Ponencia abraham geifman 20 may15
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Omnicanalidad Abraham Geifman
Transcript of Ponencia abraham geifman 20 may15
Omnicanalidad
Abraham Geifman
El consumidor ya no es estático
2.5 quintillones de bytes de datos son
creados cada día 90% en lo últimos 2 años
iPhone 3GS: un mes
IPhone 4: una semana
iPhone 4s: 24 horas
iPhone 5s: 6 horas
1M Unidades Vendidas
+ 1,200 millones usuarios activos en el mundo (56 MM en México)
+500 millones usuarios
Este año
iPad: +100M en uso
iPhone: +800M en uso
El 44% de la población mexicana tiene acceso
a Internet, por lo menos una vez al mes
De 63M a 300Men un año.
@ageifman
Expectativas de crecimiento de eCommerce en LA
@ageifman
4
Participación de paises en Latinoamérica
@ageifman
Comercio electrónico como aportación al PIB
@ageifman
Tiendas con mayor venta en línea
2013 Rank Company Name 2012 Web Sales 2011 Web Sales 2010 Web Sales 2009 Web Sales 2008 Web Sales
2012 Average
Ticket
2012
Conversion
Rate
1 Amazon.com Inc. 61,090,000,000$ 48,080,000,000$ 34,200,000,000$ 24,510,000,000$ 19,170,000,000$ 220$ 4%
2 Staples Inc. 10,300,000,000$ 10,600,000,000$ 10,200,000,000$ 9,800,000,000$ 7,700,000,000$ 430$ 8.90%
3 Apple Inc. 8,834,000,000$ 6,614,000,000$ 5,227,500,000$ 4,250,000,000$ 3,642,118,080$ 85$ 2.50%
4 Walmart.com 7,700,000,000$ 6,400,000,000$ 5,350,000,000$ 4,250,000,000$ 3,500,000,000$ 140$ 3.41%
5 Liberty Interactive Corp. (QVC) 4,300,000,000$ 3,760,000,000$ 3,040,000,000$ 2,580,000,000$ 1,585,000,000$ 160$ 4.70%
6 Sears Holdings Corp. 4,200,000,000$ 3,604,288,201$ 3,107,145,001$ 2,774,236,608$ 2,693,433,600$ 150$ 5.00%
7 Office Depot Inc. 4,060,000,000$ 4,100,000,000$ 4,100,000,000$ 4,100,000,000$ 4,800,000,000$ 185$ 9.60%
8 Dell Inc. 3,900,000,000$ 4,609,728,000$ 4,801,800,000$ 4,530,000,000$ 4,830,000,000$ 640$ 1%
9 Netflix Inc. 3,610,000,000$ 3,204,577,000$ 2,160,000,000$ 1,670,269,000$ 1,364,661,000$ NA NA
10 Best Buy Co. 3,345,000,000$ 2,950,000,000$ 2,500,000,000$ 2,200,000,000$ 2,049,000,000$ 250$ 1.30%
11 OfficeMax Inc. 3,200,000,000$ 2,901,497,618$ 2,858,618,343$ 2,775,357,614$ 3,083,730,683$ 280$ 7.45%
12 Macy's Inc. 3,168,000,000$ 2,246,375,040$ 1,604,553,600$ 1,243,840,000$ 1,040,000,000$ 225$ 4.00%
13 CDW Corp. 3,100,000,000$ 2,940,100,000$ 2,717,127,595$ 2,470,115,995$ 2,600,122,100$ 859$ 6%
14 Newegg Inc. 2,800,000,000$ 2,700,000,000$ 2,500,000,000$ 2,300,000,000$ 2,100,000,000$ 285$ 3%
15 W.W. Grainger Inc. 2,700,000,000$ 2,187,000,000$ 1,800,000,000$ 1,371,000,000$ 1,450,000,000$ 280$ 8.70%
16 Costco Wholesale Corp. 2,080,000,000$ 1,900,000,000$ 1,700,000,000$ 1,600,000,000$ 1,700,000,000$ 325$ 2.10%
17 Sony Electronics Inc. 2,040,000,000$ 1,980,000,000$ 1,955,200,000$ 1,880,000,000$ 1,827,577,534$ 1,000$ 3.35%
18 Target Corp. 1,930,000,000$ 1,760,154,982$ 1,500,000,000$ 1,209,208,320$ 1,209,208,320$ 110$ 1.60%
19 Gap Inc. Direct 1,927,000,000$ 1,560,000,000$ 1,300,000,000$ 1,120,000,000$ 1,030,000,000$ 120$ 4%
20 Symantec Corp. 1,809,440,000$ 1,640,052,000$ 1,571,640,000$ 650,000,000$ 646,020,000$ 120$ 3%
@ageifman
El consumidor de hoy ve una sóla marca, no varios canales.
7
e
¿Qué es “omnicanalidad”?
@ageifman
Call Center Create OrderCheck Status
Cancel OrderInitiate/Track
Return
Schedule Delivery or PickupChange Order
Schedule Store Pickup
Research Product
Store Create OrderCheck Status
Cancel OrderInitiate/Track
Return
Schedule DeliveryChange Order PickupResearch
Product
Create OrderCheck Status
Cancel OrderInitiate/Track
Return
Schedule Delivery or PickupChange Order
Schedule Store Pickup
Research ProductMobile
Create OrderCheck Status
Cancel OrderSchedule Delivery
or PickupChange OrderSchedule
Store PickupResearch Product
Web
Compra en línea, entrega dóndeestés
Compra en línea, recoge en tienda
Save the Sale in Store
Drop Ship desde el proveedorCompra dónde sea,
devoluciones donde sea
Ordenes complejas
¿Qué es “omnicanalidad”?
@ageifman
Integración del mundo físico y digital
Both image © C&A
@ageifman
Integración con ayuda de dispositivos móviles
@ageifman
Social Commerce
http://www.thestar.com/business/2012/04/05/canadian_online_retailers_music_video_lets_you_shop_while_you_watch.html
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Vinculación entre los mundos offline / Online
@ageifman
Integración con ayuda de dispositivos móviles
@ageifman
Amazon Prime Air: Entrega en 60 minutos
@ageifman
15
EstrategiaMulticanal
Canales
Segm
ento
s
Ingresos Ultra Altos
Jubilados
Dueños de PyMEs
Jóvenes en Ascenso
Relacionistas
Principiantes Exitosos
Traders activos
Tecnófilos
Planes de Retiro / Planificación
Créditos
Securities y Activos
Cuentas / Cash Management
Seguros
Call Center
Sucursal
Internet
ATM
Mobile
Productos
Bajos Ingresos
Gastadores Elite
Clase Media
Correo
Altos Ingresos
EjesEstratégicos
Omnicanalidad en el sector financiero
@ageifman
Tráfico Conversión MargenDevolucione
sTicket
promedio
Generar tráfico a partir del conocimiento del consumidor.1
X X X -
@ageifman
Ecuación de negocio / Omnicanalidad
ESTÍMULOEL
CONSUMIDOR Contexto
CULTURA
NIVEL SOCIO
ECONOMICO
GRUPOS
CARA-A-CARA
DETERMINANTES SITUACIONALES
•Valores Culturales
•Influencias Subculturales
•Estilos de vida.
•Complejos
•Carencias
•Grupos de Referencia
•Familia
•Líderes de Opinión
•Innovadores
•Nivel de ingreso
•Edad
•Estado Civil
•Sexo
•Oportunidades.
•Impulso.
•Compromiso social.
•“Los 5 minutos”.
DECISION DE
COMPRA
¿Conocemos a nuestro consumidor digital?
@ageifman
La importancia del contexto
@ageifman
Comportamiento diario
@ageifman
Tráfico Conversión MargenDevolucione
sTicket
promedio
Mejorar conversión a través de una
experiencia del cliente (CxM)2
X X X -
@ageifman
Ecuación de negocio / Omnicanalidad
Cliente entra
Cliente sale
Se estaciona
Espera en la fila para comprar boletos
Compra boletos
Entra a la sala, entrega boleto
Hace fila para comprar pochoclos
Entra a la sala con prisa, busca
lugares
Paga por la comida
Sale de la sala y va por
su auto
Se sienta y ve la película
Sale de estacionamiento
@ageifman
La experiencia del cine hace 10 años
Cliente entra
Cliente sale
Valet Parking
Compra boletos en línea
Entra a la sala, muestra boleto
Compra palomitasen la sala
Paga por la comida
Sale de la sala y va por
su auto
Sale de estacionamiento
Selecciona asientos en línea
Se sienta y ve la película
@ageifman
La experiencia del cine ahora
@ageifman
La experiencia de comprar en línea
@ageifman
Las ventas en línea deben ser más sencillas
Esfuerzos para provocar conversión
@ageifman
Esfuerzos para provocar conversión
@ageifman
27@ageifman
Técnicas multicanal del sector automotriz
Feedback
Meeting Psyma
Online
Benchmarking in
@ageifman
Técnicas multicanal del sector automotriz
@ageifman
La importancia de un sitio responsivo
Ecuación de negocio / Comercio Electrónico
Tráfico Conversión MargenDevolucione
sTicket
promedio
Crecer ticket promedio a
través de inspirar a los
clientes.3
X X X -
@ageifman
Mapas de Calor + Selección + Profundización
Mapas de Atención
Análisis de Links
@ageifman
Análisis cualitativo digital
La importancia del A/B Testing
@ageifman
Ecuación de negocio / Omnicanalidad
Tráfico Conversión MargenDevolucione
sTicket
promedio
Generar tráfico a partir del conocimiento del consumidor.1
Mejorar conversión a través de una
experiencia del cliente (CxM)2Crecer ticket promedio a
través de inspirar a los
clientes.3
X X X -
@ageifman
Toda estrategia digital confluye en un sitio Web
Sitio Web
Marketing de
contenidos
Medios digitales
Motores de
Búsqueda
TráficoTráfico
Extender la conversaciónSEO / SEM
Contenidos de marca:-Blogs-Videos-Webinars-Infografías-Audio-eBooks-Catálogos-Servicios
-Redes sociales-Influenciadores-Blogs-Portales de Industria-Noticias
Publicación
Monitoreo, escucha social,Investigación Online
Análisis Retorno de Inversión
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Reach
Act
Convert
Engage
Planeación
Contenidos relevantes
Buscadores, redes sociales, blogs
Página Web, blogs, aplicaciones
eCommerce, registro, Call Center
Lealtad del cliente
KPI’s: Fans, seguidores, tráfico
KPI’s: Permanencia en sitio,
bounce rate, engagement
(shares+comments+likes), leads
KPI’s: Tasa de conversión, ventas,
ticket promedio
KPI’s: Recompra, referencias. lealtad
Marco estratégico multicanal
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