Plan socialmedia
-
Upload
llum-sebastia -
Category
Documents
-
view
134 -
download
1
Transcript of Plan socialmedia
1 Marketing Social
Marketing
digital
E-marketing
Web marketing
Marketing en
Internet
Marketing
Online
1.1 Definición
“Los usuarios han decidido que ya
no quieren monólogos, que ahora
quieren dialogar con las marcas,
empresas e instituciones a las que
pertenecen.”
“No busques en el marketing
social una moda o resultados
rápidos, sino un cambio de
paradigma.”
“Interactividad”
1 Marketing Social
Manifiesto Cluetrain
Se realizo entre los años 1999/2000, el último
editado en castellano es de 2008. Se trata de
95 conclusiones ordenadas y presentadas
como un manifiesto o una llamada a la acción
para empresas y organizaciones para
examinar el impacto de Internet en los
mercados.
Manifiesto Cluetrain
1.1 Las leyes de Marketing
Social
Silencio
Enfoque
Calidad
Paciencia
Contenido
Influencia
Valor
Reconocimien
to
Accesibilidad
Reciprocidad
1.2 Puntos esenciales a
considerar
1.2.1 Definición de objetivos
“Convencer a las personas, usuarios, organizaciones y a la
sociedad de que hagan uso de nuestros servicios.”
Crear y promover la notoriedad de nuestra imagen
Fidelizar a nuestros usuarios
1.2 Puntos esenciales a
considerar
1.2.1 Definición de objetivos
- Objetivos cualitativos
Transmitir información
Comunicarse
Posicionarse
Persuadir
Relacionarse
1.2 Puntos esenciales a
considerar
1.2.1 Definición de objetivos
- Objetivos cuantitativos
Generar tráfico
Incrementar el número de usuarios
Mejora de servicios
“ La mejor actitud a adoptar ante los
medios sociales es la de cierta
flexibilidad.”
1.2 Puntos esenciales a
considerar
1.2.2 Identificación del público objetivo (PO).
Target
¿Cuál es su rango de edad y sexo?
¿Cuáles son sus gustos e intereses?
¿En qué medios sociales están presentes?
Práctica 1
Definir la identidad social
- Nombre de la identidad social
- Logotipo
- Sector de actividad
- Descripción de la actividad social
- Valores de la identidad social
- Target de la identidad social
Práctica 1
Análisis de la situación (DAFO)
Definir nuestros objetivos (Cualitativos y
Cuantitativos)
Identificar nuestro público objetivo (PO)
Target.
Práctica 1
Fijar los principios deontológicos
Estos serán también los de la empresa o
institución
- Lenguaje no sexista
- Respeto a los derechos humanos
- Respeto al medioambiente
- No herir la sensiblidad…
Práctica 1 – Definir los objetivos
Objetivos
Cualitativos
- Transmitir información
- Comunicarse
- Posicionarse
- Persuadir
- Relacionarse
- Otros…
Objetivos
Cuantitativos
- Generar tráfico a
nuestra web
- Incrementar nº
contactos
- Aumentar los
servicios
Práctica 1 - Público Objetivo
(PO)
Segmentar la audiencia
- Criterio demográfico
- Criterio geográfico
- Criterio socio-económico
- Criterio de personalidad
- Criterios relativos a actitudes
2 Web Social
2.1 Definición
Describe a una segunda generación de
contenidos web creados por los propios usuarios
de Internet y puestos a disposición de los demás
medios de herramientas que permiten compartir
contenidos en la Red como son los wikis, blogs, o
las redes y los medios sociales
Tim O’Relly, 2004
2 Web Social
2.1 Definición
Redes Sociales: Facebook, Twitter,
Pinterest,Linkedin, Tuenti, Google+, Xing.
Blogs: Wordpress, Blogger, Typepad.
Geolocalización: Foursquare, Facebook
Places, Google+ Local.
Marcadores: Delicious, Pearltrees,
StumbleUpon.
Multimedia: iTunes, Youtube, Vimeo, Shilds,
Slideshare
2 Web Social
Ventajas
- Gratuidad
- Sencillez en su uso
- Conectividad
Inconvenientes
- Privacidad
- Calidad de
contenidos
- Fiabilidad
2 Web Social
2.2 Optimización de Social Media
Designa la estrategia y las acciones
desarrolladas en medios sociales con fines
empresariales.
- ¿Qué podemos ofrecer?
- ¿Cómo lo podemos ofrecer?
“Los medios sociales generan lazos
emocionales con un usuario activo que es, a
su vez, productor de contenidos”
2 Web Social
2.3 Cómo utilizan los usuarios los Social Media
Obra de Li y Josh Bernoff sobre el fenómeno de la
conversación
Creadores
Críticos
Coleccionistas
Sociables
Espectadores
Inactivos
2 Web Social
2.3 Cómo utilizan los usuarios los Social Media
Clasificación más utilizada “Insights Consulting”
Voyeurs
Pasivos
Ocasionales
Adictos
2 Social web
Usuarios a tener en cuenta
Newbie: Nuevo registrado, no conoce bien las
reglas
Troll: Molestan a los usuario por diversión
Leecher: Se aprovechan de los recursos sin
aportar nada
Hoygan: Usuarios con faltas de ortografía
(Mayúsculas)
Fanboy: Fanatismo hacia servicios, productos o
usuarios
Arqueólogos: Buscan entradas antiguas para
desviar atención
Clon: Tienen varias cuentas o registros con
2 Web Social
2.3 Cómo utilizan los usuarios los Social Media
Según “Observatorio de Redes Sociales 4ª Oleada,
2012”
2 Web Social
2.3 Cómo utilizan los usuarios los Social Media
Según “Observatorio de Redes Sociales 4ª Oleada,
2012”
2 Web Social
Wikipedia
Es una enciclopedia de contenido libre
basada en la tecnología wiki. Se trata de una
web social y uno de los mejores ejemplos del
“conocimiento compartido”, siendo uno de los
principales recursos de consulta en Internet.
Pertenece a la Fundación Wikimedia, una
organización sin ánimo de lucro.
Wikipedia: Tipo de usuarios
2 Web Social2.4 Diferentes plataformas
2.4.1 Facebook
- Perfil, Página, Grupo, Aplicación
- Grupo
- Página
- Página o grupo
- Uso de las Páginas de Facebook
- Recomendaciones para sacar el máximo partido a las páginas
- ¿Cómo consigo seguidores para mi página?
2 Web Social
2.4 Diferentes plataformas
2.4.2 Twitter
- Cómo funciona
- ¿Para qué sirve @?
- ¿Para qué sirve #?
- ¿Qué es un Trending Topic o Tendencias de
último momento?
- ¿Cómo hacer un Retweet o RT?
- Conecta: Interacciones y menciones
- Mensajes privados y directos
2 Web Social
2.4 Diferentes plataformas
2.4.2 Pinterest
- Cómo crear una cuenta
- Cómo funciona
- ¿Qué son los tableros o boards?
- ¿Qué significa pinnear o poner una chincheta y
repinear?
- Diferencias con otras redes sociales
2 Web Social2.4 Diferentes plataformas
2.4.5 Blogs (Wordpress)
Herramienta de creación y publicación de blogs
basados en software libre. Un blog o bitácora en
español es un sitio en Internet que alberga
información de todo tipo y esta se actualiza por el
autor y las personas que colaboran con este. La
información está clasificada por fechas, categorías y
etiquetas.
Podemos decir que existen 3 tipos de blogs
principales:
1.- Blog temático
2.- Blog Personal
3.- Blog colaborativo
2 Web Social
2.4 Diferentes Plataformas
2.4.5 Otras plataformas…
Práctica 2
Elegir los medios sociales en los que vamos a
estar presentes
Definir estrategia para cada medio
- Acciones permanente
- Acciones puntuales
Definir una acción de arranque
- Visibilidad
3 Dinamizador de redes3.1 Concepto
La Asociación Española de Responsables de Comunidades Online, AERCO, lo define así:
“Aquella persona encargada oresponsable de sostener, acrecentar y, encierta forma, defender las relaciones de laempresa con sus clientes en el ámbitodigital, gracias al conocimiento de lasnecesidades y los planteamientosestratégicos de la organización y losintereses de los clientes. Una persona queconoce los objetivos y actúa enconsecuencia para conseguirlos”
3 Dinamizador de redes
3.1 Concepto
Generalmente se entiende como el profesional
encargado de generar contenidos y fomentar la
buena relación de los usuarios y la institución,
dinamizando y desarrollando su comunidad para
compartir y conversar.
Un dinamizador de redes debe de tener
conocimiento sectorial para afianzar la
credibilidad y la reputación, entender de
marketing y comunicación, ser creativo…
3 Dinamizador de redes3.1 ConceptoRecomendaciones generales para un dinamizador de
redes:
- Escucha activamente
- Sé accesible
- Ten presencia allí donde estén los usuarios
- Sé simpático
- Conversa
- Mantén una actitud resolutiva
- Sé coherente
- Comprométete
- Planifica
- Ten una actitud constructiva
3 Dinamizador de redes3.2 Cultura y Valores 2.0
Cultura 2.0:
- Escribir correctamente
- Enfatizar las emociones, que quede nítido el sentido de la frase para evitar malentendidos. Usar emoticones básicos
- Pensar antes de escribir y evitar actitudes que puedan resultar ofensivas (religión, política, sexualidad, etc.)
Valores 2.0:
- Honestidad, respeto, humildad, generosidad, reciprocidad, colaboración y apertura
3 Dinamizador de redes
3.3 El día a día de un dinamizador de redes
- Escuchar y conversar
- Creación de contenido
- Difusión de contenido
- Medir y reportar
- Investigar
- Trazar estrategias
“Constancia: lo importante es ser constante; esto
no es todo o nada, durante dos meses estoy en
todas partes y luego desaparezco de la faz de la
tierra”
4 Gestión de crisisFijar un protocolo de actuación en el caso decrisis en medios sociales
Es muy probable que en un determinadomomento se produzca una crisis en mediossociales y que los usuarios nos muestren sumalestar con nuestra institución o connuestros servicios. Estas situaciones son máscomunes de lo que nos pensamos, y por ello,debemos definir un protocolo de acción aseguir para todas las personas implicadas ennuestra actividad en medios sociales, el grupode trabajo.
4 Gestión de crisisA la hora de diseñar este protocolo definimos:
- Cuando considerar una situación como“situación de crisis” para no precipitarnos encaso de críticas aisladas
- Qué acciones se tomarán en caso de crisis yqué personas serán las implicadas enresolverla. A qué mando reportará la personaencargada de la gestión de los medios y enqué puntos necesitamos la implicación demandos superiores.
4 Gestión de crisisCríticas y quejas en nuestro canal. Distinguir
entre:
1.- Usuario: puede tratarse de un usuario querealmente ha tenido una mala experiencia connuestros servicios.
2.- Troll: depende de las gravedad de lasacusaciones y de la frecuencia de estas en eltiempo. El troll “destructivo” encuentradiversión en este tipo de prácticas, solobuscan provocar tanto a otros usuarios comoal gestor de la página.
4 Gestión de crisis
Importante
No olvidemos nunca que los comentariosnegativos y las críticas nos ayudan a mejorar,En japonés crisis significa “oportunidad”.
Como dinamizadores de redes de nuestrasrespectivas bibliotecas somos responsablesde hacer notar las debilidades que noscomentan los usuarios al serviciocorrespondiente. Es un canal más, abierto las24 horas, y por tanto, susceptible desituaciones un poco delicadas.
4 Gestión de crisis
¿Cuándo hablamos de crisis?
Con crisis en medios sociales nos referimos a
un estado en el que la reputación de nuestra
institución peligra de forma considerable.
Esta crisis se puede generar o por errores
reales – o no –que comente nuestra
institución y generan comentarios de protesta
o por un comentario negativo lanzado por un
usuario influyente en Internet.
4 Gestión de crisis Definir estrategia de respuestas
- Argumentos y contraargumentos. Respuestas-tipo
- Admisión de errores y disculpa
- Explicación de cómo surgió el problema
- Solución personalizada
- Protocolo de actuación
- ¿Borraremos los comentarios con insultos o solo pediremos moderación?
4Gestión de crisis¿Cómo actuar una vez se ha desarrollado una crisis en nuestros perfiles en los medios sociales?
1.- Identificar qué ha ocurrido y por qué.
2.- Decidir si los hechos son relevantes
3.- Identificar en qué medios se ha desarrollado lacrisis
4.- Mantener la calma
5.- Identificar a qué tipo de usuario nosenfrentamos
6.- Decidir la atención personalizada o comunicadogeneral
7.- Convocar al equipo de crisis
8.- Elegir a los portavoces
9.- Establecer la respuesta
10.- Monitorizar la crisis (hasta 30 días)
Práctica 4 Definir el protocolo de acción de crisis
1.- Identificar las debilidades de nuestrainstitución
2.- Definir quien compondrá el equipo de crisis
3.- Definir cuando es un ataque o una críticamoderada
4.- Definir una estrategia de respuesta
- Argumentos y contraargumentos(Respuestas-tipo)
- Protocolo de actuación
5 Medición y revisión
Google Analytics (Analiza el tráfico a nuestro
blog)
Facebook Estadisticas (Es la herramienta
más fiable para medir el impacto de nuestra
labor en esta red social)
Twitter Counter (Para consultar la evolución
de seguidores, usuarios y número de tuits
lanzados)
Hootsuite (Herramienta de gestión de
cuentas, incluye su propio servicio de
estadísticas gratuito para los registrados)
Pinreach (Para la cuenta de Pinterest)
5 Medición y revisión
Informes de Impacto
La estructura de los informes dependerá de
las variables que consideremos importantes a
la hora de analizar nuestra labor, pero
podemos establecer un criterio general que
nos ayude a establecer los apartados más
importantes de un buen informe de impacto.
La frecuencia de elaboración y entrega
dependerá de las necesidades de nuestra
institución (trimestral, semestral o anual)
5 Medición y revisión
Un informe de impacto debe de incluir
- Tabla con el número de seguidores
- Tabla con el número de visitas
- Apartado con los datos de las Estadísticas
- Ranking con los comentarios más
relevantes de nuestros usuarios en Facebook
- Apartado de la actividad de Twitter
- Ranking de los tuits mas retuiteados
- Apartado estadísticas Pinterest y Blogs
5 Medición y Revisión
Formatos para los informes
- Hojas de cálculo Excel
- Presentación Power Point
5Medición y revisión
Compárate y monitoriza
- Comparar con otras instituciones que presten
los mismos servicios y productos
- ¿Qué es monitorizar?
Rastrear la web en busca de:
- Qué se dice de tu institución
- Quién lo dice
- Dónde lo está diciendo