Presentación: Laura Wainberg - eCommerce Day Lima 2013
-
Upload
einstituto -
Category
Marketing
-
view
835 -
download
1
description
Transcript of Presentación: Laura Wainberg - eCommerce Day Lima 2013
IBM Smarter Commerce
Redefiniendo el comercio en la era del ‘chief executive customer’
Laura Wainberg, Smarter Commerce Leader Latino América
Industry Solutions. Software Group
@lwainberg
Los dispositivos móviles y las redes sociales están redefiniendo retail 34%
de usuarios de smartphones
escanearon un código QR
84%de adultos en US que
han realizado una transacción en
dispositivo móvil, reportan un
inconveniente
50%incrementaron
las ventas online vía
móviles en 2012
55%de los usuarios de
smartphones comparan precios
en las tiendas
63% de los adultos que
tienen un problema en una transacción
vía móvil no volverán a comprar
con este retailer
90%de los
consumidores dicen que confian en
recomendaciones
3 Sources: IBM, Forrester, Tealeaf and Emphathica Reports
Consumidores están compartiendo sus opiniones entre ellos …
90%De los consumidores dicen que les
gusta compartir sus experiencias con las marcas con otros consumidores
1 Source: “What’s Your Story: Building Brand Relationships” Survey; Yahoo!/BBDO; October 2011
81%Recibe recomendaciones a través de
sitios social antes de su próxima compra
75% Son influenciados en su decisión de
compra
2 Source: “Does social media sway online shopping?”; Bloomberg BusinessWeek re: myYearbook online survey of 45,000 users; January 2010
… sin embargo el nivel de confianza depende de quien recomienda
B
90%Confía en
recomendaciones de sus amigos & familiares
70%Confía en recomendaciones
de otros consumidores
10%Confía en recomendaciones de retailers2
2 Source: “Capitalizing on the smarter consumer”; IBM Institute for Business Value; 2011
1 Source: “Global Online Consumer Survey”; Nielsen; July 2010
Las expectativas del Chief Executive Customer
6
Ser reconocidos individualmente
Una experiencia sin fisuras e integral
Una experiencia post-compra sin fallas
Promociones relevantes y a tiempo
Capacidades de auto servicio simples y ricas
Ellos quieren:
… y lo quieren hoy
El consumidor inteligente tiene 4 expectativas sobre la experiencia de compra
Personaliza mis promocionesConocé mis preferencias de pago, recibos, etc.Personaliza el surtido de mi ubicación
ConócemeConócemeEntendé cómo me conectoValora mi feedback de productos y serviciosDejame controlar la conversación
Escúchame
Escúchame
Tené los productos que quiero en stockProvee programas de lealtad con valor Ten empleados que conozcan los productos Proveeme opciones para items que no esten en el stock
SírvemeSírveme Déjame estar en control
Déjame estar en controlDejame usar la tecnología para:
• Descubrir promociones mientras compro• Comparar precios• Tener más información• Buscar servicios, ayuda, ordenes,
checkout, pagos
Las empresas líderes están implementando una visión integrada del comercio
8
Anticipando y comunicando vía dispositivos móviles y redes sociales
Optimizando la compra basado en demanda
Aplicando conocimiento profundo paratomar acción en tiempo real
Extiende sus sistemas parasincronizar la cadena de valor
Poniendo al cliente comoel centro de sus procesos comerciales
Source: IBV Retail 2012 Winning Over the Empowered Consumer Study n= 28527 (global)
Smarter Commerce hace posible que clientes brinden una experiencia omni-canal consistente
Optimización de la Excelencia Operativa
MargenEjecuciónPlaneamientoAnálisis
PatrocinioConfianza IngresoExperiencia de Marca
Profundizando la Relación con la Marca
… y optimizar la experiencia del consumidor para fortalecer la relación en el
‘shopping continuum’
10
PatrocinadorServicio y SoporteCompraInvestigación
Detectar Necesidad
Ciclo de vida de la compra
Contact Center StoreSocial MobileWeb Delivery/
ServiceMarketing
Portafolio integrado de IBM Smarter Commerce
Los clientes y Los clientes y socios compran socios compran lo que quieren, lo que quieren,
cuando quieren, cuando quieren, y donde quiereny donde quieren
IBM SmartCloud y Sistemas OptimizadosOfrece agilidad, integración, y automatización para alcanzar objetivos de negocios relevantes
SOLUCIONES DE NEGOCIO CLAVES Y PROCESOSSOLUCIONES DE NEGOCIO CLAVES Y PROCESOS
ESTRATEGIA DE CADENA DE VALOR Y SERVICIOS
MARKET
Mensajes Mensajes Personalizados y Personalizados y
relevantes, relevantes, promociones y promociones y precios con un precios con un
marketing unificado marketing unificado multi-channelmulti-channel
VENTAAnticiparse al Anticiparse al
comportamiento comportamiento y entrega de y entrega de servicio de servicio de excelenciaexcelencia
SERVICIOCOMPRA
Cadena de Cadena de abastecimiento abastecimiento
inteligente y inteligente y optimizada con optimizada con anticipación a la anticipación a la
demandademanda
Innovación en modelos de negocios y proposiciones de valor a través de la alineación de marketing, ventas y los procesos de la cadena de abastecimiento
Innovación en modelos de negocios y proposiciones de valor a través de la alineación de marketing, ventas y los procesos de la cadena de abastecimiento
Analítica AvanzadaMejora de la experiencia de cliente agregandole conocimiento a los procesos operacionales con
Business Intelligence & Análisis Predictivo
11
MerciGrazie
Gracias
Thank You
Danke
Japonês
Hebraico
Obrigado
Francês
Russo
Alemão
Italiano
Portugues
Inglês
Chinês Tradicional
Chinês
Hindu
Tamil
Coreano
Tailandês