Unidad 4

Sistemas de Calidad

4.1 Gestión de la Calidad4.2 Cero Defectos4.3 Calidad Total4.4 Círculos de Calidad4.5 Modelo Six Sigma

4.1 Gestión de la Calidad

A) CONCEPTOS BÁSICOS

Calidad es:

Conjunto de características o atributos de un bien o servicio tendientes a satisfacer necesidades explicitas o implícitas.

Satisfacción de las necesidades del cliente.

La diferencia entre las expectativas creadas y el valor recibido.

Adecuación para el uso

Control de Calidad.- Son técnicas y actividades de carácter operacional utilizadas para satisfacer los requisitos relativos a la calidad. Se orientan a mantener bajo control los procesos y eliminar las causas que generan comportamientos insatisfactorios.

Gestión de la Calidad. Define y aplica la política de calidad e incluye la planificación, la asignación de recursos y otras actividades sistemáticas, tales como los planes de calidad.

Política de Calidad.- Son las orientaciones y objetivos generales de una organización en relación con la calidad, expresadas formalmente por la dirección superior.

Auditoria de Calidad.- En una examen sistemático e independiente para determinar si las actividades y los resultados relativos a la calidad cumplen con las disposiciones previamente establecidas; si éstas se han aplicado efectivamente y son adecuadas para lograr los objetivos.

Registros de Calidad. Son los documentos o archivos en los cuales se identifica, agrupa, codifica, conserva y dispone todo lo referente a los productos elaborados o servicios prestados. Los registros de calidad se deben conservar para demostrar que se ha logrado la calidad requerida y la operación efectiva del sistema de calidad.

Sistema de Calidad. Se refiere a la estructura organizacional, responsabilidades, procedimientos, procesos y recursos para aplicar la gestión de la calidad. Debe responder a las necesidades de la organización para satisfacer los objetivos de calidad.

Las normas ISO-9000 vigentes y sus antecedentes

La familia de normas ISO-9000La familia de normas ISO-9000 la constituyen tres normas que se elaboraron para asistir a las organizaciones, de todo tipo y tamaño, en la implementación y la operación de sistemas de gestión de la calidad eficaces. Estas normas son:

La norma ISO-9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y especifica la terminología aplicable. La edición del año 2000 se actualizó en 2005, aunque no se agregaron cambios a los aspectos fundamentales de los sistemas de gestión de la calidad (SGC), más bien se añadieron algunas definiciones y notas explicativas. La versión 2005 se considera la tercera edición de la norma ISO-9000; más adelante detallamos parte de su contenido.

La norma ISO-9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes, así como los que son de aplicación reglamentaria. Su objetivo es aumentar la satisfacción del cliente. Esta norma es con la que se acreditan los sistemas de gestión de calidad de las compañías; el análisis y la certificación para determinar si el sistema de calidad de una empresa cumple con los requisitos de un sistema ISO-9001 lo hacen organismos autorizados por la ISO.

La familia de normas ISO-9000 La norma ISO-9004 proporciona directrices que consideran

tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de gestión de la calidad. El objetivo de esta norma es la mejora del desempeño de la organización y la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas. Esta norma tiene una estructura similar a la ISO-9001 y son consistentes entre sí. Su comprensión ayuda a entender la ISO-9001 y es de utilidad para guiar los esfuerzos de mejora de una empresa, sobre todo cuando se quiere ir más allá de lo que plantea la norma ISO-9001.

La norma ISO-9000:2005 describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y especifica la terminología para los sistemas de gestión de la calidad. En otras palabras, sirve para comprender los aspectos esenciales de un sistema de calidad.

Sistema de Gestión de la Calidad Es el sistema de gestión para dirigir y controlar una

organización con respecto a la calidad (ISO 9000:2000).

Es el conjunto de elementos interrelacionados de la organización que trabajan coordinados para establecer y lograr el cumplimiento de la política de calidad y los objetivos de calidad, generando consistentemente productos y servicios que satisfagan las necesidades y expectativas de sus clientes.

Principios de la Gestión de la Calidad.

1. Organización enfocada en el cliente2. Liderazgo3. Compromiso del personal4. Enfoque de Procesos5. Enfoque de Sistemas para la Gestión6. Mejoramiento continúo7. Decisiones basadas en hechos8. Relación de mutuo beneficio con proveedores.

1. Organización enfocada a los clientes. Las organizaciones dependen de los clientes, estas

deberían comprender sus necesidades actuales y futuras. El éxito es superar las expectativas del cliente.

Existen cuatro condiciones para un buen servicio: Interés en el contacto con los clientes. Espontaneidad y capacidad resolutiva en el contacto. Flexibilidad, es decir, ir un paso más allá. Arreglo cuando las cosas salen mal

2. Liderazgo Los lideres establecen la unidad de propósito y la orientación

de la Organización.

Los lideres deberían crear y mantener un ambiente interno, donde el personal logre involucrarse en el logro de los objetivos de la Organización.

Para la Organización, se entiende como liderazgo la capacidad de construir resultados sostenibles a lo largo el tiempo.

Diferencias y tareas del liderazgo y administración según varios autores.

3. Compromiso del personal

El personal de todos lo niveles es esencia de la Organización.

Un personal comprometido posibilita que sus habilidades y competencias sean utilizadas en beneficio de la Organización.

4. Enfoque de procesos Los resultados deseados son alcanzados más eficientemente si las actividades y recursos se gestionan como procesos.

(Proceso se entiende aquí como un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados).

5. Enfoque de sistema para la gestión

Identificar las actividades, procesos y su interrelación dentro de la Organización.

Cumplir con el concepto de Sinergia.

(Sistema.- Conjunto de elementos mutuamente relacionados que interactúan).

Los procesos y ciclo del negocio

6. Mejora continua

La mejora continua es consecuencia de una forma ordenada de administrar y mejorar los procesos, identificando causas o restricciones, estableciendo nuevas ideas y proyectos de mejora, llevando a cabo planes, estudiando y aprendiendo de los resultados obtenidos y estandarizando los efectos positivos para proyectar y controlar el nuevo nivel de desempeño. Por lo tanto, la mejora continua del desempeño de la Organización, debe ser un objetivo permanente de ésta.

7. Decisiones basadas en hechosLas decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información. (Documentación.- Manuales de calidad, planes de calidad, especificaciones, directrices…)

8. Relación de mutuo beneficio con los proveedoresLos proveedores y las organizaciones son interdependientes, se puede crear una red de mayor valor agregado.

Base racional para los sistemas de gestión de calidad

Los sistemas de gestión de la calidad pueden ayudar a las organizaciones a aumentar la satisfacción del cliente.

Un sistema de gestión de la calidad proporciona el marco de referencia para la mejora continua

con objeto de incrementar la probabilidad de aumentar la satisfacción del cliente y de otras partes interesadas. Asimismo, proporciona confianza, tanto a la organización como a sus clientes, de su capacidad para proporcionar productos que satisfagan los requisitos de forma consistente.

Requisitos para los sistemas de gestión de calidad

Los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad se especifican en la norma ISO-9001.

Los requerimientos para los sistemas de gestión de la calidad son genéricos y aplicables a organizaciones de cualquier sector económico e industrial con independencia de la categoría del producto ofrecido. Los requisitos para los productos pueden ser especificados por los clientes o por la organización.

Los requisitos para los productos y, en algunos casos, los procesos asociados están contenidos en, por ejemplo, especificaciones técnicas, normas de producto, normas de proceso, acuerdos contractuales y requisitos reglamentarios.

Bibliografía Humberto Gutiérrez Pulido. (2010). Calidad Total y Productividad. México, D.F.: McGrawHill.

Actividades de aprendizaje.A. Retoma la bibliografía señalada, revisa a detalle el capitulo tres y contesta las

siguientes preguntas.

1. ¿Cuál es el nombre oficial de la organización ISO y por qué se le denomina con esas siglas?2. ¿Con qué propósito se fundó la organización ISO?3. ¿Cómo está formada actualmente la organización ISO?4. ¿En qué años se han publicado las cuatro diferentes versiones de la norma ISO-9001?5. Describa en forma breve el propósito de las normas ISO-9000, ISO-9001, ISO-9004 e ISO-

19011.6. Enuncie los ocho principios de gestión de la calidad y diga cuál es su propósito general.7. Señale algunas de las características del liderazgo para alcanzar un SGC efectivo.8. ¿Qué es un proceso y qué es un sistema?9. Describa lo que entiende por enfoque basado en procesos.10. ¿Cuál es la diferencia entre los requisitos para los SGC y los requisitos para los productos?11. ¿Qué son la política y los objetivos de la calidad en un SGC?12. Sobre la documentación: a) ¿Por qué es necesaria en un SGC?, b) Señale algunos de los

documentos utilizados en un SGC. Y c) ¿Son los registros un tipo de documento del SGC? ¿Cuál es su propósito?

13. Sobre las evaluaciones de un SGC: a) ¿Cuál es su propósito? b) Señale y describa brevemente los tres tipos de evaluaciones contempladas.

14. ¿Según la norma ISO-9000 por qué son necesarias las técnicas estadísticas?

Actividades de aprendizaje.B. En equipos de cuatro integrantes. Investigue y elabore un

resumen que les permita conocer y diferenciar los siguientes sistemas de calidad: Cero defectos. Calidad total. Círculos de calidad. Modelo Six Sigma.

C. En los mismos equipos. Investigue un ejemplo de una empresa en donde se implemente cada uno de los sistemas de calidad anteriormente señalados.

D. Puesta en común de sistemas de calidad y ejemplos.

Pendiente… Realizar una práctica en laboratorio-taller donde se realicen

mediciones y se aplique el modelo de Six Sigma para determinar la capacidad del proceso.