1. CRM - Customer Relationship Management. Instructores:

2. CRM - Customer RelationshipManagement. El CRM corresponde a las siglas Customer Relationship Management, gestin de las relaciones con el cliente, el CRM no es una nueva filosofa de trabajo u organizacin, sino el resultado de unir las antiguas tcnicas comerciales de los pequeos establecimientos, con la tecnologa de la informacin. 3. Objetivo El mximo objetivo del CRM es de disponer en cualquier momento toda la informacin sobre cualquier cliente, tanto para satisfacer las necesidades del cliente, como para obtener estudios de mercado que permitan unas mejores estrategias comerciales. 4. Que es el CRM - Definicin delCRM. El CRM consiste en una estrategia de la organizacin en la cual centra sus esfuerzos en el conocimiento de sus clientes, detectando sus necesidades, aumentando su grado de satisfaccin, incrementando su fidelidad a la empresa e incrementando la rentabilidad o beneficios del cliente a la empresa, mediante el anlisis de las informaciones extradas por los clientes desde los diferentes canales o medios de comunicacin. 5. Para que sirve el CRM? El CRM nos sirve y se aplica para conocer a fondo yfidelizar a nuestros Clientes. Cada cliente es distinto, diferente y debe ser tratadode forma diferente. 6. Fidelizar a nuestros Clientes. Es mucho ms costoso realizar nuevas campaas depublicidad en los diferentes canales y medios decomunicacin para obtener nuevos clientes, que elsatisfacer las necesidades de nuestros clientesactuales, los cuales al recibir un trato especial,posiblemente compraran mas productos o serviciosde nuestra empresa en una misma accin de venta. es por ello que se obtiene mayor beneficio en fidelizary en encantar a nuestros clientes que el buscarsalvajemente nuevos clientes por cualquier medio. por ltimo el valor de un cliente satisfecho es enorme,pues el marketing boca a boca que genera uncliente satisfecho provoca una imagen envidiable dela empresa , a la vez que la atraccin de nuevosclientes. 7. Los clientes actuales de las empresas valenCINCO veces ms que los clientes nuevos. 8. Conocer a fondo a nuestrosClientes. El CRM nos permite conocer a fondo a nuestrosclientes, necesitamos informacin sobre ellosmismos. informacin como datos personales, productos o servicios contratados caractersticas de los productos o servicios adquiridos frecuencia de compra, canales o medios de contacto con la empresa acciones comerciales ya realizadas y sus respuestasante cada una de ellas, su grado de fidelizacin sus gustos 9. una vez que obtenemos toda esta informacinseremos capaces de conocer a fondo a cada unos denuestros clientes y actuar sobre ellos para cubrir susnecesidades a la vez que obtener mayores ingresospor fidelizar a nuestros clientes. El verdadero negocio de toda empresa consiste enhacer clientes, mantenerlos y maximizar surentabilidad, mediante las aplicaciones CRM estelema se encuentran al alcance de todas aquellasempresas que inviertan esfuerzos y recursos en eldesarrollo de estrategias enfocadas hacia el cliente,estrategias CRM, a la vez que inviertan en Tecnologade Informacin T.I. como data mining, bases dedatos, B.I. Business Intelligence, que nos permitanobtener y analizar informacin del CRM. Por todo ello la estrategia de CRM (CustomerRelationship Management) de la empresa no debe dedejarse a un lado