Presentación 4 - Principios de Gestion de Calidad y Guia
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Los Principios de Gestión de Calida
Guía para su aplicación prác
Prof. Manuel CuadradoGarcía
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Los Principios de Gestión deCalidad y Guía para su
aplicación práctica
Prof. Manuel CuadradoGarcía
“Es contribuir al desarrollo de lasempresas mediante la prestaciónde servicios de calidad.Entendemos que esto se alcanzacuando ellos se adaptan encontenido y oportunidad a lasverdaderas necesidades.”
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Los Principios de Gestión de CalidadGuía para su aplicación práctic
Principios de Gestión de Calidad
ISO 9004!000
Guía para el mejoramiento continuo
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Los Principios de Gestión de CalidadGuía para su aplicación práctic
Política yEstrategia
Recursos
Gerencia
Dirección YLiderazgo
Satisfacción delos empleados
Satisfaccióndel Cliente
Compromisosocial
Imagen
Resultado
de larganización
!a"ilitadores Resultados
RE#R$LI%E&#$CI'&( I&&)$CI'& Y%E*R$%IE&#
%odelo de Gestión de
Calidad
ProcesosCríticos para
la Calidad
rientación delos empleados
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Los Principios de Gestión de Cali
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Un principio de gestión de calidad es unaregla o creencia comprensiva y
fundamental, para liderar y operar unaorganiación, apuntando al mejoramiento
continuo del desempe!o a largo plao,enfocándose a satisfacer las necesidades de
los clientes, sin perder de vista lase"pectativas de los accionistas, empleados y
sociedad en general.
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Los Principios de Calida
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+, rganización enfocada al Cliente
-, Liderazgo
., In/olucramiento del Personal
0, Enfo1ue de Proceso
2, Enfo1ue sistem3tico de Gestión
4, %e5oramiento Continuo
6, #oma de decisiones "asadas en 7!ec8os9
:, Relación de mutuo "ene;cio con Pro/eedores
Los Principios de Gestión de CalidadGuía para su aplicación práctic
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+, rganización enfocada al Cliente
-, Liderazgo
., In/olucramiento del Personal
0, Enfo1ue de Proceso
2, Enfo1ue sistem3tico de Gestión
4, %e5oramiento Continuo
6, #oma de decisiones "asadas en 7!ec8os9
:, Relación de mutuo "ene;cio con Pro/eedores
Los Principios de Gestión de CalidadGuía para su aplicación práctic
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+, rganización enfocada al Cliente
Los Principios de Gestión de CalidadGuía para su aplicación práctic
#Las organiaciones dependen de susclientes y por lo tanto de$erían comprender
las necesidades presentes y las futuras desus clientes, conocer sus re%uerimientos yesforarse por superar sus e"pectativas#
$cciones Entendimiento de la completa gama de necesidades del cliente y suse<pectati/as
$segurar un e1uili"rio entre las necesidades y e<pectati/as de losclientes y otros sta=e8olders
Comunicar estas necesidades y e<pectati/as a lo largo de laorganización,
%edir la satisfacción del cliente y actuar so"re resultados,
%ane5ar las relaciones con los cliente
>ene;cios • Para la formulación de la estrategia y política:Dar a conocer las necesidades del cliente y las necesidades de losaccionistas a lo largo de la organización,
• Para la jación de metas y objetivos:$segurar 1ue los o"5eti/os y metas se /inculan directamente a
e<pectati/as y necesidades del cliente,• Para la gestión operacional:
%e5orar el desempe?o de las organizaciones para satisfacer lasnecesidades de cliente,
• Para la gestión de recursos humanos:$segurar 1ue la gente tiene el conocimiento y 8a"ilidades re1ueridaspara satisfacer a los clientes de la organización,
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-, Liderazgo
+, rganización enfocada al Cliente
., In/olucramiento del Personal
0, Enfo1ue de Proceso
2, Enfo1ue sistem3tico de Gestión
4, %e5oramiento Continuo
6, #oma de decisiones "asadas en 7!ec8os9
:, Relación de mutuo "ene;cio con Pro/eedores
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-, Liderazgo
#Los líderes esta$lecen unidad de propósito ydirección de la organiación. &llos de$erían
crear y mantener el am$iente interno en %uela gente se involucre totalmente en alcanarlos o$jetivos de la organiación#
$cciones
Entender y responder a cam"ios en el am"iente e<terno Esta"lecer /alores compartidos y e5emplos @ticos a todos los ni/eles
del organización
Ser proacti/o y líder esta"leciendo e5emplos
Inspirar( alentar y reconocer las contri"uciones de la gente,
Esta"lecer una /isión clara del futuro de la organización
Entregar a la gente los recursos re1ueridos y li"ertad para 1ue actAencon responsa"ilidad
Bi5ar desafíos( metas y o"5eti/os,
Implementar estrategias para lograr metas y o"5eti/os ;5ados
Construir con;anza y eliminar temor
>ene;cios
• Para la formulación de la estrategia y política:
Esta"lecer y comunicar una /isión clara del futuro de la organización,• Para la jación de metas y objetivos:
#raducir la /isión de la organización en o"5eti/os y metas medi"les,
• Para la gestión operacional:In/olucrar a la gente para lograr los o"5eti/os de la organización,
• Para la gestión de recursos humanos:
Bacultar( moti/ar e informar "ien a la fuerza de tra"a5o esta"le,
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., In/olucramiento del Personal
-, Liderazgo
+, rganización enfocada al Cliente
0, Enfo1ue de Proceso
2, Enfo1ue sistem3tico de Gestión
4, %e5oramiento Continuo
6, #oma de decisiones "asadas en 7!ec8os9
:, Relación de mutuo "ene;cio con Pro/eedores
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., In/olucramiento del Personal#La gente en todos los niveles son la esenciade una organiación y su total
involucramiento permite usar suscapacidades para el $ene'cio de laorganiación#.
$cciones $ceptar la propiedad y responsa"ilidad para resol/er pro"lemas
>As1ueda acti/a de oportunidades para 8acer me5oramientos
>As1ueda acti/a de oportunidades de me5orar sus competencias(conocimiento y e<periencia
Li"ertad para compartir conocimiento y e<periencia en e1uipos ygrupos
Bocalización en la creación de /alor para clientes
Ser inno/ador y creati/o en los o"5eti/os /enideros de la organización
%e5or representación de la organización a clientes( comunidadeslocales y sociedad en general
"tener satisfacción por el tra"a5o realizado Ser entusiasta y estar orgulloso de ser parte de la organización
>ene;cios • Para la formulación de la estrategia y política:Contri"ución efecti/a de la gente al me5oramiento de la política yestrategias de la organización,
• Para la jación de metas y objetivos:La gente se siente partícipe de las metas de la organización,
•
Para la gestión operacional:La gente in/olucrada en me5oramiento de proceso y decisionesapropiados,
• Para la gestión de recursos humanos:La gente se siente m3s satisfec8a con su tra"a5o y se in/olucraacti/amente en su desarrollo y crecimiento personal( para "ene;cio dela organización
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0, Enfo1ue de Proceso
., In/olucramiento del Personal
-, Liderazgo
+, rganización enfocada al Cliente
2, Enfo1ue sistem3tico de Gestión
4, %e5oramiento Continuo
6, #oma de decisiones "asadas en 7!ec8os9
:, Relación de mutuo "ene;cio con Pro/eedores
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0, Enfo1ue de Proceso
#Un resultado deseado se logra máse'cientemente cuando se relacionan los
recursos y las actividades y se administrancomo un proceso#
$cciones De;nir el proceso para lograr el resultado deseado
Identi;car y medir los aportes y rendimientos del proceso
Identi;car los interfaces del proceso con las funciones de laorganización
E/aluar posi"les riesgos( consecuencias e impactos de procesos so"reclientes( suministradores y otros sta=e8olders del proceso
Esta"lecer responsa"ilidad y autoridad para administrar el proceso,
Identi;car los clientes internos y e<ternos( pro/eedores y otrossta=e8olders del proceso
Cuando se dise?an los procesos( se de"en considerar los pasos delproceso( las acti/idades( u5os( control de las medidas( necesidades de
entrenamiento( e1uipo( m@todos( información( materiales y otrosrecursos para lograr el resultado deseado
>ene;cios • Para la formulación de la estrategia y política:tilizar procesos de;nidos a lo largo de la organización lle/a resultadosm3s predeci"les( al me5or uso de recursos( ciclos m3s cortos y menorescostos
• Para la jación de metas y objetivos:Comprender la capacidad de procesos permite la creación de metas yo"5eti/os desa;antes
• Para la gestión operacional:La adopción del enfo1ue de proceso para todas las operaciones resultaen menores costos( pre/ención de errores( control de /ariación( ciclosm3s cortos y rendimientos m3s predeci"les
• Para la gestión de recursos humanos:
Esta"lecer procesos e;cientes( tales como contratación( educación yentrenamiento( permite la alineación de estos procesos con lasnecesidades de la organización y produce una fuerza de tra"a5o m3scapaz
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2, Enfo1ue sistem3tico de Gestión
0, Enfo1ue de Proceso
., In/olucramiento del Personal
-, Liderazgo
+, rganización enfocada al Cliente
4, %e5oramiento Continuo
6, #oma de decisiones "asadas en 7!ec8os9
:, Relación de mutuo "ene;cio con Pro/eedores
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2, Enfo1ue sistem3tico de Gestión
#(denti'car, comprender y administrar unsistema de
procesos interrelacionados para alcanar uno$jetivo determinado, mejora la e'cacia ye'ciencia de la organiación.#
$cciones De;nir el sistema identi;cando o desarrollando los procesos 1ueafectan un o"5eti/o determinado,
Estructurar el sistema para lograr el o"5eti/o en la manera m3se;ciente,
Comprender las interdependencias entre los procesos del sistema,
%e5orar continuamente el sistema mediante la medición y e/aluación,
Esta"lecer limitaciones de recurso con anterioridad a la acción,
>ene;cios • Para la formulación de la estrategia y política:Creación de planes comprensi"les y desa;antes 1ue /inculan los inputsfuncionales y los de proceso
• Para la jación de metas y objetivos:Las metas y los o"5eti/os de procesos indi/iduales se alinean con loso"5eti/os cla/e de la organización
• Para la gestión operacional:na descripción m3s anc8a de la e;cacia de procesos 1ue conduce acomprender las causas de los pro"lemas y las acciones deme5oramiento oportunas,
• Para la gestión de recursos humanos:Pro/eer un entendimiento me5or de los papeles y responsa"ilidadespara lograr los o"5eti/os comunes por medio de reducciones de"arreras funcionales y me5orando el tra"a5o en e1uipo,
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4, %e5oramiento Continuo
2, Enfo1ue sistem3tico de Gestión
0, Enfo1ue de Proceso
., In/olucramiento del Personal
-, Liderazgo
+, rganización enfocada al Cliente
6, #oma de decisiones "asadas en 7!ec8os9
:, Relación de mutuo "ene;cio con Pro/eedores
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4, %e5oramiento Continuo
)&l mejoramiento continuo de$ería ser uno$jetivo permanente de la organiación#
$cciones !acer del me5oramiento continuo de productos( procesos y sistemasun o"5eti/o para cada indi/iduo en la organización
sar e/aluaciones periódicas contra criterios esta"lecidos dee<celencia para identi;car 3reas para el me5oramiento potencial
%e5orar continuamente la e;ciencia y e;cacia de todos los procesos
Entregar a cada miem"ro de la organización el entrenamiento yeducación apropiada so"re los m@todos y 8erramientas deme5oramiento continuo tales comoF
Ciclo Deming PlanHDoHC8ec=H$ct
Resolución de pro"lemas
Reingeniería de procesos
Inno/ación de procesos
Esta"lecer medidas y metas para orientar( identi;car y 8acerseguimiento de las me5oras
>ene;cios • Para la formulación de la estrategia y política:Crear y lograr m3s planes competiti/os para el negocio mediante laintegración de me5oramiento continuo estrat@gico con la plani;cacióndel negocio
• Para la jación de metas y objetivos:Bi5ar o"5eti/os de me5oramiento realistas y desa;antes y pro/eer losrecursos para lograrlos
• Para la gestión operacional:In/olucrar gente de la organización en el me5oramiento continuo deprocesos
• Para la gestión de recursos humanos:Pro/eer al personal de la organización de las 8erramientas(oportunidades( y aliento necesarios para me5orar productos( procesos ysistemas,
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4, %e5oramiento Continuo
2, Enfo1ue sistem3tico de Gestión
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:, Relación de mutuo "ene;cio con Pro/eedores
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6, #oma de decisiones "asadas en 7!ec8os9
#Las decisiones efectivas son a%uellas %ue setoman so$re la $ase de análisis de datos e
información#
$cciones Recolectar datos e información pertinentes al o"5eti/o,
$segurar 1ue los datos y la información son su;cientemente precisos(con;a"les y accesi"les,
$nalizar datos e información usando m@todos /3lidos,
Comprender el /alor de t@cnicas estadísticas apropiadas, #omar decisiones y generar acciones en "ase a los resultados de
an3lisis lógico e1uili"rados con la e<periencia e intuición,
>ene;cios • Para la formulación de la estrategia y política:Las estrategias con "ase en la información y datos pertinentes son m3srealistas y m3s pro"a"les para ser logradas,
• Para la jación de metas y objetivos:sar información y datos comparati/os pertinentes para colocar metasy o"5eti/os realistas y desa;antes,
• Para la gestión operacional:Los datos y la información son la "ase para comprender el desempe?ode los sistemas y procesos y para orientar me5oramientos e impedirfuturos pro"lemas,
• Para la gestión de recursos humanos:$nalizar datos e información desde fuentes tales como encuestas a lagente( sugerencias y grupos focalizados para guiar la formulación depolíticas de recursos 8umanos,
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6, #oma de decisiones "asadas en 7!ec8os9
4, %e5oramiento Continuo
2, Enfo1ue sistem3tico de Gestión
0, Enfo1ue de Proceso
., In/olucramiento del Personal
-, Liderazgo
+, rganización enfocada al Cliente
:, Relación de mutuo "ene;cio con Pro/eedores
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:, Relación de mutuo "ene;cio con Pro/eedores
)Una organiación y sus proveedores soninterdependientes, y una relación mutuamente
$ene'ciosa mejora la capacidad de am$os paracrear valor.*
$cciones Identi;car y seleccionar pro/eedores cla/e,
Esta"lecer relaciones con los pro/eedores 1ue e1uili"ren ganancias acorto plazo con consideraciones a largo plazo para la organización y lasociedad en general,
Crear comunicaciones claras y a"iertas,
Iniciar me5oramiento y desarrollo con5unto de productos y procesos,
Comprender en con5unto las necesidades de los clientes,
Compartir información y planes futuros,
Reconocimiento de logros y me5oras de los pro/eedores,
>ene;cios • Para la formulación de la estrategia y política:Crear /enta5as competiti/as mediante el desarrollo de asociaciones oalianzas estrat@gicas con pro/eedores,
• Para la jación de metas y objetivos:Esta"lecer metas y o"5eti/os m3s desa;antes mediante la participacióne in/olucramiento temprano de pro/eedores,
• Para la gestión operacional:Crear y administrar relaciones con los pro/eedores para asegurarcon;a"ilidad( entrega a tiempo( cero defectos,
• Para la gestión de recursos humanos:Desarrollar y me5orar las capacidades del pro/eedor mediantepro/eedores entrenados( y esfuerzos con5untos de me5oramiento,
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Gracias por tu atenci
+uenas noces
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&volución de la Calidad en eneuAníbal José !rdenas "arcí
Conse5ero de la Sociedad $mericana de Calidad $SJ en )enezuel"ocumento presentado en el #on$reso anual de la %S&. 'ayo !00
#odolfo ammalleri!istoria de la Calidad en )enezuela
#%)I"%")%*I+%.#O'. 'arzo (999
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Los Principios de Gestión de CalidadGuía para su aplicación práctic
Los primeros tiempos
+KMsF • El país pasa de ser dependiente de la agricultura y ganadería( aser dependiente del petróleo,
• $rtesanos y fa"ricantes( sin tener ningAn tipo de normasdisponi"les( sa"ían los conceptos de calidad y de satisfacción delcliente,
• En el -: de octu"re de +:4+emerge el Colegio de Ingenieros de
)enezuela y comenzó a crear el sentido del uso de las normas(planos( códigos( entre otros,
• Comenzaron a formarse industrias desde compa?ías e<tran5eraspara la producción de cauc8o( medicinas( com"usti"le( etc,
• Los productos nacionales comenzaron a tener competencia desdeafuera y de otros suplidores internos,
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Los Principios de Gestión de CalidadGuía para su aplicación práctic
Los primeros tiempos
+KMsF • El .+ de Diciem"re de +K2:( se decreta la creación( medianteDecreto 2+( de la Comisión )enezolana de &ormas IndustrialesC)E&I& adscrita al %inisterio de Bomento,
• Posteriormente la Comisión fue eliminada y solo su"siste elnom"re C)E&I& como el nom"re de las normas /enezolanas,
• Las normas C)E&I& sir/ieron para tres . ;nesF
$doptar o desarrollar normas de calidad de acuerdo con losre1uisitos del mercado internacional
Certi;car productos con el sello de calidad &R)E& &orma)enezolana
Esta"lecer normas para la /eri;cación y certi;cación de
sistemas de calidad y la"oratorios,
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Los primeros tiempos
+KMsF • En los a?os 4( el %inisterio de Bomento crea la Di/isión para la&ormalización y la Calidad,
• En +K60 se con/irtió en la Dirección de &ormalización yCerti;cación de la Calidad D&CC
• La D&CC y C)E&I& fueron a"sor"idas por B&D&R%$,
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Los Principios de Gestión de CalidadGuía para su aplicación práctic
Nltimos a?os
Desde+K6
• Se crea la Superintendencia de Protección del Consumidor,• La &orma +H+K64( "asada en la industrias automotriz
espa?ola( la cual era muy cercana a la actual norma IS K+(permite e/aluar los sistemas de calidad de las industrias y seinicia un proceso "astante enri1uecedor en el país cuando elmo/imiento normalizador recae so"re la calidad de la producción
industrial y de los ser/icios 1ue se prestan,• La Superintendencia de Protección al Consumidor y la D&CC(
esta"lecieron un par3metro para el control de la calidad( ale<aminar los Sistemas de Calidad de las empresas a tra/@s de la&orma +H+K64,
• En +K: muc8as compa?ías se incorporan en la tendencia de la
Calidad #otal,• $pareció IS K y casi desaparecen los esfuerzos
de Calidad #otal
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Los Principios de Gestión de CalidadGuía para su aplicación práctic
Nltimos a?os
Desde+K6
• En +KK- se inicia el Proyecto de $mpliación Re;nería CardónP$RC( los re1uisitos contractuales de los "ancos esta"lecían laimplementación de un sistema de calidad so"re la "ase de ISK+,
• Las compa?ías se certi;caron "a5o IS K( pero siempre seprepararon para apro"ar las auditorías anuales del certi;cador( en
lugar de enfocarse en mantener el sistema de la calidad,• La Calidad #otal regresó,
• En el período +KK+ O +KK0 surgen las series de normas C)E&I&IS K( d3ndole un impulso de;niti/o al proceso de certi;caciónen el país,
• En el proceso de reestructuración del %inisterio de Bomento( 1ui@n
da paso al %inisterio de Industria y Comercio %IC( se crea en+KK.( SE&RC$( con/irti@ndose en el rganismo &acional de$creditación, B&D&R%$ es acreditado como rganismoCerti;cador de Sistemas de la Calidad y Productos y le es otorgadauna autorización como rganismo de &ormalización,
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Los Principios de Gestión de CalidadGuía para su aplicación práctic
Nltimos a?os
Desde+K6
• En Diciem"re de +KK:( se da origen a la creación de SE&C$%ERSer/icio $utónomo &acional de &ormalización( Calidad( %etrologíay Reglamentos #@cnicos( resultante de la fusión de SE&RC$ yS$&$%E# Ser/icio $utónomo &acional de %etrología,
• El -- de *ulio de +KKK 1uedó formalmente constituida la$sociación )enezolana para la Calidad( $SC$LID$D( la cual es
resultado de la fusión de la asociación del mismo nom"re( la$sociación de Empresas con %arca &R)E&( $S&R)E& y el BoroIS K )enezuela,
• La Constitución de la RepA"lica >oli/ariana de )enezuela del a?o+KKK esta"lece en su artículo ++6 1ue todo ciudadano tienederec8o a productos y ser/icios de calidad( y 1ue el Estado est3 en
la o"ligación de /elar por el cumplimiento de esta condición,• En -- es promulgada en Gaceta ;cial & .6222 del día -. de
octu"re( la Ley del Sistema )enezolano para la Calidad( con el ;nde desarrollar los principios orientadores( 1ue en materia decalidad( consagra la Constitución,