PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS SERVICIOS DE SOPORTE Y ...· soporte, gestión y mantenimiento

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  • SEGURTASUN SAILA Administrazio eta Zerbitzuen Sailordetza Kudeaketa Ekonomiko eta Azpiegituren Zuzendaritza

    DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD Viceconsejera de Administracin y Servicios Direccin de Gestin Econmica e Infraestructuras

    Larrauri Mendotxe bidea, 18 48950 ERANDIO (Bizkaia) Tel. 94 607 80 00 Fax 94 607 83 02

    PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TCNICAS

    SERVICIOS DE SOPORTE Y MANTENIMIENTO PARA

    LA RED TELEFNICA PRIVADA DEL

    DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD

    DEL GOBIERNO VASCO

    Ver. 07/03/2013

  • Pliego de Prescripciones Tcnicas

    Expediente - Servicios de soporte y mantenimiento para la red telefnica privada del DS-GV - i -

    NDICE

    1. INTRODUCCIN.............................................................................................................................. 1

    2. OBJETO DEL CONTRATO............................................................................................................. 2 2.1. GENERAL..................................................................................................................................... 2 2.2. EQUIPOS INCLUIDOS..................................................................................................................... 4

    2.2.1 Ampliaciones y Modificaciones del equipamiento ............................................................. 5 2.2.2 Exclusiones......................................................................................................................... 5

    2.3. MBITO GEOGRFICO .................................................................................................................. 5 2.4. NIVEL DEL SERVICIO.................................................................................................................... 6 2.5. MEDIOS ....................................................................................................................................... 6 2.6. GARANTA ................................................................................................................................... 6

    3. HERRAMIENTAS CORPORATIVAS DEL DSGV ...................................................................... 7 3.1.1 Servicio ARRETA ............................................................................................................... 8 3.1.2 Herramienta ZERBINET .................................................................................................... 8

    4. ACCESO REMOTO .......................................................................................................................... 9 4.1.1 Acceso desde el centro de gestin de red del DSGV .......................................................... 9 4.1.2 Acceso desde las instalaciones del contratista................................................................... 9

    5. SERVICIOS INCLUIDOS .............................................................................................................. 10 5.1. SERVICIOS DE MANTENIMIENTO - GENERAL .............................................................................. 10 5.2. SUPERVISIN Y MONITORIZACIN DE LA RED ............................................................................ 10

    5.2.1 Alcance del servicio.......................................................................................................... 10 5.2.2 Herramienta de monitorizacin del DSGV - Fault Manager (FM) ................................. 11

    5.3. SERVICIO DE MANTENIMIENTO CORRECTIVO.............................................................................. 13 5.4. MANTENIMIENTO Y GESTIN DE TERMINALES DE LA RED TELEFNICA ...................................... 14

    5.4.1 Procedimiento de atencin ante incidencias en terminales de telefona.......................... 15 5.5. REPARACIONES DEL HARDWARE................................................................................................ 15

    5.5.1 Repuestos.......................................................................................................................... 16 5.6. SERVICIOS DE MANTENIMIENTO PARA EL SOFTWARE................................................................. 17

    5.6.1 Mantenimiento correctivo del software............................................................................ 17 5.6.2 Actualizacin del software ............................................................................................... 17

    5.7. GESTIN DE LAS GARANTAS ..................................................................................................... 18 5.8. GESTIN DE LA CONTINUIDAD ................................................................................................... 19

    5.8.1 Copias de seguridad Backup......................................................................................... 19 5.8.2 Redundancias en la red .................................................................................................... 21 5.8.3 Mantenimiento preventivo ................................................................................................ 21

    5.9. GESTIN DEL CAMBIO................................................................................................................ 23 5.9.1 Gestin de abonados y terminales.................................................................................... 23 5.9.2 Gestin y configuracin red telefnica y servicios avanzados......................................... 25 5.9.3 Coordinacin con otros soportes ..................................................................................... 29

    5.10. ORGANIZACIN Y SUPERVISIN DEL CONTRATO ........................................................................ 29 5.11. GESTIN DEL SERVICIO TELEFNICO.......................................................................................... 30

    5.11.1 Anlisis de la calidad tcnica........................................................................................... 31 5.11.2 Anlisis del estado y uso de la red ................................................................................... 31 5.11.3 Gestin del inventario y la documentacin ...................................................................... 32

    5.12. GESTIN DE TARIFICACIN Y COSTES ........................................................................................ 33 5.13. GESTIN DE LA FORMACIN ...................................................................................................... 33 5.14. SOPORTE TCNICO EXPERTO ...................................................................................................... 34 5.15. GESTIN DEL PROBLEMA ........................................................................................................... 34

  • Pliego de Prescripciones Tcnicas

    Expediente - Servicios de soporte y mantenimiento para la red telefnica privada del DS-GV - ii -

    5.15.1 Soporte tcnico del fabricante.......................................................................................... 35 5.16. INFORMES Y REGISTROS............................................................................................................. 36

    5.16.1 Informe de gestin de solicitudes ..................................................................................... 37 5.16.2 Informe de gestin de incidencias .................................................................................... 37 5.16.3 Informe de mantenimiento preventivo .............................................................................. 38 5.16.4 Informe de monitorizacin ............................................................................................... 38 5.16.5 Informe de soporte tcnico ............................................................................................... 39 5.16.6 Informe de uso y trfico de la red .................................................................................... 39 5.16.7 Informes de tarificacin ................................................................................................... 40

    5.17. EXCLUSIONES ............................................................................................................................ 40 6. EJECUCIN DEL CONTRATO ................................................................................................... 41

    6.1. SUPERVISIN DEL CONTRATO .................................................................................................... 41 6.1.1 Planificacin y organizacin del servicio ........................................................................ 42

    6.2. ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO............................................................................................... 42 6.3. REGISTRO Y CONTROL DE ACTIVIDADES .................................................................................... 43 6.4. ASIGNACIN DEL PERSONAL ..................................................................................................... 43 6.5. SEGURIDAD................................................................................................................................ 44 6.6. NORMATIVAS TCNICAS............................................................................................................ 44 6.7. PENALIZACIONES CONTRACTUALES Y RESCISIN DE CONTRATO................................................ 45

    6.7.1 Penalizaciones contractuales ........................................................................................... 45 6.7.2 Condiciones rescisin de contrato ................................................................................... 45

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