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Determine el número de Agentes necesarios

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MANERAS EQUIVOCADAS DE CALCULAR PERSONALINBOUND

En el primer caso estamos hablando de una ocupación del 100%

En el segundo caso se está pronosticando con exactitud una cantidad de llamadas para el mes siguiente a la misma hora, es algo que no podemos acertar al 100%

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CUAL ES LA MEJOR MANERA?•Utilizando fórmula de ERLANG

•Esta fue desarrollada en 1917 por A.K. Erlang, un ingeniero dinamarqués que trabajaba en la Copenhagen Telephone Company•Esta Fórmula puede utilizarse para determinar los recursos en prácticamente cualquier situación en la que existan personas en una cola esperando.

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RESPECTO A LA FORMULA ERLANGTiene en cuenta tres elementos:

La cantidad de servidores (es decir, representantes)

La cantidad de personas que están esperando recibir el servicio (es decir, Clientes)

Promedio de tiempo que se necesita para atender a cada persona

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Tal como sucede con cualquier fórmula matemática, la fórmula Erlang C incorpora ciertas presunciones que no reflejan perfectamente las circunstancias del mundo real:•Llamadas perdidas son llamadas demoradas.•Los clientes esperan en cola el tiempo que sea necesario.•Supone capacidad infinita en troncales y sistemas•Esta puede sobredimensionar la dotación de personal•Es una fórmula pesimista (el mundo real es más flexible)

RESPECTO A LA FORMULA ERLANG

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ANALISIS Y SEGUIMIENTOSOBJETIVOS DE CAMPAÑA

•Tenga en cuenta que la mayoría de las campañas outbound son a término definido.•Las cifras de resultados deben estar basados en resultados reales•Elaboración de Cronograma, flujograma de procesos y actividades•Conocimiento real de la capacidad instalada del Contact Center por parte de la dirección

Para dimensionar una campaña saliente, la mejor manera de hacerlo esrealizando una prueba piloto, también nos podemos basar en históricosCampañas similares pero depende de muchos factores.

Para dimensionar una campaña saliente, la mejor manera de hacerlo esrealizando una prueba piloto, también nos podemos basar en históricosCampañas similares pero depende de muchos factores.

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DESARROLLAR PRUEBA PILOTOEsta servirá para evaluar:

•Calidad de la gestión y de los procedimientos para el cierre. Este se ve representado en la efectividad de la campaña.•Calidad de la base de datos. Esta se ve representada en el porcentaje de contactos.•Posibilidades de éxito o no éxito.

La prueba piloto depende del tamaño de la BD, preferiblemente debe realizarse por muestreo de población

Si no se realiza la prueba piloto que puede suceder??

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Algunas consideraciones importantes para dimensionar en el Outbound

•Tipo de campaña•Horario de gestión•Cantidad de registros•Calidad de la Base de datos•Número de intentos por cada llamada•Tiempo administrativo post proceso

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ASIGNACION DE LOS RECURSOS NECESARIOS

•Personal: Supervisores, Coordinadores y Asesores.

•Material e información de apoyo.

•Estructura de la llamada, guión.•Información empresa-producto-mercado•MO – Manual de objeciones•Resultados de las llamadas

•Tecnología.

•Puestos de trabajo o estaciones•Horarios / turnos

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HORARIOS DE PERSONAL Y MALLAS DE TURNO

•Ajuste las personas a sus necesidades

•Tenga en cuenta los factores laborales vigentes

•Genere mecanismos para el cumplimiento de turnos

•Ajuste continuamente

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Defina los factores de reducción, horario del personal, Malla de turnos

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El Factor de Reducción

Existen situaciones, las cuales alejan a los agentes de sus puestos de trabajo: Capacitación, rotación, ausentismo, etc…, Todas estas variables deben ser tenidas en cuenta para reflejar esta situación.