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MC-01 – versión 02 – 10 de septiembre de 2015 2

Contenido General

Introducción

Presentación de la Entidad

Estructura del SGC


Introducción

Este manual compila y describe la estructura del Sistema

de Gestión de Calidad “SGC” de la Contraloría

Departamental del Tolima, de tal manera que define y

describe los lineamientos para su operación, procurando

facilitar a los funcionarios y usuarios de la entidad, la

consulta de la información, documentos y formatos que

se utilizan para ello y lo integran.

Cumpliendo la Ley 872 de 2003 que dio origen al SGC

para las entidades públicas, los Decretos Reglamentarios,

y su última actualización en el 2009.


Clientes y Partes Interesadas

Clientes Externos

Comunidad (ciudadanía, veedores)

Control Político

Asamblea Departamental del Tolima

Concejos Municipales

Sujetos de Control (Asamblea Departamental del

Tolima, Gobernación del Tolima, Entidades Descentralizadas

de Orden Departamental y Municipal, Alcaldías, Concejos y

Personerías Municipales, Hospitales 1r. 2º. y 3r. Nivel del

orden departamental y municipal e Instituciones Educativas).



Clientes Internos

En la Contraloría Departamental del Tolima, los

procesos son clientes entre si, dado que los

resultados generados en un proceso se convierte

en insumo para la operación de otro.

Centrándose aquí, el análisis en los

Productos/Servicios que definen la razón de ser de

la entidad, es decir de los procesos misionales y

los dos procesos de apoyo que le complementan,

así:



Clientes Internos (Productos/Servicios Misionales)

Proceso CLIENTE Proceso Proveedor

Control Fiscal Participación Ciudadana

Responsabilidad Fiscal

* Participación Ciudadana

* Control Fiscal

* Gestión Jurídica

Sancionatorio Coactivo

* De Administrativo Sancionatorio para Jurisdicción Coactiva

* Responsabilidad Fiscal (para

Jurisdicción Coactiva) * Todos los procesos (para

Administrativo Sancionatorio)

Gestión de Enlace Todos los procesos que requieren Notificar



Partes Interesadas

Entes de Control y Vigilancia del estado:

(Procuraduría General de la Nación, Contraloría General de la

República, Auditoría General de la República, Fiscalía General

de la Nación, Contaduría General de la Nación, Rama

Judicial, DIAN, Transparencia por Colombia)

Universidades e instituciones educativas

(contralores estudiantiles)

Otros (Cámara de Comercio, Entidades Financieras, DANE,

medios de comunicación, Compañías aseguradoras, Gremios

económicos)


Productos y/o Servicios

PRODUCTOS Y/O SERVICIOS PROCESO QUE LO

GENERA

Atención y Trámite de Inquietudes Ciudadanas,

quejas y denuncias

Capacitaciones y eventos para los ciudadanos

Información a la comunidad

Participación

Ciudadana

Informes de Auditoría Fiscal

Hallazgos (fiscales, disciplinarios, penales, administrativos)

Informe Fiscal y Financiero

Informe de Medio Ambiente

Registro de la Deuda Pública de los Sujetos de

Control

Control Fiscal


Productos y/o Servicios

PRODUCTOS Y/O SERVICIOS PROCESO QUE LO

GENERA

Acto Administrativo que decide el proceso (Fallo

con o sin Responsabilidad Fiscal o Auto de Archivo o de

Cesación o de Prescripción del proceso de Responsabilidad

Fiscal)

Responsabilidad

Fiscal

Acto Administrativo que decide el proceso Sancionatorio (Resolución de archivo o de sanción o de

caducidad)

Acto Administrativo que decide el proceso de Jurisdicción Coactiva (Resolución que continua con la

ejecución o Auto de prescripción o Auto de archivo del proceso)

Sancionatorio y

Coactivo


Objeto del SGC

Establecer y describir en la Contraloría

Departamental del Tolima, los

parámetros para el cumplimiento de los

requisitos definidos en las normas NTC-

GP 1000:2009 y NTC ISO 9001:2008


Alcance del SGC

Vigilancia de la Gestión Fiscal de las

personas naturales y jurídicas, públicas

o particulares que manejan bienes o

fondos públicos, en cumplimiento de la

función constitucional y de ley, en su

respectiva jurisdicción.


Exclusiones del SGC

7.3 Diseño y Desarrollo

De las Normas NTC ISO 9001:2008 y

NTCGP 1000:2009.

Dado el alcance del SGC de la Contraloría

Departamental del Tolima y que su gestión está

determinada y especificada por la normatividad que

le rige, no se realizan actividades de diseño y

desarrollo tal como se describe en este numeral de

las mencionadas normas.


Presentación de la Entidad

Reseña Histórica

Direccionamiento


Reseña Histórica de la Entidad

La Contraloría Departamental del Tolima, tiene origen en la

Ordenanza 33 de 1926, aprobada por la Asamblea Departamental

gracias al proyecto presentado por el Gobernador de la época Rafael

Dávila; siendo elegido como primer Contralor Departamental el

General Antonio J. Jiménez, posesionado el 1°. de julio de ese mismo

año. Ya en 1933, se realizan ajustes al régimen fiscal y en 1934 se

fija el período del Contralor, en un (1) año.

Actualmente, y siguiendo las disposiciones constitucionales a partir

de 1991, es el Tribunal Administrativo y Superior quien presenta a la

Asamblea Departamental una terna de candidatos previamente

seleccionados y analizados para el cargo.

A la fecha han sido nombrados y ejercido 46 contralores desde la

época de su creación, siendo el Dr. Efraín Hincapié González el

seleccionado para el período 2012 a 2015.


Estructura Organizacional


Direccionamiento Estratégico

Misión Ejercer en el Departamento del Tolima, el control posterior de manera selectiva e inmediata, para la vigilancia de la gestión fiscal a las instituciones territoriales y a los particulares y/o entidades que manejen fondos o bienes del estado, estableciendo y aplicando metodologías que promuevan la participación ciudadana y la cultura del autocontrol, a través de la mejora continua e innovación de los procesos, de las competencias de los funcionarios y del uso de las Tics.


Visión

Alcanzar y mantener el reconocimiento institucional de la Contraloría Departamental del Tolima, como entidad que ejerce la vigilancia fiscal, al fortalecer y liderar las metodologías aplicables para el control, ubicándola entre las mejores en el ranking a nivel Nacional.




Política de Calidad

Orientar el mejoramiento continuo en la Contraloría

Departamental del Tolima, para el cumplimiento del mandato

constitucional y la normatividad aplicable, en su ejercicio del

control fiscal a la administración de los recursos públicos a nivel

territorial, para la satisfacción de la ciudadanía y partes

interesadas procurando resultados con eficacia, eficiencia y

efectividad en la gestión de sus procesos y la mitigación del

riesgo, al contar con un apropiado desarrollo de competencias de

los funcionarios y la innovación tecnológica permanente.



Objetivos de Calidad Para la Contraloría Departamental del Tolima, el cumplimiento de la razón de ser institucional y de su política de calidad se alcanza a través de los siguientes objetivos de calidad:

Realizar la gestión fiscal, mediante las actuaciones institucionales para la vigilancia y recuperación de los recursos públicos

Promocionar la participación ciudadana

Racionalizar en el uso de los recursos asignados

Desarrollar las competencias de los funcionarios

Gestionar, actualizar e innovar los procesos, la metodología y la tecnología

Realizar medición, evaluación, control y seguimiento oportuno a la gestión para la toma de decisiones



Valores éticos Compromiso Confidencialidad Honestidad Justicia Objetividad Participación Respeto Responsabilidad Transparencia


Estructura del SGC

Estructura de la Gestión por procesos

Mapa de Procesos

Detalle del SGC



Procesos Estratégicos

Procesos Misionales

Procesos de Apoyo

Proceso de Evaluación y

Control

22



Procesos Estratégicos Soportan y guían a la organización en el cumplimiento de la razón de ser institucional, por cuanto:

Establecen políticas y estrategias

Fijan objetivos

Ellos son:


Planeación Estratégica

Gestión de la Calidad



Procesos Misionales Proporcionan los resultados para cumplir con el mandato constitucional y legal de la entidad.

Ellos son:

Participación Ciudadana

Control Fiscal

Responsabilidad Fiscal

Sancionatorio y Coactivo



Procesos de Apoyo

Proveen los recursos necesarios para el normal desarrollo de la gestión institucional

Ellos son:

Gestión Jurídica

Gestión Tics

Gestión Humana

Gestión de Enlace

Gestión de Recursos



Proceso de Evaluación y

Control

Evalúa y controla la estructura y la

administración organizacional de la

Contraloría con base en su direccionamiento


Mapa de procesos 2015


Detalle del SGC en cumplimiento de las normas NTC GP -1000:2009

y NTC ISO 9001:2008

Capitulo 4 – Sistema de Gestión de Calidad

Capitulo 5 – Responsabilidad de la Dirección

Capítulo 6 – Gestión de Recursos

Capitulo 7 – Realización del Producto

Capítulo 8 – Medición, análisis y mejora

El SGC de la Contraloría Departamental del Tolima, se sustenta en el cumplimiento de los requisitos establecidos en la Norma Técnica Colombiana NTC ISO y NTC GP, así:


Detalle del SGC Capitulo 4. Sistema de Gestión de Calidad

4.1 Requisitos Generales La Contraloría Departamental tiene establecido el SGC, con 13 procesos, que se relacionan e interactúan para el cumplimiento de la misión institucional, contando con los recursos para su operación y control.

Están debidamente caracterizados y documentados, determinando criterios y métodos, para la planificación, seguimiento, medición y mejora, así como para la identificación y gestión de los riesgos, que le pudieren afectar.

Mapa de procesos

Manual de procesos (caracterización)



4.2 Gestión Documental

4.2.1 Generalidades Mediante acto administrativo, la Contraloría, declara la política y objetivos de calidad, al igual que direcciona el SGC.

En cumpliendo con lo exigido en las normas NTC GP 1000:2009 y NTC ISO 9001:2008 se cuenta con el manual de calidad y los procedimientos obligatorios para controlar documentos y registros, gestionar el producto No conforme, la realización de las Auditorias Internas y la gestión de las Acciones para la mejora.

Además cuenta con los documentos y registros necesarios para la gestión de los procesos que ha definido.

Resolución No. 071 de 2013

Resolución 018 de 2014



4.2.2 Manual de Calidad La entidad establece, documenta, mantiene y actualiza el Manual de Calidad, como medio para asegurar la conformidad del SGC con los requisitos de las Normas NTC GP 1000:2009 y NTC ISO 9001:2008, en el entendido que, “el Sistema de Gestión de la Calidad se enfoca en la administración y definición de acciones para mejorar el desempeño”, (Norma NTC-GP 1000:2009, pág. 5).

Hace alusión a los diferentes puntos de las normas y referencia los demás documentos del sistema.

Su estructura consta de una parte introductoria donde se describe los clientes, productos y/o servicios, el objetivo y el alcance y se justifica la exclusión y una segunda parte donde se detalla la manera como se cumplen los requisitos de la norma durante la operación de la Contraloría.



4.2.3 Control de Documentos

4.2.4 Control de Registros Los criterios y actividades a seguir para la estandarización, la administración y control de los documentos, formatos y registros, se tienen establecidos en un procedimiento y su control a través de los listados maestros.

PGC-01 Gestión y Control Documental del SGC (Documentos y Registros)

RGC-01 Listado Maestro de Documentos

RGC-02 Listado Maestro de Registros


Detalle del SGC Capitulo 5. Responsabilidad de la Dirección

5.1 Compromiso de la Dirección

La alta dirección en cabeza del Contralor Departamental del Tolima, evidencia su compromiso con el mantenimiento del SGC en el marco de las Normas NTC GP 1000:2009 y NTC ISO 9001:2008, formulando el propósito institucional con base en los requisitos del cliente dados por mandato constitucional y legal, al igual que para la definición de la política y objetivos de calidad, a través del Direccionamiento Estratégico y su debida socialización, asignando recursos para la gestión de los procesos en cada vigencia, con su debido seguimiento al SGC mediante la revisión por la dirección.



5.2 Enfoque al Cliente

La entidad tiene identificado los clientes y los requisitos, orientando su gestión a la satisfacción de las necesidades y expectativas de éstos, ajustadas al marco normativo que le permite cumplir el mandato constitucional de vigilar la gestión fiscal de la administración y de los particulares o entidades que manejen fondos o bienes del orden territorial.

RDE-01 Identificación de clientes y requisitos

RGJ-04Normograma



5.3 Política de Calidad

La Contraloría Departamental del Tolima define la Política de Calidad de conformidad con los requisitos de las normas que certifican el SGC, ajustada a la razón de ser de la institución y los requisitos del cliente, siendo marco de referencia para establecer los objetivos de calidad. Revisada y ajustada por la alta dirección cada año o cuando surja la necesidad.

Es socializada y publicada a cliente internos y externos en ambiente web y en diferentes espacios de la entidad.

Política de Calidad – Direccionamiento Estratégico



5.4 Planificación

5.4.1 Objetivos de Calidad

La Contraloría Departamental del Tolima con base en la Política de Calidad establece los objetivos de calidad, y para dar cumplimiento a los requisitos de los productos y/o servicios los articula y alinea con todos los procesos que conforman el Sistema de Gestión de Calidad, tal como se refleja en la medición y seguimiento del plan de acción de cada vigencia.

Objetivos de Calidad – Direccionamiento Estratégico

(Resolución 018 de 2014)

Plan de Acción de cada vigencia (medición y seguimiento)



5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad

La entidad realiza la planificación y gestión de cambios del SGC teniendo en cuenta el alcance establecido para la certificación, para lo cual se identifican los procesos que lo constituyen, sus relaciones e interacciones para cumplir la política y los objetivos de calidad, procurando la satisfacción del cliente.

Se asegura la integridad del SGC identificando los cambios que le afecten y planificando la implementación de las acciones para mantenerlo.

PDE-01 Gestión de los Cambios al SGC



5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación

5.5.1 Responsabilidad y autoridad

La Contraloría Departamental del Tolima tiene definido la estructura orgánica para su operación, que fue aprobada por la Asamblea Departamental con Ordenanza 005 de junio 23 de 2011 y adoptada por la institución mediante Resolución 178 de junio 23 de 2011; formalizándose su sistema jerárquico y de responsabilidades.

Organigrama



5.5.2 Representante de la Dirección

En la Contraloría Departamental del Tolima, mediante Resolución No. 228 del 7 de julio de 2015 se ha designado la responsabilidad y autoridad para administrar el SGC al funcionario que lidere la Dirección Operativa de Control Interno.



5.5.3 Comunicación interna

La comunicación interna de la institución relacionada con de los actos administrativos sobre decisiones, resultados y directrices para la gestión de la entidad se realiza por parte de los líderes de los procesos a nivel general o de manera especifica, según la pertinencia de la información y la competencia, a través de medios tales como: reuniones y mesas de trabajo, y correos electrónicos institucionales. Igualmente se hacen publicaciones en carteleras y en la pagina web.



5.6 Revisión por la Dirección

5.6.1 Generalidades

5.6.2 Información de entrada para la revisión

5.6.3 Resultados de la revisión

La revisión por la Dirección se realiza por lo menos una vez al año o cuando la alta dirección lo estime conveniente y necesario, condensándose en el Informe de Revisión por la Dirección toda la información de entrada requerida por las normas y de la operación de la entidad con relación a sus productos y servicios.

El resultado de ésta revisión, se convierte en directrices, decisiones y acciones de mejoras para los procesos que conforman la entidad y en la asignación de recursos para su cumplimiento.

RDE-04 Informe de Revisión por la Dirección


Detalle del SGC Capitulo 6. Gestión de los Recursos

6.1 Provisión de Recursos

La Contraloría Departamental del Tolima identifica y asigna recursos financieros y físicos necesarios para el mantenimiento y mejora del SGC, para lo cual en el proceso de Gestión de Recursos se hace alusión a la apropiación y ejecución de los recursos necesarios para operación de la entidad en el cumplimiento de su razón de ser y procurar la satisfacción del cliente.

Resolución de adopción del presupuesto de la entidad de cada vigencia



6.2 Talento Humano

6.2.1 Generalidades

La competencia (educación, formación, habilidades y experiencia) de los funcionarios de la Contraloría Departamental del Tolima está contenida en el manual de funciones y competencias, adoptado mediante acto administrativo. Dado la naturaleza de la entidad se da aplicación a la Ley de carrera administrativa y las normas que la regulan, tanto para la vinculación, el ascenso o el encargo de funcionarios se cumple con la debida verificación de los requisitos exigidos para cada cargo.

Manual de funciones y de competencias

RGH-01 Validación Cumplimiento de Requisitos del candidato



6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia

La Contraloría Departamental del Tolima, tiene

a) Determinada la competencia de los funcionarios a través de los requisitos mínimos contenidos en el manual de funciones para cada uno de los cargos de la planta de personal y validados al ingreso, ascenso o encargo, en cumplimiento de las normas que regulan la carrera administrativa.

Manual de Funciones y de competencias

RGH-01 Validación Cumplimiento de Requisitos del

candidato




La contraloría Departamental del Tolima, revisa las competencias de sus funcionarios y con base a ello:

b) Estructura y ejecuta un programa de inducción y reinducción, al igual que un plan de capacitación, para proporcionar formación a los funcionarios con la debida comunicación y verificación de asistencia.

RGH-03 Programa de inducción a funcionarios

RGH-04 Solicitud de reinducción, formación y/o capacitación

RGH-05 Plan de formación y/o capacitación

RGH-06 Invitación y asistencia a eventos

RGH-07 Verificación de inducción – reinducción – formación y/o capacitación




Adicionalmente la contraloría Departamental del Tolima

realiza la evaluación de las acciones tomadas para mejorar las competencias de los funcionarios, de tal manera que:

c) Los líderes de los procesos evalúan la aplicación de la capacitación recibida por los funcionarios, en el desarrollo de las funciones y la socialización de la misma a los compañeros.

RGH-03 Programa inducción funcionarios

RGH-07 Verificación Inducción, Reinducción Formación y/o Capacitación




En la Contraloría Departamental del Tolima, igualmente se asegura que los funcionarios, contribuyen al logro de los objetivos institucionales, por lo cual:

d) Semestralmente se realiza la evaluación del desempeño de conformidad con la Ley 909 de 2004 y como verificación de la pertinencia y contribución al logro de los objetivos de la entidad.

Formatos de Evaluación del desempeño de la Comisión Nacional del Servicio Civil




e) La Contraloría Departamental del Tolima mantiene los registros de educación, formación, habilidades y experiencia de sus funcionarios activos, para lo cual tiene debidamente inventariadas las hojas de vida de la planta de personal y en ella reposan los soportes que confirman el cumplimiento de los requisitos para el desempeño de los cargos definidos en el manual de funciones.

Hoja de Vida de los funcionarios activos



GR – Gestión de Recursos

GT – Gestión Tics

Procedimientos y registros de los dos procesos

6.3 Infraestructura

La Contraloría Departamental del Tolima determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para su operación (instalaciones físicas, puestos de trabajo,

equipos de comunicación y computo, software, sistemas de redes

y conectividad), los que son gestionados por los procesos de gestión de recursos y gestión Tics.



6.4 Ambiente de Trabajo

La Contraloría Departamental del Tolima determina y gestiona las condiciones requeridas para mantener el ambiente de trabajo adecuado de los funcionarios a través del Plan de Bienestar Social, que pretende aportar a la satisfacción de las necesidades de adaptación e integración social y laboral de éstos, y en coordinación y apoyo con la ARL en el diseño y ejecución del Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo “SG-SST” que además de estar orientado a lograr una adecuada administración de los riesgos laborales contribuye a mantener las condiciones

físicas, mentales y psicosociales.


Detalle del SGC Capitulo 7. Realización del Producto o

Prestación del Servicio

Plan Estratégico del cuatrienio

RPE-02 Plan de Acción por vigencia

7.1 Planificación de la Realización del Producto o Prestación del Servicio

El contar con una política y objetivos de calidad, un plan estratégico para el cuatrienio y su respetivo plan de acción por cada vigencia, así como los requisitos de sus productos/Servicios que se realizan a través de gestión de sus procesos, los que están debidamente definidos y documentados, y con la apropiación de recursos para su operación, que evidencia en sus registros, es la confirmación que la planificación de la Realización del Producto o Prestación del Servicio se realiza al interior de la Contraloría Departamental del Tolima.

De ello, son responsables los procesos de direccionamiento estratégico, planeación estratégica y procesos misionales, complementado con el ejercicio de los de apoyo.




7.2 Procesos relacionados con el cliente

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto y/o servicio

Para la Contraloría Departamental del Tolima, los requisitos especificados que a su vez son los legales y reglamentarios del producto y/o servicio están determinados por el marco constitucional y legal que le rige, y como requisitos no establecidos pero necesarios para la satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente, se cuenta con el aporte de los funcionarios de la institución que atienden (disposición, cortesía, solución de problemas) a los sujetos de control y partes interesadas.

.

RDE-01 Identificación de clientes y requisitos

RGJ-04 Normograma




7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto y/o servicio

La entidad asegura que el producto y/o servicio cumpla con los requisitos requeridos por el cliente, actualizando los procesos, documentos y registros con el orden legal que le aplique, capacitando a los funcionarios y clientes (sujetos de

control y veedores) por parte de los lideres de los procesos y estableciendo filtros que permitan el cumplimientos de los mismos.

Actas Comités Directivos

Comité de Hallazgos

Evidencias de las Instancias de Ley (Grado de Consulta y Recurso de Apelación)




7.2.3 Comunicación con el Cliente La Contraloría Departamental del Tolima tiene definidos procedimientos para atender al ciudadano y sistemas para mantener comunicación permanente, tales como:

Medios Online como: Facebook, Twitter, YouTube

Correo Institucional

Audiencias Públicas

Quejas, peticiones y denuncias, mediante comunicaciones escritas directas o por buzón de sugerencias, presenciales o a través de la página web.

Encuestas de satisfacción

Línea telefónica

Chat para servicio al cliente

Página web

PPC-01 Gestión de Denuncias y PQRS

PPC-02 Gestión con los ciudadanos




7.4 Adquisición de Bienes y Servicios

7.4.1 Proceso de Adquisición de Bienes y Servicios

7.4.2 Información para la Adquisición de Bienes y Servicios

7.4.3 Verificación de los productos y/o servicios adquiridos

La Adquisición de Bienes y Servicios se asegura en la Contraloría Departamental del Tolima considerando la normatividad que le aplica y el correspondiente presupuesto para cada vigencia, teniendo como responsable al proceso de Gestión de Recursos y el apoyo de Gestión Jurídica en cuanto al proceso contractual.

PGR-05 Gestión de Adquisición de Bienes y Servicios




7.5 Producción y prestación del servicio

7.5.1 Control de la Producción y de la Prestación del Servicio

La realización del producto y/o prestación del servicio bajo condiciones controladas se encuentra documentada (procedimientos y registros) en la Contraloría Departamental del Tolima y a cargo de los líderes de los procesos misionales junto con los procesos de Gestión Jurídica y de Gestión de Enlace. Cuentan con la información que describe los requisitos de los Productos/Servicios, así como con los criterios para su aceptación y entrega al cliente, y con los recursos necesarios para su operación.

Realizándose la medición y seguimiento de su operación y de los riesgos que le afectan tanto por parte de los lideres responsables de la realización del producto/servicio como por los lideres de Planeación Estratégica y de Evaluación y Control.

PC- Participación Ciudadana

CF- Control Fiscal

RF- Responsabilidad Fiscal

SC- Sancionatorio y Coactivo

GJ- Gestión Jurídica

GE- Gestión de Enlace

Seguimientos a cargo de los procesos de Planeación Estratégica y de Evaluación y Control




7.5.2 Validación de los Procesos de la Producción y de la Prestación del Servicio

La Contraloría tiene definido mecanismos de control y validación para la realización del producto y/o prestación del servicio, a cargo de los procesos misionales donde se tratan temas relacionados con el resultado del producto.

Igualmente el procedimiento del producto/servicio no conforme, es una herramienta y aporte para demostrar la capacidad de lograr lo planificado.

Actas Comités Directivos


Evidencias de las Instancias de Ley (Grado de Consulta y Recurso de Apelación)

PGC- 04 Gestión y Control Servicio No Conforme




7.5.3 Identificación y Trazabilidad

El producto y/o servicio en la Contraloría Departamental del Tolima se identifica claramente en sus diferentes etapas de desarrollo y se evidencia con los registros que se han definido en los procedimientos identificados para su realización de conformidad al marco jurídico vigente para cada proceso misional.




7.5.4 Propiedad del Cliente

Con relación a la propiedad del cliente la Contraloría Departamental del Tolima, tiene establecidos mecanismos para identificar, verificar, proteger y salvaguardar la propiedad del cliente en consideración a la responsabilidad misional de cada proceso conferido por la normatividad vigente:

En el caso de control fiscal, se suscriben actas de entrega y recibo de información entre el sujeto de control y el grupo auditor; procurando el escaneo de los soportes que se requieran, para evitar el traslado de la documentación a la contraloría.

En los procesos de Responsabilidad fiscal y en el de Sancionatorio y Coactivo, la información y material probatorio son parte integral de la investigación y tiene reserva sumarial.




7.5.5 Preservación del producto y/o servicio

A nivel interno y hasta la entrega al destino previsto, el producto y/o servicio de la Contraloría Departamental del Tolima mantiene la conformidad con los requisitos en aplicación de la ley (resoluciones, autos) y con los procedimientos establecidos (informes), siendo debidamente identificados y almacenados aplicando las técnicas de archivo vigentes (físico), tratamiento que igualmente se da a los soportes de dichas actuaciones realizadas teniendo en cuenta que son parte constitutiva del producto.

Adicionalmente en cumplimiento de la directriz presidencial de “política cero papel” se cuenta con directrices para la aplicación de buenas prácticas (copias digitales según el

caso), que promueven la reducción del uso del papel en el manejo de la información

institucional y de los productos que generan los procesos misionales.

GGT- 01 Política Cero Papel – Buenas Prácticas




7.6 Control de los Equipos de Seguimiento y de Medición

Con relación a los equipos de seguimiento y de medición de la Contraloría Departamental del Tolima, dada su razón de ser, tan solo se tiene identificado como equipo de seguimiento y medición el

FLEXOMETRO y se ha documentado el instructivo correspondiente.

IGR–02 Seguimiento y Control de Equipos de Medición


Detalle del SGC Capitulo 8. Medición, Análisis y Mejora

8.1 Generalidades

Para demostrar la conformidad y cumplimiento de los requisitos del producto y/o servicio, los procesos misionales y de apoyo Gestión Jurídica y Gestión de Enlace, realizan el seguimiento, medición y análisis de los resultados en los términos definidos en los procedimientos y registros, como también lo hacen los demás procesos de apoyo con relación a su aporte a la gestión institucional.

Al tener la Contraloría Departamental del Tolima definidos los parámetros para la medición, análisis y seguimiento (procedimientos y registros), los procesos de Direccionamiento Estratégico, Planeación Estratégica y de Evaluación y Control realizan la revisión del desempeño institucional de todos los procesos para asegurar la conformidad y mejorar la eficiencia, eficacia y efectividad del SGC.

Como resultado de la medición, análisis y seguimiento, surgen acciones de mejora (correcciones, acciones correctivas y/o preventivas y/o oportunidades de mejora) que los lideres reportan al proceso de Gestión de Calidad.



8.2 Seguimiento y Medición

8.2.1 Satisfacción del Cliente

Se mide y se hace seguimiento a la percepción del cliente respecto al cumplimiento de los requisitos por parte de la entidad, mediante la aplicación de encuestas de satisfacción del cliente y el correspondiente informe de esta medición. Considerando también las quejas, peticiones y denuncias interpuestas personalmente o a través del buzón de sugerencias que son

analizadas y generan acciones correctivas, preventivas y de mejora.

PPC-03 Medición de satisfacción del cliente

RPC-10 Encuesta satisfacción al cliente

Informe satisfacción al cliente



8.2.2 Auditoria Interna

El SGC tiene documentado el procedimiento y los registros para realizar las Auditorias Internas de Calidad de conformidad con la norma Internacional NTC ISO 19011 versión 2012.

El procedimiento tiene definido las responsabilidades y requisitos para las etapas de las auditorias (planeación, ejecución e informe), así como también la competencia de los auditores internos de calidad que

hagan parte de ésta.

PGC-02 Auditorias Internas de Calidad

Documentos y Formatos que le aplican



8.2.3 Seguimiento y Medición de los Procesos

El seguimiento y medición de los procesos esta definido a través de indicadores que permiten evaluar y monitorear la gestión, detallados en el plan de acción por procesos con su correspondiente frecuencia de medición.

Su seguimiento está a cargo del proceso de Planeación Estratégica, quien reporta a Direccionamiento estratégico y Gestión de Calidad.

El proceso de evaluación y control en sus auditorias y controles realiza también el seguimiento de la entidad y sus procesos.

Resolución y registro Plan de Acción de cada vigencia

RPE-06 Hoja de vida y análisis de indicador



8.2.4 Seguimiento y Medición del Producto y/o Servicio

El seguimiento y medición del producto/servicio en la Contraloría Departamental del Tolima, se realiza durante el proceso de realización, según el marco jurídico aplicable y aplicando los filtros que le permiten evidenciar el cumplimiento de los requisitos por parte de los procesos misionales.


PGC-04 Gestión y Control Producto/Servicio No conforme



8.3 Control del Producto y/o servicio No Conforme En la Contraloría Departamental del Tolima el “Producto/Servicio No conforme”, se identifica así:

* A nivel externo: es el resultado del incumplimiento de un requisito de Ley o de procedimiento que aplique a los productos/servicios que generan los procesos misionales, ya sea como insumo (entrada) para otro proceso, o cuando se entrega al cliente externo y partes interesadas.

* A nivel interno: es el resultado de errores gramaticales (puede cambiarse el sentido de una frase y/o la percepción e interpretación del texto), como también de la errada interpretación y/o aplicación del procedimiento, de las pruebas y/o de la normatividad objeto de análisis, para la emisión del producto y/o servicio.

PGC–04 Identificación y Control del Producto/Servicio No Conforme



8.4 Análisis de Datos

La Contraloría Departamental del Tolima tiene determinado que para medir el desempeño de su gestión, los insumos son:

Avance de planes de acción de cada proceso,

Informes de gestión

Seguimiento a los mapas de riesgos institucional y de corrupción

Resultados de satisfacción del cliente.

Seguimiento Producto/Servicio No conforme



8.5 Mejora

8.5.1 Mejora Continua

8.5.2 Acción Correctiva

8.5.3 Acción Preventiva

La Contraloría Departamental del Tolima tiene definido el procedimiento “Gestión de la mejora” para administrar las correcciones, acciones correctivas y preventivas como las oportunidades de mejora, que los lideres de los procesos identifican, reportan, implementan y le realizan seguimiento.

Resoluciones Plan Estratégico cuatrienio y Plan de Acción de cada vigencia

RGC-03 Gestión de la Mejora

Formatos para registros que le aplican

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