PRIMER PROGRAMA DE PRIMER PROGRAMA DE ESPECIALIZACION EN GESTIÓN ESPECIALIZACION EN GESTIÓN

INTEGRAL DE LA CALIDAD PARA INTEGRAL DE LA CALIDAD PARA LA INDUSTRIA ALIMENTARIALA INDUSTRIA ALIMENTARIA

MODULO VMODULO V

NORMAS ISO. ANALISIS Y NORMAS ISO. ANALISIS Y PREVENCION DE RIESGOS EN LA PREVENCION DE RIESGOS EN LA

INDUSTRIA ALIMENTARIAINDUSTRIA ALIMENTARIA

MotivaciónMotivación - Presentación - Presentación

►Presentación de los participantes:Presentación de los participantes:

Técnica: por pares, en un tiempo máximo Técnica: por pares, en un tiempo máximo de 10 minutos deben rescatar los datos de 10 minutos deben rescatar los datos para la presentación de su pareja.para la presentación de su pareja.

- Nombre.- Nombre.

- Cargo desempeña actualmente.- Cargo desempeña actualmente.

- Experiencia previa en el tema.- Experiencia previa en el tema.

- Mencione el lugar donde trabaja.- Mencione el lugar donde trabaja.

- Expectativas del curso.- Expectativas del curso.

DocenteDocente Ing. Carmen A. Campos SalazarIng. Carmen A. Campos Salazar..► Ingeniera en Industrias Alimentarias UNALM. Lima. 1990.Ingeniera en Industrias Alimentarias UNALM. Lima. 1990.► Maestría en Microbiología Industrial y Biotecnología . UNT. Maestría en Microbiología Industrial y Biotecnología . UNT.

Trujillo.2000.Trujillo.2000.► Maestría en Tecnología de la Información e Informática Educativa. Maestría en Tecnología de la Información e Informática Educativa.

UNT. 2009 …UNT. 2009 …► Docente Nombrada de la Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo. FIQIA. Docente Nombrada de la Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo. FIQIA.

Especialista en Control y Gestión de Calidad.Especialista en Control y Gestión de Calidad.► Docente contratada de la Facultad de Ingeniería Industrial de la UNP. Docente contratada de la Facultad de Ingeniería Industrial de la UNP.

2001 - 2002. 2001 - 2002. ► Docente de la Universidad Privada Juan XXIII. Chepén-La Libertad.Docente de la Universidad Privada Juan XXIII. Chepén-La Libertad.

1997 - 20011997 - 2001 ► Curso de Especialización Profesional en Gestión de la Calidad e Curso de Especialización Profesional en Gestión de la Calidad e

Inocuidad de los Alimentos y Bebidas. UNALM. Chiclayo. 2007Inocuidad de los Alimentos y Bebidas. UNALM. Chiclayo. 2007► Diplomado en Gestión de la Calidad Total . UNALM. Trujillo. 2003Diplomado en Gestión de la Calidad Total . UNALM. Trujillo. 2003

►ExposiciónExposición►ExplicaciónExplicación►Estudio de casosEstudio de casos►Aplicación de conocimientosAplicación de conocimientos►Realización de dinámicas como medio Realización de dinámicas como medio

de aprendizajede aprendizaje

Dinámica del cursoDinámica del curso

Por favor poner los celulares en vibrador (elemento distractor)

Capacitar, entrenar, y actualizar a los Capacitar, entrenar, y actualizar a los profesionales de la industria, docentes profesionales de la industria, docentes universitarios, investigadores y universitarios, investigadores y egresados en el conocimiento para egresados en el conocimiento para ejercer una adecuada gestión de ejercer una adecuada gestión de calidad en la producción de alimentos.calidad en la producción de alimentos.

Objetivo del ProgramaObjetivo del Programa

►Capacitar en la normatividad internacional Capacitar en la normatividad internacional ISO, como instrumento que permita la ISO, como instrumento que permita la gestión de la calidad: en producción de gestión de la calidad: en producción de alimentos (ISO 9000), protección del alimentos (ISO 9000), protección del medioambiente (ISO 14000) y el alcance medioambiente (ISO 14000) y el alcance de la inocuidad (ISO 22000). de la inocuidad (ISO 22000).

►Entrenar en el análisis de los riesgos que Entrenar en el análisis de los riesgos que se presentan en la industria alimentaria, se presentan en la industria alimentaria, brindar las medidas para su prevención y brindar las medidas para su prevención y asegurar la inocuidad de los alimentos.asegurar la inocuidad de los alimentos.

Objetivo del CursoObjetivo del Curso

Unidad IUnidad I :: NORMAS ISO NORMAS ISO

Unidad IIUnidad II : : Sistema de Gestión de calidad Sistema de Gestión de calidad ISO 9000. La gestión de calidad y el ISO 9000. La gestión de calidad y el enfoque porenfoque por

procesosprocesos

Unidad III:Unidad III: Sistema de Gestión Sistema de Gestión Medioambiental ISO 14000.Medioambiental ISO 14000.

Unidad IV:Unidad IV: Sistema de Gestión de la Sistema de Gestión de la Inocuidad ISO 22000.Inocuidad ISO 22000.

Unidad V :Unidad V : Análisis de Riesgos Análisis de Riesgos

Unidad VI: Unidad VI: Prevención del riesgo.Prevención del riesgo.

Estructura del CursoEstructura del Curso

Evaluación de Proceso (EP)Evaluación de Proceso (EP)::

- Trabajos de investigación - Trabajos de investigación 20%20%

- Exposiciones - Exposiciones 20%20%

- Casos Simulaciones- Casos Simulaciones 15% 15%

- Participación e intervención en clase- Participación e intervención en clase15% 15%

- Asistencia y puntualidad - Asistencia y puntualidad 10%10%

- Examen final- Examen final20%20%

Sistema de EvaluaciónSistema de Evaluación

Unidad IUnidad I ::

NORMAS ISONORMAS ISO

GeneralidadesGeneralidades

Calidad : Calidad : “ Es la totalidad de las características de una entidad que inciden en su habilidad para satisfacer necesidades planteadas e implícitas”1

Entidad: cualquier elemento del sistema o el sistema completo. Podría ser una empresa, un área funcional de la misma, o un conjunto de actividades que esta última lleve a cabo.

Gestión de la calidad : Gestión de la calidad : “Es el dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad”2

Exige el control y la integración total de los elementos de un área de operaciones determinadas. Es una función de la alta gerencia y no se delega. Medio que brinda confianza que el producto o servicio cumple con las especificaciones y reduce costos operativos.

Definiciones Definiciones

1 ISO 9000:2000: Sistemas para la gestión de la calidad; fundamentos y vocabulario2 ISO 9000:2000, Op. cit.

CALIDAD

Inocuidad

Nutricionales

Sensoriales

Comerciales

Aspectos a Satisfacer en Aspectos a Satisfacer en la Calidad de los la Calidad de los

AlimentosAlimentos

Satisfacción de los clientesSatisfacción de los clientes

Las organizaciones dependen de sus CLIENTESCLIENTES y por lo tanto deben:

Comprender sus NECESIDADES

actuales y futuras

Cumplir los REQUISITOSREQUISITOS de los clientes

Esforzarse en sobrepasar las EXPECTATIVASEXPECTATIVAS

del cliente

“ Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria”

NOTA: “generalmente implícita” significa que es habitual o una práctica común para la organización, sus clientes y otras partes

interesadas.

¿ Qué es un requisito?¿ Qué es un requisito?

ETAPA I Mercado vendedor Oferta escasa

ETAPA II Mercado consumidor

Equilibrio entre la oferta y la demanda

ETAPA III Mercado competitivo Competencia entre los proveedores Surgimiento de la familia de normas ISO 9000 sistemas de aseguramiento de la calidad certificados

ETAPA IV

Mercado orientado a los servicios

La calidad del producto tangible se vuelve natural, comprensión más compleja del concepto de calidad Sistemas de calidad certificados TQM como principio de gestión, premios a la calidad

ETAPA V Vínculo cliente- proveedor

Aumenta la vinculación cliente-proveedor . Potenciación de las cadenas de generación de valor Debido a una mayor información de la pobla-ción, cobra importancia el medio ambiente y la sociedad.

1960 1970 1980 1990 2000

Control de la calidad

Aseguramiento de la calidad

Gestión de la calidad

Total Quality Management

Au

men

to d

e la

mu

ltip

licid

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ura

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Red

ucc

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los

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Au

men

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com

ple

jidad

del

con

cep

to “

calid

ad”

Tiempo

Evolución del concepto de Evolución del concepto de calidadcalidad

DESEMPEÑO DEL NEGOCIO•Ventas

•Utilidades•Valor (Beneficios)

Indicadores de DesempeñoIndicadores de Desempeño

CLIENTES FELICESCLIENTES FIELES

MEJOR IMAGEN: MARCAS PRODUCTOSMAYOR RECONOCIMIENTO EMPRESA

Costos

Rapidez

Innovación

Relaciones

Calidad

Competitividad en la EmpresaCompetitividad en la Empresa

$ $

70%Costos directos

eindirectos

30%Pérdidas

por fallas ydefectos

Total de Costos

Costos de la CalidadCostos de la Calidad

““LOS RESULTADOS LOS RESULTADOS FINANCIEROS DE FINANCIEROS DE UNA EMPRESA UNA EMPRESA

SON EL PRODUCTO SON EL PRODUCTO DE SU SISTEMA DE DE SU SISTEMA DE

LA CALIDAD”LA CALIDAD”

Gestión Financiera de la Gestión Financiera de la CalidadCalidad

SISTEMA CONTABLE

•Costos Directos•Costos Indirectos

•Costos Fijos•Costos Variables

SISTEMA DE LA CALIDAD

•Costos de la Calidad•Costos de la No Calidad

•Costos de la Conformidad•Costos de la No Conformidad

Costos Totales

Clasificación de los CostosClasificación de los Costos

Medición del

Sistema de

Calidad

Costos de Prevención

Costos de Detección y Evaluación

Costos de la Calidad

Inversión en el Sistema de Calidad

Costos de Fallas Internas

Costos de Fallas Externas

Costos de la No Calidad

Reducción de las pérdida por

mala calidad

Resultados de los objetivos de mejoramiento

¿Se justifica el Sistema de Calidad

en la Empresa?

Relación COSTO BENEFICIO

Medición del Rendimiento

sobre el Beneficio

La Calidad y la Función La Calidad y la Función FinancieraFinanciera

5 %

30 %

65 %

0%

20%

40%

60%

80%

100%

1

costos

Fallas

Evaluación

Prevención

Distribución Típica de Costos Distribución Típica de Costos Relativos a la Calidad en una Relativos a la Calidad en una

Organización sin Sistemas de Gestión Organización sin Sistemas de Gestión de Calidadde Calidad

Costos de PrevenciónCostos de Prevención

PLANIFICACION

IMPLEMENTACION MANTENIMIENTO

SISTEMA DE

CALIDAD

MANTENER LA CONFORMIDAD CON LOS REQUISITOS DE CALIDAD

REDUCIR AL MINIMO LOS COSTOS DE DETECCION Y FALLAS

AUDITORIAS

MEDICION EVALUACION

SISTEMA DE

CALIDAD

COSTOS EN QUE SE INCURRE PARA VERIFICAR LA CONFORMIDAD DE LOS PRODUCTOS CON LOS REQUISITOS DE CALIDAD

Costos Detección o Costos Detección o EvaluaciónEvaluación

COSTOS DE FALLAS

DETECTADAS INTERNAMENTE

DETECTADASEXTERNAMENTE

Costos que surgen cuando los productos no cumplen

requisitos de calidad, antes de entregarlos al cliente

Costos en los que se incurre cuando los productos no cumplen los requisitos de calidad después

de entregar al cliente

Costos Detección o Costos Detección o EvaluaciónEvaluación

Enfoque de Costos del Enfoque de Costos del ProcesoProceso

COSTOS DE LA CONFORMIDAD

COSTOS DE LA NO CONFORMIDAD

Costos originados por la satisfacción de todas las necesidades implícitas y

establecidas de los clientes, en ausencia

de fallas en el proceso existente

Costos en los que se incurre debido

a fallas en el proceso existente

www.iso.orgwww.iso.org

International Organization International Organization for Standardizationfor Standardization

►Seguridad alimentariaSeguridad alimentaria►SeguridadSeguridad►Responsabilidad socialResponsabilidad social►ServiciosServicios►AmbienteAmbiente►Normas de Sistemas de GestiónNormas de Sistemas de Gestión

Aspectos de interés en ISOAspectos de interés en ISO

ISO y los Sistemas de GestiónISO y los Sistemas de Gestión

Gestión Comercial

Gestión Gestión

de la calidadde la calidad

Gestión Financiera

Gestión en Inocuidad Alimentaria

Gestión

Ambiental

+ control de documentos

+ medidas preventivas

+ mejora continua

Intereses comunesIntereses comunes::

+ compromiso de la dirección de la empresa+ planes de dirección

+ medidas correctivas

+ capacitación

+ relaciones con los proveedores

SatisfacciónCumplimiento

NecesidadesRequisitos

La mejoracontinuaTrabajar con

hechos y datos Participación

Procedimientos

Recursos•Fisicos•Materiales•Humanos•AmbienteLos proveedoresLos proveedores

Etapa 1 Etapa 2 XENTRADAS SALIDAS

Los procesos

Liderazgo

HACER LAS COSAS BIEN

IMPLEMENTAR

Principios de Gestión de la Principios de Gestión de la CalidadCalidad

Comprensión de las necesidades y expectativas de los clientes en cuanto

a los productos, entrega, precio, etc.Enfoque equilibrado entre las necesidades y

expectativas a toda la organización.Comunicación de las necesidades y expectativas a toda la organización

Medición de la satisfacción y acciones sobre los resultados Relaciones con el cliente

Enfoque al ClienteEnfoque al Cliente

Requisito: Necesidad o expectativa establecida generalmente implícita u obligatoria

CLASES DE REQUISITOSCLASES DE REQUISITOS..

Internos: Requisitos de la empresa, perfiles de entrenamiento, de experienciaLegales: Exigibles por la ley (normas, códigos, estatutos)Externos: Clientes (idoneidad, experiencia)

Los Clientes Juegan un Rol Los Clientes Juegan un Rol Significativo para Definir los Significativo para Definir los

RequisitosRequisitos

Los estudios muestran que sólo el 15% Los estudios muestran que sólo el 15% de los clientes insatisfechos reclaman. de los clientes insatisfechos reclaman.

El 85% restante no vuelve a confiar en El 85% restante no vuelve a confiar en la empresa o la desaconsejan a la empresa o la desaconsejan a terceros.terceros.

15 %

85 %

“Efecto Iceberg”

¿ Por que Queremos Clientes ¿ Por que Queremos Clientes Satisfechos ?Satisfechos ?

VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE LAS ENCUESTASLAS ENCUESTAS

CRITERIO MEDIO TELEFONICO

MEDIO ESCRITO ENTREVISTA PERSONAL

GRADO DE RESPUESTA

Alta(+)

En general bajo Muy influenciable

Alta(+)

COSTE Alto(-)

Desde bajo a medio(++)

Alto(-)

CONTROL DE ENCUESTA

Bueno(+)

Escaso:(¿quién realmente llena el cuestionario)(-)

Muy bueno(++)Problemática influencia del entrevistador

OBJETIVIDAD DEL RESULTADO

Problemática (influencia del entrevistador)

Alta(++)

(-)

NECESIDAD DE APOYO EXTERNO (REALIZACION)

Existencia de necesidad(-)

No hay necesidad(++)

Necesidad dada(-)

Conjunto de elementos mutuamente relacionados que actúan entre si para establecer la política y los objetivos para dirigir y controlar una organización con respecto al manejo de reclamos

SISTEMA DE GESTION DE SISTEMA DE GESTION DE RECLAMOS - SGRRECLAMOS - SGR

• Un sistema de REGISTRO de los reclamos

• Incrementa el nivel de satisfacción de los clientes

• Aumento y fortalecimiento las relaciones cliente/proveedor

• Reconocimiento, promoción y protección de los derechos del consumidor, incluido el de reclamar

• Eficiente, transparente, imparcial y accesible mecanismo para solucionar reclamos

• Origen de las Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora

• Aumenta el grado de retención y fidelidad de los consumidores o usuarios

• Imagen de responsabilidad e interés por los consumidores y usuarios

BENEFICIOS DE LOS SGRBENEFICIOS DE LOS SGR

Proactividad y liderazgo mediante el ejemplo

Comprensión y respuesta a los cambios en el ambiente externo

Establecimiento de una clara visión de futuro de la organización

Inspiración, motivación y reconocimiento de las contribuciones de la gente

Suministro a la gente de los recursos y libertad requeridos para actuar con responsabilidad y compromiso

LiderazgoLiderazgo

El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización

Búsqueda activa de oportunidades con el fin de realizar mejoramiento.

Innovación y creatividad en la promoción de los objetivos de la organización

Enfoque hacia la creación de valores para los clientes.

Entusiasmo y orgullo por ser parte de la organización

Participación del PersonalParticipación del Personal

Otros clientes de la empresa

Cliente Expectativas y

Necesidades

Plan del Negocio

VISIÓN Y

PROPÓSITOS ORGANIZACIÓNALES

POLÍTICAS Y OBJETIVOS

ESTRATEGICOS

OBJETIVOS DE CALIDAD

1 2 3 4 5 6

P 1

P 5

P 2 P 3 P 4

P 6 P 7

Estrategias para la Estrategias para la ImplantaciónImplantación

Definición del Proceso para lograr el resultado deseado

Identificación de las entradas y salidas del proceso.Identificación de posibles riesgos e

impactos de los procesos en los clientes, proveedoresY otras partes interesadas en dichos procesos,

establecimiento de la clara responsabilidad, autoridad y compromiso para gestionar

el proceso

Enfoque Basado en ProcesosEnfoque Basado en Procesos

CONCEPTOSCONCEPTOS

Uno de los ocho principios de gestión Uno de los ocho principios de gestión de la calidad sobre los que se basa la de la calidad sobre los que se basa la serie de Normas ISO 9000:2008 se serie de Normas ISO 9000:2008 se refiere al "refiere al "Enfoque basado en Enfoque basado en procesosprocesos", de la siguiente forma:", de la siguiente forma:

Enfoque basado en procesosEnfoque basado en procesos: : ““Un resultado deseado se alcanza Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las más eficientemente cuando las actividades y los recursos actividades y los recursos relacionados se gestionan como un relacionados se gestionan como un proceso”.proceso”.

CONJUNTO DE ACTIVIDADES MUTUAMENTE RELACIONADAS O QUE INTERACTUAN, LAS CUALES TRANSFORMAN ELEMENTOS DE ENTRADAS EN SALIDAS.

CONCEPTOS - PROCESOCONCEPTOS - PROCESO

La norma ISO 9000:2008 apartado La norma ISO 9000:2008 apartado 3.4.1 define un “3.4.1 define un “ProcesoProceso” como:” como:

EntradasEntradas ProcesoProceso SalidasSalidas

ENFOQUE POR PROCESOSENFOQUE POR PROCESOS

Enfatiza la importancia de:1. La comprensión y cumplimiento de los

requisitos.2. La necesidad de considerar los procesos en

términos que aporten valor.3. La obtención de resultados del desempeño y

eficacia del proceso.4. La mejora continua de los procesos con base

a mediciones objetivas.

Necesidades Satisfacción

ENTRADAS SALIDAS

ENFOQUE POR PROCESOSENFOQUE POR PROCESOS

DPTO.

DPTO. AA

DPTO.

DPTO. BB

DPTO.

DPTO. CC

ENTRADENTRADAA

SALIDASALIDALIDER DEL PROCESOLIDER DEL PROCESO

ENFOQUE DE PROCESOSENFOQUE DE PROCESOS

Requisitos

La dirección nos dice para donde

vamos………

Medimos, Analizamos y

Mejoramos según resultados

Se asignan y se manejan los recursos

Hacemos el producto

Lo que necesita el cliente

Salida

C

l

i

e

n

t

e

C

l

i

e

n

t

eEntregamos el producto

ENTRADA A

ENTRADA B SALIDAB

SALIDA C

SALIDA D

ENTRADA C

SALIDA A

ENTRADA D

SALIDA EENTRADA E

P

HV

ARETROALIMENTACIÓN

PROCESO A

DIRECCCIÓN

SOPORTE

PROCESO B

DIRECCCIÓN

SOPORTE

PROCESO C

DIRECCCIÓN

SOPORTE

PROCESO E

DIRECCCIÓN

SOPORTE

PROCESO D

DIRECCCIÓN

SOPORTE

PHV

A

PHV

A PHV

A

SALIDA F

ENTRADA F

CLIENTE INTERNO

CLIENTEINTERNOPROCESO F

DIRECCCIÓN

SOPORTE

PHV

A

PHV

A

PHV

A

SOMOS UNA RED DE PROCESOS...

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como

un sistema en el logro de objetivos de manera eficaz y eficiente

Comprensión de las interdependencias entre los procesos del sistema

Mejora continua del sistema a través de la medición y evaluación

Establecimiento de las limitaciones de losrecursos antes de la acción.

Enfoque de Sistema para la Enfoque de Sistema para la GestiónGestión

Sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos

P HM V

Procesos

Procedimientos Recursos

Personas

Sistema de GestiónSistema de Gestión

El hacer la mejora continua de los productos, procesos y sistemas

Un objetivo en cada individuo en la organizaciónAplicación de los conceptos de mejoramiento básicos: mejora progresiva y mejora de logro

Empleo de evaluaciones periódicas contra criterios establecidos de excelencia a fin de identificar

áreas de mejoramiento potencialMejora continua de la eficiencia y

la eficacia de los procesosSuministro de educación y formación

adecuados a cada miembro de la organización acerca de los métodos y

herramientas de mejora continua.

Mejora ContinuaMejora Continua

Planear

Ejecutar

Actuar

Revisar

Action Plan

Check Do

Actuar

Verificar Hacer

Planear

CICLO DE MEJORACICLO DE MEJORA

Objetivos -¿Para Qué?-

Metas -¿Cuándo?-

Recursos -¿Con que?- (Material, Equipo, Recursos Humano -¿Quién?-)Medidas de Desempeño

Programa (Táctica u Operación)

Necesidades - Antecedentes ¿Porqué?-

Propósito -¿Qué?-

PLANEACIONPLANEACION

Difundir el Plan

Monitorear - Recopilación de Hechos

Implementar Programa, Producir

Entrenar - Capacidad - Adiestrar - Desarrollar

EJECUCIONEJECUCION

Verificar, Evaluar, Checar

Comparar los avances contra los Objetivos para el análisis de los resultados

Gráficos y Diagramas

Análisis Estadístico

Auditorias

VERIFICACIONVERIFICACION

Toma de decisiones

Plan de Mejora Continua

Estandarización

Actitud Preventiva

Actitud Correctiva

ACTUACION O MEJORAACTUACION O MEJORA

Toma de medidas y recolección de datos e información pertinente para el objetivo

Aseguramiento que los datos e información son suficientemente precisos, confiables y accesibles

Análisis de los datos e información por métodos válidosComprensión del valor de las técnicas

estadísticas apropiadas.Toma de decisiones y realización de acciones

con base en los resultados del balance del Análisis lógico con la experiencia

y la intuición

Enfoque Basado en Hechos Enfoque Basado en Hechos para la Toma de Decisionespara la Toma de Decisiones

Una organización y sus proveedores son interdependientes

Establecimiento de relaciones con el Proveedor que equilibren las garantías a corto plazo con las

consideraciones a largo plazo para la organización y sociedad en general

Creación de comunicaciones claras y abiertasIniciación conjunta de desarrollo y

mejoramiento de productos y procesosEl compartir la información y planes futuros

Reconocimiento de mejoramiento y logros del proveedor

Relaciones Mutuamente Relaciones Mutuamente Beneficiosas para el Beneficiosas para el

ProveedorProveedor

 

Crear una Red de proveedores competitivos.Asegurar el suministro oportuno de partes e insumos en condiciones competitivas. Lograr un mayor control en la calidad del producto y servicio final.Lograr un acceso a un mercado estable y creciente.Preservar e incrementar sus ventas. Mejorar su control de calidad y su nivel de productividad.

Objetivos que Logra la Objetivos que Logra la Empresa al Desarrollar Empresa al Desarrollar

ProveedoresProveedores

Modelo del SGC ISO 9000 Basado en Procesos

Gestión de los

Recursos

Mejora Contínua del Sistema de Gestión de Calidad

Salidas Realización del producto

Entradas

Producto o Servicio

Medició

n, Análisis y Mejora

,

Responsabilidad de la

Dirección

Clientes

Requi-sitos

Clientes

Satis-facción

I. Identificación de los procesos de la organización (Enfoque de

sistema para la gestión) .

I. Identificación de los procesos de la organización (Enfoque de

sistema para la gestión) . Defina los propósitos de la organización

Defina las políticas y objetivos de la organización

Determine los procesos en la organización

Determine la secuencia de los procesos

Defina los dueños del proceso

Defina la documentación del proceso

IMPLEMENTACION ENFOQUE IMPLEMENTACION ENFOQUE PORPOR

PROCESOSPROCESOS

Defina actividades dentro de los procesos

Defina los requisitos de medición

Defina los recursos necesarios

Verifique la definición del proceso

 II. Planificación del proceso.

 II. Planificación del proceso.

IMPLEMENTACION ENFOQUE IMPLEMENTACION ENFOQUE PORPOR

PROCESOSPROCESOS

Implemente los procesos y sus actividades como fue planificado

Implemente los procesos y sus actividades como fue planificado

Realice las mediciones, el seguimiento y los controles como fue planificado

Realice las mediciones, el seguimiento y los controles como fue planificado

III. Implementación y medición de los procesos

III. Implementación y medición de los procesos

IMPLEMENTACION ENFOQUE IMPLEMENTACION ENFOQUE PORPOR

PROCESOSPROCESOS

Las variaciones son las desviaciones que se producen entre el Las variaciones son las desviaciones que se producen entre el resultado esperado (de acuerdo a una norma o estándar de resultado esperado (de acuerdo a una norma o estándar de desempeño) y el resultado obtenido. Su identificación desempeño) y el resultado obtenido. Su identificación constituye una oportunidad de mejora para la calidad del constituye una oportunidad de mejora para la calidad del nuestro trabajo, ya que la calidad es siempre una tendencia a nuestro trabajo, ya que la calidad es siempre una tendencia a la reducción de variaciones.la reducción de variaciones.

En elEn el examen de variacionesexamen de variaciones identificamos: Las causas, la identificamos: Las causas, la intensidad de la ocurrencia, la intensidad de la ocurrencia, la frecuencia, a quienes afecta, frecuencia, a quienes afecta, donde se localiza.donde se localiza.

En laEn la solución de variacionessolución de variaciones identificamos las posibles áreas o identificamos las posibles áreas o sistemas en los que habrán de sistemas en los que habrán de producirse modificaciones:producirse modificaciones:

EXAMEN DE VARIACIONESEXAMEN DE VARIACIONES

 IV. Análisis del proceso  IV. Análisis del procesoEvalúe los datos de medición del proceso con el objeto de cuantificar el desempeño del mismo. Cuando sea

apropiado utilice métodos estadísticos

Compare los resultados de las mediciones del desempeño del proceso con los requisitos definidos

para confirmar el desempeño del proceso o la necesidad de alguna acción correctiva

Identifique las oportunidades de mejora del proceso basado en los datos de desempeño del

proceso. Cuando sea apropiado, informe a la alta dirección sobre el desempeño del proceso

IMPLEMENTACION ENFOQUE IMPLEMENTACION ENFOQUE PORPOR

PROCESOSPROCESOS

V. Acción Correctiva y mejora del proceso.

V. Acción Correctiva y mejora del proceso. El método para implementar la acción

correctiva debería estar definido para eliminar la causa raíz del problema. Implemente la acción correctiva y

controle su eficacia

El método para mejorar debería estar definido e implementado. Verifique la

eficacia de la mejora

Un método para definir, implementar y controlar las acciones correctivas y mejoras puede ser

la metodología del PHVA. (Plan-Do-Check-Act).

IMPLEMENTACION ENFOQUE IMPLEMENTACION ENFOQUE PORPOR

PROCESOSPROCESOS

SECUENCIA DE PROCESOSSECUENCIA DE PROCESOS

Una vez identificados y seleccionados los

procesos, reflejar sus interrelaciones .

La manera más representativa de reflejar

los procesos identificados y sus

interrelaciones es un mapa de procesos,

que viene a ser la representación gráfica

de la estructura de procesos que

conforman el sistema de gestión.

MAPA DE PROCESOSMAPA DE PROCESOS

DIRECCIÓN

APOYO

OPERACIONALES

“El nivel de detalle de los mapas de proceso dependerá del tamaño de la propia organización y de la complejidad de sus actividades”

MAPA DE PROCESOS - IMAPA DE PROCESOS - I

Procesos estratégicos : aquellos procesos que están vinculados al ámbito de las responsabilidades de la dirección y, principalmente, al largo plazo. Se refieren a procesos de planificación y otros que se consideren ligados a factores clave o estratégicos. Capítulo 5 de la norma.

Procesos operativos son aquellos procesos ligados directamente con la realización del producto y/o la prestación del servicio. Son los procesos de “línea”. Capítulo 7 de la norma.

Procesos de apoyo son aquellos procesos que dan soporte a los procesos operativos.

MAPA DE PROCESOS - IIMAPA DE PROCESOS - II

Procesos de planificación : aquellos procesos vinculados al ámbito de las responsabilidades de la dirección - capítulo 5 (apartado 4) de la ISO 9001:2008.

Procesos de gestión de recursos : aquellos procesos que permiten determinar, proporcionar y mantener los recursos necesarios (recursos humanos, infraestructura y ambiente de trabajo) – capítulo 6 de la ISO 9001.2000

Procesos de realización del producto: aquellos procesos que permiten llevar a cabo la producción y/o la prestación del servicio - capítulo 7 de la ISO 9001:2000.

Procesos de medición, análisis y mejora : aquellos procesos que permiten hacer el seguimiento de los procesos, medirlos, analizarlos y establecer acciones de mejora – capítulo 8 de la ISO 9001:2000

MAPA DE PROCESOS DE UN MAPA DE PROCESOS DE UN S.G.CS.G.C..

PROCESOS DE ADMINISTRACIÓN

PROCESOS DE OPERACIÓNPROCESOS DE OPERACIÓN

Investigar Mercados

VenderInnovarServiciocliente

Manejarinventarios

DespacharProducir

Gestión de Rec. humanos

Aseguramientode calidad

MantenimientoCalibración

Comprar insumos

Gestión de Informática

Gestión de documentos

PROCESOS DE DIRECCIÓN

Planificaciónestratégica

Auditoria internaMejora

continua

Ventas(7)

Compras y Evaluación

Proveedores (6)

(3) CapacitaciónSensibilizaciónCompetencia

(4)Comunicación Interna y

Externa

Mantenimiento(5)

(2) Control de

Registros

(1) Control Documentario

Planificación Estratégica (17)

Revisión de la Dirección

(16)

Planificación de la

Fabricación(8)

Satisfacción del Cliente

(12)

Auditoria Interna

Registros

Seguimiento y Medición

de Procesos (10)

Seguimiento y Medición

de Producto (11)

Acciones Correctivas y Preventivas

Quejas de Clientes

Control de Servicios No Conformes

(14)

Análisis de datos (13)

Mejora Continua

(15)

9. Fabricación de Tapas coronas

MAPA DE PROCESOS DE UN MAPA DE PROCESOS DE UN S.G.C.S.G.C.

CapacitacióCapacitaciónn

ComunicaciónInterna

Seguridade Higiene

Preparación de embarcación

PescaRetorno a chata

Descarga

Control deCalidadPROCESO DE CAPTURA

Mantenimiento Información de bahía

Administrativos

Cocción

CentrifugadoDe Aceite

Prensado Secado Molienda Envasado

Mantenimiento

Tratamiento De agua de cola

PRODUCCION DE HARINA Y ACEITE

Control de Proceso

Compras

Almacenamiento

Inspección a laRecepción

Descarga y Almacenamiento

de Pescado

Almacenamiento de Prod. Term.

Despacho

Ventas

Orden de Trabajo de Despacho

MAPA DE PROCESOS DE UN MAPA DE PROCESOS DE UN S.G.C.S.G.C.

PROCESOS ESTRATÉGICOS

PROCESOS operativos

PROCESOS DE SOPORTE

PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA

MEDICIÓN, ANALISIS Y MEJORA

COMERCIAL SISTEMA GESTION CALIDAD

RRHH

SISTEMAS INFORMÁTICOS

Att. Pedido

LIMPIEZA MANTENIMIENTO COMPRAS

Preparación Pedido

Entrega

MAPA DE PROCESOS DE UN MAPA DE PROCESOS DE UN S.G.C.S.G.C.

CARACTERIZACION DE PROCESOSCARACTERIZACION DE PROCESOS

El mapa de procesos permite identificar los procesos y las interacciones entre los mismos.

La descripción de un proceso - CARACTERIZACION debe determinar los criterios y métodos para asegurar que las actividades que comprende dicho proceso y sus controles se llevan a cabo de manera eficaz

La descripción de un proceso se centra en las actividades y todas las características relevantes que permitan su control y gestión.

CARACTERIZACION DE PROCESOSCARACTERIZACION DE PROCESOS

Actividad1

Actividad2

ActividadXENTRADAS SALIDAS

CONTROL

Registros conservados

INDICADORESANALIZADOS

Documentos aplicados

Nombre del proceso

Alcance

OBJETIVOSResponsable

PROCESO ANTERIOR

YOPROCESO POSTERIOR

PROVEEDOR YO CLIENTES

Satisface Requerimient

o

Requerimientos

Satisface Requerimient

o

Requerimientos

TRIPLE ROLTRIPLE ROL

Facturación y DespachoGarantizar datos confiables y oportunos para

realizar una adecuada facturación y entrega de

los pedidos

Proceso:

Objetivo:

Procesos queentregan

-Producción-Laboratorio-Logística

Entradas críticas

-Productos terminados-Certificado de producto-Programa de entregas-Disponibilidad transporte

Actividades realizadas

-Verificación O/P e informe metrología-Generación de factura-Clase empaque-Disponibilidad transporte

Medidas de control y seguimiento

-Tiempo de facturación-Verificación de datos

Salidas críticas

-Facturas-Orden de despacho

Procesos que reciben

-Jefe de Despacho-Jefe de Logística-Cliente externo-Responsable de transporte

Responsable:Responsable: Jefe de Jefe de FacturaciónFacturación

Alcance:Alcance: Desde la recepción de los Desde la recepción de los productos manufacturados hasta la productos manufacturados hasta la entrega a transportes para su entrega a transportes para su distribucióndistribuciónRequisitos ISO 9001:Requisitos ISO 9001: 5.2, 5.2, 4.2.3,4.2.4,7.5.5,8.2.44.2.3,4.2.4,7.5.5,8.2.4Descripción del ProcesoDescripción del Proceso

Identificación de recursos mínimos para la ejecución Identificación de recursos mínimos para la ejecución del procesodel procesoCompetencias

-Técnicos en contabilidad-Transportistas con experiencia

Documentos

-Procedimiento de Facturación FAC-PR-01-Procedimiento Despacho DES-PR-01

Infraestructura y

Ambiente de trabajo

-Montacargas-Oficina de facturación-PC´s en Red. -Telef.

Evidencias e indicadores del Evidencias e indicadores del procesosprocesos

Registros

-Factura-Recibos a satisfacción del cliente

Indicadores

-Oportunidad de entrega-Tiempo de facturación-Satisfacción del cliente

Procesosrelacionados

ProducciónLogísticaTransporte

InterrelacioneInterrelacioness

MODELO CARACTERIZACION DE MODELO CARACTERIZACION DE PROCESOSPROCESOS

•100 % cumplimiento del Plan de Capacitación 2002/

•. Desarrollar en el año 2002 la gestión de las competencias individuales

Ejemplo de Ficha de ProcesoEjemplo de Ficha de ProcesoFormación Resp.

RRHH

Gestión de las competencias de todo el personal de la Empresa

Definición de perfiles de puesto•Identificación de las necesidades•Desarrollo Plan de Capacitación• Organización de los cursos

Evaluación de eficaciaNecesidades de capacitación / personal nuevo//Todos los sectoresPersonal competente//Todos los sectores

Seguimiento mensual del PlanEvaluaciones de cursos Evaluaciones de eficacia de acciones

Avance del Plan// Grado de satisfacción de los asistentes // Aprobación de cursos // Evaluación de docentes// Inversiones

% acumulado de avance del Plan// Gasto mensual //

% aprobaciones // Grado de Satisfacción // Planillas de Necesidades; Plan Anual de Capacitación; Formularios de evaluación de cursos / Registro de Evaluación de Docentes / Evaluación de desempeño

•PR 18:01 Capacitación

•Perfiles de puestos

EJEMPLO DE FICHA DE PROCESOSEJEMPLO DE FICHA DE PROCESOS