Presentación Leslie Tapia - eCommerce Day Santiago 2014
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¿Cómo Entregar los Productos Vendidos en mi Tienda Online?
Experiencia de Sodimac.com Chile
Santiago, 9 de Mayo de 2014
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Agenda
1. Sodimac S.A2. E-commerce en Sodimac3. Qué vendemos4. Qué servicios ofrecemos 5. Evolución logística6. Evolución modelo operacional7. Qué esperan nuestros clientes8. Aprendizajes y buenas prácticas
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Lo que nació para convertirse en la Casa de Chile…
1952 1982 2014
Cooperativa Sodimac
Familia Del Rio compra la cooperativa y se constituye en S.A.
2003
Filial del Grupo Falabella
Lider en mejoramiento del hogar con 3 formatos de venta
Sodimac S.A.
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Terminó siendo la casa de latinoamerica+130tiendas
6países+1.000K
M2 areaventas +5.000
proveedores
+30.000empleados +1.000K
Horas de capacitation
anual
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E-Commerce en Sodimac Chile
E-commerce es uno de los pilares de la estrategia digital de Sodimac (+ omnicanalidad, marketing y digital apron)
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Hogar Construcción
Paginas Vistas Venta en $ Ordenes de Compra Unidades TCnvx
Qué vendemos
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Qué servicios ofrecemosDespacho a Domicilio:
• FP Fecha Programada• RF Rango de Fecha
Click & Collect:
• RT Retiro en TiendaCategoría Servicios Cobertura Cobro Fuente
Abastecimiento
Hogar • Despacho• Click &
Collect
Nacional • Destino• Tamaño de
producto• Factor de
consolidación• Tipo de
servicio
• CD• Bodegas• Tiendas• Proveedores
Construcción Despacho RM • Destino• Peso• Tipo de
Servicio
• Tiendas
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Evolución logística
Go live Sodimac.cl
Bodega exclusiva con 20 productos top venta
Jun
2001
Ene
200
2
Apertura 1er nodo internet en tienda
Dic
200
3
Apertura 2do nodo internet en tienda
Nov
200
6
Apertura 3er nodo internet en tienda
Feb
2010
Cambio de uno de los nodos a la tienda más cercana al CD
Oct
201
0
Inicio integración con sistema de Despacho a Domicilio compañía.
May
201
1
Cierre de dos nodos y traspaso de operación a logística Sodimac
Fuentes de abasteci-miento: CD Bodegas Proveedores Nodo
Dic
201
2
Apertura nodo materiales const.
Apertura nodo Homy
Jun
2013
Lanzamiento primera tienda con servicio Retiro en Tienda
Operación logística administrada por la Gerencia de Venta a Distancia• Baja capacidad de crecimiento• Baja integración con sistemas legacy (carga de stock bacth
y una vez al día)• Alto quiebre de stock• Dotación exclusiva por tienda• Overhead e impacto a la operación de la tienda
Ene
2014
Apertura segunda tienda con servicio Retiro en Tienda
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Evolución modelo operacional
1. Venta 2. Control de Fraude 4. Pago 5. Picking 6. Packing
7. Consolida-
ción
8. Despacho
10. Post venta
1. Venta 2. Picking 3. Pago 4. Packing5.
Consolida-ción
6. Despacho
7. Post venta
Antes 7 procesos, todo manual, “primero pickear y después pagar”
Hoy 10 procesos:• Se suma Control de Fraude, Administración de Quiebres de Stock y
Seguimiento de Despachos• Inventario en línea y reserva de stock• “Primero pagar y después pickear”
3. Adm. Quiebres
9. Seguimiento
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Qué esperan nuestros clientes
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Qué esperan nuestros clientes
Hogar Construcción
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Qué esperan nuestros clientes
Que se cumpla el compromiso de entrega. Que el despacho sea sin fallas. Contar con alternativas de servicio acordes a su
disponibilidad de tiempo. Tener trazabilidad del pedido.
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Aprendizajes y buenas prácticas
Procesos
Sistemas
Personas
• Medir los procesos (KPIs: “Todo lo que mide se puede mejorar”)• Administrar los quiebres de stock (buscar en otras fuentes, ofrecer
alternativas, manejar stock de seguridad)• Avisar las excepciones (notificar excepciones a los clientes atrasos,
quiebres de stock)• Realizar seguimiento de despachos (proveedores y operadores
logísticos)• Robustecer la post venta (en todos los canales)
• Manejar inventario en línea• Reservar los pedidos en línea• Integrarse con proveedores (extranet )• Integrarse con los operadores logísticos (extranet )• Disponibilizar un tracking de los pedidos
• Promover la orientación al cliente (job #1)• Contar con un equipo/rol de atención a clientes calificado• Entrenar permanente al equipo SAC
Promover la omnicanalidad
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Aprendizajes y buenas prácticas
Muchos pueden poner miles de productos en un canal de ventas, pero si no es fácil de navegar, fácil de despachar y fácil de devolver, significa muy poco. Todas las partes de tu negocio deben PENSAR de esta forma. ¡Esta debe ser la cultura! 14