Portales web como herramientas del Gobierno Electrónico

Serie: Herramientas para la gobernabilidad regional

Abril 2013

PORTALES WEB COMO HERRAMIENTA

DE GOBIERNO ELECTRÓNICO

GU ÍA PRÁCT I C A

Serie: Herramientas para la gobernabilidad regional

Abril 2013

PORTALES WEB COMO HERRAMIENTA DEGOBIERNO ELECTRÓNICO

GU ÍA PRÁCT I C A

® Abril 2013 Asociación para el mejoramiento de la educación básica de Piura

Guía práctica:Portales web como herramienta de gobierno electrónicoAbril 2013 Director NacionalJaime Márquez Equipo ResponsableJuan Carlos Pasco, Consultor ProGobernabilidadRéjean Roy, Especialista Canadiense en Gobierno Electrónico de ProGobernabilidadManuel Borja, Coordinador Componente de Gobierno Electrónico de ProGobernabilidad. Corrección de Estilo:León Portocarrero Impresión, Diseño y Diagramación:Impresión Arte PerúHermilio Valdizán 317, Jesús MaríaTf.: 261 5621 - 261 5624

Hecho el Depósito Legal en la Biblioteca Nacional del Perú Nº 2013-06979ISBN: 978-9972-2917-4-6

Tiraje: 500 unidadesLima - Perú

® Abril 2013 Asociación para el mejoramiento de la educación básica de Piura. Calle León de la Fuente 270, Magdalena del Mar, Lima 17, Perú, telf. 2641851, [email protected]. La información contenida en esta guía puede ser reproducida total y parcialmente, siempre

y cuando se mencione la fuente de origen y se envíe un ejemplar a la Asociación para el mejoramiento de la educación básica de Piura (Proyecto ProGobernabilidad).

El Proyecto ProGobernabilidad tiene el objetivo de apoyar al Estado peruano en el fortalecimiento económico y social de los Gobiernos Regionales de la costa norte peruana. Este documento ha sido posible gracias al apoyo de la Agencia Canadiense para el Desarrollo Internacional - ACDI, bajo los términos de contrato Nº A-034224-001-PR1. Las opiniones expresadas por los autores no reflejan necesariamente el punto de vista de ACDI.

ProGobernabilidad es un proyecto de la Agencia Canadiense para el Desarrollo Internacional ACDI, implementado por Agriteam Canadá Consulting SRL.

GUÍA PRÁCTICA PORTALES WEB COMO HERRAMIENTA DE GOBIERNO ELECTRÓNICO 3

Introducción 5

Resumen 7

Capítulo 1: Los portales de los gobiernos regionales, ¿son importantes? 9Primera ventaja: nos permite responder a las necesidades del ciudadano/empresa 12Segunda ventaja: posiciona a la entidad frente a la ciudadanía y otros actores relevantes, así como le permite innovar y mejorar su gestión 16

Capítulo 2: Sus obligaciones legales (pero ¡haga más!) 26a. Lo que tiene que hacerse según las normas de carácter nacional existentes en torno al tema 26b. ¡Pero se debe hacer más! (trámites y servicios) 34

Capítulo 3: Las características de un portal gubernamental con una verdadera orientación al ciudadano 36

a. Información 36b. Integración 47c. Interacción 49d. Participación: 50e. Transacción: 51f. Desempeño (qué hacer para que sea rápido) 52

Capítulo 4: Desarrollar el portal 54a. Crear las instancias de decisión y gestión 55b. Definir las necesidades del ciudadano [principios que guían su actuación] 60c. Definir las necesidades técnicas 61d. Conseguir el presupuesto necesario [planificación] 67

Capítulo 5: Mantener el portal 70a. Aspectos organizacionales. ¿Cómo se lleva la gestión del portal a partir de la implementación inicial? 71b. Revisión periódica del portal a partir de buenas prácticas y percepciones de los usuarios. 72c. Definición y seguimiento de indicadores que permiten evaluar el nivel de éxito del sitio web 75

Capítulo 6: Metodologías de evaluación de portales 76

Conclusión 78

Documentos de interés 80

Sitios de interés (webgrafía) 81

Anexo: Recomendaciones para la elaboración de una norma regional orientada a la mejora de portales gubernamentales 83

Contenido

Mapa Mental del Contenido

Primera ventaja: nos permite responder a las necesidades del ciudadano/empresa

Segunda ventaja: posiciona a la entidad frente a la ciudadanía y otros actores relevantes, así como le permite innovar y mejorar su gestión

a. Lo que tiene que hacerse según las normas de carácter nacional existentes en torno al tema

b. ¡Pero se debe hacer más! (trámites y servicios)

a. Información

b. Integración

c. Interacción

d. Participación

e. Transacción

f. Desempeño (qué hacer para que sea rápido)

a. Crear las instancias de decisión y gestión

b. Definir las necesidades del ciudadano [principios que guían su actuación]

c. Definir las necesidades técnicas

d. Conseguir el presupuesto necesario [planificación]

a. Aspectos organizacionales. ¿Cómo se lleva la gestión del portal a partir de la implementación inicial?

b. Revisión periódica del portal a partir de buenas prácticas y percepciones de los usuarios

c. Definición y seguimiento de indicadores que permiten de evaluar el nivel de éxito del sitio web

Introducción

Resumen

1. Los portales de los gobiernos regionales, ¿son importantes?

2. Sus obligaciones legales (pero ¡haga más!)

3. Las características de un portal gubernamental con una verdadera orientación al ciudadano

4. Desarrollar el portal

5. Mantener el portal

6. Metodologías de evaluación de portales

Guía PrácticaPortales Web como

Herramienta de Gobierno Electrónico

Conclusión

Documentos de interés

Sitios de interés (webgrafía)

Anexo: Recomendaciones para la elaboración de una norma regional orientada a la mejora de portales gubernamentales


Introducción

ProGobernabilidad es un proyecto de la Agencia Canadiense para el Desarrollo Internacional (ACDI) que busca fortalecer capacidades en los gobiernos regionales para el desarrollo económico e inclusivo en el norte del Perú.

Para cumplir con este propósito, ProGobernabilidad interviene en cuatro aspectos clave de la gestión regional: planeamiento estratégico, gestión pública orientada a resultados, manejo de la información y gobierno electrónico. En el enfoque de ProGobernabilidad estos cuatro componentes actúan sinérgicamente para lograr el objetivo común del proyecto.

En el marco del componente gobierno electrónico, se ha recopilado información para la elaboración de un diagnóstico de necesidades, tanto de los gobiernos regionales como de los ciudadanos que reciben servicios de este. Uno de los principales hallazgos de este diagnóstico es que los portales web son acaso la principal, sino la única, herramienta de gobierno electrónico que utilizan los gobiernos regionales para comunicarse con la población.

Sin embargo, estos portales generalmente solo se utilizan como herramienta informativa de actividades específicas y para cumplir con la normatividad básica que regula la transparencia en la información pública. De allí que una de las principales iniciativas de ProGobernabilidad sea la de potenciar dichos portales para que sean una real plataforma para la interacción de los gobiernos regionales con los ciudadanos directamente o a través de la sociedad civil organizada.

Con este objetivo, ProGobernabilidad elabora la presente Guía práctica: Portales web como herramienta de gobierno electrónico, con la finalidad de que sirva, precisamente, como una herramienta que ayude a especificar lo que se espera

GUÍA PRÁCTICA PORTALES WEB COMO HERRAMIENTA DE GOBIERNO ELECTRÓNICO6

que un portal regional pueda hacer y ofrecer a los ciudadanos, contemplando la normativa vigente y las buenas prácticas en otros países de la región y del mundo.

De esta manera, esta guía práctica se considera un primer producto que aporta en esta dirección. Para ello se proponen las características básicas que debería reunir un portal web orientado al ciudadano, así como recomendaciones específicas para su desarrollo y mantenimiento involucrando a las instancias de dirección de la gestión regional. Se pretende así potenciar la importancia de los portales regionales y las buenas prácticas de gobierno electrónico, así como brindar algunas recomendaciones para la autoevaluación en la búsqueda de una mejora continua.

Cabe mencionar, finalmente, que ningún objetivo propuesto será totalmente alcanzado sin la voluntad política al más alto nivel, elemento indispensable para realizar cualquier propósito de mejora. En ese sentido, esta guía práctica también pretende, ambiciosamente, ser una herramienta para lograr esa voluntad política tan necesaria.


Resumen

La Guía práctica: Portales web como herramienta de gobierno electrónico se ha elaborado con el propósito de optimizar los esfuerzos que vienen desarrollando las instituciones públicas para entregar su información y servicios haciendo uso intensivo de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC), principalmente la Internet. Se busca con ello que los sitios web asuman una mayor relevancia para los usuarios, proveyendo contenido informativo y transaccional de mayor calidad, ajustado a los estándares nacionales e internacionales, y sobre todo a las necesidades de los ciudadanos y las realidades propias de cada zona de intervención.

Esta guía práctica se encuentra conformada por seis capítulos a través de los cuales se ofrece información basada en experiencias y buenas prácticas, con el objetivo de aportar a una gestión óptima de los portales gubernamentales de los gobiernos regionales del Perú. A continuación una breve descripción de ellos.

El capítulo uno centra su propuesta en torno a la concepción de los portales electrónicos en el Estado y su importancia. Para ello, entre otras reflexiones, plantea algunas preguntas a considerar en torno a este tema.

El capítulo dos identifica y trata las regulaciones dirigidas a las instituciones públicas en el campo de la presencia web que han sido emitidas a nivel del gobierno nacional, al mismo tiempo que señala la importancia y la posibilidad que tiene cada entidad de innovar y desarrollar enfoques en sus portales que van más allá de las normas, en tanto todo redunde en propuestas de utilidad para los ciudadanos.

El capítulo tres se refiere a la definición y aplicación de principios y buenas prácticas en torno a las características de un portal gubernamental. Para ello las


propuestas se organizan en torno a 6 grandes aspectos como son la información, la integración, la interacción, la participación, la transacción y el desempeño.

El cuarto capítulo se concentra propiamente en el desarrollo del portal, para lo cual se analizan temas de organización, de definición de necesidades de los ciudadanos que deben orientar la generación y gestión de la información, el aseguramiento de los recursos técnicos y financieros, así como la planificación de las acciones que aseguren el desarrollo o mejora del portal.

El capítulo quinto analiza un aspecto poco desarrollado pero que resulta fundamental para la sostenibilidad de la propuesta como es el mantenimiento del portal.

A partir del sexto capítulo se desarrolla un espacio de presentación de metodologías de evaluación de portales web, en tanto es necesario conocer y aplicar en los portales enfoques de medición que orienten a los tomadores de decisiones en su camino hacia la mejora del portal.

Por último, esta guía práctica incluye como anexo un conjunto de recomendaciones para la elaboración de una norma regional orientada a la mejora de portales gubernamentales que podría servir para estructurar una ordenanza o resolución ejecutiva entorno a Portales Regionales.


Los portales de los gobiernos regionales,

¿son importantes?

Las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) son un conjunto de servicios, redes, software y dispositivos de hardware que se integran en sistemas de información interconectados y complementarios, con la finalidad de gestionar datos e información de manera efectiva, mejorando así la productividad de los ciudadanos, gobierno y empresas, dando como resultado una mejora en la calidad de vida.

En ese sentido, las TIC se encuentran intrínsecamente ligadas con la rutina y acciones diarias de un porcentaje significativo de los ciudadanos del mundo, siendo hoy el mayor medio de comunicación, interacción y desarrollo que tenemos a nuestro alcance. Por otro lado, nos encontramos inmersos en un proceso de globalización económica que genera una creciente interdependencia entre los países, donde las TIC han permitido la dinamización de los procesos económicos, sociales y hasta culturales1.

Ya en el ámbito de las entidades públicas, las TIC se convierten en una herramienta fundamental para la instrumentación de estrategias institucionales, logrando además avanzar a hacia una mayor satisfacción de los ciudadanos al brindarles un trámite o servicio gubernamental de manera sencilla y en menor tiempo a través de múltiples canales -ya no solo el presencial-.

1 Plan de Desarrollo de la Sociedad de la Información en el Perú. La Agenda Digital Peruana 2.0 (aprobada por D.S. 066-2011-PCM)

1Capítulo


Para tener en cuenta:

Ello además debe entenderse en un contexto donde las TIC, y en especial el uso de Internet, son útiles para promover mejoras en la prestación de servicios públicos, así como en la transparencia y rendición de cuentas, impulsadas por una mayor participación ciudadana y por la búsqueda de la reducción de la corrupción. En ese sentido, desde la lógica pública, enfoques como el de gobierno electrónico terminan convirtiéndose en el nuevo eje articulador / orientador de esfuerzos por mejorar las capacidades del gobierno, modernizar las administraciones públicas y, entre otros temas, el desarrollo y gestión de portales gubernamentales.

El gobierno electrónico se refiere al uso de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) en los órganos de la administración pública para mejorar la información y los servicios ofrecidos a los ciudadanos, orientar la eficacia y eficiencia de la gestión pública e incrementar sustantivamente la transparencia del sector público y la participación de los ciudadanos2.

De manera complementaria, en la actualidad se viene impulsando un concepto que aborda con mayor detalle el trabajo a nivel de espacios públicos virtuales en temas de transparencia y rendición de cuentas conocido como gobierno abierto3. Ello surge como un nuevo modelo de relación entre los gobernantes, las administraciones públicas y la sociedad, potenciado por las posibilidades que alberga la Web 2.04, la Web semántica o posteriores evoluciones5 que faciliten el intercambio de información interactiva en tiempo real, permitan la interoperabilidad, así como los espacios de colaboración y de participación de los ciudadanos entre otros futuros escenarios, fortaleciéndose de esta manera la gobernanza democrática.

2 Centro Latinoamericano de Administración para el Desarrollo (CLAD). Carta Iberoamericana de Gobierno Electrónico.3 En el caso peruano, luego de un proceso consensuado y multistakeholder, se pudo contar con el Plan de Acción del Perú para

su incorporación a la Sociedad de Gobierno Abierto, el mismo que fue aprobado por la Resolución Ministerial Nº 085-2012-PCM, publicada el 10 de abril del 2012 en el diario oficial El Peruano.

4 El término Web 2.0 comprende aquellos sitios web que facilitan el compartir información, la interoperabilidad, el diseño centrado en el usuario y la colaboración en la World Wide Web. Ver: http://es.wikipedia.org/wiki/Web_2.0#Comparaci.C3.B3n_con_la_Web_Sem.C3.A1ntica

5 Como lo plantea Wikipedia en castellano, en ocasiones se ha relacionado el término Web 2.0 con el de Web semántica. Sin embargo, ambos conceptos corresponden más bien a estados evolutivos de la web, donde la Web semántica correspondería en realidad a una evolución posterior, a la Web 3.0 o web inteligente. Ver: http://es.wikipedia.org/wiki/Web_2.0#Comparaci.C3.B3n_con_la_Web_Sem.C3.A1ntica



Lo planteado revela la necesidad de impulsar el desarrollo de prestaciones públicas de calidad con una mayor apertura hacia al diálogo, participación y deliberación en conjunto con la ciudadanía, para así avanzar hacia una mayor gobernabilidad. De allí que un sitio web o portal electrónico de una institución pública debe entenderse como una herramienta de importancia estratégica para la institución y para las autoridades y funcionarios que la conforman, así como un canal efectivo y estratégico de prestación de servicios y de comunicación externa e interna6.

Todos y todas seguramente coincidiremos en que el sitio web de una institución, ya sea pública o privada, debe entenderse como la cara visible al mundo globalizado, como su vitrina al exterior. Entonces, ¿cómo les gustaría que les conozcan y recuerden todas y todos aquellos que ingresan y hacen uso del portal de la entidad?

Bajo este contexto, los sitios web del Estado deben ser representaciones en Internet de la institución, por lo que este debe enfocar sus esfuerzos en brindar al ciudadano todos los elementos necesarios para la realización de trámites y servicios y para mantenerlo informado sobre los temas de mayor interés, a través de elementos gráficos y de contenidos homogéneos que generen una percepción en el usuario de que los sitios pertenecen a la misma organización7. Consecuentemente, los sitios web deben ser diseñados pensando en el ciudadano y en el acceso fácil a todo el contenido, yendo más allá de solo replicar esquemas organizacionales para la organización de la información y entrega de servicios sin mayor orden, accesibilidad o criterios de uso adecuados (entre los capítulos tres y cinco de esta guía práctica se encontraran recomendaciones sobre estos temas).

Como parte del desarrollo de esta guía práctica a continuación se presentan algunas de las ventajas de tener un adecuado diseño y gestión de los portales gubernamentales.

6 Aunque es un tema que escapa del enfoque de esta guía práctica, no está demás preguntarse ¿cómo el Estado -y en este caso específico los gobiernos regionales- debe y puede afrontar lo que conocemos como brecha digital, así como la conectividad para toda la población, de manera que se permita a un grupo mayor acceder a servicios e información bajo un canal virtual que podría aportar a una mejora en su calidad de vida?

7 Manual de Lineamientos Web para Sitios de Internet del Gobierno del Distrito Federal 2009 - 2012. Ver en: www.cgma.df.gob.mx/work/sites/cgma/resources/LocalContent/81/1/ManualLineamientosWebGDFfinal.pdf


Primera ventaja: nos permite responder a las necesidades del ciudadano/empresa:

Un aspecto que se considera fundamental es entender que el portal web es una herramienta estratégica de la institución y como tal debe ser entendida por todos y todas en la organización. Además, se debe entender que el ciudadano es el centro de la labor de la entidad, por lo que en el portal web ello también se debe ver reflejado.

De hecho se recomienda que ante todo proceso de diseño o rediseño del portal (o parte del mismo) se tomen decisiones -dependiendo del grado de profundidad del cambio- tanto a nivel estratégico -autoridad designada y/o principales funcionarios responsables- como a nivel de las instancias de línea -que ven reflejadas en el portal sus acciones, informaciones y/o servicios que prestan-.

El siguiente cuadro (cuadro Nº1) presenta algunas preguntas que se plantean como necesarias de absolver al momento de diseñar o rediseñar un portal web público.


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Un portal bien planteado, que contenga información idónea, actualizada y que cuente con un diseño de secciones adecuado, le dará a la institución la posibilidad de generar una buena imagen y será valorado positivamente por los ciudadanos, aportando con ello además a consolidar la gobernabilidad en su ámbito geográfico.

Segunda ventaja: posiciona a la entidad frente a la ciudadanía y otros actores relevantes, así como le permite innovar y mejorar su gestión

El que una entidad cuente con un portal web bien diseñado y gestionado, donde se priorice el servicio al ciudadano, llevará necesariamente a dicha institución a considerar los enfoques de gobierno abierto. Ello a su vez traerá como consecuencia la conciliación entre mejores prestaciones públicas y una mayor apertura y participación. Si esto se da así, la entidad podrá obtener mayor credibilidad, tendrá mejor identificados los requerimientos de la población -y por tanto podrá orientar mejor sus acciones- y estará aportando hacia una mayor gobernanza y gobernabilidad tanto en ese ámbito geográfico como en el país.

En los últimos años en el mundo han surgido diversos ejemplos de desarrollo de portales de datos abiertos. Un caso sencillo y útil es el del portal de la Junta de Andalucía (institución en que se organiza el gobierno de la Comunidad Autónoma de Andalucía).


Como se aprecia en el ejemplo, el portal de la mencionada institución está comprendido como parte de los servicios y trámites de la Junta, poniéndose a disposición numerosa información para que los ciudadanos y los diversos actores la usen, generen aplicativos y, en general, aprovechen al máximo los datos entregados por la Junta.

Mayor detalle en: www.juntadeandalucia.es/datosabiertos/portal.html

Todo lo antes expuesto se vincula más con los resultados que se esperarían de un portal web bien diseñado y gestionado, pero para ello debe darse, progresivamente, empezando desde la máxima autoridad, un cambio institucional donde se entiende la utilidad del uso de las potencialidades de las TIC y en especial la Internet, estando así en consonancia con las tendencias actuales de la sociedad a la que deben servir.

Dicho todo esto, debe también quedar claro que contar con un portal web bien diseñado no es suficiente, pues es necesario impulsar su difusión, tanto hacia la comunidad como a los propios funcionarios de la entidad. Se debe entender que su difusión es esencial por varios motivos:

De cara a los ciudadanos y otros potenciales usuarios del portal

Usando los medios adecuados -radio, televisión, encartes, periódicos murales de la entidad, etc.- los ciudadanos, empresas y sociedad civil en general podrán enterarse de la existencia del portal y de los beneficios que obtendrán al usarlo, entre los que se deberían encontrar, por ejemplo: • Unamayorfacilidadenelaccesoalainformaciónpúblicadesuinterés;• Unrápidoyfácilaccesoacanalesdeorientaciónoespaciosdepreguntasfrecuentespararesolvercualquierdudaquesetenga;

• El acceso a páginas de seguimiento para conocer el estado de losproyectos que la entidad viene realizando (por ejemplo sobre el parque o calle cerca de su casa).

Una propuesta interesante de considerar es el caso de Vive Gobierno en línea. En este caso el gobierno de Colombia logró desarrollar no solo un conjunto de servicios públicos que entregó a toda la ciudadanía pensando en que se pueda acceder a estos haciendo uso de los diversos canales de comunicación, sino que complementó todo ello con procesos de capacitación a la población en el uso de TIC y difusión de diversos temas de interés ciudadano. En el enlace http://vivegobiernoenlinea.blogspot.ca/ se aprecian algunos de los servicios que desarrollaron.


Un caso más cercano es el de Mejor Atención al Ciudadano (MAC), impulsado desde la Secretaría de Gestión Pública de la Presidencia del Consejo de Ministros. Esta propuesta integradora de servicios plantea una estrategia presencial, telefónica y virtual para apoyar y orientar a los ciudadanos en cuanto a diversos servicios públicos articulados en estos MAC.

Ver más en: www.mac.pe/


Facilita a los usuarios del portal el acceso a información relevante de otras entidades (tales como municipios provinciales o distritales, u otros organismos públicos que intervienen en la región). Ello puede lograrse, por ejemplo, a través del uso de hipervínculos a esa información alojada en los portales de las otras entidades. En ese sentido, sabiendo que existen entidades públicas que por diversos motivos no están en la capacidad de diseñar o dar sostenibilidad a un portal web propio, podría impulsarse el alojo de la información de estos organismos en el en el portal web de una institución que sí tenga estas capacidades9.

Como en muchos otros países, el Estado peruano tiene un portal desde el cual se puede acceder a diversos trámites y servicios de las diferentes instituciones a nivel nacional, regional o local. Esta lógica puede ser usada en los portales regionales para definir y coordinar la presentación de sus servicios, así como los de otras instituciones que puedan ser de interés para los ciudadanos y actores de la región.

www.serviciosalciudadano.gob.pe/

9 En el capítulo 3 de esta guía práctica se desarrolla con mayor detalle aspectos de integración donde se plantean ejemplos que hacen ver la posibilidad e importancia de saber vincular el portal con otros portales gubernamentales, de manera que se facilita a los usuarios el acceso a información y servicios que le son relevantes.


Facilita el acceso a trámites y servicios que se pueden hacer (total o parcialmente), así como el seguimiento a los procesos que se vengan realizando sin tener que ir hasta las oficinas de la entidad, con los potenciales ahorros de tiempo y costos de traslado, entre otros beneficios.

Un caso que se puede mencionar es el del Gobierno Regional de Piura que permite en la página de inicio de su portal web acceder a un espacio para consultar el estado del expediente que se está tramitando, facilitando con ello el proceso de seguimiento del mismo sin tener que ir hasta las oficinas de la institución.

Ver más en: www.regionpiura.gob.pe/

Promueve la integración del ciudadano en los procesos democráticos.

Un caso vinculado con la promoción de la integración entre las acciones del Estado y la ciudadanía puede ser el “Déjale tu mensaje a los soldados y policías que cuidan a Colombia en época de fin de año”, usando las redes sociales. www.urnadecristal.gov.co



Tal como lo plantea la Generalitat de Catalunya: “La participación ciudadana contribuye a mejorar el resultado de las políticas públicas y, en último término, la calidad de vida, el bienestar y el desarrollo personal de la ciudadanía.

Bajo la denominación genérica de participación ciudadana se incluyen acciones muy diversas que, todas sumadas, agruparían casi toda actividad de relación de la Administración pública con la ciudadanía. Se entiende por participación ciudadana todo proceso ordenado de argumentación entre participantes representativos de la diversidad de puntos de vista y de las vivencias de la ciudadanía, en la que se defienden alternativas diversas en el marco de los procesos de toma de decisiones públicas. Es trabajar, debatir para encontrar el consenso posible, a través de la argumentación, del razonamiento y, cuando éste no sea posible, recoger el disenso, ya que nos aporta una imagen y percepción más reales de las posiciones de los diferentes actores. El diálogo busca alcanzar un discurso colectivo o, al menos, delimitar con exactitud cuáles son las causas de los conflictos, y termina con un documento útil para tomar decisiones.

El diálogo facilita que los participantes transformen sus opiniones iniciales por otras más reflexionadas, fomenta la aparición de


dinámicascolaborativasen lasociedadcivil;generaconfianzahacialas instituciones públicas y concluye con un documento útil para los procedimientos administrativos y de gobierno correspondientes”.

Mayor detalle en:

http://www20.gencat.cat/portal/site/rscat/menuitem?newLang=es_ES

Desde otro enfoque, un ejemplo de búsqueda de integración y uso del portal gubernamental puede ser el vinculado al proceso del presupuesto participativo. En este caso, al colocar la información, orientación y seguimiento del presupuesto participativo en el portal gubernamental, se estaría complementando el desarrollo de un procedimiento que se realiza año a año a nivel de instancias regionales y locales.

Un ejemplo de ello es el de la Municipalidad de San Bartolo, donde además de mantener y presentar información de procesos anteriores, plantean vínculos al aplicativo del Ministerio de Economía y Finanzas (MEF) y otras orientaciones sobre el proceso en curso. Ver: http://munisanbartolo.gob.pe/ppto.html


Las empresas, fundamentalmente las Micro y Pequeña Empresa (MYPE), se benefician porque pueden acceder a información de interés que les permita proyectarse a futuros negocios con la entidad (por ejemplo proyectos de inversión por realizarse o el plan de adquisiciones y contrataciones para el año en curso), como a información oportuna sobre procesos de compras y adquisiciones vigentes y otra información relevante para sus negocios (por ejemplo información vinculada al desarrollo económico y promoción de inversiones y vínculos comerciales que se generan en la región y que se podrían convertir en espacios de potenciales negocios).

Un ejemplo de cómo se busca promover la integración del ciudadano a la sociedad y a los procesos democráticos es el caso del Portal de Transparencia para la Niñez del Gobierno del Estado de Aguascalientes en México, donde se difunden los derechos de los niños y niñas, se plantean concursos, se instruye sobre transparencia, entre otros temas. (www.aguascalientes.gob.mx/transparencia/ninos/default_in.htm)

De cara a los funcionarios de la entidad

Facilita las operaciones internas dentro de la propia administración. Ello en tanto la intranet (red interna), accesos a correos y aplicativos informáticos internos tienen generalmente sus vínculos en el portal web de la entidad. El contar con intranet facilita el compartir información, el acceso a sistemas de información de uso exclusivo para funcionarios de la entidad, noticias


relevantes para la organización, así como el ahorro de papel. Permite además una oportuna y mejor disponibilidad de la información, aportando con ello a la búsqueda de soluciones y la toma de decisiones.

Facilita el acceso a los funcionarios a información de otras áreas de la entidad que puede ser de interés o necesaria para su labor y que de otra manera les tomaría más tiempo acceder a ella. Esto además puede ser apoyado en tanto se pueda organizar en el portal una sección de interés para los propios funcionarios públicos y, por qué no, pensando en lo que funcionarios públicos de otras entidades podrían requerir al momento de interactuar por trámites o procesos de intercambio de información.

Por otra parte, el proponerse diseñar un portal web como una herramienta de gestión llevará a reflexionar sobre cuáles son los servicios que se podrían brindar desde este espacio virtual y con ello se deberán tomar decisiones sobre cuáles serán los servicios públicos en línea que de manera total o parcial se tendrán que incluir en el portal. Ello además podría llevar a trabajar una estrategia para el aprovechamiento de los diferentes canales -presencial, telefónico, virtual, otros- de acuerdo con las necesidades y posibilidades de los ciudadanos y las empresas.

Ahorros de costos pueden venir desde distintos ámbitos. Por ejemplo, se pueden dar ahorros con la migración del software de servidores y de computadoras de las oficinas a un software libre (como el caso del Ayuntamiento de Múnich que ahorró casi 13 millones de dólares usando Linux).

También pueden darse ahorros -tiempo, monto a pagar, etc.- ante la optimización de los procesos que soportan los servicios que se entregan en la organización. Un buen caso de ello fue el desarrollo del Portal de constitución de empresas en 72 horas que tiene el Perú y que a partir de la coordinación e interoperabilidad de servicios que brindan el Registro Nacional de Identificación y Estado Civil (RENIEC), la Superintendencia Nacional de los Registros Públicos (SUNARP), la Superintendencia Nacional de Administración Tributaria (SUNAT) y diversos notarios, se han logrado reducciones significativas en el proceso de constitución de una empresa -de hecho se conoce que se viene trabajando en propuestas de mejora para que ello sea en 48 horas-. Mayor información en: www.serviciosalciudadano.gob.pe



Lo antes mencionado debe llevarnos a un análisis en torno a cómo está organizada y preparada la institución para prestar estos servicios de una manera oportuna. Ello nos llevará a revisar los procesos detrás de esos servicios, así como con qué herramientas se cuenta para optimizarlos. De este análisis se esperaría además la identificación y reducción de tiempos y costos en los procesos que soportan los potenciales servicios en línea, lo cual redundará positivamente tanto en la entidad como en los ciudadanos y receptores de esos servicios (ciudadano que no tiene que movilizarse hasta la institución para conocer el estado de su trámite o una información importante, o que no tiene que movilizarse para recoger los documentos que solicitó porque le son enviados (física o electrónicamente)n a su casa, confiando en su validez frente a otras entidades públicas).

El desarrollo de un portal web como herramienta de gestión implicará también mejoras en la infraestructura tecnológica que soporta la gestión de esos procesos y de la comunicación entre las áreas que intervienen.


Un aspecto siempre necesario de considerar en el sector público es el marco normativo que impera en el tema sobre el que se busca gestionar -en este caso sobre los portales web públicos-.En ese sentido, esta sección busca presentar el actual marco de referencia normativo para una mayor comprensión sobre el tema.

Adicionalmente y sin perjuicio de lo antes mencionado, un aspecto que se propone desde esta guía práctica es que los diseños de los portales web no solo deben cumplir con lo planteado en estas normas, sino además que pueden y deben lograr hacer propuestas innovadoras que pasen del cumplimiento normativo a la propuesta con enfoque en las necesidades y expectativas de los ciudadanos. Es decir, que pueden desarrollarse y normarse propuestas de directivas o normas de carácter regional que aporten por ejemplo en temas como: características de diseño y de usabilidad de cada sección del portal, propuestas de diseño y organización de información en secciones acorde a distintos tipos de usuarios -previamente identificados y tipificados-, entre otros aspectos.

a. Lo que tiene que hacerse según las normas de carácter nacional existentes en torno al tema

En el actuar de las entidades públicas un aspecto ineludible a considerar es el marco normativo que orienta el quehacer de las mismas en determinados temas.

Sus obligaciones legales (pero ¡haga más!)

2 Capítulo


Es importante mencionar que adicionalmente a las normas que presentamos en esta guía práctica existen un conjunto de directivas, normas y documentos estratégicos que forman parte del ámbito propio del gobierno electrónico peruano que también son importantes de mencionar, tales como la Directiva sobre Planes estratégicos de Gobierno Electrónico, la Agenda Digital Peruana 2.0 y el Plan Nacional de Gobierno Electrónico, por mencionar algunos de los diversos temas que no serán tocados en este capítulo pero que son relevantes y que ameritan una revisión a profundidad por parte del lector interesando en el gobierno electrónico. Estos y otros temas normativos pueden revisarse en la sección de normatividad del portal de la Oficina Nacional de Gobierno Electrónico (http://www.ongei.gob.pe/banco/ongei_BUSQ_NORMAS.asp).

En ese sentido, se ha considerado importante resumir o resaltar aspectos de normas nacionales relacionadas básicamente con portales gubernamentales, y transparencia y acceso a la información. A continuación se presentan los cuadros que resumen estos temas:


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docu

men

to d

a ci

erto

gra

do d

e lib

erta

d pa

ra q

ue

los

gest

ores

de

los

port

ales

pue

dan

anal

izar

las

tend

enci

as y

opt

en p

or o

tras

téc

nica

s si

empr

e y

cuan

do e

llo v

aya

a fa

vor

de lo

s us

uario

s.

10

Est

as y

otra

s no

rmas

vin

cula

das

al g

obie

rno

elec

tróni

co e

n: h

ttp://

ww

w.on

gei.g

ob.p

e/ba

nco/

onge

i_lis

t_no

rmas

.asp


Nor

ma

Títu

lo d

e la

nor

ma

Fech

a de

pu

blic

ació

nCo

men

tario

s so

bre

la n

orm

a

Dec

reto

Su

prem

o N°

004

-20

08-P

CM

Apru

eban

R

egla

men

to d

e la

Le

y Nº

290

91 -

Ley

qu

e m

odifi

ca e

l pá

rraf

o 38

.3 d

el

artíc

ulo

38º

de la

Le

y Nº

274

44, L

ey

del P

roce

dim

ient

o A

dmin

istr

ativ

o G

ener

al, y

est

able

ce

la p

ublic

ació

n de

di

vers

os d

ispo

sitiv

os

lega

les

en e

l por

tal

del E

stad

o Pe

ruan

o y

en p

orta

les

inst

ituci

onal

es

17/0

1/20

08Es

te D

ecre

to S

upre

mo,

en

lo q

ue c

ompe

te a

la p

rese

nte

guía

prá

ctic

a, p

lant

ea t

emas

a

rele

var e

n to

rno

al a

rtíc

ulo

3 (P

ublic

ació

n en

el P

orta

l de

Serv

icio

s al

Ciu

dada

no y

Em

pres

as

- PS

CE y

en

el P

orta

l del

Est

ado

Peru

ano)

. Así

por

eje

mpl

o pl

ante

a:

•Q

ue la

s en

tidad

es s

e en

cuen

tran

obl

igad

as a

pub

licar

su

Text

o Ú

nico

de

Proc

edim

ient

os

Adm

inis

trat

ivos

(TU

PA) e

n el

Por

tal d

e Se

rvic

ios

al C

iuda

dano

y E

mpr

esas

(PSC

E) -

ww

w.se

rvic

iosa

lciu

dada

no.g

ob.p

e- y

en

su p

orta

l ins

tituc

iona

l.

•Q

ue la

s en

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es s

e en

cuen

tran

obl

igad

as a

pub

licar

en

el p

orta

l del

Est

ado

peru

ano

(ww

w.pe

ru.g

ob.p

e) y

en

sus

port

ales

inst

ituci

onal

es d

ocum

ento

s im

port

ante

s in

cluy

endo

: el

Reg

lam

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de

Org

aniz

ació

n y

Func

ione

s (R

OF)

, el

Cua

dro

para

Asi

gnac

ión

de

Pers

onal

(CAP

) y e

l Man

ual d

e op

erac

ione

s ap

licab

le a

los

prog

ram

as y

pro

yect

os q

ue s

e en

cuen

tran

ads

crito

s a

la e

ntid

ad, e

ntre

otr

os d

ocum

ento

s.

•En

tre

otro

s te

mas

vin

cula

dos

a la

rig

uros

idad

en

la p

ublic

ació

n de

las

norm

as,

plan

tea

que

los

gobi

erno

s lo

cale

s qu

e no

cue

nten

con

un

port

al e

lect

róni

co in

stitu

cion

al d

eber

án

efec

tuar

las

publ

icac

ione

s qu

e se

men

cion

an la

nor

ma

en e

l dia

rio e

ncar

gado

de

los

avis

os ju

dici

ales

en

la c

apita

l de

la p

rovi

ncia

.

Esta

nor

ma

tam

bién

est

able

ce e

n su

art

ícul

o 6

el “

Proc

edim

ient

o pa

ra p

ublic

ació

n en

el

Port

al d

e Se

rvic

ios

al C

iuda

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y E

mpr

esas

- P

SCE

y en

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orta

l del

Est

ado

Peru

ano”

, el

emen

to im

port

ante

que

tod

o re

spon

sabl

e de

alg

ún p

orta

l gub

erna

men

tal d

ebe

tene

r pr

esen

te p

ara

evita

r in

cum

plir

con

esta

nor

ma.

Ley

Nº

2909

1Le

y qu

e m

odific

a el

pár

rafo

38.

3 de

l ar

tícul

o 38

º de

la

Ley

Nº 2

7444

, Ley

D

el P

roce

dim

ient

o Ad

min

istra

tivo

Gen

eral

, y e

stab

lece

la

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licac

ión

de

dive

rsos

dis

posi

tivos

le

gale

s en

el P

orta

l del

Es

tado

Per

uano

y e

n Po

rtale

s In

stitu

cion

ales

25/0

9/20

07Es

ta le

y re

aliz

a al

guna

s m

odifi

caci

ones

a la

ley

Nº 2

7444

y, e

n lo

que

com

pete

a la

pre

sent

e gu

ía p

ráct

ica,

pla

ntea

en

su a

rtíc

ulo

N° 2

(Pu

blic

ació

n de

doc

umen

tos

lega

les

en e

l Por

tal

del E

stad

o Pe

ruan

o y

Port

ales

Inst

ituci

onal

es)

la o

blig

ator

ieda

d a

publ

icar

en

el p

orta

l del

Es

tado

per

uano

y e

n lo

s po

rtal

es i

nstit

ucio

nale

s do

cum

ento

s co

mo

el R

egla

men

to d

e O

rgan

izac

ión

y Fu

ncio

nes

(RO

F), e

l Cua

dro

para

Asi

gnac

ión

de P

erso

nal (

CAP

), re

glam

ento

s té

cnic

os,

linea

mie

ntos

y d

irect

ivas

, as

í co

mo

otro

s do

cum

ento

s qu

e la

Pre

side

ncia

del

Co

nsej

o de

Min

istr

os d

ispo

nga

med

iant

e de

cret

o su

prem

o.

Ello

es

impo

rtan

te p

orqu

e ap

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par

ámet

ros

que

debe

n se

guirs

e en

tod

o po

rtal

gu

bern

amen

tal.

Ahor

a bi

en,

com

o se

pla

ntea

rá e

n la

s si

guie

ntes

sec

cion

es,

la u

bica

ción

de

est

os d

ocum

ento

s de

ges

tión

debe

est

ar a

cord

e co

n lo

s lin

eam

ient

os d

el P

orta

l de

Tr

ansp

aren

cia

Está

ndar

(PTE

) per

o ta

mbi

én p

ensa

ndo

en u

na s

ecci

ón q

ue fa

cilit

e el

acc

eso

a la

mis

ma

a lo

s ci

udad

anos

y u

suar

ios

del p

orta

l.


Nor

ma

Títu

lo d

e la

nor

ma

Fech

a de

pu

blic

ació

nCo

men

tario

s so

bre

la n

orm

a

Res

oluc

ión

Jefa

tura

l Nº

161-

2002

-IN

EI

Mod

ifica

ción

de

las

norm

as y

pr

oced

imie

ntos

té

cnic

os s

obre

co

nten

idos

de

las

pági

nas

web

05/0

9/20

02Es

ta d

irect

iva

mod

ifica

la

Res

oluc

ión

Jefa

tura

l Nº

234

-200

1-IN

EI d

efin

iend

o qu

e “L

os

arch

ivos

de

text

o, q

ue s

e of

rezc

an e

n la

s Pá

gina

s W

eb p

ara

desc

arga

r pr

efer

ente

men

te

utiliz

arán

los

sigu

ient

es fo

rmat

os: H

TML,

PHP

, RTF

, PD

F y

otro

s.”

Esto

es

impo

rtan

te p

orqu

e se

ent

iend

e qu

e la

dire

ctiv

a fu

e pl

ante

ada

bajo

enf

oque

s de

inc

lusi

ón,

en f

orm

atos

gen

eral

men

te u

tiliz

ados

. Es

ta e

s un

a pr

áctic

a qu

e en

otr

as

secc

ione

s de

la

pres

ente

guí

a r

elac

iona

rem

os c

on i

nclu

sión

, ac

cesi

bilid

ad,

usab

ilidad

y

otro

s as

pect

os im

port

ante

s de

con

side

rar

al m

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to d

e di

seña

r y

gest

iona

r un

por

tal.

Res

oluc

ión

Jefa

tura

l Nº

234-

2001

-IN

EI

Apru

eban

Dire

ctiv

a "N

orm

as y

Pr

oced

imie

ntos

Té

cnic

os s

obre

Co

nten

idos

de

las

Pági

nas

Web

en

las

Entid

ades

de

la

Adm

inis

traci

ón P

úblic

a"

31/0

7/20

01Es

ta d

irect

iva

mod

ifica

la

norm

a Nº

016

-200

1-IN

EI/T

NP,

sobr

e no

rmas

y p

roce

dim

ient

os

técn

icos

sob

re c

onte

nido

s de

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pági

nas

web

en

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entid

ades

de

la a

dmin

istr

ació

n pú

blic

a.

La p

ropu

esta

de

esta

dire

ctiv

a pl

ante

a qu

e “l

os a

rchi

vos

de t

exto

, qu

e se

ofre

zcan

en

las

pági

nas

web

par

a de

scar

gar

utiliz

arán

los

sigu

ient

es fo

rmat

os: H

TML,

PHP

, RTF

o P

DF”

.


Cuad

ro N

º 3.

Nor

mas

per

uana

s vi

ncul

adas

con

tra

nspa

renc

ia y

acc

eso

a la

info

rmac

ión11

Nor

ma

Títu

lo d

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ma

Fech

a de

pu

blic

ació

nCo

ncep

to c

entr

al d

e la

nor

ma

Res

oluc

ión

Min

iste

rial

Nº 2

00-

2010

-PCM

y

Dire

ctiv

a Nº

01-

2010

-PCM

/SG

P

Apro

bar

la

Dire

ctiv

a Nº

001

-20

10-P

CM/S

GP

“Lin

eam

ient

os p

ara

la im

plem

enta

ción

de

l Por

tal d

e Tr

ansp

aren

cia

Está

ndar

en

las

Entid

ades

de

la

Adm

inis

trac

ión

Públ

ica”

24/0

6/20

10Co

n es

ta d

irect

iva

se b

uscó

: •

Gar

antiz

ar e

l prin

cipi

o de

pub

licid

ad d

e la

info

rmac

ión

en la

adm

inis

trac

ión

públ

ica.

•Pr

ecis

ar la

info

rmac

ión

requ

erid

a qu

e as

egur

e el

cum

plim

ient

o ad

ecua

do d

e la

Ley

de

Tran

spar

enci

a y

Acce

so a

la

Info

rmac

ión

Públ

ica

en u

na v

ersi

ón a

mig

able

y l

engu

aje

clar

o pa

ra la

ciu

dada

nía.

•Es

tabl

ecer

form

atos

est

anda

rizad

os d

el c

onte

nido

de

la in

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ació

n m

ínim

a a

pres

enta

r en

los

port

ales

de

tran

spar

enci

a qu

e ga

rant

icen

su

acce

so y

com

pren

sión

por

par

te d

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ciu

dada

nía

en g

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al. F

omen

tar

una

cultu

ra d

e tr

ansp

aren

cia

en e

l Est

ado.

•Fo

rtal

ecer

la c

apac

idad

de

vigi

lanc

ia c

iuda

dana

resp

ecto

de

los

acto

s de

gob

iern

o de

la

adm

inis

trac

ión

públ

ica.

Para

efe

ctos

de

esta

guí

a pr

áctic

a un

apo

rte

impo

rtan

te d

e es

ta d

irect

iva

es

que

plan

tea

cier

tas

cara

cter

ístic

as p

ropi

as d

e un

Por

tal d

e Tr

ansp

aren

cia

Está

ndar

(PT

E), c

omo

son:

•Ic

onog

rafía

am

igab

le, p

ara

faci

litar

el a

cces

o a

la in

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ació

n.•

Leng

uaje

cla

ro, q

ue p

ueda

ser

com

pren

sibl

e po

r la

ciu

dada

nía

en g

ener

al.

•Fo

rmat

os e

stan

dariz

ados

, que

per

mita

la u

nifo

rmid

ad e

n lo

s co

nten

idos

de

la in

form

ació

n.•

Info

rmac

ión

actu

aliz

ada,

par

a m

ejor

ar e

n el

cum

plim

ient

o de

la L

ey d

e Tr

ansp

aren

cia.

•R

esum

en d

e in

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ació

n en

grá

ficos

est

adís

ticos

, par

a un

a m

ejor

com

pren

sión

. •

Artic

ulac

ión

de lo

s si

stem

as in

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átic

os d

el M

inis

terio

de

Econ

omía

y F

inan

zas

(MEF

), el

Min

iste

rio d

el T

raba

jo y

Pro

moc

ión

del E

mpl

eo (

MTP

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el O

rgan

ism

o Su

perv

isor

de

las

Cont

rata

cion

es d

el E

stad

o (O

SCE)

en

el p

orta

l del

Est

ado

peru

ano,

evi

tand

o as

í la

dupl

icid

ad d

e es

fuer

zos

en lo

s re

gist

ros

de in

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ació

n.El

lo e

s im

port

ante

por

que

de e

sta

norm

a se

pue

den

extr

apol

ar a

lgun

as c

arac

terís

ticas

qu

e to

do p

orta

l gub

erna

men

tal d

ebe

tene

r, lo

que

nos

sirv

e de

insu

mo

para

sec

cion

es

post

erio

res

de e

sta

guía

prá

ctic

a.

11

May

or in

form

ació

n pu

ede

enco

ntra

rse

en: s

pg.p

cm.g

ob.p

e


Nor

ma

Títu

lo d

e la

nor

ma

Fech

a de

pu

blic

ació

nCo

ncep

to c

entr

al d

e la

nor

ma

Dec

reto

Su

prem

o Nº

063

-20

10-P

CM

y

Apru

eba

la

impl

emen

taci

ón

del P

orta

l de

Tran

spar

enci

a Es

tánd

ar e

n la

s En

tidad

es d

e la

A

dmin

istr

ació

n Pú

blic

a

03/0

6/20

10Es

ta n

orm

a pl

ante

a la

impl

emen

taci

ón d

el P

orta

l de

Tran

spar

enci

a Es

tánd

ar (

PTE)

en

las

entid

ades

de

la a

dmin

istr

ació

n pú

blic

a, p

lant

eánd

ola

com

o un

a he

rram

ient

a in

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átic

a qu

e co

ntie

ne fo

rmat

os e

stán

dare

s ba

jo lo

s cu

ales

cad

a en

tidad

reg

istr

ará

y ac

tual

izar

á su

in

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ació

n de

ges

tión

de a

cuer

do a

lo e

stab

leci

do p

or la

Ley

de

Tran

spar

enci

a y

Acce

so

a la

Info

rmac

ión

Públ

ica

y a

los

plaz

os e

stab

leci

dos

en e

lla,

sin

perju

icio

de

la in

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ació

n ad

icio

nal q

ue la

ent

idad

con

side

re p

ertin

ente

pub

licar

.

Un

tem

a qu

e re

sulta

int

eres

ante

es

que

este

dec

reto

sup

rem

o pl

ante

a qu

e “P

ara

el

opor

tuno

cum

plim

ient

o de

la a

ctua

lizac

ión

de la

info

rmac

ión

en e

l Por

tal d

e Tr

ansp

aren

cia,

ca

da u

nida

d or

gáni

ca re

spon

sabl

e de

l pro

cesa

mie

nto

de la

info

rmac

ión,

seg

ún s

ea e

l cas

o,

debe

rá d

esig

nar

un c

oord

inad

or q

ue te

ndrá

rela

ción

dire

cta

con

el fu

ncio

nario

resp

onsa

ble

desi

gnad

o po

r la

Ent

idad

par

a el

Por

tal d

e Tr

ansp

aren

cia”

, lo

que

impl

ícita

men

te d

eja

ver

la n

eces

idad

que

cad

a ár

ea a

sum

a un

rol/r

espo

nsab

ilida

d en

la g

estió

n de

la in

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ació

n qu

e le

com

pete

(tem

a so

bre

el q

ue s

e ah

onda

rá e

n la

s si

guie

ntes

sec

cion

es d

e la

pre

sent

e gu

ía p

ráct

ica)

.

Dec

reto

Su

prem

o Nº

072

-20

03-P

CM

Apru

eba

el

Reg

lam

ento

de

la

Ley

de T

rans

pare

ncia

y

Acce

so a

la

Info

rmac

ión

Públ

ica

07/0

8/20

03En

est

a no

rma

se e

xplic

itan

aspe

ctos

impo

rtan

tes

de c

onsi

dera

r co

mo:

i)O

blig

acio

nes

de l

a m

áxim

a au

torid

ad d

e la

Ent

idad

en

torn

o al

cum

plim

ient

o de

las

nor

mas

de

TransparenciayAccesoalaInformación;ii)ladesignacióndelfuncionarioresponsable

ylasobligacionesdeestefrentealcumplimientodelaLey;iii)elrolyobligaciones

delFuncionariooservidorposeedordelainformación;iv)laresponsabilidadanteun

incumplimiento;v)lagestióndelPortaldeTransparencia;vi)Procedimientodeaccesoa

lainformación;entreotrostemas.


Nor

ma

Títu

lo d

e la

nor

ma

Fech

a de

pu

blic

ació

nCo

ncep

to c

entr

al d

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b. ¡Pero se debe hacer más! (trámites y servicios)

Si bien las normas son importantes, en temas con tanto dinamismo como son las TIC y, en nuestro caso específico, la gestión de portales gubernamentales, probablemente seguir únicamente las directivas y propuestas normativas que se dan puede llegar a restringir mucho las posibilidades que van surgiendo y que permiten brindar un mejor servicio en dichos portales.

En ese sentido, los responsables del portal gubernamental deben siempre analizar si la propuesta de su portal permite satisfacer las demandas de información y servicios que podrían tener sus usuarios (ciudadanos, empresas y sociedad civil en su conjunto).

Por otro lado, a partir de preguntarse si la información del portal cumple con los lineamientos y directivas vigentes en el país se deberían generar preguntas complementarias como:

¿Los formatos y herramientas de mi portal facilitan su uso y apropiación? ¿Qué otras herramientas o medios de comunicación puedo usar para brindar

más y mejor información? ¿La organización de la información en mi portal puede mejorar para asegurar

que los diversos perfiles de usuarios logren acceder adecuadamente a ella?

Estas y otras preguntas deben entenderse en el marco de una gestión que busca innovar y brindar servicios adecuados.

Además, el gestor del portal debe y puede tomar decisiones que, sin transgredir los planteamientos normativos, aportan a una mejor gestión de la página que administra, como por ejemplo:

Elaborar documentos de gestión internos vinculados a cómo se edita la información del portal, qué estándares o estilos se deben seguir, etc.12.

Incluir herramientas de percepción de los usuarios para mejorar la gestión del portal o sistemas de comunicación tipo chat con funcionarios para así poder elevar consultas directas (un ejemplo de este último caso es la utilización del sistema MessengerRL que implementó el Gobierno Regional de Lambayeque en su portal web).

12 Como por ejemplo el Manual de Lineamiento Web para sitios de Internet del Gobierno del Distrito Federal (México D.F.), la Guía para el Desarrollo de Sitios Web 2.0 del Gobierno de Costa Rica, entre otros muchos ejemplos (ver la sección “Documentos de interés” al final de la presente guía).


Fuente:http://sisgedo.regionlambayeque.gob.pe/messenger/app/main.php?_op=1I&_type=L

Empezar a implementar servicios en línea bajo estándares internacionales de manera que se avance hacia un mejor servicio.

Todo ello puede además sentar precedentes y aportar a que otras entidades públicas avancen en estos temas, pudiéndose dar el caso que terminen siendo validados a nivel nacional, convirtiéndose así en recomendaciones para futuras directivas.


En este capítulo se desarrolla una definición y una aplicación de principios y buenas prácticas en torno a las características de un portal gubernamental. Para ello las propuestas se organizan alrededor de 6 grandes aspectos como son: la información, integración, interacción, participación, transacción y desempeño.Información

a. Información

i. Primero que todo conócelos y diferéncialos (definir el público objetivo)

El enfoque de los portales gubernamentales debe ser principalmente orientado al ciudadano. Para asegurar que eso sea así se hace necesario:

Identificar adecuadamente al público objetivo que usará el portal. Ello implica pensar en el perfil o perfiles de los usuarios de la página. Algunas clasificaciones generalmente utilizadas serían: ciudadano (donde podrían identificarse espacios específicos para mujeres, niños/niñas, adultos mayores, etc.), empresas (que pueden ser locales, nacionales e internacionales), academia, rubros (turismo, agricultura, etc.), entre otros.

Las características de un portal gubernamental con una verdadera orientación al ciudadano

3 Capítulo


Un ejemplo de este caso podría ser el Portal Ciudadano del Gobierno del Distrito Federal en México (http://df.gob.mx/), en tanto organiza la información dividiendo sus secciones en niños, jóvenes, mujeres, adultos mayores, personas con discapacidad, servidores públicos, población Lésbico, Gay, Bisexual, Transexual, Travesti, Transgénero e Intersexual (LGBTTTI) y turistas.


Levantar opiniones partiendo de estos diferentes públicos para conocer qué les gustaría encontrar en el portal. En ese sentido, dependiendo de la entidad el énfasis y los perfiles pueden ser diferentes.

Diseñar / Adecuar el portal a partir de la información y expectativas de estos perfiles de usuario. Para asegurar que los usuarios obtengan de una forma rápida y sencilla el contenido que motivó su ingreso no existe un único camino, a continuación algunos ejemplos:

• Organizar el portal a partir de secciones generales -por ejemplo con las que se asegure el cumplimiento de las normas nacionales, como las que se plantearon en el capítulo 2- complementadas con secciones específicas que entreguen información para cada perfil de usuario. Pero como bien se ha planteado, la ubicación de los documentos que son obligatorios de publicar deben estar en secciones acordes que faciliten el acceso a los ciudadanos y usuarios del portal, sin ser esto necesariamente el fin último del portal.

• El portal se plantea íntegramente pensando en cada perfil, seleccionando el que le corresponde al ingresar a la página. Ello no quiere decir que se entregue menos información sino que esta se va reorganizando y “personalizando” a partir de lo que se entiende que cada perfil esperaría encontrar rápidamente. Ello debería apoyarse en una organización de la información que contenga de manera diferenciada por perfil: tópicos, temas, tareas, servicios, eventos, etc.

• Complementariamente, proponiendo otro enfoque y apelando a las buenas prácticas, a veces es bueno empezar por asegurar espacios básicos en la arquitectura del portal (como las secciones que se presentaran a continuación) para luego ir escalando hacia propuestas más innovadoras13. Por ejemplo, una lógica de organización de la información también podría ser:-ACERCA DE – En este apartado se integrará toda la información

institucional. Aunque no es información prioritaria para el ciudadano, es un apartado que todas las dependencias deben publicar en su sitio web para informar al usuario la razón de ser de la institución y el personal que la conforma.

-TRÁMITES – Aquí se brindará toda la información necesaria para llevar a cabo trámites, en caso la dependencia los realice, así como

13 Formulado a partir de la sección IV del Manual de Lineamiento Web para sitios de Internet del Gobierno del Distrito Federal (México), Lineamientos de Arquitectura de la Información.


mostrar servicios y trámites por tipo de usuario, vínculos de servicios y trámites de diferentes niveles.

-SERVICIOS – En este apartado se brindará toda la información necesaria para llevar a cabo servicios, en caso la dependencia los realice.

-PROGRAMAS Y PROYECTOS – En este apartado se publicarán los diversos programas y proyectos de la entidad, ya sea agrupados por áreas que lo prestan o por tema.

-TEMAS POR PERFILES DE USUARIOS – Esta lógica de organización, utilizada por el ejemplo presentado del Portal Ciudadano del Gobierno del Distrito Federal, además de presentar información bajo un esquema de secciones al alcance de todos, busca asegurar el acceso fácil a información general y/o específica a partir de reorganizarla por tipo usuario, para lo cual se debe tener claro qué estarían esperando estos como información y servicios necesarios.

Dos casos interesantes de mostrar en cuanto a sección de trámites, en un portal institucional (sobre todo por presentarnos un ejemplo factible de realizar en los portales regionales), son el Portal del Estado de Aguascalientes en México (http://eservicios.aguascalientes.gob.mx/defaultservicios.asp) y el Portal de Trámites y Servicios del Gobierno de Jalisco (http://tinyurl.com/ay8tpc6), donde además de clasificar los servicios por tipo de perfiles, se entregan vínculos a otros servicios de interés (secciones de servicios municipales y de otros servicios públicos).



ii. Asegurarse que la información que se pone en el portal responde a las necesidades de cada usuario

De nada sirve llevar adelante todo el esfuerzo organizador y de diagnóstico si luego no nos aseguramos que la propuesta esté acorde con lo que los usuarios esperan. Por eso se hace necesario, una vez terminado el portal, volver a consultarles. Para ello se puede recurrir a diferentes herramientas de rápido acceso, como por ejemplo las encuestas de satisfacción (instrumento muy común para este tipo de casos), ya sea colocándolas en el mismo portal, aplicándolas en las oficinas de la entidad, telefónicamente o a través de otros medios. También se puede utilizar herramientas de seguimiento estadístico del uso del portal para identificar cuáles son los servicios efectivamente más utilizados. Todo ello debe luego retroalimentar la propuesta final del portal.

• Si bien esta etapa es fundamental para el diseño del portal, la consulta sobre su funcionamiento y uso debe convertirse en un ejercicio de reflexión regular para asegurarse que el diseño tal como está organizado esté acorde a lasas necesidades diferenciadas.

• Una idea básica que debe entenderse, aplicable para varias propuestas que se plantean en esta guía práctica, es que no debe buscarse necesariamente hacer todo a la vez. El desarrollo del portal puede ser progresivo, empezando con lo fácil para luego ir agregando herramientas más elaboradas. Por ejemplo, hay que asegurar primero un diseño ad hoc a lo que los ciudadanos y usuarios esperarían con la información necesaria, para luego pasar a agregar herramientas de interacción en línea u organizar la información a partir de una identificación del usuario o brindar servicios en línea -por mencionar algunos temas-.

• El portal debe tener una orientación ciudadana y no orientación gubernamental, es decir, el portal no debe convertirse en un espacio de propaganda de las autoridades (lo que no quita, si es necesario, que se visualice lo que estas están haciendo), debiendo diseñarse y gestionarse pensando principalmente en lo que los ciudadanos y usuarios requieren de la entidad.

• Un portal no es mejor porque tenga mucha información, sino porque tiene la información y los servicios que requieren y porque estos son de acceso fácil y rápido.


Retomando al ejemplo de la Junta de Andalucía (capítulo 1), se puede apreciar en ese portal que la forma de presentación y agrupación de sus servicios y trámites responde a un análisis y entendimiento de lo que sus ciudadanos y los diversos actores con los que interactúa requieren y esperan de esta institución. www.juntadeandalucia.es/servicios.html

Además de conocer qué temas son los que mayormente se requieren, se debe también asegurar que la información relevante para cada tipo de usuario pueda descargarse de manera rápida y en los formatos adecuados (por ejemplo, teniendo los documentos de texto en formato .doc -formato propietario de Word de Microsoft-, .odt - formato de Open Office- y en PDF). En esa misma línea, no será suficiente tener los archivos en formatos de acceso masivo si estos no son posibles de descargar, para lo cual debe tomarse en cuenta también el “tamaño” o “peso” de los archivos en función de la capacidad promedio de la conectividad de la región.

iv. Impulso de la transparencia

Como se mencionó en el capítulo 2, en el país existe un marco normativo importante en torno a la transparencia en los portales gubernamentales. En ese sentido, es importante seguir estas directivas pero además organizar el contenido solicitado de la mejor manera posible, asegurándose que la información que se presenta sea fidedigna y actualizada, así como útil para las y los ciudadanos (encaminándose hacia los enfoques de “gobierno y datos abiertos”), entre otros aspectos.


Un caso a resaltar en el país es el de la Municipalidad Metropolitana de Lima que ha comenzado a impulsar la gestión de datos abiertos a través del concurso La Hackatón de Lima, puesto a disposición de las comunidades de usuarios en un formato accesible para que puedan participar y colaborar en el desarrollo de aplicaciones a través del uso de herramientas que brindan las nuevas tecnologías.Mayor información en: www.munlima.gob.pe/datos-abiertos-mml.html

v. El lenguaje y el orden del contenido en el portal es muy importante

Muchos portales gubernamentales están “escritos en difícil”, en “lenguaje de sector público”, usando muchos términos legales, técnicos o siglas. El lenguaje debe ser sencillo. Debe pensarse en el usuario y debe facilitársele la lectura y búsqueda del contenido que requiere, así como se debe entregar la información de una manera amigable, utilizando términos entendibles, pues puede causar molestias al usuario no entender el significado de ciertos términos o llevarlo a un camino incorrecto, haciéndole perder tiempo y ganas de seguir usando el portal. La redacción de los contenidos debe ser clara, concisa y sencilla14. El entregar información en términos entendibles también implica utilizar solo cuando es absolutamente necesario siglas o acrónimos para referirse a las áreas y/o documentos de la entidad (no debemos presuponer que el ciudadano o usuario del portal los conoce).

14 Se debe siempre tomar en cuenta que un porcentaje muy bajo de la población del Perú puede leer textos complicados. Por ejemplo, los estudios de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos -OCDE- (www.oecd.org/edu/school/2960583.pdf) muestran que solamente el 6% de los estudiantes peruanos han alcanzado el nivel 3 de la escala de la literacía, o sea, el nivel mínimo necesario para leer el tipo de documentos que los gobiernos publican normalmente en la web.



La información debe darse de manera que sea encontrada rápidamente. Así como decimos que en los portales no debe usarse un “lenguaje de sector público”, debe también evitarse el organizar el contenido en función a, por ejemplo, la organización de la entidad -este un error común-. Debe pensarse que el usuario no tiene por qué conocer la organización del Estado y por tanto debe poder llegar rápidamente al contenido que busca sin que su desconocimiento sea un obstáculo.

El abundar en información sin un orden o sin estilo de redacción no ayuda. Puede ser más complicado pero es necesario redactar de manera sencilla, con mensajes adecuados, usando en lo posible gráficos, tablas e imágenes que faciliten la lectura. Para ello, trabajar junto con especialistas en comunicación -sea que formen parte del equipo de gestión del portal o sean de otra área, pero que tengan como una de sus funciones el asegurar una comunicación efectiva del portal-, es muy importante.

En la línea de lo antes mencionado se considera importante plantear algunas de las recomendaciones que sobre el “uso de lenguaje sencillo” plantea el documento Reestructuración Gubernamental: El Rol del Lenguaje Claro en vínculo15:

a) Use oraciones más cortas en lugar de oraciones con múltiples proposiciones.

b) Use palabras comunes, de todos los días, en lugar de términos legales o burocráticos.

c) Diríjase al lector utilizando “usted”. En lugar de decir: “se debe presentar copias de la declaración de impuestos”, diga mejor: “debe presentar copias de su declaración de impuestos.”

Por otra parte, como país tenemos documentos que pueden orientar también el uso del lenguaje inclusivo, como la Resolución Ministerial Nº 052-2009-MIMDES “Lineamientos sobre la promoción y utilización del lenguaje inclusivo en las expresiones verbales, simbólicas y redacción de todo tipo de documentos, textos oficiales y dispositivos legales emitidos por los Órganos y Programas Nacionales del Ministerio de la Mujer y Desarrollo Social”16.

15 Puede ser descargado del vínculo:ww2.odu.edu/al/jpbroder/jpbcladspanish.doc16 Se pueden descargar los lineamientos del vínculo: http://spij.minjus.gob.pe/Graficos/Peru/2009/febrero/11/RM-052-2009-

MIMDES_11-02-09.pdf


Por ejemplo, uno de los lineamientos plantea que: “En nuestro lenguaje existe un buen número de sustantivos que, con independencia que tengan género gramatical masculino (personaje, colectivo, grupo, pueblo, equipo) o femenino (persona, pareja, criatura, gente, colectividad, asamblea, asociación), hacen referencia tanto a hombres como a mujeres. Su uso es preferible, siempre que sea posible, en vez de utilizar el masculino genérico”.

Se sugiere En vez de

El vecindario puso rejas en sus casas para evitar los constantes robos.

Los vecinos pusieron rejas en sus casas para evitar los constantes robos.

La adolescencia Los adolescentes

La juventud Los jóvenes

La infancia / la niñez Los niños

La descendencia Los descendientes

El profesorado Los profesores

El vecindario Los vecinos

iv. nterculturalidad y presentación de información en otros idiomas

Otro tema importante en cuanto al lenguaje es el idioma que se usa. Por un tema de inclusión e interculturalidad, en tanto se tenga en la región grupos que se manifiestan en lenguas nativas, se debería buscar que el portal tenga contenido en esa lengua. Se debería tomar en cuenta el uso de diversos idiomas también por motivos estratégicos y comerciales, pues ciertos portales gubernamentales se convierten en puntos de encuentro y difusión entre usuarios y/o empresas del exterior (por ejemplo entre artesanos o gestores de turismo de una región y potenciales mercados), por lo que podría ser recomendable poner ciertos contenidos en otros idiomas que faciliten la comunicación.

Un caso de difusión en más de un idioma lo encontramos en el Sitio Oficial de Turismo de la Provincia del Neuquén, en la patagonia argentina, donde plantean su propuesta turística en castellano, inglés, portugués y francés. www.neuquentur.gob.ar/es/ www.neuquentur.gob.ar/en/


Por otra parte, un aspecto no muy complejo para apoyar la multiculturalidad y que puede considerarse una etapa anterior a trabajar secciones específicas en más de un idioma, es el incluir un espacio para un traductor parcial de textos -existen diversas versiones de acceso gratuito que pueden incluirse en el portal-.



vii. Facilitar la búsqueda de información

En la línea de todo lo antes mencionado, también resulta adecuado contar en el portal con mecanismos de búsqueda que permitan encontrar información de manera rápida. Estas herramientas deberán probarse con contenido y usuarios reales, ser afinadas tantas veces como se considere necesario y tener la capacidad de dar prioridad a la información que la entidad considere relevante.

Como lo plantea el documento Guía Para el Desarrollo de Sitios Web de la Administración Pública Federal de México: “Los estudios del valor práctico demuestran que los motores de búsqueda son muy efectivos cuando están colocados en la misma posición en todas las páginas interiores (generalmente dentro del tercio superior del Sitio Web)”. Dicha guía también plantea que se deberán cubrir un mínimo de estándares en los niveles del servicio de los motores de búsqueda en las siguientes áreas:

• Enlamayoríadeloscasos,lasentidadesgubernamentalesdebenindexar el contenido de su sitio de Internet por lo menos una vez al mes, especialmente si contiene información que se actualiza con frecuencia (por ejemplo, los comunicados de prensa). Sin embargo, la información que cambia pocas veces, como los documentos históricos, se pueden indexar con menor frecuencia.

• Eltiempoderespuestapromedioenelqueelbuscadordebemostrarresultados es de tres segundos. Las dependencias deben controlar y apuntar los tiempos de respuesta de la búsqueda y garantizar que la capacidad del hardware y software esté disponible para lograr el estándar en el tiempo de respuesta deseado.

• Se deben identificar rutinariamente los términos comunes de labúsqueda que se realiza en el portal gubernamental y evaluar la relevancia de los resultados obtenidos -ello para identificar potenciales mejoras en secciones como preguntas frecuentes u otras áreas de interés para los usuarios-. Además, deberán configurarse los servicios de búsqueda para proporcionar la mejor clasificación de resultados posible. Las dependencias deberán realizar esta revisión por lo menos trimestralmente.


b. Integración

Cuando en esta sección se plantea integración (horizontal y vertical) lo que se busca resaltar es la necesidad de gestionar el portal regional y todas las páginas vinculadas bajo control del gobierno regional con una lógica articuladora y transversal donde el diseño asegura continuidad y coherencia de cara al ciudadano y los diversos tipos de actores que lo usen.

i. Integración horizontal

Las diferentes secciones del portal, además de guardar coherencia en cuanto a su contenido y mantenerse actualizadas, deben asegurarle al usuario que sigue en el portal, más allá que vaya de una sección a otra. Para ello es importante asegurar que el esquema de distribución de los elementos dentro un diseño o layout del sitio web sea el adecuado y que defina la ubicación de los espacios de información y navegación, considerando fundamentos de usabilidad (consistencia, jerarquización, fácil reconocimiento y aprendizaje de los espacios de información, etc.). Todo ello manteniendo ciertas cabeceras, definiendo colores por tipo de sección, entre otros aspectos que aseguren una estructura que integre diferentes espacios de información, aportando una dinámica visualmente atractiva, poco saturada, pero a la vez manteniendo un “sello institucional” sobrio y que despierte el interés del usuario.

ii. Integración vertical

Como parte del contenido del portal, como ya se ha mencionado, se deben presentar los servicios de la entidad. En ese sentido, en lo posible y como se ha planteado, se debe buscar organizar la información y servicios en torno a un buen portal regional y así evitar, en lo posible, el desarrollo de diferentes páginas web por separado. Es importante que el ciudadano pueda recabar la información que requiere sin que tenga que ir de una página a otra para hacerlo.

Por otra parte, podría resultar importante para ciertos perfiles de usuarios contar con orientación y acceso a contenidos desarrollados por otras entidades.

Un caso de integración a resaltar es el Portal Agrario Regional de La Libertad (www.agrolalibertad.gob.pe), donde además de ser un portal temático se plantea a la derecha de la página un conjunto de vínculos dirigidos a otras entidades que podrían tener información vinculada y útil para los ciudadanos.


Poner en práctica:

En esta guía práctica proponemos que la importancia de una información en el portal no se encuentra porque venga del gobierno nacional, regional o municipal, sino porque un portal regional es útil en tanto es fácil encontrar la información que los ciudadanos de la región y otros potenciales usuarios identificados necesitan. En ese sentido, a partir de la identificación de las necesidades por perfil de usuario, podría resultar útil permitir el acceso a ciertos servicios de otras entidades públicas o en general a información de interés. Para ello se pueden usar secciones específicas (como “datos y sitios de interés”) o hasta vincular en la página accesos directos a ciertos servicios que son muy requeridos por los usuarios y que no son brindados directamente por la entidad (sin que ello signifique que se duplique información o sobredimensionando el portal). Además, existen portales especializados donde se concentra información sobre servicios públicos, como es el Portal de Servicios al Ciudadano y Empresas (www.serviciosalciudadano.gob.pe), al que se podría direccionar desde el portal.

La integración vertical también se podría dar en la línea de alojar en el portal información de otras entidades que por diversos motivos no tienen la posibilidad de contar con su propio portal.

¿Cómo se encuentra el actual portal regional y portales vinculados frente a los temas desarrollados en cuanto a integración? Revíselo y defina si sigue la coherencia esperada.



c. Interacción

Reconociendo que “el usuario no tiene por qué conocer la organización del Estado y por tanto debe poder llegar rápidamente al contenido que busca sin que su desconocimiento sea un obstáculo”, se hace necesario brindarles a los ciudadanos la posibilidad de acceder a orientación sobre cómo llegar a la información que busca.

Un aspecto indispensable de considerar y, sobre todo, asegurar antes de promover espacios/herramientas de consulta o interacción en los portales, es que internamente se cuenten identificados y atentos los equipos de profesionales que deben dar las respuestas oportunas -a tiempo- y pertinentes -aclaradoras, de calidad- a las consultas que los ciudadanos y usuarios del portal realicen.

Ahora bien, ¿cómo se puede avanzar con propuestas de interacción en los portales regionales? A continuación algunas de las propuestas más usadas:

Establecer una sección de preguntas frecuentes que debe ser actualizada conforme se identifican temas -también se recomienda ir creando un repositorio de información con las solicitudes de información más recurrentes-.

Tener publicada en el portal información sobre los funcionarios de la entidad organizada por áreas, junto con sus correos y anexos, de manera que se tenga la posibilidad de buscar al funcionario responsable de un área determinada para que absuelva dudas y problemas.

Establecer formularios para recibir consultas y asegurarse que sean respondidas oportunamente. Ello implica haber generado no solo el proceso interno para que se aplique adecuadamente y llegue la información al que tiene que tomar decisiones, sino además haber analizado y diseñado el formulario pensando, por ejemplo, cómo evitar ataques informáticos que llenen de datos ficticios los formularios.

Contar con canales telefónicos y/o de atención virtual (foros o chat) para orientar a los usuarios.

Como ya se mencionó antes, un ejemplo de cómo ayudar y orientar al usuario es el caso del Gobierno Regional de Lambayeque con la implementación en su portal web del MessengerRL como parte de su Sistema de Mensajería Institucional y al cual se puede acceder desde su portal. Este sistema, previa creación de un usuario y clave -todo en línea-, permite contactarse con funcionarios de la entidad -dependiendo del área donde se requiera hacer la consulta-, quienes le podrán responder usando el mencionado sistema de mensajería.


Un poco más complejo pero de gran impacto por lo que implica su implementación sería una herramienta de workflow que facilite el seguimiento de las acciones de las áreas que intervienen en la prestación del servicio, de manera tal que el usuario pueda desde el portal conocer en qué estado está su trámite o documento y cuánto faltaría para culminarlo. En ese sentido, también en el portal web del Gobierno Regional de Lambayeque se cuenta con un Sistema de Gestión Documentaria (SISGEDO) que permite a los ciudadanos y empresas hacer el seguimiento de sus trámites tal como se aprecia a continuación:

Fuente: http://sisgedo.regionlambayeque.gob.pe/sisgedonew/app/main.php?_ini=ini

d. Participación

Como se expresó en capítulos anteriores, el contar con un portal web de la entidad bien diseñado y gestionado, donde el enfoque que prevalezca es el del servicio al ciudadano, deberá redundar en mejores prestaciones públicas así como en una mayor apertura y participación. Un ejemplo de ello son los espacios virtuales para la participación vecinal y temas vinculados, como el trabajo del presupuesto participativo, con información relevante para los participantes. En la Municipalidad Distrital de Miraflores podemos encontrar un ejemplo de ello:


Fuente: www.miraflores.gob.pe/_contenTempl2.asp?idpadre=4991

Justamente, un enfoque relevante y necesario de abordar en el diseño y gestión del portal es el de generación de espacios de participación para la ciudadanía. Para ello se puede contar con:

Foros de discusión. Ya sea de temas de coyuntura para la entidad y sus usuarios como temas de mejora de servicios y propuestas de cambio, entre otros.

Difusión de eventos de la entidad e invitación a los mismos previa inscripción. Lo que puede complementarse con la transmisión en vivo de los mencionados eventos.

Eventos de relevamiento de opinión y/o de votación sobre temas relevantes para la comunidad, entre otros mecanismos.

Si los espacios de participación logran abrirse dentro de los portales web públicos, las entidades podrán obtener mayor credibilidad, tendrán mejor identificado los requerimientos de la población -y por tanto podrán orientar mejor sus acciones- y estarán aportando hacia una mayor gobernanza y gobernabilidad en ese ámbito geográfico -y con ello a la del país-.

e. Transacción:

Probablemente esta sea una de las características menos desarrolladas en nuestros portales de los gobiernos regionales. Ello es así, entre otros potenciales temas, por la necesidad de fortalecer capacidades en el equipo diseñador y operador de los portales, así como haber estandarizado y optimizado todo el servicio hacia adentro de la entidad.


En ese sentido, se debe buscar apoyo en la instancia nacional competente en esa materia y otras instancias que pudieran apoyarles en el diseño e implementación de estos trámites/servicios prestados sobre Internet.

Adicionalmente, estos servicios deben ser de fácil acceso, además de asegurar el acceso a la información, requisitos y formularios de los trámites/servicios de la entidad. En la medida de lo posible se debe trabajar en el desarrollo de trámites públicos en línea, priorizando los más requeridos por los ciudadanos-.

f. Desempeño (qué hacer para que sea rápido)

Tal y como se ha ido exponiendo, en el portal gubernamental debe asegurarse un adecuado acceso y equidad, motivo por el cual se deberá tomar en consideración los perfiles lingüísticos y culturales de la población a la que van dirigidos, para que nadie quede excluido y se alcance todo el potencial posible.

Sin embargo, a veces ello no es suficiente si no lo complementamos con una adecuada gestión de imágenes y videos que considere las restricciones en las velocidades de acceso de los usuarios. De allí que el diseño y los contenidos del portal deben ser ligeros y útiles.

En Internet existe información diversa sobre cómo asegurar que las páginas web logren buenos desempeños. Una de ellas es CreativaSfera, un blog de referencia para diseñadores web (www.creativasfera.com/mejores-practicas-para-crear-sitios-web-de-alto-rendimiento).

Por otra parte, dado el nivel de acceso a telefonía móvil en el país, sería muy útil diseñar y usar aplicaciones web que sean de acceso desde un celular. –Ello va desde desarrollar servicios que usen mensajes de texto (SMS por sus siglas en inglés) hasta aplicaciones que puedan ser ejecutadas desde las nuevas generaciones de celulares inteligentes (smartphones como por ejemplo el iPhone).

Un ejemplo de lo ante mencionado es la página web de la Superintendencia Nacional de Administración Tributaria (SUNAT), la que permite acceder a la información tributaria y aduaneradetuinterés,desdetucelular,demanerarápidayfuncional;realizarconsultasdelRegistroÚnicodeContribuyentes(RUC);consultarelcalendariodevencimientodepago;asícomoaccederalaspreguntasyrespuestasmásfrecuentes,todoellodesde un dispositivo móvil. Mayor detalle en: m.sunat.gob.pe

Otro aspecto sobre el que se recomienza avanzar de manera progresiva en tanto aporta a un mejor desempeño de los servicios públicos -y por ende potenciales servicios en línea- es la interoperabilidad17.

17 A nivel básico debe ser entendida como la capacidad mediante la cual sistemas heterogéneos, no solo tecnológicos, pueden intercambiar información y procesos técnicos o datos.



Tal como lo plantea el documento del Centro Latinoamericano de Administración para el Desarrollo (CLAD), Bases para una Estrategia Iberoamericana de Interoperabilidad -2010, la interoperabilidad tiene varias dimensiones. Generalmente se suele hacer referencia a:

- La interoperabilidad técnica: Se refiere a aquellas cuestiones técnicas que garantizan que los componentes tecnológicos de los sistemas de información de las entidades participantes estén preparados para colaborar todos juntos. Permite, por tanto, proporcionar mecanismos comunes de transferencia de los datos y de invocación de funciones, transparentes al sustrato de redes y sistemas informáticos existentes. Entre otras cuestiones, se refiere a interfaces, servicios de interconexión, integración de datos, middleware, presentación e intercambio de datos, accesibilidad o servicios de seguridad.

- La interoperabilidad semántica: Se ocupa del significado en el uso de los datos y la información y, en concreto, garantiza que el significado preciso de la información intercambiada pueda ser entendido por cualquier aplicación. Para ello, habilita a los sistemas para combinar la información proveniente de otras fuentes y procesarla de una manera integrada y con el sentido adecuado. Algunas de las herramientas con las que cuenta son los sistemas de clasificación, los tesauros, los metadatos o las ontologías.

- La interoperabilidad organizativa: Aborda la definición de los objetivos de los procesos y servicios de las organizaciones implicadas en la prestación de servicios telemáticos o de iniciativas de cooperación e integración de back offices. Específicamente, hace referencia a la colaboración de organizaciones que desean intercambiar información manteniendo diferentes estructuras internas de gobierno y procesos de negocio variados. La interoperabilidad organizativa asegura la coordinación y el alineamiento de los procedimientos administrativos que intervienen en la provisión de los servicios de gobierno electrónico. En la práctica, ello implica definir de manera colaborativa el porqué y el cuándo de los intercambios de información, las normas y reglas que garantizarán la seguridad en dichos intercambios o los planes que guiarán la implantación de las iniciativas.

Adicionalmente, de ser posible, se debe considerar el implementar servicios “en la nube” en tanto podrían mejorar el desempeño, dado que ello logra desligar el servicio del ancho de banda local de la entidad y/o proveedores de servicios de acceso a Internet.


Más allá que tenga que crear un portal, tenga que rediseñarlo o que tenga la necesidad por ley de tener uno, es importante dar respuestas a preguntas como las que se presentaron en la primera sección de la presente guía práctica.

Estas reflexiones además deben complementarse con preguntas más de índole de gestión institucional, como ejemplo: ¿La entidad está en capacidad de gestionar adecuadamente el portal?, ello para ver si se cuenta con los profesionales, soporte técnico y soporte presupuestal necesarios para hacer del portal una herramienta de estratégica para la entidad.

Más allá de la propuesta que se desarrolla en cuanto a organización del equipo, nada será posible si no existe un involucramiento desde la alta dirección con este tema. El portal debe verse como un espacio estratégico para la entidad, donde a partir de buenas decisiones -en cuanto a información, servicios y propuestas- la ciudadanía y diversos usuarios van valorando el esfuerzo que los funcionarios y autoridades ponen en su trabajo.

Es necesario mencionar que no se espera que las propuestas de este capítulo sean logradas en el corto plazo, sino que deben trabajarse desde una lógica de aproximaciones sucesivas que van modificando formas de priorización de información y gestión del portal, así como asegurando la conformación de equipos estratégicos y operativos para gestionar la página como una herramienta de comunicación y un canal de prestaciones de servicios acorde a lo esperado.

Desarrollar el portal

4 Capítulo


a. Crear las instancias de decisión y gestión

Para el correcto desarrollo y posterior mantenimiento del portal gubernamental es necesario contar con un equipo multidisciplinario que cumpla las tareas que correspondan, para ofrecer así soluciones adecuadas a los desafíos que se irán presentando a lo largo de las etapas que deberán cumplirse.

Si bien no existe una única manera de organizar los equipos y sus funciones específicas, sí es una práctica exitosa el asumir como una necesidad organizar tanto las instancias de decisión estratégica como las de operación y mantenimiento del portal.

Algunos de los pasos que se podrían seguir para asegurar el contar con estos equipos e instancias son los siguientes: Creación del Comité Estratégico del Portal Crear el Equipo Operativo del portal Definir perfiles y funciones para cada miembro del comité y del equipo Definir responsables en las áreas de la entidad para la gestión de la información

en el ámbito de sus competencias.

i. Creación del Comité Estratégico del Portal

Es importante resaltar que las instituciones que han logrado significativos avances en desarrollo web han tenido el apoyo de equipos estratégicos y/o equipos operativos de trabajo multidisciplinarios, donde se ha sabido interpretar las necesidades institucionales y de los ciudadanos. Esta es una buena práctica que se viene difundiendo cada vez más.

El proponer la creación de este comité busca, entre otros aspectos, el asegurar que los temas relacionados al desarrollo y gestión del portal estén en la “agenda interna” de los principales tomadores de decisiones de la entidad. Ello es así porque, como ya se ha explicado, un aspecto fundamental para asegurar la sostenibilidad del portal es que exista la decisión en la organización de asegurarlo, otorgándole prioridad en cuanto a recursos humanos, financieros y el tiempo adecuado para su ejecución. Lo que es lo mismo, sin el apoyo de las principales autoridades -lo que normalmente pasa por un adecuado entendimiento y compromiso con la propuesta- será poco probable conseguir avanzar adecuadamente en el diseño y mantenimiento del portal. Por tanto, se hace muy necesario asegurar la participación de las autoridades de la institución en las actividades del comité.

Para lograr la conformación del comité se debe trabajar y comunicar adecuadamente por qué es importante gestionar el portal a las máximas autoridades de la entidad-(para ello se recomienda utilizar propuestas del capítulo 1 y 3 de la presente guía práctica).


Propuesta de organización del Comité Estratégico del Portal 18

Responsabilidad en la entidad Rol

Titular de la entidad Es el responsable último del portal institucional. Debe aportar la visión estratégica y los principales enfoques en torno al portal. Adicionalmente:

• Durante la etapa de diseño su presencia no es necesaria para todas las reuniones, aunque debe refrendar todos los avances que se vayan realizando.

• Durante la etapa de mantenimiento y mejora debe estar al tanto de la gestión del portal (estadísticas, cambios en el diseño, etc.) para que pueda decidir sobre las orientaciones que se están dando sobre la página.

Responsables de las áreas de línea

Es el responsable de validar el contenido y la veracidad del mismo, en lo que al área que dirige le compete. Adicionalmente:

• Durante la etapa de diseño debe revisar las secciones generales y las específicas a su área y/o servicios, así como aportar ideas para mejorar las propuestas que elabore el equipo operativo del portal.

• Durante la etapa de mantenimiento y mejora debe estar al tanto de la gestión del portal (estadísticas, cambios en el diseño, etc.) en lo que corresponde a su área. En esa línea debe asegurar además que la información y servicios que se brindan sean los pertinentes y, dada su cercanía con la ciudadanía, puede identificar espacios de mejora al portal que deben ser transmitidos formalmente al equipo de operativo.

Responsable del área de administración o quien haga las funciones

Es el responsable de validar el contenido y la veracidad del mismo, en lo que al área que dirige le compete. Adicionalmente:

• Debe apoyar los requerimientos del equipo operativo del portal -siempre en cumplimiento de los sistemas administrativos- de manera que pueda asegurarse los recursos humanos y financieros -así como los logísticos- necesarios para el buen funcionamiento y sostenibilidad del portal.

18 Los roles se han planteado como una propuesta orientadora pero en ningún sentido buscan ser únicas o superponerse a las establecidas en los reglamentos de las organizaciones ni en normas de alcance nacional, como la Ley de Transparencia y Acceso a la Información y otras mencionadas en el ccapítulo 2 de esta guía práctica.


Responsabilidad en la entidad Rol

Responsable del área (gerencia, oficina) donde se encuentran asignadas las responsabilidades en torno a la gestión informática de la entidad

Es el responsable operativo del portal y principal interlocutor del equipo operativo del portal frente al comité. No se debe esperar necesariamente que este perfil tenga la obligación de dominar técnicamente todos los temas, pero sí debe tener claro cada uno de los procesos involucrados y metodologías que serán aplicadas. Entre otros temas debería:

• Asegurar que las propuestas generadas en el comité sean implementadas en el portal a través del trabajo de su equipo operativo.

• Debe gestionar todas las instancias involucradas, asegurando la coherencia del equipo con la organización en su conjunto.

• Es el encargado de gestionar los recursos humanos, técnicos y financieros necesarios, y asegurar la gestión del equipo operativo del portal de manera que pueda realizar un control de gestión que aporte a la sostenibilidad del portal.

• Es el encargado de exponer periódicamente ante el comité la información vinculada con la gestión del portal, así como los cambios que se vienen dando y las proyecciones o propuestas de mejora que se vienen planificando.

Para lograr la creación y consolidación de este comité se recomienda asegurar en las agendas de reuniones de las gerencias con el presidente regional la inserción de un espacio para presentar el estado del portal, recoger propuestas de cambio y proponer plazos para lograr esos cambios. Siguiendo esa línea, se puede posicionar como una idea fuerza el que el avanzar en la conformación del comité y, sobre todo, lograr el trabajo en equipo entre las gerencias puede convertirse en un espacio para mejorar la articulación interna de la entidad.

Finalmente, aunque es una práctica conocida, vale la pena recordar que un aspecto en el que no se debe caer es el de establecer procedimientos de aprobación / decisión muy extensos que terminen por ir contra el dinamismo que debe primar en el equipo y con ello el estancamiento del comité con la consecuente pérdida de apoyo al proceso de gestión del portal.

ii. Creación del Equipo Operativo del Portal

El esfuerzo de un Comité Estratégico del Portal no logrará el cambio esperado si no se soporta en un Equipo Operativo del Portal conformado por un grupo base que provenga principalmente de las áreas de gestión, informática y comunicaciones. En conjunto, su trabajo debe asegurar el adecuado diseño y gestión del portal institucional.


Para lograr ello, más allá de cumplir con aspectos técnicos propios del diseño de un portal o cumplimiento de propuestas como las que esta guía práctica plantea, este equipo debe saber posicionar la relevancia y los desafíos de la gestión del portal hacia adentro de la institución de manera que se consiga el compromiso de todas las áreas -tanto en el diseño como posteriormente en la gestión de la información y servicios–.

Dos aspectos que deben ser entendidos antes de avanzar en la conformación del Equipo Operativo del portal son: i) La propuesta de roles y funciones del equipo no necesariamente deben ser asumidos siempre por profesionales diferentes, esmuyposiblequeporuntiempounprofesionalasumirámásdeunrol;y ii)La progresividad de la propuesta implica el priorizar por etapas cuáles son los perfiles más relevantes y, de ser el caso, tercerizar algunos roles hasta asegurar en un futuro un trabajo de todo el equipo operativo en la entidad.

Al igual que con el Comité Estratégico del Portal, no existe una única manera de organizar los equipos y sus funciones específicas a realizar, aunque se esperaría que un equipo operativo sea conformado al menos por los siguientes perfiles:

Perfil Rol

Jefe / Responsable de la gestión del portal

Es el administrador general del proyecto y responsable frente al responsable del área (gerencia, oficina) donde se encuentran asignadas las responsabilidades en torno a la gestión informática de la entidad. Entre otros temas deberá:

• Coordinar a todas las instancias involucradas, asegurando la coherencia del equipo operativo con la organización en su conjunto.

• Ser responsable de la infraestructura técnica del sitio y de crear puentes entre la tecnología y su uso por parte de profesionales del equipo y de las áreas en la organización que “alimentarán” al portal -especialmente los perfiles no especializados en TIC-.

Diseñador(es) / Desarrollador(es)

Es el responsable de coordinar en un inicio la gestión del concepto detrás del portal, así como la posterior visualización del usuario / navegante (front-end), y del administrador del sitio con sus respectivos sistemas (back-end). Además debe asegurar que todo ello vaya en sincronía con la tecnología que soporta el portal. Durante la parte de mantenimiento además deberá:

• Participar en las propuestas de cambio del portal y revisar la coherencia en el diseño del portal con la estrategia institucional, sin perder de vista el enfoque ciudadano.

• Encargarse de incluir las nuevas plantillas y manuales de estilo que sean necesarias para una correcta gestión del portal.


Perfil Rol

En tanto se cuente con la oportunidad de financiarlo esta labor podría dividirse en al menos dos perfiles: el diseñador y el desarrollador. Este último está más cercano al desarrollo informático y es el responsable por convertir el diseño visual e interactivo en el código de Front-End, así como transforma las interfaces visuales a código.

Adicionalmente es el responsable de dar los vistos buenos para publicar nueva información en el portal.

Editor(es) de contenidos

Es el responsable de manejar la información que se incorpora al portal, ayudando a definir qué contenidos deben ser usados para asegurar el cumplimiento de los objetivos del portal. Trabajan en la generación de los mismos, en forma coordinada con las fuentes de información. Son responsables, además, de revisar sistemáticamente la actualización de la información.

En muchos casos estos perfiles se deberán buscar en las áreas de comunicación de la entidad, asegurándose que parte de su tiempo lo puedan dedicar al portal.

Adicionalmente debe entender que así como existe un editor de contenidos, como parte del equipo operativo, deberán asignarse roles similares en cada área. En ese sentido:

• Cada área a la que se le asigne la responsabilidad de entregar información y/o servicios que forman parten del portal deberá asegurar que tendrá un profesional que trabajará en estrecha colaboración con el editor de contenidos, asegurando la calidad de la información a desplegar en lo que le compete.

Gestor de redes sociales

Este perfil es necesario en tanto la entidad asuma un rol más activo en las propuestas de web 2.0 y futuros desarrollos que lo acerquen al ciudadano. Es el responsable de la estrategia de comunicación digital y el impulsor de la creación y de la gestión de espacios como la comunidad de usuarios en Internet, los foros y otros espacios de relación virtual entre la organización y sus usuarios.

Responsable de transparencia

Aunque su interacción dentro del equipo de operación del portal sea menor, este perfil (considerado en las normas de Transparencia y Acceso a la Información) debe interactuar permanentemente con las áreas y en ese sentido puede aportar periódicamente al equipo ideas y consolidar pedidos que podrían incluirse en la web para hacerla más acorde a los usuarios que se tienen. Además, debe trabajar con todo el equipo para asegurar la permanente actualización del Portal de Transparencia Estándar (PTE) de la entidad.

Es importante señalar que por lo general estos perfiles existen en la organización aunque no necesariamente están todos en una misma área -por ejemplo el responsable de transparencia-, siendo fundamental que más allá de la organización formal asuman el rol que se les asignará adicionalmente como parte del Equipo Operativo del Portal.


b. Definir las necesidades del ciudadano [principios que guían su actuación]

Como ya se mencionó en el capítulo 3, un factor por donde se debe empezar es conocer / identificar los diferentes perfiles de los usuarios y asegurarse que el diseño y sobre todo el contenido del portal responda a esas diferencias.

De hecho, el realizar este tipo de análisis hace ver que se busca desarrollar o mejorar el portal pensando primero en los ciudadanos, así como otros usuarios y, a partir de ello, diseñar la estructura de la información, contenidos y servicios que necesite.

Esto es fundamental al momento de desarrollar el portal y es uno de los factores que evitará que este espacio virtual se convierta en un sitio “frío”, mal planteado, con información que no se entiende o que no sirve, es decir, un sitio que no se usa y que genera una imagen negativa a la entidad.

De manera complementaria y siguiendo las recomendaciones planteadas en la Guía para el Desarrollo de Sitios Web de la Administración Pública Federal de México, en cuanto a facilitar la navegación, existen algunos puntos importantes que no se deben perder de vista:

Apegarse a la imagen institucional. Asegurarse que los usuarios puedan determinar fácilmente en qué sitio web

se encuentran. Verificar que los usuarios puedan saber en todo momento qué sección del

sitio web visitan. Asegurarse que los usuarios tengan la certeza de hacía dónde dirigirse

posteriormente. Brindar distintas opciones para que los usuarios puedan encontrar información. Aplicar métodos de navegación consistentes a lo largo de todo el sitio. Utilizar texto en lugar de imágenes para los elementos de navegación

(especialmente en los menús principales y secundarios). Evitar ventanas emergentes pop-up o abrir ventanas nuevas cuando se trate

de información contenida dentro del sitio web. Evitar en lo posible el uso de frames e iframes dentro del sitio web. Asegurarse que los esquemas y elementos de navegación sean accesibles

para personas con capacidades diferentes, así como para ciudadanos con diversos perfiles socioculturales.

Por otra parte, se recomienda como una estrategia útil para diseñar portales web el probar las páginas en su fase de diseño con usuarios finales (principalmente ciudadanos y representantes de empresas). Para ello se pueden desarrollar



prototipos en lenguaje HTML y presentarlos de una forma metódica a grupos focales, para que a partir de sus puntos de vista podamos llegar a un diseño que cumpla con sus expectativas y de esta forma tener la certeza que el portal será exitoso.

De igual modo debe tomarse en consideración para dichos prototipos las herramientas que se hayan establecido para la interacción de los visitantes con el sitio web, como formularios de contacto, sistemas de evaluación, estadísticas, entre otros.

Establecer mecanismos de prueba para los sitios web con ciudadanos puede traer los siguientes beneficios19:

• Incrementarlaproductividaddelequipodediseñoydesarrollodelsitio web gubernamental.

• Disminuirlosrequerimientosdecapacitacióndelosciudadanosenel uso del sitio.

• Reducir las llamadas o mensajes de los visitantes a losadministradores del sitio (webmaster) debido a complicaciones en la usabilidad o detección de la información.

• Reducirlatasadeerrorenlosusuariosdelsitio.

• Mitigarloscostosdeprogramaciónasociadosadiseñostardíos.

• Reducirloscostosdemantenimiento.

• Evitarlafrustraciónenelequipodediseñoydesarrollodelportal.

c. Definir las necesidades técnicas

Una primera recomendación general es que se debe tratar de elaborar una propuesta coherente e implementable (dejar de lado esas ganas naturales de tener lo último y de moda por tener lo necesario y asequible al presupuesto del gobierno regional).

19 Propuesta tomada del ccapítulo Diseño y Estructura de la Guía Para el Desarrollo de Sitios Web de la Administración Pública Federal de la ciudad de México.


i. Asegurar la infraestructura de soporte tecnológica y técnica

Un paso necesario para una adecuada gestión del portal es que el equipo de especialistas en informática y gestión de la información evalúen con que capacidades cuentan en temas como: banda ancha, servidores, herramienta de gestión del portal, entre otros temas relevantes. Para ello se recomienda realizar un diagnóstico de la infraestructura TIC de la organización y, a partir de allí, definir la brecha a cubrir y tomar las medidas administrativas necesarias para ello. Todo ello además debería estar acompañado de un análisis organizacional y evaluación de los perfiles de técnicos y profesionales con los que se cuenta (considerar las recomendaciones que se dan en esta guía práctica en “creación del Equipo Operativo del Portal”).

ii. Trabajar en un diseño bajo estándares nacionales e internacionales20.

Un aspecto necesario de considerar en el desarrollo del portal gubernamental es que para su diseño se hayan identificado buenas prácticas y estándares nacionales e internacionales que aporten en diseño, organización, accesibilidad, interoperabilidad o usabilidad -por mencionar algunos aspectos-, lo cual debe redundar en mayor sostenibilidad de la propuesta y, en el mediano plazo, en aportes hacia el desarrollo de aplicaciones cada vez más robustas.

El diseñar y gestionar los portales bajo los mencionados estándares permite que la propuesta se construya a partir de protocolos, especificaciones y funcionalidades validadas y conocidas por los especialistas en esta temática, lo que facilita el proceso y permite una mejor sistematización -que optimiza futuros procesos de mejora-, así como una evaluación futura por parte de equipos externos si fuera necesario.

Ello va desde uso de estándares web conocidos y ampliamente utilizados, como HTML (Hyper Text Markup Language) o posteriores, para definir la estructura de losdocumentos;XML(eXtensibleMarkupLanguage)oposteriores,quesirvedebaseparaungrannúmerodetecnologías;yCSS(CascadingStyleSheets),quepermite asignar estilos para la representación de los documentos.

También aplica en temas de diseño, por ejemplo, el uso de plantillas o template no solo para asegurar una adecuada organización de la información, sino porque permite la estandarización de las páginas, lo cual posibilitará que se sigan lineamientos y normas de sus ejes rectores, es decir, del gobierno regional.

20 Según lo define el World Wide Web Consortium (W3C), un estándar es un conjunto de reglas normalizadas que describen los requisitos que deben ser cumplidos por un producto, proceso o servicio, con el objetivo de establecer un mecanismo base para permitir que distintos elementos hardware o software que lo utilicen sean compatibles entre sí.


Además con ello se asegurará que se guarde consistencia en la identidad gráfica, con lo que el usuario sabrá que sigue en una misma entidad y que la información que busca seguramente se concentrará en ciertas áreas de la página web de la instancia o en cierta sección.

Para tener en cuenta21

Se debe buscar en el diseño y gestión de los portales aspectos como:

Acceso universal

Asumir como parte del diseño el principio de accesibilidad, internacionalización e independencia de dispositivo, entre otros. Esto facilita que el acceso a la web sea posible desde cualquier lugar, en cualquier momento y utilizando cualquier dispositivo. No importa si se utiliza hardware, software o una infraestructura de red específica. La concientización de que no todas las personas acceden a la web de la misma forma permite centrarse en determinados colectivos que tienen necesidades concretas, como pueden ser las personas de edad avanzada en el caso de limitaciones psíquicas, físicas o sensoriales.

Una web con significado

Tradicionalmente se podría considerar la web como un conjunto de documentos conexos entre sí a través de términos léxicos y sintácticos. Estos documentos están expresados en lenguaje natural con contenido destinado a personas. Esto limita a las máquinas a la hora de procesar la información de forma eficiente, ya que no pueden evitar las ambigüedades del lenguaje natural. A partir de estándares y propuestas desarrolladas por colectivos de organizaciones como la W3C, la web evoluciona hacia lo que se denomina Web semántica, una ampliación de la web tradicional que ofrece mecanismos para añadir significado a los recursos (documentos, imágenes, vídeos, etc.) de forma que cualquier máquina pueda interpretar los datos existentes en la web de una forma similar a como lo hacen los humanos. La Web semántica fomenta una mejora en el rendimiento y eficiencia de la web, lo que se transmite en una experiencia más satisfactoria para el usuario, el que obtendrá mayor precisión en sus búsquedas y operaciones, al mismo tiempo que podrá tener acceso a mayores cantidades de información específica y útil.

21 Texto tomado de la web de la W3C y editado para los fines de la presente guía práctica.


Confianza en la web

La web es un medio colaborativo, donde los usuarios interactúan creando contenidos (en wikis, blogs o foros), realizan transacciones (compras online, operaciones bancarias) o crean redes sociales (de amistad o laborales) donde se relacionan entre sí. Estas actividades requieren que los usuarios confíen entre sí, por lo que se ha promovido el desarrollo de ciertas tecnologías para asegurar esta confianza: firmas digitales de documentos que fomentan la responsabilidad de las personas que se declaran autores de estos, encriptación de los datos para la confidencialidad y mecanismos de establecimiento y declaración de las políticas de privacidad de los datos de los sitios web.

Otro aspecto importante y que es una buena práctica que no se debe descuidar es el vinculado con la visibilidad del portal y su contenido frente a los buscadores que son usados en la web. Como se dice, un sitio web corre el riesgo de “no existir” si sus contenidos no han sido indexados por los sistemas de búsqueda y recuperación22.

Por ello es que como parte del diseño y posterior mantenimiento se debe asegurar que los contenidos de un sitio web puedan ser indexados y luego encontrados por sistemas de búsqueda externos e internos.

Como lo plantea la Guía para el Desarrollo de Sitios Web 2.0 del Gobierno de Costa Rica, para cumplir con este objetivo tan importante, los administradores de los sitios web del gobierno deberán tener presente la importancia de llevar a cabo las tareas relacionadas con los siguientes aspectos:

1. Generación de los contenidos. Se refiere a que los contenidos del sitio web deben ser escritos teniendo en mente la forma en que el usuario final denomina a los temas que incluye el sitio. Se debe considerar que si se habla en el lenguaje del usuario será más fácil que un sistema de búsqueda muestre entre sus resultados los contenidos ofrecidos por el sitio, ya que contendrán las mismas palabras utilizadas por el usuario que busca.

2. Presentación de los contenidos. Se refiere a que las páginas del sitio web deben ser preparadas para que tengan una estructura válida, en la cual haya

22 Guía para el Desarrollo de Sitios Web 2.0 del Gobierno de Costa Rica.


consistencia entre los elementos de titulación y los contenidos propiamente dichos, de manera que no haya alguna discordancia que las lleve a ser penalizada por los buscadores.

3. Apoyo a los robots de búsqueda. Se refiere al adecuado manejo de las cabeceras de las páginas (es decir, los contenidos de la etiqueta <head>), el contenido del archivorobots.txt, la generación del archivo estándar sitemaps.xml y la revisión del sitio mediante herramientas que simulan la acción de un spider de búsqueda.

4. Monitoreo de sistemas de búsqueda. Se refiere que se debe prestar atención permanente a los sistemas que reflejan la forma en que los usuarios acceden al sitio web, ya que de esta manera se podrá entender qué palabras están utilizando para ese efecto y optimizar el contenido para reflejar dichos términos.


Según el estudio denominado Características de la Web Chilena 2006 (ver en: www.ciw.cl/material/web_chilena_2006/index.html), llevado a cabo por el Centro de Investigación de la Web de la Universidad de Chile, se determinó que el 21.4% de los sitios chilenos muestra una sola página. Dentro de los motivos por los cuales se encuentra solamente una página en el sitio, destacan los siguientes:

• La página basa su navegación en la tecnología Javascript, por loqueesnecesariointerpretardichocódigoparanavegarla;comolosrobots de búsqueda no lo hacen, aparece como que no existen más y el contenido que exista no se incluye.

• Lapáginanecesitaunplug-in de la tecnología Flash para visualizar sucontenido;estoocurrehabitualmenteensitiosquetienenunaintroducción animada que puede ser vista por humanos, pero que noofrecepuntosdeentradaparaelrobotdebúsqueda;porlotanto,para este el sitio solo tiene una página.

• Loanterior tambiénesválidopara aquellaspáginasqueempleantecnología basada en Applets Java para la navegación, los cuales también impiden el acceso a los programas automáticos.

El estudio señala que en los tres casos señalados se da el fenómeno que los robots de búsqueda no logran entender la sintaxis ofrecida

23 Ibíd.


en el código, ya que normalmente en los tres casos señalados de haber enlaces hacia el resto del sitio estos se ofrecen desde el interior de programas que deben ser interpretados y no mediante enlaces basados en HTML.

Debido a esto, en dichos casos los robots no logran encontrar la forma de tener acceso al interior del sitio web, guardando solo la información de la portada del sitio

Por otra parte, para ayudar en la gestión de la información en los portales, las herramientas de Gestión de Contenidos (CMS por sus siglas en inglés) pueden ser de mucha utilidad, sobre todo cuando se trata de una entidad con muchas áreas responsables de la edición. Esta herramienta además ofrece elementos para organizar la información dentro de los sitios web de una forma clara, sencilla y bien estructurada. La selección de una herramienta de CMS tendrá que ser evaluada para seleccionar la que mejor se adapte a las necesidades particulares de la entidad -sea para su implantación como para la sostenibilidad de la misma-.

Algunas ventajas para asumir un gestor de contenidos son:

Se adaptan a cualquier diseño: Los gestores de contenido de hoy en día respetan estándares y son más sencillos de adaptar a casi cualquier diseño que se les presente.

Se desarrollan rápidamente: Son páginas en las que usando como base el gestor de contenidos, el cual nos ahorra mucho trabajo y se instala rápidamente, es después sencillo adaptarlo a las necesidades de nuestros clientes en un corto plazo de tiempo.

Son páginas escalables: Permiten ampliar sus funcionalidades fácilmente. Esto permite empezar con una web relativamente sencilla e ir ampliándola a la par que el negocio crece. También por supuesto permite empezar con una web relativamente económica e ir invirtiendo más dinero en ella con el tiempo.

Permiten infinidad de funcionalidades: Instalando módulos se las puede dotar de casi cualquier funcionalidad que desee el cliente, desde áreas restringidas hasta completas galerías de imágenes, comunidades de foros, comercios electrónicos, potentes revistas electrónicas o bibliotecas online.

Son seguras: Cuentan con sistemas de seguridad bastante fiables que cada cierto tiempo se actualizan.



Sería importante que el administrador del sitio web pueda dedicar algún tiempo de su jornada semanal a las siguientes actividades:

• Respondercorreoselectrónicosdelosusuariosquetenganrelacióncon la operación del sitio web, ya que en el intercambio con ellos será posible entender su percepción del sitio y las necesidades de información que lo llevan a visitarlo. Desde allí será más fácil conocer si hay satisfacción de las necesidades y qué pasos se deben dar para conseguirla.

• Responder llamados telefónicos de usuarios que no consiganterminar sus operaciones y para quienes los sistemas de ayuda tradicionales ofrecidos por el servicio u organización dueña del sitio tampoco aporten información adecuada. El contacto directo con los usuarios será una herramienta valiosa para perfeccionar los contenidos y funcionalidades del sitio web.

• Desarrollarevaluacionesparaentenderdequémaneraserelacionanlos usuarios con los contenidos. A partir de esto establecer las mejoras necesarias en los ámbitos que se requieran.

d. Conseguir el presupuesto necesario [planificación]

i. Posicionar la necesidad

Como se ha ido explicando en esta guía práctica, el rol de las autoridades y tomadores de decisiones en las etapas de diseño, implementación y mejora del portal es fundamental.

Si no se logra posicionar en la agenda de las autoridades que se debe asegurar los recursos humanos y financieros, así como el apoyo de las áreas, para diseñar y mantener el portal, con los contenidos y enfoques que los ciudadanos y otros usuarios requieren, es poco probable que esos portales pasen del cumplimiento indispensable de las normas nacionales -si es que se logran-, con lo que se perdería de vista la importancia del portal como herramienta estratégica significativa para la institución y para las autoridades y funcionarios que la

24 Guía para el Desarrollo de Sitios Web 2.0 del Gobierno de Costa Rica


conforman, así como un canal efectivo y estratégico de prestación de servicios y de comunicación externa e interna.

ii. Estimar costos a partir de necesidades técnicas identificadas

Es importante elaborar una evaluación económica que permita identificar y cuantificar/costear todos los elementos que interactúan al elaborar un proyecto de sitio web gubernamental, sobre todo cuando se va a iniciar el diseño de un portal o cuando se busca un rediseño parcial o total del mismo. Se debe considerar el impacto financiero en la erogación de recursos públicos en el desarrollo del sitio. Un tema a veces no considerado, básicamente porque no se entiende la importancia del portal, es que el desarrollo de este no se diferencia de otro proyecto de la institución, en cuanto a la necesidad de recursos para su realización, lo que implica que se debe calcular y estimar el financiamiento necesario en función de la propuesta estratégica que ha sido definida.

En ese sentido, si se considera necesario podría realizarse un análisis tipo costo-beneficio para definir si la construcción o potenciación de un portal es un proyecto viable, por lo que se debe calcular cuánto se invertirá en el proyecto y posteriormente medir el beneficio que se obtendrá una vez terminado el portal. Los costos o beneficios son recibidos o pagados a través del tiempo, por ello es importante calcular cuánto tomará a los beneficios cubrir los costos.

Adicionalmente, para lograr los recursos necesarios para la gestión del portal se debe coordinar con el equipo de planificación de la entidad para poder insertar ese proyecto como una necesidad dentro de las lógicas de planificación estratégica -en el Plan Estratégico Institucional de ser posible- y también para que apoyen en el dimensionamiento del costo real y orienten sobre las posibilidades de financiamiento año tras año.

También en necesario identificar diferentes caminos para disminuir los costos no solo de diseño sino también de mantenimiento. El uso de un software libre, por ejemplo, o el apoyarse en la “computación en la nube” (cloud computing) para ciertos servicios, entre otros, deben discutirse y aprobarse. En este caso nuevamente el compromiso de las autoridades será fundamental para viabilizar la propuesta.

Más allá de lo explicado, es importante considerar la existencia de 3 momentos en cuanto al costo, y por consiguiente, al financiamiento que requiere el portal:


Costo Importancia

Costos de diseño / desarrollo

Se refiere al financiamiento inicial para el desarrollo del modelo / diseño del portal. En este sentido, es pertinente revisar la posibilidad de implementar la propuesta del portal mediante un sistema escalable, en que el costo del desarrollo pueda dividirse en etapas. De esta manera se evitará un impacto fuerte en el presupuesto al momento de buscar la implementación -costos de implementación-.

Costos de implementación

Se refiere principalmente a los requerimientos de material informático como software y hardware adecuados a las funcionalidades exigidas por el portal y a los recursos humanos capaces de desarrollarlo. Esto puede implicar contratación de personal, capacitación de personal o gastos por externalización.

Costos de mantención y actualización

Implica gastos en personal, rediseño y ajuste de procedimientos y en la actualización de la información. En este ítem se deben considerar también los gastos informáticos relacionados, como por ejemplo el alojamiento del portal (hosting) y la conectividad, entre otros.

iii. Planificar de manera que las propuestas sean parte del Plan Estratégico Institucional y del Plan Operativo Institucional

Para lograr insertar dentro de los planes estratégicos institucionales la creación, gestión y el mantenimiento de un portal institucional, es necesario conocer el ciclo de planificación anual de las entidades, así como las etapas en la gestión presupuestal. Ello no quiere decir que los responsables del portal tengan que volverse especialistas en esos temas, pero sí que deben coordinar con las áreas que los manejan para así asegurar que los requerimientos y necesidades que se tienen sean considerados en el presupuesto institucional. Para ello podrían solicitar el apoyo de especialistas de esas áreas para que al menos 1 vez al año se analicen las necesidades y proyectos del portal, de tal manera que se logre insertar estos temas en las discusiones y priorizaciones del presupuesto de la entidad.

Esa inserción sería todavía más sencilla si los temas del proyecto del portal formaran parte de las propuestas desarrolladas en el Plan Estratégico Institucional, en lo que corresponde al uso intensivo de TIC en la gestión, servicios al ciudadano y otros potenciales temas.


Las entidades públicas, en tanto tengan un portal, deberán garantizar la continuidad de su funcionamiento durante los procedimientos regulares de mantenimiento e incluso en situaciones de emergencia o desastre, por lo que es necesario contar con planes de contingencia. Se deberán cubrir las situaciones en que los sitios de Internet tengan la necesidad de estar fuera de línea, asegurando la disponibilidad de los contenidos y sistemas25.

Por ello recomendamos que el Equipo Operativo del Portal asuma la responsabilidad del mantenimiento del sitio web como parte de sus funciones.

Por otra parte, un aspecto que ayudará a la sostenibilidad del portal es la documentación y el trabajo con copias de seguridad del mismo. Esta documentación sistematizada así como un protocolo ante situaciones de mantenimiento o emergencia deberán estar disponibles para que el equipo encargado de la administración del portal, en coordinación con el área de sistemas, tenga todo el apoyo para poner en línea la página web, cuando la contingencia así lo requiera.

25 Guía Para el Desarrollo de Sitios Web de la Administración Pública Federal.

Mantener el portal

5 Capítulo



Como lo plantea el documento Guía Para el Desarrollo de Sitios Web de la Administración Pública Federal: “Se recomienda contar con un esquema de balanceo de carga en los servidores que alojan los Sitios Web Gubernamentales o con un esquema de servidores maestro/esclavo, que en caso de algún imprevisto con el servidor principal, pudieran entrar de forma temporal, como un segundo equipo, a dar respuesta para que el servicio no se vea interrumpido. Adicionalmente, se recomienda implementar las medidas de seguridad que se considere necesarias (firewalls, actualizaciones al sistema operativo/servidor Web, aplicación de “parches” de seguridad, monitoreo continuo, respaldos diarios, semanales y mensuales), para evitar que algún intento de ataque sea exitoso y dañe la Imagen del Portal o la información contenida y en consecuencia la Imagen de la entidad”.

a. Aspectos organizacionales. ¿Cómo se lleva la gestión del portal a partir de la implementación inicial?

Como ya se comentó cuando se detallaba la organización necesaria -Comité Estratégico y Equipo Operativo del Portal-, es muy importante que las áreas y las instancias dependientes de los gobiernos regionales que gestionen secciones o páginas web dependientes del portal gubernamental definan claramente los responsables de considerar cuidadosamente el contenido que se presenta en el mismo, sea que tengan la posibilidad de ingresar información vía un gestor de contenidos -previa validación del responsable del área y revisión del contenido- o entregando al equipo operativo oportunamente la información y revisar los servicios vinculados con su área que se encuentran implementados en el portal.

Un aspecto que se debe considerar es aquella información que no puede ir en el portal. Por ejemplo, aunque puede ser un ejemplo extremo, el portal no debería contener información acerca de las actividades personales del titular de la dependencia, ni sobre sus gustos y preferencias. Tampoco deberá, por ningún motivo, mostrar material de algún partido o corriente política.



Por otra parte, entre las acciones que deben realizarse en la gestión del portal está el desarrollo / definición de políticas internas, procedimientos y/o sistemas que garanticen la creación y el aseguramiento de la información, así como el de los registros que se publican en el portal. Por ejemplo, se recomienda la creación y el mantenimiento de registros confiables y precisos de sus decisiones, transacciones y actividades, de manera que se asegure la confiabilidad y accesibilidad a los mismos -en casos de caídas del portal por ataques o problemas de desconfiguración- por el tiempo que sea requerido, es decir, durante el tiempo en que estos tengan valor.

Es importante que desde el Equipo Operativo del Portal se plantee un plan de contingencia que todas las áreas tengan y que incluya las medidas a ser ejecutadas en caso el portal deje de estar disponible para el público o que el nivel de acceso disminuya o sea intermitente, o que se vea comprometido ante potenciales problemas de seguridad y/o ataques informáticos que produzcan problemas de funcionamiento o simplemente se bloquee. El objetivo es garantizar estándares mínimos de seguridad en el uso, almacenamiento, acceso y distribución del documento electrónico, además de facilitar la relación electrónica entre los órganos del Estado y entre estos y la ciudadanía.

b. Revisión periódica del portal a partir de buenas prácticas y percepciones de los usuarios

Como ya se ha comentado en el capítulo anterior, una estrategia sumamente útil para el diseño y mejora de los portales es probarlos en su fase de formación con usuarios finales (ciudadanos y empresas principalmente). Para ello se pueden desarrollar prototipos en lenguaje HTML y presentarlos de una forma metódica a grupos focales para que, a partir de sus puntos de vista, podamos llegar a un diseño que cumpla con sus expectativas y de esta forma tener la certeza de que nuestro sitio será exitoso. La presente guía práctica también recomienda que debe tomarse en consideración para dichos prototipos las herramientas que se hayan establecido para la interacción de los visitantes con el sitio web, como formularios de contacto, sistemas de evaluación, estadísticas, entre otros.

En la línea de la evaluación y en la búsqueda de mejorar el portal, se han identificado los siguientes métodos para desarrollar esos propósitos26:

Pruebas de usabilidad e investigación. Encuestas de satisfacción de los ciudadanos.

26 Tomado de la Guía Para el Desarrollo de Sitios Web de la Administración Pública Federal.


Grupos focales. Correo electrónico, llamadas telefónicas, cartas u otro tipo de contacto con

el público. Conversar con los distintos tipos de audiencias del sitio. Comunicarse con otros administradores de portales y de contenidos. Analizar reportes de estadísticas de Internet, incluyendo términos y otras

herramientas.

Además, algunos de los aspectos básicos a considerar para asegurar que se cuenta con una buena arquitectura de información son27:

Conocer los objetivos del sitio web gubernamental. Identificar la audiencia objetivo, así como sus necesidades. Determinar qué servicios, funcionalidad e información será suministrada a

través del sitio web. Describir la forma en la que los usuarios interactuarán con el sitio web para

poder alcanzar sus necesidades. Considerar qué tipo de estructura de sitio web es la más apropiada. Identificar el contenido necesario para soportar los servicios que serán

provistos dentro del sitio web. Determinar la forma en la que el contenido será agrupado dentro del portal. Definir una jerarquía lógica para los contenidos. Identificar otros métodos adicionales de agrupación. Agrupar toda la información que pueda ser incluida como “información

relacionada”. Crear etiquetas (metatags) que representen información dentro del sitio. Diagramar la Arquitectura de la Información propuesta. Revisar la estructura inicial de la Arquitectura de la Información después de

su análisis y diseño. Probar la estructura propuesta con usuarios potenciales (ciudadanos y

visitantes regulares). Diseñar los elementos de navegación. Monitorear y evaluar la utilización del sitio. Hacer las mejoras necesarias en un proceso de mejora continua.

Los aspectos antes mencionados deben ser revisados periódicamente para asegurar la vigencia de las propuestas detrás del portal, así como para aportar a que los usuarios obtengan la información o servicio que los motivó a ingresar al sitio web.

27 Ibíd.




Informar cambios: se recomienda emitir alertas visibles a los usuarios cuando se hayan hecho algún cambio en alguna de las secciones del portal, de lo contrario podrán afectar la habilidad de los usuarios para localizar los contenidos. Así mismo será necesario aminorar los cambios de URL tanto como sea posible, especialmente para páginas con visitas frecuentes, ya que suelen estar ligadas desde muchos vínculos en sitios externos.

Un aspecto que puede parecer anecdótico pero que resulta importante de considerar tanto en el diseño como en el posterior mantenimiento del portal, es el vinculado al tiempo o al número de clics que se deben dar hasta llegar a la información que se busca.

La regla de los tres clics28: regla no oficial referente a la navegación de una página web y que sugiere que todo usuario debería poder acceder a toda la información de la página en tan solo tres clics de la página de inicio. Es importante notar que si un usuario necesita hacer demasiados clics para encontrar algo, puede llegar a una situación de frustración, haciendo que abandone la página.

Aunque hay pocas evidencias analíticas de que esto realmente sea así, se trata de una creencia común entre los diseñadores web, haciendo que esta regla se convierta en una parte importante de un buen sistema de navegación.

Siguiendo la discusión empezada en el ejemplo anterior, más allá que se cumpla esta regla o que sea mejor establecer tiempos promedio de acceso a la información, que podría ser otro camino donde ya existen algunos documentos que usan este enfoque, lo importante es entender que el diseño y el mantenimiento del portal no deben perder nunca de vista que la propuesta debe estar siempre planteada en el sentido de facilitar a los usuarios de la página el acceder a la información y/o servicios que buscan.

28 Texto tomado de: http://es.wikipedia.org/wiki/Regla_de_los_tres_clics


c. Definición y seguimiento de indicadores que permiten de evaluar el nivel de éxito del sitio web

Tan importante como las etapas de planificación e implementación del portal es la de seguimiento del mismo, mediante el cual se realiza un monitoreo continuo de la ejecución de las acciones determinadas como parte de la gestión del sitio web, buscando con ello asegurar que se va siguiendo con el plan previsto.

Como se plantea en el sitio web Guía Digital Beta del gobierno de Chile, es importante tener en cuenta que se debe hacer la supervisión en tres planos simultáneos, que son los siguientes:

Desarrollo de tareas: revisión de las actividades técnicas y operativas contempladasenelproyecto;

Revisión de impacto: para definir en qué áreas el proyecto existen problemas oendonderealizarcambiosquedebenserabordados;

Factores externos: para mantener la atención en elementos que no están necesariamente ligados al proyecto, pero que puedan estar afectándolo.

Gracias a lo que se haga en esos tres planos se podrá disponer de información actualizadaquepermitadetectardesviacionesrespectoalaplanificaciónprevista;redefinirlaestrategiaydireccióndelproyecto;ytomardecisionesdeformarápiday adecuada para hacer las correcciones que se estimen necesarias. El mismo sitio plantea que para coadyuvar a ello se cuenta con una metodología y un software de seguimiento, así como el recojo de información a partir de reuniones de control, minutas e informes de avance29.

Por otra parte, como se ha ido planteando en secciones anteriores, es preciso conocer las necesidades de los usuarios (ciudadanos, empresas, sociedad civil, extranjeros, etc.) y comprobar la relevancia que para ellos tiene el contenido. Esto hace necesario que se tomen medidas para evaluar la satisfacción de los ciudadanos y la usabilidad de los portales, para posteriormente utilizar los resultados y mejorar así lo que se ofrece y los servicios que se brindan.

Por ello es necesario que cada entidad establezca un estándar de encuesta de satisfacción de los visitantes de manera que permita identificar áreas de oportunidad y solucionar problemas, lo que se traduce en un sitio web que va mejorando y respondiendo a las necesidades de sus usuarios.

Todo lo mencionado debe además estar soportado en un proceso continuo de acciones de monitoreo y generación de estadísticas sobre el portal, además del establecimiento y recolección de mediciones de desempeño que permitan obtener una evaluación en la efectividad de la página y fijar puntos de referencia sobre los que se puedan realizar comparaciones a través del tiempo con la intención de proponer acciones de mejora.

29 Para mayor información puede ver:: www.guiadigital.gob.cl/articulo/instrumentos-de-seguimiento


El analizar mediciones de portales web busca visibilizar el avance o retroceso que pueden tener estas instituciones en la gestión de este espacio estratégico de cara a la ciudadanía.

Además, una evaluación de este tipo podría motivar no solo la identificación de espacios de mejora -como sustento para determinar prioridades-, sino hasta un enfoque de “competencia” por un mayor o menor puesto, lo cual en la práctica puede dinamizar el proceso de cambio y mejora de la gestión de cara al ciudadano.

En tanto existen diversas metodologías para evaluar portales, no es sencillo definir cuáles son las variables exactas para medir el desarrollo y mejora de estos, de allí la importancia de asumir una de ellas y empezar procesos de evaluación periódicos que permitan generar datos comparados para evaluar avances o retrocesos.

Por ejemplo, la propuesta de la Evaluación de Sitios Web del Gobierno y Municipalidades de Costa Rica (INCAE) - 201030, concentra su proposición en base a 3 espacios: calidad de la interacción31, calidad de la información32 y calidad del medio digital33.

30 http://www.gobiernofacil.go.cr/e-gob/gobiernodigital/informes/index.htm31 Para ello se evalúa la complejidad de la interacción entre el ciudadano y la institución mediante los niveles de interacción (nivel de la

madurez de la interacción que ofrece el sitio web) e individualización (grado de preparación de la información para diferentes perfiles de usuarios de una institución y qué tanto se le permite a este usuario personalizar la información que se publica en el sitio). Además evalúa ocho criterios: presentación, transacción simple, transacción compleja e integración -vinculados al nivel de Interacción-, así como organización por arquetipo, integración por arquetipo, personalización, personalización inteligente.

32 La calidad de la información se evalúa mediante los niveles de relevancia (mide la utilidad de la información publicada al evaluar lo fácil de comprender y lo aplicable que sea para el usuario) y solidez (analiza que la información esté actualizada, sea correcta y además que la forma en que se presenta sea consistente a lo largo del sitio para que el usuario encuentre más fácil utilizar la página y encontrar la información que ahí se publica) y ocho criterios de la calidad de la información: comprehensividad, exactitud, claridad y aplicabilidad -vinculados a la relevancia- conciso, consistente, correcto y actual vinculados con la solidez de la información-.

33 La calidad del medio digital evalúa mediante los niveles de eficiencia (donde se evalúan aspectos de la experiencia del usuario tales como la usabilidad del sitio, lo forma en que se navega por el sitio y qué tan flexible es la información que se ahí se publica) y el de infraestructura (donde se evalúan los aspectos más técnicos del sitio, como su apego a estándares que aumenten la accesibilidad la seguridad que emplea, los elementos de visibilidad en motores de búsqueda y qué tan rápido carga). Esos niveles se operan a partir de ocho criterios (navegabilidad, flexibilidad, verificabilidad y usabilidad -vinculados con la eficiencia-, así como accesibilidad, seguridad visibilidad para motores de búsqueda y velocidad -vinculados con la Infraestructura-).

Metodologías de evaluación de portales

6 Capítulo


Otra propuesta de evaluación es la de los Reportes de portales municipales zona rural34, liderados por Rodrigo Sandoval-Almazán. Este documento fue elaborado el 2009 y aplicado en municipios de zona rural. Para su realización se tomó una muestra de 37 portales municipales, donde para evaluar cada portal se aplicó un cuestionario de 35 preguntas conformada por cuatro componentes: página web, información, tecnología y seguridad, sobre características específicas para la zona rural.

Finalmente está la propuesta del Índice del Gobierno Electrónico Estatal: La Medición del 200935, elaborado por Rodrigo Sandoval-Almazán, Luis F. Luna-Reyes y J. Ramón Gil-García. Esta metodología de evaluación se basa en el análisis de portales estatales a partir de un conjunto de preguntas vinculadas que se podrían entender como fases del ciclo de madurez del gobierno electrónico: información -con aportes a la transparencia-, interacción, transacción, integración y participación.

De manera complementaria esta investigación propone medir si los portales contaban con enfoques/herramientas de Web 2.0 (RSS, boletín electrónico, blogs, foros, chats grupales, voto electrónico, entre otros) y también si se usaron herramientas de evaluación en línea. Para ello plantea el uso de:

Validador de la W3C: evaluaba el portal para ver si cumplía con los estándares de esa institución -validator.w3.org-,

Browser Shots: evaluaban si el portal podía ser usado por diferentes navegadores de internet y asignaban un puntaje adicional si llegaban a 5 navegadores o más -www.browsershots.org-

Pingdom: Analizaban la velocidad con que bajaba el índex -www.pingdom.com-,

Alexa: que mide tráfico que recibe el portal -www.alexa.com-.

Esta última metodología es la que ProGobernabilidad definió como base de su análisis de portales del 2012 en adelante. El detalle de la pauta de evaluación se puede encontrar en: http://tinyurl.com/bqfhmtb

34 Mayor información se puede encontrar en: http://www.edomex.gob.mx/portalgem/municipio-electronico/doc/pdf/Rodrigo_Sandoval-Ranking_de_portales_municipales_rurales.pdf

35 El estudio puede ser descargado de: http://www.cide.edu/publicaciones/status/dts/DTAP%20249.pdf.


Conclusión

Uno de los objetivos más importantes que se persiguen al contar con un portal gubernamental es que se convierta en un espacio dinámico de difusión de contenidos e interacción entre la entidad y los ciudadanos, empresas, sociedad civil y otros actores -academia, personas, empresas extranjeras, etc.-. Todo ello además debe pasar de la manera más intuitiva posible, de tal forma que la navegación resulte agradable, efectiva y permita completar las tareas que se trazó cada usuario.

Por otra parte, es importante recalcar que las propuestas alrededor de esta guía práctica buscan resaltar aspectos esenciales aunque muchas veces poco valorados como:

La importancia estratégica que debería tener para el gobierno y la alta dirección la gestión del portal.

La concepción errada que la gestión de los portales se centra en lo tecnológico y no entender la trascendencia que tienen hacia temas como la gobernanza, el servicio público y el acercamiento del gobierno con sus ciudadanos.

La apertura hacia propuestas que vayan más allá de los planteamientos en normas nacionales -pasar del cumplimiento normativo a la propuesta enfocada en las necesidades y expectativas de los ciudadanos-.

La necesidad de una organización y una gestión de los portales como si fueran proyectos de las entidades, es decir, que requieren de decisiones desde las altas autoridades, así como la necesidad de definir y organizar equipos base y responsables temáticos o por áreas, asignando el presupuesto necesario para su implementación y mantenimiento. La entidad debe entender todo esto como una inversión y no solo como una acción recurrente por “cumplir con ciertas normas establecidas”.

En esta guía práctica todo ello ha sido acompañado por orientaciones y propuestas técnicas, así como de buenas prácticas, que abordan temas básicos dentro un


proceso complejo y técnico como es el del diseño y mantenimiento de un portal gubernamental.

Con estos planteamientos se ha buscado movilizar tanto a los tomadores de decisiones como a los actuales responsables de los portales sobre la importancia de estas herramientas, esperando que con ello puedan identificar temas por mejorar, así como hacerles ver la necesidad de avanzar hacia una gestión más integral de los espacios virtuales con que se cuentan.

Es importante señalar que este esfuerzo es un primer paso hacia desarrollos más concretos de asistencia técnica y el planteamiento de propuestas técnicas ad hoc a las necesidades que se vayan identificado con cada gobierno regional, a partir del trabajo que ProGobernabilidad ira realizando en los siguientes meses y años.


Documentos de interés

Guía para el Desarrollo de Sitios Web 2.0 del Gobierno de Costa Rica http://www.gobiernofacil.go.cr/e-gob/gobiernodigital/documentos/

Guia%20para%20el%20Desarrollo%20de%20Sitios%20Web%202.0%20-%20Gobierno%20de%20Costa%20Rica.pdf

Herramientas para la usabilidad en la Fundación Sidar (España) www.sidar.org/recur/desdi/traduc/es/visitable/Herramientas.htm

Manual de Lineamiento Web para sitios de Internet del Gobierno del Distrito Federal (México)

www.cgma.df.gob.mx/work/sites/cgma/resources/LocalContent/81/1/ManualLineamientosWebGDFfinal.pdf

Web Content Accessibility Guidelines 1.0 www.w3.org/TR/WAI-WEBCONTENT/wai-pageauth.html


Sitios de interés (webgrafía)

Webs relacionadas:

Canada: Web site for Common Look and Feel (CLF) www.tbs-sct.gc.ca/ws-nw/

Guía digital www.guiadigital.gob.cl

Portal de servicios al ciudadano y empresas www.serviciosalciudadano.gob.pe

World Wide Web Consortium (W3C) www.w3c.es/

Policies Relating to Web Accessibility www.w3.org/WAI/Policy/

Herramientas de diseño y gestión de contenidos36:

Hera (herramienta para revisar la accesibilidad de páginas web de acuerdo a las especificaciones de las guías de accesibilidad de la W3C -WCAG 1.0-).

www.sidar.org/hera/index.php.es

TAWdis (test de accesibilidad que permite la validación de un sitio completo utilizando las normas de validación WAI. Se entrega un reporte con detalles de los errores y propone soluciones para los mismos).

www.tawdis.net/taw3/cms/en

W3C Mark Up Validator (servicio de validación de documentos como HTML y XHTMLsegúnlasrecomendacionesdelConsorcioW3Cyotrosestándares.Entrega un informe detallado con los errores encontrados).

http://validator.w3.org

W3C Link Checker (verifica el correcto funcionamiento de hyperlinks en documentos HTML/XHTML. Se recomienda usarlo frecuentemente paradetectar enlaces (links) rotos o inconsistentes. Ofrece varias alternativas para la construcción del informe).

http://validator.w3.org/checklink

36 Las propuestas fueron tomadas del anexo 1 de la “Biblioteca de recursos” de la Guía para el Desarrollo de Sitios Web 2.0 del Gobierno de Costa Rica.


W3C CSS Validation Service (servicio de validación de hojas de estilo -CSS, Cascade Style Sheets- o documentos que usan hojas de estilo. Ofrece tres alternativas para la validación de CCS: URL, subir un archivo (upload) y por medio de un área de texto. Además se ofrece la alternativa de bajar una aplicación para usarla en forma local).

http://jigsaw.w3.org/css-validator/

Joomla Open Source (Joomla es una herramienta gratuita de Open Source -código abierto- que permite la creación y administración de portales. Basada en el software Mambo, está diseñado en la plataforma Linux y requiere ser instalado en un servidor de esas características. Permite el manejo de usuarios, control de plantillas de despliegue, publicación, encuestas, foros y otros módulos propios del web).

www.joomla.org/

Plone, Zope y Python (Plone es una herramienta gratuita de Open Source -código abierto- que permite la creación y administración de portales).

http://plone.org/countries/conosur

Adobe Contribute (Software licenciado que facilita a personas o equipos las tareas de actualización, mantención, creación y publicación de contenidos HTML en cualquier sitio web. Permite que usuarios no técnicos actualicen el contenido de la web, manteniendo los estándares de estilo (CSS), diagramación y código del sitio).

www.adobe.com/products/contribute/


Anexo: Recomendaciones para la elaboración de una norma regional orientada a la mejora de portales gubernamentales

Con el objetivo de brindar los contenidos básicos que debería incluir una norma orientada a mejorar los portales web de los gobiernos regionales, se incluyen en este anexo algunas recomendaciones a seguir.

Una norma regional debe destacar, a manera de considerandos, la importancia del portal como una herramienta estratégica de apoyo a la gestión. A manera de algunas ideas fuerza vale la pena destacar:

• Las TIC se convierten en una herramienta fundamental para lainstrumentación de estrategias institucionales logrando además avanzar a hacia una mayor satisfacción de los ciudadanos, al brindarles un trámite o servicio gubernamental de manera sencilla y en menor tiempo a través de múltiples canales -y ya no solo de manera presencial-.

• Los sitios web del Estado deben ser representaciones en Internetde la institución, por lo que deben enfocar sus esfuerzos en brindar al ciudadano todos los elementos necesarios para la realización de trámites y servicios y para mantenerlo informado sobre los temas de mayor interés, a través de elementos gráficos y de contenidos homogéneos, que generen una percepción en el usuario de que los sitios pertenecen a la misma organización37.

Consecuentemente los portales web del Estado deben ser diseñados pensando en el ciudadano y en el acceso fácil a todo el contenido, yendo más allá de solo replicar esquemas organizacionales para la organización de la información y entrega de servicios sin mayor orden, accesibilidad o criterios de uso adecuados.

• Deallíqueunsitiowebpúblicooportalelectrónicodeunainstituciónpública debe entenderse como una herramienta de importancia

37 Manual de Lineamientos Web para Sitios de Internet del Gobierno del Distrito Federal 2009 - 2012. Ver en: http://www.cgma.df.gob.mx/work/sites/cgma/resources/LocalContent/81/1/ManualLineamientosWebGDFfinal.pdf


estratégica para la institución y para las autoridades y funcionarios que la conforman, así como un canal efectivo y estratégico de prestación de servicios y de comunicación externa e interna.

En el desarrollo del cuerpo normativo pueden incluirse además los siguientes elementos:

Gestión estratégica del portal, para lo cual algunos sustentos planteados en la Guía plantean:• El diseño y gestión del portal web como una herramienta para la gestión

regional se plantea como una necesidad en tanto se busca posicionar al ciudadano como centro de la gestión institucional, lo que deberá llevar a reflexionar sobre cuáles son los servicios que se podrían brindar desde este espacio virtual, para así tomar decisiones sobre cuáles serán los servicios públicos en línea que de manera total o parcial se deberán brindar.

• Ello además podría llevar a trabajar una estrategia para el aprovechamiento de los diferentes canales -presencial, telefónico, virtual, otros- de acuerdo con las necesidades y posibilidades de los ciudadanos y empresas.

Necesidad de institucionalizar el trabajo de un equipo articulado de gestión. • Algunos de los pasos que se podrían seguir para asegurar el contar con

estos equipos e instancias son los siguientes:- Crear el Comité Estratégico del Portal.- Crear el Equipo Operativo del Portal.- Definir perfiles y funciones para cada miembro del comité y del equipo.- Definir responsables en las áreas de la entidad para la gestión de la

información en el ámbito de sus competencias.

• Proponer perfiles y tipo de miembros:- Las instituciones que han logrado significativos avances en desarrollo

web han tenido el apoyo de equipos estratégicos y/o equipos operativos de trabajo multidisciplinarios, donde se ha sabido interpretar las necesidades institucionales y de los ciudadanos. Esta es una buena práctica que se viene difundiendo cada vez más.

- Los perfiles recomendados para conformar el Comité Estratégico del Portalson:sertitularde laentidad;serresponsablede lasáreasdelínea;serresponsabledeláreadeadministración;yserresponsabledel área (gerencia y/u oficina) donde se encuentran asignadas las responsabilidades entorno a la gestión informática de la entidad.

- Por otra parte, el esfuerzo de un comité estratégico del portal no logrará el cambio esperado si no se soporta en un Equipo Operativo


del Portal, conformado por un grupo base proveniente principalmente de las áreas de gestión, informática y comunicaciones. En conjunto su trabajo debe asegurar el adecuado diseño y gestión del portal institucional.

- Para conformar el Equipo Operativo del Portal se recomienda tener: un jefe / responsablede lagestióndelportal;diseñador(es)/ desarrollador(es); editor(es) de contenidos; y un gestor de redessociales y responsable de transparencia.

Esta publicación se imprimió en los talleres deImpresión Arte Perú

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Portales web como herramientas del Gobierno Electrónico

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