PlataformaGenesysPureCloud

eBook de Genesys

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Descripción Capacidades Telefonía Integraciones Confianza ROI

Las relaciones con los clientes pueden llegar a ser complejas, pero eso no significa que tengan que ser difíciles. La solución Genesys® PureCloud® las simplifica. Puesto que admite todos los canales, la plataforma PureCloud sigue la conversación en cualquier lado: transforma las llamadas, los correos electrónicos, los chats y los comentarios en redes sociales en una única conversación sin interrupciones. Por eso, usted puede:

Conectarse con los clientesLa plataforma PureCloud simplifica la conexión con el cliente entre canales, y entrega la información contextual necesaria para brindarle una experiencia más personalizada y fomentar relaciones sólidas y duraderas.

Empoderar a sus equiposDé a sus empleados la información que necesitan en una herramienta que adorarán. Tenga una aplicación “todo en uno” para vincularse con sus empleados y mejorar su desempeño.

Comprender su negocioCon dashboards en tiempo real y capacidades de análisis al segundo, PureCloud ofrece toda la información que usted precisa para operar su negocio, independientemente de la ubicación geográfica de sus agentes o de los canales que utilicen.

Nuestro software galardonado se instala en cuestión de días, es intuitivo y se innova de manera constante a través de actualizaciones semanales. Valga el juego de palabras: PureCloud es poderosamente simple, y simplemente poderoso.

Potencia las comunicaciones del cliente Ofrece grandes experiencias de cliente

“En un mundo en el que las expectativas de servicio de los clientes cambian a la velocidad de la luz, PureCloud nos ofrece una importante ventaja competitiva”.

Ian Roberts, líder de Operaciones, Quicken Customer Care

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Concebida con la omnicanalidad en mente, la plataforma PureCloud no requiere la presencia de múltiples sistemas y aplicaciones. Es una solución “todo en uno” que unifica la experiencia entre todos los canales. Utiliza un motor de enrutamiento común para todo tipo de interacciones; de ese modo usted puede controlar la utilización y el mix de agentes y, al mismo tiempo, entrega las conversaciones a los que tienen el conocimiento adecuado para atenderlas.

Los agentes reciben las interacciones de todos los canales en una única interfaz, por lo que pueden atender las conversaciones en tiempo real (llamadas y chats), así como las interacciones asíncronas (mensajes de texto, correos electrónicos y mensajes en redes sociales) y, además, reducir la cantidad de errores y el tiempo de capacitación.

Los agentes saben quién es cada cliente y conocen su journey en particular porque tienen el contexto de cada uno, así como su historial de interacciones. Personalice las respuestas y los scripts y, a su vez, mantenga el cumplimiento de los agentes.

Llamadas entrantes Llamadas salientes Callbacks IVR Correo electrónico Chat Texto/SMS

Omnicanalidad en unasolución “todo en uno”

Aplicaciones demensajería

Interfaz drag-and-drop para el flujo de llamadas

Enrutamiento basado en habilidades

Enrutamiento que recal-cula la entrega según la disponibilidad (bullseye)

Enrutamiento según la prioridad y ladisponibilidad

Utilización deagentes

Data actionsde CRM

Una única interfaz de agente que combina los canales y las conversaciones simultáneas a la perfección

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Brinde servicio automático y asistido por agentes las 24 horas, todos los días, a través de flujos de llamadas en el IVR que usted mismo puede administrar usando un editor intuitivo de drag-and-drop con soporte multilingüe. Configure prompts, integraciones con sistemas externos, submenúes y transferencias que se adecuen a sus necesidades, sin depender de servicios profesionales ni sufrir tiempo de inactividad.

Brinde a sus clientes una experiencia conversacional en el autoservicio. Puede escoger cualquiera de las integraciones incorporadas de reconocimiento automático de voz o de comprensión de lenguaje natural. Y tenga la tranquilidad de saber que nuestro IVR tiene la seguridad necesaria para cumplir las reglamentaciones vigentes; de ese modo podrá procesar los pagos con tarjetas de crédito y cumplir los requisitos de privacidad.

Autoservicio

Solo tiene que arrastrar y soltar para actualizar los menús y crear flujos de llamadas nuevos en cuestión de segundos.

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Optimice las campañas y la productividad de los agentes, reduzca costos y aumente los índices de contacto. El marcador automático para llamadas salientes incorporado cuenta con las funciones, la potencia, la escala y la flexibilidad que usted necesita para que sus campañas sean más eficaces. Coordine las demandas de los clientes con la utilización de agentes integrando las colas de llamadas entrantes con las campañas salientes, de modo que los agentes puedan alternar entre ellas sin dificultades.

Detecte y evite los contestadores automáticos, las señales de ocupado, las llamadas sin responder, los números telefónicos desconectados y los faxes, y configure campañas con diversas modalidades de marcación. Haga que sus agentes pierdan menos tiempo esperando y pasen más tiempo conectándose con los clientes. Manténgase dentro del rango de cumplimiento redirigiendo automáticamente las llamadas según los husos horarios de sus campañas.

Campañas salientes

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Obtenga la información que necesita para correr y optimizar su negocio, todo desde un solo lugar y en tiempo real.

La plataforma PureCloud le ofrece una capacidad de reporte prácticamente ilimitada. Las vistas dinámicas en distintos niveles producen métricas para cada canal, ya sea entrante o saliente. Compare los datos históricos y en tiempo real en una única pantalla para comparar su rendimiento actual con el del pasado. O también puede filtrar, guardar y exportar pantallas en cuestión de segundos. Explore los detalles en profundidad con un solo clic. Configure dashboards personalizados en minutos, y utilice las integraciones empaquetadas o las API abiertas para exportar datos a una base de datos empresarial. También puede crear wallboards y reportes altamente personalizados.

Ya sea que esté caminando por el call center con un iPad en la mano o esté trabajando en su escritorio con una computadora, es fácil mantenerse conectado y tener el control de todas las situaciones. Configure alarmas y reciba alertas cuando las principales métricas están fuera de rango, de modo de no perder nunca ningún detalle importante.

Dashboards y reportes personalizados

Configure dashboards personalizados para controlar las métricas que son más importantes.

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No hace falta que sea experto en estadísticas para hacer previsiones y programaciones exactas. Ahora puede aprovechar el poder de la IA incorporado en el motor de gestión de la fuerza de trabajo.

En 30 segundos, la plataforma PureCloud utiliza sus datos históricos y más de 20 metodologías de previsión para anticipar el volumen, y lo hace con un nivel de exactitud increíble. Escoge los mejores resultados de manera automática y elabora el plan de dotación de personal correspondiente, y todo con un solo clic.

Con pantallas de monitoreo durante el día y de cumplimiento en tiempo real, usted puede detectar las desviaciones y tomar las medidas necesarias. La suite incorporada de herramientas de gestión de la calidad le permite evaluar las interacciones digitales y de voz para brindarle a sus agentes la capacitación que necesitan; y a sus clientes, un servicio de excelencia.

Workforce engagement management (WEM)

Use la aplicación iPad Supervisor para ver los datos analíticos en cualquier lugar donde esté.

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Es esencial que la comunicación sea sencilla en su organización. Para ello, necesita tener opciones flexibles.

Escoja a Genesys como su operadorHaga que sus comunicaciones sean simples, veloces y no dependan del hardware con PureCloud Voice, nuestro servicio de telefonía por Internet. Sus comunicaciones están 100% en la nube, con Genesys como su operador. Mantenga sus números telefónicos actuales o adquiera nuevos desde la interfaz web para hacer y recibir llamadas de inmediato.

Nuestro modelo de precios basados en el uso no tiene límites en cuanto a la cantidad de canales, ni implica compromisos mínimos, y ofrece contratos mensuales flexibles. El troncal SIP de alta calidad elimina la conexión física a una empresa telefónica, así como el hardware, el cableado y los dolores de cabeza que trae aparejados.

Traiga a su carrier (BYOC)Con BYOC, usted puede usar el operador telefónico que desee. La plataforma PureCloud se integra con terceros —una PBX en la empresa o un operador en la nube— para que usted pueda aprovechar al máximo el dinero que ha invertido y las relaciones que ha construido.

BYOC está disponible en dos formatos: on-premise o nube, según el punto en el que se produzca la conexión del sistema telefónico. Incluso puede utilizarlo con PureCloud Voice para entregar llamadas.

Servicios flexibles de voz

Datos importantes• Conectividad Global• Proveedor registrado• Número para llamadas

gratuitas y con DID

• Múltiples proveedores de Nivel-1• Codecs G.711 y OPUS• Encriptación TLS y SRTP• MOS (Mean opinion score)

Datos importantes• Conectividad global• RLT (Release Link Transfer)• Información de usuario a usuario• Soporte a troncales FQDN,

TGRP, DNIS

• Troncal SIP entre la infraestructura de terceros y los dispositivos de borde en la nube u on-premise

• Conexión opcional con AWS Direct Connect

OR

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Softphone SIP y WebRTCHabilite llamadas a los agentes, equipos o lugares nuevos en cuestión de segundos, sin circuitos MPLS ni VPN. Con el Softphone WebRTC, llos agentes pueden hacer y recibir llamadas con tan solo un navegador y un auricular; no necesitan ningún otro software o hardware. La tecnología WebRTC ofrece conectividad de voz segura sobre la Internet abierta.

Si usted prefiere que el audio y la señalización sigan siendo locales, puede instalar PureCloud SIP Softphone, que corre sobre computadoras con Windows y puede utilizarse aun cuando el agente está desconectado de la plataforma. Cuenta con todos los beneficios de un teléfono tradicional, pero con la ventaja de la portabilidad.

Telefonía empresarial y másUnifique todas las formas de comunicación dentro de su empresa. Con PureCloud Communicate, usted puede consolidar las funciones tradicionales de telefonía, como mensaje de voz y grupos de llamada, con herramientas de colaboración en tiempo real, como videoconferencia, pantallas compartidas, chat grupales, directorio por perfil y gestión de documentos. Y las aplicaciones iOS y Android permiten que los empleados colaboren en todo momento y lugar. Todo es nativo y está estrechamente integrado, en una única solución.

Comunicacionesunificadas

Localice a los empleados de su empresa con total facilidad, y haga clic para conectarse por chat, teléfono o video.

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Desde lo más simple a lo más sofisticado, usted puede instalar y utilizar PureCloud del modo que lo desee. Es lo suficientemente flexible para satisfacer las necesidades de su negocio porque es tanto una aplicación como una plataforma.

Libertad para:

Usar algunas capacidades listas para usar o todas ellas, o personalizar cualquier función: IVR, enrutamiento, grabación, dashboards y más.

Añadir una integración prediseñada. Ofrecemos cientos de integraciones listas para usar con su CRM y otros sistemas. Consulte el portal Genesys AppFoundry.

Construir sobre su plataforma para crear su propio ecosistema de atención. Para hacer personalizaciones con un mayor grado de especialización, aproveche las REST API y la documentación así como los comentarios de nuestros ingenieros de PureCloud.

No hay límites para una aplicaciónque es también una plataforma

“Las API de la plataforma PureCloud son fantásticas; además, fue muy fácil integrar la plataforma con nuestros sistemas. Ahora nuestro equipo de ventas tiene más oportunidades y se siente más motivado”.Tobias Zackrisson, gerente de Desarrollo de Ventas, región nórdica, Elkjøp AS

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Integraciones con CRMDiga adiós a las prolongadas intervenciones del departamento de servicios profesionales. Ahora están disponibles las integraciones para los sistemas CRM más importantes, incluido Salesforce. Son integraciones listas para usar que se instalan rápidamente y se configuran con facilidad; además cuentan con la función de enrutamiento inteligente de todo tipo de interacciones, registros automáticos y pantallas con mensajes emergentes.

Proporcione la información a sus agentes en forma de scripts, o actúe en función de lo que le indique su CRM u otro sistema de terceros que almacena datos y usa servicios web. Los agentes incluso pueden trabajar directamente en la interfaz CRM o en cualquier aplicación basada en un navegador mediante la funcionalidad y los controles de llamadas de PureCloud.

Integraciones con RR.HH.Mantenga todo actualizado y sin intervención manual. Complete y sincronice los perfiles de usuario con Active Directory, los sistemas de RR.HH. o cualquier base de datos SQL para que la sincronización de los datos sea automática entre sus sistemas y los usuarios de PureCloud.

La plataforma también se integra con los servicios de SSO (inicio único de sesión) más populares para facilitar el acceso aún más.

Fácil integración con lossistemas ya instalados

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Portal de aplicacionesConsulte el portal Genesys AppFoundry con más de 250 aplicaciones de CX prediseñadas e integraciones de proveedores líderes y socios de tecnología. Ya sea que desee integrar su sistema de gestión de la fuerza de trabajo o de business intelligence, o incorporar capacidades nuevas como dashboards de gamificación, AppFoundry tiene la solución para usted y le ofrece pruebas sin cargo e instalaciones con un solo clic.

API y SDKEn PureCloud, puede construir prácticamente todo lo que desee, en cualquier lenguaje de programación y a través de las mismas Public REST API —seguras y versionadas— que usan los desarrolladores de Genesys. Actualizamos constantemente las API, los SDK y los desarrollos de software de código abierto; y nuestra comunidad de desarrolladores está siempre ahí, dispuesta a ayudar.

Adáptelo a sus necesidades

“Las API abiertas son una gran ventaja, en especial cuando se integran las aplicaciones AppFoundry y Github. Ahora, nuestros desarrolladores de software acceden con rapidez a todos los datos que necesitan y más. Hace unos días les preguntamos si podían diseñar mini-dashboards con algunos outputs de PureCloud. En 30 minutos volvieron con un plan de proyecto”.

Carl-Petter Udvang, gerente de Productor,Lowell Norway

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Es estable,segura y escalable

Resiliencia y supervivenciaLa plataforma PureCloud garantiza la continuidad del negocio y ofrece un grado de confiabilidad y una capacidad de recuperación ante desastres sin precedentes. La plataforma PureCloud está instalada en múltiples regiones de Amazon Web Services (AWS), cada una de las cuales está compuesta de varios datacenters AWS independientes. Esta implementación distribuida constituye la mejor solución de tolerancia a fallas y recuperación ante desastres por geografía. Y PureCloud ofrece escalabilidad y elasticidad horizontal, de modo que puede expandirse o contraerse de acuerdo con lo que usted necesite, sin afectar el rendimiento en absoluto.

Instalada en las siguientes regiones AWS:

• Este de EE.UU. (Virginia del Norte)

• UE (Irlanda)

• UE (Frankfurt)

• Asia Pacífico (Sídney)

• Asia Pacífico (Tokio)

Seguridad y cumplimientoGenesys resguarda sus datos confidenciales y mantiene sus activos protegidos contra todo tipo de amenaza. PureCloud está fuertemente encriptado y tiene aislamiento lógico, rigurosos estándares de seguridad multi-tenant y las principales certificaciones de la industria. De ese modo, usted podrá cumplir las reglamentaciones vigentes independientemente de cuál sea su industria o ubicación.

Confianza y transparenciaLa confianza y la transparencia son esenciales a la hora de seleccionar un proveedor de servicios en la nube. Con PureCloud, usted tiene visibilidad de los SLAs, del estado actual de sus sistemas y del historial de resolución de incidentes.

60+países, con miles de clientes

3 mil millonesde solicitudes de API mensuales

10,000agentes conect-ados en una sola organización

25,000agentes configu-rados en una sola organización

La plataforma PureCloud en números

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Los resultados hablan por sí mismos

Fuente: “The Total Economic ImpactTM of Genesys PureCloud,” diciembre 2017: Un informe realizado por Forrester Consulting a solicitud de Genesys.

Lea el informe

50%

de aumento en la productividad

El informe The Total Economic Impact™ of Genesys PureCloud de Forrester Research

571%de ROI

$2 Millonesde ahorro de

costos

$4.3 Millonesde valor

actual neto

Períodode recupero inferi-or a los tres meses

menos rotación de empleados

25%

Resultados reales de clientes realesUn informe reciente sobre el impacto económico total (TEI), realizado por Forrester Research, analiza la plata-forma PureCloud: costos de implementación, benefi-cios, riesgos asociados y el retorno sobre la inversión.

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Hágalo realidad

Comience el tour

“Lo que nos convenció de la plataforma PureCloud fue la simplicidad. El costo es justo, la implementación es rápida y fácil; y además, funciona siempre”.Lindsay Hull, directora asociada deAsk Rose, Rose-Hulman

Vea por qué la plataforma Pure-Cloud es la solución líder para contact centers.

Genesys® potencia anualmente más de 25.000 millones de las mejores experiencias de cliente del mundo. Nuestro éxito consiste en conectar conversaciones de empleados y clientes en todos los canales, siempre. Más de 11.000 empresas en más de 100 países confían en la plataforma CX #1 para obtener grandes resultados de negocio. Las solu-ciones on-premise y en la nube son fluidas, instintivas y dan empoderamiento. Combin-amos lo mejor en tecnología y en creatividad para trabajar como usted espera.

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