Presentation Webinar 30/4 - "Cómo aumentar las ventas con eCommerce Automation"
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Marketing
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Transcript of Presentation Webinar 30/4 - "Cómo aumentar las ventas con eCommerce Automation"
l Duración: 60 minutos asignados según se detalla.
l Exposición: Jonathan Baldovino y Roberto Jasinski / 45 minutos
l Consultas: A través del chat al finalizar la presentación o preguntas simultaneas “ad referendum” del expositor.
Pueden seguir el ritmo del evento a través del hashtag
#eLideres
• Inbound Marketing • Performance Marketing • Email Marketing Service • Marketing Automation • Customer Intelligence
“Marketing Automation te permite grabar y ejecutar cierta"actividades y enviar comunicaciones y ofertas
consolidando en tiempo real el compromiso de las leads y los clientes en función de su comportamiento y
de sus intereses”""
¿Marketing Automation?
“Ahora vender toma más tiempo y recursos que antes. El ciclo de venta se ha convertido un 22% más largo,
ya que los compradores se están tomando más tiempo para considerar sus decisiones.”"
"
Hechos alrededor del Marketing Automation"
• Sólo el 25% de los clientes potenciales son legítimos y generan ventas directas"
• El 50% de los clientes potenciales son calificados pero no están listos para comprar"
• El 25% al 50% de las ventas van al proveedor que responde en primer lugar"
• El 74% de los formularios online no se contestan"
Fuente: http://bit.ly/leadNurturing
Marketing Automation"
Representan sólo el 5.4% del volumen de mensajes enviados, pero pueden generar un 40% de las ventas y ganancias."
Si quieres:" • Conseguir más y mejores leads."
• Realizar un follow up automático de sus prospectos."
• Hacer a sus clientes más felices."
• Eliminar tareas que son innecesarias en el proceso de ventas y que a la larga le generan perdidas."
1) Definir y automatizar el Ciclo de Vida del Cliente"
2) Definir Objetivos Claros""3) Inteligencia en los datos " (Data. Action.Reveniew) "
Definir Target
Atraer Interés
Conseguir Leads
Educar Ofrecer Cerrar
-‐ Crear un perfil ideal de cliente y desarrollar una estrategia de comunicación
-‐ U7lice información demográfica como la edad , el ingreso anual y el nivel educa7vo .
-‐ U7lice psicográfica como: comportamiento aficiones y valores
-‐ Atraer interés a través de contenido , boca a boca y medios decomunicación social
-‐ Otros métodos para atraer el interés : SEO , contenido, anuncios , PPC , PR correo directo..
-‐ U7lizar imanes cupones , concursos, pruebas gratuitas
-‐ Fomente para que sus Leads se inscriban para recibir contenido.
-‐ Métodos para capturad Leads. Formularios web, demostraciones, etc
-‐ Organizar la información del cliente (base de datos , CRM etc.)
Entrega & Sorprende
Ofrece Más Toma Referencias
-‐ Crear una experiencia que conecte a los compradores con soluciones.
-‐ Responde a las preguntas que los clientes 7enen antes de comprar
-‐ Abordar sus preocupaciones en: Blogs , Emails & Redes, sociales, etc.)
-‐ Desarrollar un proceso de ventas que se alinee con su perspec7va del proceso de compra.
-‐ Proporcionar soluciones a los clientes.
-‐ U7lice Lead-‐Scoring, Call to Ac7on, etc.
-‐ Implementar tac7cas que se alineen para cerrar el ciclo de venta.
-‐ Proporcionar una forma facil de comprar (Procedimientos, documentos, pagos, etc)
-‐ Desarrollar una buena experiencia del cliente y proporcionarle valor añadido
-‐ U7lice encuestas a clientes tales como puntuación NPS para mejorar la experiencia del cliente.
-‐ Sorprender en los primeros 30 dias de forma personal, con notas de agradecimiento, emails, etc.
-‐ Desarrollar una estrategia para ayudar a generar ventas adicionales y ingresos recurrentes con el 7empo.
-‐ Nuevos productos: Nuevo elementos que mejorarán sus vidas
-‐ Cross & Upsell : tratamiento especial , garanXas o programas mensuales
-‐ Incen7var al cliente a que generar referencias
-‐ Pida referencias (encuestas , tarjetas , etc.)
-‐ Genere recompensas a los clientes que le generen referencias (descuentos, regalos, cupones, etc.)
Objetivos
Sales & Margin
Customer Acquisition Cost Conversion Rate & Average Order Value
Inventory Turnover Repeat Customers & Customer Lifetime Value
Mediciones
Traffic Drivers
Cost per Visit Qualified Visits Unique Visitors
Channel A]ribu7on
Conversion
Conversion Rate
Average Order Value Cart Abandonment Rate
Sales
Customers
Customer Acquisi7on Cost Customer Life7me Value eRFMr (Engagment, Recency, Frequency, Monetary & Revenue) Net Promoter Score
Revenue & Profit # of Orders Inventory Turnover Ra7o
Estrategia
Promover el Producto Correcto Maximizar el Valor de los Clientes
Adquirir y retener al cliente adecuado. Venderle los productos adecuados. Maximizar Rentabilidad
Drivers
FEATURE: BROWSE ABANDOMENT
Estoy comprando todo este trafico por medio de PPC y la mayoria es bounced. Usar herramientas de abandono de navegación y recolectar los emails de las visitas que esta por Perder.
Drivers
FEATURE: CUSTOMER ACQUISITION
Estoy gastando mucho en marketing pero no se en que tipo de cliente. Validar el mix de marketing analizando el Life Time Value de los Clientes de las diferentes fuentes de trafico, y luego invertir mas eficiente en las mas rentables.
Drivers FEATURE: CUSTOMER RETENTION
Quiero que mis clientes actuales compren mas seguido. Ver información detallada de cada cliente y usar segmentación avanzada entendiendo preferencias y personalizando las campañas de email marketing o contenido web.
Drivers FEATURE: PRODUCT RECOMENDATION
Quiero maximizar mi rentabilidad y vender el producto adecuado al cliente correcto. Identifique recomendaciones especificas de productos promover para mejorar la rentabilidad global de la operación.
Drivers FEATURE: PURCHASE FUNNEL
Algunos grupos de clientes nunca llegan a checkout, y no sabemos las razones. Identificando obstáculos de conversión en los reportes para los diferentes segmentos de clientes permitirá identificar mejoras y formular estrategias y tácticas para mejorar los % de checkout.
Drivers FEATURE: REAL-TIME DATA
Existe una conexión con mis clientes muy tardía. Monitoree el piso de su tienda online. Vea quienes están comprando, que están mirando y desde donde vinieron.
Drivers FEATURE: REPORTE VISION UNIFICADA
Le dedico mucho tiempo a recolectar data, convertirla en información y compartirla con el equipo. Mtodo el equipo de ecommerce con un solo click puede acceder a todos los reportes dejando de perder tiempos en Excel para dedicarse a mejorar su negocio.
Enfoque a los Datos ¿Dónde está el punto de
maximización de su negocio? El desaco es buscar la venta de sus mejores productos a sus mejores
clientes que generan la mayor rentabilidad de su porfolio.
Mejores Productos
Mejores Clientes
Mas Profit
Mejores Clientes
Mejores Productos
Mas Profit
Los mejores productos son: 1. Mayor clics 2. Comprados con mayor frecuencia 3. Mas altos ingresos 4. Generan mayor recompra
Mejores Productos
Source: Ometria
Awareness Interes Decision Accion
Modelo AIDA Customer Experience
Para los clientes en esta etapa de su experiencia...
Source: Ometria
Click-Propensity Clicks % de Impresiones
26% 23% 21% 20% 18%
18% 16% 15% 14% 13%
AcDon / Insight Atraer a nuevos visitantes a su
siDo web uDlizando productos de alta propensión click-‐
Source: Ometria
Awareness Interés Decision Accion
Modelo AIDA Customer Experience
Para los clientes en esta etapa de su experiencia...
Source: Ometria
Propensión de Compra
• 30 productos en la categoría (12 muestra)
• Hipótesis nula random-clic: compra al azar?
• Dentro de la categoría de cada producto >> CTR <igual proporción> CTB? • Actual CTR y CTB muestran diferencias de lo
esperado en la hipótesis nula
Source: Ometria
Propensión de Compra over-‐viewed under-‐sold
under-‐viewed over-‐sold
under-‐viewed over-‐sold
Número de veces que el producto fue visto como % de lo esperado nulo
Número de veces que el producto fue comprado como % de lo esperado nulo
Source: Ometria
Propensión de Compra over-‐viewed under-‐sold
under-‐viewed over-‐sold
under-‐viewed over-‐sold
Número de veces que el producto fue visto como % de lo esperado nulo
Número de veces que el producto fue comprado como % de lo esperado nulo
AcDon / Insight Ajustar los flujos de tráfico a través
del siDo para que coincida los productos con mas click propensty y
propensión de compra
Source: Ometria
Mejores Clientes
Mejores Productos
Mas Profit
Lograr la mejor rentabilidad: • Lo productos mejores vendidos no siempre son los mas rentables • Los productos mas vistos no siempre son los mas rentables • No siempre los clientes de mayor volumen son los mas rentables
Mas Revenue
1st 2nd 3rd 4th 5th
6th 7th 8th 9th 10th
Profit bajo Profit alto Descuento alto
Productos de mayor profit
Productos de mayor profit
Source: Ometria
Mejores Clientes
Mejores Productos
Mas Profit
Los mejores clientes son: 1. Ha comprado recientemente 2. Compras mas frecuentes 3. Gastan mas dinero 4. Recomiendan a sus amigos 5. Engagment alto
Mejores Clientes
Source: Ometria
• Resencia: indica la “frescura” de la relación entre su marca y su cliente. Muestra el flujo entre clientes activos a inactivos. Es la primer visibilidad respecto a la actividad de los clientes.
• Frecuencia: indica ratio de demanda; medido en # órdenes por un periodo de tiempo.
• Valor Monetario: Una medida monetaria del valor del cliente.
Resencia, Frecuencia & Monto
Source: Ometria
Matriz RFM
6 +
2 a 5
1ercompra
0 a 6 meses 6 a 12 meses +12 meses
Bajo Medio
Alto
Bajo Medio
Alto
Bajo Medio
Alto
Bajo Medio
Alto
Bajo Medio
Alto
Bajo Medio
Alto
Bajo Medio
Alto
Bajo Medio
Alto
Bajo Medio
Alto
Tiempo desde la ul7ma compra
Frecue
ncia
(com
pras/año
)
Valor Monetario Bajo = hasta $200 Medio = $200 a $1500 Alto = +$1500
Source: Ometria
Matriz RFM
6 +
2 a 5
1ercompra
0 a 6 meses 6 a 12 meses +12 meses
Bajo Medio
Alto
Bajo Medio
Alto
Bajo Medio
Alto
Bajo Medio
Alto
Bajo Medio
Alto
Bajo Medio
Alto
Bajo Medio
Alto
Bajo Medio
Alto
Bajo Medio
Alto
Tiempo desde la ul7ma compra
Frecue
ncia
(com
pras/año
)
Valor Monetario Bajo = hasta $200 Medio = $200 a $1500 Alto = +$1500
AcDon / Insight El modelo RFM es imcopleto. Pueden uDlizarse modelos
predicDvos o de rentabilidad que mejoran la performance y
segmentacion Source: Ometria
Matriz RFM
6 +
2 a 5
1ercompra
0 a 6 meses 6 a 12 meses +12 meses
Bajo Medio
Alto
Bajo Medio
Alto
Bajo Medio
Alto
Bajo Medio
Alto
Bajo Medio
Alto
Bajo Medio
Alto
Bajo Medio
Alto
Bajo Medio
Alto
Bajo Medio
Alto
Tiempo desde la ul7ma compra
Frecue
ncia
(com
pras/año
)
Source: Ometria
Matriz RFM
6 +
2 a 5
1ercompra
0 a 6 meses 6 a 12 meses +12 meses
Bajo Medio
Alto
Bajo Medio
Alto
Bajo Medio
Alto
Bajo Medio
Alto
Bajo Medio
Alto
Bajo Medio
Alto
Bajo Medio
Alto
Bajo Medio
Alto
Bajo Medio
Alto
Tiempo desde la ul7ma compra
Frecue
ncia
(com
pras/año
)
Embajadores: Fidelizar
Embajadores en espera:
Tratamiento para embajador
Retener: Tratamiento Retencion
Retencion en espera:
Tratamiento Retencion espera
Perdido: Tratamiento SOS
Perdida en espera:
Tratamiento Costoso
Source: Ometria
Nuevos paradigmas Importancia de la relación por encima dela venta
Por que los clientes dejan de serlo: • El 1 % fallece • El 3 % se muda • El 5 % influenciados por amigos • El 9 % se va por la competencia • El 14 % no esta satisfecho • El 68 % Deja de ser cliente porque comprueba una actitud de indiferencia
Producto de: • Están más informados • Enfrentan una variada oferta • Están más ocupados • Son más exigentes • Son menos pacientes • Buscan su comodidad • Son menos leales
Nuevos paradigmas Como es la estrategia frente a nuestros clientes?
Marketing y Venta Masiva Marketing y Venta Dirigida
Medios Masivos Medios Individuales
Productos y Servicios Uniformes Productos y Servicios a Medida
Precios Uniformes Precios por Valor
Mensaje Uniforme Mensaje a Medida
“Nosotros lo hacemos, Ud.tome. Nosotros hablamos, Ud.escuche”.
“Tómelo a su manera, por favor”.
Nuevos paradigmas Valor potencial del cliente
• Los Clientes pueden llegar a su CLV de forma muy diferente y con velocidades dis7ntas.
• El valor potencial del cliente nos indica el nivel de maduración promedio de cada cliente.
Nuevos paradigmas Dirigir las promociones de forma inteligente
No todos 7ene la misma preferencia y reacción a las promociones.
La respuesta promedio no corresponde a la de un cliente promedio
Nuevos paradigmas Cada Cliente esta en una etapa diferente
Valor esperado por el cliente
Valor del
servicio y
producto
Valor agregado de la Relación Le generamos valor al Cliente por medio de programas
de recompensas y con acciones one to one. De esta manera podremos hacer seguimiento de los clientes y ofrecerle lo que le sirva
Se neces i ta de una buena estrateg ia de relacionamiento para poder reaccionar a los Nuevos Paradigmas
Nuevos paradigmas Valor agregado de la relacion
Valor esperado por el cliente
Valor del
servicio y
producto
Valor agregado de la Relación Le generamos valor al Cliente por medio de programas
de recompensas y con acciones one to one. De esta manera podremos hacer seguimiento de los clientes y ofrecerle lo que le sirva
Se neces i ta de una buena estrateg ia de relacionamiento para poder reaccionar a los Nuevos Paradigmas
Customer Lifetime Marketing
Source: Ometria
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
Nivel 5
Prospecto
Lead
Cliente de una sola compra
Cliente con recompra
Cliente Leal Retener & Fidelizar
Activar/ Convertit
Adquirir
Customer Lifetime Marketing
Source: Ometria
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
Nivel 5
Prospecto
Lead
Cliente de una sola compra
Cliente con recompra
Cliente Leal Retener & Fidelizar
Activar/ Convertit
Adquirir
CLM comienza con la creación del ciclo de vida del cliente y los procesos asociados (mejora
nivel de servicio). La clave del éxito en CLM consiste en la
opDmización CLV y no la tasa de conversión (CR) o los ingresos por visita (RPV). Esto no
quiere decir que la tasa de conversión no tenga relevancia -‐ es una medida muy importante en
los kpis de un ecommerce.
Customer Lifetime Marketing
Source: Ometria
Custom
er Jou
rney
Candidate
customer journey
loyal customer
journey
Prospect Customer Shopper Consumer Re-engaged
Current Approach
ADQUIRIR> CONVERTIR> DESARROLLAR> FIDELIZAR> RETENER>
Transactional Emails
Data capture
A
B
Proposed Programmes
Preference Centre
Nurture Programme
Post Purchase Review
New Buyer Programme
Re-Engagement Programme
Tiered Buyer Programme
In Store Welcome Programme
SMS Programme
Referral Programme
Browse Abandonment
Cart Abandonment
Generic Campaigns
Web Welcome Programme
Social Programme
Lapsed Buyer Programme
B
A
Clientes
Los Mejores Clientes son VIP´s La mitad de todos los ingresos proviene de los primeros 15% de clientes. El 1% de los clientes consume 30 veces más que el promedio de los clientes normales.
La Recompra de los Clientes Fieles cambian las reglas de juego. Los clientes de recompra cons7tuyen hasta el 75% del revenue.
Source: RJMetrics
Contribución de los Mejores Clientes.
Mejores Clientes:30x Customer LifeDme Value por percenDl. Los mejores clientes valen 30 veces mas que la media. El error mas común es enfocarse en adquirir clientes al menor costo sin tener en cuenta el valor final del cliente. Quizás es mejor tener un costo de adquisición mayor pero que representa mas ROI.
Source: RJMetrics
Mejores Clientes: 1% = 50% bottom Tratar a los mejores clientes como reyes. Los errores mas comunes es unificar el costo de adquisición. Segmentar a los clientes, encontrar su CLV por canal de adquisición puede representar un incremento en la rentabilidad muy importante.
Source: RJMetrics
Mejores Clientes: 5x avg compra Valor del promedio de compra. No solo los mejores clientes gastan mas en todo su 7empo de vida, sino que también gasta 5x por orden. ¿Qué comportamientos se puede iden7ficar en sus mejores clientes? ¿Con que frecuencia adquieren un 7po de producto y luego hacen cross a complementarios? Si se puede iden7ficar estos comportamientos en sus mejores clientes, se puede aplicar esas lecciones al resto de su base de clientes.
Source: RJMetrics
Source: RJMetrics
Mejores Clientes: Recompra – 43% revenue PercenDl del revenue del % de recompras. Los ingresos de recompras son preferibles a los ingresos de nuevos clientes. Los clientes actuales son más rentables y los ingresos son más predecibles. Es importante fomentar la fidelizacion y la recompra.
Resumen
Source: RJMetrics
• Identificar el flujo de datos y transformarlo en información relevante que genere Time To Market competitivo.
• Formular una serie de KPI’s que puedan medir las principales variables de su negocio.
• Definir estrategias de Mejor Producto – Mejor Cliente – Mas Rentabilidad para aumentar el CLV.
• Ser eficientes en la personalización de los productos y ofertas.
• Tener segmentados a los clientes por diferentes criterios.
Personalizacion
Por medio de una plan7lla usando el CMS Email Intelligence se puede crear reglas de asignación de contenido a la plan7lla. ObjeDvo: Tener disponible bloques de contenido personalizado para suscriptores individuales.
Muchas Gracias"Roberto Jasinski Chief Executive Officer, Making Experience @RobertoJasinski [email protected]
Jonathan Baldovino Chief Marketing Officer, Making Experience @jbaldovino [email protected]