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CONTRATACIÓN DEL SERVICIO DE MANTENIMIENTO, OPERACIÓN Y GESTIÓN

DEL EQUIPAMIENTO DE LA RED DE COMUNICACIONES TELEFÓNICAS DE LA

UPV/EHU

PROCEDIMIENTO ABIERTO

PLIEGO DE PRESCRIPCIONES

TÉCNICAS

Operación, Gestión y Mantenimiento del equipamiento de la red telefónica de la UPV/EHU – PPT

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ÍNDICE 1.- INTRODUCCION ................................................................................................... 2

2.- OBJETO ................................................................................................................... 2

3.- DESCRIPCIÓN DEL ENTORNO TECNOLÓGICO ......................................... 2

3.1.- Relación de equipamiento de la Red Privada ..................................................... 6

4.- ALCANCE DE LOS SERVICIOS DE MANTENIMIENTO, OPERACIÓ N Y GESTIÓN ............................................................................................................................. 8

4.1.- Mantenimiento preventivo y correctivo: ............................................................. 8

4.1.1 Mantenimiento preventivo .............................................................................. 8

4.1.2 Elaboración de Inventario de sistemas y Plan de Contingencia ...................... 9

4.1.3 Mantenimiento correctivo ............................................................................. 10

4.2.- Operación, Gestión y Configuración de la Red de Comunicaciones Telefónicas (Bolsa de horas de trabajo) .............................................................................................. 13

4.2.1 Niveles de servicio (SLA) para operación, gestión y configuración ............. 16

4.2.2 Aclaraciones sobre la bolsa de horas ............................................................. 18

4.3.- Penalizaciones por incumplimiento de Niveles de Servicio (SLAs) ................ 19 4.4.- Formación del personal técnico de UPV/EHU ................................................. 21


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1.- INTRODUCCION

La Universidad del País Vasco / Euskal Herriko Unibertsitatea dispone de una

Red Privada de Comunicaciones Telefónicas constituida por sistemas digitales de

conmutación (PBXs), servidores de telefonía IP y equipamiento complementario,

para la prestación del servicio telefónico a todos sus centros universitarios de una

forma homogénea e integrada.

El correcto funcionamiento y plena operatividad del servicio telefónico

proporcionado por las PBXs y los sistemas de telefonía IP de la UPV/EHU,

requieren el desarrollo continuado de una serie de actividades de carácter técnico

de forma remota e in-situ, que implican necesariamente la dedicación de personal

cualificado, así como los medios materiales y el soporte tecnológico adecuado.

2.- OBJETO

El objeto del concurso es el siguiente:

La contratación del servicio de mantenimiento, oper ación y gestión del

equipamiento de la Red de Comunicaciones Telefónica s de la UPV/EHU. En concreto, se precisa la contratación de una empresa que proporcione el

soporte técnico especializado y certificado por el fabricante de los sistemas de

telefonía existentes en la UPV/EHU, que permita realizar con plena competencia y

en los tiempos acordados las actividades de mantenimiento, operación, gestión y

configuración de la red de comunicaciones telefónicas, así como proporcionar

formación y apoyo continuo al personal técnico propio del Servicio de Telefonía de

la UPV/EHU.

Las empresas licitadoras deben aportar la acreditación correspondiente, avalada

por el fabricante Unify (anteriormente Siemens), que garantice su capacidad para

mantener, gestionar, configurar y operar correctamente los sistemas y

aplicaciones OpenScape y Hicom 300/HiPath 4000 de la Red de Comunicaciones

Telefónicas de la UPV/EHU. Las empresas que no presenten dicha

acreditación quedarán excluidas del proceso de eval uación.

3.- DESCRIPCIÓN DEL ENTORNO TECNOLÓGICO

Se dispone de una Red Privada de Comunicaciones Telefónicas constituida por

dos nodos (clúster) de telefonía IP OpenScape Voice (OSV) en configuración

redundante activo-activo, 6 PBXs de modelos Hicom 300H / HiPath 4000 y 3

gateways VoIP RG8350a, todo ello del fabricante Unify (anteriormente Siemens),


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que proporcionan el servicio telefónico a aprox. 8.500 extensiones, equipadas

con teléfonos digitales de tipo propietario, teléfonos IP SIP, teléfonos analógicos

convencionales, modems y máquinas de fax.

El clúster de telefonía IP OpenScape Voice v8 proporciona actualmente servicio a

3.500 teléfonos IP SIP mayoritariamente de modelo OpenStage, instalados en

varios edificios de la UPV/EHU. Se pretende abordar de forma progresiva la

sustitución de teléfonos convencionales por teléfonos IP SIP, y al mismo tiempo,

migrar sus comunicaciones con la Red Pública RDSI al entorno NGN SIP-trunk,

de tal forma que los gateways de VoIP RG 8350a se utilicen únicamente para las

comunicaciones internas entre teléfonos IP y teléfonos convencionales.

Adicionalmente, la Red Privada de Comunicaciones Telefónicas se complementa

con una serie de servicios de valor añadido que aportan funcionalidades

adicionales a los usuarios internos y externos de la red y mejoran la calidad de los

servicios prestados. Estos servicios son proporcionados por aplicaciones software

del fabricante Unify, cuyo nombre comercial y versión se indica a continuación:

� Servicio de Gestión de Red - HiPath Manager v.4.0

Consiste en la administración, operación y mantenimiento de la Red Privada

de Comunicaciones Telefónicas de forma centralizada y unificada para todos

los sistemas Hicom 300H, HiPath 4000 y parcialmente OSV.

� Autoridad de Supervivencia y CMP (Common Management Portal)

Se encarga de la administración, operación y mantenimiento del clúster de

telefonía IP y de la toma de decisiones sobre el control de las comunicaciones

ante el fallo de uno de los nodos.

� Servicio de Gestión de Tarificación - HiPath Accounting Manager v.2.0 SQL

Se encarga de la recopilación y procesamiento de los registros de llamadas

telefónicas para evaluar el coste de las mismas de forma centralizada y

unificada.

� Servicio de Mensajería Unificada - OpenScape Xpressions v.6 R2

El Sistema de Mensajería unificada permite dotar a los usuarios telefónicos de

buzones de voz, buzones para envío y recepción de fax, buzones para envío y

recepción de mensajes SMS y buzones para envío y recepción de correo

electrónico, siendo posible el manejo de todos los buzones unificados desde el

PC del usuario y, al menos el buzón de voz, desde el teléfono.

Así mismo, mediante este sistema es posible proporcionar buzón contestador

a cada una de las extensiones telefónicas, de tal forma que sea posible dejar


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mensajes grabados en ausencia del usuario de la extensión para su posterior

consulta por parte del mismo.

� Servicio de Contact Center Multicanal – OpenScape Contact Center v.8 R2

El Contact Center Multicanal permite la creación, control y mejora de la

productividad de los grupos de atención de llamadas y amplía los canales de

comunicación con el usuario, integrando los siguientes medios o canales de

comunicación en el puesto de agente: teléfono, e-mail y chat desde web. El

Contact Center se complementa con una máquina de mensajes de 8 canales

para informar a los usuarios que permanezcan en cola de espera.

� Servicio de Gestión de Teléfonos IP – OpenScape DLS v.7 R2

Se encarga de monitorizar, inventariar, actualizar y gestionar los teléfonos IP

OpenStage de forma unificada, garantizando criterios comunes de

configuración y facilitando la actualización de firmware, el backup y la

restauración de los teléfonos IP OpenStage.

� Servicio de Atención Telefónica Concierge – OSCC v3

Existen varios puestos de telefonistas distribuidos en los 3 Campus que se

encargan de la atención de las llamadas externas e internas dirigidas a los

números de cabecera de la UPV/EHU, para su posterior transferencia a los

usuarios adecuados. Los puestos de telefonistas basados en Concierge están

constituidos como grupos del Contact Center de tal forma que en función de

las necesidades se configuran como desbordamiento de llamadas de otros

grupos de Contact Center. Adicionalmente, la aplicación de Concierge integra

una guía telefónica informatizada de tipo LDAP que permite la búsqueda

rápida de usuarios para su posterior transferencia de la llamada a la extensión

correspondiente. Así mismo, en cada puesto de telefonista se mantiene el

antiguo software de atención telefónica AC-Win/DS-Win como sistema de

emergencia en caso de fallo del Concierge.

� Servicio de Comunicaciones Unificadas UC – OpenScape UC v7 R2

Se encarga de la funcionalidad de número único de contacto (ONS – One

Number Service), notificación de estado de presencia, integración CTI con

Outlook, realización de multiconferencias telefónicas, colaboración web

(compartición de escritorio, documentos, control remoto de PC), integración de

buzón de voz, etc. de tal forma que simplifica y facilita el contacto con el

usuario ya que éste decide en función de sus necesidades (ubicación y estado

de presencia) el dispositivo o medio de contacto preferido, y al mismo tiempo,

Operación, Gestión y Mantenimiento del equipamiento de la re

mejora la productividad

sus contactos o realizar conferencias múltiples inmediatas o planificadas

posibilidad de compartición de escritorio para trabajo on

servicio se utiliza principalmente para teletrabajo, empleándose a nivel de

usuario la aplicación cliente

OSMO (OpenScape Mobile)

� Servicio de Session Border

Se dispone de un cluster de

NGN (Next Generation

Euskaltel, con el objeto de establecer las comunicaciones telefónicas SIP de

forma nativa, sin necesidad de utilizar los gateways y accesos primarios RDSI

propios de la UPV/EHU. Adicionalmente, los SBCs perm

teletrabajadores, sin necesidad de establecer una conexión VPN previa.

� Servicio OpenScape Media Server v7 R1

Se dispone de dos Media Servers para la emisión de locuciones informativas

música en espera y tonos telefónicos.

En la siguiente figura se muestra de forma esquemática la Red Privada de

Comunicaciones Telefónicas de la UPV/EHU.

Operación, Gestión y Mantenimiento del equipamiento de la red telefónica de la UPV/EHU

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mejora la productividad mediante la integración CTI con Outlook para ll

sus contactos o realizar conferencias múltiples inmediatas o planificadas

posibilidad de compartición de escritorio para trabajo on-line vía web

principalmente para teletrabajo, empleándose a nivel de

ión cliente UC Fusion for Outlook para PC

OSMO (OpenScape Mobile) para móvil.

Servicio de Session Border Controller (SBC) – OpenBranch v8

Se dispone de un cluster de SBCs que permiten conectar directamente con la

NGN (Next Generation Network) de los operadores públicos Telefónica y



propios de la UPV/EHU. Adicionalmente, los SBCs permiten autentificar a los


OpenScape Media Server v7 R1

dos Media Servers para la emisión de locuciones informativas

y tonos telefónicos.

uiente figura se muestra de forma esquemática la Red Privada de

Comunicaciones Telefónicas de la UPV/EHU.

d telefónica de la UPV/EHU – PPT

mediante la integración CTI con Outlook para llamar a

sus contactos o realizar conferencias múltiples inmediatas o planificadas con

line vía web. Este

principalmente para teletrabajo, empleándose a nivel de

y la aplicación

SBCs que permiten conectar directamente con la

Network) de los operadores públicos Telefónica y



iten autentificar a los


dos Media Servers para la emisión de locuciones informativas,

uiente figura se muestra de forma esquemática la Red Privada de


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3.1.- Relación de equipamiento de la Red Privada

A continuación se muestra un listado con el equipamiento existente en la

actualidad en la Red Privada de Comunicaciones telefónicas de la UPV/EHU.

LISTADO DE EQUIPAMIENTO

Ubicación Sistema telefónico

Configuración

Acc

esos

Prim

ario

s

PR

A m

óvile

s

Enl

aces

S2

Enl

aces

S0

Can

ales

SIP

Ext

. Ana

lógi

cas

Ext

. Dig

itale

s

Ext

. ToI

P

Bizkaia

Campus de Leioa Clúster OSV v8

4.143

licencias (virtualizado)

Campus de Leioa Teléfonos IP 1.283

Campus de Leioa RG 8350a v6 4 120

Campus de Leioa Hicom 350H – dúplex 10 2 8 1656 384

Colegio Mayor Miguel Unamuno Hicom 330H 1 1 168 24

Fac. CC. Económicas y Empresariales Hicom 350H – dúplex 1 1 392 64

E.T.S. Ingeniería de Bilbao Hicom 350H – dúplex 1 1 240 48

E.T.S. Ingeniería de Bilbao Teléfonos IP 279

EUITI y EUIT-MOP GW Mediatrix y proxy-SIP OpenBranch v7 2

1.000 licencias

EUITI y EUIT-MOP Teléfonos IP 450

E.T.S. Náutica Teléfonos IP 97

E.U. Empresariales Elcano Teléfonos IP 103

Bizkaia Aretoa Teléfonos IP 28

Aulas de la Experiencia Teléfonos IP 14

Consejo Social Teléfonos IP 10

PIE-Plentzia Teléfonos IP 45

Grupo de Investigación de Zamudio 205 Teléfonos IP 33

Grupo de Investigación de Zamudio 105 Teléfonos IP 15

Unidad Docente de Medicina - Basurto Teléfonos IP 21

Unidad Docente de Medicina - Cruces Teléfonos IP 6

Gipuzkoa

Campus de Ibaeta Hicom 350H - dúplex 5 1 3 1512 192

Campus de Ibaeta RG 8350a v6 2 60

Campus de Ibaeta Teléfonos IP 579

E.U. Enfermería y Ud. Doc. Medicina Teléfonos IP 73

E.U. Ingeniería Técnica Industrial - Eibar Teléfonos IP 100


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Álava

Campus de Álava HiPath 4500 - dúplex 3 1 2 1032 120

Campus de Álava RG 8350a v6 2 60

Campus de Álava Teléfonos IP 222

Fac. Ciencias Actividad Física y Deporte Teléfonos IP 75

Unidad Docente de Medicina - Txagorritxu Teléfonos IP 12

CAU TIC Teléfonos IP 9

LISTADO DE SERVIDORES DE VALOR AÑADIDO

Ubicación Sistema Versión Descripción Uds.

Bizkaia

Campus de Leioa HiPath Manager (Fujitsu Primergy TX150 S5)

v.4.0

Sistema de Gestión de Red con las aplicaciones: Gestión de Usuarios (UDSC), Gestión de Configuración (CM), Directorio Telefónico (DS), Gestión de Medidas de Tráfico (PM-Charts), Recopilación de Tarificación (COL), Gestión MML (Dipas) y Gestión de Licencias (LMT)

1

Campus de Leioa HiPath Fault Manager (PC) v.3.0 Gestión Gráfica de Faltas (GFM) 1

Campus de Leioa DLS (virtualizado) v.7 R2 Sistema de inventario y despliegue de teléfonos OpenStage

1

Campus de Leioa Accounting Manager (HP DL380-G5)

v.2.0 Sistema de Gestión de Tarificación 1

Campus de Leioa Xpression (virtualizado) v.6 R2 Sistema de mensajería unificada con capacidad para 500 buzones multicanal y 5.000 buzones vocales y guía vocal bilingüe castellano/euskera

1

Campus de Leioa Media Server (virtualizado) v.7 R1 Sistema de tonos, alertas vocales, locuciones, música en espera, etc.

2

Campus de Leioa OpenScape Contact Center (virtualizado)

v.8 R2

Sistema de Contact Center con capacidad para 30 puestos de agente multicanal (10 para telefonista), 5 supervisores y máquina de colas CallDirector SIP de 8 canales

1

Campus de Leioa Concierge Server (virtualizado) v.3.0

Servidor para aplicación de telefonistas (10 licencias simultáneas) 1

Campus de Leioa Concierge Client y OpenScape Desktop

v.3.0 Sistema específico de telefonista para PC y directorio telefónico LDAP

7

Campus de Leioa UC Server (virtualizado) WebCol (virtualizado)

v.7 R2 Servidor de Comunicaciones Unificadas para 100 usuarios simultáneos, multiconferencia de 30 canales y Colaboración Web (3 rooms)

1

Fusion for Outlook v.7 R2 Cliente de UC para PC, integrado en Outlook 100 Campus de Leioa Facade (virtualizado) v.7 R2 Servidor para autentificación de cliente UC móvil 1 OpenScape Mobile v.7 R2 Cliente de UC para móvil 30

Campus de Leioa SBC OpenBranch (Fujitsu RX200S8)

v.8 Cluster de Session Border Controllers para conexión SIP-trunk de 180 canales

2

Gipuzkoa

Campus de Ibaeta SA y CMP (Fujitsu Primergy TX150 S6)

v.8 Sistema de Autoridad de Supervivencia y Portal de Gestión de Clúster de telefonía IP

1

Campus de Ibaeta Concierge Client y OpenScape Desktop


1

Álava

Campus de Álava Concierge Client y OpenScape Desktop


2


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4.- ALCANCE DE LOS SERVICIOS DE MANTENIMIENTO, OPER ACIÓN Y

GESTIÓN

El correcto funcionamiento y operatividad del entorno tecnológico mencionado

anteriormente, requiere el desarrollo continuado de una serie de actividades de

mantenimiento, operación y gestión que deben ser desempeñadas por personal

técnico especializado.

4.1.- Mantenimiento preventivo y correctivo:

- Mantenimiento preventivo periódico de las PBXs, servidores de telefonía IP y

servidores complementarios, en función del plan de revisiones.

- Mantenimiento correctivo de las PBXs, servidores de telefonía IP, servidores

complementarios y teléfonos IP.

- Recepción de avisos e intervención fuera del horario laboral para averías de

carácter grave (servicio de emergencia).

A continuación se especifican los requisitos mínimos a cumplir en el servicio de

mantenimiento:

4.1.1 Mantenimiento preventivo

Consiste en la revisión periódica de los parámetros de funcionamiento de las

PBXs y servidores de la Red Privada de Comunicaciones Telefónicas, incluida la

salvaguarda de sus bases de datos, sistema operativo, etc. en medios externos,

que permita una rápida restauración del sistema ante un fallo grave del sistema,

así como instalación de parches de software, instalación de parches de seguridad

y aplicación medidas de corrección de vulnerabilidades, saneamiento de bases de

datos y ficheros antiguos, medidas de optimización del funcionamiento, análisis de

alarmas y resolución de problemas detectados, etc.. Las intervenciones de

mantenimiento preventivo se realizarán preferentemente in-situ en la propia

ubicación del equipo, o bien, desde el Centro de Gestión de Red del Campus de

Leioa, situado en el edificio Aulario 2.

A continuación se muestra el plan de revisiones periódicas a realizar en los

sistemas de telefonía:


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PLAN MÍNIMO DE REVISIONES PERIÓDICAS

Ubicación Sistema Periodicidad

Bizkaia Campus de Leioa Cluster OSV 1 semana Campus de Leioa DLS 1 mes Campus de Leioa Hicom 350H – dúplex 1 mes Campus de Leioa RG 8350a 1 mes Campus de Leioa SBCs OpenBranch 1 mes Campus de Leioa HiPath Manager y FM 1 semana Campus de Leioa HiPath AM 2 semanas Campus de Leioa OpenScape Xpressions 1 semana Campus de Leioa Contact Center 1 mes Campus de Leioa Concierge Server 1 mes Campus de Leioa UC Server + WebCol 1 mes Fac. CC. Económicas y Empresariales Hicom 350H – dúplex 4 meses E.T.S. Ingeniería de Bilbao Hicom 350H – dúplex 4 meses Colegio Mayor Miguel Unamuno Hicom 330H 6 meses

Gipuzkoa Campus de Ibaeta Hicom 350H – dúplex 2 meses Campus de Ibaeta RG 8350a 2 meses Campus de Ibaeta SA y CMP 1 semana

Álava Campus de Álava HiPath 4500 – dúplex 3 meses Campus de Álava RG 8350a 3 meses

El licitador presentará su plan de mantenimiento preventivo contemplando el

modelo de revisión en el que se especifiquen los parámetros de control de las

PBXs, servidores de telefonía IP y de los servidores de valor añadido.

Las tareas de mantenimiento preventivo deben realizarse in-situ en las

dependencias de la UPV/EHU.

4.1.2 Elaboración de Inventario de sistemas y Plan de Contingencia

El adjudicatario debe preparar durante el primer mes del Contrato un inventario

detallado de los sistemas de telefonía existentes de la Red de Comunicaciones,

su ubicación, marca, modelo, número de serie, características hardware, versión y

release del software, cantidad de licencias, numeración telefónica, direcciones

MACs, direccionamiento IP, tomas y switches a los que están conectados, estado

de funcionamiento, contraseñas de administrador y de usuarios, etc. Será

responsabilidad del adjudicatario mantener dicho inventario permanentemente

actualizado durante la vigencia del Contrato y entregar una copia actualizada a la

UPV/EHU.


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Adicionalmente, el adjudicatario debe preparar durante el primer trimestre del

Contrato un Plan de Contingencia que contemple las medidas de salvaguarda y

recuperación rápida de sistemas y servicios ante problemas graves. Debe tenerse

en cuenta que gran parte de los sistemas están virtualizados en el entorno

VMWare 5.5 de la UPV/EHU.

4.1.3 Mantenimiento correctivo

Consiste en la resolución de las averías/incidencias que se produzcan en las

PBXs, servidores de telefonía IP, sistemas complementarios y terminales de la

Red Privada de Comunicaciones Telefónicas de la UPV/EHU. Dichas incidencias

pueden generarse por notificación de la UPV/EHU, o bien, de forma automática

por detección del propio adjudicatario.

Las intervenciones de mantenimiento correctivo pueden efectuarse de forma

remota a fin de agilizar la resolución de la avería. En caso de no ser posible, la

resolución se efectuará in-situ ya sea desde el Centro de Gestión de Red del

Campus de Leioa y/o directamente en el edificio en el que se ubique el equipo o

equipos afectados.

La empresa adjudicataria debe aportar a su personal técnico implicado en la

intervención los medios materiales, herramientas, repuestos y el soporte técnico

necesarios para la detección y resolución de las averías.

4.1.3.1 Notificación de las averías/incidencias

Las averías/incidencias serán notificadas por la UPV/EHU preferentemente

mediante comunicación telefónica con un número de ámbito nacional y la

interlocución por parte del adjudicatario será mediante personal técnico

cualificado, con dominio del idioma castellano o euskera.

La llamada telefónica debe ser atendida por el personal técnico cualificado en un

tiempo máximo de 3 minutos y la conversación para la recopilación de los datos

del ticket de avería/incidencia (ubicación, síntomas de la avería, impacto,

criticidad, etc.) no podrá ser superior a 7 minutos. Al finalizar la recopilación de

datos, se notificará a la UPV/EHU el número de ticket de avería/incidencia.

4.1.3.2 Clasificación de la averías/incidencias

Las averías/incidencias se clasifican en función del impacto sobre el normal

funcionamiento de la UPV/EHU, de la siguiente forma:

- Avería grave: repercusión importante en el funcionamiento que impida el


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normal funcionamiento de todo el sistema, de gran parte del mismo o de

componentes importantes, como por ejemplo, fallo general de PBX, fallo

general de un servicio, caída de los enlaces de interconexión con los

operadores o con la red privada, inoperatividad en puestos de telefonista,

inoperatividad en extensiones de usuarios VIP, inoperatividad de más de 100

terminales telefónicos, fallo de equipo o terminal crítico que impida la ejecución

de una actividad urgente, etc.

Para cualquier avería de carácter grave, la empresa adjudicataria deberá

realizar un informe en el que se describa el alcance de la avería, causas de la

misma, fecha y hora de inicio y fin de la avería, procedimiento de resolución de

la misma y aquellos otros aspectos necesarios para documentar la incidencia.

Este informe será entregado al Servicio de Comunicaciones Telefónicas de la

UPV/EHU en un plazo máximo de 2 días, considerados a partir de la fecha de

notificación de la avería.

- Avería leve: repercusión leve en el funcionamiento que no afecta al

rendimiento global del sistema, como por ejemplo, el fallo de una extensión

telefónica, fallo de un componente redundado siempre que el principal

permanezca en funcionamiento, fallo de una placa de extensiones no crítica en

un periodo sin actividad laboral o lectiva, etc.

4.1.3.3 Niveles de servicio (SLA) para mantenimient o correctivo

El tiempo máximo de solución de una avería no debe superar los siguientes

valores, considerados a partir de la notificación telefónica u otro medio por parte

de la UPV/EHU o por detección de la misma directamente por el adjudicatario:

- Tiempo máximo de solución de avería grave: 3 horas naturales .

- Tiempo máximo de solución de avería leve: 24 horas laborables .

A fin de minimizar los tiempos de solución, se considera necesario el inicio de la

intervención con la mayor inmediatez posible, por lo que se establecen los

siguientes tiempos máximos de respuesta :

- Tiempo máximo de inicio de intervención de forma remota:

o Avería grave: 10 minutos

o Avería leve: 4 horas laborables

- Tiempo máximo de inicio de intervención in-situ:

o Avería grave: 1 hora natural

o Avería leve: 20 horas laborables

Los tiempos de respuesta remota e in-situ no son acumulativos por lo que el


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técnico especialista debe evaluar con rapidez el tipo de intervención a realizar en

función del alcance de la avería.

Adicionalmente, se puede contar en la medida de lo posible con la colaboración

de los técnicos propios de la UPV/EHU para tareas de diagnóstico y resolución,

siguiendo las pautas e indicaciones que les aporte el técnico especialista del

adjudicatario.

En el caso de averías graves se debe informar al interlocutor de la UPV/EHU, con

una periodicidad máxima de 1 hora, sobre el estado de avance de la resolución.

Por otra parte, cuando la avería sea debida a equipos de los Operadores Públicos

o de otros proveedores internos o externos, la empresa adjudicataria asumirá la

interlocución técnica con el otro proveedor hasta la resolución de la avería de

manera individual o conjunta.

La garantía mínima de las reparaciones será de 6 meses.

4.1.3.4 Disponibilidad de repuestos en UPV/EHU

La UPV/EHU dispone de un amplio stock de materiales de repuesto para la

sustitución de tarjetas hardware de extensiones y enlaces de las PBXs, así como

de varios servidores HP DL380-G5 y un gateway RG8350a con 2 PRI, por si

fuesen necesarios para la resolución de averías/incidencias.

Sin embargo, no se dispone de repuesto de los servidores Fujitsu Primergy TX

150 usados por el gestor CMP-SA y el HiPath Manager, ni de los sistemas

Mediatrix 3000, Proxy-SIP OpenBranch 1000, ni de algunos componentes

principales de las PBXs Hicom 350H / HiPath 4500 (procesadores, matriz de

conmutación, fuente de alimentación), por lo que el adjudicatario debe proveerse

de repuestos para estos sistemas a fin de resolver las averías/incidencias en los

tiempos máximos establecidos.

Por otra parte, el hardware de los PCs de usuario en los que residan aplicaciones

de telefonía, por ej. puestos de telefonistas (10), puestos de agente de Contact

Center (20), puestos de Manager de Contact Center (5), puestos de teletrabajo

(20), no es objeto de este contrato, sin embargo, sí debe contemplarse

averías/incidencias relacionadas con el software de las aplicaciones de telefonía

residentes en los PCs de usuario.

Las averías de los terminales telefónicos serán resueltas por el personal técnico

de la UPV/EHU, en general, mediante sustitución del terminal telefónico, no

obstante, se puede solicitar al adjudicatario la restauración del firmware de los

teléfonos IP OpenStage, así como el suministro de accesorios (auricular, pantalla,


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etc.).

En el caso de averías resueltas mediante la utilización de material de repuesto o

de accesorios aportados por el adjudicatario, se deberá indicar expresamente si el

componente sustituido admite reparación, y en caso afirmativo, se presentará

oferta de reparación del mismo. La UPV/EHU sufragará el coste más económico

entre la reparación del material o la adquisición del repuesto empleado.

El licitador presentará los precios unitarios de los materiales de repuesto como

Anexo a la oferta del Concurso.

4.1.3.5 Servicio de emergencia

Se contempla que una vez finalizada la jornada laboral normalizada del Contrato,

el adjudicatario disponga de un servicio de recepción de avisos de averías, con

cobertura mínima hasta las 21:00 horas, en días laborables.

Las intervenciones a realizar por el adjudicatario fuera del horario laboral tendrán

como cometido restablecer el servicio con carácter provisional, efectuándose la

resolución definitiva en el horario normal de trabajo. Las intervenciones fuera del

horario laboral se contabilizarán como horas extra.

4.2.- Operación, Gestión y Configuración de la Red de Comunicaciones

Telefónicas (Bolsa de horas de trabajo)

El servicio de asistencia técnica para la operación, gestión y configuración del

equipamiento de la red de comunicaciones telefónicas de la UPV/EHU, implica

necesariamente que la empresa adjudicataria disponga de personal técnico

cualificado, especializado y certificado en los sistemas del fabricante Unify

(anteriormente Siemens) existentes en la UPV/EHU y disponga de una plantilla

dimensionada de forma adecuada para abordar las actividades solicitadas por la

UPV/EHU, cumpliendo los tiempos máximos establecidos (SLA).

En principio, se plantea que los servicios de operación, gestión y configuración del

equipamiento de la red de comunicaciones telefónicas se puedan abordar de

forma remota desde las dependencias de la empresa adjudicataria, ya sea

utilizando medios propios de la empresa conectados de forma segura a los

sistemas de la UPV/EHU y/o mediante acceso por VPN a los sistemas de la

UPV/EHU. No obstante, se considera necesario que determinadas actividades

deban abordarse in-situ en las dependencias de la UPV/EHU, en función de las

circunstancias.

A modo de referencia, en los últimos 10 años este servicio se ha prestado in-situ


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en el Campus de Leioa mediante un ingeniero técnico de Unify, todos los días

laborables, según la jornada laboral normalizada para el Contrato.

En los últimos años la UPV/EHU ha incorporado de forma progresiva en su

plantilla a varios técnicos de telefonía y redes, a los cuales se les ha impartido

una formación para realizar actividades básicas de instalación, configuración y

mantenimiento de extensiones y teléfonos. No obstante, se considera necesario

disponer de un soporte especializado para las actividades de administración y

operación de la Red de Comunicaciones Telefónicas, tanto de forma remota como

in-situ, en función de las necesidades de la UPV/EHU, por lo que se dimensiona

este servicio como una bolsa de 1.024 horas de trabajo de ingeniero técnico

especializado en los sistemas de Unify.

A título informativo, pero no limitativo, a continuación se indican las actividades a

realizar mediante la bolsa de horas de trabajo:

- Configuración masiva de extensiones telefónicas mediante scripts, p. ej. en

procesos de migración de telefonía convencional a telefonía IP.

- Activación y aplicación masiva de nuevas prestaciones o servicios para las

extensiones y terminales telefónicos, p. ej. actualizaciones de firmware,

aplicación de nueva plantilla de teléfono, etc.

- Modificación masiva de planes de encaminamiento, p. ej. al migrar numeración

pública de enlaces RDSI a enlaces SIP-trunk.

- Modificación de enlaces y planes de encaminamiento en la Red de

Comunicaciones Telefónicas, p. ej. en caso de cambio de operador de

telecomunicaciones.

- Configuración de extensiones SIP o end-points SIP para la conexión de

terminales, softphones y equipamiento de otros fabricantes, como p. ej.

teléfonos inalámbricos Gigaset SIP, interfonos IP Pantel/Pancode o 2N,

adaptadores analógicos IP Linksys, Cisco, Mediatrix (de 2 puertos o de

módulos de 24 puertos), softphones 3CXPhone, Zoiper, Jitsi, softswitch

Asterisk/Elastix, etc.

- Configuración y administración de buzones de mensajería unificada, p. ej. para

envío y recepción de fax, funcionalidad de operadora automática, etc.

- Configuración y administración de líneas de atención de Contact Center, así

como instalación de agentes y supervisores en PCs de usuarios.

- Configuración y administración de puestos de telefonista Concierge, así como

instalación de agentes y supervisores en PCs de usuarios.


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- Gestión y actualización de las guías telefónicas informatizadas para los

puestos de telefonista Concierge.

- Modificación de tarifas en el sistema de tarificación AM y reprocesado de

tramas de tarificación por cambios de tarifas o errores de tarificación.

- Chequeo y supervisión de los sistemas de la Red de Comunicaciones

Telefónicas.

- Detección, diagnóstico y resolución de averías de las PBXs, clúster de

telefonía IP y de los servidores de valor añadido.

- Recuperación y restauración de configuraciones y sistemas en caso de

averías o fallos de implantación.

- Gestión y ejecución de cambios para mejorar y optimizar el funcionamiento de

los sistemas de la Red Privada de Comunicaciones y/o en PBXs individuales,

sistemas de telefonía IP y equipamiento complementario.

- Generar y actualizar la documentación de la configuración de los sistemas de

la Red Privada de Comunicaciones de la UPV/EHU, indicando expresamente

la interacción con otros sistemas y reflejando los cambios realizados

anteriormente y su fecha de cambio. En dicha documentación se reflejarán

aspectos importantes a tener en cuenta (p. ej. problemas que se hayan

derivado del cambio de un parámetro), estado de funcionamiento del sistema,

averías repetitivas y su forma de resolución, problemas existentes y su

resolución provisional y definitiva, etc.

- Soporte telefónico y por correo electrónico para atención a los técnicos propios

de la UPV/EHU acerca de dudas de configuración, funcionamiento, resolución

de averías básicas, etc.

- Generar y actualizar la base de datos de conocimiento con la información

aportada en la resolución de dudas, averías, etc.

- Coordinación y gestión con personal propio de la Vicegerencia TIC de la

UPV/EHU, así como con el Operador Público u otros proveedores para el

diagnóstico y resolución conjunta de las averías y para la implantación de

migraciones, cambios y nuevas soluciones.

- Otras tareas de operación, gestión y configuración de la red, según

necesidades de la UPV/EHU.


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4.2.1 Niveles de servicio (SLA) para operación, ges tión y configuración

4.2.1.1 Soporte telefónico y por correo electrónico

Con el objeto de ayudar y formar a los técnicos de la UPV/EHU en la

resolución de averías y en la resolución de dudas puntuales de configuración y

funcionamiento que les surjan en las actividades de operación diaria, así

como para crear una base de datos de conocimiento a disposición de los

técnicos de la UPV/EHU, la empresa adjudicataria debe aportar un número

telefónico y una cuenta de correo electrónico para la atención de consultas

técnicas.

Preferentemente las consultas técnicas se realizarán por correo electrónico y

la respuesta se enviará al técnico que realiza la consulta, con copia al resto de

técnicos de la UPV/EHU. No obstante, en caso de requerirse una rápida

resolución, la consulta podrá realizarse por teléfono, p. ej. tarea urgente

solicitada por usuario VIP (equipo Rectoral, Gerencial y Directivo).

La llamada telefónica o el correo electrónico que generen los técnicos de la

UPV/EHU deben ser atendidos por personal técnico cualificado de la empresa

adjudicataria en un tiempo máximo de 5 minutos. En función de la urgencia o

impacto de la actividad para la que se solicita ayuda, la respuesta a la consulta

puede demorarse según los siguientes tiempos máximos (son acumulativos):

o Actividad urgente o tarea para usuario VIP:

� Inicio de la respuesta: 10 minutos

� Resolución de la consulta: 30 minutos por teléfono o 60

minutos por correo electrónico

o Actividad no urgente o tarea para usuario no VIP:

� Inicio de la respuesta: 12 horas laborables

� Resolución de la consulta: 30 minutos por teléfono o 60

minutos por correo electrónico

El tiempo invertido en la resolución de la consulta por teléfono o por correo

electrónico será contabilizado a efectos de consumo de la bolsa de horas de

trabajo, en bloques de media hora (p. ej. si el tiempo invertido son 20 minutos,

se consumirá media hora, si el tiempo invertido son 45 minutos, se consumirá

1 hora).

4.2.1.2 Cambios, ampliaciones y configuraciones de gran alcance

Los cambios, ampliaciones y modificaciones de configuración que afecten a un


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gran número de extensiones (p. ej. más de 100 extensiones) o sean cambios

de cierta relevancia (p. ej. migraciones de centros a telefonía IP, cambios de

enrutamientos asociados a cambios de enlaces y numeraciones, ajuste y

mejora de configuraciones de los sistemas, etc.), se deben realizar in situ,

preferentemente desde el local del Centro de gestión del Campus de Leioa, o

en caso necesario, en el edificio de la UPV/EHU correspondiente en el que se

ubique el equipo o equipos implicados en el trabajo a realizar.

Este tipo de trabajos suelen ser planificados, por lo que la solicitud de

presencia in-situ de un ingeniero técnico especialista se notificará a la

empresa adjudicataria con al menos 3 días laborables de antelación

respecto a la fecha de ejecución del cambio.

El tiempo a contabilizar a efectos de consumo de la bolsa de horas de trabajo

se consensuará previamente con la empresa adjudicataria.

4.2.1.3 Apoyo in-situ a demanda por picos de trabaj o o por procesos críticos

Ocasionalmente se pueden producir situaciones en las que los técnicos

propios de la UPV/EHU no pueden absorber la carga de trabajo asignada con

la celeridad deseada, por lo que puede requerirse la presencia de un ingeniero

técnico especialista in-situ en el Campus de Leioa. Este tipo de solicitudes

puntuales a demanda se notificará a la empresa adjudicataria en el momento

que surja la necesidad, siendo necesario que el ingeniero in-situ esté presente

en 2 días laborables al de la notificación.

Adicionalmente, existen procesos universitarios de relevancia o de alta

criticidad en los que se debe garantizar el correcto funcionamiento de los

sistemas en todo momento, por lo que se requerirá la presencia de un

ingeniero técnico especialista in-situ en el Campus de Leioa, por ejemplo,

durante el periodo de Prematricula (1 de junio a 15 de julio, presencia todos

los días laborables, excepto viernes), Matricula y Automatricula (15 al 30 de

julio, presencia todos los días laborables) y Automatricula (1 al 15 de

septiembre, presencia todos los días laborables), con dedicación especial al

correcto funcionamiento de los CAUs (Grupos de Contact Center) de

Negociado de Acceso, Automatricula y sus desbordamientos al grupo de

telefonistas.


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4.2.2 Aclaraciones sobre la bolsa de horas

En principio, todos los trabajos y actividades solicitados se realizarán dentro la

jornada laboral normalizada establecida para el Contrato, no obstante, puede

requerirse la realización de trabajos fuera del horario laboral para minimizar el

impacto sobre los usuarios, p. ej. para trabajos que impliquen parada de sistemas,

por lo que los trabajos fuera del horario laboral se contabilizarán como horas

extra.

Todas las horas extras por trabajos planificados serán canjeables por horas de la

bolsa de trabajo, según el ratio de equivalencia que indique el adjudicatario en su

oferta.

Los tiempos de intervención para actividades de mantenimiento preventivo, p. ej.

chequeo del funcionamiento de equipos, backups periódicos en almacenamiento

externo, instalación de parches, etc. serán contabilizados a efectos de consumo

de la bolsa horaria.

En el mantenimiento preventivo se establece que varios sistemas críticos deben

ser chequeados y revisados una vez a la semana, por lo que dicha revisión ha de

hacerse todos los lunes, o en caso de ser festivo, el siguiente día laboral, y

debiendo completarse dicho mantenimiento preventivo en una jornada laboral de

8 horas. La periodicidad y pautas de mantenimiento preventivo podrán ser

modificadas por la UPV/EHU a lo largo del Contrato, p. ej. aumentar el tiempo

entre revisiones, a fin de reducir el consumo de la bolsa de horas de trabajo.

Cuando se realicen intervenciones o presencia in-situ por cambios, ampliaciones,

configuraciones de gran alcance o apoyo in-situ solicitado a demanda (p. ej. en

los periodos de matrícula y automatrícula), dichos trabajos se realizarán en

jornada laboral completa, consumiéndose 7 u 8 horas de la bolsa de trabajo por

día, en función del mes en el que se desarrolle la actividad.

En caso de que los trabajos previstos in-situ y de mantenimiento preventivo, se

realicen en menor tiempo, se destinará el tiempo sobrante hasta completar la

jornada laboral a actualizar la documentación de configuración de los sistemas,

optimizar y mejorar el funcionamiento de los sistemas y atender las posibles

dudas/consultas de los técnicos de la UPV/EHU.

El consumo de horas se aplicará sobre el personal técnico que realice el trabajo o

trabajos encomendados, p. ej. no computarán horas personal acompañante o en

formación.


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Los tiempos empleados en la resolución de averías (mantenimiento correctivo)

NO computarán en el consumo de la bolsa horaria, salvo que las averías sean

motivadas por causas ajenas a los sistemas de la Red de Comunicaciones

Telefónicas (fallo eléctrico, fallo de la red de datos, fallo en la red del operador de

telecomunicaciones) en cuyo caso se computarán las horas de trabajo empleadas

en el diagnóstico del origen de la avería, en la interlocución y pruebas conjuntas

con el proveedor del servicio que origina la avería y en el chequeo de los sistemas

afectados una vez restablecido el servicio.

En caso de intervenciones in-situ, exceptuando las de tipo correctivo, los gastos

de desplazamientos y dietas serán facturables según los precios unitarios

indicados por el adjudicatario en su oferta.

� Calendario y jornada laboral normalizada del Contra to

A efectos de considerar el periodo de intervenciones dentro del horario laboral y

fuera del horario laboral (horas extras), así como el periodo de activación del

servicio de emergencia, a continuación se indica el calendario y horario laboral

normalizado para este Contrato:

Horario de invierno:

- Lunes a Jueves: de 8:00 h a 17:30 h.

- Viernes: de 8:00 h a 15:00 h.

Horario de verano (jornada intensiva):

- Lunes a Viernes: de 8:00 h a 15:00 h., durante junio, julio y agosto.

Los días no laborables son los siguientes:

- Sábados y domingos de todo el año

- Festivos oficiales de la Comunidad Autónoma Vasca

4.3.- Penalizaciones por incumplimiento de Niveles de Servicio (SLAs)

Se establecen las siguientes penalizaciones mínimas por incumplimiento de los

Niveles de Servicio (SLAs), quedando a criterio del licitador ofertar mejoras

(reducciones) en los tiempos máximos, así como mejoras (aumentos) de los

importes de penalización:


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- Superación de tiempo máximo de solución de averías graves: 100 euros/hora

excedida de las 3 horas naturales de tiempo máximo.

- Superación de tiempo máximo de solución de avería leve: 20 euros/hora

excedida de las 24 horas laborables.

- Superación de tiempo máximo de resolución de soporte a técnicos de carácter

urgente (soporte telefónico guiado, preguntas/dudas técnicas, aportación de

documentación clara y concisa, etc.): 40 euros/hora excedida del tiempo

máximo.

- Superación de tiempo máximo de resolución de soporte a técnicos de carácter

no urgente (soporte telefónico guiado, preguntas/dudas técnicas, aportación

de documentación clara y concisa, etc.): 10 euros/hora excedida del tiempo

máximo.

Adicionalmente, a efectos de que el soporte telefónico y por correo electrónico

a los técnicos de UPVEHU sea de buena calidad, las dudas o consultas

técnicas que se planteen de forma repetitiva por 2 o más técnicos, relativas a

un mismo tipo de tarea básica, supondrán las siguientes penalizaciones al

adjudicatario:

- A partir de la tercera duda/consulta igual o similar, motivada por tareas de

tipo diario: 40 euros por duda/consulta

- A partir de la tercera duda/consulta igual o similar, motivada por tareas de

tipo esporádico o que se realizan con escasa frecuencia (p. ej. una vez

cada mes): 10 euros por duda/consulta

La penalización no será aplicable en caso de que el adjudicatario demuestre

fehacientemente (existiendo constancia escrita) que ha dado respuesta

correcta a la consulta, p. ej. correo electrónico en el que se describe de forma

precisa y correcta el procedimiento de ejecución de la tarea.

La penalización total aplicable en cada caso estará limitada económicamente

según establezca la normativa vigente de Contratación Pública, lo cual será

calculado al finalizar el Contrato.

Los importes de penalización se consideran sin IVA.

El tiempo de solución de una avería se considera a partir de la notificación al

adjudicatario por parte de la UPV/EHU o desde la detección de la misma por el


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propio adjudicatario, hasta la resolución de la avería de forma provisional

(restablecimiento del servicio, con pequeñas limitaciones operativas) o definitiva.

En el cálculo del tiempo de solución no se contabilizará el tiempo de espera o de

interrupción en la intervención de los técnicos del adjudicatario, derivado de

causas achacables a la UPV/EHU, p. ej. imposibilidad de acceso a un local,

problemas en la infraestructura de la red de datos de la UPV/EHU, etc. No

obstante, los técnicos de la empresa adjudicataria deberán aportar las

herramientas necesarias para diagnosticar la avería y determinar fehacientemente

el origen de la misma, así como colaborar en la medida de lo posible en la

resolución de la avería, ya sea mediante pruebas conjuntas con el personal

técnico de la UPV/EHU o de otros proveedores externos y/o activando medidas

provisionales de emergencia para minimizar el impacto sobre el servicio

telefónico.

4.4.- Formación del personal técnico de UPV/EHU

Durante la vigencia del contrato, la empresa adjudicataria se encargará de realizar

cursos de formación periódicos del personal técnico propio del Servicio de

Infraestructuras y Telefonía de la UPV/EHU. Dichos cursos tendrán una

periodicidad anual y versarán sobre la configuración y el mantenimiento básico de

los sistemas telefónicos de tal forma que el personal propio de UPV/EHU alcance

el nivel de conocimiento y capacitación suficiente para dominar las siguientes

materias:

- PBXs y Telefonía IP: configuración de extensiones convencionales e IP,

manejo de prestaciones y mantenimiento básico para la resolución de averías

de 1º nivel (resolución de averías básicas mediante sustitución y/o reactivación

de componentes, módulos, dispositivos, etc.).

- HiPath Manager, OpenScape Manager y DLS: altas, bajas y modificaciones de

extensiones telefónicas IP, analógicas y digitales, tanto a nivel individual como

masivo, así como configuración de prestaciones y funcionalidades telefónicas

de usuario y grupo.

- OpenScape Xpressions: alta, baja y modificación de buzones vocales y de

mensajería unificada, tanto a nivel individual como masivo.

- Agentes y Supervisores de Contact Center: instalación, configuración y manejo

de aplicación de agente (multicanal y telefonista) y supervisor de Contact

Center, así como configuración y generación de informes y listados


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estadísticos.

- Puestos de telefonista Concierge: instalación, configuración y manejo de

aplicación de telefonista Concierge, operativa del listín telefónico LDAP, etc.

- Teletrabajo: instalación y configuración de puestos de teletrabajo mediante

OpenScape UC (Unified Communications) y sus clientes Fusion for Outlook y

OpenScape Mobile.

- Hipath Account Manager: Configuración y generación de listados e informes

de tarificación.

Los cursos de formación han de ser fundamentalmente prácticos y se

desarrollarán mediante el sistema de multiconferencia con compartición de

escritorio de la UPV/EHU, de tal forma que cada técnico pueda seguir el curso

desde su puesto de trabajo. En total son 7 técnicos: 2 en el Campus de Leioa, 2

en el Campus de Bilbao, 2 en el Campus de Gipuzkoa y 1 en el Campus de

Araba.

Los cursos de formación tendrán una duración mínima anual de 6 jornadas

laborales de 8 horas. El tiempo de preparación del curso NO se contabilizará a

efectos de consumo de bolsa de horas, mientras que el tiempo de impartición

(mínimo 6 jornadas) Sí se descontará de la bolsa de horas.

A efectos orientativos, se anexa contenidos del último curso impartido a los

técnicos de la UPV/EHU, los cuales se actualizarán convenientemente a la

versión de sistemas existente. Adicionalmente, en el programa del curso se

tendrán en cuenta las consultas y dudas realizadas por los técnicos de la

UPV/EHU al soporte telefónico y por correo del adjudicatario y las

averías/incidencias reportadas, a fin de que se practiquen en el curso.

En Leioa, a 29 de mayo de 2015

Ángel Lopo Carrasco

Responsable de Infraestructuras y Telefonía


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ANEXO CURSO DE FORMACIÓN DE TÉCNICOS DE TELEFONÍA – MAYO 2014

Periodo formativo: días 19, 20, 22, 26, 28 y 29 de mayo en horario de 9:00 a 13:30 h. y de 14:30 h. a 17:00 h. TEMARIO ENTORNO CONVENCIONAL (Hicom/HiPath) 1. Introducción Hicom 300H/Hipath 4000 2. Introducción OpenScape Voice (OSV) y servidores de valor añadido 3. Esquema topológico de la Red telefónica de la UPV/EHU 4. Plataformas de gestión telefónica: HiPath Manager (para Hicom/HiPath) 5. Prácticas desde HiPath Manager 6. Prácticas desde Dipas (Diálogo Directo) y ComWin mediante Comandos básicos (AMOs) 7. Diagnóstico y resolución de averías básicas

ENTORNO OSV (Telefonía IP) 8. Plataformas de gestión telefónica: CMP (OSV Assistant) y DLS 9. Prácticas desde OSV Assistant 10. Prácticas desde DLS 11. Prácticas de configuración y diagnóstico de teléfono IP vía web 12. Diagnóstico y resolución de averías básicas 13. Otros sistemas: SIP-trunk (migración de RDSI a IP); Teletrabajo (Comunicaciones Unificadas);

Tarificación HiPath Manager; Contact Center (concepto de CAUs, flujogramas, etc.); Concierge (servidor con Contact Center, telefonistas, softphone Desktop, Concierge Client, directorio LDAP, etc.)

PRÁCTICAS ENTORNO CONVENCIONAL (Hicom/HiPath) 1) Generar 2 teléfonos analógicos y que aparezcan en la guía (CM “abonado”) 2) Generar 2 teléfonos digitales y que aparezcan en la guía (CM “abonado”) 3) Cambiar nombre display, categoría, nombre y apellidos, departamento, etc. 4) Desvío a buzón y dar de alta buzón en H300 (Xpressions en Bizkaia, Gipuzkoa y Araba). En el caso

de Gipuzkoa y Araba, antes de dar de alta el buzón en Xpressions se deberá borrar el buzón de la extensión del Mail 300.

5) Hacer 1 grupo de captura con los teléfonos H300 6) Hacer 1 hotline en H300/H4K 7) Migrar teléfono analógico a digital y cambiar datos en CM “abonado” 8) Hacer un grupo Jefe/Secretaria (1 jefe / 1 secretaria) en H300 9) Hacer una línea colectiva en H300 10) Hacer llamada simultánea en grupo captura de llamada H300 11) Comprobar estado de periferia en central Hicom 300/HiPath 4000 12) Resetear (desactivar, activar) y comprobar el estado de las extensiones de las prácticas

PRÁCTICAS ENTORNO OSV (Telefonía IP)

1) Generar 2 teléfonos IP en el PNP provincial (Bizkaia, Araba y Gipuzkoa) (previamente alta en Xixare) y que aparezcan en la guía (CM “abonado”)

2) Cambiar nombre display, categoría, nombre y apellidos, departamento, etc. 3) Desvío a buzón y dar de alta buzón en OSV (Xpressions) 4) Cambiar parámetros del terminal (quitar No Molestar, quitar códec G.722, etc.) 5) Hacer 1 grupo de captura con los teléfonos de OSV 6) Hacer 1 hotline en IP 7) Cambio de terminal IP por avería (procedimiento DLS para recuperar teclas) 8) Hacer una línea colectiva en OSV 9) Hacer un grupo Jefe/Secretaria (1 jefe / 1 secretaria) en OSV 10) Hacer un serial ringing y un pararel ringing en OSV 11) Resetear (desactivar, activar) y comprobar el estado de las extensiones de las prácticas 12) Migrar un teléfono convencional a IP (Bizkaia, Araba y Gipuzkoa) 13) Generación masiva de teléfonos IP (generar plantilla de OSV)

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