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CURSO EN GESTIÓN DE PROYECTOSPresentación preparada por: Mario Javier Monsalve Hazbón [email protected]

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Seminario: Gestión de Proyectos de Servicio al

Cliente Organización: Ventas y Marcas

Cómo identificar proyectos para mejorar la satisfacción del cliente?

Noviembre 2015

Instructor: Mario Javier Monsalve Hazbón


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Objetivo del Curso

•Desarrollar habilidades para la gestión de proyectos de mejora al servicio al cliente dentro de la organización con una visión de mejores prácticas y dentro del contexto del entorno empresarial de estos tiempos.

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MARIO JAVIER MONSALVE HAZBÓ[email protected] (57)300-210-98-46

• Consultor Empresarial, Especializado en las áreas Organizacional y Tecnológica, Ingeniero de Sistemas Cum Laude de la Universidad Industrial de Santander con especialización en Ingeniería de Software y Maestría MBA en Gerencia de Proyectos.

• Áreas de Competencia:

• Gerencia de Proyectos (PMO, PMI, Prince2, Scrum)

• Gestión Estratégica Corporativa & Balanced ScoreCard

• Gestión de Asimilación del Cambio

• Arquitectura Empresarial

• Planeación Estratégica de TICs, Gobernabilidad de TI

• Aseguramiento de la Calidad en Ingeniería de Software (CMMi)

• Arquitectura de Soluciones BPM & SOA, BI, ERP, CRM & HCM

• Adopción de Modelos de Mejores Prácticas de Gestión de TI (ITIL, Cobit, Iso 27000, Etom, eSCM)

• Actualmente CEO, Gerente de Consultoría de la Firma Cinco Dominios Consultores

• Ha sido director de departamentos de tecnología informática y de sistemas de varias compañías Colombianas.

• Fue durante 6 años Director de Control de Calidad de Software de la División de Sistemas Corporativos del GRUPO AVAL.

• Asesor de Varias Compañías y participante en proyectos de implementación de nuevas tecnologías de las siguientes Empresas: SUPERSALUD, NUEVA EPS, ZONA FRANCA BOGOTA, AGENCIA NACIONAL HIDROCARBUROS, DIAN, UNIVERSIDAD NACIONAL, MINISTERIO TRABAJO, MINISTERIO DE JUSTICIA,COLSANITAS, COLCIENCIAS, INVIAS, METROTEL, CitiCOLFONDOS, SECRETARIA MOVILIDAD BOGOTA, BANCO DE COSTA RICA, CONFAMILIARES DE CALDAS, ICONTEC, UNIVERSIDAD JORGE TADEO LOZANO, COMCEL, AV-VILLAS, DATA TOOLS, SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS PUBLICOS, ATH, ETB, CERREJON, PRACO-DIDACOL, BANCO DE BOGOTA, BANCO POPULAR, CARULLA-VIVERO, TEXACO GAS UNIT, LABORATORIOS BAXTER, SECRETARIA DE HACIENDA DISTRITAL, SHELL, HOCOL, PORVENIR, JABONERIAS HADA, TERPEL, LASMO OIL, LINALCA, CONGRUPO, FEDESOFT

• Profesor Invitado de Varias Universidades: ANDES, JAVERIANA, ROSARIO, UNINORTE, UIS, UNIVALLE, UNAB, USTA, UNICAUCA, UNILIBRE, UDLA en programas de Postgrado y Maestrías


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AGENDA

1. Introducción al desarrollo de proyectos

2. El Marco de referencia para la Dirección de Proyectos

3. Cómo identificar proyectos para mejorar la satisfacción del cliente

4. Estructuración de Proyectos para mejorar la satisfacción del cliente

5. Seguimiento a proyectos para satisfacción del cliente

mailto:[email protected]

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Recursos más relevantes

• PMBOK (Cuerpo de Conocimiento de la Gerencia de Proyectos, 5 Ed.2013)

• El Ciclo de Vida de la Gerencia de Proyectos, J.Westland

• Gerencia de Proyectos para Dummies, S. Portney

• Administración Exitosa de Proyectos, Guido-Clements


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INTRODUCCIÓN AL DESARROLLO DE

PROYECTOS

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Temas vistos hasta el momento

• Conceptos básicos del Servicio al cliente• Momentos de verdad• Ciclo de vida del cliente• Metodologías para medir la experiencia de los clientes


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Servicio al Cliente es:• Atender una llamada de manera amable para recibir

una queja?• Manejar información de los clientes en una base de

datos?• Diseñar una organización pensando en facilitarle las

cosas a quien compra.• Contar con gente apasionada por servir.• Es liderazgo, pues para que un modelo de servicio al

cliente sea realmente revolucionario, se necesita una decisión férrea de la dirección de la organización.

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Se concibe el servicio como un TODO

Se encadena y actúa alrededor del cliente, manteniendo relaciones simbióticas entre los diversos elementos del llamado triángulo del servicio: la estrategia del servicio, el personal y los sistemas

Triángulo del Servicio


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Los Proyectos como Habilitadores de Escenarios Organizacionales

PROYECTOS

Escenario Actual

Escenario Deseable

Escenario Viable y Deseable

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Visión Panorámica de los Proyectos

Un proyecto es un emprendimiento de carácter temporal

realizado para crear un producto o servicio único


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Visión Panorámica de los Proyectos

Un proyecto puede generar:

• Un Producto

• Un Servicio

• Un mejora en un producto o líneas de servicios.

Proyectos y Planeación Estratégica:

Los proyectos se utilizan como medio para cumplir con el plan estratégico de una organización.

A pesar de su naturaleza temporal, los proyectos pueden colaborar en el logro de los objetivos de la organización cuando están alineados con su estrategia.

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Ciclo de Vida de un Proyecto


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Proyectos a lo largo de la Historia

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Los Interesados en el ProyectoStakeholders

Proyecto

Gerente de Proyecto

PatrocinadorGerentes Ejecutivos

ProveedoresBoard de

DirectoresVendedoresCliente

GerentesFuncionales

• Son todos aquellos que tienen un interés en el proyecto

• Son todos aquellos que se pueden ver afectados por el proyecto ó los resultados del mismo


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La Triple Restricción en los proyectos

• Desarrollo en tiempo y dentro del presupuesto

• Cumple objetivos de acuerdo a las especificaciones requeridas

• Satisface a los Stakeholders

• Mantenible

Características de un Proyecto Exitoso

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Taller 1: Ha participado en un proyecto?

1. Nombre del Proyecto:

2. Unidad Organizacional responsable:

3. Líder (Director) del Proyecto:

4. Cual fue el Resultado Físico/Tangible (Output):

5. Citar dos beneficios (OutComes) obtenidos:

6. Cuanto Costo:

7. Cuanto tiempo tomo (en meses):

8. Cuales fueron las lecciones aprendidas (citar 3 aciertos o desaciertos):


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Estilos Tradicionales de Gestión de Proyectos

Todo comienza con optimismo y entusiasmo

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Y en un alto porcentaje se fracasa


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El exceso de confianza y las malas prácticas no mitigan los riesgos

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Reflexión


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IDENTIFICACIÓN DE PROYECTOS

ANTE-PROYECTO

PROYECTO

OPERAR Y MANTENER LA

OBRA DEL PROYECTO

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Retos Actuales de los Proyectos en las organizaciones


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Los proyectos permiten lograr escenarios deseables

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Portafolio de Proyectos, Programas, Proyectos


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Reflexión

Qué oportunidades de mejora hemos identificado para alcanzar escenarios más competitivos de mercado?

Cómo gestionar esos retos adecuadamente?

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Cambios Organizacionales


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La adaptación es la clave para sobrevivir

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Que está en juego en un proyecto

• Esperanzas de implementar cambios organizacionales para mejorar (medios que conducen a alcanzar fines)

• Mejora de condiciones operativas• Capitalizar oportunidades de negocios• Balancear necesidades y expectativas de muchas partes interesadas• Dinero de inversionistas que esperan logros• Entregables (outputs) & Beneficios (Outcomes, Roi)• Estrategias de supervivencia de organizaciones• Implementar iniciativas de Innovación en portafolio de productos y

servicios del negocio• Nuevos modelos de negocio acordes a la nueva economía de los

negocios


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Factores Críticos de Éxito de un Proyecto

• Abordar el problema correcto• Clara definición del Alcance

– Objetivos

• Designación de un sponsor o patrocinio ejecutivo

• Recursos apropiados– Humanos– Financieros– Tecnológicos– Contratistas

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Patrocinio Ejecutivo (sponsor)

• Provee liderazgo relacionado con la cultura y los valores de la organización

• Dueño del caso de negocio

• Mantiene el proyecto alineado con la estrategia de la organización y la gestión de portafolios

• Gobierna los riesgos del proyecto

• Trabaja con otros patrocinadores

• Está enfocado en la realización de beneficios

• Recomienda oportunidades para optimizar la relación costo / beneficio

• Asegura la continuidad del patrocinio del proyecto

• Proporciona opiniones independientes reduciendo los riesgos del proyecto

• Proporciona retroalimentación de información y lecciones aprendidas


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Patrocinio Ejecutivo (sponsor)

• Toma decisiones oportunas

• Clarifica cual es el proceso para la toma de decisiones

• Provee claridad relacionada con las prioridades y estrategia del negocio

• Informa acerca de los retos relacionados con el negocio

• Proporciona recursos

• Genera confianza

• Maneja las relaciones de alto nivel e Involucra a los interesados

• Apoya al Gerente del Proyecto

• Promueve el trabajo ético

• Gobierna las comunicaciones con los interesados

• Provee arbitraje entre las partes interesadas

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Taller 2: Identifique un proyecto de mejora del Servicio al Cliente

1. Nombre del Proyecto:2. Justificación (Motivación):3. Cuanto puede llegar a Costar: 4. Cuanto tiempo puede tomar (en meses):5. Consecuencias de no ejecutarlo exitosamente (citar dos):

Pasando de la Idea a un proyecto


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Los Proyectos se pueden identificar por:

1. Demanda del Mercado2. Necesidad Comercial/ Oportunidad Estratégica3. Solicitud de un Cliente4. Avances Tecnológicos5. Requerimientos Legales

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FORMULACIÓN DE PROYECTOS


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Formulación de Proyectos

• Aspectos Técnicos– Ciclo de Vida y precedencias– Paquetes de Trabajo– Recursos– Estimados– Márgenes de reserva (AIU)– Interventoría

• Aspectos legales– Contrato– Pólizas– Acuerdos de niveles de servicio y penalizaciones

• Aspectos Administrativos – Condiciones de trabajo– Financiamiento

• Evaluación Expost– Evaluación de logros– Implicaciones– Lecciones aprendidas

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COMENTARIOS E INQUIETUDES ?


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