ANÁLISIS• Tormenta de ideas sobre causas Tormenta de ideas sobre causas
posiblesposibles
• Utilizar la información obtenida en Utilizar la información obtenida en el paso 2 “ La Información” . el paso 2 “ La Información” . Seleccione las principalesSeleccione las principales
• Someta a prueba las Hipótesis-Someta a prueba las Hipótesis-consiguiendo más información ó consiguiendo más información ó haciendo experimentos.haciendo experimentos.
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• TORMENTA DE IDEASTORMENTA DE IDEAS
• HOJA DE RECOLECCIÓN DE HOJA DE RECOLECCIÓN DE DATOSDATOS
• 5 W ( Cinco Por Qué )5 W ( Cinco Por Qué )
• DIAGRAMA DE CAUSA - DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTOEFECTO
HERRAMIENTAS A UTILIZARHERRAMIENTAS A UTILIZAR
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•DISTINGUIR ESTRÍCTAMENTEDISTINGUIR ESTRÍCTAMENTE ENTRE ACCIÓN REPARADORA Y CORRECTIVAENTRE ACCIÓN REPARADORA Y CORRECTIVA
•EVALUAR LA ACCIÓN EVALUAR LA ACCIÓN PARA NOPARA NO CREAR OTRO PROBLEMACREAR OTRO PROBLEMA
•ESTAR DE ACUERDO CON LAESTAR DE ACUERDO CON LA NUEVA PRÁCTICANUEVA PRÁCTICA
LA ACCIÓNLA ACCIÓN
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HERRAMIENTAS A UTILIZARHERRAMIENTAS A UTILIZAR
PLAN DE TRABAJO
CRONOGRAMA DE TRABAJO
PRESUPUESTO
HOJA DE DATOS
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LA EJECUCIONLA EJECUCION
R E G I S T R O
R E G I S T R O
EJECUTAR LAS ACCIONES OEJECUTAR LAS ACCIONES OCONTRAMEDIDAS QUE SE HANCONTRAMEDIDAS QUE SE HANPLANEADO Y LLEVAR UN PLANEADO Y LLEVAR UN REGISTRO DE LOS RESULTADOSREGISTRO DE LOS RESULTADOSQUE SE OBTENGAN.QUE SE OBTENGAN.
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• GRÁFICOS DE CONTROLGRÁFICOS DE CONTROL
• HOJA DE RECOLECCIÓN DE DATOSHOJA DE RECOLECCIÓN DE DATOS
• DIAGRAMA DE PARETODIAGRAMA DE PARETO
HERRAMIENTAS A UTILIZARHERRAMIENTAS A UTILIZAR
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• Compare los resultados. Antes y Después de realizar las acciones
• Convierta el efecto en término de dinero
• Si se repiten los resultados, ha fracasado
la solución del problema. Regrese al Regrese al paso La Observaciónpaso La Observación
LA VERIFICACIÓNLA VERIFICACIÓN
17
0
20
40
60
80
100
Este
Oeste
Norte
> GRÁFICOSGRÁFICOS
> HISTOGRAMASHISTOGRAMAS
> DIAGRAMA DE PARETODIAGRAMA DE PARETO
HERRAMIENTAS A UTILIZARHERRAMIENTAS A UTILIZAR
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LA ESTANDARIZACIÓNLA ESTANDARIZACIÓN• Estandarizar las acciones correctivas
• Sin estandares claros es muy probable que se repita el problema
• Identifique las 5 W y H para estandarizar.
• Educar y entrenar en los nuevos procedimientos
• Verifique que los procedimientos se cumplan.
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5 W Y 1 H5 W Y 1 HWWHAT QUE ?QUE SE HACE AHORA ?QUE SE ESTA HACIENDO ?QUE DEBERIA HACERSE ?QUE OTRA COSA DEBERIA HACERSE?
WWHO QUIEN ?QUIEN LO HARA ?QUIEN LO ESTA HACIENDO ?QUIEN DEBERIA HCERLO ?QUIEN MAS DEBERIA HACERLO ?
WWHEN CUANDO ?CUANDO SE HARA ?CUANDO TERMINARA ?CUANDO DEBERIA HACERSE ?
WWHY POR QUE ?POR QUE SE HACE ASI ?POR QUE DEBE HACERSE ?POR QUE HACERLO EN ESTE LUGAR ?POR QUE DE ESTA MANERA ?POR QUE EN ESTE MOMENTO ?
WWHERE DONDE ?DONDE SE HARA ?DONDE SE ESTA HACIENDO ?DONDE DEBERIA HACERSE ?DONDE MAS SE PODRIA HACER ?
HHOW COMO ?COMO SE HACE ACTUALMENTE ?COMO SE HARA ?COMO DEBERIA HACERSE ?COMO HACERLO DE OTRO MODO ?
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• HOJAS DE CHEQUEOHOJAS DE CHEQUEO
• DIAGRAMA DE FLUJODIAGRAMA DE FLUJO
HERRAMIENTAS A UTILIZARHERRAMIENTAS A UTILIZAR
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LA CONCLUSIÓNLA CONCLUSIÓN• Listar los problemas que se mantienenListar los problemas que se mantienen
• Planee una soluciónPlanee una solución
• Piense que ha funcionado bien y que Piense que ha funcionado bien y que cosas no , evalúe si lo que se busca no es cosas no , evalúe si lo que se busca no es la perfección.la perfección.