Presentación de PowerPoint · PDF fileMtro. Sabino Valentín Olivares 23...

Conceptos generales

La principal causa de pérdida de clientes es el servicio.

68% de los clientes que abandonan su relación comercial con una empresa o servicio es porque es

malo o deficiente.

El 90 % de los compradores perdidos no se comunican con la compañía para explicar lo que

sucedió

2

• Se dice también que reemplazar a un cliente le cuesta a la empresa lo de 10 clientes.

3

Lo peor de todo es que un cliente insatisfecho comenta

su descontento por lo menos a 10 personas.

En cambio el cliente satisfecho solo comenta con 5

personas la buena atención que tuvieron

con el

Servicio

“Es cualquier actividad o beneficio que se ofrece

esencialmente intangible que proporciona la

satisfacción de deseos y que no están necesariamente unidas a la venta de un

producto u otro servicio.”

4

El servicio también es :

Mtro. Sabino Valentín Olivares 5

Un producto afectivo, no es un producto racional; ya que servicio es atención, es amabilidad, es información.

Un elemento diferenciador que atrae clientes o no.

El resultado de un proceso, … pero no se produce, se da.

Una impresión en la mente y en el corazón del cliente.


Servicio

“una mercancía comercializable aislante, es decir un

producto intangible que no se toca, generalmente no se

experimenta antes de la compra, pero permite

satisfacciones que compensan el dinero invertido en la

realización de deseos y necesidades de los clientes”.


La empresa de servicios debe dar mayor importancia

a otras de sus características

como:

Las particularidades de su personal

El local

Otros elementos que si son

tangibles para difundir una

imagen positiva

Características de los

Servicios


Un servicio no es palpable físicamente,

no se puede medir en unidades estándares, ni cuantificar; pero esto no significa que no sea percibido a través

de los sentidos.

Inta

ngi

bili

dad


Los servicios son intangibles, no pueden verse,

probarse, sentirse, oírse u olerse antes de ser adquiridos.

Para reducir la incertidumbre, los compradores deben analizar la calidad del servicio.

Sacan conclusión respecto de esta por la ubicación, las personas, el equipo, el material de comunicación

y el precio, que es lo que pueden ver.

La percepción de servicio cambia dependiendo del proveedor y el cliente

ó la persona que lo recibe en ese momento.

Var

iab

ilid

ad


No todos los servicios por similares que sean, serán

prestados de la misma manera y naturaleza y esto claramente es palpado por quien recibe dicho servicio.

Los servicios son muy

variables; su calidad depende del proveedor y de cuánto, dónde y cómo

lo hace.


La calidad del servicio de un solo empleado puede variar según su

energía y estado de ánimo en el momento de

atender al cliente. Het

ero

gen

eid

ad


Un servicio siempre será único, nunca

será igual aunque se aplicado en mismas circunstancias, esto

es ocasionado debido a que la los servicio

no son estándar. Het

ero

gen

eid

ad


El servicio proporcionado es llevado a cabo por

personas que se han vuelto especialistas, para crear

una diferenciación.

Esp

eci

alid

ad


No pueden ser almacenados para usarlos o venderlos posteriormente.

Pe

rece

de

ros

Esta característica de los servicios no es problema

cuando la demanda es constante, pero cuando ésta

fluctúa, los proveedores enfrentan problemas.


En el mismo momento que se

produce se consume.

Inse

par

abili

dad

No se debe tratar por separado la producción y el consumo del servicio, lo que genera la búsqueda

binaria de la calidad para el servicio.


Un servicio no tiene Propiedad, el cliente después de pagar, tiene acceso a la actividad, o facilidad, pero no le

da propiedad.

Sin

Pro

pie

dad


¿Cómo podemos saber si el servicio que recibimos es de calidad o de nuestro agrado?

Calidad técnica y calidad funcional

¿por qué decimos que una empresa presta un buen, regular o

mal servicio?


Se refiere a lo que el cliente recibe de las empresas de servicios, que pueden ser susceptibles de medida

como cualquier producto y forma un elemento importante en cualquier evaluación que haga el

cliente sobre el servicio.

La calidad técnica


La calidad funcional

Se refiere a cómo se trasladan los elementos técnicos del servicios: •El proceso • La gente


Diferencias entre el productos y servicios.

Productos de consumo. Manejo de inventarios, desperdicios de los productos y conocer el transporte. El producto es tangible. Son altamente competitivos y existen muchos similares. La demanda de estos productos es muy elevada.

Servicios No existe inventarios, desperdicios del producto, ni transporte. El producto que se ofrece es intangible El servicio nunca es igual a otro. La demanda de los servicios es en menor cantidad

Estructura de producción de servicios


• Desarrollo de una filosofía sobre el cliente

• Dé ejemplo como directivo

• Delegue y haga participar

• Vincule los incentivos a la orientación al cliente

• Comunique y celebre una cultura sobre el cliente

• Centre las medidas en el cliente

• Seguimiento de las mejoras


Servicio al Cliente

El Cliente

es la persona que, impulsada por un

interés o necesidad, tiene el poder para

elegir la que considere como mejor opción

(empresa o persona)

en busca de un producto/ servicio.

26

El Cliente

Cualquier cliente generalmente

presentará dos tipos de necesidades:

• Necesidades prácticas

• Necesidades personales

27

Servicio vs servilismo

• Servilismo es ciega y baja obediencia a la autoridad.

• Servir es ser de utilidad, tener valor o buenas cualidades.

• Servicio es una acción de utilidad y beneficio para los demás y para uno mismo.

• Alguien servicial es quien es útil y que ayuda a que las cosas marchen bien

28

Necesidades prácticas

Estas son las que requiere satisfacer para obtener un determinado resultado relacionado con las

actividades principales que tú y la empresa realizan, por las cuales el cliente se acerca a ti.

29

el qué recibe

Necesidades personales

relacionadas con el trato y la atención personalizada. El trato respetuoso como

persona, no como cifra u objeto. Es la necesidad de ser escuchado y atendido en

sus problemas.

el cómo recibe 30

De lo bien que tú sepas identificar y satisfacer estas

necesidades, influirás para que tu cliente se sienta satisfecho

por el servicio que tú le proporcionas.

31

1. Lealtad y permanencia de nuestros clientes. 2. Recomendaciones de boca en boca para ampliar el numero de clientes.

Servicio y atención

32

Clientes Satisfechos

Alto

Bajo

Baja Alta Atención

Serv

icio

QUÉ recibe

CÓMO lo recibe

Servicio y atención

esperados

Valor Agregado

Clientes Satisfechos

= +

33

Valor Agregado

Valor agregado: son las adiciones al servicio o producto ofrecido, que adecuadamente

comunicadas tienden a traducirse en una diferencia competitiva

Sistemas de respaldo

Valor Agregado

Comunicación

Servicio Genérico

Servicio diferenciado

Servicio Ofertado

Servicio Aumentado

34

Valor Agregado

Servicio bajo/Atención baja

Alto

Bajo

Baja Alta Atención

Serv

icio

Servicio bajo/Atención alta

Servicio alto/Atención baja Servicio alto/Atención alta

Servicio Puntual Eficiente Uniforme

Servicio Lento Inconsistente Desorganizado Caótico Inconveniente

Servicio Puntual Eficiente Uniforme

Servicio Lento Inconsistente Desorganizado Caótico Inconveniente

Atención Insensible Fría e impersonal Apática Reservada Sin interesarse

Atención Amistosa Personal Interesada

Atención Insensible Fría e impersonal Apática Reservada Sin interesarse

Atención Amistosa Personal Interesada

Mensaje: Usted es un número y estamos para procesarlo

Mensaje: No nos importa

Mensaje: Nos interesa y le servimos

Mensaje: Nos esforzamos mucho, pero no sabemos como servirle

35

Dimensiones para satisfacer a los clientes

36

HERRAMIENTAS PARA EL SERVICIO Y LA ATENCIÓN AL CLIENTE

El triángulo del Servicio

37

“Todas las interacciones con los clientes se rigen por un principio único e inviolable:

el cliente no siempre puede tener la razón, pero siempre está primero”

Cliente

Estrategia

Gente Sistemas

Karl Albrech

38

El triángulo del Servicio

Si no fuera por los clientes

39

40

Falacias sobre el Servicio

Los falsos principios que distorsionan por

completo su visión del servicio y su verdadera

importancia.

Encuentro en el servicio

Servicio (Calidad Interna)

Clientes (Expectativas)

Prestación del Servicio

(Calidad Externa)

41

No satisface la totalidad de las expectativas del cliente.

Satisface las expectativas del cliente. Supera las expectativas del cliente

Dimensiones de la calidad en el Servicio.

42

•Fiabilidad

•Profesionalismo

•Accesibilidad

•Capacidad de Respuesta

•Cortesía

•Comunicación

•Credibilidad

•Comprensión y conocimiento del cliente

•Elementos tangibles

Satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros

clientes con oportunidad y calidad.


Algunas definiciones de Servicio al cliente

• Trabajamos para que el cliente

regrese.

• El Gusto de estar en casa.

• Enfrentando la Competencia

• Generar Valor para el Cliente

• Servicio Cara a Cara


La Gente

CATEGORÍAS:

PRIMERA:

• Gente de servicio primario contacto directo con el cliente

SEGUNDA:

• Gente de servicio secundario. Contacto incidental con el cliente

TERCERA:

• Gente de apoyo al servicio

Momento de verdad estelares

Interacciones y consecuencias positivas para el cliente

Momento de verdad amargos

Interacciones y consecuencias negativas para el cliente

Tipos de momentos de verdad


Momentos de Verdad .

47

“Un momento de verdad es ese preciso instante en que el cliente se pone en contacto

con nuestro negocio y, sobre la base de ese contacto se forma una opinión acerca de la

calidad del servicio y virtualmente la calidad del producto”.

El Ciclo del Servicio

Empieza el ciclo

Fin del ciclo

¿Esta limpio el lugar?

¿Esta ordenado?

¿Soy tratado amablemente?

¿Sabe quién soy?

Quien me atiende ¿Es alguien capacitado?

¿El servicio o producto que me ofrece es el que me ayudará a satisfacer mi

necesidad?

¿Soy asesorado adecuadamente?

¿Me dan información

realista sobre los tiempos?

¿Hay algún valor agregado?

¿Soy tratado como persona o como número?

48

¿Qué es calidad en el servicio?

• Calidad en el servicio es cumplir con los requisitos o expectativas del cliente y hacer esto siempre desde la primera vez.

• En la actualidad para ser competitivos se requiere incluso superar las expectativas del cliente.


Cultura en el servicio

Una CULTURA DE SERVICIO es aquella que influye en la gente para relacionarse con

métodos orientados hacia el servicio o métodos estilo EL CLIENTE PRIMERO.

La CULTURA es un contexto social que influye en la forma

como la gente se comporta y se relaciona.

Por qué se queja un Cliente?

Todo el análisis que gira en torno a la calidad y la satisfacción se basa en las percepciones del cliente.

Las quejas

Algunos datos:

• El negocio promedio nunca tiene noticia del 96% de

sus clientes descontentos.

• De los clientes que presentan una queja, entre el

54% y el 70% volverán a negociar con la

organización, si el problema se resolvió.

• Esta cifra llega hasta un 95% si el cliente cree que el

problema se resolvió rápidamente.


• El cliente promedio que ha tenido un problema con

una organización lo comenta con 9 o 10 personas. El 13% de las personas que han tenido un problema con una organización, refieren el incidente a más de 20 personas.

• Los clientes que se han quejado ante una organización cuyos problemas se han resuelto satisfactoriamente, comentan el tratamiento con un promedio de 5 personas.


Las quejas

• Escuche atentamente. No interrumpa mientras estén

exponiendo su queja.

• Demuéstrele al cliente que entiende y comprende sus

sentimientos (enojo, frustración, decepción, etc.)

Manejo de las quejas


• Si es necesario, reconozca el hecho y presente

disculpas.

• Repita la queja, asegurándose de haber escuchado

en forma correcta.

Manejo de las quejas


• Identifique la razón precisa

por la cual el cliente está

enojado.

• Actúe y explique al cliente qué hará para corregir el problema. Siga los pasos más prácticos y necesarios para resolver la queja.

MANEJO DE LAS QUEJAS


• Cerciórese de satisfacer las necesidades del cliente. Ofrezca al cliente otras alternativas de solución y si es necesario recurra a otra persona de mayor autoridad.



• Indague acerca de alguna necesidad adicional. • Agradezca al cliente el haberle dado a conocer el

problema.



Medición de la satisfacción del cliente

Entrevista directa y por correo

Entrevista personal

Cliente incógnito

Entrevista de profundidad

59 Mtro. Sabino Valentín Olivares

Número de Quejas

Número de quejas

solucionadas

Tiempo de Respuesta

Número de quejas por

productos / servicios emitidos

Número de fallas o caídas

producidas

Número de garantías

usadas

60 Mtro. Sabino Valentín Olivares

Indicadores

Número de devoluciones

Producto No conforme versus

quejas de producto

Presupuesto

Ejecución de Acciones

Clientes repetitivos

Auto Evaluación

Indicadores

El invitado

62

El Cliente es la empresa

63

Presentación de PowerPoint · PDF fileMtro. Sabino Valentín Olivares 23...

Documents

Transcript of Presentación de PowerPoint · PDF fileMtro. Sabino Valentín Olivares 23...