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SEGURTASUN SAILA Administrazio eta Zerbitzuen Sailordetza Kudeaketa Ekonomiko eta Azpiegituren Zuzendaritza DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD Viceconsejería de Administración y Servicios Dirección de Gestión Económica e Infraestructuras Larrauri Mendotxe bidea, 18 – 48950 ERANDIO (Bizkaia) Tel. 94 607 80 00 – Fax 94 607 83 02 PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS SERVICIOS DE SOPORTE Y MANTENIMIENTO PARA LA RED TELEFÓNICA PRIVADA DEL DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD DEL GOBIERNO VASCO Ver. 07/03/2013

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SEGURTASUN SAILA Administrazio eta Zerbitzuen Sailordetza Kudeaketa Ekonomiko eta Azpiegituren Zuzendaritza

DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD Viceconsejería de Administración y Servicios Dirección de Gestión Económica e Infraestructuras

Larrauri Mendotxe bidea, 18 – 48950 ERANDIO (Bizkaia) Tel. 94 607 80 00 – Fax 94 607 83 02

PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS

SERVICIOS DE SOPORTE Y MANTENIMIENTO PARA

LA RED TELEFÓNICA PRIVADA DEL

DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD

DEL GOBIERNO VASCO

Ver. 07/03/2013

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Pliego de Prescripciones Técnicas

Expediente - Servicios de soporte y mantenimiento para la red telefónica privada del DS-GV - i -

ÍNDICE

1. INTRODUCCIÓN.............................................................................................................................. 1

2. OBJETO DEL CONTRATO............................................................................................................. 2

2.1. GENERAL..................................................................................................................................... 2 2.2. EQUIPOS INCLUIDOS..................................................................................................................... 4

2.2.1 Ampliaciones y Modificaciones del equipamiento ............................................................. 5 2.2.2 Exclusiones......................................................................................................................... 5

2.3. ÁMBITO GEOGRÁFICO .................................................................................................................. 5 2.4. NIVEL DEL SERVICIO.................................................................................................................... 6 2.5. MEDIOS ....................................................................................................................................... 6 2.6. GARANTÍA ................................................................................................................................... 6

3. HERRAMIENTAS CORPORATIVAS DEL DSGV ...................................................................... 7

3.1.1 Servicio ARRETA ............................................................................................................... 8 3.1.2 Herramienta ZERBINET .................................................................................................... 8

4. ACCESO REMOTO .......................................................................................................................... 9

4.1.1 Acceso desde el centro de gestión de red del DSGV .......................................................... 9 4.1.2 Acceso desde las instalaciones del contratista................................................................... 9

5. SERVICIOS INCLUIDOS .............................................................................................................. 10

5.1. SERVICIOS DE MANTENIMIENTO - GENERAL .............................................................................. 10 5.2. SUPERVISIÓN Y MONITORIZACIÓN DE LA RED ............................................................................ 10

5.2.1 Alcance del servicio.......................................................................................................... 10 5.2.2 Herramienta de monitorización del DSGV - Fault Manager (FM) ................................. 11

5.3. SERVICIO DE MANTENIMIENTO CORRECTIVO.............................................................................. 13 5.4. MANTENIMIENTO Y GESTIÓN DE TERMINALES DE LA RED TELEFÓNICA ...................................... 14

5.4.1 Procedimiento de atención ante incidencias en terminales de telefonía.......................... 15 5.5. REPARACIONES DEL HARDWARE................................................................................................ 15

5.5.1 Repuestos.......................................................................................................................... 16 5.6. SERVICIOS DE MANTENIMIENTO PARA EL SOFTWARE................................................................. 17

5.6.1 Mantenimiento correctivo del software............................................................................ 17 5.6.2 Actualización del software ............................................................................................... 17

5.7. GESTIÓN DE LAS GARANTÍAS ..................................................................................................... 18 5.8. GESTIÓN DE LA CONTINUIDAD ................................................................................................... 19

5.8.1 Copias de seguridad – Backup......................................................................................... 19 5.8.2 Redundancias en la red .................................................................................................... 21 5.8.3 Mantenimiento preventivo ................................................................................................ 21

5.9. GESTIÓN DEL CAMBIO................................................................................................................ 23 5.9.1 Gestión de abonados y terminales.................................................................................... 23 5.9.2 Gestión y configuración red telefónica y servicios avanzados......................................... 25 5.9.3 Coordinación con otros soportes ..................................................................................... 29

5.10. ORGANIZACIÓN Y SUPERVISIÓN DEL CONTRATO ........................................................................ 29 5.11. GESTIÓN DEL SERVICIO TELEFÓNICO.......................................................................................... 30

5.11.1 Análisis de la calidad técnica........................................................................................... 31 5.11.2 Análisis del estado y uso de la red ................................................................................... 31 5.11.3 Gestión del inventario y la documentación ...................................................................... 32

5.12. GESTIÓN DE TARIFICACIÓN Y COSTES ........................................................................................ 33 5.13. GESTIÓN DE LA FORMACIÓN ...................................................................................................... 33 5.14. SOPORTE TÉCNICO EXPERTO ...................................................................................................... 34 5.15. GESTIÓN DEL PROBLEMA ........................................................................................................... 34

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5.15.1 Soporte técnico del fabricante.......................................................................................... 35 5.16. INFORMES Y REGISTROS............................................................................................................. 36

5.16.1 Informe de gestión de solicitudes ..................................................................................... 37 5.16.2 Informe de gestión de incidencias .................................................................................... 37 5.16.3 Informe de mantenimiento preventivo .............................................................................. 38 5.16.4 Informe de monitorización ............................................................................................... 38 5.16.5 Informe de soporte técnico ............................................................................................... 39 5.16.6 Informe de uso y tráfico de la red .................................................................................... 39 5.16.7 Informes de tarificación ................................................................................................... 40

5.17. EXCLUSIONES ............................................................................................................................ 40

6. EJECUCIÓN DEL CONTRATO ................................................................................................... 41

6.1. SUPERVISIÓN DEL CONTRATO .................................................................................................... 41 6.1.1 Planificación y organización del servicio ........................................................................ 42

6.2. ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO............................................................................................... 42 6.3. REGISTRO Y CONTROL DE ACTIVIDADES .................................................................................... 43 6.4. ASIGNACIÓN DEL PERSONAL ..................................................................................................... 43 6.5. SEGURIDAD................................................................................................................................ 44 6.6. NORMATIVAS TÉCNICAS............................................................................................................ 44 6.7. PENALIZACIONES CONTRACTUALES Y RESCISIÓN DE CONTRATO................................................ 45

6.7.1 Penalizaciones contractuales ........................................................................................... 45 6.7.2 Condiciones rescisión de contrato ................................................................................... 45

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ANEXOS

7. ANEXO I – DESCRIPCIÓN DE LA RED TELEFÓNICA PRIVADA DEL DSGV................... 1

7.1. DESCRIPCIÓN GENERAL ............................................................................................................... 1 7.2. ARQUITECTURA DE LA RED.......................................................................................................... 1 7.3. RESUMEN DE EQUIPAMIENTO....................................................................................................... 3

7.3.1 Grado de ocupación de medios .......................................................................................... 4 7.4. TERMINAL TELEFÓNICO IP........................................................................................................... 5

7.4.1 Protocolos de telefonía IP.................................................................................................. 5 7.5. RED INFORMÁTICA DEL DPTO. DE SEGURIDAD ............................................................................ 6

7.5.1 Red Informática local (LAN) .............................................................................................. 6 7.5.2 Red informática entre centros (WAN) ................................................................................ 6

8. ANEXO II: NIVEL DE SERVICIO SOLICITADO....................................................................... 8

8.1. ATENCIÓN A INCIDENCIAS ........................................................................................................... 8 8.1.1 Sistema de recepción de avisos de avería .......................................................................... 8 8.1.2 Servicio de monitorización de red...................................................................................... 8

8.2. HORARIO DEL SERVICIO GESTIÓN DEL CAMBIO ........................................................................... 9 8.3. DISPONIBILIDAD DE PERSONAL “IN SITU”..................................................................................... 9 8.4. CATEGORIZACIÓN DE AVERÍAS .................................................................................................... 9

8.4.1 Categorización para incidencias en la Infraestructura, el servicio telefónico y servicios avanzados........................................................................................................................ 10

8.4.2 Categorización para incidencias en extensiones o terminales telefónicos....................... 12 8.5. TIEMPOS DE RESPUESTA Y ACCIÓN ANTE INCIDENCIAS .............................................................. 12

8.5.1 Tiempos de respuesta para incidencias en la infraestructura, el servicio telefónico y servicios avanzados......................................................................................................... 13

8.5.2 Tiempos de respuesta para incidencias en extensiones o terminales telefónicos............. 15 8.6. NIVEL DE RESPUESTA EN LA GESTIÓN DEL CAMBIO................................................................... 16

8.6.1 Gestión de abonados y terminales.................................................................................... 16 8.6.2 Gestión y configuración en red telefonica........................................................................ 16 8.6.3 Gestión y configuración de servicios avanzados.............................................................. 17

8.7. MANTENIMIENTO PREVENTIVO .................................................................................................. 20 8.7.1 Horario mantenimiento preventivo .................................................................................. 20 8.7.2 Protocolo de mantenimiento preventivo........................................................................... 20

9. ANEXO III - NORMAS DE SEGURIDAD RELATIVAS A LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN ..................................................................................................................................... 24

9.1. ACCESO Y PROTECCIÓN DE DATOS ............................................................................................. 24 9.2. PROPIEDAD INTELECTUAL.......................................................................................................... 25

10. ANEXO IV - PROCEDIMIENTOS DE MANTENIMIENTO .................................................... 26

10.1. GENERAL................................................................................................................................... 26 10.2. GESTIÓN DE AVISOS Y CIERRE DE INCIDENCIAS - ARRETA...................................................... 27

10.2.1 Procedimiento general de notificación y seguimiento de incidencias.............................. 28 10.2.2 Notificación de mantenimientos preventivos y/o cortes programados............................. 31

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1. INTRODUCCIÓN

El Departamento de Seguridad del Gobierno Vasco (en adelante DSGV) dispone de la Red Oficial de Comunicaciones de Seguridad mediante la cual da servicio a los centros del DSGV que se encuentran distribuidos a lo largo de la Comunidad Autónoma del País Vasco.

Formando parte de esta Red Oficial de Comunicaciones de Seguridad, y como soporte a las comunicaciones de voz, se dispone de la “Red Telefónica Privada del DSGV” mediante la cual se proporciona servicios de voz a todos los centros y usuarios del DSGV, que incluye, entre otros, los centros de atención de llamadas de emergencia 112 y centros de mando y control de la Ertzaintza.

Recientemente el DSGV ha abordado la renovación tecnológica para su Red Telefónica Privada, con una migración de la misma a una plataforma telefónica basada en la tecnología de Voz IP. En la actualidad toda las infraestructuras de telefonía del DSGV se encuentran migradas a esta tecnología; incluidos los terminales telefónicos.

La experiencia en la explotación de la “Red Telefónica Privada del DSGV” recomienda contratar la realización de las tareas de soporte y mantenimiento de la misma a empresas especializadas, en la certeza de que es el método más racional y beneficioso de mantenimiento para la Administración

Para la prestación de los servicios solicitados se requiere por parte del adjudicatario la asignación de recursos humanos con un alto nivel de capacitación técnica y la disponibilidad de los medios técnicos necesarios para resolver los problemas que se planteen de forma satisfactoria dentro del plazo exigido.

El objeto de este expediente es la contratación de los servicios de “Soporte y mantenimiento para la red telefónica privada del Departamento de Seguridad del Gobierno Vasco”.

El objetivo de este Pliego de Prescripciones Técnicas es definir el alcance, así como las características generales y particulares y condiciones de ejecución de los servicios solicitados, y que rigen su contratación, estableciendo entre otros los niveles de calidad a los que deben ajustarse los servicios.

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Pliego de Prescripciones Técnicas

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2. OBJETO DEL CONTRATO

El presente expediente tiene por objeto el contrato de los servicios necesarios para el soporte, gestión y mantenimiento de la red telefónica privada del Departamento de seguridad del Gobierno Vasco, en los términos descritos a continuación.

2.1. General

Aunque resulta difícil la definición de detalle de todas las tareas a realizar ya que la naturaleza de las actuaciones que se requieren es muy amplia, se recogen a continuación las principales actividades demandadas, y que el Gobierno Vasco espera obtener a través del contrato. Estas se pueden agrupar en:

− Servicios de mantenimiento proactivo y reactivo.

− Servicios de soporte para la gestión y configuración de la red.

− Actividades asociadas al seguimiento y control de la calidad de la red y el servicio telefónico del DSGV.

− Actividades asociadas a la gestión del propio contrato.

El detalle del alcance y características de la prestación de estos servicios se desarrolla en los siguientes apartados de este pliego de prescripciones técnicas.

Debe tenerse en cuenta el complejo entorno tecnológico en que se desarrollarán los servicios solicitados. La red telefónica privada del DSGV es una red avanzada basada en tecnología de voz IP, que dispone de numerosos servicios avanzados asociados a ella: buzones de voz, distribuidores automáticos de llamadas (ACD), sistemas de reconocimiento de voz y respuesta inteligente (IVR), servicios de videoconferencia, servicios de mensajería unificada, etc.

La prestación de los servicios de soporte demandados como parte del contrato implica la necesidad de conocer las características y operativa de estos servicios, de forma que el técnico de soporte pueda entender y procesar convenientemente las solicitudes formuladas por los usuarios con respecto a las mismas.

Es así mismo preciso un conocimiento general del funcionamiento de los equipos y sistemas telefónicos, y en especial de las redes privadas de telefonía y su interrelación con los sistemas y redes de telefonía pública.

Cualquier decisión con respecto a los servicios deberá tener siempre en cuenta las directrices impartidas por los técnicos del DSGV, buscando siempre la mejor solución dentro de las posibilidades existentes.

El adjudicatario también actuará como gestor y supervisor de la prestación de servicios por otras contratas, dando soporte a los técnicos del DSGV en el seguimiento día a día de la ejecución de los trabajos y en la detección y análisis de los problemas.

Así por ejemplo, el técnico asignado a este soporte realizará las siguientes tareas:

− Identificará los servicios relacionados con la telefonía que presentan deficiencias.

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− Realizará las actuaciones precisas dentro de su ámbito de responsabilidad, comenzando por la notificando al técnico del DSGV de la existencia de problemas o disfunciones y de la naturaleza de las mismas, dando el soporte que el DSGV requiera para su solución (realización de pruebas, seguimiento detallado del servicio, etc.)

− Avisará en caso necesario, a otros contratistas de las necesidades de su actuación.

Recursos y Medios

Para la prestación de este servicio se requiere por parte de las empresas seleccionadas una alta dedicación (trabajo a turnos, festivos, etc.) y la asignación de unos recursos tanto humanos como materiales importantes para alcanzar tiempos de respuesta muy cortos.

Así mismo, la complejidad de los sistemas requiere de las empresas un alto nivel de capacitación técnica para resolver los problemas que se planteen de forma satisfactoria dentro del plazo exigido.

El Adjudicatario deberá tener la capacidad de planificar y desarrollar la metodología precisa para la prestación de los servicios demandados, elaborando y/o creando sus propios protocolos, procedimientos, informes y/o registros de información precisos.

En cualquier caso, la prestación del servicio habrá de realizarse de forma complementaria, compatible y eficaz junto con los responsables técnicos del DSGV. El contratista se obligará a la selección del personal afecto, al objeto no sólo de que reúna la cualificación técnica y profesional adecuada, sino a que posea espíritu de trabajo en equipo y adaptabilidad a las condiciones de trabajo.

Condicionantes

Por último debe tenerse en cuenta que la ejecución de los trabajos requiere respetar una serie de preceptos para su correcta ejecución:

− Las condiciones de confidencialidad asociadas a la red telefónica del DSGV, a los servicios prestados, y en general, a toda la información relacionada con los usuarios del Departamento de Seguridad.

− La condición de independencia frente a cualquier tipo de interés privado o comercial que, como coordinador de otras contratas, el adjudicatario debe mantener en todas las decisiones tomadas.

Los términos expresados en este Pliego de Bases Técnicas tienen el carácter de mínimos, se permite que los licitadores propongan métodos de trabajo o prestaciones adicionales, para mejorar su tiempo de respuesta y la garantía de calidad de su servicio.

Gestión ITIL

Se desea obtener un servicio proactivo orientado hacia la gestión, operación, soporte y monitorización de la red telefónica del DSGV, y que permita identificar, analizar y solucionar un problema antes incluso de que se produzca, con el objetivo de eliminar los tiempos de indisponibilidad y dando lugar a una mejora en la percepción del servicio tanto interna como externa.

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Todo ello manteniendo una alta capacidad reactiva ante las incidencias que puedan producirse.

Los requisitos expresados en este pliego pretenden acomodarse al formato de las recomendaciones de mejores prácticas recogidas en los procedimientos ITIL, sin olvidar su carácter legal como documento contractual asociado al expediente y que fija las especificaciones técnicas y de desarrollo del servicio que son de obligado cumplimiento.

De esta forma este pliego de prescripciones técnicas recoge aspectos tales como:

Gestión de Incidentes:

− Monitorización

− Mantenimiento correctivo hardware y software

Gestión de la continuidad

− Mantenimiento preventivo: revisiones periódicas del estado de los sistemas, aplicaciones y servicios.

− Realización de copias de seguridad de los sistemas

Gestión de Problemas

− Soporte técnico experto.

− Análisis y resolución de problemas en la red del DSGV.

Gestión de Cambios y Configuraciones

− Operación y Administración de la red

− Actualización de la infraestructura

Gestión del Servicio

− Análisis de la capacidad de red

− Seguimiento del servicio – Nivel de servicio

Gestión de Costes

− Análisis del costo asociado a los servicios, la infraestructura y/o los usuarios.

2.2. Equipos incluidos

El presente contrato cubre todos los equipos y elementos que conforman el sistema de telefonía del Dpto. de Seguridad del Gobierno Vasco.

En el “Anexo I – Descripción de la red telefónica Privada del DSGV" se recoge un resumen del equipamiento correspondiente al sistema de telefonía propiedad del DSGV y que estará cubierto mediante el presente expediente.

El adjudicatario también se responsabilizará de los cableados asociados a la infraestructura de red telefónica, y que a priori son:

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− Cableados de distribución de energía desde los equipos hasta los cuadros de distribución de energía dispuestos por el DSGV en sus centros.

− Cableados de señales hasta los repartidores de red interna dispuestos por el DSGV; estos cableados incluyen:

Cableados hasta los repartidores telefónicos dispuestos por el DSGV.

Cableados hasta los repartidores de red informática dispuestos por el DSGV.

− Cableados hasta los repartidores dispuestos por los operadores público en sus accesos a red pública en cada centro.

2.2.1 Ampliaciones y Modificaciones del equipamiento

El Gobierno Vasco podrá, a lo largo del periodo de validez del contrato, sustituir los equipos existentes por otros de características similares a los indicados, pasando estos últimos, de forma automática, a estar cubiertos por el contrato de mantenimiento en las mismas condiciones que los equipos sustituidos.

Estas modificaciones u/o ampliaciones no modificarán las condiciones de ejecución del contrato, ni generarán ningún sobrecosto adicional., encargándose el adjudicatario de la gestión de la correspondiente garantía.

2.2.2 Exclusiones

No se incluye en el presente contrato el mantenimiento de

− La red de cableado estructurado de cada edificio.

− Ampliaciones o traslado de las infraestructuras telefónicas que por su alcance puedan considerarse un proyecto único y diferenciado de los servicios de mantenimiento y soporte habitual, y que requiera de contratación pública.

− Las averías causadas por actos vandálicos, mal uso de equipos, catástrofes naturales, etc.

− No esta incluido en el contrato el mantenimiento físico de los terminales telefónicos, ni del cableado del puesto de usuarios asociado a dichos terminales telefónicos. Estos trabajos se realizan en la actualidad mediante otros servicios de mantenimiento contratados por el DSGV a través de otros expedientes.

2.3. Ámbito geográfico

El ámbito de cobertura del servicio de mantenimiento será toda la Comunidad Autónoma del País Vasco.

Las reparaciones se realizarán en las ubicaciones, donde se encuentren los sistemas, así como en las instalaciones del adjudicatario si procede.

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2.4. Nivel del servicio

La capacidad y celeridad del contratista a la hora de responder a los avisos y de ejecutar las tareas objeto de este contrato se miden mediante el establecimiento de plazos y “Tiempos de respuesta y acción”, que fijan por tanto, el "Nivel de servicio" para el servicio de soporte y mantenimiento requerido por el DSGV.

En el Anexo II: Nivel de servicio solicitado del presente Pliego de Prescripciones Técnicas se recogen los valores mínimos solicitados por el DSGV al contratista y fijan el "Nivel de servicio" a satisfacer en los trabajos de mantenimiento.

Los términos expresados en este Pliego de Bases Técnicas tienen el carácter de mínimos, se permite que los licitadores propongan métodos de trabajo o prestaciones adicionales, diferentes de las requeridas, para mejorar su tiempo de respuesta y la garantía de calidad de su servicio.

2.5. Medios

El Adjudicatario dispondrá de todas las herramientas, aparatos, maquinaria, equipo de medida, material de seguridad, material de señalización y vehículos necesarios, así como el personal técnico adecuado con la preparación y experiencia necesarias para llevar a cabo las tareas necesarias para la ejecución del contrato.

En ningún caso podrá alegar el Adjudicatario desconocimiento de la técnica y particularidades en que se desarrolla el tipo de servicio contratado para eludir responsabilidades o para repercutirlo en una demora en los trabajos o un incremento de los precios.

El Gobierno Vasco podrá proporcionar, si lo considera conveniente, el material ofimática preciso cuando el trabajo se desarrolle en los centros de la Administración, en especial los equipos informáticos cuando estos deban conectarse a la Intranet del Departamento de Seguridad.

El resto de los medios (material de seguridad, vehículos necesarios para su desplazamiento, equipos de medida y resto de equipamiento informático o de trabajo, etc.) requeridas para la realización de las funciones asignadas, serán por cuenta del contratista.

2.6. Garantía

Los trabajos y suministros realizados por el adjudicatario deberán estar garantizados.

El licitador indicará en su oferta el período de garantía ofertado para los trabajos (reparaciones y/o reconfiguraciones realizadas), así como para el material suministrado como parte de la reparación.

La garantía comprenderá, como mínimo, la reposición de materiales defectuosos o inadecuados, tanto su retirada como su nueva instalación y el transporte de los mismos hasta los lugares indicados por el DSGV.

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3. HERRAMIENTAS CORPORATIVAS DEL DSGV

El DSGV dispone de servicios / herramientas corporativas para la gestión de las incidencias y solicitudes cursadas por los usuarios y relativas a nuevas necesidades, modificaciones o incidencias en su red telefónica privada.

Las dos principales herramientas corporativas de soporte del DSGV con las cuales el Adjudicatario del presente expediente deberá interrelacionarse son:

− El servicio ARRETA

− La aplicación corporativa ZERBINET

Así mismo el DSGV dispone de otras herramientas específicas para el control de la evolución y estado de su red telefónica privada: herramientas de monitorización de equipos, de seguimiento y control del detalle de las llamadas cursadas, de configuración de elementos incluidos terminales telefónicos, etc.

Junto a estas herramientas, el DSGV dispone de repositorios de información relativos a la red telefónica, que normalmente se encuentran en forma de base de datos, y en los que se almacena y mantiene la información de interés para el servicio, por ejemplo, el inventario de extensiones desplegados en la red, terminales y accesorios asociados a la misma, características de programación y perfiles, usuario o puesto funcional asociado, etc. y que sirven de base para la elaboración de distintos informes, incluido el listín telefónico, etc.

El Adjudicatario prestará el servicio de soporte y mantenimiento haciendo uso de estas herramientas de carácter interno, dispuestas sobre la Intranet corporativa del DSGV; así mismo el adjudicatario se encargará de mantener actualizada la información contenida en las mismas como parte del contrato.

A partir de estas herramientas se pueden obtener los informes precisos, ya sea en su totalidad o parcialmente, e información de base para análisis de rendimientos. Esto no es óbice para que el contratista disponga de sus propias herramientas para el seguimiento y análisis de evolución del servicio contratado.

El adjudicatario recibirá, una vez firmado el contrato, la documentación relativa a los procedimientos a seguir en su relación con los usuarios del DSGV, su personal técnico y los servicios de atención y gestión de avisos de incidencias (ARRETA y ZERBINET); así como con las contratas asociadas al servicio.

El Adjudicatario asume el compromiso formal de utilizar los procedimientos y herramientas corporativas dispuestas por el DSGV para canalizar la información asociada a las incidencias y solicitudes, dentro del marco del presente contrato.

En cualquier caso, el Adjudicatario deberá tener la capacidad de planificar y desarrollar la metodología precisa para la prestación de los servicios de soporte demandados, elaborando y/o creando sus propios informes o registros de información precisos.

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3.1.1 Servicio ARRETA

El DSGV dispone de un servicio de Atención a Usuarios, denominado Servicio ARRETA, consistente en un Centro de Atención a usuarios (CAU) con funcionamiento 24 horas x 7 días a través del cual se reciben las notificaciones de incidencia relativos a cualquier sistema informático o de telecomunicaciones gestionado por el DSGV y emitidos de los diversos centros y usuarios del DSGV.

El servicio ARRETA se encarga de registrar los avisos de incidencia, su clasificación inicial y asignación de prioridades, así como de cursar los correspondientes avisos a las diferentes empresas adjudicatarias de los contratos de mantenimiento y soporte. A través del servicio ARRETA también se realiza el seguimiento de las incidencias con los diferentes soportes hasta su cierre definitivo.

Una vez formalizado el contrato, se definirán al detalle con el contratista los procedimientos de aviso y notificación a seguir con respecto al servicio ARRETA.

En el Anexo IV - Procedimientos de mantenimiento se explican los procedimientos generales asociados al servicio ARRETA, que deberán concretarse para este contrato: vías de notificación, escalado, etc.

3.1.2 Herramienta ZERBINET

ZERBINET es la herramienta informática corporativa para la gestión de incidencias y solicitudes, que canaliza las comunicaciones a las empresas de soporte y mantenimiento.

Desde ARRETA, y a través de la herramienta ZERBINET, las empresas son notificadas de la existencia de incidencias, y estas a su vez pueden reportar directamente en la misma la evolución y cierre de las incidencias.

También a través de ZERBINET las empresas reciben las solicitudes de ejecución de tareas de cambio o configuración de los sistemas, que le son enviadas desde los responsables del servicio, y pueden igualmente reportar directamente en la misma la evolución de dichos trabajos hasta su completa ejecución.

Para ellos esta herramienta es accesible a través de la red Internet pública, disponiendo de un interfaz Web para su manejo a través de menús amigables.

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4. ACCESO REMOTO

La experiencia demuestra que el número de incidentes y solicitudes que pueden ser resueltos en remoto alcanza niveles superiores al 70%.

Las tareas típicas que se pueden realizar en remoto son.

De gestión

− Acceso a los elementos del sistema y terminales para su configuración.

− Extracción de informes y datos.

De mantenimiento

− Monitorización de los sistemas e identificación de elementos averiados

− Diagnostico de los incidentes mediante acceso remoto a los sistemas, y si es posible, resolución remota de los incidentes.

− Implementación de correcciones de software en modo remoto.

− Realización de comprobaciones de funcionamiento y test.

4.1.1 Acceso desde el centro de gestión de red del DSGV

El DSGV dispone de un centro de gestión de red desde el cual se puede acceder de forma remota a todos los sistemas informáticos que conforman la estructura de la red telefónica IP del DSGV, a través de su red informática corporativa privada.

Ese centro esta situado en Erandio – Bizkaia, disponiendo de los terminales informáticos desde los cuales son accesibles los diferentes sistemas.

Estas herramientas informáticas podrán emplearse en las labores de soporte y mantenimiento tanto preventivo como correctivo, sin que su uso anule la obligatoriedad de realizar las visitas correspondientes al mantenimiento preventivo local que se establezcan.

4.1.2 Acceso desde las instalaciones del contratista

Por razones de seguridad, actualmente la red informática corporativa privada del DSGV no es accesible desde el exterior.

Se esta trabajando para disponer de un acceso seguro, que permita a los contratistas prestar los servicios de soporte, gestión y mantenimiento solicitados de forma remota desde sus instalaciones.

En cualquier caso, el licitador elaborará su oferta considerando que el acceso remoto desde sus instalaciones no se encuentra disponible.

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5. SERVICIOS INCLUIDOS

Se describe a continuación el alcance mínimo, procedimientos y condicionantes aplicables a los servicios incluidos como parte del contrato, y que el contratista deberá recoger en su oferta.

5.1. Servicios de Mantenimiento - general

Los servicios de de mantenimiento incluidos como parte del contrato deberán cubrir tanto el 1º nivel de atención a las incidencias, con capacidad de satisfacer los niveles de servicio exigidos el DSGV; como los servicios de escalado posteriores incluidos la reparación de piezas, solución de problemas software – bugs detectados, etc.

Se requiere también la realización de un mantenimiento preventivo mediante visitas “in situ” de carácter periódico para asegurar el correcto funcionamiento de todo el sistema, tareas estas que se engloban dentro del los servicios para la Gestión de la continuidad.

El adjudicatario también actuará como supervisor del funcionamiento de la red telefónica privada del DSGV en su conjunto, detectando anomalías, reparando el sistema cuando sea preciso y dando soporte a otras áreas del DSGV en la detección y análisis de los problemas, y en caso necesario coordinando con las empresas de mantenimiento las actuaciones correctoras precisas.

En resumen, el contrato comprende la realización de todos los servicios y trabajos de mantenimiento requeridos para que el sistema telefónico se encuentre plenamente operativo a lo largo del tiempo.

De forma resumida, las tareas de mantenimiento incluidas dentro del contrato son:

− Supervisión del estado del conjunto de sistema que componen la red telefónica

− Mantenimiento correctivo del sistema ante incidencias y averías que se detecten, incluyendo la actuación “in situ”.

− Servicio de reparación de hardware.

− Servicio de reparación /corrección del software.

− Mantenimiento preventivo mediante visitas “in situ” programadas.

Todo ello en los términos y condiciones recogidos a continuación en el presente Pliego de Prescripciones Técnicas.

5.2. Supervisión y monitorización de la red

5.2.1 Alcance del servicio

Monitorización sistemática y en tiempo real de la disponibilidad de los servicios y dispositivos que componen la red telefónica privada del DSGV, incluida la disponibilidad de los accesos a la red telefónica pública.

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Pliego de Prescripciones Técnicas

Expediente - Servicios de soporte y mantenimiento para la red telefónica privada del DS-GV - 11 -

El Adjudicatario asignará un técnico que supervise de forma continua el estado de la red, en horario laboral, minimizando de esta forma los tiempos de respuesta ante incidencias que puedan producirse en la misma.

Fuera del horario laboral la monitorización de la red se realizará por técnicos del CGR (Centro de gestión de Red) del DSGV; de esta forma el servicio de monitorización de red estará disponible durante las 24 horas del día, los 365 días del año.

Las tareas solicitadas como parte del servicio de monitorización de la red incluyen como mínimo las siguientes:

Monitorización de alarmas y faltas

Priorización de las mismas

Comprobación de logs del sistema en la herramienta de administración

Reporte al servicio ARRETA de las incidencias que requieran la actuación de otros contratistas.

Reporte al servicio de mantenimiento correctivo en caso de incidencia.

Seguimiento de las incidencias detectadas y reportadas hasta su resolución.

Filtrado de incidencias y eventos.

Todos los eventos de interés serán gestionados y notificados según los procedimientos que se establezcan con el DSGV. Todo ello con el objetivo de detectar de forma proactiva las incidencias de la red.

Monitorización desde las dependencias del contratista

La monitorización en tiempo real desde las dependencias del contratista estará condicionada a la disponibilidad de acceso remoto a las infraestructuras informáticas del DSGV.

A priori no se contempla el envío de información de monitorización (traps o gestión SNMP, etc.) a sistemas externos al DSGV; aunque el licitador es libre de ofertar tal funcionalidad.

En cualquier caso, y a futuro, en caso de aceptarse tal funcionalidad, esta se limitaría siempre a la recepción de informaciones y en ningún caso al control directo de los equipos desde herramientas remotas propiedad del contratista.

La gestión de los equipos se realizará siempre a través de las herramientas de gestión dispuestas por el DSGV y a través de los usuarios técnicos que los responsables del DSGV hayan creado en las mismas y en la red del DSGV a tal efecto.

5.2.2 Herramienta de monitorización del DSGV - Fault Manager (FM)

El DSGV dispone para la monitorización en tiempo real de su red telefónica de la herramienta denominada Fault Manager del fabricante SIEMENS.

Esta herramienta permite al DSGV y sus servicios técnicos realizar una monitorización permanente y un análisis cualificado de eventos como parte del primer nivel de atención del servicio de gestión de incidencias.

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Expediente - Servicios de soporte y mantenimiento para la red telefónica privada del DS-GV - 12 -

Configuración de la herramienta

Para una optima utilización y aprovechamiento de la herramienta es preciso que se definan en la misma los elementos a supervisar que son objeto de interés, así como definir los eventos que deben ser previamente clasificados y configurados en el sistema.

Como ya se ha indicado anteriormente, como parte del contrato quedan recogidos los trabajos de configuración de los elementos de infraestructura en el FM, incluidos terminales telefónicos de interés, así como la parametrización de alarmas y filtros asociados.

Se establecen los siguientes requisitos mínimos en cuanto a alcance de la monitorización realizada desde el sistema Fault manager:

Monitorización de la infraestructura de red

Monitorización de la disponibilidad de equipos, se recabarán los siguientes traps genéricos

Estado de los enlaces Trunk de interconexión Hipath400 y Hipath 8000 (interfaces up/down)

Disponibilidad de los equipos que componen la infraestructura y su estado, en especial de los servidores críticos.

Reinicios de unidades centrales (Fecha y hora)

Consumos en fuentes de energía / Fallos en sistemas de alimentación

Carga del procesador

Componentes del subsistema de memoria y ficheros

Discos duros: espacio en disco, utilización

Memoria RAM: utilización.

Alarmas periféricas

Estados de los enlaces de acceso a operador público.

Estado de terminales VIP.

Para los terminales telefónicos se establecerán formulas de monitorización buscando determinados terminales seleccionados, uno o varios por centro y/o por servicios significativos que sea de interés mantener monitorizados.

Alarmas de servidores especiales

Xpressions

Procenter

Media servers

Buzones de mensajes XBs y SBS

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Expediente - Servicios de soporte y mantenimiento para la red telefónica privada del DS-GV - 13 -

5.3. Servicio de mantenimiento correctivo

Mantenimiento correctivo del sistema ante incidencias y averías que se detecten, incluyendo la actuación “in situ” en las dependencias del DSGV y el soporte directo del fabricante.

Las actividades de mantenimiento correctivo y se realizarán como resultado de la detección de una avería a través de las herramientas de supervisión, o ante la recepción de un aviso de avería.

Las tareas de mantenimiento a realizar abarcan tanto el soporte local “in situ” de 1º nivel como el de 2º nivel, con soporte directo del fabricante si fuera preciso.

Como respuesta a un aviso de incidencia, el técnico asignado a este soporte realizará las tareas que sean precisas dentro de su ámbito de responsabilidad, para la resolución de la avería; así por ejemplo:

− Contactará con los usuarios y determinará la naturaleza de la avería.

− Si es posible realizará la reparación mediante su conexión en remoto, pero en caso necesario se desplazará al lugar donde se ubica el equipo.

− Procederá a la localización de la avería y reposición inmediata del servicio afectado, con sustitución de los módulos o equipos averiados por un repuesto.

− Reparación "in situ" del componente, módulo o equipo averiado, si esto es posible.

− Reparación de todos los defectos que se detecten, aunque no produzcan avería.

− Gestión de envío de materiales averiados al fabricante para su reparación cuando se precise.

− Aviso a los técnicos del DSGV, u otros contratistas, de la necesidad de su actuación en caso de requerirse.

− Una vez realizadas las actuaciones precisas y finalizada la incidencia ejecutará las pruebas precisas para comprobar el funcionamiento correcto de los servicios.

El objetivo del servicio de Mantenimiento Correctivo es la reposición inmediata del servicio afectado mediante la utilización de elementos redundantes o sustitución mediante el “stock” de repuestos del componente, módulo o equipo averiado.

En todo caso, debe procurarse la reposición del servicio, bien por haberse instalado un repuesto o equipo como sustituto o bien por haber proporcionado una solución técnica alternativa.

Cuando no sea posible la resolución de la avería o resolución del problema por los técnicos que actúen de forma local, estos se encargarán de escalar la misma a técnicos especialistas designados por el fabricante, tomando las medidas que resulten oportunas.

El contratista dispondrá en todo momento de personal para la realización de los trabajos contratados con los niveles de disponibilidad indicados en el apartado correspondiente al nivel de servicio.

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5.4. Mantenimiento y gestión de terminales de la red telefónica

El adjudicatario del presente expediente deberá asumir los trabajos de gestión y configuración de los terminales telefónicos que forman parte de la red telefónica privada del DSGV; así como la resolución de las incidencias relacionadas con estos terminales con naturaleza u origen en la programación / configuración ya sea del terminal, de la extensión, o de la infraestructura de red telefónica asociada.

NO esta incluido en el presente contrato el mantenimiento físico de los terminales telefónicos, ni del cableado del puesto de usuario asociado a dichos terminales telefónicos.

Como ya se ha indicado, la prestación de los servicios habrá de realizarse de forma complementaria, compatible y eficaz junto con los responsables técnicos del DSGV; y el contratista actuará, en caso necesario, como gestor y supervisor de la prestación de servicios por otras contratas.

Esto adquiere especial importancia en el caso del mantenimiento de los terminales y dispositivos telefónicos, dado su elevado número; así como del cableado de planta asociado.

A modo informativo, se describe a continuación los servicios de mantenimiento contratados por el DSGV, y que normalmente actúan sobre los terminales y dispositivos telefónicos y sus cableados, con los cuales el adjudicatario del presente contrato deberá coordinar sus acciones:

En la actualidad el DSGV dispone de los siguientes servicios complementarios:

− Servicio MIPU – Servicio de mantenimiento de puesto de usuario

− Servicio de mantenimiento de terminales de la red telefónica

Servicio MIPU

Este servicio se encarga de la atención de las incidencias relacionadas con el puesto de usuario, que considera incluido en el mismo el PC y su software, el terminal telefónico, los latiguillos y el cableado estructurado desde el puesto de usuario hasta el repartidor de planta asociado al mismo.

Este servicio se encarga también de la nueva instalación y/o traslado de los materiales relacionados con el puesto de usuario.

Para el desempeño de las funciones que le han sido asignadas el servicio MIPU demanda frecuentemente el soporte del servicio de gestión de red telefónica.

Servicio de mantenimiento de terminales:

El DSGV dispone así mismo de un servicio de soporte para cubrir todos aquellos terminales y elementos que se encuentran fuera del ámbito del “puesto de usuario”:

− Extensiones no IP y dispositivos telefónicos asociados a servicios o máquinas especiales; por ejemplo máquinas de fax.

− Cableados de voz Cat 3 y sus repartidores en los centros que dan servicio a extensiones telefónicas tradicionales: analógicas, RDSI, etc.

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Expediente - Servicios de soporte y mantenimiento para la red telefónica privada del DS-GV - 15 -

− Realización de cableados especiales o complementarios.

− Acompañamientos a operadores públicos en su acceso de red pública a los centros

− Otros.

Para el desempeño de las funciones que le han sido asignadas este servicio demanda también el soporte del servicio de “gestión de red telefónica”. Así mismo, dada la naturaleza de sus trabajos, la mayoría de sus actuaciones requieren de su coordinación por el servicio de “gestión de red telefónica”.

5.4.1 Procedimiento de atención ante incidencias en terminales de telefonía

El procedimiento de atención de incidencias relacionadas con terminales de telefonía se desarrollará de la siguiente forma:

El servicio ARRETA recibe en primera instancia la notificación de la incidencia, y en caso de ser posible resuelve la misma directamente siguiendo los procedimientos que le hayan sido establecidos.

En caso de nos ser posible la resolución de incidencia por ARRETA, esta se transferirá al soporte adecuado con los siguientes criterios de filtrado:

− Se transferirá al servicio de soporte MIPU toda incidencia reportada por los usuarios y que por sus características haga suponer de un fallo físico (terminal o cableado).

− Se transferirá al servicio de soporte de mantenimiento de terminales toda incidencia reportada por los usuarios y que por sus características haga suponer de un fallo físico (terminal o cableado) relativo a un terminal telefónico no IP o dispositivo telefónico especial.

− Se transferirá al servicio de soporte de mantenimiento de red telefónica, objeto del presente contrato, toda incidencia reportada por los usuarios y que por sus características haga suponer de un fallo con naturaleza u origen en la programación / configuración ya sea del terminal, de la extensión, o de la infraestructura de red telefónica asociada al terminal o dispositivo telefónico.

Número de incidencias

El número de incidencias relacionadas con terminales de telefonía que fueron recibidas - gestionadas al trimestre en el año 2012 es:

Atendidas y resueltas directamente por ARRETA: ........................ 90 incidencias

Transferidas y resueltas por servicio MIPU: .................................. 97 incidencias

Problemas de configuración de redo terminales no IP: ..................104 incidencias

5.5. Reparaciones del hardware

En el contrato están incluidos los trabajos y costos de reparación de todos los equipamientos hardware que constituyen la red telefónica privada del DSGV, según el alcance de equipamiento indicado en este pliego de prescripciones técnicas.

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Pliego de Prescripciones Técnicas

Expediente - Servicios de soporte y mantenimiento para la red telefónica privada del DS-GV - 16 -

NO se consideran incluidas las reparaciones del hardware de los terminales telefónicos ni sus accesorios asociados.

Será responsabilidad del Adjudicatario el suministro de los materiales necesarios para realizar las reparaciones a lo largo del contrato.

El contrato incluye la realización, cuando se precise, de las tareas de desmontaje de la pieza averiada, embalaje de la misma y su envío para ser reparada en fábrica, así como su posterior recepción e instalación nuevamente en el sistema.

Queda incluido el costo de la mano de obra necesaria para el desmontaje o re-instalación posterior de los materiales en las dependencias del DSGV.

El contratista se encargará así mismo de la gestión de envío de materiales averiados al fabricante para su reparación cuando se precise. Para ello el adjudicatario enviará las piezas a reparar dentro de los tiempos de reparación comprometidos.

Queda incluido en el contrato el costo del transporte necesario para el envío y devolución de las piezas, sin que pueda requerirse al DSGV ningún abono en concepto de tasas o impuestos derivados de los mismos.

5.5.1 Repuestos

Se entiende como repuestos aquellos elementos que presentan características idénticas o similares a los instalados en los sistemas, y cuyo destino es la sustitución temporal de un elemento compatible averiado, mientras esta siendo reparado.

El objetivo de la existencia de un "stock" de repuestos es el poder proporcionar un alto nivel de respuesta en los servicios de mantenimiento, asegurando un funcionamiento continuado de los sistemas mientras se repara el elemento averiado y permitiendo de esta forma la reposición inmediata del servicio.

En este contrato, los repuestos considerados necesarios para mantener el nivel de servicio exigido, serán proporcionados por el contratista y a su costa.

De esta forma el contratista dispondrá de un stock de repuestos para actuaciones “in situ” ante fallos de hardware. Este stock deberá ser suficiente para atender las averías del DSGV dentro de los tiempos de atención comprometidos.

Stock de repuestos del DSGV

El DSGV dispone de un stock de repuestos asociados la red telefónica privada del DSGV, que pone a disposición del servicio de mantenimiento. Los repuestos serán propiedad del Gobierno Vasco y su uso será exclusivo para este sistema.

Mantenimiento de los repuestos

El Adjudicatario estará obligado a custodiar y mantener en perfecto estado, a lo largo de todo el contrato, el stock de repuestos con los elementos y el número de ellos que recibió al inicio del contrato. Así mismo establecerá un fichero informatizado recogiendo los materiales y equipos puestos a su disposición por la Administración, y lo mantendrá permanentemente actualizado, llevando registro de entradas y salidas.

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5.6. Servicios de mantenimiento para el Software

A modo de aclaración, se diferencian los diferentes tipos de servicios que son de aplicación a todo el software del sistema, incluidos los sistemas auxiliares; indicándose su alcance, y cuales están incluidos como parte del contrato y cuales no.

5.6.1 Mantenimiento correctivo del software

Se refiere este apartado a la reparación de averías o defectos que se detecten en el software adquirido ya sea de aplicación o de base.

Se define Versión de Mantenimiento – Revisión (Software Maintenance Release): también denominadas “minoir release software”, o “parche” de software como: Una versión del programa, creada para solventar un problema detectado en el software (bug).

Estas versiones suelen generarse por parte del fabricante para:

Solucionar incidencias en el software

Evitar potenciales problemas

Eliminar limitaciones

El presente contrato incluye el suministro de los parches y/o las versiones de mantenimiento de software que publique el fabricante para el sistema adquirido por el DSGV, a lo largo del periodo de duración del contrato.

El contrato también incluye la instalación de este software en el sistema, a medida que sea necesario y esté disponible.

Para la aplicación de estas revisiones o parches se seguirán unas pautas básicas de seguridad y calidad:

Análisis

Simulación

Prueba

Implantación

Plan de contingencia

Los problemas de software serán gestionados y resueltos de acuerdo al nivel de servicio acordado para la incidencia generada, en función de su nivel de importancia.

5.6.2 Actualización del software

Se define Versión de Actualización - Elevación (Software Upgrade Release), como: Una nueva versión del software que mejora significativamente o añade funcionalidades al producto.

Las versiones de actualización de software NO están incluidas en el contrato y deberán adquirirse separadamente

Cuando existan nuevas versiones de actualización de los sistemas instalados, el contratista informará al DSGV mediante la presentación de un informe con las nuevas

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Expediente - Servicios de soporte y mantenimiento para la red telefónica privada del DS-GV - 18 -

funcionalidades incluidas en la nueva versión, a fin de que el DSGV pueda determinar su interés en su adquisición; para lo cual se seguirán los procedimientos administrativos que fije la Ley para este tipo de adquisiciones.

5.7. Gestión de las garantías

Garantía de los trabajos

Los trabajos y suministros realizados por el adjudicatario a lo largo de la duración del contrato deberán estar garantizados.

Esta garantía cubrirá, como mínimo, tanto las revisiones como las reparaciones y elementos nuevos suministrados, excluyéndose los fallos generados por el mal trato o uso negligente de los equipos.

El licitador indicará en su oferta el período de garantía ofertado para los trabajos (reparaciones y/o reconfiguraciones realizadas), así como para el material suministrado.

La garantía comprenderá, como mínimo, la reposición de materiales defectuosos o inadecuados y la mano de obra para efectuar tal reposición o para corregir los defectos que se observen.

De los equipos a mantener

Los equipos cubiertos por el presente expediente de mantenimiento pueden encontrarse dentro del periodo de garantía ofertado por el suministrador durante la adquisición de dicho equipo.

El adjudicatario recibirá información detallada que permita identificar los equipos que se encuentran en garantía, el periodo de duración y condiciones de la misma, a fin de actuar apropiadamente a la hora de reparar los equipos, indicando al Gobierno Vasco la necesidad de exigir el cumplimiento de las garantías al suministrador correspondiente.

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5.8. Gestión de la continuidad

El objetivo principal de la Gestión de la continuidad es asegurar que los componentes administrados se encuentren disponibles siempre que se soliciten.

Dentro de este apartado el contratista deberá desarrollar las siguientes tareas:

− Ejecución del protocolo de mantenimiento preventivo

− Realización de copias de seguridad de los sistemas

Comunicación de labores que puedan afectar o poner en riesgo a los objetivos principales.

Elaboración de Informes de Estado de los Sistemas de Información administrados.

Elaboración de Informes de Riesgos.

Definición de umbrales y alertas en la monitorización.

El contratista se encargará de definir conjuntamente con el DSGV y establecer los protocolos de seguridad aplicables para cada elemento y sistema con el objetivo de garantizar su continuidad y minimizar los tiempos de indisponibilidad en caso de producirse.

5.8.1 Copias de seguridad – Backup

Incluirá las tareas de realización de copias de seguridad de los sistemas de telefonía para garantizar la continuidad del sistema en caso de fallo de los sistemas que requiera la reinstalación y recuperación de los datos de configuración y servicios que permita su puesta en marcha inmediata.

Habitualmente los trabajos de realización de copias de seguridad (backup son realizados de forma automática por los sistemas informáticos, según la configuración establecida.

El contratista se encargará de establecer y definir las copias de seguridad necesarias para cada sistema. El alcance de las copias de seguridad, la periodicidad y nivel de retención, así como la capacidad y medios a emplear se acordarán conjuntamente con el DSGV, que deberá aprobar dicha configuración.

Así mismo el contratista se encargará de su programación en los equipos y sistemas informáticos según el alcance y periodicidad definidos; así como verificar periódicamente que dichas copias se realizan correctamente.

El contratista deberá informar al DSGV en caso de fallo o carencia de alguno de los soportes de almacenamiento dispuestos para la guarda de las copias de seguridad cuando dichos sistemas de almacenamiento sean externos a los propios de la infraestructura de red telefónica.

En este expediente, el contratista tendrá en cuenta, como mínimo y con carácter obligatorio, la realización de copias de seguridad para los siguientes elementos:

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Infraestructura de la red de voz

Realización de copias de seguridad de los sistemas, en especial se considerarán los siguientes mínimos:

− Copia de seguridad de la configuración total de todos los elementos y servidores que constituyen la infraestructura Hipath 4000 y Hipath 8000 al menos una vez cada tres semanas.

− Copia de seguridad de la configuración total de usuarios (extensiones) en red, al menos una vez al mes.

− Copia de seguridad de la configuración total de terminales, al menos una vez al mes.

En cualquier caso, se realizará una copia de seguridad antes de cualquier modificación o cambio significativo en la infraestructura de red.

Procenter – Distribuidor automático de llamadas

− Realización de copias de seguridad del sistema, al menos una vez al mes, donde se recoja la configuración completa de flujos de llamadas, así como de agentes definidos en el sistema con sus características.

Xpression:

− Realización de copias de seguridad del sistema, al menos una vez al mes, donde se recoja la configuración completa de flujos de llamadas, así como de agentes definidos en el sistema con sus características.

Tarificador – Acounting manager

− Realización de copias de seguridad del sistema, al menos una vez al mes, donde se recoja la configuración completa de elementos de infraestructura de red y usuarios definidos en el sistema de tarificación.

Por otro lado la gestión de los ficheros de datos de tarificación requiere una doble actuación de cara a:

− Preservar su integridad al tratarse de información de alto valor para el DSGV

− Permitir la correcta operación del sistema, que debido al elevado volumen de los datos, requiere la extracción parcial selectiva y periódica de los datos.

El contratista tomará las medidas precisas para satisfacer ambos requisitos, realizando las copias de seguridad y resto de acciones precisas para mantener el sistema de tarificación plenamente operativo y sin perdida de información.

De esta forma se realizará, al menos, una copia parcial de los datos de tarificación con carácter mensual y una extracción parcial con carácter semestral.

Fault Manager (FM)

− Realización de copias de seguridad del sistema, al menos una vez al mes, donde se recoja la configuración completa de elementos de infraestructura de red y parametrizaciones asociadas.

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Expediente - Servicios de soporte y mantenimiento para la red telefónica privada del DS-GV - 21 -

− Este tipo de sistemas también genera abundante información en forma de logs, que se almacenan en el equipo para su posterior análisis y estudio estadístico. usuarios definidos en el sistema, es por ello que se requieren acciones para mantener el volumen de los datos dentro de los parámetros operativos, incluyendo el borrado selectivo de los mismos si fuera preciso..

El contratista tomará las medidas precisas para satisfacer ambos requisitos, realizando las copias de seguridad y resto de acciones precisas para mantener el sistema FM plenamente operativo y sin pérdida de información.

CAP

− Realización de copias de seguridad del sistema, al menos una vez al mes, donde se recoja la configuración completa de los equipos, y que permita su reposición inmediata.

La periodicidad de backup será como mínimo el definido anteriormente para cada uno de estos sistemas. El backup podrá ser supervisado en remoto.

El contratista será también el encargado de realizar las tareas de restauración, como parte de los servicios de mantenimiento también objeto de este contrato, en el caso de que se precisen.

5.8.2 Redundancias en la red

Definición de procedimientos y configuraciones en la red encaminadas a asegurar la continuidad del servicio telefónica ante fallos:

− De la infraestructura telefónica del DSGV:

A nivel de centro A nivel de servidores A nivel de aplicación.

− De los accesos de red del operador público

− De la red informática del DSGV.

5.8.3 Mantenimiento preventivo

Consistirá en la ejecución de tareas periódicas durante las cuales se realizará el examen completo del estado operativo, limpieza general, ajuste, comprobación y verificación de la conformidad con las características eléctricas, mecánicas, etc. de todos los elementos, módulos y equipos, así como de los cables o líneas de interconexión y alimentación.

Se trataría en resumen de verificar el correcto estado de los sistemas, aplicaciones y servicios de la red de telefonía.

Durante las tareas de carácter preventivo el contratista deberá, como mínimo:

− Someter a los equipos al Protocolo de Pruebas y Medidas fijado para el mantenimiento preventivo.

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Expediente - Servicios de soporte y mantenimiento para la red telefónica privada del DS-GV - 22 -

− Se sustituirán las partes sujetas a envejecimiento, desgaste o que no tengan sus especificaciones operativas garantizadas tras un límite de tiempo.

− Sin perjuicio de las operaciones anteriores, además se realizarán todas aquellas que fueran precisas para que los equipos y sistemas queden en perfecto estado de funcionamiento.

− Aviso, en su caso, a otros contratistas de las necesidades de su actuación.

Además, si durante la inspección se detectaran averías o no conformidades, se procederá de la forma siguiente:

− Cuando la avería/no-conformidad pueda ser resuelta directamente por el técnico durante la visita, se procederá a la resolución de la misma, anotando en el Parte de Preventivo la actuación realizada.

− Si la avería/no-conformidad no se puede resolver en ese mismo instante, el técnico anotará en el Parte de Preventivo la no-conformidad y abrirá la Incidencia correspondiente dentro del procedimiento asociado a las reparaciones.

De cada inspección realizada se emitirá un Parte Preventivo en el que irá recogida la información que se obtenga de la inspección.

En la oferta, el licitador incluirá obligatoriamente una propuesta del "Protocolo de pruebas y medidas preventivas" ofertado para el mantenimiento preventivo. En esta propuesta se dará descripción detallada de las tareas que el licitador propone realizar, frecuencia y elemento sobre el que se realizan. En todo caso, el Contratista deberá satisfacer los mínimos fijados por el Gobierno Vasco para el protocolo de mantenimiento preventivo.

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5.9. Gestión del cambio

Este apartado se refiere los servicios y tareas para la operación y administración de la infraestructura en su conjunto, de las líneas y los terminales telefónicos.

Gestión de Cambios y Configuraciones.

De terminales De infraestructura

Coordinación con otras áreas del DSGV o soportes.

Abarca la gestión de cambios y configuraciones, a demanda o periódicas que sean aplicables a nivel de la infraestructura de red y servicios asociados (Call center, buzones, etc.), como de las extensiones y terminales de usuario.

Horario del servicio

La prestación de las tareas de soporte descritas en este apartado se realizará normalmente durante el horario laboral. Dicha jornada laboral se adaptará a la jornada laboral de los técnicos del Gobierno Vasco.

Movilidad

La prestación de los servicios requeridos puede suponer, de forma puntual, la necesidad de desplazamientos a los centros del DSGV. Esta necesidad puede surgir motivada por:

− El mantenimiento de reuniones con los usuarios para la definición de necesidades complejas y/o que requieren un alto nivel de detalle.

− Visitas “in situ” a los centros para realizar replanteos, toma datos o verificación de trabajos realizados.

En cualquier caso se trata de desplazamientos puntuales, que pueden producirse a lo largo del tiempo, y cuyo abono quedará recogido en la facturación asociada al contrato.

5.9.1 Gestión de abonados y terminales

El contratista se encargará de la gestión de los abonados (extensiones) de la red telefónica, así como de los terminales telefónicos y accesorios de telefonía empleados.

Esto incluye todos los cambios básicos sobre configuraciones en los sistemas cuando un usuario o un elemento de red es añadido, borrado o modificado; se cambia su localización en la red o atributo; incluidos los cambios de terminales y accesorios.

− Creación, modificación y asignación de los atributos de una extensión o terminal: número de extensión, identificación (nombre llamante a mostrar), clase de servicio (permisos de llamada asignados a la extensión) grupos de captura, desvíos, de distribución en salto, etc.

− Cambios y configuraciones a nivel de terminales (teclados y sus expansores): Cambios de terminal, programación de accesorios, actualizaciones o cambios de software, asignación de codecs, incluido su configuración como terminal SIP o HFA, etc.

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Mediante las herramientas corporativas se centralizan las notificaciones de incidencias y se recoge las diversas solicitudes y peticiones cursadas por los usuarios relativas a nuevas necesidades de líneas o modificaciones de configuración sobre las existentes, así como de nuevo suministro e instalación de terminales y/o accesorios, etc.

El adjudicatario se encargará de la atención a dichas solicitudes, incluida la coordinación con otros contratistas o partes implicadas para poder dar respuesta a las mismas, la realización de pruebas para verificar la disponibilidad de los servicios y notificación final al usuario de la disponibilidad del mismo.

Como parte de las tareas de gestión de abonados y terminales se incluyen los siguientes trabajos:

1) Procesar las solicitudes recibidas, analizándolas según las directrices impartidas por el DSGV, desglosando adecuadamente las tareas a realizar de forma que puedan ser remitidas a las diferentes contratas encargadas de realizar las configuraciones, los suministros o instalaciones precisas, según la naturaleza de la solicitud recibida.

2) Para las tareas de configuración sobre la red telefónica el adjudicatario será el encargado de llevarlas a cabo directamente.

3) Por lo general, el resto de tareas que es preciso ejecutar se notifican de forma automática a los contratistas por medio de la herramienta informática y según el desglose de tareas realizado. En cualquier caso, si fuese necesario realizar notificaciones a los contratistas no cubiertas en la herramienta, el adjudicatario se encargará de realizarlas.

4) Se encargará así mismo de realizar el seguimiento del conjunto de trabajos requeridos para cumplimentar la solicitud, incluyendo la verificación final y control de la correcta ejecución de los mismos.

5) Una vez ejecutados los suministros, instalaciones o modificaciones solicitadas, se encargará de actualizar las herramientas corporativas del DSGV y los sistemas con los datos de inventario y estado de la red, de forma que las mismas reflejen el estado actualizado de la red, permitiendo identificar usuarios, tipo de Terminal, extensión asignada y su ubicación.

Actualización de la información

De especial importancia se consideran las tareas de actualización permanente de la base de datos que contiene la información relativa a la configuración de todas las extensiones de la red, así como de los terminales y usuarios asociados. Esta base de datos se constituye como una herramienta fundamental en la operativa diaria a partir de la cual se obtienen entre otros productos:

El “listín telefónico” de la red del DSGV.

Información de base para su carga en la herramienta de tarificación.

Inventario de terminales operativos - consumidos en la red y su asociación a los usuarios.- organigrama.

Será obligación del adjudicatario mantener esta base de datos actualizada en todo instante (como mínimo diaria), reflejando en la misma cualquier nueva creación, o modificación de

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una existente con motivo de una solicitud de cambio o incidencia que pueda producirse en la red.

5.9.2 Gestión y configuración red telefónica y servicios avanzados

El contratista se encargará de la gestión de cambios y configuraciones que le sean solicitadas por el DSGV, así como las acciones para garantizar la continuidad de los servicios, que sean aplicables a nivel de la infraestructura de red y servicios asociados.

Las infraestructuras también requieren de “actuaciones periódicas” de seguimiento y/o configuración para su correcto y normal. Así por ejemplo, algunos servicios requieren de la periódica actualización de datos relativos a los usuarios y las configuraciones de servicio aplicables a las líneas y/o terminales incluidos en dicho servicio.

La realización de las tareas periódicas de actualización de configuraciones requeridas por los servicios quedan también recogidas dentro del presente contrato.

A continuación se indican los servicios fundamentales y se listan ala tareas que, como mínimo, se incluyen en el contrato y que en ningún caso podrán considerarse proyectos especiales.

Infraestructura de la red de voz

− Reprogramaciones y cambios de configuración en las extensiones: desvíos, grupos de captura o saltado de llamadas, entre dos o mas extensiones.

− Reprogramaciones y cambios de configuración en la infraestructura de voz: definición de de rutas, configuración de trunkings o acces points, Cambios en los planes de numeración, etc.

− Reprogramaciones y cambios en los accesos públicos, ya sea sobre la red Hipath 4000 o Hipath 8000.

En general el contrato incluye todas las programaciones y configuraciones que se soliciten sobre la infraestructura de voz.

Como parte del contrato, y al inicio del mismo, se realizará una revisión de la configuración actual de la red, recogiendo mediante un documento la configuración de rutas y planes de numeración asociados, así como otras características operacionales fundamentales que se consideren de interés; este documento se entregará al DSGV, y servirá de base de trabajo para futuras solicitudes.

Procenter – Distribuidor automático de llamadas

El servicio consistirá en la conexión del técnico al sistema para la administración y gestión del Procenter para la realización de las siguientes tareas:

− Gestión de flujogramas de llamada: definición de habilidades, establecimiento de números identificativos asociados a cada cola de llamada, establecimiento de prioridades entre colas etc.

− Gestión de numeración asociada al ACD (ajuste, creación, etc.)

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− Gestión de usuarios (agentes) del sistema: altas, bajas a nivel de agentes, managers, creación de Pines por usuario, asignación de habilidades, etc.

− Gestión de locuciones o mensajes: creación y asociación de mensajes, modificación, etc.

− Se incluirá la replicación en la infraestructura Hipath 4000 y 8000 de los grupos de llamada establecidos en el Procenter, para mantener la operatividad y recepción de las llamadas en caso de fallo del mismo

− Gestión del servidor de estadísticas:

Configuración de estadísticas personales en tiempo real, revisión, ajuste. Caracterización de los informes, actualizaciones de vistas y gráficos por agentes,

etc.

− Generación de estadísticas de uso según el formato más adelante en este Pliego de prescripciones técnicas.

Como parte del contrato, y al inicio del mismo, se realizará una revisión de la configuración actual del sistema, recogiendo mediante un documento los grupos de llamada definidos y sus características operacionales fundamentales; este documento se entregará al DSGV, y servirá de base de trabajo para futuras solicitudes.

Xpression:

Este sistema permite al DSGV ofrecer servicios avanzados sobre la red telefónica, consistentes en: Operadoras automáticas, buzones de voz y fax, etc.

− Gestión de Operadoras automáticas: definición de flujos de llamada, horarios, locuciones, parametrización, etc.

− Gestión de buzones de voz y fax: definición de usuarios y programación asociada, incluida su integración con las herramientas corporativas de correo electrónico del DSGV.

− Gestión de usuarios (agentes) del sistema: altas, bajas a nivel de agentes, managers, creación de Pines por usuario, asignación de habilidades, etc.

− Gestión de locuciones o mensajes: creación y asociación de mensajes, modificación, etc.

− Se incluirá la replicación en la infraestructura Hipath 4000 y/o Hipath 8000, siempre que sea posible, de los flujos de llamada definidos en el Xpressions para mantener la operatividad y recepción de las llamadas en caso de fallo del mismo.

Como parte del contrato, y al inicio del mismo, se realizará una revisión de la configuración actual del sistema, recogiendo mediante un documento las operadoras automáticas, buzones de voz y fax, y resto de servicios definidos en el sistema junto con sus características operacionales fundamentales; este documento se entregará al DSGV, y servirá de base de trabajo para futuras solicitudes.

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Tarificador – Acounting manager

Esta herramienta permite a los técnicos del DSGV realizar el control de los costes asociados a la red telefónica.

La gestión del tarificador requiere la realización de una serie de tareas imprescindibles para poder hacer uso y aprovechamiento del mismo. Entre estas destacan:

− La definición y carga del fichero de costos y caracterización del trafico según operador público seleccionado para cada enlace público o acces point establecido en el sistema

− La actualización permanente de usuarios - extensiones operativas y su caracterización organizativa.

− Altas y bajas de elementos de infraestructura en el tarificador

− La gestión de los ficheros de datos de tarificación almacenados, que debido a su elevado volumen, requieren de su manipulación cada cierto tiempo, incluida su extracción parcial selectiva, para no ralentizar el funcionamiento del sistema.

Todo ello independientemente de las tareas de gestión y de ajustes básicos que requiere el sistema y que también están incluidas en el contrato.

Fichero de costos y caracterización del tráfico

Al inicio del contrato se realizará la definición y establecimiento del fichero de costos y caracterización del tráfico, conjuntamente con el DSGV y por cada uno de los operadores públicos de telecomunicaciones adjudicados; así mismo se procederá a su carga en el sistema.

La revisión y carga del fichero de costos se realizará siempre que se produzca una modificación en los primarios de acceso establecidos en la red (modificación de configuración u operador público asignado) que puedan afectar a la tarificación.

Gestión de las tarifas: También se procederá a la revisión, definición y carga de un nuevo fichero en caso de producirse cambios en las tarifas de operador público adjudicadas por el DSGV.

En cualquier caso, se realizará la revisión del fichero de costos y caracterización del tráfico al menos dos veces al año

Actualización permanente de usuarios e infraestructuras.

Cualquier modificación en las infraestructuras que afecten al sistema de tarificación debe reflejarse en la configuración del sistema dentro de las 24 horas siguientes a la puesta en marcha de tal modificación.

Así mismo las modificaciones relativas a usuarios / extensiones que afecten al sistema de tarificación deben reflejarse en la configuración del sistema en las 72 horas siguientes a su realización.

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Fault Manager (FM)

Este sistema permite al DSGV y sus servicios técnicos realizar una monitorización permanente y un análisis cualificado de eventos como parte del primer nivel de atención del servicio de gestión de incidencias.

− Altas y bajas de elementos de infraestructura en el FM, incluidos terminales telefónicos de interés.

− Parametrización de alarmas y filtros asociados, incluida la notificación de eventos mediante correo electrónico o similares.

Como parte del contrato, y al inicio del mismo, se realizará una revisión de la configuración actual del sistema, recogiendo mediante un documento los elementos supervisados, procedimiento o mecanismos de supervisión establecidos, parametrización de las alarmas y filtros establecidos y resto de características operacionales que se consideren de interés; este documento se entregará al DSGV, y servirá de base de trabajo para futuras solicitudes.

CAP

Este servicio permite la integración CTI (Computer Telephony Integration) entre la plataforma Hipath 4000 y los sistemas informáticos y aplicaciones del DSGV, siendo utilizado entre otros, por los usuarios de los centros de atención de llamada (Call centres) del DSGV. El DSGV dispone de varios servidores CAP que soportan esta funcionalidad.

Además de las tareas de gestión del propio servidor CAP en su integración y configuración para operar con la plataforma Hipath 4000 y la red informática del DIGV, se requieren las tareas correspondientes a la gestión de los usuarios (extensiones) cuyas comunicaciones se van a gestionar a través del CTI al tratarse de un sistema licenciado por usuario.

− Altas y bajas de extensiones a monitorizar y gestionar vía CTI.

− Parametrización de las conexiones a los diferentes sistemas informáticos que hacen uso del CAP.

− Activación / desactivación de logs de seguimiento en caso necesario.

Como parte del contrato, y al inicio del mismo, se realizará una revisión de la configuración actual del sistema, recogiendo mediante un documento la parametrización establecida los servidores; este documento se entregará al DSGV, y servirá de base de trabajo para futuras solicitudes.

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5.9.3 Coordinación con otros soportes

La convergencia actual de las diferentes tecnologías de telecomunicaciones fuerza a un entendimiento, compatibilidad e interconexión entre los diferentes medios y sistemas de comunicación.

Esta interoperabilidad también se ve reflejada en las tareas de soporte y gestión, que requieren adoptar una correcta coordinación entre las actuaciones a realizar sobre los diferentes sistemas.

El adjudicatario deberá coordinar sus actuaciones y proporcionar la información necesaria para la coordinación de otros contratistas del DSGV, para todos aquellos sistemas que se integren e ínteroperen con la red telefónica. Nos referimos en especial a la red informática y a los sistemas de grabación telefónica y sistemas de videoconferencia para cuya gestión y soporte se requerirá de la asistencia del adjudicatario del presente contrato.

Acompañamientos

El Adjudicatario, como parte del contrato y siempre que así se le solicite por parte del DSGV, podrá desempeñar tareas de acompañamiento y/o coordinación tanto para el personal propio como de otros contratistas que realicen por ejemplo trabajos de reparación puntuales, nuevas implantaciones o ampliaciones, que afecten a los equipos y sistemas que componen la red telefónica del DSGV.

De esta forma se asegura la correcta instalación e integración en las instalaciones de los nuevos suministros, se minimizan las posibilidades y los efectos del corte en los servicios soportados y se facilita el conocimiento de las nuevas instalaciones al Adjudicatario del servicio de mantenimiento.

El Adjudicatario comunicará a estos contratistas la necesidad de su actuación y coordinara con ellos la ejecución de las mismas; comprobando al finalizar la correcta ejecución de los trabajos y el correcto funcionamiento y operación del sistema.

5.10. Organización y supervisión del contrato

Incluye las tareas y actividades necesarias para el seguimiento y supervisión de la prestación de los servicios contratados por el DSGV y prestados por el Adjdicatario. En especial de los relativos al control de la calidad del servicio y cumplimiento de los niveles de servicio comprometidos.

Dentro de los servicios ofrecidos al usuario del DSGV, como parte del servicio global de red telefónica privada, se encuentran el servicio de atención a solicitudes y el servicio de atención de incidencias, cuyos niveles de servicio deben ser medidos y analizados.

La contratación por el DSGV de la prestación de estos servicios a personal técnico cualificado y fijación de unos niveles de servicio comprometidos, son, entre otros, objetivos del presente contrato. El adjudicatario debe respetar los niveles y condiciones de calidad establecidas y comprometidas en su oferta tanto para los diferentes servicios.

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El No cumplimiento de los niveles de calidad comprometidos por el contratista para los diferentes servicios ofertados, puede dar lugar a la aplicación de las penalidades asociadas al presente expediente, y ser causa de resolución del contrato.

Calidad en la gestión de solicitudes

El licitador deberá indicar en su oferta sus compromisos y niveles de calidad ofertados, con relación a la gestión de las solicitudes para la provisión y modificación de los servicios (altas, bajas, modificaciones, etc.).

En el Anexo II: Nivel de servicio solicitado se recogen los conceptos y valores mínimos solicitados por el DSGV.

Calidad en la gestión de incidencias

El licitador deberá indicar en su oferta sus compromisos y niveles de calidad ofertados, con relación a la gestión de incidencias que se produzcan en la red.

En el Anexo II: Nivel de servicio solicitado se recogen los conceptos y valores mínimos solicitados por el DSGV.

El contratista elaborará informes periódicos que permitan evaluar el cumplimiento de los valores comprometidos, según los reflejado en el apartado 5.16 Informes, de este pliego de prescripciones técnicas.

La información proporcionada se corresponderá como mínimo con los parámetros de interés para el DSGV que se fijen.

Así mismo se establecerán reuniones periódicas para analizar el desarrollo de los servicios, propuesta de mejoras y/o resolución de problemas que puedan acontecer.

5.11. Gestión del servicio telefónico

La amplia difusión y utilización de la red telefónica dentro del DSGV, genera la necesidad de realizar una serie de tareas organizativas y de control, orientadas fundamentalmente al seguimiento del estado de los servicios y que incluyen entre otras la recogida y análisis de datos de operación que son requeridos por el DSGV para la evaluación del funcionamiento y la planificación de las actuaciones necesarias sobre la red.

Este servicio supone el desarrollo de las tareas que sean necesarias para el seguimiento de la prestación del servicio telefónico; incluida la elaboración de los informes y documentación solicitados por el DSGV para la evaluación y seguimiento del mismo.

De forma resumida, las tareas requeridas en este apartado se centran en:

Obtención y elaboración de la Información del estado de la red y los servicios: calidad del servicio telefónico, nivel de uso, rendimiento de las infraestructuras y costos.

Análisis de la información obtenida: capacidad de red, etc.

Estas tareas de gestión se realizan bajo la directa supervisión y responsabilidad de los técnicos del DSGV, dadas las especiales características que presenta el servicio de

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telefonía; y a las condiciones de confidencialidad que el DSGV mantiene y aplica a toda la información relacionada con este servicio y sus usuarios.

De esta forma el contrato recoge la ejecución de todos los trabajos precisos y demandados como consecuencia de este objeto siempre de acuerdo a los requisitos y pautas establecidos por los técnicos del DSGV.

En el apartado 5.16 Informes, de este pliego de prescripciones técnicas se recoge el detalle de los informes a entregar por el contratista como parte de las tareas de recogida de información.

La información proporcionada se corresponderá como mínimo con los parámetros de interés para el DSGV que se fijen.

A modo de referencia, se recogen los principales actividades de seguimiento y control del servicio que el contratista deberá ejecutar:

5.11.1 Análisis de la calidad técnica

El contratista deberá realizar análisis periódicos para la medida y análisis de la calidad del servicio de comunicaciones telefónicas ofrecido por la red del DSGV; para ello deberá disponer de las herramientas de detección y elementos necesarios para el análisis de los entornos objeto de estudio.

Estos análisis deberán incluir como mínimo:

− Medida de la calidad técnica (QoS) del funcionamiento de las comunicaciones: Delay, jitter, paquetes perdidos.

− Calidad del audio

− Otros.

5.11.2 Análisis del estado y uso de la red

Supone el seguimiento y análisis periódico del estado y nivel de utilización de la infraestructura que compone la red telefónica:

− Ocupación de licencias en los diferentes sistemas (servidores de telefonía, Procenter, Xpressions, CAP, etc.)

− Ocupación de los subsistemas de almacenamiento: buzones de voz, sistemas de tarificación, soportes de backup, etc.

− Ocupación y uso de los enlaces públicos.

− Análisis de rutas de llamada y su optimización.

− Análisis de los planes de numeración, para su adecuado dimensionamiento y aplicación a los análisis de rutas.

Análisis del tráfico y uso de la red

En especial, para el sistema de distribución de llamadas (Procenter), se realizarán los siguientes análisis:

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− Análisis de volúmenes: Llamadas recibidas – atendidas – abandonas por colas de llamada y por agentes definidos en el sistema.

− Análisis de tiempos: tiempos de espera, duración de las llamadas, etc.

− Graficas de evolución del servicio.

El contratista elaborará informes periódicos que permitan evaluar la capacidad disponible y nivel de uso de la red telefónica en sus elementos fundamentales, según lo reflejado en el apartado 5.16 Informes, de este pliego de prescripciones técnicas.

5.11.3 Gestión del inventario y la documentación

Este servicio se encargará de mantener actualizada la información relativa a la red telefónica del DSGV. El servicio incluye las tareas de:

− Inventariado de equipamientos

− Elaboración de esquemas gráficos de arquitectura de red

− Documentación de configuraciones aplicables a la red.

El contratista realizará una recopilación de datos al inicio del contrato en la cual se establecerá:

Marcas y modelos de los equipos: características del Hardware y Software instalado, siempre que sea aplicable

Números de serie de los elementos gestionados

Ubicación

Descripción del elemento

De esta forma, cualquier cambio posterior será reflejado como parte del servicio y tendrán involucradas las acciones que sean necesarias.

El adjudicatario se compromete a realizar este inventario de equipamiento objeto del expediente en los dos primeros meses del contrato, realizando un informe detallado sobre la situación de la red de voz de cada centro: topología, inventario completo de equipamientos, placas, etc.

La información se registrará en las herramientas informáticas que el DSGV disponga.

Documentación del DSGV

El Gobierno Vasco facilitará toda la documentación técnica de que disponga de las instalaciones, equipos, módulos y elementos auxiliares. Esta documentación será propiedad del Gobierno Vasco, y su utilización estará restringida a este contrato

El Contratista estará obligado a mantener la citada documentación localizada y en perfecto estado de uso; para ello establecerá un registro de los planos, manuales y documentos de servicio e instalación a su disposición y lo mantendrá actualizado.

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Actualización de la documentación

El adjudicatario se compromete a actualizar el inventario de equipamiento en caso de cualquier modificación que se produzca en el mismo a lo largo de la duración del contrato.

Así mismo, cuando como consecuencia de una reparación, modificación o sustitución, la documentación técnica no reflejase el estado y configuración real de los equipos, el adjudicatario se verá obligado a actualizar los documentos que estuvieran afectados, de modo que en todo momento la documentación técnica se corresponda con la situación.

Al finalizar el contrato, el contratista estará obligado a devolver toda la documentación, tanto la original como la actualizada, al Gobierno Vasco.

5.12. Gestión de tarificación y costes

Supone las tareas de soporte al DSGV para el análisis del costo asociado a los servicios y usuarios a través de las herramientas de tarificación y bases de datos, con el objetivo de identificar, entre otros:

Usos abusivos o incorrectos de los servicios

Consumos asociados a los diferentes grupos de usuarios para asociación de costos generales del servicio.

Mal funcionamiento o incorrecta configuración de enlaces y otras partes del sistema.

Otros.

El contratista elaborará informes periódicos que permitan evaluar el trafico cursado, y notificar a los responsables de los consumos y costes asociados al servicio telefónico de las extensiones asociadas a sus áreas de responsabilidad, todo ello según lo reflejado en el apartado correspondiente de este pliego de prescripciones técnicas.

5.13. Gestión de la formación

La red telefónica privada del DSGV es una red viva, que se modifica y varia a medida que el DSGV desarrolla y establece nuevos procedimientos de atención a los ciudadanos en sus servicios de seguridad y emergencia. Así mismo es normal que el personal técnico y usuarios de la red telefónica varíen a lo largo del tiempo, a medida que se incorporan nuevo personal a los servicios.

Resulta por tanto necesario disponer de un servicio que permita abordar la formación del personal tanto a nivel técnico como a nivel de usuario en la utilización y manejo de las funcionalidades del sistema que le correspondan

Los cursos estarán orientados a conocer las prestaciones y operatividad de los sistemas de comunicaciones, así como el manejo y aprovechamiento de las funcionalidades proporcionadas por la red; en especial de los servidores de aplicaciones especiales.

El licitador recogerá en su oferta técnica el listado de “cursos de formación” a disponibilidad del DSGV, junto con sus características fundamentales y condiciones de impartición.

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La oferta de formación a presentar por el licitador deberá incluir, como mínimo y con carácter obligatorio, los siguientes cursos de formación para Procenter (ACD):

1) Curso de responsable de Call Center - Manager: (mínimo 5 personas)

Explicación de la operativa general de un ACD Acceso al sistema Generación y configuración de estadísticas tiempo real, Tareas habituales: activación agentes, etc.

− 2) Curso de configuración y extracción de estadísticas: (mínimo 5 personas)

Explicación de la operativa general de un ACD Acceso al sistema Configuración, generación y extracción de estadísticas históricas. Otros.

El costo de los cursos de formación ofertados se indicará en forma de anexo al modelo de proposición económica. Se valorará la inclusión de algún curso, con carácter gratuito, como parte de la oferta.

5.14. Soporte técnico experto

El Adjudicatario dispondrá, a través de este servicio, de personal que se encargará de la recepción y atención de las consultas que pudieran surgir, así como de su escalado a un grupo de expertos dedicados a esta función, dependiendo de la naturaleza de la consulta.

Integración de nuevas infraestructuras y Asesoramiento sobre nuevas tecnologías

El contratista dará también soporte en la integración de nuevas infraestructuras en la red telefónica del DSGV y asesorará al DSGV sobre el mejor método para la incorporación de nuevas tecnologías y servicio a la red.

Detección y análisis de posibilidades de mejora

− Análisis de mejoras posibles en los servicios implantados.

− Seguimiento, análisis y estudio de nuevos servicios que puedan prestarse a través de la red telefónica, valorando su interés y posible aprovechamiento por parte del DSGV.

De esta forma, dentro de los trabajos de soporte se incluyen las tareas de análisis continuo de los servicios en su planteamiento y arquitectura actual, para:

− Optimización de la tecnología.

− Reutilización de recursos.

− Adaptación y mejoras de la operativa.

5.15. Gestión del problema

La Gestión de incidencias no debe confundirse con la Gestión de problemas. La gestión de incidencias no se preocupa de encontrar y analizar las causas subyacentes a un determinado incidente sino exclusivamente a restaurar el servicio.

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Las funciones principales tareas del servicio de “Gestión del problema” es:

Investigar las causas de toda alteración, real o potencial del servicio.

Análisis de eventos e incidencias para detectar patrones repetitivos o puntos de fallos especialmente sensibles.

Determinar posible soluciones a la misma

Proponer y llevar a cabo los cambios necesarios

Realizar las revisiones para asegurar que los cambios han surtido efecto.

La actuación del servicio de “Gestión del problema” puede ser:

Reactiva: analizando los incidentes ocurridos para descubrir su causa y proponer soluciones

Proactiva: como resultado de la monitorización de calidad de la infraestructura, con el objetivo de prevenir accidentes y evitar que estos ocurras

Este servicio puede también considerarse como parte del servicio de soporte técnico avanzado, pero en una red de dimensiones como la del DSGV cobra especial importancia.

El contratista dispondrá de medios y recursos técnicos para colaborar activamente, junto con los técnicos del DSGV en la gestión de los problemas detectados en la red.

En este sentido, cada vez que se detecte un problema y así se le haga saber al contratista, este se gestionará cada problema de forma diferenciada:

Asignando e identificando ante el DSGV el personal técnico que se encargará de la gestión del problema.

Se establecerá un calendario de reuniones para el seguimiento del problema hasta su resolución.

5.15.1 Soporte técnico del fabricante

Mediante el presente contrato el Gobierno Vasco dispondrá de acceso directo al servicio de “Soporte técnico” del fabricante SIEMENS para todos los elementos y módulos que constituyen la red telefónica privada del DSGV de este fabricante.

El Adjudicatario será el responsable de la contratación de estos servicios de soporte directo del fabricante, que se mantendrán a lo largo de toda la duración del expediente.

A través de estos servicios el Gobierno Vasco dispondrá de una “vía directa” con el fabricante para, entre otros, atender las consultas que los técnicos del Gobierno Vasco y/o el propio Adjudicatario realicen en demanda de información relativa a:

− La evolución de los sistemas.

− La implantación, funcionamiento y operación de los módulos, elementos y servicios avanzados asociados a la red.

La utilización de las herramientas y funcionalidades asociadas.

Detalles técnicos y parámetros operativos avanzados relativos al funcionamiento de los equipos.

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El contratista pondrá a disposición de los servicios técnicos del DIGV, los medios y vías de comunicación para hacer uso de este servicio.

5.16. Informes y registros

Como se ha indicado anteriormente, el desarrollo de las tareas organizativas y de control que forman parte de la gestión del servicio requieren registrar las actividades realizadas así como obtener de forma periódica información del estado, la operativa, el rendimiento y uso que se hace de los servicios como fase previa para su posterior análisis y toma de decisiones.

La recogida de esta información se realiza de forma periódica con el objeto de conocer la evolución en el tiempo de los parámetros medidos y poder tomar las medidas oportunas de forma predictiva, en base al análisis de su evolución.

Se indican a continuación los requisitos mínimos establecidos para esta información:

Registro de averías y solicitudes

El contratista llevará un registro de todos los avisos de incidencia y solicitudes recibidos – atendidos, así como de las actuaciones realizadas al detectar fallos durante la supervisión periódica de los equipos.

Los datos a registrar se fijarán de mutuo acuerdo entre el técnico responsable del contrato del Gobierno Vasco y el responsable del adjudicatario.

El registro permitirá identificar y presentar los datos de forma ordenada y agrupada, permitiendo identificar, como mínimo, los incidentes y/o actividades realizadas cada mes y por cada emplazamiento.

La elaboración de este registro tiene carácter obligatorio. Estos registros deberán estar a disposición del Gobierno Vasco, en cualquier momento a su petición.

Informes

El adjudicatario se encargará de elaborar informes periódicos o bajo demanda del estado y uso que se hace de la red y de los servicios.

Estos informes se realizarán fundamentalmente a partir de las herramientas de que dispone la red telefónica, de las herramientas corporativas dispuestas por el DIGV, y de las herramientas de que disponga el propio contratista.

Algunos de estos informes podrán ser generados a partir de la información obtenida de las herramientas del DSGV directamente y presentados a través de las mismas siempre que se adecuen al formato solicitado y la información recogida en dichas herramientas por el contratista permita un nivel de filtrado y clasificación suficiente, acorde a lo aquí solicitado.

Como parte del contrato se requieren los siguientes informes, como mínimo:

Informe de gestión de solicitudes.

Informe de mantenimiento correctivo.

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Informe de mantenimiento preventivo.

Informe de soporte técnico.

Informe de uso y tráfico de red.

Informes de tarificación.

Además de lo anterior se podrán entregar:

− Informes específicos con propuestas de mejora para la infraestructura y los servicios.

− Y todos aquellos informes que se acuerden entre el DSGV y el contratista por considerarse necesarios para el seguimiento y análisis de la evolución de la red y los servicios.

5.16.1 Informe de gestión de solicitudes

Informe mensual, de carácter obligatorio, relativo a los cambios solicitados y su estado. Para cada solicitud debe recogerse como mínimo la siguiente información:

− Fecha solicitud

− Breve descripción

− Estado y fecha de ejecución para los finalizados.

− Clasificación de ordenación establecida para las diferentes tipos de solicitudes.

Además de lo anterior se incluirá un resumen de cumplimiento de niveles de servicio que permitan evaluar el cumplimiento de los valores comprometidos, con indicación de.

− Número máx. de solicitudes gestionadas clasificadas por tipos.

− Tiempos medio y máximo para la atención de solicitudes.

− (%) de solicitudes que superen los tiempos definidos.

− Graficas de evolución del servicio de gestión de solicitudes.

Este informe se entregará con carácter obligatorio a mes vencido, dentro de la semana siguiente a la fecha de cierre del mes.

5.16.2 Informe de gestión de incidencias

Estos informes deben permitir conocer los valores medidos así como la tendencia de los mismos a lo largo del tiempo, con respecto a los parámetros cuyos datos que se exponen

Disponibilidad del sistema a lo largo del tiempo

Incidentes según su estado abiertos / cerrados

Incidentes según prioridades de la incidencia.

Incidentes resueltos de forma remota y los que han requerido de actuación “in situ”.

Incidentes recibidos por rango horario.

Graficas de evolución del servicio de mantenimiento.

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Los datos se darán con relación al periodo de tiempo transcurrido (por franjas horarias, semanal, mensual, etc.).

El contrato incluye como mínimo, y con carácter obligatorio, un informe de carácter mensual con las siguientes características:

Para cada incidencia debe recogerse como mínimo la siguiente información:

Fecha de la incidencia

Breve descripción

Estado y fecha de cierre para las finalizadas.

Clasificación de ordenación establecida para las diferentes tipos de incidencias.

Además de lo anterior se incluirá un resumen de cumplimiento de niveles de servicio que permitan conocer los tiempos medios de respuesta al incidente, según tipos, y evaluar el cumplimiento de los valores comprometidos de nivel de servicio, con indicación de.

Número máx. de incidencias por tipo (Crítica, Mayor y Menor).

Tiempos medio y máximo por tipos (Crítica, Mayor y Menor) para:

Tiempo de respuesta al aviso Tiempo de inicio de actividades in-situ Tiempo de resolución de averías

(%) de incidencias por tipo (Crítica, Mayor y Menor) que superen los tiempos máximos de resolución definidos.

Este informe se entregará con carácter obligatorio a mes vencido, dentro de la semana siguiente a la fecha de cierre del mes.

5.16.3 Informe de mantenimiento preventivo

En general recogerá aspectos tales como:

Actividades de mantenimiento preventivo realizados en el periodo

Resultado de las acciones de mantenimiento preventivo

Los informes de mantenimiento preventivo deberán entregarse con carácter obligatorio con el alcance y periodicidad establecidas en el apartado Anexo II: Nivel de servicio solicitado.

5.16.4 Informe de monitorización

Como parte del servicio de mantenimiento se hará entrega de un informe relativo a las incidencias detectadas en la monitorización y su gestión

Equipos monitorizados

Incidencias de otros soportes reportadas a ARRETA.

Incidencias reportadas al servicio de mantenimiento correctivo.

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5.16.5 Informe de soporte técnico

− Consultas realizadas y su estado

− Pruebas realizadas o en marcha durante el periodo

− Informe de propuesta y recomendaciones de mejoras de la red.

5.16.6 Informe de uso y tráfico de la red

Informes encaminados a conocer el estado de los servidores que conforma la infraestructura de la red telefónica (rendimiento, memoria, disco duro, etc.) y nivel de utilización de dicha infraestructura:

− Estado de la red

Ocupación de licencias en los diferentes sistemas (servidores de telefonía, Procenter, Xpressions, CAP, etc.)

Ocupación de los subsistemas de almacenamiento: del archivo destinado a buzones de voz, el sistema de tarificación, los soportes destinados a backup, etc.

Carga de las CPU (central Hipath 4000, y Hipath 8000, media centres, Xpressions, Procenter, etc.)

− Uso de la red

Ocupación y uso de los enlaces públicos.

Ocupación y uso de las infraestructuras: nivel de ocupación de las máquinas de mensajes, de los media-server, etc.

Ocupación y uso de los servicios definidos en la red: de los “Call Center”, de las operadoras automáticas, de los buzones de voz y de fax, etc.

Análisis de tiempos: tiempos de espera, duración de las llamadas, etc.

Graficas de evolución de los diferentes servicios.

El contrato incluye como mínimo, y con carácter obligatorio, un informe de carácter bi-mensual, con las siguientes características:

Para la red en su conjunto:

− Ocupación de los enlaces públicos RDSI y de los acces-point en la red Hipath 8000, recogiendo un periodo como mínimo de 24 horas para cada uno de ellos.

Para el sistema de distribución de llamadas (Procenter):

El informe recogerá un análisis de volúmenes de llamadas por cola de llamada establecidas en el sistema y por agentes, con indicación de llamadas recibidas, atendidas, abandonadas y perdidas.

análisis de volúmenes: Llamadas recibidas – atendidas – abandonas -perdidas por colas de llamada y por agentes definidos en el sistema.

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5.16.7 Informes de tarificación

La gestión de tarificación requiere la definición de una serie de informes adaptados al uso y necesidades del DSGV. Durante la fase inicial del contrato se acordarán los diferentes formatos en que se proporcionarán los informes periódicos del servicio de tarificación.

Una adecuada definición de los informes permite determinar aspectos tales como:

− Usos abusivos o incorrectos de los servicios

− Consumos asociados a los diferentes grupos de usuarios para asociación de costos generales del servicio.

− Informes de detalle de llamadas sobre un usuario o grupos de usuarios, para identificar. Costos, orígenes – destinos frecuentes, etc.

− análisis estadístico del tipo de tráfico cursado en la red: de llamadas cursadas en total y por interfaz de acceso, por tipo de llamada (interna, externo saliente o entrante).

− Análisis del uso de determinados servicios.

− Mal funcionamiento o incorrecta configuración de rutas y/o servicios del sistema.

− Otros.

El contrato incluye como mínimo, y con carácter obligatorio, un informe de carácter bi-mensual, con las siguientes características:

− Informe de resumen de llamadas por extensión agrupadas por centro.

Par los centros de gran tamaño y/o con dedicación mixta a nivel de grupos de usuarios y organizaciones (Erandio, Oiartzun, Ondarreta, Portal de Foronda, Arkaute-Iradier) se elaborará un informe diferenciado por grupos de extensiones asociados a nivel organizativo.

5.17. Exclusiones

El contrato de soporte y mantenimiento excluye los siguientes trabajos, que pueden considerarse proyectos especiales:

− Trabajos por traslado de las infraestructuras de un emplazamiento a otro.

− Trabajos por ampliaciones de las infraestructuras que constituyen la red telefónica privada del DSGV que deberán ser contratadas separadamente. No se considerará una ampliación de la infraestructura la configuración de servicios contratados, para el aprovechamiento de las licencias o capacidad contratada y ya disponible en la red.

− Trabajos por instalación de software de terceros no suministrados por el fabricante como parte del sistema.

Estos trabajos serán contratados específicamente en cada caso por el DSGV; para lo cual se seguirán los procedimientos administrativos que fije la Ley para este tipo de contratos.

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Pliego de Prescripciones Técnicas

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6. EJECUCIÓN DEL CONTRATO

El adjudicatario será responsable del correcto desarrollo de los trabajos de acuerdo a los requerimientos del presente pliego.

6.1. Supervisión del contrato

La actuación del contratista será supervisada por el técnico del Gobierno Vasco responsable del contrato, a su vez el contratista designará un responsable de la empresa.

El técnico responsable del Gobierno Vasco tiene las más amplias atribuciones, y sus órdenes e instrucciones serán inmediatamente ejecutivas.

El responsable de la empresa adjudicataria y el técnico del Gobierno Vasco mantendrán reuniones periódicas para revisar la situación y desarrollo de los servicios.

El responsable de la empresa adjudicataria deberá disponer de un perfil técnico y disponibilidad temporal adecuado al que se deriven de los trabajos de coordinación que le son exigidos como parte del contrato.

Entre estos trabajos destacan los siguientes:

− El responsable de la empresa adjudicataria y el técnico del Gobierno Vasco mantendrán reuniones periódicas para revisar la situación y desarrollo de los servicios, canalizando toda la relación entre el contratista y el DSGV.

− Se encargará de comunicar al personal que vaya a prestar servicios en las dependencias del DSGV, las Normas generales de Seguridad y Salud para contratas y subcontratas, así como de certificar que dicho personal ha recibido y conoce dicho documento y que se compromete a cumplir y a hacer cumplir a su personal la normativa de seguridad y salud vigente durante el tiempo de ejecución del contrato. En caso de incumplimiento de cualquiera de estas obligaciones el DSGV se reserva el derecho de resolver los contratos que tenga vigentes con la empresa contratada.

− Deberá proporcionar la información requerida por el Gobierno Vasco para conocer la situación y desarrollo de las actividades solicitadas; y en especial en lo relativo al cumplimiento de los niveles de servicio comprometidos. Las discrepancias sobre el desarrollo de los servicios serán resueltas al nivel más elevado de representación

El incumplimiento por parte del adjudicatario de lo establecido en el presente pliego de Bases Técnicas y cuando dicho incumplimiento sea reiterativo o se refiera a órdenes que le hayan sido impartidas por escrito y advirtiéndole que son esenciales para el buen fin del contrato, se considerará causa de resolución del mismo.

Inicio del servicio

Como primera actividad asociada al contrato se establecerá una reunión de “lanzamiento del servicio” entre el Adjudicatario y el DSGV, en el cual se identificarán los interlocutores de ambas partes.

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Pliego de Prescripciones Técnicas

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El licitador presentará el marco de actuación previsto durante la prestación del servicio en cuanto a niveles de interlocución y relaciones entre la DTIT y los responsables del servicio, identificando cuales serán los Órganos de Control del servicio y las funciones de cada uno de ellos.

En la reunión deben establecerse como mínimo:

Personal afecto al contrato y que el DSGV deberá autorizar para acceder a sus dependencias.

Responsabilidades asignadas a cada trabajador

Niveles de escalado con identificación del personal de escalado

Cualquier otra información relevante.

En esta reunión además se definirán el resto de condiciones que afectan a la ejecución del servicio, si existiesen, y se establecerán los procedimientos del trabajo a realizar que deberán ser aprobados por el Gobierno Vasco.

6.1.1 Planificación y organización del servicio

Carga de trabajo

Dentro de la oferta, basándose en los requerimientos expuestos en el pliego y de su enfoque del servicio, deberá hacer una propuesta base, que en el transcurso de la prestación del servicio podrá modificarse dependiendo de las necesidades.

En caso de producirse alguna variación, la DTIT comunicará al menos con 1 mes de antelación las características de la misma.

Cualificación Técnica

Es responsabilidad del adjudicatario garantizar la formación adecuada del personal del mismo asignado al equipo de trabajo.

Se debe garantizar la actualización de los conocimientos en los componentes del servicio.

El Adjudicatario deberá garantizar y mantener un equipo que asegure el soporte y el correcto funcionamiento de los servicios de acuerdo al nivel de servicio comprometido.

Los técnicos deberían estar certificados por el fabricante o empresas de los entornos más significativos.

La DTIT se reserva la facultad de solicitar, en cualquier momento, antes o después de la adjudicación y durante el curso de los trabajos, cualquier otro documento complementario, en orden a la comprobación de cuantos datos haya ofrecido la empresa licitadora, tanto respecto a sí misma como con respecto al personal propuesto.

6.2. Acuerdo de nivel de servicio

La prestación de servicios solicitados en este pliego llevan asociados un Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) por parte del Adjudicatario en base a los niveles de servicios comprometidos para este contrato según la oferta presentada.

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Dicho acuerdo de Nivel de Servicio estará alineado con las necesidades de servicio expresadas por el DSGV siendo necesario su constante seguimiento para garantizar el servicio prestado. El acuerdo deberá también tener la suficiente flexibilidad para permitir su actualización en función de los cambios que pueda sufrir las infraestructuras o servicios demandados por el DSGV en el futuro.

En el Anexo II: Nivel de servicio solicitado asociado a este Pliego de Prescripciones Técnicas, se indican los valores, considerados como mínimos solicitados para aquellos parámetros que indican la capacidad de respuesta de los contratistas, y fijan por tanto, el "Nivel de servicio" para el presente contrato que es requerido por el DSGV.

6.3. Registro y control de actividades

Los técnicos asignados por el adjudicatario al contrato actuarán bajo la supervisión de los representantes del Departamento de Seguridad del Gobierno Vasco, que les sean asignados.

Los trabajos se realizarán con el alcance y objetivos que determine el personal del Gobierno Vasco.

Como parte del contrato, el adjudicatario estará obligado a dar total cumplimiento a las condiciones que al efecto de seguimiento y control de actividades establezca el Gobierno Vasco u organismos por él designados.

El adjudicatario deberá proporcionar la información requerida por el Gobierno Vasco para conocer la situación y desarrollo de los servicios contratados. Esta información se proporcionará en forma de registros de actuaciones realizadas e informes que deberán presentarse de forma periódica.

Asimismo, el adjudicatario se compromete a rellenar convenientemente los registros que a efectos de control de presencia disponga el Gobierno Vasco en sus instalaciones.

En general, todos los informes y registros deberán llevarse de modo mecanizado, serán entregados al técnico responsable del Gobierno Vasco en papel y estarán disponibles en soporte informático.

Las averías de tipo estructural y las deficiencias de diseño se comunicarán mediante un informe específico.

Así mismo, el adjudicatario podrá proponer mejoras, modificaciones, ampliaciones o reformas de las instalaciones objeto del contrato, para lo cual se confeccionará un estudio de viabilidad, con la descripción de tareas, presupuesto y plazos previstos, entregando al Gobierno Vasco dicho estudio para su análisis y aprobación.

6.4. Asignación del Personal

La Administración se reserva la facultad de solicitar, en cualquier momento, antes o después de la adjudicación, y durante el curso de los trabajos, cualquier otro tipo de documento complementario, en orden a la comprobación de cuantos datos haya ofrecido la empresa adjudicataria, tanto con respecto a sí misma, como con respecto al personal que proponga para la prestación de los servicios.

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No obstante, la designación de Técnicos realizada por la empresa adjudicataria podrá ser modificada, a simple petición de la Administración, y en este caso, el adjudicatario se obliga a proponer otras personas, de idéntica categoría, y con circunstancias personales y profesionales, al menos, idénticas a las inicialmente propuestas.

La elección por la Administración de esas u otras personas no alterará en ningún caso el precio ofertado por la empresa adjudicataria.

6.5. Seguridad

Secreto y confidencialidad

El personal del Contratista estará obligado a conocer y respetar las normas de confidencialidad que dicte el Departamento de Seguridad del Gobierno Vasco.

El Contratista se verá también obligado a guardar las normas vigentes sobre, Copyright, propiedad intelectual y documentación clasificada o de difusión restringida que, por necesidades del contrato, se vea obligado a manejar.

Personal autorizado

El técnico responsable del Gobierno Vasco facilitará al personal de la empresa las autorizaciones de entrada a los centros o estaciones, cuando sea necesario.

El Adjudicatario presentará al Gobierno Vasco una relación del personal que realizara la prestación de los diferentes servicios, indicando su nombre, apellidos y número de DNI o pasaporte, así como su función o responsabilidad asignada dentro de las tareas objeto del contrato.

Esta relación de personas estará permanente actualizada recogiendo las altas y bajas que pudieran producirse entre el personal del adjudicatario asignado al contrato. Siempre que se produzcan modificaciones, el adjudicatario deberá comunicarlo con suficiente antelación al técnico responsable del Gobierno Vasco.

El Gobierno Vasco se reserva el derecho de vetar en cualquier momento a cualquiera de las personas incluidas en la relación de personal.

Normas de seguridad relativas a los sistemas de información

El adjudicatario se compromete a cumplir las normas respecto a los sistemas de información del DSGV recogidas en el Anexo III - Normas de Seguridad relativas a los sistemas de información.

6.6. Normativas Técnicas

El adjudicatario estará obligado a conocer las normativas técnicas vigentes y en especial las de aplicación a los sistemas de monitorización de comunicaciones según la reglamentación nacional e internacional que le sean de aplicación, necesarias para la correcta ejecución de las tareas que les sean solicitadas.

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Pliego de Prescripciones Técnicas

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Asimismo, elaborará sus estudios técnicos e informes de acuerdo con dichas normativas técnicas, la legislación aplicable y los requerimientos específicos solicitados por el Gobierno Vasco en cada caso, asegurando su cumplimiento.

6.7. Penalizaciones contractuales y rescisión de contrato

6.7.1 Penalizaciones contractuales

En el presente expediente se establecen penalidades por incumplimiento de los niveles de servicio y compromisos establecidos en la oferta, según se recoge en el Pliego de Cláusulas Administrativas asociado a este expediente.

− A) Penalidades por incumplimiento de los tiempos de resolución de averías

− B) Penalidades por incumplimiento de los plazos de configuración

− C) Penalidades por incumplimiento de los compromisos de entrega de información relativa a la prestación y gestión de los servicios.

6.7.2 Condiciones rescisión de contrato

Así mismo, en el presente expediente se establecen condiciones que pueden ser motivo para la rescisión del contrato por parte del DSGV, según se recoge en el Pliego de Cláusulas Administrativas asociado a este expediente.

− A) Resolución del contrato por incumplimiento repetitivo de los niveles de servicio

− B) Resolución del contrato por incumplimiento de los tiempos de resolución de averías criticas.

− C) Resolución del contrato por incumplimiento repetitivo de los compromisos de entrega de información relativa a la prestación y gestión de los servicios.

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7. ANEXO I – DESCRIPCIÓN DE LA RED TELEFÓNICA PRIVADA DEL DSGV

En este apartado se recoge la descripción y características fundamentales de la Red de Telefonía Privada del DSGV.

7.1. Descripción general

− El sistema telefónico del DSGV esta basado en dos plataformas telefónicas digitales IP del fabricante SIEMENS: la Hipath 4000 y la Hipath 8000 (Open Scape Voice). La plataforma Hipath 4000 es capaz de soportar de forma dual tecnología de voz IP y telefonía tradicional (analógica y digital), mientras que la plataforma Hipath 8000 es solo IP.

− La arquitectura de la red es distribuida y redundante en sus elementos fundamentales

− Presenta una capacidad elevada en el número de usuarios, con unas 5.000 extensiones actuales cuya carga se distribuye entre las dos plataformas de telefonía mencionadas.

− La red presenta funcionalidades de encaminamiento y tratamiento inteligente de llamadas (ruta de mínimo costo, etc.), así como servicios telefónicos avanzados: buzón de voz y de fax, distribuidores automáticos de llamadas, operadoras automáticas, servicios de IVR, etc.

7.2. Arquitectura de la red

Red Hipath 8000 (Open Scape Voice)

Por motivos de redundancia, se han definido dos (2) servidores de telefonía IP principales, que operan en cluster activo - activo, y que proporcionan servicios de telefonía para todo el DSGV.

La mayoría de los terminales telefónicos (mas del 88%) operan sobre la red Hipath 8000. Los terminales telefónicos empleados tienen la capacidad de registro alternativo automático sobre los servidores definidos (se registran en un servidor alternativo, en caso de fallo del principal).

La red Hipath 8000 se apoya en la red Hipath 4000 para el acceso a la red telefónica pública de los terminales que operan sobre la misma.

Red Hipath 4000

Esta red dispone de un nodo principal activo y un nodo de reserva (Disaster Recovery) para caso de fallo del principal. Su funcionalidad y componentes se distribuyen en una serie de estantes remotos que se ubican en cada uno de los centros principales. Estos estantes ofrecen todo tipo de conectividad telefónica de tipo tradicional tanto a nivel de red interna como de acceso a la red pública.

La red Hipath 4000 soporta los enlaces de acceso a la red telefónica pública en los centros; así como los usuarios de los principales Call Center establecidos por el DSGV.

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Se han tipificado cuatro tipos de centros, atendiendo a la arquitectura de la red telefónica:

− Centros principales: aquellos donde se encuentran los servidores de telefonía IP y servidores de servicios avanzados de telefonía. Estos centros disponen de conectividad local con la red pública. En ellos convive la telefonía IP con telefonía tradicional.

− Centros Tipo 1, que disponen de conectividad local con la red pública a través de estantes remotos y donde la telefonía IP convive con algunas extensiones y servicios de telefonía tradicional.

− Centros Tipo 2, con telefonía IP exclusivamente y que disponen de conectividad local con la red pública a través de gateways RG2700.

− Centros Tipo 3, con telefonía IP exclusivamente y sin conectividad local con la red pública.

En la siguiente figura se recoge la arquitectura de la red telefónica privada del DSGV basada en tecnología IP:

IP

Centro tipo 2

Nodal

Red IP del DIGV

Red LANRed LAN Red LAN

IPIP

IP IP

Centro tipo 3Centro tipo 1

Red Telefónica

Pública

GatewayRG2700Hipath 4000

estante remoto

Terminales IP

Terminales tradicionales

No IP

Red Telefónica Pública

Red Telefónica Pública

Nodal

Red Telefónica

Pública

Terminales IP

Terminales tradicionales

No IPCluster

Hipath 8000Hiptah4000

Hipath 4000 Disaster

Recovery

Terminales tradicionales

No IP

OpenScape Branch

OpenScape Branch

OpenScape Branch

Buzones de voz, Fax, ACD,

etc.

Hipath 4000 estante remoto

Hipath 4000 estante remoto

Figura 1 - Arquitectura de la Red telefónica IP del DSGV

Todos los centros disponen de conectividad entre si, a través de las infraestructuras WAN del DSGV.

Redundancias

Para la plataforma Hipath 8000 todos los centros de tipo 1 y 2 dispone localmente de elementos (Branch o Proxy) para el registro local de los terminales, así como gateways o

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estantes remotos accesibles localmente que les dotan de funcionalidad y acceso a la red telefónica pública en caso de caída de la red WAN del DSGV.

Para la plataforma Hipath 4000 todos los centros tipo 1 disponen de prestaciones de operativa en supervivencia y los de especial importancia disponen de infraestructuras de acceso a la red pública redundantes y de prestaciones de operativa en emergencia. (Sedes de los centros de atención de llamadas de emergencia 112).

7.3. Resumen de equipamiento

Se indican a continuación un resumen del equipamiento que compone la red telefónica del DSGV:

Hipath 8000 (Open Scape Voice)

− 1 OpenScape Voice en cluster activo -activo, Versión 4

− 4.857 licencias dinámicas de usuario

− 1 Autoridad de supervisión y gestión Versión 4.0

− 3 OpenScape Mediaserver CMS-3000 –AC Duplex versión 4.0

− 13 OpenBranch 1000 versión 1

− 39 media-gateway RG2700 versión 1

Hipath 4000 (Open Scape Voice)

− 1 Hipath 4000 versión 5 con control Duplex

− 1 Hipath 4000 versión 5 Disaster Recovery

− 2670 licencias.

− 17 estantes remotos (IPDAs) versión 5., Todos ellos dotados de modulo de supervivencia, y además tres de ellos con módulo de emergencia.

− 2 OSCC (distribuidor automático de llamadas) en configuración cluster, Versión 7, con 230 agentes y 34 managers, licencia Multitenant y funcionalidades de Call Director.

− Sistemas de locuciones y mensajes: 2 x XMU con 64 puertos + 2 x SBX con 8 puertos.

− 2 servidores CAP (CTI) versión 3 con un total de 500 licencias Advance.

Servidores de funcionalidades avanzadas

− 1 Fault Manager versión 4, con 2000 licencias.

− 1 Acounting Manager Enterprise versión 2.0 SQL, con 5.000 licencias

− 1 Xpressions versión 6.0R2, con 1.200 licencias de buzón de voz + 400 licencias de mensajería unificada.

− 2 servidores DNS Infoblox-1050

− 1 Terminal Server para acceso centralizado y remoto.

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− 1 servidor Deployment Service (DLS) para gestión de terminales IP.

7.3.1 Grado de ocupación de medios

A nivel de consumo de medios los datos son los siguientes:

Licencias de infraestructura

− Hipath 8000 (Open Scape Voice) con 4.857 licencias: 3769 ocupadas y 1103 libres.

− Hipath 4000 con 2670 licencias: 2503 usadas y 167 libres.

Terminales

4180 terminales telefónicos físicos desplegados, de los cuales:

− 3710 son terminales SIP (88,8 % sobre OSV) y

− 470 son terminales HFA (11,2% sobre H4K).

Los datos anteriores constituyen un resumen aproximado del equipamiento actual que conforma la red telefónica privada del DSGV.

El adjudicatario recibirá información detallada, número exacto y características de los equipos a mantener en el momento de formalizar el contrato.

Así mismo, el Gobierno Vasco podrá, a lo largo del periodo de validez del contrato, sustituir los equipos existentes por otros de características similares a los indicados, pasando estos últimos, de forma automática, a estar cubiertos por el contrato de mantenimiento en las mismas condiciones que los equipos sustituidos.

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7.4. Terminal telefónico IP

La mayoría de los terminales telefónicos desplegados son del fabricante SIEMENS, fundamentalmente modelos OptiPoint y OpenStage. OptiPoint 410 Economy Plus

OpenStage 40 y 15

Estos teléfonos IP disponen de un mini-switch integrado donde se conecta el PC de usuario, a su vez el terminal telefónico se conecta al punto de red asignado al usuario. Asociados a los teléfonos se encuentran una serie de accesorios, fundamentalmente extensores de teclado (ampliación de teclas autorotulables.)

Aunque en la red también pueden encontrarse de forma puntual otros de modelos de terminales telefónicos, tanto IP como teléfonos analógicos.

Igualmente se dispone de dispositivos adaptadores de extensión telefónica analógica FXO y FXS a IP, para realizar la conversión de medios en casos de necesidades puntuales (máquinas de fax, módems telefónicos, extensiones analógicas, etc.)

7.4.1 Protocolos de telefonía IP

En el conjunto de la infraestructura se soporta un entorno de trabajo mixto soportando tanto el protocolo SIP fundamentalmente en los teléfonos que operan en la red Hipath 8000 OSV como el protocolo CorNet-SIP, propietario de Siemens, y que se utiliza fundamentalmente en los terminales IP que operan en la red Hipath 4000.

[Nota: el protocolo CorNet IP se transporta sobre el estándar H323 hacia los distintos terminales VoIP, a esta solución se denomina en el entorno HiPath 4000: HFA - HiPath Feature Acces.]

Los terminales telefónicos adquiridos hasta el momento permiten su configuración para operar tanto con protocolo SIP o protocolo HFA. (Aunque solo uno de ellos puede estar activo en cada terminal).

Soporte de 802.1Q (VLAN):

El trafico de telefonía IP es etiquetado en los terminales telefónicos dentro de una “VLAN” de voz”, exclusiva para este servicio en cada centro. En centros de gran tamaño (gran número de terminales) pueden existir varias “VLAN de voz” en un mismo centro.

El terminal telefónico IP es capaz de marcar su tráfico (VLAN) y dejar el tráfico que proviene del PC intacto.

Soporte de 802.1X

Aunque es habitual que los puertos de red donde se conectan las tarjetas IP de la central estén asignados de manera estática a la VLAN de voz, todos los terminales telefónicos IP soportan funcionalidades de tipo 802.1X

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7.5. Red Informática del Dpto. de Seguridad

Las infraestructuras y condicionantes de entorno de las redes informáticas del DSGV son las siguientes:

7.5.1 Red Informática local (LAN)

General

− Los edificios disponen y utilizan una infraestructura de cableado estructurado Cat. 5+ .

− La red informática local se soporta por este cableado estructurado, y se basa en la tecnología Fast-Ethernet (100 Mbits), empleándose fundamentalmente el protocolo TCP/IP.

− Para la interconexión de equipos se utilizan módulos conmutadores (switch) de tecnología Fast-Ethernet. Los equipos mayoritariamente utilizados son del fabricante Cisco, modelos 3750 y 3845.

− Las estaciones de trabajo y puestos de operador están basados en ordenadores, tipo PC, y sistema operativo Windows XP. Algunos puestos disponen de un entorno gráfico (escritorio) expandido mediante la utilización de varios monitores. En los puestos de operador normalmente se ejecutan diversas aplicaciones software, de forma simultánea, que deben coexistir perfectamente en un mismo equipo.

Seguridad

Se emplean diferentes técnicas de separación de tráfico y seguridad en los accesos.

− Todos los equipos, incluidos los terminales telefónicos IP acceden a la red con soporte de 802.1.X

− Los diferentes tráficos son etiquetados, dentro de una “VLAN” exclusiva para cada servicio y en cada centro; de esta forma el tráfico de telefonía IP esta etiquetado dentro de una “VLAN de voz” , exclusiva para este servicio, y propia de cada centro.

− En caso necesario se emplean técnicas de encriptación (IPsec) a nivel de datos del terminal informático.

7.5.2 Red informática entre centros (WAN)

Todas las redes locales LAN del DSGV se encuentran interconectadas entre si mediante una red WAN soportada sobre la Red oficial de Comunicaciones del DSGV; una infraestructura con presencia en toda la CAPV y soportada por redes de cable de fibra óptica, radioenlaces y diferentes tecnologías de transmisión. Para ello, todos los centros disponen de equipos de conmutación y enrutado de paquetes a través de los cuales se establecen los enlaces WAN, Los equipos mayoritariamente utilizados son del fabricante Cisco, modelos 3845 y/o 6500. Las capacidades WAN son las siguientes:

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− Centros policiales de tamaño medio-grande: se disponen de, al menos, dos conexiones de 155 Mbits de ancho de banda, balanceadas y en exclusiva para cada centro.

− Centros policiales de tamaño pequeño: se disponen de, al menos, dos conexiones de 64 Mbits de ancho de banda, balanceadas y en exclusiva para ese centro.

Todas las comunicaciones IP entre centros se encuentran encriptadas (IPsec a nivel de gateway), independientemente de que hayan sido encriptadas previamente a nivel de terminal. Todos los centros están unidos formando anillos sobre la infraestructura lo que les dota de redundancia en la conexión a la red WAN . Así mismo, la mayoría de centros dispone de backup en la conexión WAN mediante el uso de radioenlaces u otras infraestructuras de telecomunicaciones de operadores públicos.

Seguridad

Especialmente se deben tener en cuenta las indicaciones relativas a las políticas de seguridad aplicadas en la red informática del DSGV, destacando:

− La separación local de tráficos IP de los servicios en diferentes VLAN; y en concreto para la red telefónica IP se ha definido una VLAN de voz específica para este servicio.

− El control de acceso a la red: todos los terminales telefónicos soportan el protocolo 802.1.x en su acceso a la VLAN de voz. Este protocolo de acceso esta en fase de despliegue con carácter general para toda la red informática del DSGV.

− La encriptación de todo el trafico IP (mediante IPsec) a nivel de router entre centros.

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8. ANEXO II: NIVEL DE SERVICIO SOLICITADO

Se indican aquellos parámetros que expresan la capacidad de respuesta del contratista, y fijan por tanto, el "Nivel de servicio" para los servicios de soporte, gestión y mantenimiento requeridos por el DSGV.

8.1. Atención a incidencias

Las necesidades operativas de estos sistemas requieren su funcionamiento durante las 24 horas del día y los 365 días del año, lo que implica la realización de tareas de mantenimiento correctivo intensivo para que se pueda ofrecer una calidad de servicio adecuada.

El contratista deberá garantizar que su servicio de mantenimiento es permanente, y esta disponible durante las 24 horas de cada uno de los 365 días del año.

Para ello tomará las medidas que fueran precisas para asegurar que tiene suficiente personal localizable y puede atender cualquier incidencia, dentro del periodo de atención indicado y con los tiempos de respuesta que se definen y establecen en este Pliego de Prescripciones Técnicas.

8.1.1 Sistema de recepción de avisos de avería

En consonancia con el “Periodo de Atención” solicitado, el Contratista dispondrá de un sistema de recepción de avisos de averías durante las 24 horas del día, con respuesta personal como mínimo durante la jornada laboral, admitiéndose respuestas mecanizadas (re-encaminamiento automático del aviso al equipo de mantenimiento) fuera de la jornada laboral.

En la oferta se describirá el sistema de recepción y tratamiento de avisos de incidencia propuesto.

También se darán indicaciones de los horarios correspondientes a la jornada laboral para todo el año en curso.

El contratista articulará los procedimientos internos en su empresa, de forma que se de la máxima prioridad de atención a las alarmas de nivel critico, según categorización acordada previamente con el DSGV, coordinando la asistencia remota y/o in situ que sea precisa.

8.1.2 Servicio de monitorización de red

Monitorización de los servicios en las siguientes condiciones:

− Durante la jornada laboral, con presencia en las infraestructuras del DSGV.

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8.2. Horario del servicio Gestión del Cambio

La prestación de las tareas asociadas e incluidas en el servicio de “Gestión del cambio” descritos en este pliego de prescripciones técnicas se realizará normalmente durante el horario laboral.

Dicha jornada laboral se adaptará a la jornada laboral de los técnicos del Gobierno Vasco.

El adjudicatario tomará las medidas que fueran precisas para asegurar que tiene suficiente personal localizable y puede atender cualquier incidencia, dentro del periodo de atención y con el tiempo de respuesta que se determina en este Pliego de Prescripciones Técnicas.

8.3. Disponibilidad de personal “in situ”

Teniendo en cuenta los tiempos máximos de respuesta ante incidencias y solicitudes que se fijan en este pliego de prescripciones técnicas, el volumen medio de incidencias recibidas, la carga de trabajo resultante de las tareas de soporte, gestión y configuración solicitadas como objeto del contrato; todo ello unido a la imposibilidad, por razones de seguridad, de acceder de forma remota desde las instalaciones del adjudicatario a las infraestructuras informáticas del DSGV; se entiende que para la prestación de los servicios objeto del contrato el adjudicatario deberá disponer de personal con dedicación exclusiva y presencia “in situ” en las dependencias del “Centro de Gestión de Red” situado en Erandio – La Campa (Bizkaia), al menos durante la jornada laboral

En definitiva, una Red de telefonía de estas características exige unos servicios de soporte y mantenimiento intensivo para que pueda ofrecer la calidad de servicio adecuada requiriendo, por consiguiente, la asignación de recursos humanos con carácter de dedicación exclusiva.

El contratista deberá garantizar la disponibilidad de recursos humanos durante el horario de presencia “in situ” que se corresponderá , como mínimo, a la jornada laboral de los técnicos del Gobierno Vasco, de lunes a viernes todos los días laborables del año; debiendo cubrir también los periodos vacacionales.

El personal asignado deberá tener los conocimientos y formación adecuados para la prestación de las tareas objeto del contrato.

8.4. Categorización de averías

Se establecen diferentes niveles en el tipo de averías, para adecuar los medios y tiempos requeridos a la magnitud de la misma, en función de su gravedad. Las averías se atenderán siempre en función de escala de prioridades establecida, excepto que se indique expresamente lo contrario.

Esta categorización se establece de forma diferenciada para las averías de la infraestructura, el servicio telefónico y servicios avanzados en general, y para las averías que afectan a las extensiones y/o terminales telefónicos; en este último caso en relación al número de terminales afectados e importancia funcional de los mismos.

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8.4.1 Categorización para incidencias en la Infraestructura, el servicio telefónico y servicios avanzados

Se establecen tres (3) niveles para las averías en los términos descritos a continuación, tal y como se utilizan dentro del marco del presente expediente de mantenimiento:

Avería Crítica

Repercusión importante en el funcionamiento de la red telefónica que impida el normal funcionamiento de la misma con una severa afección al servicio telefónico ya sea en su totalidad o gran parte del mismo, y/o servicios avanzados de especial repercusión; por ejemplo:

− Fallo o “caída” total del sistema y que ningún procedimiento de recuperación puede solventarlo.

− Que genera una situación donde el sistema debe ser "reseteado" (apagado y encendido) varias veces cada día.

− La funcionalidad del sistema esta drásticamente comprometida; o su capacidad se ve drásticamente mermada.

− Fallo en el proceso de establecimiento de las comunicaciones de toda la red o de todo un centro.

En cualquier caso se considerará como avería critica las siguientes situaciones:

− Corte total de las comunicaciones para todos los centros.

− Corte total de las comunicaciones de un centro de tipo 1 o tipo 2.

− Corte de las comunicaciones o servicios en los Call Center del DGV que prestan servicios emergencias, y que en la actualidad incluye los siguientes servicios: servicio 112, servicio emergencias Osakidetza, servicio OSAREAN, servicio ARDATZ, servicio CGTE.

− Incidencia o avería que impida la comunicación del ciudadano con un servicio de emergencia o seguridad de los establecidos por el DSGV en su red, y que haya sido previamente identificado y caracterizado como crítico por el DSGV al contratista.

− Indisponibilidad total del sistema Xpressions.

Avería Mayor o Grave:

Son aquellas incidencias que no provocan la incomunicación total de la red o de un centro, pero sí la incomunicación de parte de sus usuarios o una degradación importante de los servicios, funcionalidades o redundancias asociadas a la red. Por ejemplo:

− La administración de red o funciones mayores de mantenimiento están severamente afectadas.

− Hay averías intermitentes y repetitivas en los servicios básicos del sistema, o el sistema se reinicia

− Perdida de algunas funciones de usuario a nivel global de la red.

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− Fallo en la recepción y procesamiento de alguno de los operadores – servicios de comunicaciones integrados en el sistema

En cualquier caso se considerará como avería mayor las siguientes situaciones:

− Cuando uno de los procesadores que conforman el cluster de la plataforma Hipath 8000 este inoperativo, operando la red con un solo procesador.

− Cuando uno de los dos procesadores que conforman la combinación “mando principal” y “disaster recovery” de la plataforma Hipath 8000 este inoperativo.

− Cuando los dos procesadores que conforman el cluster de la plataforma Procenter estén inoperativos, operando los call center en condiciones de “flex routing”.

− Cuando un centro de tipo 1 o tipo 2 se encuentre operando en situación de emergencia a través de los medios de redundancia locales.

− Problemas con los accesos de red pública en centros de tipo 1 o tipo2.

− Corte total de las comunicaciones de un centro de tipo 3.

− Fallo o indisponibilidad del Acounting Manager que suponga la perdida de información de tráfico cursado en la red.

− Indisponibilidades parciales de servicios del sistema Xpressions.

Avería Leve o Menor

Es un defecto o problema que impide el funcionamiento correcto de una o más partes o características utilizadas por el usuario, pero que, o bien permiten ser anuladas o desactivadas temporalmente, o se puede solventar mediante un procedimiento o función alternativa. En general cuando se genere una repercusión leve en el funcionamiento que no afecte al rendimiento global del sistema; por ejemplo:

− Impacta mínimamente al sistema, restringiendo el uso de sus funciones y características no fundamentales.

− Fallo en el acceso de algunos usuarios al sistema.

− Pedidos de ayuda y consultas sobre cómo realizar algo.

− Mensajes de registro de actividad que no son críticos.

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8.4.2 Categorización para incidencias en extensiones o terminales telefónicos

Se establecen dos (2) niveles para las averías relativas a extensiones y/o terminales telefónicos en los términos descritos a continuación, tal y como se utilizan dentro del marco del presente expediente de mantenimiento:

Avería Leve de terminal

Con carácter general, las incidencias que afectan a la extensión o terminal telefónico se clasificarán con la categoría de “Avería Leve de terminal”.

Los centros disponen del suficiente número de terminales telefónicos como para que la indisponibilidad de un solo terminal no pueda considerarse una avería de elevada gravedad o afección.

Avería Mayor de terminal

Con carácter excepcional, las incidencias que afectan a extensiones y/o terminales telefónicos se clasificarán con la categoría de “Avería mayor de terminal” atendiendo al número de terminales afectados e importancia funcional de los mismos:

− Cuando afecte al servicio de operadora telefónica de un centro, impidiendo que el ciudadano puede ponerse en contacto con ese centro.

− Cuando afecte a mas del 50 % de los terminales del centro o servicio funcional al que estén asociados.

− Cuando afectando a un solo terminal, este haya sido previamente identificado y caracterizado como crítico por el DSGV al contratista. Por ejemplo, puestos funcionales específicos que por el equipamiento asociado al mismo restrinjan la posibilidad de tratamiento de las llamadas exclusivamente a dicho puesto.

8.5. Tiempos de respuesta y acción ante incidencias

La capacidad y celeridad del contratista a la hora de responder a los avisos y de ejecutar las actividades propias del mantenimiento correctivo se miden mediante el establecimiento de los denominados “Tiempos de respuesta y acción”.

A continuación se recoge la definición de los “Tiempos de respuesta y acción ante incidencias” establecidos, tal y como se utilizan dentro del marco del presente expediente, así como los límites fijados para el valor – duración de los mismos.

Estos tiempos también se establecen de forma diferenciada para las averías de la infraestructura, el servicio telefónico y servicios avanzados en general, y para las averías que afectan a las extensiones y/o terminales telefónicos.

Tiempo de recogida del aviso

Debe recordarse que la “recogida del aviso” por parte del Adjudicatario es inmediato, durante las 24 horas del día, con respuesta personal como mínimo durante la jornada laboral, admitiéndose respuestas mecanizadas fuera de la jornada laboral, según lo indicado en el apartado “Sistema de recepción de avisos de avería”.

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8.5.1 Tiempos de respuesta para incidencias en la infraestructura, el servicio telefónico y servicios avanzados

Tiempo de respuesta al aviso

En caso de producirse un aviso de avería, se define el “tiempo de respuesta al aviso” como el tiempo contado a partir de la notificación del aviso al Adjudicatario, a través del sistema de recepción de avisos establecido en el contrato, hasta que el servicio técnico del Adjudicatario se ponen en contacto con el Gobierno Vasco para conocer la naturaleza del aviso, analizar su naturaleza e iniciar la actuaciones precisas, haciéndose cargo de la avería.

Este tiempo no debe sobrepasar el “Tiempo máximo de respuesta al aviso” definido para este expediente y recogido en la siguiente tabla.

Tiempo máximo de respuesta al aviso

Horario laboral Otro horario

Avería Crítica 15 minutos 30 minutos

Avería Mayor 15 minutos 30 minutos

Avería Menor 45 minutos 4 horas

Tiempo de inicio de actividades “in situ”

En caso de que se requiera al Adjudicatario su presencia “in situ” para la realización de actividades y/o reparación de los elementos del sistema, se define el “tiempo de inicio de actividades in-situ”como el tiempo, contado a partir de determinarse la necesidad de la actuación “in situ” del Adjudicatario, hasta el inicio de las tareas “in situ”.

Este tiempo no debe sobrepasar el “Tiempo máximo de inicio de actividades in-situ” definido para este expediente y recogido en la siguiente tabla.

Tiempo máximo de inicio de actividades in-situ

Horario laboral Otro horario

Avería Crítica 1,5 horas 2 horas

Avería Mayor 2 horas 4 horas

Avería Menor 4 horas siguiente día hábil

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Tiempo de resolución de averías

Se define el “Tiempo de resolución de averías” como el tiempo contado a partir de la notificación de la incidencia al Adjudicatario, hasta que este provee una solución a la misma.

Dada la diversa naturaleza de los trabajos de reparación solicitados resulta difícil establecer un tiempo mínimo o medio, pero si es posible la fijación de un “Tiempo máximo de resolución de averías”, en función del tipo de avería, que no podrá superarse.

Este tiempo “Tiempo máximo de resolución de averías” queda definido para este expediente y recogido en la siguiente tabla.

Tiempo máximo de resolución de averías

Avería Crítica un plazo máximo de 8 horas.

Avería Mayor un plazo máximo de 12 horas.

Avería Menor un plazo máximo de 5 días.

La solución adoptada por el contratista puede ser de dos tipos:

− Solución Total: cuando el servicio ha sido repuesto, y no queda pendiente acción alguna.

− Solución Provisional: cuando el servicio ha sido repuesto de forma provisional y queden pendiente acciones; tales como reparación del equipo averiado y reposición a su ubicación original o al stock de repuestos.

Se establece además la siguiente condición:

En el caso de haberse adoptado una Solución Provisional, el tiempo para alcanzar la Solución Total de la avería no podrá retrasarse más del siguiente plazo:

Avería Crítica un plazo máximo de 15 días naturales.

Avería Mayor un plazo máximo de 25 días naturales..

Avería Menor un plazo máximo de 35 días naturales.

En cualquier caso, los tiempos de resolución deberán estar dentro del tiempo medio de reparación habitual para este tipo de trabajos, no pudiéndose alargarse mas allá de lo estrictamente necesario y en ningún caso se admitirán demoras debidas a falta de materiales de uso común o falta de capacidad humana ó técnica.

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8.5.2 Tiempos de respuesta para incidencias en extensiones o terminales telefónicos

Tiempo de respuesta al aviso

Definición: Tiempo contado a partir de la notificación del aviso al Adjudicatario hasta que el servicio técnico inicia las actuaciones precisas, haciéndose cargo de la avería

Este tiempo queda definido y recogido en la siguiente tabla.

Horario laboral Otro horario

Avería Mayor 30 minutos 4 horas

Avería Leve o Menor 1 hora. siguiente día hábil

Tiempo de inicio de actividades “in situ”

No procede.

Tiempo de resolución de averías

Definición: tiempo contado a partir de la notificación de la incidencia al Adjudicatario, hasta que este provee una solución a la misma.

Este tiempo queda definido y recogido en la siguiente tabla.

Avería Mayor un plazo máximo de 12 horas

Avería Leve o Menor un plazo máximo de 28 horas

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8.6. Nivel de respuesta en la Gestión del Cambio

La capacidad y celeridad del contratista a la hora de responder a las solicitudes de soporte y configuración y de ejecutar las actividades necesarias para darles respuesta se miden mediante el establecimiento de los denominados “Tiempos de respuesta y acción”.

A continuación se recoge la definición de los “Tiempos de respuesta y acción” establecidos, tal y como se utilizan dentro del marco del presente expediente.

8.6.1 Gestión de abonados y terminales

Cambios de configuración básicos

Se establecen los siguientes tiempos de respuesta máximos

− 90% de las solicitudes en menos de 4 horas

− 100% de las solicitudes en 24 horas.

Cualquier petición se atenderá en un tiempo máximo de 24 horas y 4 horas para peticiones urgentes, en horario laboral del DSGV.

Cambios de configuración complejos

Para las tareas complejas, como por ejemplo las nuevas programaciones de la red que supongan un cambio importante en el enrutado y plan de numeración no serán de aplicación los niveles de servicio generales y se acordará su plazo de ejecución con el responsable del DSGV,

8.6.2 Gestión y configuración en red telefonica

Cambios de configuración básicos

Considerando como tales, de forma no exclusiva, los siguientes:

− Reprogramaciones y cambios de configuración en las extensiones: desvíos, grupos de captura o saltado de llamadas, entre dos o mas extensiones.

Se establecen los siguientes tiempos de respuesta máximos

− 90% de las solicitudes en menos de 4 horas

− 100% de las solicitudes en 24 horas.

Cualquier petición se atenderá en un tiempo máximo de 24 horas y 4 horas para peticiones urgentes, en horario laboral del DSGV.

Cambios de configuración complejos

Considerando como tales, de forma no exclusiva, los siguientes:

− Reprogramaciones y cambios de configuración en la infraestructura de voz: definición de de rutas, configuración de trunkings o acces points, Cambios en los planes de numeración, etc.

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− Reprogramaciones y cambios en los accesos públicos, ya sea sobre la red Hipath 4000 o Hipath 8000.

Se establecen los siguientes tiempos de respuesta máximos

− 90% de las solicitudes en menos de 5 días.

− 100% de las solicitudes en menos de dos semanas.

Para las tareas consideradas complejas, como por ejemplo las nuevas programaciones de la red que supongan un cambio importante en el enrutado y plan de numeración a nivel del conjunto de la infraestructura de red no serán de aplicación los niveles de servicio generales y se acordará su plazo de ejecución con el responsable del DSGV,

8.6.3 Gestión y configuración de servicios avanzados

Procenter – Distribuidor automático de llamadas

Cambios de configuración básicos

Considerando como tales, de forma no exclusiva, los siguientes:

Gestión de usuarios (agentes) del sistema: altas, bajas a nivel de agentes y managers, creación y modificación de Pines o Alias por usuario, asignación de habilidades, etc.

Configuración de estadísticas personales en tiempo real, revisión, ajuste. Caracterización de los informes, actualizaciones de vistas y gráficos por agentes,

etc.

Se establecen los siguientes tiempos de respuesta máximos

− 90% de las solicitudes en menos de 24 horas

− 100% de las solicitudes en 48 horas.

Cualquier petición se atenderá en un tiempo máximo de 48 horas y 24 horas para peticiones urgentes, en horario laboral del DSGV.

Cambios de configuración avanzados

Considerando como tales, de forma no exclusiva, los siguientes:

− Gestión de flujogramas de llamada: definición de habilidades, establecimiento de números identificativos asociados a cada cola de llamada, establecimiento de prioridades entre colas etc.

− Gestión de numeración asociada al ACD (ajuste, creación, etc.)

− Gestión de locuciones o mensajes: creación y asociación de mensajes, modificación, etc.

− La replicación en la infraestructura Hipath 4000 y 8000 de los grupos de llamada establecidos en el Procenter, para mantener la operatividad y recepción de las llamadas en caso de fallo del mismo

Se establecen los siguientes tiempos de respuesta máximos

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− 90% de las solicitudes en menos de 5 días.

− 100% de las solicitudes en menos de dos semanas.

Para las tareas consideradas complejas, como por ejemplo reconfiguración completa de un “Call center” que afecte a mas del 50% de colas de llamadas asociadas, cambios estructurales de procedimiento de atención del centros, etc. no serán de aplicación los niveles de servicio generales y se acordará su plazo de ejecución con el responsable del DSGV.

Xpression:

Cambios de configuración básicos

Considerando como tales, de forma no exclusiva, los siguientes:

Gestión de Operadoras automáticas: modificación de la parametrización: horarios, tiempos asociados.

Gestión de buzones de voz y fax: altas de de nuevos usuarios, parametrización de identificadores y presentaciones, etc.

Se establecen los siguientes tiempos de respuesta máximos

− 90% de las solicitudes en menos de 24 horas

− 100% de las solicitudes en 48 horas.

Cualquier petición se atenderá en un tiempo máximo de 48 horas y 24 horas para peticiones urgentes, en horario laboral del DSGV.

Cambios de configuración avanzados

Considerando como tales, por ejemplo, los siguientes:

− Gestión de Operadoras automáticas: definición de nuevas operadoras o modificación de los flujos de llamada y su programación en red telefónica, etc.

− Gestión de locuciones o mensajes: creación y asociación de mensajes, modificación, etc.

Se establecen los siguientes tiempos de respuesta máximos

− 90% de las solicitudes en menos de 5 días.

− 100% de las solicitudes en menos de dos semanas.

Para las tareas consideradas complejas, como por ejemplo modificaciones generales del sistema, o en su integración con las herramientas corporativas de correo electrónico del DSGV, etc. no serán de aplicación los niveles de servicio generales y se acordará su plazo de ejecución con el responsable del DSGV.

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Tarificador – Acounting manager

− Cualquier modificación en las infraestructuras que afecten al sistema de tarificación debe reflejarse en la configuración del sistema dentro de las 24 horas siguientes a la puesta en marcha de tal modificación.

− Así mismo las modificaciones relativas a usuarios / extensiones que afecten al sistema de tarificación deben reflejarse en la configuración del sistema en las 48 horas siguientes a su realización.

Para las tareas consideradas complejas, como por ejemplo la definición del fichero de costos y caracterización del tráfico se acordará su plazo de ejecución con el responsable del DSGV.

CAP

Cambios de configuración básicos

Considerando como tales, de forma no exclusiva, los siguientes:

− Altas y bajas de extensiones a monitorizar y gestionar vía CTI.

− Parametrización de las conexiones a los diferentes sistemas informáticos que hacen uso del CAP.

− Activación / desactivación de logs de seguimiento en caso necesario.

Se establecen los siguientes tiempos de respuesta máximos

− 90% de las solicitudes en menos de 4 horas

− 100% de las solicitudes en 24 horas.

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8.7. Mantenimiento preventivo

El contrato incluirá actuaciones periódicas planificadas específicamente durante las cuales se efectuará un control y seguimiento continuado del funcionamiento de los sistemas, la realización de backups y el resto de trabajos que se determinen conjuntamente con los técnicos del DSGV como parte del protocolo de mantenimiento preventivo – Gestión de la Continuidad.

8.7.1 Horario mantenimiento preventivo

Las actuaciones de mantenimiento preventivo se realizarán normalmente dentro del horario laboral. Dicha jornada laboral se adaptará a la jornada laboral de los técnicos del Gobierno Vasco.

Horario para acciones programadas

Sin embargo, las operaciones de mantenimiento preventivo que requieran el corte de los servicios, o aquellas otras en que no se pueda garantizar su continuidad, se realizarán en el horario que menos molestias causen a los servicios afectados.

En estos casos el horario será prefijado con el técnico responsable del Gobierno Vasco, pudiendo abarcar cualquiera de las 24 horas del día.

8.7.2 Protocolo de mantenimiento preventivo

Emplazamientos y periodicidad

La migración de la plataforma telefónica del DSGV a la tecnología de Voz IP ha simplificado enormemente las tareas de mantenimiento preventivo al reducir drásticamente el hardware local de los centros reduciendo el mismo, en algunos casos, exclusivamente a los terminales telefónicos.

Sin embargo la centralización y unificación de los servidores de telefonía (sobre los que se soportan los servicios distribuidos) supone la necesidad de una mayor vigilancia y una revisión prácticamente continua del equipamiento. Esto es aplicación también a los servicios avanzados de red que presentan idénticas características de centralización.

En cualquier caso, sigue existiendo equipamiento hardware distribuido por los centros, sobre todo en lo relativo a los accesos de red telefónica pública y elementos de redundancia para situaciones de emergencia que es preciso revisar. Estas tareas cobran especial importancia en los centros que soportan el servicio de atención de llamadas de emergencias 112 (centros SOS-Deiak) que disponen de abundante equipamiento hardware local para permitir la continuidad del servicio ante cualquier incidencia en las infraestructuras generales del DSGV.

La periodicidad de visitas a los centros requerida, como mínimo, para el desarrollo de las tareas de mantenimiento preventivo es la siguiente:

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Centro nodal en Erandio – La campa: Aunque el expediente recoge la presencia “in situ” en horario laboral a lo largo de toda la anualidad, el contratista deberá desarrollar un plan de mantenimiento preventivo (Gestión de la continuidad) especifico, recogiendo todas las tareas que es preciso realizar con carácter periódico sobre los equipamientos alojados en Erandio –la campa, con un desarrollo mensual de los mismos.

Resto de centros:

EMPLAZAMIENTO PERIODICIDAD

Centros SOS Deiak Cuatrimestral.

Centros Tipo 1 Semestral.

Centros Tipo 2 Una visita dentro de un periodo de 12 meses.

Centros Tipo 3 No se requiere.

Estas visitas se producirán distanciadas en el tiempo, dentro del periodo de 12 meses de ejecución del contrato, en fecha a convenir con los técnicos del DSGV, y durante las cuales se desarrollarán como mínimo los trabajos con el alcance definido en la propuesta de mantenimiento preventivo ofertada.

A la finalización de las tareas se presentará el informe correspondiente recogiendo las actividades realizadas y su resultado.

Alcance de las tareas a realizar

Durante las visitas de carácter preventivo a realizar se irán desarrollando las siguientes actividades como mínimo:

General

Revisión mecánica y estado general de los equipos y módulos.

Limpieza de filtros.

Tensiones de alimentación, estado de baterías.

Revisión y limpieza de drivers de los dispositivos magneto-ópticos.

Sistema

Revisiones periódicas del estado de los sistemas y aplicaciones, , alarmas y componentes, conectividad y sincronización entre nodos, etc.

Ejecución de diagnósticos.

Revisión de registros y ficheros de “logs” sobre el funcionamiento, fallos y eventos del sistema, con recogida de datos históricos.

Realización de “back-up” de ficheros de configuración y bases de datos del sistema cuando se precise.

Realización de copias de seguridad de los sistemas

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Conectividad operadores y usuarios

Revisión de interconexión en repartidores.

Revisión de accesos públicos: ocupación de canales en los diferentes interfaces, operativa de las redundancias, sincronismos, etc.

Infraestructura Hipath 4000

− Test de pruebas para tarjetas.

− Comprobación de acceso al nodo remoto: revisión del estado de las líneas de emergencia, sistemas de supervivencia y emergencia.

− Comprobación física y lógica de módulos XMU y SBX.

− Backup de seguridad del sistema

Infraestructura Hipath 8000

− Comprobación física y lógica de elementos de redundancia (Branch, Proxys)

− Comprobación física y lógica de dispositivos de acceso a medios: MediaGateways, BorderControler, etc.

Servicios Avanzados

− Revisión periódica del estado de los sistemas, aplicaciones y servicios.

− Ejecución de diagnosticos de componentes, conectividad y sincronización entre elementos.

− Comprobación de errores / alarmas

− Ocupación del sistema, copias de seguridad y extracciones.

Todo elos para cada uno de los sistemas y servicios avanzados definidos en la red:

Procenter Xpressions Acounting Manager Fault Manager CAP

Se trataría en definitiva de de verificar el estado de los todos los sistemas y servicios activos,

Otros

Aplicación de “parches” de software cuando proceda.

Se realizarán los backups, la carga y configuración de parámetros operativos, la recogida de datos de análisis y medida y el resto de trabajos que se determinen conjuntamente con los técnicos del DSGV.

Además, si durante la inspección se detectaran averías o no conformidades, se procederá de la forma siguiente:

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− Cuando la avería/no-conformidad pueda ser resuelta directamente por el técnico durante la visita, se procederá a la resolución de la misma, anotando en el Parte de Preventivo la actuación realizada.

− Si la avería/no-conformidad no se puede resolver en ese mismo instante, el técnico anotará en el Parte de Preventivo la no-conformidad y abrirá la incidencia correspondiente dentro del procedimiento establecido y asociado a las reparaciones.

Se recogerá un histórico con los resultados de los análisis y medidas realizadas que permita evaluar el funcionamiento del sistema a lo largo del tiempo.

Se sustituirán las partes sujetas a envejecimiento, desgaste o que no tengan sus especificaciones operativas garantizadas tras un límite de tiempo.

Sin perjuicio de las operaciones anteriores, además se realizarán todas aquellas que fueran precisas para que los equipos y sistemas queden en perfecto estado de funcionamiento.

Después de cada visita se generará un reporte por escrito.

En la oferta, el licitador incluirá obligatoriamente una propuesta del "Protocolo de pruebas y medidas preventivas" ofertado para el mantenimiento preventivo. En esta propuesta se dará descripción detallada de las tareas que el licitador propone realizar, y elemento sobre el que se realizan.

Herramientas de Soporte

El Adjudicatario hará uso de las herramientas de gestión y configuración centralizada y de los accesos locales al sistema dispuestos en cada uno de los centros del DSGV, para la realización de las tareas.

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9. ANEXO III - NORMAS DE SEGURIDAD RELATIVAS A LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN

El contratista se compromete a cumplir las siguientes normas de comportamiento respecto a los sistemas de información del DSGV

− No introducir software informático ajeno al Departamento de Seguridad.

− No difundir ni publicar los sistemas de seguridad existentes o previstos.

− No revelar la información obtenida de los sistemas de información del Departamento de Seguridad, ni la documentación que se le suministre o la que pudiera tener acceso en el desempeño de sus funciones, con independencia del soporte en que se encuentre contenida.

− Acceso exclusivo a la información necesaria para el desempeño de las funciones encomendadas.

− Utilizar exclusivamente la palabra de paso - clave a él asignada y adquirir el compromiso de actuar de forma cuidadosa para que nadie conozca su palabra de paso.

− Utilizar adecuadamente y de forma cuidadosa los sistemas de seguridad implantados, de forma que se respeten y mantengan los niveles de seguridad.

Además, el adjudicatario adquirirá los siguientes compromisos, que a continuación se describen en cuanto a materia de seguridad se refiere:

− Los equipos conectados a la Intranet del Departamento de Seguridad no podrán conectarse a ningún sistema informático o de telecomunicaciones ajeno al Departamento.

− Los equipos o sistemas que por su actividad requieran conexión a servicios externos al Departamento deberán estar aislados, es decir, separados física y lógicamente de la red informática del Departamento de Seguridad.

− Esta expresamente prohibido la instalación de módems (o similar) en equipos (PCs, Servidores, etc.) conectados a la red del Departamento de Seguridad.

9.1. Acceso y protección de datos

El adjudicatario quedará expresamente obligado a mantener absoluta confidencialidad y reserva sobre cualquier dato que pudiera conocer con ocasión del cumplimiento del contrato, especialmente los de carácter personal, que no podrá copiar o utilizar con fin distinto al que figura en este Pliego de Bases Técnicas, ni tampoco ceder a otros ni siquiera a efectos de conservación.

A estos efectos, deberán establecerse las máximas cautelas en el acceso a los datos. Cualquier infracción en este sentido será calificada como grave y será causa de resolución del contrato, sin perjuicio de las responsabilidades penales, o de otro tipo, en que se puedan incurrir.

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El adjudicatario quedará obligado al cumplimiento de lo dispuesto en el Reglamento de desarrollo de la LOPD, aprobado por Real Decreto 1720/2007, de 21 de Diciembre la Ley orgánica 15/1999 de 13 de diciembre, sobre protección de datos de carácter personal.

En especial se tendrá en cuenta lo indicado en el CAPÍTULO II, Artículo 88. El documento de seguridad, apartado 5:

5. Cuando exista un tratamiento de datos por cuenta de terceros, el documento de seguridad deberá contener la identificación de los ficheros o tratamientos que se traten en concepto de encargado con referencia expresa al contrato o documento que regule las condiciones del encargo, así como de la identificación del responsable y del período de vigencia del encargo.

El licitador incluirá en su oferta técnica una Memoria Descriptiva de las medidas de seguridad que adoptarán para asegurar la disponibilidad, confidencialidad e integridad de los datos manejados y de la documentación facilitada.

9.2. Propiedad intelectual

Los derechos de propiedad intelectual relacionados con el trabajo realizado pertenecerán a la Administración. Cualquier producto o subproducto derivado del mismo no podrá ser utilizado para otros fines fuera del ámbito que le corresponda, sin el permiso expreso por escrito de la Administración.

Asimismo, todos los entregables que deban facilitarse a los Departamentos y Organismos Autónomos del Gobierno Vasco (salvo las ofertas previas) únicamente deberán llevar como logotipo o señas de identidad el escudo del Gobierno Vasco o logotipos aceptados por el propio Departamento y Organismo Autónomo.

El Contratista se verá también obligado a guardar las normas vigentes sobre, Copyright, propiedad intelectual y documentación clasificada o de difusión restringida que, por necesidades del contrato, se vea obligado a manejar.

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10. ANEXO IV - PROCEDIMIENTOS DE MANTENIMIENTO

10.1. General

El objetivo del servicio de mantenimiento es lograr la reposición inmediata del servicio afectado mediante la utilización de elementos redundantes o sustitución mediante el “stock” de repuestos del componente, módulo o equipo averiado.

Según los procedimientos establecidos se contactará con el Adjudicatario, a través de su servicio de recepción de avisos, para recibir asistencia a través del personal de primer nivel de atención.

El Adjudicatario proveerá una respuesta inicial, normalmente mediante “Atención Telefónica”, con el objeto de analizar la naturaleza y criticidad de la avería y dar una primera solución.

Se intentará resolver los problemas sin demora, de acuerdo a la gravedad del problema y los tiempos fijados. De ser posible, se proporcionara soporte inmediato mediante acceso remoto. Si esto no fuese posible o suficiente, se proporcionara soporte mediante presencia “in situ” de los técnicos.

En cualquier caso, se prestará atención mediante la presencia de los técnicos del Adjudicatario siempre que el Gobierno Vasco así lo solicite.

Servicio de Recepción de Avisos

El Adjudicatario dispondrá, a través de su soporte, de personal que se encargará de la recepción y atención de las incidencias que pudieran surgir, así como filtrar y escalar estas incidencias al nivel de servicio especializado, dependiendo de la naturaleza de la incidencia.

Todas las llamadas recibidas se registrarán, gestionarán y cerrarán, realizando un seguimiento con todos los problemas recibidos, así como su solución, de principio a fin, incluyendo el escalado de éstas a otros niveles y/o servicios propios o internos.

La recepción de incidencias se podrá realizar por diferentes vías (teléfono, fax o correo electrónico), que se fijarán en la fase inicial de planificación, definición de procedimientos y pautas de actuación.

Cierre de incidencias

Una vez repuesto el servicio, se procederá al cierre de la incidencia, consistente en la comunicación de su resolución por parte del Adjudicatario al personal técnico del Gobierno Casco, que verificará la misma. El cierre de una incidencia puede ser:

Parcial: cuando el servicio ha sido repuesto pero quedan pendiente acciones.

Total: cuando el servicio ha sido repuesto y no queda pendiente acción alguna.

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Con el cierre de la incidencia se ha de cumplimentar el parte de intervención correspondiente, y su registro en las herramientas de seguimiento de incidentes que se establezcan.

10.2. Gestión de avisos y cierre de Incidencias - ARRETA

Todo el proceso de resolución de incidencias, desde su apertura hasta su cierre, se gestionará a través de los procedimientos y herramientas establecidas por el DSGV y de acuerdo a las mismas.

A través de estos procedimientos y herramientas se realizará, entre otras acciones, la notificación y cierre de las incidencias, y servirán por tanto para la verificación y medida del grado de cumplimiento de los niveles de servicio comprometidos.

El Adjudicatario se compromete a través de este contrato a utilizar estas herramientas para la gestión del proceso de resolución de incidencias en su relación con el DSGV.

Para la gestión y control de los avisos de incidencia, el Dpto. de Seguridad del Gobierno Vasco dispone de dos herramientas:

1- Servicio de Atención a Usuarios, denominado Servicio ARRETA. El servicio ARRETA dispone de un Centro de Atención a usuarios (CAU) con funcionamiento 24 horas/día a través del cual se reciben las notificaciones de incidencia de los diversos centros y usuarios, y se cursan los avisos a las diferentes empresas adjudicatarias de los contratos de mantenimiento y soporte. A través del servicio ARRETA también se realiza el seguimiento de las incidencias hasta su cierre definitivo.

2- Herramienta informática de gestión de incidencias denominada ZERBINET, a través de la cual las empresas son notificadas y estas a su vez pueden reportar la evolución y cierre de las incidencias. Esta herramienta es accesible a través de la red Internet pública, disponiendo de un interfaz Web para su manejo a través de menús amigables.

El adjudicatario recibirá, una vez firmado el contrato, la documentación relativa a los procedimientos a seguir en su relación con los usuarios del DSGV, su personal técnico y los servicios de atención y gestión de avisos de incidencias (ARRETA y ZERBINET).

Con respecto a los procedimientos de aviso y notificación, y una vez formalizado el contrato, se definirán al detalle con el contratista los Flujogramas del Circuito de resolución de incidencias, de seguimiento de incidencias pendientes, formularios a cumplimentar en las diferentes fases, etc.

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10.2.1 Procedimiento general de notificación y seguimiento de incidencias

En el siguiente esquema se describe dicho procedimiento seguido por ARRETA.

Elementos contemplados por este procedimiento

Tarea Descripción Participantes Responsable

1 Detección de la incidencia

El usuario, o el soporte encargado de velar por el buen funcionamiento de los sistemas, cuando detecte una incidencia en alguno de los elementos afectados, comunicarán la incidencia al Servicio Arreta.

Usuario/ Soporte

Servicio Arreta

Usuario/ Soporte

2 Documentación de la incidencia

El Servicio Arreta recabará del usuario los datos necesarios para el diagnóstico y/o tramitación de la incidencia, registrándolo en el sistema.

Una vez reportada la incidencia al Servicio Arreta, éste facilitará al usuario el número de incidencia que le corresponde, con el que podrá, en todo momento, hacer seguimiento de la situación en la que se encuentra la misma.

Si la incidencia fuese reportada por el soporte encargado del mantenimiento de dicho sistema, se le comunicará el número de incidencia con la cual poder realizar el seguimiento de la misma. En este caso, una vez registrada la incidencia, se continuará en el punto 4 del presente procedimiento.

Usuario/ Soporte

Servicio Arreta

Servicio Arreta

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Tarea Descripción Participantes Responsable

3 Diagnóstico de la incidencia

El Servicio Arreta realizará unas comprobaciones con el usuario para determinar cuál puede ser la causa del problema descrito. En el caso de detección a través de las alertas de monitorización, en los casos, en los que proceda, se confirmará el no funcionamiento con el usuario antes de su comunicación al soporte.

Como consecuencia de este prediagnóstico, se podrán obtener los siguientes resultados:

Solución: Se facilitará telefónicamente la solución al usuario y si ésta es conforme, se dará por cerrada la incidencia.

No es soportada por la DTIC.: Se informará al usuario y se cerrará por fuera de ámbito. Si se conoce, se le informará de adónde puede acudir para solucionar su problema.

Es soportada por la DTIC: Se le indicará que se notificará el problema al soporte correspondiente.

Usuario

Servicio Arreta

Servicio Arreta

4 Direccionamiento de la avería

Una vez realizado el diagnóstico y conocido el grupo soporte al que corresponde su resolución, el Servicio Arreta notificará la misma a dicho Grupo Soporte.

Si el soporte dispusiese de un sistema de gestión de incidencias, se solicitará el número asignado en el mismo con el fin de facilitar el cuadre de incidencias y el seguimiento hasta su resolución.

Servicio Arreta / Grupo Soporte

Servicio Arreta

5 Reparación de la avería / Sustitución por el Grupo Soporte

Una vez el soporte reciba la notificación de la incidencia procederá a la reparación / solución de la misma.

Si durante el transcurso de la reparación, el grupo soporte detectase que la incidencia no le corresponde, o que finalizada su actuación debe acudir otro grupo, notificará de ello al Servicio Arreta, con el fin de que éste proceda a su redireccionamiento (ver punto 4 del presente procedimiento).

Todo movimiento de material, que sea necesario realizar para dejar el puesto operativo, se deberá comunicar por el técnico que está llevando a cabo la reparación desde el propio centro al Servicio Arreta. Si el elemento dispone de número de serie o éste es significativo para la distinción del mismo, se deberá comunicar tanto el número de serie del elemento que se saca del centro como el que se deja en su sustitución. También deberá indicarse si se trata de un cambio provisional o una sustitución definitiva.

En caso de que el soporte no dispusiese de material para llevar a cabo la reparación, podrá solicitar al Servicio Arreta la tramitación de préstamo por parte del almacén de la DTIC. Estos préstamos quedarán registrados en la herramienta con el fin de facilitar el posterior seguimiento hasta su devolución por el soporte.

Usuario /

Servicio Arreta /

Grupo Soporte

Servicio Arreta

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Expediente - Servicios de soporte y mantenimiento para la red telefónica privada del DS-GV - 30 -

Tarea Descripción Participantes Responsable

En el caso de que el grupo soporte, para la resolución del problema deba acudir a un centro de trabajo del Departamento de Seguridad, lo comunicará al Servicio Arreta con el fin de concertar cita y/o avisar al centro de que va a acudir un técnico a solucionar la incidencia. Si es posible se indicará el nombre del técnico, con el fin de facilitar el acceso del mismo al centro. Además, si es necesaria la entrada del vehículo al centro (para el porte de material) se deberá comunicar la matrícula del mismo, para agilizar el control de dicho vehículo al centro.

Nota: Todos los técnicos que acudan a los centros deben ser personal previamente autorizado por el Departamento de Seguridad.

6 Comunicación de la solución dada

El soporte comunicará las acciones realizadas para la reparación del elemento así como la solución final realizada, con indicación de si se ha realizado una sustitución provisional o definitiva, en caso de cambio de material.

En caso de realizarse una sustitución, se deberán informar los números de serie afectados así como si se han realizado con material de la Administración o del propio soporte.

Servicio Arreta

Grupo Soporte

Servicio Arreta

7 Comprobación de la solución dada

Comunicado por el Grupo de Soporte la solución de la incidencia al Servicio Arreta, éste llamará al usuario para comprobar que el mismo está conforme con dicha solución. En el caso de que se realice una sustitución se pedirá también la conformidad a la misma.

Si así fuese, se considerará la avería resuelta y se dará ésta por cerrada. Si la sustitución ha sido provisional se abrirá una incidencia de depósito con el fin de realizar el seguimiento de la misma (Ver procedimiento de Depósito). Si la sustitución fuese definitiva se comunicará a Almacén con el fin de actualizar el inventario. Para ello, el soporte deberá informar del número de serie del elemento que se ha dejando como definitivo.

En caso de que el usuario no diese su conformidad, se volverá a notificar al Grupo Soporte, con lo que se retornaría al punto 4 del presente procedimiento.

Usuario

Servicio Arreta

Servicio Arreta

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10.2.2 Notificación de mantenimientos preventivos y/o cortes programados

Elementos contemplados por este procedimiento

Tarea Descripción Participantes Responsable

1 Comunicación de la Planificación del Mantenimiento Preventivo / Corte Programado

El soporte encargado del mantenimiento de los sistemas

correspondientes, será el encargado de notificar la planificación de

los mantenimientos preventivos a realizar así como los cortes

programados que vayan a producirse. Estas comunicaciones se

realizarán al Servicio Arreta y a los técnicos del Área de la DTIC

correspondiente.

En el caso de mantenimiento preventivo se deberá comunicar con

la antelación establecida en el expediente adjudicado. Si en éste no

se establece dicho periodo se deberá notificar con 1 mes de

antelación. Si fuese un corte programado, lo antes posible siendo

el periodo mínimo de preaviso de 1 semana.

Soporte

Servicio Arreta

D.T.I.T.

Soporte

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Expediente - Servicios de soporte y mantenimiento para la red telefónica privada del DS-GV - 32 -

Tarea Descripción Participantes Responsable

2 Recepción de la Planificación del Mantenimiento Preventivo / Corte Programado

El Servicio Arreta comprobará que se notifican todos los datos relativos al mantenimiento:

Domicilio

Servicio Afectado

Objeto del Mantenimiento

Personal a acudir a los centros

Fecha y Hora

Duración estimada de la intervención

En caso de que faltase alguna información, será recabada al soporte.

El Área de la DTIC, recibida la documentación de los mantenimientos preventivos o cortes programados, analizará si es necesaria la realización de alguna acción como consecuencia de la realización de estas acciones. Si ésta fuese necesaria, contactará con el soporte con el fin de definir la actuación a realizar.

Soporte

Servicio Arreta

D.T.I.T.

Servicio Arreta

D.T.I.T.

3 Comunicación de la realización del mantenimiento preventivo / fin del corte programado

Una vez el grupo soporte realice las actuaciones de mantenimiento preventivo correspondiente o dé por finalizado el corte programado, procederá a su notificación al Servicio Arreta. Para ello, informará los siguientes datos:

Domicilio

Servicio Afectado

Acciones realizadas

Fecha y Hora Inicio

Fecha y Hora finalización

El Servicio Arreta procederá a registrar la información recibida.

Servicio Arreta

Soporte

Servicio Arreta