UNIVERSIDAD RICARDO PALMA

FACULTAD DE INGENIERÍA

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA

INFORMÁTICA

“SISTEMA DE CAMBIO DE TURNO Y REGISTRO DE ACTIVIDADES PARA EL

AREA DE OPERACIONES TECNOLOGICAS DE LA EMPRESA BELCORP”

PROYECTO DE TESIS

PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE

INGENIERO INFORMÁTICO

PRESENTADO POR:

MARIN CHAVEZ, JOSE ANTONIO

ASESOR: ING. Silvia Campos Benites

Enero 2013

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Modalidad: Sustentación de Tesis para optar el Título Profesional de Ingeniero

PLAN DE TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO DE INGENIERO INFORMÁTICO

TÍTULO DE LA TESIS: Sistema de cambio de turno y registro de actividades para el área de operaciones tecnológicas de la empresa BELCORP

NOMBRE Y APELLIDOS DEL GRADUANDO: JOSE ANTONIO MARIN CHAVEZ

CICLO EN EL QUE EGRESÓ: 2010-I

DOCENTE ASESOR: ING. SILVIA CAMPOS

_____________________________ _____________________________ José Antonio Marín Chávez ING Silvia Campos Benites TESISTA ASESOR

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1. INTRODUCCIÓN

1.1 Marco Situacional:

El presente plan de tesis contempla la presentación formal del problema el cual es objetivo de la investigación. Se desea con el mismo brindar un enfoque global de la situación a tratar, incluyendo la descripción del entorno por medio del marco teórico, marco empírico y aspectos operativos que abarca la solución.

En la actualidad, la centralización o consolidación de data, permite a las empresas a ganar mejor control sobre recursos corporativos críticos, a la vez reducir la complejidad de la administración y simplificar el cumplimiento con las regulaciones, normativas, Sla’s, etc. La necesidad de contar con estándares y buenas prácticas dentro de una organización se vuelve cada vez más crítica, su implementación y gestión es difícil de aplicar si no se cuenta con el conocimiento y experiencia necesaria, en el camino se van presentando muchas brechas que dificultan su desarrollo tales como; resistencia al cambio, obsolescencia de procesos, falta de conocimiento y capacitación, no se tiene como base de la cultura organizacional el concepto de gestión y orden, no existen políticas de manejo de versiones, cada miembro tiene su propio estilo de trabajo, resistencia a compartir la información, las personas se sienten felices tal como vienen realizando su trabajo (confort), etc.

Es por ello que ante esta problemática y a su vez reto, he visto conveniente el desarrollo del presente proyecto de tesis, con la finalidad de brindar mejoras utilizando una herramienta web, la cual proporcione la solución a la forma actual de trabajo, que en muchas ocasiones genera desorden, incidentes en operación, falta de información vital para el cumplimiento de los SLA´s que afectan directamente a la fuerza de ventas de la corporación.

La solución propuesta será implementada en el área de Operaciones Tecnológicas de la corporación Belcorp.

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1.2 Problematización:

La idea de llevar a cabo el presente trabajo nace debido a las constantes omisiones de información para la ejecución de procesos debido a que el procedimiento administrativo de Cambio de Turno, que es un documento de SUMA IMPORTANCIA no es elaborado correctamente, es decir, no sigue ningún estándar funcional, no es uniforme, es desordenado y no sigue ninguna política o buena práctica. Adicionalmente a la falta de control sobre los procesos que un Operador TI ejecuta, que se debe a la mala gestión en el procedimiento administrativo de registro de actividades, junto al procedimiento administrativo mencionado anteriormente derivan a la falta de una herramienta que calcule la productividad de un Operador TI, a la necesidad de contar con información de sucesos o históricos de manera ágil y sencilla que permita evitar tardanzas o la NEGATIVO DE NO HACER el documento de cambio de turno, desorden de información, cambios no indicados al operador.que ocasionan incumplimiento con los SLA´s pactados, la idea también se da debido a que y que durante los años 2007,2008, 2009, 2010, 2011 y 2012, muchos de los procesos que se ejecutaban en los diversos países de la corporación han sido asignados a Belcorp Corporación y Belcorp COLOMBIA (centralización de procesos). La gestión de los diversos procesos, actividades, informes de facturaciones, históricos de sucesos por día, cambios de turno, análisis de reportes, etc. Se complica cada vez más con el crecimiento de la empresa, asimismo la exigencia de preparar al área de operaciones a adoptar nuevas metodologías y herramientas de gestión que permitan ir de la mano del crecimiento de la corporación.Belcorp tiene presencia en 16 países del mundo, dividido en el Cluster Sur: Perú, Ecuador, Venezuela, Chile, Argentina, Bolivia, Brasil, Colombia, y Cluster Norte: El Salvador, Puerto Rico, Panamá, USA, Guatemala, México, República Dominicana y Costa Rica; la sede principal de operaciones tecnológicas se encuentra BELCORP CORPORACION, en Perú y tiene que controlar y/o ejecutar las actividades de los diversos países (Facturaciones, Pedidos de Prueba, Incidentes, etc.), teniendo en cuenta que cada país maneja problemas y realidades diferentes, es necesario controla a detalle la operación. La situación actual y los cambios que se están dando (centralización de procesos) me llevaron a diseñar un plan que permita controlar, administrar y ordenar la información de una manera ágil en una herramienta que pueda contribuir en la toma de decisiones oportunas en base a la información registrada y centralizada así como agregar valor a la gestión y en la exigencia que se necesita en esta época de cambios.

1.2.1 Hipótesis

Teniendo un sistema informático dinámico, se contará siempre con la información actualizada de los cambios, incidentes, status en los procesos que se ejecutan en el equipo de operaciones, dicho sistema se ajustará a las nuevas necesidades que se necesitan y así se logrará evitar incidentes de tipo omisión, que puedan causar pérdida de dinero para la empresa, también se

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fomentarán buenas prácticas con el manejo de la información, con el flujo que debe seguir para lograr una mayor eficacia en la toma de decisiones.

1.3 Objetivos:

1.3.1 Objetivo Principal

El objetivo principal de este proyecto de investigación es realizar un sistema informático acorde a las nuevas exigencias de estándares, cambios en el modelo del negocio de la empresa y buenas prácticas, bajo un esquema de colaboración que mantenga centralizada la información de los 16 países de la corporación Belcorp y se encuentre disponible en el momento en que sea requerido con la finalidad de mejorar la toma de decisiones, histórico de sucesos operativos, la productividad, el tiempo de respuesta, la comunicación interna y la forma actual de trabajo.

1.3.2 Objetivos Específicos

Reducir al 100% los incidentes de tipo OMISION, en la ejecución de procesos. Erradicar el documento “estático” de cambio de turno, con el nuevo sistema interactivo. Tener un control adecuado sobre los procesos que un operador ejecuta, (día, fecha, hora,

país, etc.) Registrar en tiempo real las actividades más relevantes de los procesos que se ejecutan. Clasificar de forma correcta los incidentes y cambios (buena práctica – change schedule),

pendientes, etc. que ocurran durante el turno de un operador. Proveer acceso rápido a la información (actual e histórica) relevante a los usuarios en el

momento que la necesiten. presentándola de forma ordenada y accesible. Clasificar de forma rápida los sucesos más relevantes, con la finalidad de empezar a

administrar el conocimiento (KB). Integrar y compenetrar a todos de los recursos de la empresa involucrados a los procesos

del área de operaciones, manteniéndolos actualizados y de esta manera lograr una comunicación abierta y centralizada a través del uso del sistema.

Automatización del schedule de procesos, según la programación de las diferentes áreas. Medir la productividad de cada operador, según su histórico de sus registros. Otorgarle al área de operaciones un ambiente de trabajo acorde a las necesidades de su

mercado actual, brindando solución interna 24/7 y con capacidad de atender a todos los involucrados.

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1.4 Importancia

La importancia radica en que a partir de esta solución, se cambiará la forma actual de trabajo manual en lo que se refiere al cambio de turno y/o registro de actividades diarias de todo el equipo de operaciones, como resultado del uso del sistema se logrará trabajar de forma dinámica, con información siempre actualizada y 100% auditable, que permita evitar incidentes en la ejecución de procesos por falta de orden o tardanzas y que ¨generen costos adicionales´ en la entrega de un cambio de turno que.

1.5 Metodología

Para el desarrollo de esta investigación, se emplearán las metodologías RUP, conceptos las buenas prácticas de ITIL, PMBOK (PMI),Sistemas y Procedimientos Administrativos.

1.6 Sumario o Esquema

Para culminar con éxito el proyecto, he decidido dividir el trabajo en los siguientes capítulos:

Capítulo 1: Visión del Proyecto: Incluye introducción, fundamentación del problema, objetivos del proyecto, beneficios del proyecto, alcance del proyecto y conclusiones.

Capítulo 2: Marco Teórico, Incluye conceptos, principios y teorías.

Capítulo 3: Marco Empírico, Incluye respuesta del usuario, performance del software.

Capítulo 4: Estado del Arte, incluye tendencias en TIC's y en Gestión Empresarial

Capítulo 5: Modelado del Negocio: Incluye introducción, reglas de negocio, casos de uso del negocio, relaciones de casos de uso, diagrama de actividades, especificación de casos de uso.

Capítulo 6: Requerimientos del Proyecto: Incluye introducción, requerimientos de software, casos de uso del sistema, modelo conceptual del sistema, benchmarking, prototipo de la solución y análisis de la solución.

Capítulo 7: Arquitectura: Incluye realización de casos de uso más significativos, modelo de datos, modelo de despliegue, modelo de componentes.

Capítulo 8: Desarrollo y Pruebas: Incluye introducción, descripción de las etapas de desarrollo y pruebas.

Capítulo 9: Gestión del Proyecto: Incluye estudio de la factibilidad del proyecto, organización del proyecto, estimación y ejecución del proyecto, riesgos predecibles y no predecibles, constancia de aceptación del cliente sobre el proyecto y conclusiones.

Conclusiones y Recomendaciones: Incluye conclusiones finales del proyecto así como recomendaciones, y las lecciones aprendidas.

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2. MARCO TEÓRICO

2.1 Antecedentes

En los años 80, el gobierno británico determinó que el nivel de calidad de servicios de TI que se

les proporcionaba no era suficiente, por tal motivo encargó la misión a la Agencia Central de

Informática y Telecomunicaciones (CCTA), ahora denominada Oficina de Comercio

Gubernamental (OGC) de desarrollar un marco de referencia para el uso eficiente y

financieramente responsable de los recursos de TI. Dicho marco de referencia ha ido

evolucionado desde entonces y ahora es conocido como ITIL, un marco de referencia utilizado

universalmente que contiene una serie de buenas prácticas en cuanto a gestión de servicios

informáticos se refiere.

En los 90, debido al buen resultado de las primeras versiones de ITIL, llamada GITIM, las grandes

empresas gubernamentales y no gubernamentales de Europa adoptaron rápidamente el ya

mencionado marco de referencia.

En el año 2000, el concepto de ITIL ya era conocido y reconocido en varios países del mundo,

empresas como MICROSOFT utilizaban ITIL como base para realizar sus propios frameworks.

En los años siguientes se convirtió, en el marco de referencia de buenas prácticas, más utilizado

en la administración de servicios de TI en el mundo.

En 2007, la versión 3 de ITIL está adoptada en un enfoque de ciclo de vida de gestión de

servicios, con mayor énfasis en la integración del negocio con los servicios de TI.

En los párrafos anteriores cito La historia de ITIL como marco teórico, ya que es un caso de éxito

que nació de una necesidad, la cual era: CAMBIAR LA FORMA ACTUAL DE TRABAJO para

obtener mejores resultados.

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2.2 Soporte teórico de la Investigación

Variables a Utilizar:

CI : Cantidad de Incidentes por área y usuario (Fuerza de Ventas, Ciclo de Pedidos, Datamart, Yobel, Xerox, Comercial, Extranet).

CiR : Cantidad de Incidentes reducidos después de la implementación. To : Tiempo Optimizado al elaborar el cambio de turno. TR : Tiempo de respuesta para acceder a la información histórica. PxO : Productividad por operador. CPxo : Cantidad de procesos ejecutados por operador. PAO : Productividad del área de operaciones. CRxa : Cantidad de reportes automatizados. SU : Cantidad de usuarios satisfechos. CPa : Cantidad de procesos automatizados. CiC : Cantidad de información centraliza en un sistema.

2.3 Óptica de la Investigación

Desde mi punto de vista, la tecnología actual permite optimizar la forma de trabajo manual, es decir, a partir de los recursos de la empresa se puede brindar al equipo de operaciones una mejor comunicación que a su vez permitirá a los responsables del área realizar un seguimiento constante del trabajo que se realiza diariamente. Por otro lado, al realizar una correcta gestión de los procesos le brindará un plus al área de operaciones inicialmente.

3. MARCO EMPÍRICO

Para este proyecto de tesis se tomará como instrumento de evaluación:

Respuesta de usuario.- es decir, a partir de la respuesta del usuario y su evaluación respecto a la forma del manejo de la información. Se preverá que la información sea veraz y objetiva.

Performance de Sistema.- con herramientas de medición de uso de software y hardware se evaluara la forma en que se optimiza la misma a partir de la centralización de la información.

Se buscará que la información presentada sea evaluada de forma cíclica a medida que se vayan presentando las diversas innovaciones del proceso.

III. RICO

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4. ASPECTOS OPERATIVOS

4.1 Cronograma de trabajo

(Ver Plande Tesis_Cronograma de Trabajo.doc).

4.2 Asesoramiento

El asesoramiento a lo largo del proyecto estará a cargo de la catedrática Silvia Campos Benítes, quien tendrá el rol de consultor y guía para ayudarme a conseguir los objetivos de la mejor manera y por parte de la corporación Belcorp el jefe de operaciones corporativas, Miguel Vivas Zurita quién se comprometió a dar todo el apoyo necesario, desde información por parte del negocio hasta servicios informáticos como: alojamiento de la aplicación y base de datos en producción y en un ambiente de pruebas , entre otras.

4.3 Fuentes de Información

Para la elaboración del Plan de Tesis la información en su mayoría se basa en páginas web, las fuentes de información bibliográficas en Ingles serán utilizadas para el desarrollo de la tesis:

4.3.1 Fuentes de Información Bibliográfica

Evaluación y Reingeniería de Procesos en la Administración Pública - Publicación de la Subsecretaría de la Gestión Pública y del Proyecto de Modernización del Estado -Dirección de Calidad de Servicios y Evaluación de Gestión - Tercera edición actualizada - Buenos Aires, noviembre de 2006.

4.3.2 Fuentes de Información Web

Morán, Juan Carlos. “Osiatis.” Agosto de 2006. Fundamentos de la Gestión TI: España 03 de abril de 2008, <http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/>

Grupo CEPRA,“Assentí”.Diciembre de 2005. Descubriendo ITIL: México 04 de abril de 2008,<http://www.cepra.com.mx/itil.pdf>

“New Horizons Madrid”,Octubre de 2007.Que es ITIL y sus beneficios: España 03 de abril de 2008, <http://www.calidaddelsoftware.com/eventos/SoloPrueba2007/Ponencias/ITIL%20Caelum-Javier%20Pampliega.pdf>

“Casos de éxito en empresas que utilizaron las buenas prácticas de ITIL : México Junio del 2008 http://www.arandasoft.com/downloads/testimonios/casoExito_ITIL_Fosyga-V1.0.pdf

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OBJETIVO DE LA TESIS: El objetivo principal de este proyecto de investigación es realizar un sistema informático acorde a las nuevas exigencias de estándares, cambios en el modelo del negocio de la empresa y buenas prácticas, bajo un esquema de colaboración que mantenga centralizada la información de los 16 países de la corporación Belcorp y se encuentre disponible en el momento en que sea requerido con la finalidad de mejorar la toma de decisiones, histórico de sucesos operativos, la productividad, el tiempo de respuesta, la comunicación interna y la forma actual de trabajo.

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