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FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS DE PEREIRA
Presentado por
PATRICIA ZORRO ARELLANO
OTTO MORALES PINZÓN KATHERINE
CIFUENTES HERNÁNDEZ
Tutora
ESTHER JULIA CASTAÑO GONZÁLEZ
UNIVERSIDAD CATÓLICA DE PEREIRA ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA
DE LA COMUNICACIÓN CORPORATIVA TESIS DE GRADO
PEREIRA
OCTUBRE DE 2014
FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS DE PEREIRA 1
Dedicatoria:
Dedicamos este trabajo a Dios por darnos la fortaleza necesaria, a nuestras familias por
apoyarnos para que llegáramos al final de nuestro sueño y a nuestra tutora Esther Julia
Castaño. A ella gracias por compartirnos su saber, por su tolerancia, por su acompañamiento
y por encima de todo, por su apoyo incondicional. De ella aprendimos que el conocimiento es
importante, pero más que eso, cómo se transmite, y Esther Julia es un claro y vivo ejemplo de
educadora excelente y comprometida.
Los autores.
FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS DE PEREIRA 2
TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIÓN ....................................................................................................................................................... 6
1. CONTEXTUALIZACIÓN ...................................................................................................................................... 8
2. IDENTIFICACIÓN DE LA NECESIDAD ............................................................................................................... 12
3. MARCO TEÓRICO SOBRE FLUJOS DE COMUNICACIÓN. .................................................................................. 12
4. DIAGNÓSTICO ............................................................................................................................................... 33
4.1. ANÁLISIS DE LA POBLACIÓN ................................................................................................................................. 33
4.2. POBLACIÓN TOTAL Y MUESTRA REPRESENTATIVA ..................................................................................................... 38
4.3. VARIABLES ....................................................................................................................................................... 38
4.4. INSTRUMENTO .................................................................................................................................................. 44
4.5. RESULTADOS .................................................................................................................................................... 51
5. INTERVENCIÓN .............................................................................................................................................. 82
6. CRONOGRAMA Y PRESUPUESTO ................................................................................................................... 94
7. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ......................................................................................................... 97
8. REFERENCIAS ............................................................................................................................................... 101
FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS DE PEREIRA 3
RESUMEN
El periódico Vecinos es una empresa familiar en la que se unen las ganas y el criterio periodístico,
pero en la que se encuentran también los pareceres de todos y cada uno de sus miembros. La
familiaridad de la empresa da como resultado un ambiente laboral agradable, pero que ha
producido problemas de comunicación. La excesiva informalidad, la falta de canales
institucionales de comunicación establecidos, los llamados de atención en presencia de terceros,
reflejan la falta de orden y el respeto jerárquico que debe dar como resultado una empresa seria en
la cual y a pesar de la familiaridad y parentesco de sus directores, se produzcan procesos de
comunicación organizacional. El área comercial del periódico, merece una reflexión importante
en este trabajo, pues a pesar de ser la que sostiene la empresa, es la que presenta mayores
problemas y donde el rumor, la inestabilidad laboral, las renuncias, la insatisfacción y la presión,
son frecuentes. La situación económica del país, el departamento y la ciudad, no hacen fácil la
tarea de la venta publicitaria, y la falta de clínicas de ventas con motivación a sus vendedores, dan
al traste con lo que debería ser una de las áreas más importantes de la empresa. El Área comercial
está mediada por todas las demás áreas del periódico. El vendedor de pauta debe tener clara la
naturaleza del producto, sus ventajas, características, tamaños de avisos, colores y diseños, precios
y como si fuera poco, luchar a veces para que su cliente quede incluido con uno que otro capricho
de publicidad. Es por eso, que hacemos énfasis en esta área de Vecinos que demuestra cómo en
una empresa pequeña, la fuerza de ventas necesita ser respaldada y motivada de manera
permanente.
El periódico se impone un ritmo acelerado de producción de la información para tener listo un
ejemplar diferente cada quince días. No es tarea fácil y para lograr la excelencia debe existir
obligatoriamente un flujo comunicacional casi perfecto, en el que día a día cada colaborador tenga
claro su rol, sus tiempos, cómo debe comunicarse, con quien debe comunicarse de acuerdo a la
tarea específica, que grado de informalidad es permitido de acuerdo al momento y la situación,
cómo debe resolver sus problemas y con quien. La comunicación ideal debería ser un círculo
virtuoso en el cual todos los miembros que conviven en ese círculo rueden armónicamente para
lograr el bienestar de todos los colaboradores y la permanencia del periódico. Realizamos una
encuesta cuyos resultados arrojaron los problemas que aquí se exponen, para los cuales se
plantearon posteriormente una serie de objetivos, estrategias y tácticas que bien aplicadas, podrían
corregir los problemas en los flujos de comunicación interna del periódico. Vecinos es un
excelente ejemplo de lo que puede ser una empresa exitosa que naciendo pequeña puede llegar a
ser grande si se corrigen a tiempo los problemas de comunicación. Es difícil lograr un flujo ideal
y perfecto, porque esos flujos son para ser puestos en práctica por seres humanos cambiantes, con
sentimientos, conflictos, deseos, frustraciones y también alegrías y triunfos. Es ahí donde la buena
comunicación se convierte en una aliada de la vida diaria. La única que siendo bien utilizada,
puede permitirnos vislumbrar empresas exitosas.
Patricia Zorro Arellano, Katherine Cifuentes, Otto Morales.
FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS DE PEREIRA 4
PALABRAS CLAVE
Flujos de comunicación, rumor, comunicación organizacional, comunicación ascendente,
comunicación descendente, comunicación informal, comunicación formal, comunicación
diagonal, comunicación transversal, escuela palo alto, comunicación, entre áreas, intervención,
objetivos, tácticas estrategias, canal emisor, receptor, historia de la comunicación, área de ventas,
empresa familiar
FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS DE PEREIRA 5
ABSTRACT
The Neighbors newspaper is a family business in which the desire and join journalistic criteria,
but which also are the opinions of each and every one of its members. The familiarity of the
company results in a pleasant work environment, but communication problems occurred.
Excessive informality, lack of institutional channels of communication established, called
attention in the presence of others, reflect the lack of hierarchical order and respect that should
result in a serious company which despite the familiarity and kinship its directors, organizational
communication processes occur. The commercial area of the newspaper, deserves an important
reflection in this work, because despite being the holding company, is the one with major
problems and where the rumor, job instability, disclaimers, dissatisfaction and pressure, are
frequent. The economic situation of the country, the department and the city, do not make easy the
task of advertising sales, and lack of motivation clinics sales to their websites, they ruin what
should be one of the most important areas of the company. The commercial area is mediated by
all other areas of the newspaper. The seller must clear guideline nature of the product, its
advantages, features, message sizes, colors and designs, prices and last but not least, sometimes
fight for your client is included with the odd quirk of advertising. That is why, we emphasize this
area Neighbors demonstrates how a small business, the sales force needs to be supported and
motivated permanently.
The newspaper an accelerated rate of production of information to have ready a different issue
every fortnight is imposed. It is not easy task to achieve excellence must be compulsorily an
almost perfect communication flow, which day each employee is clear about their role, their
times, how to contact, who to contact according to the specific task, degree of informality is
allowed according to the time and situation, how to solve their problems and with whom. The
ideal communication should be a virtuous circle in which all members who live in that circle
rolling harmoniously for the welfare of all employees and permanence of paper. We conducted a
survey whose results showed the problems presented here, for which they are subsequently raised
a number of objectives, strategies and tactics that well implemented, could correct problems in
internal communication flows newspaper. Neighbors is an excellent example of what can be a
successful company born small can become great if corrected early communication problems. It is
difficult to achieve an ideal and perfect flow, because these flows are to be implemented by
changing human beings with feelings, conflicts, desires, frustrations and joys and triumphs. This
is where good communication becomes an ally of daily life. The only one being well used, can
afford a glimpse successful companies.
Patricia Zorro Arellano, Katherine Cifuentes, Otto Morales.
FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS DE PEREIRA 6
INTRODUCCIÓN
El presente trabajo para optar por el grado de Especialistas en Gerencia de la Comunicación
Corporativa, se realizó en la ciudad de Pereira, en la empresa “Vecinos” que produce el
periódico del mismo nombre, producto gráfico que inició sus actividades en el mes de octubre
del año 2010.
El trabajo consiste en visibilizar los problemas en el flujo de la comunicación de esta joven
empresa a través del método de observación directa y de los resultados que arroje una encuesta
como instrumento de medición, y en la cual las preguntas se relacionarán con las variables de
comunicación formal e informal que pueden ser de forma ascendente, descendente, lateral y
diagonal, con el fin de crear posteriormente una serie de tácticas que logren el cumplimiento de
unas estrategias y objetivos claros y que finalmente logren un círculo virtuoso comunicacional
en el cual los procesos fluyan sin contratiempos permitiendo a la par, potenciar la capacidad
comunicativa, generando eficiencia y buen ambiente laboral.
Cuando una empresa inicia sus actividades, debe implementar unos flujos de comunicación
adecuados para evitar tropiezos y barreras que impidan el normal funcionamiento de la misma,
teniendo en cuenta el papel fundamental que juega la comunicación corporativa como eje
transversal de todas las entidades, lo que desafortunadamente no se hace en todos los casos.
Para llevar a cabo ésta tarea, se trabajó con el grupo total de personas que laboran en
Vecinos, un total de 12, entre las que se encuentran gerentes, creativos, comerciales, periodistas
y miembros del área administrativa.
Intervenir una empresa relativamente nueva, es una excelente oportunidad para identificar y
plantear soluciones a los problemas iniciales que en materia de flujos comunicacionales se
FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS DE PEREIRA 7
presenten. El número relativamente pequeño de personas que trabajan en el periódico, facilita la
identificación de la problemática.
Se convierte así este trabajo, en un proceso de intervención en una empresa de
comunicaciones naciente, que por su dinámica, brinda al mismo tiempo la oportunidad de crear
un circuito comunicacional efectivo desde su inicio y plantear así mismo, mecanismos eficientes
que den como resultado una mejor y más fortalecida imagen, mayor identidad, un clima laboral
ideal, así como la obtención de nuevos pautantes, resultado de un mejor servicio al cliente,
quienes son los que permiten el sostenimiento del periódico
FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS DE PEREIRA 8
1. CONTEXTUALIZACIÓN
Macro ambiente:
“Vecinos” es un periódico de ciudad, el cual publica información periodística y de
investigación solo de Pereira, municipio ubicado en el departamento de Risaralda en Colombia,
país situado al norte de Suramérica y con una población cercana a los 47 millones de habitantes.
Así como “Vecinos”, único y primer periódico de la capital risaraldense totalmente gratuito
y que ofrece 100% periodismo ciudadano, existen otros en el país como ADN del grupo editorial
Planeta de España, Publímetro y Universo Centro, entre otros.
Con respecto a otros países del mundo que producen periódicos gratuitos para el lector como
lo hace el periódico Vecinos, se encuentra que en Venezuela la prensa gratuita llegó a principios
del 2004 siendo el primer periódico El Semanario de Caracas, el cual salió de circulación el 16
de diciembre de 2005; a éste le siguieron los desaparecidos Primera Hora (fundado en junio de
2005) y El Diario de Caracas en 2009.
En Argentina surgieron El diario La Razón, fundado en 1905 y el cual desde marzo
de 1999 se reparte gratuitamente en Buenos Aires perteneciente al Grupo Clarín; también circuló
hasta el 2001 El Diario de Bolsillo; así mismo el periódico gratuito Metro que solo duro un año y
dos meses; El Diario del Barrio, el Diario del Viajero, El Argentino y el Diario Paraná.
En Chile circulan los diarios Publímetro Chile, La Hora y Hoy x Hoy. En República
Dominicana, la prensa gratuita llegó en el 2001, con el lanzamiento del matutino Diario Libre,
posteriormente se lanza El Expreso el cual dejó de circular en el 2003; El Vespertino Última
Hora, se convirtió en gratuito en el 2001, dejando de circular un año después y en marzo
del 2002 salió el diario El Día, aún vigente.
FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS DE PEREIRA 9
En México circulan los periódicos gratuitos Publímetro, el M, Más por más, El Periódico, La
Crónica, Ecos de Satélite, Ciudad norte y Vivir Aquí; así mismo en los Estados
de Hidalgo y Querétaro en México y en la Florida Central en USA, en el 2007 comenzó a
circular la primera edición del periódico binacional Enlace Total Méx - USA vinculando a los
migrantes mexicanos con sus familias en México.
Es importante resaltar el hecho de poder leer de manera “gratuita” a través de Internet,
diarios de y en cualquier parte del mundo. El acceso relativamente fácil a Internet, da la
posibilidad de buscar y obtener cualquier información que se requiera, sin embargo, un gran
número de personas aún no tiene acceso a este medio, por lo que aún acuden a la prensa escrita e
incluso, pagan por ella una suscripción mensual o anual.
El internet abrió de paso la oportunidad de opinar abierta y libremente sobre cualquier tema
y en cualquier momento, aspecto que marca un nuevo rumbo comunicacional, específicamente
en lo que a libertad de prensa se refiere. Lo anterior, unido a la facilidad que brindan los
teléfonos móviles de registrar hechos y enviarlos de manera inmediata a cualquier parte del
mundo, incluso en tiempo real, nos invita a reflexionar sobre el papel que en materia informativa
cumplen los medios tradicionales y la responsabilidad en la calidad de lo que se está enviando y
recibiendo diariamente sobre los hechos noticiosos
Microambiente:
El periódico Vecinos inició su trabajo en la oficina ubicada en la carrera 14 # 12-55 sector
de los Alpes, Comuna Universidad de la ciudad de Pereira, en el mes de octubre del año 2010.
Empezó como un periódico en formato tabloide y aún conserva su tamaño, siendo ésta, una de
sus características particulares.
FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS DE PEREIRA 10
El dueño de la empresa de diseño y publicidad Salas Escobar, Carlos Fernando Escobar,
queriendo darle un sentido más grande al trabajo que realizaba, dio vida al periódico Vecinos con
la ayuda de Luisa Salas Correa, su socia. Pensó que al tener el conocimiento para un buen
diseño, el ingenio de un publicista y la organización y sentido práctico de su personalidad, el
periódico podría convertirse en una excelente opción de lectura para los ciudadanos, con buen
contenido periodístico y excelente y novedoso diseño.
En su inicio, se concibió como un periódico zonal con información puntual sobre la Comuna
Universidad que comprende barrios como Álamos, Pinares, Alpes, Ciudad Jardín, entre otros;
pero actualmente ha evolucionado a un periódico de ciudad cuya información tiene que ver con
lo más relevante de cada una de las zonas de Pereira pero en un solo ejemplar.
El periódico Vecinos se entrega de manera gratuita y se ubica en puntos estratégicos de la
ciudad en dispensadores atractivos, para que las personas tengan acceso a él, lo lean y se lo
lleven, para así compartirlo con otros lectores.
Actualmente se producen 25.000 ejemplares cada quince días, los cuales se ubican en
exhibidores, y éstos, en centros comerciales, bibliotecas, locales como panaderías, restaurantes y
bares entre otros, que permiten fácil acceso por parte de los lectores interesados, los cuales
pueden coger fácilmente un ejemplar del periódico y disfrutar su contenido periodístico.
La oficina donde hoy se encuentra ubicado el personal del periódico “Vecinos”, está ubicada
en la carrera 12 bis # 8 – 88 del Barrio Los Rosales, una de las zonas de mayor influencia de la
ciudad, más conocida como la zona C de Pereira.
Esta zona cuenta con excelentes vías de acceso y gran cantidad de negocios que pueden ser
puntos de distribución gratuita para el periódico.
FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS DE PEREIRA 11
La comuna Universidad tiene una población aproximada de 100.000 habitantes
pertenecientes a los estratos 4,5 y 6. Aunque éste es el ámbito geográfico donde funciona el
periódico, su distribución se realiza en puntos estratégicos de toda la ciudad. En cuanto a su
direccionamiento estratégico, la empresa tiene como Misión, ser un canal de comunicación
directa como los voceros de la comunidad, para que ésta exprese sus historias, sus logros,
expectativas y preocupaciones. La Visión de la empresa Vecinos es la de llegar a ser reconocidos
como el mejor medio en generación de contenidos dirigidos a audiencias específicas a través de
un periódico cívico de carácter local.
El periódico cuenta con el siguiente grupo de trabajadores:
Área creativa: Carlos Fernando Escobar: Editor Gráfico, Comunity Manager y Director
Creativo; Natalia Henao: Diseñadora gráfica Sénior, Diseñadora web; Julio César Naranjo:
Diagramador, Ilustrador, Diseñador gráfico; Manuela Restrepo: Diseñadora Industrial,
Diseñadora BTL, Coordinadora de proveedores.
Área de redacción: Abelardo Gómez: Editor General; Carlos Piedrahita: Reportero gráfico;
Katherine Cifuentes: Periodista – Redactora.
Área comercial: Daniel Naranjo: Director Comercial.
Área de Gerencia: Luisa Fernanda Salas Correa: Gerente general.; María Genoveva
Cardona: Gerente Financiera; Paula Ramos: Secretaria Administrativa
Otros miembros de la empresa: Jacqueline correa: distribuidora; Juliana Argón.
Las anteriores, son las 12 personas que hacen parte de la empresa.
FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS DE PEREIRA 12
2. IDENTIFICACIÓN DE LA NECESIDAD
El Periódico Vecinos, con cuatro años difundiendo información local, es una empresa que
empezó su trabajo asignando tareas y cargos a diferentes personas, pero sin un flujo de
comunicación claro y organizado, que permitiera un trabajo ordenado y eficiente y en el que
quedara especificada qué función cumplía cada colaborador, a quién debía entregarse la
información, qué decisiones se toman en la empresa, qué cambios se avecinan y demás temas
importantes, ejemplo de esto fue el cambio de la sede del periódico, de la cual muchos se
enteraron el mismo día de la mudanza. Lo anterior, ha creado un ambiente laboral que se percibe
desordenado desde un primer acercamiento, generando la necesidad de diagnosticar la situación
y recomendar acciones que permitan definir la ruta a seguir en el tema comunicacional para que
éste sea fluido y claro al interior de la empresa.
3. MARCO TEÓRICO SOBRE FLUJOS DE COMUNICACIÓN.
El objetivo del presente marco teórico es servir de referencia en el tema de la investigación
visibilizar los posibles problemas en los flujos de comunicación en el Periódico Vecinos de la
ciudad de Pereira. Para ello se integran algunas teorías de la comunicación, antecedentes
históricos y otros aspectos sobre el tema organizacional, que puedan aplicarse a ella y que por
ende provean un marco para la interpretación de los resultados del estudio.
Ni las sociedades ni las empresas son posibles sin la comunicación y sin el intercambio de
mensajes entre los individuos; según Saussure, la comunicación nace incluso de lo más simple,
“el acto de habla”, de hacer partícipe al otro de lo que se desea comunicar.
El acto de habla supone por lo menos dos individuos, es el mínimo para que el circuito sea
completo… Entre todos los individuos así ligados por el lenguaje se establecerá una especie
FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS DE PEREIRA 13
de promedio: todos reproducirán –no exactamente sin duda, pero si aproximadamente-, los
mismos signos unidos a los mismos conceptos. (1922:41).
La comunicación es el proceso de interrelación entre dos o más seres vivos o entidades que
se torna bivalente y en el que participan: emisor (codifica) - mensaje – receptor (decodifica). El
receptor decodificar el mensaje, lo interpreta y lo devuelve al emisor originario, proporcionando
así una respuesta. La idea es que dicho intercambio sea cada vez mejor hasta encontrar formas
óptimas de comunicación para lo que se hace fundamental tener en cuenta el contexto y el
entorno.
Walton Donald (2004), se refiere a esas maneras óptimas para lograr una buena
comunicación y utiliza la expresión “habilidad de comunicarse efectivamente” como por
ejemplo, la habilidad de hablar y de escuchar. Cuando se tiene la habilidad de hablar, es cuando
se transmiten las ideas de forma clara, concisa y directa. Cuando se tiene la habilidad de
escuchar, es cuando se sabe entender y asimilar las ideas de los demás.
El proceso comunicativo va mucho más allá de la verbalidad; se trata de un acto complejo en
el que los actores ponen en funcionamiento tanto los comportamientos verbales como los no
verbales, cuyo significado se desprende de las características del contexto sociocultural en que se
produce. Cuando se habla de contexto sociocultural, se hace referencia a condiciones sociales,
culturales, económicas, políticas, éticas, de un determinado grupo social.
En el caso de una empresa como el periódico Vecinos o cualquier otra, en ocasiones está
integrada por sujetos de niveles socioculturales diferentes o de procedencia geográfica distinta,
por lo que se requiere adaptar el lenguaje a la situación comunicativa en que se encuentran. Por
lo general, cuando se está en una situación formal, se expresará con un uso correcto y
estandarizado de la lengua (relación asimétrica) y si se encuentra entre pares, la lengua es más
FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS DE PEREIRA 14
informal (relación asimétrica). El emisor debe tener presente el contexto socio cultural para
hacer efectiva la comunicación.
La importancia del contexto en la comunicación se ha venido desarrollando históricamente
por diferentes teóricos, entre ellos Gregory Bateson, Edward Hall, Erving Goffman y Paul
Watzlawick pertenecientes a la Escuela de Palo Alto conocida en la década de los 50–60. Entre
los principales aportes de esta escuela se destacan principios como:
Toda relación o interacción depende del contexto (lugar y características del momento donde
se presente una relación entre individuos). El momento y las características del lugar influyen en
la manera como las personas se comportan y la manera como se comunican y reaccionan. Todas
las personas reaccionan de manera diferente según el lugar donde se encuentren, las personas con
las que estén y el tipo de evento o acontecimiento que esté ocurriendo. Entre otros conceptos
que siguen vigentes, profundizados por esta Escuela se citan los siguientes: a) Proxemia: teoría
sobre el uso de las distancias, el espacio y la delimitación del territorio. b) Kinésica: teoría sobre
el uso de la gestualidad, el lenguaje del cuerpo, los movimientos. c) No se puede no comunicar,
concepto básico y casi fundador de la Escuela. Este concepto se refiere a que todo individuo por
el simple hecho de estar en presencia del otro, ya está comunicando. Enfatiza sobre la
imposibilidad de no comunicar en cualquier momento. Siempre se está comunicando así no se
quiera.
Para analizar la comunicación en el Periódico Vecinos además de la importancia del
contexto, se debe abordar una perspectiva organizacional o corporativa. Esta puede entenderse
inicialmente desde el Enfoque Sociológico de Schramm (1949), ya que en él se encuentran
aclaraciones como que la comunicación es un proceso determinado a compartir, a establecer
relaciones entre personas que tengan en común tres componentes mínimos: la fuente (puede ser
FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS DE PEREIRA 15
una persona, una cadena de televisión, un medio impreso, etc.), el mensaje (verbal o no verbal) y
el destino (la persona que escucha o recibe el mensaje). Pero en ella, cada individuo está
conectado con un grupo o con varios en este caso secundarios correspondiente a los compañeros
de trabajo ya que el primario serían la familia o los amigos.
Antonio Paoli (1975), resalta que de los diferentes modelos enunciados por Schramm, el
primero es el más sencillo y en este sentido expresa:
El primer modelo define el proceso de la comunicación, el emisor en este caso, transmite el
mensaje al receptor. Habla de la interpretación, aunque no lo representa en el gráfico, pero
si menciona que puede o no ser similar tanto para el emisor o el receptor (p.28)
Precisamente Paoli, es quien primero hace referencia a los problemas que existen en la
comunicación y agrega un nuevo elemento al modelo de Schramm que sería “el canal”, al que
considera como el causante de las fallas que habría en la comunicación del mensaje al receptor
y en gran parte causaría la mala interpretación o confusión al recibir el mensaje.
Las limitaciones de los canales, los ruidos u obstáculos que evitan que los mensajes leguen
a los destinatarios, como era previsto por la fuente, requieren del estudio de los marcos de
referencia del emisor y el receptor, ya que si no hay un campo común de experiencias
similares, no podría decodificarse el mensaje como el emisor lo preveía (p.31).
Schramm enfatiza la importancia de la función social en una organización, por cuanto
determina la estructura y funciones de la misma. La función social de una organización vista
desde la perspectiva del desarrollo, tiene como objetivo generar beneficio al dinero invertido,
pues los inversionistas siempre están buscando empresas o proyectos que les ofrezcan mayores
rendimientos. Esta perspectiva repercute en la vida de la empresa y es clave para entender
muchos de los fenómenos que se observan al interior de ellas. Por lo general, los trabajadores son
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vistos como costos de producción y los mejoramientos salariales, como un menor rendimiento
para los inversionistas. Las empresas se mueven en la dinámica gastos- ingresos, donde los
primeros no deben superar los segundos. Sin embargo, en los últimos años se ha observado una
tendencia a replantear el concepto de función social de las mismas, y ya se están aplicando
políticas como por ejemplo, la responsabilidad social empresarial.
La comunicación desde el punto de vista de la teoría organizacional, analiza los contenidos,
características y canales a través de los cuales se da la comunicación en las empresas e
instituciones, en esta se incluyen sub disciplinas como la comunicación interna y externa. Para
Fernández Collado (2008), la comunicación organizacional es el conjunto de mensajes que
intercambian los integrantes de una organización y entre ésta y su medio.
Igualmente, se entiende como el conjunto de técnicas y actividades encaminadas a facilitar
y agilizar el flujo de mensajes que se da entre la organización y su medio o influir en las
opiniones, actitudes y conductas de los públicos internos y externos de la organización, todo
ello, con el fin de que ésta cumpla mejor y más rápidamente sus objetivos.
Expresa Idalberto Chiavenato (2011), que los individuos no siempre comparten los mismos
objetivos de las organizaciones y para que éstas puedan funcionar adecuadamente se requiere de
un equilibrio en la relación entre las partes.
Las organizaciones están conformadas por personas que trabajan juntas con relaciones
interdependientes, lo que implica estructuración, integración y coordinación de actividades
individuales o grupales. Por lo tanto, es inevitable el surgimiento de algún conflicto abierto
o disimulado, funcional o disfuncional entre ellos y entre ellos y la organización. (2009: 94).
Paul Capriotti (1998), reconoce la importancia o necesidad de entender el comportamiento
organizacional desde el impacto de los individuos en la organización y resalta el concepto de
FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS DE PEREIRA 17
comunicación interna, que sirve como eje central para contarle a la organización lo que la
organización está haciendo.
Comunicación Interna, es el intercambio de información entre todos los niveles de una
organización. Por lo general, ésta noción tiene un marcado carácter informacional, ya que es
una perspectiva en la que se busca informar al personal de las noticias que suceden en la
empresa. Solo se tiene la intención de transmitir información (las que el área responsable de
comunicación interna considere interesantes). Esta concepción de la comunicación interna
tiene un claro matiz directivo, en el cual la comunicación, o mejor dicho, la transmisión de
la información es descendente, desde los niveles directivos hacia los subalternos. Este
concepto de comunicación interna es el que domina en la actualidad y suele reflejarse en una
gestión de la comunicación interna en la que se priorizan los medios informativos (revista de
la empresa, boletín informativo) por encima de las comunicaciones interpersonales. En
muchos casos, la comunicación interna termina asociándose a la implantación de diversos
medios informativos, como hacer una revista interna o poner un tablón de anuncios (p.1).
Capriotti, parte de la definición de Comunicación interna como intercambio de información
entre todos los niveles de la organización y establece un conjunto de directrices que denomina,
relacionales, operativas y motivacionales, para garantizar un intercambio positivo de
información entre los miembros de una organización:
A Nivel Relacional, lo que se busca es establecer una relación fluida entre empleados y
empleadores, por medio de canales adecuados entre todos los niveles de la compañía. A
Nivel Operativo, la intención es facilitar la circulación e intercambio de información entre
todos los niveles de la empresa, permitiendo, así, un funcionamiento más ágil y dinámico de
las diferentes áreas, y una mejor coordinación entre ellas. A Nivel Motivacional, el objetivo
FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS DE PEREIRA 18
es motivar y dinamizar la labor de los miembros de la organización, contribuyendo a crear
un clima de trabajo agradable, que redunde en una mejor calidad del trabajo y en la mejora
de la productividad y competitividad de la compañía. A Nivel Actitudinal, se intenta obtener
la aceptación y la integración de los empleados a la filosofía, a los valores y a los fines
globales de la organización (p.2).
En la concepción de la comunicación interna, se determina la importancia de establecer
canales adecuados que conlleven a la integración de los empleados con los objetivos y misión de
la organización.
Francisco Fernández Beltrán (2007), enriquece los aportes anteriores y presenta dos
modelos de comunicación interna. El modelo de cultura corporativa y el modelo determinado
por las funciones que son definidas en los siguientes términos:
La Cultura corporativa, es una construcción de la comunicación ya que se genera y
desarrolla al interior de las organizaciones. En el modelo determinado por las funciones, la
comunicación interna sirve a la gestión como vehículo de la cultura corporativa,
transmitiendo contenidos relacionados con el cómo pensar en la organización; como
herramienta de dirección y administración, transmitiendo contenidos relacionados con el
cómo hacer en la organización y de instrumento de comunicación externa, transmitiendo
contenidos con el cómo mostrarse en la organización. (p.83)
Para el autor, la cultura corporativa es muy importante porque es a partir de ésta que se
genera y desarrolla la organización. Permite plantear un cambio cultural a través del tipo de
comunicación interna y los flujos que se adopten dentro de la organización. Fernández Beltrán,
trae a referencia un gráfico sobre los flujos de la comunicación presentados por Txema Ramírez
FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS DE PEREIRA 19
que adiciona a los flujos tradicionales, otros tipos de comunicación como son los transversales y
diagonales, sobre los que se refiere en los siguientes términos:
Este patrón gráfico de representación de la comunicación interna se enriquece en la década
de los 90 del siglo pasado, con la inclusión de la comunicación transversal o diagonal, que
hace referencia a las relaciones que se dan entre diferentes niveles y departamentos de una
organización y que vendría a suponer un paso más, un avance en la participación, frente a
la comunicación entre iguales (horizontal) y entre los distintos niveles jerárquicos
(ascendente o descendente según el caso) (p.76).
Txema Ramírez, citada por Fernández Beltrán, muestra en el siguiente gráfico, un esquema
de éste modelo de comunicación que algunos autores califican como de “comunicación total”.
Fernández Beltrán expresa al respecto, que las nuevas empresas e instituciones tienden hacia
formas de organización en red, hacia estructuras en las que las relaciones jerárquicas se diluyen
y se sustituyen por mecanismos de conexión o dependencia no funcionales.
En este tipo de organizaciones, el modo mayoritario de comunicación es el diagonal o
transversal, en el que todos se relacionan con todos. Este moderno planteamiento de
comunicación interna, superador de las divisiones entre comunicación horizontal,
descendente o ascendente, coincide con el concepto de “intra comunicación” que ofrecen
FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS DE PEREIRA 20
Elías y José Maracay, que los mismos autores definen como una estrategia que genera un
proceso continuo de comunicación transversal para la creación de valor en la cultura
organizativa (p.77).
Antonio Lucas Marín (2006), introduce a su vez, otros tipos de modelos de comunicación,
los modelos circulares, que rompen la distinción entre emisor y receptor, propia de los modelos
lineales y que se adaptan mejor a la comprensión de las relaciones personales cara a cara. En
dicho proceso se producen influencias significativas que provienen del espacio físico en que se
encuentran, de la naturaleza sociocultural de su actividad y del tipo de relación existente entre
ellos. Marín, insiste en la necesidad de la circularidad, entre emisor y receptor.
De especial importancia en los modelos de comunicación circular, son el role-taking y el
feedback. Mediante el role-taking (tomar el papel del otro) se asegura la probabilidad de que
un receptor será capaz de interpretar las intenciones y significados de un mensaje concreto.
Con el feedback (comunicación de retorno) tiene lugar un mensaje dado, en una determinada
manera, por un receptor, en respuesta a un mensaje transmitido por un emisor, puede ser
verbal o no verbal (p.24).
En el modelo de comunicación circular, se está continuamente comunicando, incluso al
intentar no comunicarse, es muy difícil dejar de transmitir información y dejar de percibir la
respuesta del otro. La comunicación no es reversible, lo que ya se ha dicho, no puede dejar de
haberse dicho, lo ya escuchado no deja de haberse oído. El modelo propone una visión más
amplia de la comunicación con una concepción temporal que describe cómo esta tiene lugar de
una forma más realista. En cuanto al emisor y al receptor en este modelo, para Marín, puede
presentarse una cierta confusión, pues la idea del emisor como sujeto que inicia la comunicación,
no tiene carácter primordial o prevaleciente.
FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS DE PEREIRA 21
Como atractiva novedad de este esquema conceptual hay que considerar la importancia que
se da a la actividad receptiva, de escuchar. Con frecuencia suele pensarse en la recepción
como una actividad pasiva, sin tener en cuenta su carácter esencial en una comunicación
completa y eficaz. La falta de atención a este aspecto de la comunicación ha dado lugar a
que hayan pasado desapercibidos muchos de sus problemas. (p.25)
Con base en un trabajo publicado por Laura Trejo (2006), se incluye un listado de referentes
que inciden en lo que se conoce como barreras o fallas en la comunicación interna. El propósito
de esta inclusión, es la de servir de ayuda para el análisis de los resultados de la investigación y
el diseño de las herramientas metodológicas para la intervención propuesta en el periódico
Vecinos. Explica la autora, que es común que gerentes y administradores de empresas, se
refieran frecuentemente a las fallas de la comunicación como uno de sus problemas más
importantes. Se entiende por tal, aquellos factores que impiden la comunicación, deformando el
mensaje y obstaculizando el proceso general de aquella. Según Laura Trejo, éstas pueden ser:
barreras semánticas, fisiológicas, psicológicas, físicas o administrativas.
Las barreras semánticas. Tienen que ver con el significado de las palabras; cuando no se
precisa su sentido, éstas se prestan a diferentes interpretaciones y así el receptor no interpreta lo
que dijo el emisor, sino lo que su contexto cultural le indica. Pueden ser deliberadas o
accidentales.
Las barreras fisiológicas. Impiden emitir o recibir con claridad y precisión un mensaje,
debido a los defectos fisiológicos del emisor o del receptor (ejemplo, sordera). Tales defectos
pueden afectar cualquiera de los sentidos. Ya sea en forma total o parcial.
Las barreras psicológicas, se refieren a factores mentales que impiden aceptar o comprender
una idea. Son ejemplo de ello, no tener en cuenta el punto de vista de los demás, sospechar o
FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS DE PEREIRA 22
sentir aversión por los compañeros o supriores. Preocupación o emociones ajenas al trabajo, la
timidez, problemas de autoestima. Todos estos factores influyen en la persona que escucha para
que acepte o rechace las ideas que le han sido comunicadas. A una persona generalmente es
necesario explicarle, convencerla. Observar su actuación y también dejar que ella le hable a
usted. Algunas de las causas que contribuyen a formar barreras psicológicas son: alto estatus o
poder para emplear o despedir a las personas, el uso del sarcasmo, actitud despótica, críticas
punzantes, interrumpir a los demás cuando hablan.
Son ejemplo de las Barreras físicas la distancia y el exceso de ruido que dificultan la
comunicación, así como las interferencias en el radio o en el teléfono. Es preciso tratar de
eliminarlas en lo posible.
Las Barreras administrativas. Son las que se originan en estructuras organizacionales
inadecuadas, con mala planeación y deficiente operación de los canales de comunicación. Es
infrecuente que la buena comunicación sea obra del azar, muy a menudo la gente habla y escribe
sin antes pensar, planear y formular el propósito de su mensaje. Otro problema es contar con un
periodo insuficiente para la adaptación al cambio. El propósito de la comunicación es efectuar
cambios, muchos de ellos, pueden afectar seriamente a los empleados. Algunas comunicaciones
apuntan a la necesidad de capacitación adicional, ajustes profesionales, etc. Los cambios afectan
a las personas de distintas maneras, de modo que puede tomar cierto tiempo reflexionar en el
pleno significado de un mensaje. En consecuencia, y para una eficiencia máxima, es importante
no forzar el cambio antes de que los individuos puedan adaptarse a sus implicaciones.
El rumor es otro de los problemas que se presentan comúnmente en las empresas. Son
Knapp (1944), Allport y Postman (1978), autores norteamericanos quienes configuraron la
perspectiva, metodología y herramientas de análisis de los estudios del rumor, después de la
FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS DE PEREIRA 23
segunda guerra mundial. Estos autores relacionaron a dicho fenómeno con la distorsión de la
verdad y lo concibieron en oposición a la noticia y a la objetividad, variables que se analizan en
el segundo documento de sus estudios. El fenómeno de la objetividad del oyente, es tratado por
Allport y Postman en su Teoría de la Personalidad.
No siempre sabemos si estamos escuchando la relación de un hecho real o de un engendro
de la fantasía. Una noticia fechada, presentada en un diario de reputación intachable, puede
tomarse por lo común, por prueba indudable (Allport y Postman 1947:12)
Para Allport y Postman (1978), en su teoría de los rumores, formulan que el rumor es una
proposición específica para ser creída, que pasa de persona a persona generalmente por vía oral,
sin medios de prueba seguros para demostrarla. Los autores parten de la pregunta acerca del por
qué circulan los rumores, para encontrar que los rumores sobre un tema específico, circulan en
mayor o menor grado en un grupo determinado, dependiendo de la importancia o influencia que
dicho tema tenga para la vida de los individuos que son miembros de dicho grupo. Consideran
así mismo, que los rumores surgen ante la falta de noticias y la necesidad de la gente de
comprender racionalmente lo que acontece.
Muchas razones se dan para la aparición de los rumores, una de ellas, es que el rumor circula
porque cumple una función y deberá revestir cierta importancia tanto para el que transmite como
para el que lo escucha. En este sentido, el rumor puede ser el resultado de la ausencia o
parquedad de la noticia, por su naturaleza contradictoria o por tensiones emocionales que tornan
al individuo incapaz de aceptar los hechos de las noticias oficiales.
Otros autores como Kapferer (1989) mencionan la posibilidad de que algunos rumores sean
una versión extraoficial de los hechos y sean verdad, una verdad no aprobada por las
FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS DE PEREIRA 24
autoridades competentes. Otro asunto a destacar por el autor es el hecho de que el rumor es la
voz del grupo y en última instancia resulta verdad lo que el grupo cree que es verdad.
Pablo Cazau (2008) indica que fruto de las investigaciones de Allport y Postman son las
siguientes leyes básicas de la transmisión del rumor:
Ley de nivelación: a medida que el rumor se transmite, tiende a acortarse y a hacerse más
conciso.
Ley de la acentuación: consiste en la percepción, retención y narración selectiva de un
limitado número de pormenores de un contexto mayor. Algunos detalles particulares se
mantienen durante toda la transmisión.
Ley de asimilación: los sujetos reorganizan los contenidos dándoles “buena forma” en
función de las propias características del sujeto.
Gallego Reinoso (2010), manifiesta que existen consecuencias en el rumor y la principal
consecuencia, es la contaminación de la convivencia social.
Los rumores afectan a la reputación de cualquiera, tanto positiva como negativamente,
aunque se haya constatado que son falsos. Pueden originar comportamientos negativos hacia
otras personas. El rumor tiene un alto valor manipulador, porque la gente tiende a ajustar su
visión del mundo a la de los otros. La función principal del rumor es provocar
desinformación y desorientación. Su generación y difusión es una constatación de crisis
social. Es una propaganda que despierta al fantasma de la conspiración. Los rumores vienen
motivados por prejuicios sociales y mentales, por descargas emocionales, por el miedo, la
ansiedad, los estímulos ocultos y por el entorno (p.4).
Knapp (1944), llegó a la conclusión que muchos de los rumores nacen del anhelo de
satisfacer necesidades, las que clasificó en tres grandes tipologías: aquellas que expresan anhelos
FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS DE PEREIRA 25
y deseos, rumores relacionados con el miedo y ansiedades, y rumores agresivos. También hace
referencia a otros tipos de rumores como los rumores Transversales, que son aquellos que se
sirven de otros medios de comunicación para lograr su objetivo de difusión. Los rumores Troll,
que son los que se promueven fraudulentamente y que afectan la credibilidad de una persona,
empresa, marca comercial y los rumores Spam, que son los más populares entre los internautas,
llenan los correos electrónicos, creando un efecto exponencial de reenvíos. Knapp además
considera que los rumores negativos eran más propensos a ser difundidos que los positivos.
La mayoría de las empresas u organizaciones conviven con el rumor, es casi imposible
evitarlo y si no se presta una adecuada atención, puede generar serias crisis al interior de las
mismas. Por ello es importante que las empresas puedan aprender a contrarrestar los rumores y
detectarlos en forma temprana. Como el rumor es inevitable, es fundamental saber atajarlo.
Cuando el rumor está afectando negativamente a la organización es necesario realizar una acción
comunicativa que lo neutralice, caracterizada, fundamentalmente, por la captación de la raíz del
problema. Lo ideal es diseñar e implantar un plan estratégico de comunicación interna, el cual
garantice la credibilidad, la transparencia y la fluidez de la información.
Rouquette critica la visión de Allport y Postman y de Robert Knapp, sobre el rumor, con el
argumento de que éste no es una aberración patológica sino un modo de expresión privilegiado
del pensamiento social, que parte de la comunicación, una manera de organizar o leer la realidad.
El rumor es una manera de leer la realidad, de recordarla, organizarla y cuestionarla.
Los rumores efectúan o reavivan la división del mundo y acuerdan su rol a todos. En este nivel, poco
importa su verdad o su justeza o, mejor aún, su justicia: los sociólogos y los psicólogos no han hecho
sino confundir durante demasiado tiempo moralidad y objetividad, condena y explicación” (1977:2).
Hace hincapié en la necesidad de que los programas de investigación de rumores tengan
rigor metodológico, porque si se parte de que los rumores son malos y condenables, no debe
FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS DE PEREIRA 26
sorprender que así se encuentren en los estudios de casos y las encuestas. Los rumores, afirma,
son un fenómeno colectivo y la mayor parte de las investigaciones los explican sólo a nivel
individual.
Todo rumor, según Rouquette, tiene un sujeto, que puede ser una persona, grupo, nación o
asunto; y un predicado, que consiste en la atribución de una acción, sentimiento o propiedad al
sujeto. En el rumor se encuentra un equilibrio Cognitivo, un buen sujeto realiza una buena acción
(+ +), un mal sujeto lleva a cabo una mala acción (- -), y un desequilibrio Cognitivo un buen
sujeto realiza una mala acción (+ -), un mal sujeto realiza una buena acción (- +).
La concepción negativa del rumor no se puede sostener porque parece sostenerse en una
moralización y en un dogmatismo y continuando esta línea, el único medio para derrotarlos
sería prohibir que la gente hable. Estas inquietudes para que sólo circulen informaciones
verídicas llevarían a un peligroso control de éstas y, más tarde, al de la palabra. El rumor no
es por fuerza ‘falso’. Pero es por fuerza no oficial, el rumor impugna la realidad oficial
De igual modo, Buckner (1965), en su Teoría de la transmisión de los rumores (autor citado
en Mediosfera, Reflexiones acerca de los medios y la sociedad), afirma que si una persona ya ha
tenido una experiencia directa con el tema del rumor, cuenta con un marco de referencia que le
permite catalogarlo como falso o verdadero, pero muchas de ellas tienen bajos estándares de
evidencia debido a una falta de educación y una orientación insegura ante el mundo. Más aún, un
rumor de una naturaleza alarmante, es uno ante el cual las personas no pueden responder
reflexivamente; la reacción inmediata es la necesidad de actuar.
La urgencia de la situación o la falta de información sustancial, o ambas, pueden volver
impotente la habilidad crítica del individuo (p.58).
FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS DE PEREIRA 27
En resumen, la actitud crítica o no del sujeto y la red de comunicación en las variables
utilizadas por Buckner en su análisis del rumor, dan como resultado que un individuo puede
tomar tres actitudes de cara al rumor: Crítica, Acrítica y de Pura transmisión. Un individuo que
ha adoptado una postura crítica ante el rumor se comportará probablemente así: transmitirá la
parte más importante del rumor, detectará la mala información y la eliminará y transmitirá el
rumor sin alteración. Tomará una actitud acrítica: cuando la creencia del rumor satisface alguna
necesidad del sujeto y si la situación del individuo no le permite establecer si es falso o no. En
condiciones de intensa agitación social con ruptura de canales estables de comunicación, la
persona posee bajo estándar de evidencia. Lo transmitirá con versión y matices propios con
distorsiones derivadas de sus propias necesidades. Un individuo que tome la postura de la sola
transmisión tenderá a: eliminar partes del mensaje hasta darle un sentido subjetivo y lo asimilará
a sus hábitos lingüísticos. Olvidará selectivamente la información y no lo distorsionará ni lo
corregirá a propósito.
El rumor y otros temas inherentes a la comunicación, dependen sin embargo, del estilo de
dirección que una empresa tenga. Éste, es definitivo para dibujar el rumbo que la empresa tomará
en términos de comunicación. Todos los asuntos y teorías mencionadas hasta el momento,
dependen en su desarrollo del comportamiento o estilo del jefe o director.
En cualquier grupo de trabajo cada individuo ocupa una posición (status) respecto a los otros
miembros y desarrolla una actividad (rol) de acuerdo con dicha posición. Estas posiciones no son
estáticas. Entre los miembros de un grupo de trabajo existe un cierto nivel de competencia que
debe estar equilibrado con la necesaria cooperación para que el grupo consiga sus objetivos.
La afirmación anterior acerca del comportamiento o estilo del jefe o director de una
organización, conlleva la visibilización del fenómeno del liderazgo. Este fenómeno se
FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS DE PEREIRA 28
materializa en la influencia de una persona (líder) sobre el resto de componentes del grupo. El
líder tiene unas características personales, un carisma, que le permite polarizar y dirigir el grupo.
Una de las cualidades de los líderes es su gran capacidad de percepción social; es decir, la
sensibilidad para darse cuenta del estado de ánimo y clima general del grupo. El líder, a su vez,
tiene poder de convicción y prestigio. Para lograr los objetivos de la empresa un directivo
debería tener capacidad de liderazgo. Muchos directivos manejan con naturalidad distintos
estilos de liderazgo, pero aquellos que no lo hacen pueden aprender a utilizarlos.
Norberto Figuerola (2010) se refiere al nuevo perfil que solicitan las empresas para lograr
un óptimo desarrollo. Entre dichas cualidades o requisitos se requieren, mente abierta, trabajo en
equipo, capacidad de solucionar conflictos, integridad, sensibilidad interpersonal y habilidades
de comunicación. El punto de habilidades y comunicación es importante por cuanto atañe a la
gerencia y a los subordinados y el éxito depende de los tipos de relación frente a la solución de
los mínimos y grandes problemas. Según Figuerola, los subordinados también tienen
expectativas frente a la gerencia, pues éstos sienten que ellos son responsables por las tareas
operativas y tácticas, mientras que el gerente es responsable de la conducción, la estrategia y
de crear las condiciones necesarias para el éxito de sus subordinados.
Idalberto Chiavenato (2011), expresa que un gerente o administrador debe tener una visión
clave sobre cómo enfrentar los asuntos relacionados con las personas para poder conducir la
organización hacia la excelencia, competitividad y sustentabilidad.
La calidad de los empleados de una organización, sus conocimientos habilidades y
competencias, su entusiasmo y satisfacción con que desarrollan sus actividades, así como su
sentido de iniciativa para generar riqueza, tienen un fuerte impacto en la productividad y
FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS DE PEREIRA 29
rentabilidad de la organización. La administración eficaz de los recursos humanos, se basa
en la responsabilidad de cada líder o gerente de una organización (2011:439).
Existen muchas tipologías de liderazgo, todo depende del enfoque que los diversos autores
hagan para su estudio. La más común o de mayor coincidencia es la que parte de la relación
entre el líder y los subalternos para definir el estilo de liderazgo.
Estilo Autocrático: el jefe impone las normas y criterios sin consultar con sus subordinados. El
jefe diseña, planifica y asigna el trabajo. El grado de autoridad es muy elevado. Genera un
ambiente de trabajo tenso.
Estilo Paternalista: establece una actitud protectora con los subordinados, interesándose por
sus problemas. Sin embargo, el jefe es quien toma las decisiones y ejerce máxima autoridad.
Estilo Laissez faire: el jefe no interviene en las decisiones, no motiva, no da instrucciones de
trabajo, los empleados realizan libremente sus trabajos y toman sus propias decisiones. Este tipo
de dirección conduce al desconcierto generalizado.
Estilo Democrático: hay equilibrio entre autoridad y libertad de los empleados, que
participan en la toma de decisiones. El clima de trabajo es agradable, aunque no siempre es
eficiente.
Estilo Burocrático: se establecen estructuras jerárquicas, con normas, pautas de actuación
rígidas de manera que todo se desarrolle conforme a las mismas.
Estilo Institucional: el directivo se adapta a la situación de trabajo. Es un buen comunicador,
tolerante, con confianza en sus colaboradores que procuran fomentar la participación y sabe
recompensar el trabajo realizado.
Las clases de impactos que el jefe puede producir en sus subordinados afectando el proceso
comunicacional, pueden resumirse en:
FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS DE PEREIRA 30
El Temor: Es el mecanismo más simple y primario. Es el que más rápidamente reduce la
voluntad del subordinado, con llamados de atención en presencia de otros o gritos desde su
oficina. El jefe autócrata tiene siempre un equipo dócil. El sentimiento que produce en el
subordinado es de perdida de personalidad. Incapacita para el desarrollo de la continuidad,
iniciativa y lealtad.
La Admiración: Cuando se tiene una imagen superior del jefe en ciertas atribuciones en que
se le considera superior (experiencia, formación, inteligencia práctica,…etc.). El jefe es una
especie de súper-yo del subordinado, encontrándose a gusto junto a él. Acepta el dominio del
jefe como cosa natural y lo hace placenteramente.
La Gratitud: Sentimiento el subordinado de haber recibido algo a un precio menor que el que
habría debido pagar para obtenerlo por sí solo, por lo que se siente moralmente deudor hacia
quien le ha facilitado su colaboración.
La Autorrealización: El sentimiento de autorrealización en el trabajo bajo la dirección de un
determinado jefe, produce un buen lazo de unión con éste.
La Esperanza: El sentimiento motivante de esperanza lo consigue el jefe utilizando
gratificaciones futuras para sus subordinados en sus confluencias de intereses y deseos.
Como posibilidades de gratificación podemos citar: la posibilidad de promoción, ciertos
aumentos de salario, el cambio de sección. Todos estos factores afectan a los empleados de
manera positiva o negativa según sea el caso. La posibilidad que le brinda la empresa de
evolucionar a medida que pasan los años, capacitándole para adaptarlo a los cambios
tecnológicos.
De lo anterior, puede concluirse que un ambiente laboral sano, con una cultura empresarial
que promueva el sentido de pertenencia y el compromiso con las tareas, será siempre una ventaja
FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS DE PEREIRA 31
competitiva para las empresas, ya que la calidad, la productividad y el mejor desempeño de los
trabajadores, tiene una relación directa con el ambiente que gira a su alrededor. Las percepciones
y reacciones comunicacionales se originan en una gran variedad de factores, relacionados con el
liderazgo y prácticas de dirección (autoritaria, participativa), con el sistema formal y la estructura
de la organización, el sistema de comunicaciones, las relaciones de dependencia, las
promociones, interacción entre sus miembros y aspectos de tipo económico (remuneración,
sistemas de incentivos, apoyo social), que inciden en el comportamiento del trabajo.
En Vecinos y en cualquier empresa pequeña o grande siempre existirán los flujos de
comunicación que se pueden mover hacia abajo, hacia arriba, lateralmente o en diagonal. Estos
flujos de comunicación tienen intrínseco el componente formal e informal.
Castaño (2014), se refiere a la comunicación formal como aquella que tiene que ver con todos
los asuntos relativos al trabajo, y su objetivo es la coordinación eficiente de todas las actividades
distribuidas en la estructura de la organización.
Se utilizan medios como cartas, memorandos, carteleras, boletines, Intranet, reuniones,
manuales y otros medios a través de los cuales se comunican empleados y jefes.
La comunicación informal constituye un conjunto de interrelaciones espontáneas, basadas en
preferencias y aversiones de los empleados, independientemente del cargo.
La comunicación descendente es un flujo de comunicación que se mueve hacia abajo, se
refiere a la que se da de un superior a un subordinado.
La comunicación desciende o baja desde las instancias superiores a las inferiores.
El mensaje puede contener órdenes, instrucciones o normativas.
FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS DE PEREIRA 32
La comunicación Ascendente, es la que se da de subordinado a un superior, es decir, es un
flujo que se mueve hacia arriba y los mensajes de la comunicación ascendente generalmente
contienen informes, relaciones de cuentas o solicitudes.
La comunicación lateral u horizontal es la que se da entre personas de igual nivel
jerárquico. Este tipo de comunicación circula en la empresa entre unidades de una misma
jerarquía administrativa (de gerente a gerente, de secretaria a secretaria, de jefe de división a jefe
de división).
La comunicación diagonal es la que se cruza entre funciones y niveles en una organización.
Un ejemplo de ello sería la comunicación entre un supervisor del departamento de créditos
de una empresa que se comunica directamente con un gerente de mercadotecnia regional
(Castaño 2014).
Para que la comunicación fluya en una empresa, se deben presentar ciertas condiciones
como la rapidez y la exactitud en los mensajes, un estilo de dirección flexible, buen respaldo a la
autogestión y desarrollo de habilidades para afrontar los conflictos interpersonales así como el
desarrollo de la actitud asertiva. Otras condiciones importantes son la divulgación de los
objetivos organizacionales, el establecimiento de mecanismos para la retroalimentación y
desarrollar la capacidad de escucha. Una comunicación sana y efectiva tiene en cuenta los
pensamientos, las percepciones, los sentimientos de los demás, las intenciones y las acciones.
Los flujos de comunicación utilizados y analizados en el presente trabajo, han permitido
visibilizar los problemas al interior de Vecinos, plantear los objetivos, las estrategias y las
tácticas, que permitirán mejorar los flujos de comunicación al interior de la organización.
El análisis ha permitido una mayor comprensión sobre el proceso de comunicación que se
presenta en el periódico.
FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS DE PEREIRA 33
El mundo de los negocios se desarrolla cada vez más rápidamente y el cambio en el
ordenamiento mundial, genera novedades y presiones imponiendo a las organizaciones e
instituciones en general, retos constantes en los cuales el punto central es el hombre, el ser
humano. Los resultados de este trabajo son importantes en virtud de que permiten a la empresa
estudiada, Vecinos de la ciudad de Pereira, visualizar un panorama más amplio sobre sus flujos
de comunicación para determinar las barreras y fallas que ocasionan problemas a la
organización y realizar los cambios que permitan llevar a cabo una comunicación más efectiva
que los conduzca hacia la excelencia, la competitividad y la sostenibilidad.
4. DIAGNÓSTICO
4.1. Análisis de la población
Análisis de la población
Área creative
Empleado Cargo Geográfico Demográfico Psicográfico Conductual
Carlos
Fernando
Escobar
Comunity
Manager y
Director Creativo
Natural de
Manizales y
radicado en la
ciudad de Pereira.
Colombiano de 41
años de edad, de
religión católico,
género masculino,
separado y padre de
una menor, de
profesión diseñador
visual, nivel educativo
profesional, de estrato
3.
Líder innato
de
temperamento
fuerte al que le
apasiona
apoyar
iniciativas
sociales y
practicar
deporte siendo
la bicicleta su
mejor aliada.
Jefe que poco
interactúa con los
empleados, al
cual le gusta que
se cumplan las
tareas dentro del
tiempo
estipulado.
Natalia Henao Diseñadora
Sénior
Natural de Pereira
y radicado en la
Colombiana de 30 años
de edad, atea y de
Mujer
emprendedora
Colaboradora
callada que a
FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS DE PEREIRA 34
ciudad de Pereira. género femenino, vive
en unión libre, de
profesión diseñadora
industrial y diseñadora
gráfica, nivel educativo
profesional, de estrato
4.
de
temperamento
tranquilo a la
cual le gusta la
buena
alimentación y
practicar
natación,
además de
viajar y
compartir con
sus amigos.
diario se
concentra en
cumplir con las
metas que le
destinan.
Julio César Diagramador, Natural de Pereira Colombiano de 33 Comerciante Colaborador que
Naranjo Ilustrador,
Diseñador Sénior
y radicado en el
municipio de
Dosquebradas.
años de edad, de
religión pentecostal y
de género masculino,
soltero y sin hijos, de
profesión diseñador
gráfico, diseñador web
e ilustrador; nivel
educativo profesional,
de estrato 3.
innato de
temperamento
fuerte, al cual
le apasiona el
gimnasio y los
estilos de vida
saludables.
participa y opina
para el
mejoramiento de
los proyectos que
se desarrollan en
la empresa,
creativo a la hora
de hacer su
trabajo.
Manuela Diseñadora Natural de Pereira Colombiana de 23 años Gestora de Colaboradora
Restrepo Industrial, y radicado en la de edad, de religión temperamento callada que a
Diseñadora BTL, ciudad de Pereira. católica y de género fuerte, a la diario se
Coordinadora de femenino, soltera y sin cual le concentra en
Proveedores hijos, de profesión apasionan las cumplir con las
diseñadora industrial, mascotas, la metas que le
nivel educativo naturaleza y el destinan, además
profesional, de estrato deporte. de ser una
FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS DE PEREIRA 35
Área de redacción
6. excelente gestora
para que los
proyectos de la
empresa se lleven
a cabo.
Abelardo
Gómez
Editor General Natural del
municipio de
Chinchiná y
radicado Pereira.
Colombiano de 51
años de edad, de
religión católica y de
género masculino,
soltero y sin hijos, de
profesión comunicador
social – periodista,
diseñador gráfico,
filósofo y médico
veterinario; nivel
educativo profesional,
de estrato 4.
Pedagogo,
gestor y líder,
con
temperamento
tranquilo y
estilo de vida
sedentario en
cuanto al
deporte, al que
le apasiona su
profesión
como
periodista y
viajar.
Jefe con
participación
activa en los
diferentes
procesos
laborales, que le
preocupa la
calidad de vida
laboral de su
equipo de trabajo
y que
constantemente
está generando
espacios para el
aprendizaje de los
colaboradores.
Juan Esteban
Jaramillo
Reportero gráfico Natural de Pereira
y radicado en la
ciudad de Pereira.
Colombiano de 26
años de edad, ateo y de
género masculino,
soltero y sin hijos, de
profesión licenciado en
comunicación e
informativa, nivel
educativo profesional,
de estrato 3.
Hombre
tranquilo, de
temperamento
normal y con
un estilo de
vida
sedentario,
dedicado al
trabajo y los
nuevos
proyectos.
Colaborador poco
activo al que
fácilmente se le
olvida las tareas
delegadas por el
jefe, sin embargo
que se esfuerza
cada día por ser
buen compañero.
Katherine Periodista – Natural de Pereira Colombiana de 26 años Líder en el Colaboradora que
FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS DE PEREIRA 36
Cifuentes Redactora y radicada en el
municipio de
Dosquebradas.
de edad, de religión
católica y de género
femenino, casada y
madre de una menor,
de profesión
comunicadora social –
periodista, nivel
educativo profesional,
de estrato 3.
campo social,
de
temperamento
tranquilo y
estilo de vida
sedentario, a la
que le
apasiona la
vida en
familia.
le gusta participar
de los procesos
laborales cada vez
que se lo permite,
que guarda
profundo respeto
por su jefe del
cual le gusta
aprender cada día.
Área commercial
Daniel
Naranjo
Director
Comercial
Natural de Pereira
y radicado en el
municipio de
Dosquebradas.
Colombiano de 28
años de edad, ateo y de
género masculino,
soltero y padre de una
menor de edad, de
profesión asesor
comercial, nivel
educativo profesional,
de estrato 3.
Comerciante
innato, de
temperamento
tranquilo y con
un estilo de
vida
sedentario.
Líder activo de
los procesos
laborales, el cual
le gusta mantener
informado sobre
lo que ocurre al
interior de la
empresa y estar
en contacto
permanente con
sus clientes.
Área de Gerencia
Luisa
Fernanda
Salas Correa
Gerente general Natural de Bogotá
y radicada en la
ciudad de Pereira.
Colombiana de 49 años
de edad, de religión
católica y de género
femenino, soltera, tiene
un hijo, de profesión
publicista, nivel
educativo profesional,
de estrato 6.
Gestora en el
ámbito social
y laboral, de
temperamento
fuerte y estilo
de vida
saludable.
Jefe a la que le
gusta interactuar
de manera
permanente con
sus empleados,
que escucha sus
opiniones y que
constantemente
está creando
nuevos proyectos
para sacar
FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS DE PEREIRA 37
adelante a la
empresa.
María
Genoveva
Cardona
Gerente
Financiera
Natural de Pereira
y radicada en la
ciudad de Pereira.
Colombiana de 43 años
de edad, de religión
católica y de género
femenino, soltera, de
profesión economista,
nivel educativo
profesional, de estrato
6.
Gestora en el
ámbito laboral,
de
temperamento
fuerte y estilo
de vida
saludable.
Jefe a la que poco
se le ve en la
empresa ya que
no permanece a
diario en la
misma.
Paula Ramos Secretaria Natural de Pereira
y radicada en la
ciudad de Pereira.
Colombiana de 23 años
de edad, de religión
católica y de género
femenino, soltera,
madre de un menor de
edad, de profesión
secretaria
administrativa, nivel
educativo técnico, de
estrato 2.
Amante de la
naturaleza, de
temperamento
fuerte y a la
cual le gusta
compartir en
familia en
contextos
donde la
naturaleza este
viva.
Por su
temperamento a
veces suele cruzar
el límite en
cuanto a atención
al cliente, sin
embargo es una
mujer que le
preocupa
conservar sus
amistades y
responder por
todas las tareas
que le asignan.
Otros miembros
Jacqueline
Correa
Distribuidora Natural del
municipio de
Chinchiná y
radicada en la
ciudad de Pereira.
Colombiana de 39 años
de edad, de religión
católica y de género
femenino, soltera, de
profesión oficios
varios, bachiller, de
estrato 2.
Mujer
amigable, de
temperamento
calmado y de
estilo de vida
sedentario.
Colaboradora que
de manera parcial
es vista en la
empresa, pero que
siempre tiene
buena actitud ante
las tareas que le
delegan.
Juliana Transportadora Natural de Pereira. Colombiana de 28 Temperamento Empleada que
FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS DE PEREIRA 38 Aragón Reside en el
municipio de
Dosquebradas
años, de religión
católica, casada sin
hijos, es bachiller.
Estrato 2
fuerte,
sedentaria
tiene claro su rol,
pero cuestiona
permanentemente,
la labor que
desempeñan otras
personas de la
empresa.
4.2. Población total y muestra representativa
En el periódico Vecinos trabajan 12 personas y por ser éste un grupo tan pequeño, se
trabajará con el total de la población.
4.3. Variables
Se estudiarán las siguientes variables:
-Comunicación ascendente. Para mirar el comportamiento de ésta variable al interior de la
empresa, se realizaron las siguientes preguntas:
Cuando requiere dirigirse a su jefe lo hace:
A. A través de correo electrónico.
B. En forma verbal.
C. Vía telefónica.
D. A través de una carta.
E. A través de una nota corta.
F. Le envía razón con un compañero.
G. Otro. ¿Cuál?
FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS DE PEREIRA 39
Cuando está en desacuerdo con una tarea delegada por su jefe, lo expresa:
A. De manera inmediata y verbal.
B. Hace mala cara todo el día.
C. A través de correo electrónico.
D. Se lo comenta a un compañero de confianza.
E. Hace la tarea despacio y con poca calidad.
F. No lo expresa.
G. Otro. ¿Cuál?
-Comunicación descendente: Para mirar el comportamiento de ésta variable al interior de la
empresa, se realizaron las siguientes preguntas:
Cuando se debe tomar una decisión importante en la empresa, el jefe:
A. Tiene en cuenta su opinión.
B. Escucha sugerencias e ideas.
C. Nunca consulta a los empleados.
D. Escucha pero no tiene en cuenta las opiniones.
E. Consulta a los empleados según el asunto a resolver.
F. Otro. ¿Cuál?
La reacción de la Gerencia frente al rumor, es:
A. Lo analiza y toma correctivos
B. Lo minimiza
C. Lo niega.
FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS DE PEREIRA 40
D. Lo ignora.
E. Otro. ¿Cuál?
La motivación que recibe de su jefe inmediato, es:
A. Lo felicita personal y públicamente.
B. Le envía una nota de felicitación.
C. Le da un incentivo en tiempo o dinero.
D. Ninguna.
E. Otro. ¿Cuál?
Los llamados de atención que recibe de su jefe inmediato son:
A. En presencia de los compañeros.
B. De manera personal.
C. A través de memorando.
D. A través de correo electrónico.
E. Otro. ¿Cuál?
Ante una tarea el jefe:
A. Empodera fácilmente a los colaboradores.
B. Confía en algunos pocos para asignar actividades de interés.
C. Prefiere ejecutar él mismo ciertas actividades de responsabilidad.
D. Conforma grupos de trabajo y los vigila.
E. Trata de hacerlas él mismo pero termina asignándola a alguien.
FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS DE PEREIRA 41
F. Otro ¿Cuál?
-Comunicación formal: Para mirar el comportamiento de ésta variable al interior de la
empresa, se realizaron las siguientes preguntas:
Califique la información que recibe diariamente, teniendo en cuenta que 5 es excelente y
1 es mala.
1 2 3 4 5 Observaciones
Cantidad de
información
Escasa.
Sobrecargada.
Claridad de la
información
Oportunidad en
la entrega de
información
Importancia de
la información
que recibe.
Cordialidad
percibida en los
mensajes.
Se informan
cambios y
decisiones
-Comunicación informal: Para mirar el comportamiento de ésta variable al interior de la
empresa, se realizaron las siguientes preguntas:
FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS DE PEREIRA 42
El rumor que existe en el periódico Vecinos, es:
A. Frecuente.
B. Inexistente.
C. Ocasional.
D. La única forma de enterarse de las cosas del periódico.
E. Situacional, depende de acontecimientos ocasionales.
F. otro ¿Cuál?
Los rumores que circulan con mayor frecuencia en el periódico Vecinos, son:
A. Intrascendentes.
B. Le hacen daño al periódico.
C. Sobre personas y no sobre el periódico.
D. Desestabilizan el ambiente laboral.
E. No desestabilizan de ninguna manera.
F. Otro, ¿Cuál?
Las consecuencias del rumor en el periódico Vecinos, son:
A. Pérdida de confianza.
B. Tensión entre compañeros.
C. Formación de grupos.
D. Renuncias.
E. No genera mayores consecuencias.
F. Otro. ¿Cuál?
FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS DE PEREIRA 43
Los temas más recurrentes de rumor en el periódico Vecinos son:
A. Desempeño laboral de otras áreas.
B. Ausentismo de otros compañeros.
C. Inestabilidad laboral.
D. Vida privada de los compañeros.
E. Realización de otras funciones fuera del cargo.
F. Horarios de trabajo extensos.
G. Otro, ¿Cuál?
-Comunicación diagonal: Para mirar el comportamiento de ésta variable al interior de la
empresa, se realizaron las siguientes preguntas:
En área del periódico Vecinos donde se produce el mayor nivel de rumor, es:
A. Gerencia.
B. Área Comercial.
C. Redacción.
D. Área Creativa.
E. Todas las áreas.
Cuando requiere información de otras áreas:
A. La comunicación es fluida.
B. Existe un conducto regular estricto para ello.
C. La comunicación es difícil.
D. Acude a su jefe inmediato para que él haga la solicitud.
FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS DE PEREIRA 44
E. Acude al jefe del área de la cual requiere la información.
F. Se comunica de manera directa con la persona indicada.
G. Envía un correo electrónico.
H. Evita cualquier comunicación con otras áreas.
I. Otro. ¿Cuál?
-Comunicación lateral: Para mirar el comportamiento de ésta variable al interior de la
empresa, se realizaron las siguientes preguntas
Cuando me comunico con los compañeros de la misma área, lo hago a través de:
A. Watts App o un pin.
B. Correo electrónico.
C. Por escrito.
D. Personalmente.
E. Telefónicamente.
F. Otro. ¿Cuál?
4.4. Instrumento
La encuesta es el instrumento utilizado para visibilizar los problemas de flujos de
comunicación al interior del periódico Vecinos. Ésta, se aplica a toda la muestra representativa
compuesta por 12 personas, que además es la población total de la empresa.
Encuesta: “Mejorando la comunicación… Seremos buenos Vecinos”
FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS DE PEREIRA 45
Objetivo: Usted es pieza clave del equipo de trabajo del periódico Vecinos y es muy
importante que responda las siguientes preguntas de la forma más sincera posible, con el fin de
recoger la información certera que nos ayudará a mejorar la comunicación en el periódico.
Instrucciones: lea cuidadosamente cada pregunta y señale la opción que más se ajuste a su
opinión.
Observaciones: la encuesta es de carácter privado y no es obligatorio marcarla con su
nombre.
1. Califique la información que recibe diariamente, teniendo en cuenta que 5 es excelente y
1 es mala.
1 2 3 4 5 Observaciones
Cantidad de información
Escaza.
Sobrecargada.
Claridad de la información
Oportunidad en
la entrega de
información
Importancia de
la información
que recibe.
Cordialidad
percibida en los
mensajes.
Se informan
cambios y
decisiones
2. Los medios de comunicación utilizados en el periódico Vecinos son:
A. Cartelera.
B. Boletín interno.
C. Reuniones periódicas.
D. Correo electrónico.
FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS DE PEREIRA 46
E. Memorandos.
F. Informes de Gerencia.
G. Otro. ¿Cuál?
3. Cuando se debe tomar una decisión importante en la empresa, el jefe:
A. Tiene en cuenta su opinión.
B. Escucha sugerencias e ideas.
C. Nunca consulta a los empleados.
D. Escucha pero no tiene en cuenta las opiniones.
E. Consulta a los empleados según el asunto a resolver.
F. Otro. ¿Cuál?
4. El rumor que existe en el periódico Vecinos, es:
A. Frecuente.
B. Inexistente.
C. Ocasional.
D. La única forma de enterarse de las cosas del periódico.
E. Situacional, depende de acontecimientos ocasionales.
F. otro ¿Cuál? Si contestó la opción B, por favor pase directamente a la pregunta #10.
5. Los rumores que circulan con mayor frecuencia en el periódico Vecinos, son:
A. Intrascendentes.
B. Le hacen daño al periódico.
C. Sobre personas y no sobre el periódico.
FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS DE PEREIRA 47
D. Desestabilizan el ambiente laboral.
E. No desestabilizan de ninguna manera.
F. Otro, ¿Cuál?
6. Las consecuencias del rumor en el periódico Vecinos, son:
A. Pérdida de confianza.
B. Tensión entre compañeros.
C. Formación de grupos.
D. Renuncias.
E. No genera mayores consecuencias.
F. Otro. ¿Cuál?
7. Los temas más recurrentes de rumor en el periódico Vecinos son:
A. Desempeño laboral de otras áreas.
B. Ausentismo de otros compañeros.
C. Inestabilidad laboral.
D. Vida privada de los compañeros.
E. Realización de otras funciones fuera del cargo.
F. Horarios de trabajo extensos.
G. Otro, ¿Cuál? 8. El área del periódico Vecinos donde se produce el mayor nivel de rumor, es:
A. Gerencia.
B. Área Comercial.
C. Redacción.
FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS DE PEREIRA 48
D. Área Creativa.
E. Todas las áreas.
9. La reacción de la Gerencia frente al rumor, es:
A. Lo analiza y toma correctivos
B. Lo minimiza
C. Lo niega.
D. Lo ignora.
E. Otro. ¿Cuál? 10. Cuando requiere dirigirse a su jefe lo hace:
A. A través de correo electrónico.
B. En forma verbal.
C. Vía telefónica.
D. A través de Una carta.
E. A través de una nota corta.
F. Le envía razón con un compañero.
G. Otro. ¿Cuál?
11. Cuando está en desacuerdo con una tarea delegada por su jefe, lo expresa:
A. De manera inmediata y verbal.
B. Hace mala cara todo el día.
C. A través de correo electrónico.
D. Se lo comenta a un compañero de confianza.
E. Hace la tarea despacio y con poca calidad.
FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS DE PEREIRA 49
F. No lo expresa.
G. Otro. ¿Cuál?
12. La motivación que recibe de su jefe inmediato, es:
A. Lo felicita personal y públicamente.
B. Le envía una nota de felicitación.
C. Le da un incentivo en tiempo o dinero.
D. Ninguna.
E. Otro. ¿Cuál?
13. Ante una tarea el jefe:
A. Empodera fácilmente a los colaboradores.
B. Confía en algunos pocos para asignar actividades de interés.
C. Prefiere ejecutar él mismo ciertas actividades de responsabilidad.
D. Conforma grupos de trabajo y los vigila.
E. Trata de hacerlas él mismo pero termina asignándola a alguien.
F. Otro ¿Cuál?
14. Los llamados de atención que recibe de su jefe inmediato son:
A. En presencia de los compañeros.
B. De manera personal.
C. A través de memorando.
D. A través de correo electrónico.
FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS DE PEREIRA 50
E. Otro. ¿Cuál?
15. Cuando me comunico con los compañeros de la misma área, lo hago a través de:
A. Watts App o un pin.
B. Correo electrónico.
C. Por escrito.
D. Personalmente.
E. Telefónicamente.
F. Otro. ¿Cuál?
16. Cuando requiere información de otras áreas:
A. La comunicación es fluida.
B. Existe un conducto regular estricto para ello.
C. La comunicación es difícil.
D. Acude a su jefe inmediato para que él haga la solicitud.
E. Acude al jefe del área de la cual requiere la información.
F. Se comunica de manera directa con la persona indicada.
G. Envía un correo electrónico.
H. Evita cualquier comunicación con otras áreas.
I. Otro. ¿Cuál?
17. Por favor escriba sus observaciones y/o comentarios si los tiene:
¡Gracias! por su valiosa colaboración.
FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS DE PEREIRA 51
Absoluta porcentual
1 0 0,00%
2 0 0,00%
3 3 25,00%
4 1 8,33%
5 3 25,00%
No Calificaron 5 41,67%
TOTAL 12 100%
4.5. Resultados
En éste punto se visibilizan a través de gráficas, los resultados que arroja la encuesta y se
hace el análisis correspondiente.
Pregunta 1: Califique la información que recibe diariamente teniendo en cuenta que 5 es
Excelente y 1 es Mala.
Pregunta 1.1
1.1 Cantidad de información
Frecuencia
Frecuencia
Respuestas
1.1 Cantidad de información
50,00%
40,00%
30,00%
20,00%
10,00%
0,00%
0,00% 0,00%
25,00%
8,33%
25,00%
41,67%
1 2 3 4 5 No Calificaron
FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS DE PEREIRA 52
Absoluta porcentual
1 0 0,00%
2 0 0,00%
3 3 25,00%
4 2 16,67%
5 2 16,67%
No Calificaron 5 41,67%
TOTAL 12 100%
Análisis p 1.1: La población inicial era de 12 personas, pero cinco personas, población
equivalente a un 41.67% no respondió la encuesta. Dos de esas personas son gerentes de área y
dieron como razón para no contestar, el que deseaban que la encuesta fuera más transparente.
Las otras tres personas pensaban renunciar y por lo tanto no estaban interesadas en contestar. En
este sentido, la encuesta siempre tendrá un 41.6% que no se cuantificará. En esta primera
pregunta, el 25% de la población encuestada correspondiente a tres personas, considera que la
información que recibe diariamente es buena, otro 25% respondió que es excelente. A pesar de
que casi la mitad de los encuestados se abstuvo de responder, seis personas en general consideran
que la información es adecuada en su quehacer diario, teniendo en cuenta que el total de la
población son 12 personas.
Pregunta 1.2
1.2 Claridad de la información
Frecuencia
Frecuencia
Respuestas
FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS DE PEREIRA 53
Absoluta porcentual
1 0 0,00%
2 0 0,00%
3 4 33,33%
4 2 16,67%
1.2 Claridad de la información
50,00%
40,00%
30,00%
20,00%
10,00%
0,00%
0,00% 0,00%
25,00%
16,67% 16,67%
41,67%
1 2 3 4 5 No Calificaron
Análisis p 1.2: Con respecto a la claridad de la información, tres de 12 personas (25%)
considera que es buena, 16.67% de la población responde que es más que buena y otro 16.67%
equivalente a dos personas considera que es totalmente clara la información, hecho que refleja
que en este tema, no se registran problemas que puedan afectar la comunicación corporativa.
Francisco Fernández Beltrán (2007), explica la cultura corporativa, como una construcción de la
comunicación ya que se genera y desarrolla al interior de las organizaciones. La comunicación
interna sirve a la gestión como vehículo de la cultura corporativa, transmitiendo contenidos
relacionados con el cómo pensar en la organización; como herramienta de dirección y
administración, transmitiendo contenidos relacionados con el cómo hacer en la organización.
Pregunta 1.3
1.3 Oportunidad en la entrega de información
Respuestas
Frecuencia
Frecuencia
FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS DE PEREIRA 54
5 1 8,33%
No Calificaron 5 41,67%
TOTAL 12 100%
50,00%
40,00%
30,00%
20,00%
1.3 Oportunidad en la entrega de información
33,33%
16,67%
41,67%
10,00%
0,00%
0,00% 0,00%
8,33%
1 2 3 4 5 No Calificaron
Análisis p 1.3: 33.33% equivalente a cuatro personas considera que la información que
recibe de manera diaria es relativamente oportuna, dos aproximan la respuesta a la excelencia;
una persona (8.33%) considera excelente la oportunidad de la entrega, lo cual refleja una
percepción positiva en cuanto a este tema. En la empresa Vecinos se han presentado quejas de
los empleados porque en repetidas oportunidades no se les comunican decisiones importantes y
que afectan a la empresa en general, pero la información específica que reciben diariamente para
el buen desempeño de sus labores, no presenta mayores traumatismos en los tiempos de entrega,
lo cual se refleja en las respuestas.
Pregunta 1.4
1.4 Importancia de la información que recibe
Respuestas
Frecuencia
Absoluta
Frecuencia
porcentual
1 0 0,00%
FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS DE PEREIRA 52
2 0 0,00%
3 0 0,00%
4 2 16,67%
5 5 41,67%
No Calificaron 5 41,67%
TOTAL 12 100%
1.4 Importancia de la información que recibe
50,00%
40,00%
30,00%
20,00%
10,00%
0,00%
0,00% 0,00% 0,00%
16,67%
41,67% 41,67%
1 2 3 4 5 No Calificaron
Análisis p 1.4: 41.67% del 100% de la población coindice en que la importancia de la
información es excelente, y el 16.67% la considera buena.
FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS DE PEREIRA 53
Absoluta porcentual
1 0 0,00%
2 0 0,00%
3 2 16,67%
4 1 8,33%
5 4 33,33%
No Calificaron 5 41,67%
TOTAL 12 100%
Pregunta 1.5
1.5 Cordialidad recibida en los mensajes
Respuestas
Frecuencia
Frecuencia
1.5 Cordialidad recibida en los mensajes
50,00%
40,00%
30,00%
20,00%
10,00%
0,00%
0,00% 0,00%
16,67%
8,33%
33,33%
41,67%
1 2 3 4 5 No Calificaron
Análisis p 1.5: Dos personas de un total de 12, responden que la cordialidad de los mensajes
es buena, cuatro (33.33%) considera que es excelente y teniendo en cuenta que 6 personas son la
mitad de la población y que sus respuestas son positivas, se refleja un ambiente de cordialidad en
el periódico Vecinos. En realidad y de acuerdo con la observación de lo que sucede en el
periódico, el ambiente sí es bueno en términos generales.
FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS DE PEREIRA 54
Absoluta porcentual
1 1 8,33%
2 1 8,33%
3 1 8,33%
4 3 25,00%
5 1 8,33%
No Calificaron 5 41,67%
TOTAL 12 100%
Pregunta 1.6
1.6 Se informan cambios y decisiones
Respuestas
Frecuencia
Frecuencia
1.6 Se informan cambios y decisiones
50,00%
40,00%
30,00%
20,00%
10,00%
0,00%
8,33% 8,33% 8,33%
25,00%
8,33%
41,67%
1 2 3 4 5 No Calificaron
Análisis p 1.6: 8.33% equivalente a una persona, considera que no se informa acerca de
cambios y decisiones importantes en la empresa. Una más responde que casi nunca se hace, otro
encuestado manifiesta que se hace de vez en cuando, sin embargo tres personas (25%)
consideran que se hace casi siempre. Las respuestas reflejan un problema en la entrega de la
información que tiene que ver con cambios y decisiones grandes o importantes, hecho que puede
FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS DE PEREIRA 55
generar ruido en los flujos de comunicación. Se observa que algunos pocos tienen conocimiento
oportuno sobre cambios y decisiones, lo que indica la posibilidad de que las personas más
cercanas a la gerencia o a las dependencias donde se toman las decisiones importantes, son las
que tienen la información. Es oportuno traer a colación a Walton Donald (2008), quien refiere
que no es suficiente con que los intercambios de la comunicación se den, sino que se hace
necesario que estos sean óptimos y para ello es importante tener en cuenta el contexto.
“transmitir las ideas de forma clara, concisa y directa, para saber entender y asimilar la ideas de
los demás”.
Hasta ahora, el análisis arroja que la información que se recibe diariamente en el periódico
Vecinos es satisfactoria, así como la cantidad, la claridad, la oportunidad y la cordialidad. Sin
embargo no se informa a todos de manera suficiente sobre los cambios y decisiones que toman
los jefes y que afectan directa o indirectamente a todos los empleados del periódico.
Pregunta 2
2. Los medios de comunicación utilizados en el periódico vecinos son
Respuestas Frecuencia Absoluta Frecuencia porcentual
A. Cartelera 0 0,00%
B. Boletín Interno 0 0,00%
C. Reuniones Periódicas 1 8,00%
D. Correo Electrónico 5 42,00%
E. Memorandos 0 0,00%
F. Informes de Gerencias 0 0,00%
G. Otro. ¿Cuál ? 1 8,00%
H. No Responden 5 42,00%
TOTAL 12 100%
FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS DE PEREIRA 56
2. Los medios de comunicación utilizados en el periodico vecinos son
45,00%
40,00%
35,00%
30,00%
25,00%
20,00%
15,00%
10,00%
5,00%
0,00%
0,00% 0,00%
8,00%
42,00% 0,00% 0,00%
8,00%
42,00%
Análisis p 2: Con respecto a los resultados de ésta pregunta, el medio de comunicación más
utilizado en Vecinos es sin duda el correo electrónico, hecho que se refleja en las cinco personas
que tomaron esta opción como respuesta; solo un 8.00% piensa que son las reuniones periódicas
y una sola persona considera que son otros medios diferentes a los mencionados. La utilización
del correo en la empresa es frecuente, pero hace falta una mayor comunicación verbal que aclare
posibles dudas que la mayoría de las veces, requieren una respuesta inmediata; situación que da
espacio a malas interpretaciones e incluso a que algunos empleados pregunten sobre temas
decisivos a personas que tal vez no tienen la suficiente autoridad ni el conocimiento para resolver
los interrogantes.
FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS DE PEREIRA 57
Es Antoni Paoli en su libro “Comunicación e información: perspectivas teóricas” (1975), el
primero en hacer referencia a los problemas que existen en la comunicación y agrega un
elemento que es el canal, al que considera como el causante de las fallas que habría en la
comunicación del mensaje al receptor y que en gran parte causan una mala interpretación o
confusión. La teoría explica cómo la inexistencia de un canal único, da lugar a que muchos se
conviertan en productores de información, cada uno con sus propias percepciones y sentimientos,
convirtiéndose en canales poco idóneos para transmitir claramente lo que se quería comunicar.
Pregunta 3
3. Cuando se debe tomar una decisión importante en la empresa, el jefe:
Respuestas
Frecuencia
Absoluta
Frecuencia
porcentual
A. Tiene en cuenta su opinión. 2 16,67%
B. Escucha sugerencias e ideas. 3 25,00%
C. Nunca consulta a los empleados. 1 8,33%
D. Escucha pero no tiene en cuenta las
opiniones.
E. Consulta a los empleados según el asunto a
resolver.
F. Otro. ¿Cuál?
0 0,00%
1 8,33%
0 0,00%
G. No Responden 5 41,67%
TOTAL 12 100%
FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS DE PEREIRA 58
3. Cuando se debe tomar una decisión importante en la empresa, el jefe:
45,00%
40,00%
35,00%
30,00%
25,00%
20,00%
15,00%
10,00%
5,00%
0,00%
16,67%
25,00%
8,33%
0,00%
8,33%
0,00%
41,67%
Análisis p 3: En el Periódico Vecinos un 25% de la población considera que se les escuchan
las sugerencias e ideas, dos personas que representan el 16.67% de la población encuestada,
considera que se tiene en cuenta su opinión, sin embargo una persona manifiesta que nunca se
consulta a los empleados y un último piensa que se le consulta según el asunto a resolver. En
general se podría decir que las sugerencias o ideas son escuchadas y que en algunos casos se
tienen en cuenta esas consideraciones para ponerlas en práctica.
FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS DE PEREIRA 59
PREGUNTA 4
4. El rumor que existe en el periódico Vecinos, es:
Frecuencia
Frecuencia
Respuestas
Absoluta
porcentual
A. Frecuente. 2 16,67%
B. Inexistente. 1 8,33%
C. Ocasional. 3 25,00%
D. La única forma de enterarse de las cosas del
periódico.
E. Situacional, depende de acontecimientos
ocasionales.
F. Otro ¿Cuál?
0 0,00%
1 8,33%
0 0,00%
G. No Responden 5 41,67%
TOTAL 12 100%
FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS DE PEREIRA 60
4. El rumor que existe en el periódico Vecinos, es:
45,00%
40,00%
35,00%
30,00%
25,00%
20,00%
15,00%
10,00%
5,00%
0,00%
16,67%
8,33%
25,00%
0,00%
8,33%
0,00%
41,67%
Análisis p 4: Un 25.00% de la población encuestada coincide en que el rumor es ocasional
en el periódico Vecinos, 16.67% piensa que es frecuente, 8.33% responde que depende de la
situación, sin embargo una sola persona manifiesta que es inexistente. En tal sentido se puede
decir que el rumor existe en el periódico y que éste puede ser un factor que influye en los
problemas comunicativos de la empresa.
Para Allport (1928), el rumor es una “proposición específica para ser creída, que pasa de
persona a persona de forma verbal y sin medios de prueba seguros para demostrarla”, esto refleja
un irrumpir en los flujos de comunicación interna de la empresa que si bien puede afectar el
FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS DE PEREIRA 61
clima organizacional, podría también ser un factor influyente de forma positiva en el sentido de
que los empleados no permitan que tome mayor fuerza.
Pregunta 5
5. Los rumores que circulan con mayor frecuencia en el periódico Vecinos, son:
Respuestas
Frecuencia Absoluta Frecuencia
porcentual
A. Intrascendentes. 1 8,33%
B. Le hacen daño al periódico. 1 8,33%
C. Sobre personas y no sobre el
periódico.
0
0,00%
D. Desestabilizan el ambiente laboral. 2 16,67%
E. No desestabilizan de ninguna
manera.
3
25,00%
F. Otro. ¿Cuál? 0 0,00%
G. No Responden 5 41,67%
TOTAL 12 100%
FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS DE PEREIRA 62
5. Los rumores que circulan con mayor frecuencia en el periódico Vecinos, son:
50,00%
40,00%
30,00%
20,00%
10,00%
0,00%
8,33% 8,33%
0,00%
16,67%
25,00%
0,00%
41,67%
Análisis p 5: Tres personas de 12 consideran que los rumores no desestabilizan de ninguna
manera, dos personas piensan que sí lo hacen, solo una persona cree que el rumor es
intrascendente. Estos resultados reflejan que aunque el rumor sí existe al interior de la empresa,
no logra convertirse en un factor que dañe el ambiente laboral general.
FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS DE PEREIRA 63
Pregunta 6
6. Las consecuencias del rumor en el periódico Vecinos, son:
Preguntas Frecuencia
Absoluta
Frecuencia porcentual
A. Pérdida de confianza. 1 8,33%
B. Tensión entre compañeros. 1 8,33%
C. Formación de grupos. 0 0,00%
D. Renuncias. 2 16,67%
E. No genera mayores consecuencias. 3 25,00%
F. Otro. ¿Cuál?
0 0,00%
G. No Responden 5 41,67%
TOTAL 12 100%
6. Las consecuencias del rumor en el periódico Vecinos, son:
45,00% 40,00% 35,00% 30,00% 25,00% 20,00% 15,00% 10,00%
5,00% 0,00%
8,33% 8,33%
0,00%
16,67%
25,00%
0,00%
41,67%
Análisis p 6: En cuanto a las respuestas sobre las consecuencias del rumor, tres personas de
12, consideran que el rumor no genera mayores consecuencias, sin embargo dos manifiestan que
se han generado renuncias, hecho que choca con lo manifestado en la pregunta 5, en la cual los
FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS DE PEREIRA 64
encuestados en su mayoría, demuestran con sus respuestas que el rumor no tiene mayor
influencia. A esto se le suma que un 8.33% de la población indica que se genera pérdida de
confianza y tensión entre compañeros. Las renuncias se han dado en el área comercial que es la
que mayor presión recibe diariamente, pues debe concretar negocios que le permitan al periódico
tener una estabilidad económica, lo que nos indica que es en ésta área donde se podrían estar
generándose los problemas.
Pregunta 7
7. Los temas más recurrentes de rumor en el periódico Vecinos son:
Respuestas Frecuencia
Absoluta
Frecuencia
porcentual
A. Desempeño laboral de otras áreas. 3 25,00%
B. Ausentismo de otros compañeros. 0 0,00%
C. Inestabilidad laboral. 1 8,33%
D. Vida privada de los compañeros. 0 0,00%
E. Realización de otras funciones fuera del cargo. 2 16,67%
F. Horarios de trabajo extensos. 1 8,33%
G. Otro. ¿Cuál? 0 0,00%
H. No Responden 5 41,67%
TOTAL 12 100%
FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS DE PEREIRA 65
7. Los temas más recurrentes de rumor en el periódico Vecinos son:
7. Los temas más recurrentes de rumor en el periódico Vecinos son:
41,67%
25,00%
16,67%
8,33% 8,33%
0,00% 0,00% 0,00%
Análisis p 7: 25% de los empleados, porcentaje equivalente a tres personas, relaciona el
rumor con el desempeño laboral de otras áreas, dos personas lo conectan con la realización de
otras funciones fuera del cargo, un 8.33% relaciona su aparición con la inestabilidad laboral y los
extensos horarios de trabajo. Nuevamente aparece el tema de las renuncias, que están
relacionadas con la inestabilidad laboral. Es importante señalar nuevamente que éstas se
presentan en el área comercial, que tiene como objetivo la venta de pauta publicitaria. Las
renuncias permanentes y los cambios constantes de trabajadores en ésta área, hacen que el rumor
en la empresa crezca, no solo al interior de la misma generando zozobra por la posible
estabilidad de Vecinos, sino hacia afuera donde los ex colaboradores, pueden perjudicar la
imagen de la empresa.
FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS DE PEREIRA 66
Pregunta 8
8. En área del periódico Vecinos donde se produce el mayor nivel de rumor, es:
Respuestas Frecuencia
Absoluta
Frecuencia
porcentual
A. Gerencia. 1 8,33%
B. Área Comercial. 2 16,67%
C. Redacción. 1 8,33%
D. Área Creativa. 0 0,00%
E. Todas las áreas. 3 25,00%
F. No Responden 5 41,67%
TOTAL 12 100%
8. En área del periódico Vecinos donde se produce el mayor nivel de rumor, es:
45,00%
40,00%
35,00%
30,00%
25,00%
20,00%
15,00%
10,00%
5,00%
0,00%
8,33%
16,67%
8,33%
0,00%
25,00%
41,67%
A. Gerencia. B. Área Comercial.
C. Redacción.
D. Área Creativa.
E. Todas las áreas.
F. No Responden
Análisis p 8: Tres de los 12 empleados, considera que el rumor se presenta en todas las
áreas, sin embargo dos de ellos culpan al área comercial, solo uno considera que el problema
proviene del área de gerencia, cinco empleados no respondieron la encuesta, haciendo casi que
FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS DE PEREIRA 67
Absoluta porcentual
A. Lo analiza y toma correctivos 2 16,67%
B. Lo minimiza 2 16,67%
C. Lo niega. 0 0,00%
D. Lo ignora. 2 16,67%
E. Otro. ¿Cuál? 1 8,33%
F. No Responden 5 41,67%
TOTAL 12 100%
general la aparición del rumor en todas las áreas, preferentemente en el área comercial, factor
que evidencia un problema que podría estar ligado a una situación económica insegura al estar
relacionado con las ventas reales de pauta publicitaria. Se debe tener en cuenta que Vecinos es
una empresa familiar que subsiste gracias a la venta de publicidad y el hecho de que muchos de
los rumores se generen en el área de subsistencia de la empresa, evidencia problemas en la
economía de los colaboradores de esa área y de la empresa en general. Las permanentes
renuncias del área comercial indican que los incentivos para las personas que trabajan en esta
área no son suficientes, y la disminución en las ventas genera no solo renuncias y descontentos,
sino rumores que afectan los flujos de comunicación al interior de la organización.
Pregunta 9
9. La reacción de la Gerencia frente al rumor, es:
Respuestas
Frecuencia
Frecuencia
FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS DE PEREIRA 68
9. La reacción de la Gerencia frente al rumor, es:
45,00% 40,00% 35,00% 30,00% 25,00% 20,00% 15,00% 10,00%
5,00% 0,00%
16,67% 16,67%
0,00%
16,67%
8,33%
41,67%
Análisis p 9: De acuerdo con las respuestas dadas por los encuestados, la reacción de la
gerencia ante el rumor no tiene una tendencia definida y es curioso ver como las respuestas son
en algunos casos muy opuestas como el hecho de que a dos personas se les escuche o incluso se
tomen correctivos ante el más mínimo rumor y exactamente otras dos personas dicen que la
Gerencia ignora completamente el rumor. Aunque la tendencia es que en la gerencia no se le dé
mucha importancia al rumor, al ser un universo pequeño, se concluye que existen pocas personas
a las que se les presta atención ante sus quejas de rumor, siendo ésta atención, para unos pocos
empleados. Buckner (1965), en su Teoría de la transmisión de los rumores (autor citado en
Mediosfera, Reflexiones acerca de los medios y la sociedad), afirma que si una persona ya ha
tenido una experiencia directa con el tema del rumor, cuenta con un marco de referencia que le
permite catalogarlo como falso o verdadero, pero muchas de ellas tienen bajos estándares de
evidencia debido a una falta de educación y una orientación insegura ante el mundo. Más aún, un
FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS DE PEREIRA 69
rumor de una naturaleza alarmante, es uno ante el cual las personas no pueden responder
reflexivamente; la reacción inmediata es la necesidad de actuar, actos que en el caso de Vecinos,
podrían traducirse como las renuncias presentadas.
Pregunta 10
10. Cuando requiere dirigirse a su jefe lo hace:
Respuestas Frecuencia Absoluta Frecuencia porcentual
A. A través de correo electrónico. 2 16,67%
B. En forma verbal. 5 41,67%
C. Vía telefónica. 0 0,00%
D. A través de una carta. 0 0,00%
E. A través de una nota corta. 0 0,00%
F. Le envía razón con un
compañero.
0
0,00%
G. Otro. ¿Cuál? 0 0,00%
H. No Responden 5 41,67%
TOTAL 12 100%
FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS DE PEREIRA 70
10. Cuando requiere dirigirse a su jefe lo hace:
45,00% 40,00% 35,00% 30,00% 25,00% 20,00% 15,00% 10,00%
5,00% 0,00%
16,67%
41,67%
0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
41,67%
Análisis p 10: La forma de comunicarse con la gerencia es verbal en la mayoría de los casos,
a excepción de dos personas que lo hacen a través de correo electrónico. Lo anterior nos indica la
existencia de informalidad en la comunicación o cercanía con el gerente. Algunas pocas personas
se comunican de manera más formal lo que indica poca confianza con su jefe, que también puede
leerse como respeto por la jerarquía de éste.
Robbins Stephen (2002), dedica parte de su obra a temas relacionados con el
comportamiento organizacional y determina tres tipologías respecto de la comunicación interna,
entre las cuales se encuentra la Comunicación Ascendente. Este tipo de comunicación fluye
hacia un nivel superior en la organización. Se utiliza para proporcionar retroalimentación a los
de arriba, informarle hacia el progreso de las metas y darles a conocer problemas actuales. Aquí
los gerentes pueden saber cómo se sienten los empleados en sus puestos de trabajo, con sus
compañeros de trabajo y con la organización en general. Aquí se pueden usar algunas medios
comunicacionales como los correos electrónicos, como en efecto aparece en los resultados de la
FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS DE PEREIRA 71
encuesta, entrevistas al personal, buzón de sugerencias y retroalimentaciones grupales. En
conclusión, ésta pregunta muestra la existencia de comunicación con la gerencia, sin embargo
visibiliza también que se requiere un medio más institucional que se convierte en el canal idóneo
para entregar y recibir información.
Pregunta 11
11. Cuando está en desacuerdo con una tarea delegada por su jefe, lo expresa:
Respuestas Frecuencia Absoluta Frecuencia porcentual
A. De manera inmediata y verbal. 6 50,00%
B. Hace mala cara todo el día. 0 0,00%
C. A través de correo electrónico. 0 0,00%
D. Se lo comenta a un compañero
de confianza.
0
0,00%
E. Hace la tarea despacio y con
poca calidad.
0
0,00%
F. No lo expresa. 0 0,00%
G. Otro. ¿Cuál? La secretaria 1 8,33%
H. No Responden 5 41,67%
TOTAL 12 100%
FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS DE PEREIRA 72
11. Cuando está en desacuerdo con una tarea delegada por su jefe, lo expresa:
50,00%
50,00% 45,00% 40,00% 35,00% 30,00% 25,00% 20,00% 15,00% 10,00%
5,00% 0,00%
0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
8,33%
41,67%
Análisis p 11: La respuesta ante el desacuerdo con una tarea delegada por el jefe es verbal e
inmediata en la mayoría de los casos. Éste hecho, unido a las respuestas de la pregunta anterior,
denota cierta informalidad en la comunicación con el jefe, lo cual no necesariamente indica que
la situación de cercanía sea positiva. Puede tratarse, como en efecto lo es, de una empresa
pequeña, o puede tratarse del hecho de que el empleado sienta que puede hablar y aclarar la
situación con su figura de autoridad. Se ve como el empleado se atreve a hablar cara a cara con
su jefe inmediato para manifestar desacuerdo inmediato ante una orden dada. Al respecto,
Antonio Lucas Marín (2006), introduce los modelos circulares de comunicación, que rompen la
distinción entre emisor y receptor, propia de los modelos lineales y que se adaptan mejor a la
comprensión de las relaciones personales cara a cara. En dicho proceso se producen influencias
significativas que provienen del espacio físico en que se encuentran, de la naturaleza
sociocultural de su actividad y del tipo de relación existente entre ellos.
FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS DE PEREIRA 73
Pregunta 12
12. La motivación que recibe de su jefe inmediato, es:
Respuestas Frecuencia Absoluta Frecuencia porcentual
A. Lo felicita personal y
públicamente.
3
25,00%
B. Le envía una nota de felicitación. 2 16,67%
C. Le da un incentivo en tiempo o
dinero.
2
16,67%
D. Ninguna. 0 0,00%
E. Otro. ¿Cuál? 0 0,00%
F. No Responde 5 41,67%
TOTAL 12 100%
FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS DE PEREIRA 74
12. La motivación que recibe de su jefe inmediato, es:
45,00% 40,00% 35,00% 30,00% 25,00% 20,00% 15,00% 10,00%
5,00% 0,00%
25,00%
16,67% 16,67%
0,00% 0,00%
41,67%
Análisis p 12: De acuerdo con las respuestas dadas, los empleados siempre reciben
motivaciones de su jefe inmediato, ya sea con un incentivo, una nota, o de manera verbal, lo cual
es positivo porque alienta a los empleados para hacer de manera eficiente el trabajo que les
corresponde, al recibir estas muestras de confianza. De acuerdo con la experiencia laboral de los
que realizaron este trabajo, existen algunos factores que pueden generar fidelización de los
empleados con su empresa y que pueden ser los siguientes:
Cuando la empresa le brinda la oportunidad al empleado de sentirse parte de ella.
Cuando el empleado gracias a su buen trabajo, recibe promoción o apoyo a sus planes de
desarrollo personal o profesional.
FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS DE PEREIRA 75
Cuando se reciben incentivos en tiempo o dinero por el trabajo bien hecho, caso particular, que
se evidencia en las respuestas a ésta pregunta concreta. Si bien es cierto que los colaboradores o
empleados de Vecinos reciben incentivos de su jefe, hay que tener en cuenta qué cantidad de
incentivos se están entregando, que para el caso de Vecinos no son muchos, pues están
relacionados en gran parte con el desempeño del área comercial que siempre muestra
fluctuaciones en los resultados económicos esperados.
Pregunta 13
13. Ante una tarea el jefe:
Respuestas Frecuencia
Absoluta
Frecuencia
porcentual
A. Empodera fácilmente a los colaboradores. 2 16,67%
B. Confía en algunos pocos para asignar actividades de
interés.
4
33,33%
C. Prefiere ejecutar él mismo ciertas actividades de
responsabilidad.
0
0,00%
D. Conforma grupos de trabajo y los vigila. 1 8,33%
E. Trata de hacerlas él mismo pero termina asignándola a
alguien.
0
0,00%
F. Otro. ¿Cuál? 0 0,00%
G. No Responde 5 41,67%
TOTAL 12 100%
FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS DE PEREIRA 76
13. Ante una tarea el jefe:
45,00%
40,00%
35,00%
30,00%
25,00%
20,00%
15,00%
10,00%
5,00%
0,00%
16,67%
33,33%
0,00%
8,33%
0,00% 0,00%
41,67%
Análisis p 13: Las respuestas a ésta pregunta concreta, revelan que el jefe de la empresa
Vecinos solo confía en muy pocas personas para asignar tareas importantes, empoderando muy
pocas veces a los empleados para dichas tareas. La conclusión podría ser que no existe personal
de entera confianza para la gerencia. De acuerdo con lo anotado en la respuesta anterior y
haciendo alusión a la experiencia laboral de quienes desarrollan este trabajo, se puede decir que
así como algunos factores pueden generar fidelización de los empleados con su empresa, existen
algunos otros que logran generar desmotivación. Caso puntual, la poca confianza que siente el
jefe hacia los empleados, pues estos sentirán que su trabajo no es valorado y que su paso por la
empresa es temporal e inestable.
FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS DE PEREIRA 77
Pregunta 14
14. Los llamados de atención que recibe de su jefe inmediato son:
Preguntas Frecuencia
Absoluta
Frecuencia
porcentual
A. En presencia de los compañeros. 3 25,00%
B. De manera personal. 2 16,67%
C. A través de memorando. 0 0,00%
D. A través de correo electrónico. 2 16,67%
E. Otro. ¿Cuál?
0 0,00%
F. No Responde 5 41,67%
TOTAL 12 100%
14. Los llamados de atención que recibe de su jefe inmediato son:
45,00% 40,00% 35,00% 30,00% 25,00% 20,00% 15,00% 10,00%
5,00% 0,00%
25,00%
16,67%
0,00%
16,67%
0,00%
41,67%
Análisis p 14: La mayoría de llamados de atención se hacen en presencia de los
compañeros, lo que podría afectar la autoestima y/o rendimiento de los empleados. Otros pocos
FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS DE PEREIRA 78
reciben llamados de atención de manera personal y algunos otros a través de correo. Se concluye
así la falta de un flujo de comunicación institucional establecido y además un estilo de gerencia
que tiende hacia el temor por parte de los empleados.
Un jefe puede producir en sus subordinados gran temor con este tipo de actitudes que
afectan el proceso comunicacional. Hemos visto como los colaboradores de Vecinos, reciben
incentivos y cómo los compañeros se comunican bien entre sí, e incluso con sus jefes
inmediatos, pero se percibe también un ambiente de informalidad que no puede aplicarse en lo
laboral, porque terminan ocurriendo casos como los llamados de atención en presencia de otros,
asuntos por demás, poco profesionales.
Pregunta 15
15. Cuando me comunico con los compañeros de la misma área, lo hago a través
de:
Preguntas Frecuencia
Absoluta
Frecuencia
porcentual
A. Watts App o un pin. 2 16,67%
B. Correo electrónico. 1 8,33%
C. Por escrito. 0 0,00%
D. Personalmente. 3 25,00%
E. Telefónicamente. 1 8,33%
F. Otro. ¿Cuál? 0 0,00%
G. No Responde 5 41,67%
TOTAL 12 100%
FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS DE PEREIRA 79
15. Cuando me comunico con los compañeros de la misma área, lo hago a
través de:
45,00% 40,00% 35,00% 30,00% 25,00% 20,00% 15,00% 10,00%
5,00% 0,00%
16,67%
8,33%
0,00%
25,00%
8,33%
0,00%
41,67%
Análisis p 15: Entre los compañeros existe comunicación aunque de tipo informal. El uso
del whatsapp es común, así como la comunicación verbal a nivel personal. En general se percibe
un buen ambiente laboral entre los compañeros sin mayores grados de afectación
comunicacional.
A propósito del tema, Capriotti Paul (1998), parte de la definición de comunicación interna
como intercambio de información entre todos los niveles de la organización, establece un
conjunto de directrices que denomina, relacionales operativas y motivacionales, para garantizar
un intercambio positivo de información entre los miembros de una organización:
A Nivel Motivacional, el objetivo es dinamizar la labor de los miembros de la organización,
contribuyendo a crear un clima de trabajo agradable entre empleados, que redunde en una mejor
calidad del trabajo y en la mejora de la productividad y competitividad de la compañía, situación
FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS DE PEREIRA 80
que se vive en el periódico Vecinos, donde los colaboradores realizan su labor en un ambiente de
trabajo tranquilo y agradable.
PREGUNTA 16
16. Cuando requiere información de otras áreas:
Preguntas Frecuencia
Absoluta
Frecuencia
porcentual
A. La comunicación es fluida. 1 8,33%
B. Existe un conducto regular estricto para ello. 1 8,33%
C. La comunicación es difícil. 1 8,33%
D. Acude a su jefe inmediato para que él haga la
solicitud.
1
8,33%
E. Acude al jefe del área de la cual requiere la
información.
0
0,00%
F. Se comunica de manera directa con la persona
indicada.
3
25,00%
G. Envía un correo electrónico. 0 0,00%
H. Evita cualquier comunicación con otras áreas. 0 0,00%
I. Otro. ¿Cuál? 0 0,00%
J. No Responde 5 41,67%
TOTAL 12 100%
FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS DE PEREIRA 81
16. Cuando requiere información de otras áreas:
45,00% 40,00% 35,00% 30,00% 25,00% 20,00% 15,00% 10,00%
5,00% 0,00%
8,33% 8,33% 8,33% 8,33%
0,00%
25,00%
0,00% 0,00% 0,00%
41,67%
Análisis p 16: Esta pregunta tiene respuestas muy distintas y opuestas entre sí. Algunos
consideran la comunicación entre áreas como muy difícil y otros, muy fácil y fluida. Se pensaría
que este tipo de comunicación entre áreas obedece a percepciones individuales, o cercanías
particulares entre compañeros de diferentes áreas. La percepción continuará hasta tanto no exista
un flujo adecuado en la comunicación.
Robbins Paul (1998), dedica parte de su obra a temas relacionados con el comportamiento
organizacional y determina tipologías respecto de la comunicación interna, entre las que se
encuentra la Comunicación Lateral que es la comunicación a la que hace referencia la pregunta
16 y que se da cuando esa comunicación tiene lugar entre los miembros del mismo grupo de
trabajo o entre los gerentes del mismo nivel, pero que pertenecen a otras áreas. Este tipo de
medio utiliza herramientas de comunicación directa, verbales, personales, reuniones de grupos
informales, uso de los correos electrónicos y retroalimentaciones en reuniones de grupos. En
FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS DE PEREIRA 82
Vecinos, a falta de un mecanismo claro de comunicación, los colaboradores deciden buscar a la
persona indicada y resolver sus dudas de manera directa. Lo anterior no permite verificar
posteriormente ninguna información suministrada o requerida, pues no existe un documento
físico o virtual que la respalde.
5. INTERVENCIÓN
Objetivo General
Al culminar la implementación del presente plan estratégico, el Periódico Vecinos habrá
fortalecido sus flujos de comunicación, estructurando sus procesos internos y consolidando su
productividad y competitividad.
Objetivos Específicos
1. Objetivo 1: Para junio de 2015 la empresa Vecinos habrá disminuido el rumor de un
23% a un 5% al interior del periódico.
Estrategia 1: Crear una campaña de concienciación con los miembros del
Periódico Vecinos.
Táctica 1: Afiches – Se fijará un afiche semanal en el corredor principal
de la empresa alusivo a la sana convivencia y el compañerismo, cada
semana tendrá un diseño diferente.
Indicador: # de afiches ubicados
x 100
32 afiches planeados
FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS DE PEREIRA 83
Táctica 2: Rompe-tráfico – A la entrada de la empresa Vecinos, se
ubicará un rompe-tráfico con la fotografía de la gerente de la organización
el cual además de una imagen amable, también contendrá un mensaje de
respeto por los compañeros.
Indicador: # de rompe-tráficos ubicados
x 100
1 rompe-tráficos planeados
Táctica 3: Mensaje de la semana – Se asignará a cada miembro de la
empresa Vecinos, la tarea de crear semanalmente un mensaje alusivo a la
sana convivencia, el cual será socializado en los primeros cinco minutos
de inicio de la jornada laboral.
Indicador: # de mensajes socializados
x 100
32 mensajes planeados
Táctica 4: Re editores – Se delegarán dos miembros del equipo como
líderes de la empresa, quienes tendrán la tarea de reunirse de manera
semanal con la gerente con el fin de informarse sobre los temas
importantes de los siete días laborales, y serán estos líderes quienes a su
vez multiplicarán dicha información a los demás miembros de la empresa.
Cada vez que el líder suministre la información obtenida a un compañero,
deberá hacerle entrega de un listón que portará el informado para indicar
FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS DE PEREIRA 84
que ya pasó por el proceso. En caso de perder el listón, este miembro
deberá recibir de nuevo la información por parte del líder para obtener uno
nuevo.
Indicador: # de multiplicaciones realizadas
x 100
32 multiplicaciones planeadas
Táctica 5: Dinámicas grupales – Todos los viernes, cada miembro de la
empresa entregará un dulce a un compañero de otra área y compartirán
ambos un saludo, actividad que se llevará a cabo durante la pausa activa
del día.
Indicador: # de dinámicas realizadas
x 100
32 dinámicas planeadas
Estrategia 2: Informar a todos los colabores de la empresa de manera clara y
oportuna los acontecimientos que se generan en cada una de las áreas.
Táctica 1: “Cómo vamos, Vecinos” - Producir un periódico interno de
circulación mensual con la información sobre las actividades propias de la
empresa.
Indicador: # de periódicos repartidos
x 100
8 periódicos planeados
FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS DE PEREIRA 85
Táctica 2: Tu espacio en la cartelera – De manera semanal cada área
deberá fijar en su oficina una cartelera con información de mayor
relevancia sobre el equipo de trabajo, la cual esté a la vista de todos los
miembros de la empresa.
Indicador: # de carteleras fijadas
x 100
128 carteleras planeadas
Táctica 3: ¿Qué pasa hoy? – Diariamente y de manera sucinta, durante
los siete días laborales de la empresa, cada jefe de área deberá reportar la
noticia del día que le acontece a su equipo de trabajo a través de la
intranet.
Indicador: # de noticias enviadas
x 100
224 noticias planeadas
2. Objetivo 2: Para diciembre de 2015 la empresa Vecinos habrá logrado que el 100% de
sus colaboradores reciban una adecuada comunicación formal.
Estrategia 1: Optimizar la información suministrada al equipo de Vecinos.
Táctica 1: Reuniones – De manera quincenal todo el personal de Vecinos
se reunirá con el fin conocer los pormenores que acontecen en la empresa.
FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS DE PEREIRA 86
Indicador: # de reuniones realizadas
x 100
28 reuniones planeadas
Táctica 2: Boletín interno – De manera diaria se emitirá un boletín con
toda la información concerniente al día entre el que se incluya la agenda
laboral, el cual se enviará a través de la intranet.
Indicador: # de boletines enviados
x 100
392 boletines planeados
Táctica 3: Carteleras - Semanalmente se colgará en cartelera la
información más relevante de la semana. Qué paso durante los días
trascurridos y qué hay programado para la semana que llega.
Indicador: # de carteleras fijadas
x 100
56 carteleras planeadas
Táctica 4: Manual - Se creará un manual que protocolice la entrega de la
información a los colaboradores de la empresa.
Indicador: # de manuales realizados
x 100
1 manual planeado
FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS DE PEREIRA 87
Estrategia 2: Difundir la información de forma oportuna.
Táctica 1: Qué paso Vecinos – A través de la aplicación móvil
WhatsApp utilizada por todos los miembros de Vecinos, se creará un
grupo empresarial en el que se anuncien las noticias de mayor relevancia,
actividades y otros temas de interés.
Indicador: # de aplicaciones utilizadas
x 100
1 aplicación elegida
Táctica 2: Megáfono – Durante la pausa activa programada en el día, un
vocero anunciará a través de un megáfono sobre cambios o información
nueva para el día y que tenga que ver con todas las áreas..
Indicador: # de mensajes a través de megáfono dados
x 100
392 mensajes a través de megáfono programados
Táctica 3: Correo institucional – De forma diaria y a través del correo
empresarial, se informará a los empleados sobre la agenda del día y las
metas a alcanzar en cada una de las áreas.
Indicador: # de correos enviados
x 100
392 correos planeados
FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS DE PEREIRA 88
3. Objetivo 3: Para diciembre de 2015 la empresa Vecinos habrá fortalecido los lazos de
amistad en el 100% de sus colaboradores.
Estrategia 1: Integrar todas las áreas de la empresa.
Táctica 1: Paseos – Cada tres meses se realizará un paseo en el que se
desarrollaran diferentes actividades de integración a cargo de especialistas
en convivencia laboral, integrando de esta forma al equipo. .
Indicador: # de paseos realizados
x 100
5 paseos programados
Táctica 2: Fiestas – Se celebrarán los cumpleaños de los 12 empleados
de la empresa con el fin de integrar al equipo, dicha celebración se
realizará al interior de la empresa una hora antes de la salida habitual y
durante la actividad se tomará una foto grupal, que aparecerá durante un
mes en la cartelera de la empresa.
Indicador: # de fiestas realizados
x 100
12 fiestas programadas
Táctica 3: Juego de Roles – De manera quincenal se realizará el Juego de
Roeles, el cual consiste en cambiar de cargo. Este busca no solo conocer
más al compañero, sino también conocer la importancia de su trabajo al
interior de la empresa.
FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS DE PEREIRA 89
Indicador: # juegos realizados
x 100
28 juegos programados
Táctica 4: Fiesta de Fin de Año – De manera anual y días antes de que se
den inicio a las vacaciones colectivas de navidad y año nuevo, la empresa
invitará a sus colaboradores a celebrar el Fin de Año en una integración en
la que podrán participar también los familiares de los empleados.
Indicador: # de fiestas realizadas
x 100
1 fiesta programada
Estrategia 2: Integrar el periódico con los familiares de los colaboradores.
Táctica 1: Puertas Abiertas – De manera semestral se desarrollará la
actividad “Puertas Abiertas” la cual consiste en invitar a máximo, tres
miembros de la familia de cada uno de los colaboradores, a las
instalaciones del periódico. Todo esto con el fin de que la familia conozca
la empresa, segundo hogar del colaborador y se apropie de ella.
Indicador: # de visitas realizadas
x 100
2 visitas planeadas
FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS DE PEREIRA 90
Táctica 2: Día de la Familia – de manera anual se realizará el Día de la
Familia, actividad que tendrá lugar un domingo y que consiste en realizar
el traslado de colaboradores y familiares de éste, a una finca de la zona en
la cual podrán disfrutar de actividades recreativas para todas las edades.
Indicador: # de actividades en familia realizados
x 100
1 actividad en familia programada
Táctica 3: Concurso Tira Cómica– Aprovechando la imaginación de los
niños, se hará de manera semestral un concurso entre los hijos, nietos,
hermanos menores o sobrinos de los colabores de la empresa, en el cual
los niños tendrán como reto crear una tira cómica en la que logren mostrar
el rol de su familiar al interior de la empresa. En este concurso todos
saldrán ganadores y las tiras cómicas serán publicadas en el periódico
interno de la empresa Vecinos.
Indicador: # de concursos realizados
x 100
2 concursos planeados
4. Objetivo 4: Para junio de 2015 la empresa Vecinos habrá logrado que los jefes
empoderen a por lo menos el 90% de los colaboradores.
Estrategia 1: Buscar el perfeccionamiento de la empresa Vecinos.
FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS DE PEREIRA 91
Táctica 1: Evaluaciones – De manera semanal se realizarán evaluaciones
de desempeño para conocer alcances de metas y tareas asignadas.
Indicador: # de evaluaciones realizadas
x 100
32 evaluaciones programadas
Táctica 2: Estudios de necesidades – De manera semestral se realizarán
estudios específicos de necesidades profesionales con el fin de detectar lo
que necesita la empresa de sus empleados.
Indicador: # de estudios realizados
x 100
2 estudios programados
Táctica 3: Creciendo todos como buenos vecinos – De manera mensual
se realizarán talleres de crecimiento personal y laboral con el apoyo de un
profesional en el área.
Indicador: # de jornadas de crecimiento realizadas
x 100
8 jornadas de crecimiento programadas
Estrategia 2: Buscar el crecimiento profesional de los colaboradores de la
empresa.
FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS DE PEREIRA 92
Táctica 1: Evaluaciones de habilidades – De manera semestral se
realizarán evaluaciones de habilidades a cada uno de los empleados de la
empresa Vecinos con el fin de conocer qué otros conocimientos tienen en
otros campos, revelando así las capacidades y el conocimiento intelectual
de los colaboradores de la empresa.
Indicador: # de evaluaciones realizadas
x 100
1 evaluación programada
Táctica 2: Capacitaciones – De acuerdo con las necesidades de la
empresa y buscando el perfeccionamiento de los empleados en cada una
de las áreas, se delegarán capacitaciones mensuales en diferentes temas.
Lo anterior, con la ayuda de entidades aliadas como el Sena, universidades
e institutos tecnológicos.
Indicador: # de capacitaciones realizadas
x 100
8 capacitaciones programadas
Estrategia 3: Ampliar el conocimiento que cada uno de los colaboradores y
directivos tiene sobre su área y las otras áreas de la organización.
Táctica 1: La mesa redonda – De manera semestral se llevará a cabo la
actividad “Qué hace Quién”, en la cual cada miembro de la empresa se
sentará en una mesa redonda donde expondrá su rol en la organización y
FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS DE PEREIRA 93
contestará una ronda de preguntas en la cual aclarará las dudas de los
compañeros.
Indicador: # de mesas redondas realizadas
x 100
1 mesa redonda programada
5. Objetivo 5: Para junio de 2015 la empresa Vecinos habrá logrado que el 100% de los
colaboradores perciban apoyo por parte de los jefes.
Estrategia 1: Visibilizar cada uno de los roles que desempeñan los colaboradores
del periódico Vecinos.
Táctica 1: Felicitaciones públicas – El jefe reconocerá públicamente los
logros alcanzados por cada uno de los empleados y para ello usará algunos
minutos antes de la jornada laboral de cada día.
Indicador: # de felicitaciones hechas públicas
x 100
224 felicitaciones programas
Táctica 2: Tiempo para tu tiempo – El jefe respetará el horario de
descanso de los colaboradores de la empresa, y para detectar que se esté
cumpliendo, se utilizará la herramienta de la encuesta de manera
semestral aplicada a los empleados.
FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS DE PEREIRA 94
Indicador: # de encuestas realizadas
x 100
1 encuesta programas
Táctica 3: Tu creatividad es un tesoro - El jefe permitirá a los
empleados aportar ideas para los diferentes proyectos que se desarrollan al
interior de la empresa y para la recolección de la misma, se dispondrá un
buzón de ideas que estará ubicado en el pasillo principal de la empresa.
Indicador: # de buzones fijados
x 100
1 buzón programas
6. CRONOGRAMA Y PRESUPUESTO
Cronograma Y Presupuesto
Objetivo 1 : Para junio del 2015 la empresa vecinos habrá disminuido el rumor de un 23% a un 5% al interior del periódico
Estrategia 1 : Crear una campaña de concienciación con los miembros del periódico vecinos
Acciones tácticas para
cumplir la estrategia
Responsables Fechas Recursos
Inicio Final Human os
Físicos Tecnológico s
Financieros
1. Afiches Patricia Nov 14 Jun 15 34.000 15.000 6.000 9.000
2. Rompe-Trafico Katherine Nov 14 Jun 15 35.000 25.000 8.000 12.000
3. Mensaje de la Semana
Todos los
miembros de la
empresa
Nov 14 Jun 15 284.000 50.000 27.000 33.000
4. Re editores Líderes de los colaboradores
Nov 14 Jun 15 32.000 15.000 7.000 10000
5. Dinámicas Grupales
Todos los
miembros de la
empresa
Nov 14 Jun 15 342.000 25.000 12.000 15.000
Estrategia 2: Informar a todos los colaboradores de la empresa de manera clara y oportuna los acontecimientos que se
FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS DE PEREIRA 95 generan en cada una de las áreas.
Acciones tácticas para
cumplir la estrategia
Responsables Fechas Recursos
Inicio Final Human os
Físicos Tecnológicos Financieros
1. “Como vamos,
Vecinos”
Otto Nov 14 Jun 15 152.000 33.000 18.000 23.000
2. Tu espacio en la
cartelera
Todos los
miembros de la
empresa
Nov 14 Jun 15 278.000 25.000 12.000 15.000
3. ¿Qué pasa hoy? Jefe de Áreas Nov 14 Jun 15 65.000 15.000 12.000 18.000
Objetivo 2: Para diciembre de 2015 la empresa Vecinos habrá logrado que el 100% de sus colaboradores reciban una
adecuada comunicación formal.
Estrategia 1: Optimizar la información suministrada al equipo de Vecinos.
Acciones tácticas para
cumplir la estrategia
Responsables Fechas Recursos
Inicio Final Human
os
Físicos Tecnológicos Financiero
s
1. Reuniones Todos los
miembros de la
empresa
Nov
2014
Dic
2015
1.350.000 250.000 180.000 265.000
2. Boletín interno Patricia Nov
2014
3. Carteleras Katherine Nov
2014
Dic
2015
Dic
2015
892.000 196.000 52.000 63.000
56.000 15.000 9.000 12.000
4. Manual Patricia
Katherine, Otto
Nov
2014
Dic
2015 180.000 45.000 28.000 35.000
Estrategia 2: Difundir la información de forma oportuna.
Acciones tácticas para
cumplir la estrategia
Responsables Fechas Recursos
Inicio Final Human os
Físicos Tecnológicos Financiero s
1. Qué pasó
Vecinos
Otto Nov
2014
Dic
2015 20.000 5.000 3.000 5.000
2. Megáfono Patricia Nov
2014
Dic
2015 20.000 2.000 5.000 3.000
3. Correo
institucional
Katherine Nov
2014
Dic
2015 25.000 6.000 3.000 2.000
Objetivo 3: Para diciembre de 2015 la empresa Vecinos habrá fortalecido los lazos de amistad en el 100% de sus
colaboradores.
Estrategia 1: Lograr la integración de todas las áreas de la empresa.
Acciones tácticas para
cumplir la estrategia
Responsables Fechas Recursos
Inicio Final Human os
Físicos Tecnológico s
Financieros
1. Paseos Patricia,
Katherine, Otto
Nov
2014
Dic
2015 600.000 2.400.000 150.000 75.000
FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS DE PEREIRA 96
2. Fiestas Patricia Nov
2014
Dic
2015 150.000 3.600.000 300.000 60.000
3. Juego de Roles Todos los miembros de la
Nov 2014
Dic 2015
840.000 420.000 75.000 65.000
empresa 4. Fiesta de Fin de
Año
Patricia,
Katherine, Otto
Nov
2014
Dic
2015 450.000 1.400.000 250.000 75.000
Estrategia 2: Integrar el periódico con los familiares de los colaboradores.
Acciones tácticas para
cumplir la estrategia
Responsables Fechas Recursos
Inicio Final Human os
Físicos Tecnológicos Financiero s
1. Puertas Abiertas Patricia,
Katherine, Otto
Nov
2014
Dic
2015 450.000 3.600.0000 85.000 90.000
2. Día de la
Familia Patricia,
Katherine, Otto
Nov
2014
Dic
2015 450.000 1.900.000 350.000 100.000
3. Concurso Tira
Cómica
Otto Nov
2014
Dic
2015 450.000 1.000.000 52.000 62.000
Objetivo 4: Para junio de 2015 la empresa Vecinos habrá logrado que los jefes empoderen a por lo menos el 90% de los
colabores.
Estrategia 1: Buscar el perfeccionamiento de la empresa Vecinos.
Acciones tácticas para
cumplir la estrategia
Responsables Fechas Recursos
Inicio Final Humanos Físicos Tecnológicos Financiero
s
1. Evaluaciones Jefe Nov 14 Jun 15 50.000 25.000 15.000 23.000
2. Estudios de
necesidades
Jefe Nov 14 Jun 15 50.000 25.000 15.000 23.000
3. Creciendo todos Katherine Nov 14 Jun 15 150.000 2.000.000 360.000 150.000
Estrategia 2: Buscar el crecimiento profesional de los colaboradores de la empresa.
Acciones tácticas para
cumplir la estrategia
1. Evaluaciones de
habilidades
Responsables Fechas Recursos
Inicio Final Humanos Físicos Tecnológicos Financiero
s
Jefe Nov 14 Jun 15 50.000 25.000 15.000 12.000
2. Capacitaciones Katherine Nov 14 Jun 15 80.000 120.000 40.000 32.000
Estrategia 3: Ampliar el conocimiento que cada uno de los colaboradores y directivos tiene sobre su área y las otras áreas de
la organización.
Acciones tácticas para
cumplir la estrategia
Responsables Fechas Recursos
Inicio Final Human os
Físicos Tecnológicos Financiero s
1. La mesa
redonda
Otto Nov 14 Jun 15 80.000 35.000 12.000 5.000
FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS DE PEREIRA 97 Objetivo 5: Para junio de 2015 la empresa Vecinos habrá logrado que el 100% de los colaboradores perciban apoyo por
parte de los jefes.
Estrategia 1:
Acciones tácticas para
cumplir la estrategia
Responsables Fechas Recursos
Inicio Final Human os
Físicos Tecnológicos Financiero s
1. Felicitaciones
públicas.
2. Tiempo para tu
tiempo.
3. Tu creatividad
es un tesoro.
Jefe Nov 14 Jun 15 90.000 23.000 35.000 15.000 Jefe Nov 14 Jun 15 90.000 23.0000 36.000 11.000 Jefe Nov 14 Jun 15 90.000 23.000 33.000 9.000
7. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
“He tratado de buscar el sentido de estas dos palabras, comunicación y compromiso,
porque lo creo fundamental para el esclarecimiento de la situación”
Carlos Sahagún.
Se ha aprendido mucho y de muchas formas. Algunas lecciones son muy claras y otras no
tanto, pero en su conjunto todo nos conduce a la clarificación de los problemas a través de la
comunicación.
Como espacio de interlocución, la comunicación solo logra tener algún sentido cuando
identifica los enfoques y temas que le son sensibles a un grupo determinado. Los colaboradores y
directores de Vecinos se apropian de la comunicación fluida solo en la medida en que la
encuentren útil, y es útil, solo cuando la información les interesa.
El periódico Vecinos que nació de la chispa de un creativo, resuelto a brindarle a la ciudad
de Pereira una alternativa diferente no solo en presentación sino en contenido, es muestra clara
de que las buenas ideas solo necesitan la resolución de quien las tiene para llevarlas a cabo.
Sin embargo en toda idea o proyecto, debemos pensar en la comunicación como eje
transversal que permite a esa idea, tener un crecimiento seguro pero sobre todo fluido y sensato
FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS DE PEREIRA 98
en todos sus aspectos, lo que se logra cuando se establecen las reglas comunicacionales desde el
principio, como columna que sostendrá el trabajo diario durante años si así se quiere.
Vecinos es una empresa familiar en la que se unen las ganas y el criterio periodístico, pero
en la que se encuentran también los pareceres de todos y cada uno de sus miembros. La
familiaridad de la empresa da como resultado un ambiente laboral agradable, pero que ha
producido problemas de comunicación.
La excesiva informalidad, la falta de canales institucionales de comunicación establecidos,
los llamados de atención en presencia de terceros, reflejan la falta de orden y el respeto
jerárquico que debe dar como resultado una empresa seria en la cual y a pesar de la familiaridad
y parentesco de sus directores, se produzcan procesos de comunicación organizacional.
El área comercial del periódico, merece una reflexión importante en este trabajo, pues a
pesar de ser la que sostiene la empresa, es la que presenta mayores problemas y donde el rumor,
la inestabilidad laboral, las renuncias, la insatisfacción y la presión, son frecuentes.
La situación económica del país, el departamento y la ciudad, no hacen fácil la tarea de la
venta publicitaria, y la falta de clínicas de ventas con motivación a sus vendedores, dan al traste
con lo que debería ser una de las áreas más importantes de la empresa.
El Área comercial está mediada por todas las demás áreas del periódico.
El vendedor de pauta debe tener clara la naturaleza del producto, sus ventajas,
características, tamaños de avisos, colores y diseños, precios y como si fuera poco, luchar a
veces para que su cliente quede incluido con uno que otro capricho de publicidad.
Es por eso, que hacemos énfasis en esta área de Vecinos que demuestra cómo en una
empresa pequeña, la fuerza de ventas necesita ser respaldada y motivada de manera permanente.
FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS DE PEREIRA 99
El periódico se impone un ritmo acelerado de producción de la información para tener listo
un ejemplar diferente cada quince días. No es tarea fácil y para lograr la excelencia debe existir
obligatoriamente un flujo comunicacional casi perfecto, en el que día a día cada colaborador
tenga claro su rol, sus tiempos, cómo debe comunicarse, con quien debe comunicarse de acuerdo
a la tarea específica, que grado de informalidad es permitido de acuerdo al momento y la
situación, cómo debe resolver sus problemas y con quien.
La comunicación ideal debería ser un círculo virtuoso en el cual todos los miembros que
conviven en ese círculo rueden armónicamente para lograr el bienestar de todos los
colaboradores y la permanencia del periódico.
Sin lugar a dudas, la comunicación es factor clave en el éxito de cualquier empresa, sea ésta
familiar, sentimental o de cualquier índole.
Somos seres comunicadores por excelencia y por esencia. Todo el tiempo comunicamos,
todo lo que decimos con palabras o sin ellas, repercute en el éxito de nuestra vida y nuestro
trabajo.
Vecinos es un excelente ejemplo de lo que puede ser una empresa exitosa que naciendo
pequeña puede llegar a ser grande si se corrigen a tiempo los problemas de comunicación, para
lo cual se han planteado algunos objetivos estrategias y tácticas.
Es difícil lograr un flujo ideal y perfecto, porque esos flujos son para ser puestos en práctica
por seres humanos cambiantes, con sentimientos, conflictos, deseos, frustraciones y también
alegrías y triunfos.
Es ahí donde la buena comunicación se convierte en una aliada de la vida diaria. La única
que siendo bien utilizada, puede permitirnos vislumbrar empresas exitosas y convertirnos en
FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS DE PEREIRA 100
seres humanos que comuniquen bien, para hacer de éste un mundo mejor, donde los seres
humanos logremos nuestro más importante objetivo: ser felices.
FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS DE PEREIRA 101
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FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS DE PEREIRA 105
AUTORIZACIÓN
Yo, INÉS PATRICIA ZORRO ARELLANO mayor de edad, vecino de Pereira, identificado con la Cédula de
Ciudadanía N° 35.509.020 de BOGOTÁ, actuando en nombre propio, en mi calidad de autor del trabajo de grado,
denominado: FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN EL PERIÓDICO VECINOS, Presentado como requisito para
optar el título de ESPECIALISTA EN GERENCIA DE LA COMUNICACIÓN CORPORATIVA en el año
2014_, hago entrega del ejemplar respectivo y de sus anexos de ser el caso, en formato digital o electrónico (CD-
ROM) y autorizo a LA UNIVERSIDAD CATÓLICA DE PEREIRA, para que en los términos establecidos en la Ley
23 de 1982, Ley 44 de 1993, Decisión Andina 351 de 1993, Decreto 460 de 1995 y demás normas sobre la materia,
utilice y use en todas sus formas, los derechos patrimoniales de reproducción, comunicación pública, transformación y
distribución (alquiler, préstamo público e importación) y los demás derechos comprendidos en aquellos, que me
corresponden como creador de la obra objeto del presente documento. También autorizo a que dicha obra sea incluida
en bases de datos. Esta autorización la hago siempre que mediante la correspondiente cita bibliográfica se le de crédito
a mi trabajo como autor.
Con todo, en mi condición de autor me reservo los derechos morales de la obra antes citada con arreglo al artículo 30
de la Ley 23 de 1982. PARÁGRAFO: La presente autorización se hace extensiva no sólo a las facultades y derechos
de uso sobre la obra en formato o soporte material, sino también para formato virtual, electrónico, digital, óptico, usos
en red, internet, extranet, intranet, etc., y en general para cualquier formato conocido o por conocer.
Manifestamos que la obra objeto de la presente autorización es original y se realizó sin violar o usurpar derechos de
autor de terceros, por lo tanto la obra es de nuestra exclusiva autoría y tenemos la titularidad sobre la misma.
PARÁGRAFO: En caso de presentarse cualquier reclamación o acción por parte de un tercero en cuanto a los
derechos de autor sobre la obra en cuestión, EL ESTUDIANTE - AUTOR, asumirá toda la responsabilidad, y saldrá
en defensa de los derechos aquí autorizados; para todos los efectos la Universidad actúa como un tercero de buena fe.
Firma (s),
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CC.35509020
Pereira, Noviembre 28 de 2014
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