Presentacion cliente misterioso
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Cliente Misterioso Tu equipo de Impulso del Negocio
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Cliente MisteriosoTu equipo de Impulso del Negocio
¿QUÉ ES CLIENTE MISTERIOSO?Programa de Evaluación de la Calidad en losestablecimientos de comercio y hostelería.
Un evaluador de ACIERTUM, haciéndose pasarpor un cliente, recabará durante su visita todala información previamente acordada con ladirección de la empresa para posteriormenteemitir un informe de resultados.
Para ello se tienen en cuenta conceptos decalidad como atención de los empleados,imagen del establecimiento, políticascomerciales y de atención al cliente, etc.
PODEMOS: “Adaptar nuestra metodología a las necesidades específicas de nuestros clientes”.
¿PORQUÉ CLIENTE MISTERIOSO? Cuando los precios, los productos y el resto de elementos
de competitividad son similares en el mercado, la calidaddel servicio es el único factor diferenciador. El clientemisterioso es una herramienta orientada a la mejora de lacalidad.
Cuesta diez veces más conseguir un cliente nuevo quemantener a uno actual
Un cliente insatisfecho contará las malas experiencias conel servicio, al menos, a cinco clientes más
Según estudios disponibles, el 83% de los clientes quedejan de serlo, abandonan por problemas en la calidad delservicio y de los productos
Lo que no se mide no se puede mejorar, por lo que senecesitan herramientas que proporcionen información alos responsables de la toma de decisiones.
QUEREMOS: “Ayudar a los establecimientos de hostelería y comercio a alcanzar elevados
niveles de calidad y excelencia.
¿CÓMO LO HAREMOS?
Estableciendo un sistema que permitirá a la compañíaverificar la calidad en sus puntos de venta, alojamiento orestauración, a través de una herramienta que mida demanera objetiva y con criterios uniformes.
Con plena adaptación de las evaluaciones a la realidad ypolíticas de calidad de la empresa.
De forma dinámica, ágil y eficaz, sin interferir en elnormal desarrollo de la actividad.
SABEMOS: “Desarrollar un proyecto capaz de identificar las necesidades de mejora y
aplicarlas para obtener una mejora global de resultados”.
para conocer en profundidad la realidad de la calidad y atención al cliente en todos sus establecimientos
Para homogenizar los niveles de calidad y valores de marca en todos sus establecimientos
Para identificar áreas de potenciación y mejora Para definir y establecer planes eficaces de actuación Para diferenciar a su organización en el mercado Para establecer y consolidar cultura de empresa para motivar e involucrar al personal en la
importancia de la calidad y el trato al cliente Para mejorar sus procesos operativos Para lograr la dinamización e impulso del negocio
… en definitiva, contribuir al mantenimiento y mejora de sus estándares de calidad
¿QUÉ LE APORTAMOS?
Los elementos necesarios …
ENFOQUE. ¿COINCIDIMOS?
Soluciones adaptadas a la realidad de la empresa
Fases del proyecto
Equipo de Proyecto
Validación metodológica
Desarrollo de las visitas
Informes Plan de mejoras
FASES DEL PROYECTO
LA CLAVE: Enfoque orientado a Resultados
EQUIPO DE PROYECTO• Reuniones de coordinación y seguimiento• Validación de resultados • Resolución de incidencias y toma de decisiones sobre el proyecto
VALIDACIÓN METODOLOGICA• Definición del check-list a utilizar. • Validación de los modelos de informe• Planificación de las visitas
DESARROLLO DE LAS VISITAS • Formación de los evaluadores• Desarrollo de las visitas• Documentación de las visitas
INFORMES • Informe individualizado de cada establecimiento• Informe comparativo• Informe de progreso (opcional, solo en caso de repetición del servicio)
PLAN DE MEJORAS• Propuesta de acciones a implementar
ALGUNOS EJEMPLOS DE CUESTIONES A MEDIR
Estado de conservación de Rótulo / Toldos Disposición del producto en escaparate Cristales limpios Indicación del precio, etc. Anuncio de formas de pago Accesibilidad al producto Comodidad para realizar la compra Personal presente en zona de venta Imagen, interés y trato del personal Cumplimiento de directrices de empresa
(ofrecer promociones,…)
Los resultados del proyecto servirán a todoslos establecimientos para la mejoraindividual
Tres visitas de evaluación para una mayorobjetividad
El diseño se realizará con dos premisasbásicas: ADAPTACIÓN y FLEXIBILIDAD.
Usted contará en todo momentoinformación de primera mano del desarrollodel proyecto.
OTRAS CONSIDERACIONES
