Presentacion Del Curso G&S
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Gestión de Servicios
Prof. Ing. Carlos M. Carranza C.
Objetivos del Curso
� Explorar y comprender el marco y naturaleza de los
servicios.
� Identificar las variables claves específicas en la
mercadotecnia de servicios.
� Implementar un plan de mercadotecnia de servicios.
� Como generar valor a los productos con servicios
suplementarios.
Ing. Carlos Carranza C.Gestión y Dirección de Empresas
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Resultados de aprendizaje
� Conceptualiza el término servicio dentro del contexto
del marketing empresarial, estableciendo sus
características para cada cliente y determinando los
costos .
� Identifica y utiliza los fundamentos, las técnicas de
atención al cliente , comprendiendo las habilidades y
actitudes necesarias , logrando un enfoque integral del
marketing de servicios en un ambiente empresarial
Ing. Carlos Carranza C.Gestión y Dirección de Empresas
Resultados de aprendizaje
� Analiza la interacción de los factores que hacen que el
servicio sea un logro dinámico a través de nuevas
técnicas que permiten aplicar un modelo de
investigación de mercados de servicios adecuado a la
empresa
� Establece, construye y fomenta las relaciones y
garantías con los clientes estableciendo un programa
de fidelización adecuado para la empresa
Ing. Carlos Carranza C.Gestión y Dirección de Empresas
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Valores a Calificar en los estudiantes
Puntualidad
Inicio de clases con una tolerancia de 10 minutos de la hora
señalada. Luego del cual se cierra la puerta.
Responsabilidad
No existe verdadera conciencia sin responsabilidad y viceversa,
no existe responsabilidad sin conciencia
Respeto
Hacia sus compañeros, el profesor y la clase.
Imagen Personal
De sobre manera en las exposiciones que se lleven a cabo en el
curso
Ing. Carlos Carranza C.Gestión y Dirección de Empresas
Normas Internas
� La tolerancia de ingreso a clase para los alumnos será
de 10 minutos.
� Prohibir el uso de celulares en las horas de clase, el
docente tiene la autorización de decomisarlos y
entregarlos a la dirección de escuela.
� Prohibir el uso de gorras, capuchas y aretes (hombres)
en el aula.
� Alumno que supere el 30% de inasistencias será
desaprobado automáticamente del curso. Esta
disposición deberá ser cumplida obligatoriamente por
el docente, no derivarlo a la dirección de Escuela.
Ing. Carlos Carranza C.Gestión y Dirección de Empresas
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Evaluación
� Practica Calificada (Dos)
� Examen Parcial
� Examen Final
� Cuatro (04) Trabajos Individuales
� Trabajo Practico Grupal
� Participación en clase
�Asistencia a Clase
Ing. Carlos Carranza C.Gestión y Dirección de Empresas
Material de Lectura Sugerido
� Mercadotecnia de Servicios
Christopher H. Lovelock, Prentice Hall
� La Esencia de la Mercadotecnia de Servicios
Adrian Payne, Prentice Hall
� Los Siete Secretos del Servicio al Cliente
Jacques Horovitz , Prentice Hall
� Servuccion – El Marketing de Servicios
Pierre Eiglier – Eric langear,McGraw-Hill
� Administración de las Relaciones con los Clientes
Stanley A. Brown, Oxford University Press
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Contenido del Curso
Semana 1 : Introducción a los servicios
� Introducción al curso
� Comprensión del sector servicios
Semana 2: Naturaleza de los servicios
� Definición y Características de los servicios
� Clasificación de servicios
� Categorización de los procesos de servicio
Semana 3: La experiencia del cliente
� Niveles de contacto con el cliente
� El servicio como un sistema.
� Los servicios y la mezcla de la mercadotecnia
Ing. Carlos Carranza C.Gestión y Dirección de Empresas
Contenido del Curso
Semana 4: Segmentación del mercado de servicios
� El proceso de la segmentación del mercado
� Definición del mercado relevante
� Identificación y selección de segmentos de mercado objetivo
Semana 5: Posicionamiento y diferenciación de servicios
� Posicionamiento de un servicio en el mercado
� Comprensión de la conducta del consumidor
� Desarrollo de una estrategia de posicionamiento
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Contenido del Curso
Semana 6: Identificación de clientes y desarrollo de relaciones
con ellos.
� El concepto de cartera
� Los clientes como parte del producto.
� Utilización de activos y administración del rendimiento.
Semana 7: Administración de la demanda.
� Control de la capacidad.
� Compresión de los patrones y de los factores determinantes de la
demanda.
� Estrategias para la administración de la demanda.
Semana 8: Examen Parcial
Ing. Carlos Carranza C.Gestión y Dirección de Empresas
Contenido del Curso
Semana 9: Creación y prestación de servicios.
� Compresión de los productos servicio
� Planificación y tipos de productos servicio
� Productos fundamentales con servicios suplementarios
Semana 10: Compresión de los costos y desarrollo de estrategias
para fijar los precios.
� Bases de la estrategia de fijación de precios.
� Establecimiento de objetivos monetarios para la fijación de precios.
� Formulación de la estrategia de fijación de precios.
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Contenido del Curso
Semana 11: Comunicación y promoción de servicios.
� Aspectos de la comunicación para los mercadologos de servicios.
� Elementos de la mezcla de comunicaciones
� Diseño de una promoción especifica de servicio
Semana 12: Personal de servicios.
� Funciones diferentes de las personas.
� Mercadotecnia interna
Semana 13: Procesos y servicio al cliente.
� Procesos como elementos estructurales
� Equilibrio de las operaciones y la mercadotecnia
� Estrategia de servicio a clientes
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Contenido del Curso
Semana 14: Incremento del valor mejorando la calidad y la
productividad.
� Definición y medición de la calidad
� Definición y medición de la productividad
� Identificación y corrección de las desventajas del servicio
Semana 15: Desarrollo y control de la función de servicio al cliente.
� Definición de servicio al cliente
� Diseño de una organización efectiva de servicio al cliente
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Contenido del Curso
Semana 16: Globalización de la mercadotecnia de servicios
� De la mercadotecnia domestica a la global
� Impulsores de la globalización de la industria
� Elementos de la estrategia global
Semana 17: Examen Final
Semana 18: Examen Sustitutorio
Ing. Carlos Carranza C.Gestión y Dirección de Empresas