Presentacion Servicio Al Cliente Material de Estudio

7/26/2019 Presentacion Servicio Al Cliente Material de Estudio

1/42

SERVICIO AL CLIENTE


2/42

DEFINICION:

servicio al cliente es el servicio que proporcionauna empresapara relacionarse con sus clientes.

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que

ofrece un suministrador con el fin de que el cliente

obtenga el producto en el momento y lugaradecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
https://es.wikipedia.org/wiki/Empresahttps://es.wikipedia.org/wiki/Empresa


3/42


4/42

Servicio al cliente es la gestin que realiza cada

persona que trabaja en una empresa y que tiene laoportunidad de estar en contacto con los clientes y

generar en ellos algn nivel de satisfaccin.


5/42

Se trata de unconcepto de trabajo y una formade hacer las cosas que compete a toda la

organizacin, tanto en la forma de atender a los

clientes (que nos compran y nos permiten serviables) como en la forma de atender a los Clientes

Internos, diversas reas de nuestra propia empresa.


6/42

Un buen servicio al cliente, base del

xito comercial?

Una compaa que no se preocupe por capacitar atodos sus empleados dentro de una cultura de laatencin, ver afectado su negocio. Esta es laherramienta ms poderosa y menos costosa haciala excelencia.


7/42

En un mundo donde competir y marcar la diferencia

son la clave para alcanzar un espacio dentro del

universo empresarial y corporativo, nada como un

buen servicio al cliente para ser diferenciales. Pero

para ello, dicen los expertos, la satisfaccin integral

frente a un producto o servicio no se da solo por

atender un reclamo o cambiar un artculo que ha

resultado defectuoso. Es ir ms all.


8/42

REFLEXION:Perder a un cliente cuesta cuatro veces ms que

atraerlo. Igualmente, reducir las tasas de desercinde clientes tan solo en un 5 por ciento puede

aumentar los beneficios en un 80 por ciento, un

porcentaje muy imponente en trminos de ganancia.

Un estudio concluy que 7 de cada 10 clientes que

se pasan a la competencia lo hacen como reaccin aun mal servicio.


9/42

no tener una excelente atencin al cliente es salirdel negocio. Por el contrario, tenerla es laherramienta ms poderosa y menos costosa para

alcanzar el xito.

la competencia es cada vez mayor y una empresa

que no cuide a sus clientes estar destinada afracasar. El diseo de estrategias que permitanretener a nuestros clientes es ms rentable que salira la conquista de unos nuevos en un mercado cadavez ms competitivo, en el que se ponen en juegoproductos sustitutos e innovadoras promocionespara clientes.


10/42

Tener un buen servicio al cliente genera un voz a voz

positivo. Esta es la mejor promocin que unaempresa puede tener.


11/42

DIMENSIONES DE UN SERVICIO DE CALIDAD

Comunicacin: mantener a los clientes informadoscon un lenguaje que puedan entender, escucharlos,asegurarse que sus problemas sean resueltos.

Credibilidad: veracidad, honestidad, con el objetivode satisfacer las necesidades del cliente.

Seguridad: el servicio debe estar libre de peligro,riesgo o duda, de tal manera que el cliente disfrute de

seguridad fsica, psicolgica.


12/42

Comprensin: esfuerzos serios para conocer lasnecesidades de los clientes, aprender los

requerimientos especficos del cliente.

Tangibilidad: situaciones que el cliente percibe o tocaa la evidencia fsica del servicio, los beneficios del

servicio, las facilidades fsicas de la localizacin, la

apariencia del personal.


13/42

Confiabilidad: respetar la promesa de venta y losniveles de exactitud, otorgando el servicio adecuado alo previsto y estipulado.

Capacidad de respuesta: es la voluntad y la

disponibilidad para brindar el servicio en el tiempoestimado, procesando las operaciones rpidamente y

respondiendo inmediatamente a las llamadas.


14/42

LOS SIETE PECADOS DEL SERVICIO

1. Tratar a los clientes con apata2. Desarrollar a los clientes (afn)

3. Ser frio con los clientes

4. Tratar a los clientes con aire de superioridad5. Trabajar como un robot

6. Ceirse al reglamento

7. Dar evasivas al cliente


15/42

LA COMUNICACIN EFECTIVA

Producto

valor

Calidad para elcliente.

Servicio


16/42

LAS 9 S DE LA CALIDAD

(shingeo shingo)

Es uno de los ejecutores de la calidad que mas

impacto a tenido.

Sus contribuciones se caracterizan por el gran cambio

en las direcciones de los mtodos de produccin, ya

que sus tcnicas van en sentido opuesto a lastradicionales.


17/42

Un ambiente para la calidad

Transformar la cultura organizacional y lograr el

reconocimiento de todo el personal, (autodisciplina).

Promover los cambios en la cultura organizacional y

en los procesos, aplicndolos de manera sostenida,

trae grandes resultados en el cumplimiento de lamisin y visin de la empresa.


18/42

Misin: es a corto plazo y define el producto mercado.

Visin: es a largo plazo estrategia.

Objetivo estratgico: lograr ventas de,establecer $

tiempo

Que?, Como?, Cuando?, Donde?, Para quien?


19/42

Las 9s tienen una visin integral, pues consideran tres

grandes aspectos que son claves para el desempeo

de la excelencia.

I. El lugar de trabajo y las cosas que lo conforman.

II. La persona

III. La empresa


20/42

9s

Seir: sentido de ordenar y clasificar

Seiton: sentido de organizar o limpiar

Seisoh: sentido de limpieza o pulcritud

Seiketsu: sentido de bienestar personal o equilibrioShitsuke: disciplina

Shikari: sentido de constancia

Shitsukoku: sentido de compromiso

Seishoo: sentido de coordinacin

Seido: sentido de la estandarizacin


21/42

EL TRIANGULO DEL SERVICIO

Estrategia

(empresa)

Sistemas Gente

Clientes

G O O S C O


22/42

TRIANGULO INTERNO DEL SERVICIO

Cultura del servicio

Empleados

Organizacin Liderazgo

Satisfacer necesidades del cliente.


23/42

SISTEMAS DEL SERVICIO

Sistemas generales: esta conformado porpersonas de la organizacin que son las que

toman las decisiones estratgicas a corto y largo

plazo. Enfocados en la misin y visin.

Sistemas de reglas: hacen referencia a todas laspautas para los empleadores y clientes (normasy leyes)


24/42

Sistema tcnico: hace referencia a todas las

herramientas como software, hardware, tablet,sistemas satelitales.

Sistema social: sistema humano que haceinteraccin con otros miembros de laorganizacin; trabajo en equipo, manejo deconflictos, resolucin de problemas, (relacioneshumanas, capacitacin, grupos de trabajo,

entrenar a lideres, retroalimentacin)


25/42

MOMENTOS DE VERDAD

Instante en que el cliente entra en contacto con

usted, con su negocio, sobre la base de esecontacto se forma una opinin.


26/42

REGLAS PARA MOMENTOS DE VERDAD

Concntrese en su cliente, prstele su total

atencin, sea espontaneo. Proporcinele informacin necesaria.

Colabrele a su cliente.

Sea organizado con la informacin de sucliente.


27/42

Ayude a su cliente a clarificar expectativas. Proporcinele un servicio de calidad.

Aunque el cliente no responda es necesario

brindarle un excelente servicio, conviene a laimagen empresarial.

COMO DESARROLLAR UNA CULTURA


28/42

COMO DESARROLLAR UNA CULTURACORPORATIVA QUE FOMENTE EL SERVICIO?

Familiarizar a toda la gente de la compaa

con los principio y valores a travs de la

comunicacin interna.

Cambiar de sistemas y de conductas hacia el

cliente.

Lanzar programas de fidelizacin y hacer el

seguimiento.


29/42

Calamidades del servicio

La perdida de tiempo

Informacin deficiente

Horarios inadecuados

Disponibilidad insuficiente

Ritmo inapropiado

La falta de anticipacin

Ausencia de reaccin


30/42

TIPOS DE CLIENTES

Cliente tranquilo

Toda persona que llega a un establecimiento sin

ningn afn, habla pausado, su mirada esserena, no se altera.

Para quienes prestan el Ss puede ser un granaliado en situaciones difciles.

Cliente agresivo


31/42

Cliente agresivo

Se origina por la demora, negacin de un Ss o

falta de atencin personalizada.

El cliente agresivo tiene gestos duros; frente

fruncida, habla fuerte y con frecuencia grita.

As como existen diferentes niveles y

expresiones de agresividad, igualmente la formade afrontarlas es particular. En este sentido valela pena acordar para iniciar una pelea, senecesitan dos


32/42

Cliente colaborador

Es una persona dispuesta a ayudar en la

prestacin de su propio servicio.

Ocasionalmente se puede convertir en problema

por su eventual conocimiento.


33/42

Cliente sabelotodo

Acude a buscar un servicio, pero cree tener todala informacin, si se le recomienda una solucin,ya la conoce.

Argumenta en Cali, se hace de tal forma otengo un primo que lo resolvi de tal forma.

Para el prestador es importante identificar sirealmente este cliente es un conocedor deltema.


34/42

Cliente afanado

Llega mirando el reloj y haciendo comentarios

acerca del valor del tiempo, y de la cantidad de

cosas o el trabajo que tiene pendiente por

realizar.

Presiona al prestador del Ss con base en su prisay se convierte en elemento incomodo para el

mismo, pues no considera las circunstancias que

rodean las dificultades en la atencin.


35/42

Cliente victima

Tipo de personas que todo les sale mal; el

autobs lo deja, se le pierde el dinero, le roban

en el cajero automtico.

Afrontar este tipo de clientes es difcil porque

usualmente pretenden engaar, en una relacincompasiva para obtener ganancias secundarias

Ya sean materiales o afectivas.

Cliente despistado


36/42

Cliente despistado

Nunca encuentra los documentos que se le

solicita.

Se le olvida la fecha de vencimiento de lasfacturas.

Ejemplo: en un restaurante cuando llega elpedido a la mesa, cae en cuenta que lo que

solicito no es su plato preferido, y le gustara

cambiarlo.


37/42

Cliente todopoderoso

Algunas organizaciones generan un escenario de

empoderamiento hacia el cliente, que puede

superar la capacidad misma de respuesta, por lo

cual este cliente acude exigiendo.


38/42

Cliente comprensivo

Es un cliente que cualquier prestador del

servicio quiere atender.

No se molesta si hay demora

Al contrario justifica a su proveedor

considerando las posibles implicaciones que acualquier persona se le pueden presentar al

momento de atender a un cliente.

Cliente gracioso


39/42

Cliente gracioso

Se re de todo, de cualquier situacin, no se deja

opacar por las dificultades y por el contrario

aprovecha las situaciones adversas para crear un

ambiente relajado alrededor de si mismas.

Es muy importante que el prestador del servicio

guarde las distancias, cuando afronte un cliente

de este tipo ya que un eventual abuso de la

confianza generada por la actitud del cliente

puede conllevar a la destruccin de un

momento de verdad positivo.


40/42

Cliente coqueto

Si bien es mas frecuente que se presente del

cliente masculino hacia el prestador femenino,

cuya relacin se puede acompaar de un

detalle, un dulce, tambin se presenta en forma

inversa.

Ambas situaciones se deben de manejar con

mucha prudencia.


41/42

Cliente intenso

Es muy similar al afanado, pero su animo de

presin no se basa en la disposicin de tiempo

sino en el inters individualista de obtener los

beneficios.


42/42

Cliente misterioso

Son muy pocos, su estilo es falso, encadenado

una mentira con otra. Puede ser un ladrn.

Cliente sper ocupado

Mientras interacta con el prestador del

servicio, le entran varias llamadas al telfono o

se saluda con uno y con otro transente

interrumpiendo la calidad del servicio brindado.

Presentacion Servicio Al Cliente Material de Estudio

Documents

Transcript of Presentacion Servicio Al Cliente Material de Estudio