Plan de relaciones publicas de Sears

Sears El Salvador

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UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA Facultad de ciencias económicas.

RELACIONES PÚBLICAS II Lic. Estela Maris Hernández Centeno.

Grupo 01

Tema: Plan de Relaciones Públicas de SEARS.

Integrantes: Arévalo Ponce Alejandra Margarita AP100611

Ferrurino Monteagudo Jennifer Michelle FM100508

García Oscar Arnulfo GG102910

García Durán Gerardo Ernesto GD200212

Otilia Graciela Elena Fernández Monterrosa FM100210

Parada Gómez Johanna Mariellos PG101507

Pinzón Menjivar Gloria Stephanie PM101812

Ventura Sofía Berenice VV100612

Martes 29 de marzo del 2016

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Productos: Perfumería, calzado formal y deportivo, accesorios, muebles, linea blanca, electronica, joyeria, dulcería, vestuario para damas, caballeros, niños y bebes, consolas de juegos, agencia de viajes, servicio técnico, servicio mejoras para el hogar, óptica, herramientas, etc. Website: http://www.sears.com.sv Ubicación: En C.C Multiplaza Horarios: Domingo a Jueves de 10:00a.m a 8:00p.m Viernes a Sábado de 10:00a.m a 9:00 p.m. Telefono: 2511 3800

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INDICE

Introducción……………………………………………………………………………..4 1. Generalidades de la Empresa……………………………………………………..5

1.1 Nombre y sentido del mismo……………………………………………….5

1.2 Antecedentes…………………………………………………………………5

1.3 Descripción de la empresa………………………………………………….6

1.4 Identidad Corporativa/Institucional…………………………………………7

1.5 Organización de la empresa (organigrama)………………………………9

1.6 Situación Actual de la empresa…………………………………………….10

1.7 Análisis FODA………………………………………………………………..11

1.8 Análisis comunicacional…………………………………………………….13

1.9 Participación en el mercado………………………………………………..15

2. Análisis de la Situación…………………………………………………………….17

3. Posicionamiento actual de la empresa………………………………………….19

4. Público Objetivo……………………………………………………………………..23

5. Objetivos del Plan…………………………………………………………………...43

6. Estrategias Y tácticas del Plan……………………………………………………44 7. Cronograma de actividades……………………………………………………….84

8. Presupuesto………………………………………………………………………….89

9. Conclusió……………………………………………………………………………..90 Anexos……………………………………………………………………………………91

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INTRODUCCIÓN.

El presente trabajo expone un plan de relaciones públicas dirigido a SEARS uno

de los almacenes mejor posicionado en el país, en el se detallan datos relevantes

de la tienda como; su historia, su misión y visión, la filosofía que la caracteriza y la

descripción de la misma.

En el se desglosa un amplio análisis de la tienda, teniendo como base sondeos de

encuestas realizadas a sus públicos tanto internos como externos, que nos

ayudaron a la investigación de la situación y posicionamiento de la tienda en la

actualidad.

También Se realizó un análisis FODA en el que se lograron identificar debilidades

y amenazas que luego utilizaríamos para convertirlas en estrategias, que ayuden a

mantener la imagen que la tienda ya posee y en cierta medida tratar de mejorarla,

para que sus actuales públicos se mantengan fidelizados con la tienda, logrando

también captar la atención de los clientes potenciales.

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1. Generalidades de la empresa.

1.1 Nombre y sentido del mismo. El nombre de Sears se debe a su un joven de 22 años llamado Richard Sears,

quien es el creador de las tiendas reconocidas tanto en El salvador como en

México donde se cuenta con mas sucursales.

1.2 Antecedentes.

Sears nace a comienzos de 1886 en Minnesota con el joven Richard Sears, una

persona con visión, un emprendedor de aquellos tiempos, que decide iniciar un

nuevo viaje incursionando en las ventas de productos varios, es así, como nace no

solo una marca sino un concepto de compra de productos.

En 1973, la empresa inauguró la Torre Sears de 108 pisos, que en aquel momento

fue el rascacielos más alto del mundo.

Se suele decir que cuando el presidente de una empresa cotizada en bolsa se

compra un helicóptero de empresa o construye un rascacielos, es momento de

vender las acciones, pues es señal de que el ego del gestor de la empresa llevará

la empresa a la quiebra.

Y Sears probablemente sea de esas empresas que en un futuro se pondrán como

ejemplo en las mejores escuelas de negocios para advertir a los futuros

empresarios de algunos errores que todo gestor debe evitar en el negocio.

En 1973, la empresa inauguró la Torre Sears de 108 pisos, que en aquel momento

fue el rascacielos más alto del mundo.

Se suele decir que cuando el presidente de una empresa cotizada en bolsa se

Sears El Salvador

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compra un helicóptero de empresa o construye un rascacielos, es momento de

vender las acciones, pues es señal de que el ego del gestor de la empresa llevará

la empresa a la quiebra.

Sears probablemente sea de esas empresas que en un futuro se pondrán como

ejemplo en las mejores escuelas de negocios para advertir a los futuros

empresarios de algunos errores que todo gestor debe evitar en el negocio.

El 05 de Mayo del 2005, viene a El Salvador Carlos Slim hijo, a abrir una tienda

que cambiaría el concepto de compra en nuestro país, se inaugura la tienda

DORIAN’S.

De acuerdo a estrategias comerciales y para brindar un mejor servicio de calidad y

eficiencia a nuestros clientes, se realiza el cambio de la marca a SEARS el 11 de

noviembre de 2010, la cual era mucho más conocida y engloba un concepto más

exclusivo.

1.3 Descripción de la empresa.

Sears se ha caracterizado por ser una marca innovadora, influyente en el mercado

salvadoreño con sus promociones y ofertas, con productos de primer nivel, con

altos estándares de calidad para brindar ese servicio que se les da a nuestros

clientes día con día.

Hoy en día, Sears está posicionado en nuestro país como una de las mejores

marcas, una de las mejores opciones de compra, con instalaciones de primer

nivel, servicio de calidad y diversidad de productos nacionales e internacionales,

con diferentes marcas que respaldan la calidad.

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Se encuentra ubicada en Centro Comercial Multiplaza, Carretera Panamericana,

Antiguo Cuscatlán, La Libertad.

1.4 Identidad corporativa/institucional.

SEARS engloba la realización de sus actividades al cumplimiento de aspectos

como su misión, visión, y valores sobresalientes tanto en la institución como en

cada uno de sus colaboradores.

1.4.1 Misión:

Ofrecer a nuestros clientes los productos y servicios de la más alta calidad, al

precio justo, en el ámbito adecuado, procurando su más amplia satisfacción, a

través de un esmerado servicio personalizado. El cliente es la razón de ser de

nuestro trabajo.

1.4.2 Visión:

Consolidar y mantener el liderazgo de nuestra empresa en el mercado integrado

los objetivos de sus clientes, personal, proveedores y accionistas.

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1.4.3 Valores:

Trabajo:

solo a través de este podemos cubrir nuestras necesidades crecer como personas

y servir a los demás. Por esa razón debemos buscar que nuestro trabajo sea un

factor de desarrollo personal y profesional, así como de satisfacción emocional.

Crecimiento:

por crecimiento nos referimos a aumentar y mejorar nuestras habilidades y

conocimientos personales, con el objetivo de que en compañía de la empresa

incrementos nuestra capacidad para ofrecer más y mejores productos a través de

un excelente servicio a nuestros clientes

Eficiencia:

significar ser austero cuidar y utilizar eficientemente los recursos con que

contarnos tanto dentro de la empresa como en nuestro hogar gastando solo lo

necesario y evitando lo inútil o superfluo.

Responsabilidad social:

representa realizar bien nuestro trabajo para reafirmar nuestros valores éticos,

cumpliendo así el compromiso con nuestros clientes y proveedores de respetar la

legislación vigente y cuidar los recursos naturales y el medio ambiente.

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JUNTA DIRECTIVA

DIRECCION OPERACIONES

TIENDA SANBORNS

(México)

GERENTE TIENDA SANBORNS

Ricardo Mondragón

DIRECCION

OPERACIONES A & B

SANBORNS (México)

GERENTE A & B SANBORNS Francisco

Trejo

DIRECCION OPERACIONES

TIENDA SEARS(México)

GERENTE TIENDA SEARS Pedro Hernández

DIRECCION RECURSOS HUMANOS

(México)

GERENTE RECURSOS HUMANOS Vilma

de Caminos

DIRECCION FINANZAS (México)

CONTRALOR GENERAL Santos Antonio Lucero

DIRECCION AUDITORIA INTERNA (México)

GERENTE AUDITORIA INTERNA

AUDITORIA EXTERNA

1.4.4 Su imagen. 1.5 Organización de la empresa.

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1.6 Situación actual de la empresa. En la actualidad Sears El salvador se encuentra en una etapa de Madurez

mercado lógicamente hablando, puesto que en este periodo la empresa que ya

cuenta con muchos años de experiencia ha alcanzado mayor rentabilidad, por lo

cual a través de la investigación realizada se buscarán nuevas ideas de marketing

y estrategias publicitarias para prolongar su participación en el mercado, y

mantener la buena imagen con la que ya cuentan.

Por lo tanto, Sears que es uno de los almacenes más prestigiosos y reconocidos a

nivel nacional e internacional, tiene como principal objetivo mantener esta imagen

siendo los mejores y colocarse como la primera opción para sus clientes y poder

hacer la diferencia respecto a la competencia. La empresa esta consiente que no

es una tarea fácil debido a que su principal competidor buscara la manera de

llegar al mismo mercado meta con sus propias estrategias, pero la principal

característica que tiene el almacén Sears es que la calidad de sus productos, la

atención al cliente y su exclusividad marcan la diferencia en el mercado y mejor

aun conociendo así a sus clientes, con los cuales busca la manera de crear lazos

de fidelidad y preferencia, pues en esta etapa de madurez, se pretende también

renovarse y ampliar los horizontes en busca de nuevas y mejores estrategias que

le permitan al almacén seguir como uno de los mejores en esta industria.

Esta etapa de Madurez representa uno de los mayores desafíos para el

departamento de mercadeo, pues la empresa ha logrado la máxima participación

posible y pronosticada de su evolución en el mercado, y deberá buscar nuevas y

mejores formas para mantenerse como número uno y también se debe apoyar de

la agencia de publicidad APEX que se encarga de llevarle la parte de Relaciones

Publicas, es importante que estos dos departamentos trabajen en conjunto para

lograr los objetivos y metas de la empresa.

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1.7 Análisis FODA: Fortalezas:

- El almacén reconoce la importancia de estar abierto a nuevas estrategias

publicitarias, al momento de la entrevista con la encargada de Relaciones

Publicas, ella se mostró muy entusiasmada con las ideas de estrategias

planteadas por el equipo.

- Exclusividad, la ubicación permite tener un mercado meta mejor establecido

que le permite a la empresa tener un estatus.

- Tener una imagen de prestigio en la industria de los almacenes y estar

colocado dentro de los mejores a nivel nacional.

- Uso de herramientas innovadoras para con su público interno,

reconociendo que la imagen que proyecta la empresa desde adentro crea

un gran impacto en sus clientes externos.

- La empresa realiza labores de responsabilidad social con su fundación

crese, la cual ayuda a las comunidades de escasos recursos, teniendo en

cuenta que ayuda a la imagen del almacén en la sociedad.

- Mantienen buenas comunicaciones con sus diferentes públicos

reconociendo la importancia de cada uno de estos para el logro de los

objetivos.

Oportunidades: - Implementar nuevas estrategias orientadas a mantener el prestigio y la

buena imagen del almacén.

- Crear un departamento interno de Relaciones públicas, ya que de momento

una agencia de publicidad se encarga de la publicidad de la empresa.

- Abrir nuevas sucursales para llegar a un nuevo mercado y generar más

oportunidades de empleo.

- Invertir más en publicidad, considerando los espacios publicitarios con más

auge.

Sears El Salvador

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- Implementar otras actividades de responsabilidad social para contribuir más

a la sociedad, y el medio ambiente. Con la táctica de crear una bolsa

reciclable o de tela se puede participar más en esta activada de RS.

Debilidades: - El almacén Sears no cuenta con servicio de pagos de estado de cuenta en

los diferentes bancos de la ciudad o punto express, respecto a la

competencia que si ofrece esta facilidad a sus clientes.

- Ofrecer a sus clientes servicio de envió de estado de cuenta a través del

correo electrónico.

- Las encuestas realizadas arrojaron un resultado negativo respecto a la

bolsa en la que se entregan los productos, no tiene agarradero que les

resulta mucho más cómodos a sus clientes.

- No contar con su propio departamento de Relaciones Publicas, supone una

inversión de miles de dólares que se le pagan a la agencia APEX para que

se encargue de esta gestión, la empresa podría ahorrarse mucho dinero si

crean su propio departamento de RRPP.

Amenazas: - Contar con una sola sucursal a nivel nacional, permite que su participación

en el mercado sea más limitada.

- El centro comercial Multiplaza, lugar donde está ubicado el almacén Sears

empezó a cobrar el parqueo, situación que genero cierto disgusto a sus

clientes debido que no pueden tomar su tiempo para comparar con total

libertad ya que cada minuto genera más dinero, estas son políticas del

centro comercial que indirectamente afectan la satisfacción del publico

externo, según el gerente del almacén esto reduce el porcentaje de clientes

potenciales, ya que los que son leales y fieles consumidores de esta

empresa siguen visitando el almacén sin ningún problema.

Sears El Salvador

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1.8 Análisis Comunicacional:

Según la investigación que se realizó en el almacén Sears El Salvador, se pudo

comprobar que las comunicaciones y sus prácticas juegan un papel muy

importante dentro de esta empresa. Las encuestas que se les realizaron tanto al

público interno como externo arrojaron resultados positivos en cuanto a

comunicación se refiere, observando claramente que existe una comunicación

efectiva tanto dentro del almacén como fuera de él, así como también el buen uso

de las diferentes herramientas y recursos que se utilizan para llevar a cabo este

proceso.

La comunicación con su público interno es primordial y busca mantenerlos

informados de cuáles son las estrategias a tomar respecto a la competencia, como

por ejemplo un mural donde anuncian cuales son las promociones que tiene su

principal competidor Siman, cuáles son las promociones más recientes y cuáles

son los descuentos para los clientes que son tarjetahabientes como para los que

no, las promociones y descuentos con las que ellos como empleados obtienen

también están de manera visible pero se los anuncian también a través de

memorándum; además se les informa de cuál es la misión y visión de dicha

empresa para que ellos puedan trasmitirla a través del trato con los clientes están

capacitándolos contantemente para reforzar las áreas que hagan falta así como

para retroalimentar aspectos importantes de la empresa y estrategias de venta,

finalmente los hace sentir parte de esta organización, haciendo reconocimiento

mensual de su buen desempeño laboral y colocándolos en el mural con una

fotografía y el nombre del mejor del mes. La motivación es principalmente interna,

Sears reconoce que una persona que se siente parte importante de su

organización podrá realizar mejor su trabajo, ofreciéndoles un clima laboral muy

bueno y estabilidad.

También motivan a los empleados no solamente con seminarios, capacitaciones y

reconocimientos como se mencionó anteriormente si no que se puede ver que las

Sears El Salvador

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áreas como Recursos Humanos y demás áreas internas se encuentran una serie

de letreros informativos dirigidos a todos los colaboradores, donde se enfocan

sobre la imagen de cada uno de ellos, el como el cliente nos ve y a su vez de una

forma, creativa implementan a que recuerden las reglas y normas que Sears

enmarcan a cada uno de los colaboradores, en cuanto al público externo se

encuentra una práctica que los hace sentir muy cómodos, ya que no revisan los

bolsos de las clientas al entrar o salir del almacén así como revisar a los

caballeros, como hacen en otros almacenes del mismo rubro esto es parte de la

cultura que se vive en esta empresa.

Hace uso de las diferentes herramientas de comunicación que se usan hoy en día,

boletines de prensa, comunicados de prensa, un mural con la información más

destacada semanalmente, redes sociales en las cuales ponen la dirección URL

que les permite tanto a los clientes internos como externos conocer las diferentes

promociones y eventos importantes que se llevan a cabo mensualmente.

No obstante, el público externo es y será siempre la razón de ser de cada

empresa, y Sears El Salvador no es la excepción, ya que reconoce el valor

fundamental que cada uno de sus clientes representa para ellos. La investigación

arrojo resultados positivos en cuanto a la satisfacción que los clientes sienten al

preferir este almacén en lugar que, a la competencia, y aunque reconocen que los

precios no son los más bajos del mercado están comprando calidad y además se

sienten cómodos y muy bien atendidos por el personal, que busca en todo

momento interactuar, conocer bien cuáles son sus necesidades y que es lo que

están buscando. Los clientes sienten plena confianza de visitar este almacén que

además de tener una muy buena imagen, son siempre bien recibidos por un

personal altamente capacitado.

Dentro de este publico externo, cabe mencionar las diferentes actividades de

Responsabilidad Social que Sears realiza, con el fin de poder ayudar a las

comunidades que más lo necesitan y beneficiando también a sus empleados y que

Sears El Salvador

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le permite tener una imagen de calidad y más humana ante sus diferentes

públicos. Dentro de estas actividades de RSE la empresa cuenta con una ONG

que tiene el nombre de Crece la cual está ubicada en México, pero incluye

también programas sociales para El Salvador, estos programas incluyen iniciativas

para promover la cultura, talleres de aprendizaje virtuales y que se imparten de

manera gratuita, en cuanto salud tienen clínicas en las comunidades de escasos

recursos para que las personas de estas comunidades puedan pasar consulta y

tener medicamentos gratis.

Podemos concluir que la comunicación es efectiva en todos los niveles dentro de

esta empresa, que la permitido obtener una buena imagen y prestigio, logrando los

objetivos y cumplimiento de metas de manera eficiente; generando así mayor

rentabilidad y posicionando al almacén como uno de los mejores a nivel nacional.

1.9 Participación en el mercado. Actualmente, Sears compite con Almacenes SIMAN quien es su competidor más

fuerte, por su trayectoria cuenta con mayor tiempo y experiencia trabajando en el

país obteniendo un mayor reconocimiento. Enfocado a los estratos de mercado

medio, medio-alto y alto, Almacenes Siman es líder dentro del sector comercio en

el segmento de almacenes departamentales Otra competencia, aunque en menor

escala es Carrion.

El siguiente cuadro nos muestra el Indicador de desempeño de participación de

Mercado de las empresas anteriormente mencionadas tomando en cuenta los

siguientes aspectos:

1) El lugar (ciudades en que se encuentra una sucursal).

2) Un período determinado (el proceso de investigación se realizaron en los meses

de Agosto hasta Diciembre del año 2015).

3) El sector al que pertenecen los clientes (perfiles y estado socioeconómico)

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Marca:

% de ventas 2015

Productos

51.0% Libros, revistas, salud y belleza, farmacia, electrónicos, juguetes, música, videos, joyería, teléfonos celulares, dulces y regalos.

30.6% Moda, línea blanca y electrodomésticos, muebles, mejora del hogar y electrónicos.

18.4% Moda, electrodoméstico

s, muebles, mejora del hogar

y electrónicos.

Sears El Salvador

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2. Análisis de la situación.



altos estándares de calidad para brindar ese servicio que se les da a sus clientes

día con día.




con diferentes marcas que respaldan la calidad, porque Sears es para ti, es su

eslogan con el cual hacen sentir confianza a sus clientes, a pesar de la situación

en la que vivimos en nuestro país, el desempleo que es un problema muy fuerte

ya que un gran por ciento de personas están desempleadas, pero así como

muchos viven de las remesas que reciben de sus familiares del extranjero, como

grupo creemos que las tiendas de los centros comerciales siempre están llenas,

llámese almacenes y Sears es una tienda muy completa donde se puede

encontrar cualquier artículo, de diferentes marcas, calidad, además con servicio

inigualable, por eso podemos decir que aunque el país este enfrentando muchos

problemas, políticos, delincuencia, económicos, si afectan las ventas en los

negocios pero por el momento Sears ha podido salir a flote, lleva ya muchos años

y ha logrado llegar a la etapa de la madures y aunque unos meses se han visto

afectados en el resultado mensual de ventas, el próximo mes se ingenia nuevas

estrategias de ventas y se pueden apreciar que día con día en su paginas en la

redes sociales se publican diversas promociones, de diferentes productos, una

estrategia de llamar a sus clientes a que puedan visitar las tiendas, se puede ver

que tiene 144,200 seguidores, los cuales ven sus promociones, sus ofertas, y

están pendientes y comentan sobre la publicidad, eso significa que si logran captar

su atención, y les interesa sobre dicho producto o productos en promociones.

Sears El Salvador

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Como grupo hemos podido tener la experiencia de estar en la tienda en dos

ocasiones por más de cinco horas, investigando, pasando encuestas, se puede

decir que en todo tiempo tenemos una observación directa globalmente en la

tienda, donde están los colaboradores, jefes y los clientes, el almacén se abre a

las 10 am y desde esa hora se puede apreciar un buen porcentaje de clientes ya

buscando o cotizando un producto y muchos no salen con las manos vacías, eso

nos da a entender que sea como sea la situación en nuestro país, no se ve 100%

afectado el almacén.

Sears está a la vanguardia y ellos nos comentaban que una prenda o un artículo

no puede estar más de 1 año en la tienda que cuando cumple seis meses

empiezan a colocarlo en los artículos de promociones el cual comienzan con

artículos con el 10% hasta lograr el 40% y 50% o hasta más y es asi con todo los

productos dentro de la tienda, eso significa que también se preocupan que estén

siempre a la vanguardia de la moda y que logran también captar la atención de

sus clientes con este tipo de promociones.

Es más investigando un poco sobre la situación del almacén, vimos publicaciones

dentro de su Facebook que decía productos 2x3 en productos para caballero una

de las promociones más recientes, no podemos dejar mencionar que Sears vende

artículos y prendas de alta

calidad para sus clientes por

lo tanto al ver una

promoción así, sobre todo

aquí en El Salvador que

tenemos una cultura

consumista, no dejaran

desaprovechar una

promoción asi y esto es una

estrategia de mercadeo ya

que ayuda a no tener

pérdidas y de una u otra

Sears El Salvador

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manera a incrementar las ventas en la tienda.

Por lo tanto podemos concluir que no sabes a ciencia cierta los resultados exactos

de ventas mensuales o anuales de Sears ya que es una información muy

confidencial que no se nos pudo ser brindada, pero como equipo podemos llegar a

la conclusión que Sears no es afectada en totalidad y que siempre su tienda,

vende todos los días y que meses les va muy bien y meses no muy bueno, como

en todo negocio, pero es un almacén muy reconocido a nivel nacional e

internacional, con una buena ubicación para la clase media, media-alta y alta, por

lo tanto lleva una gran ventaja su ubicación en uno de los centros comerciales más

reconocidos a nivel nacional, ya solo eso es una punto a favor para sus ventas, sin

dejar atrás que su posicionamiento ya está en una etapa muy segura como es la

de madurez.

3. Posicionamiento actual de la empresa. SEARS abrió su primera tienda en El Salvador en el año 2010.

La prestigiosa cadena es traída al país por Grupo Carso y su apertura formo parte

de una estrategia clave de expansión del grupo.

SEARS, la tienda por departamento tiene más de 100 años de tener presencia en

el mercado estadounidense y se especializa en la venta directa y por catálogo de

productos electrónicos para el hogar y moda, tiene actualmente presencia en

México con 75 tiendas repartidas en toda la República, lo que se traduce en un

piso de ventas, hasta el cierre de agosto de este año, de 557,309 metros

cuadrados. Su crecimiento acelerado es reflejo de la calidad y prestigio que lo

caracteriza.

SEARS, ha generado sólo en la República mexicana alrededor de 16,200 empleos

y en el 2009 tuvo ingresos en dicho país de 17,333 millones de pesos. En El

Sears El Salvador

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Salvador fue la primera tienda que Grupo Carso abrió fuera de México y

ofreciendo un gran surtido de mercancía que incluye una amplia gama de

productos en sus líneas de moda de marca propia y marcas reconocidas.

Otro de los servicios que la tienda ofrece a los salvadoreños y que vino a

revolucionar el mercado de tiendas por departamento en El Salvador es su

servicio de mejoras para el hogar los cuales van desde fontanería, servicio de

electricista, control de plagas, remodelación y aplicación de espacios, cristalizado

y pulido de pisos; hasta la instalación de sofisticados aires acondicionados, entre

una amplia gama de servicios.

Sears está posicionada como una de las mejores marcas en nuestro país, con

innovación, atención al cliente, calidad en productos de primer nivel se ha ganado

la confianza del mercado nacional e internacional.

El 05 de Mayo del 2005, viene a El Salvador Carlos Slim hijo, a abrir una tienda

que cambiaría el concepto de compra en nuestro país, se inaugura la tienda

Dorian’s.

De acuerdo a estrategias comerciales y para brindar un mejor servicio de

calidad y eficiencia a nuestros clientes, se realiza el cambio de la marca a SEARS

el 11 de noviembre de 2010, la cual era mucho más conocida y engloba un

concepto más exclusivo.

Por cinco años, Dorian’s estuvo aprendiendo, avanzando y mejorando sus

servicios, su atención y sus productos en El Salvador.

Sin embargo, ahora con Sears destacan tres diferencias en su estrategia de

mercadeo y diferenciación: la tarjeta de crédito, el servicio de posventa (instalación

y mantenimiento de equipos) y marcas exclusivas.

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Sears El Salvador las marcas Crafstman, una línea de herramientas y jardinería;

además de Kenmore, especializada en electrodomésticos en general.

En moda distribuyen las marcas Bassel, Citifemme y Geanious; además de marca

Pier One, que es un concepto de muebles para el hogar.

Estrategia

Su política de venta se centra en el servicio y la atención al cliente, pero basados

en las tres diferencias mencionadas, para ganar una mayor cuota de mercado de

la que heredaron de su antecesora Dorian’s, cerca de un 12%.

Por política de la empresa no se dan los montos de inversión, pero se incrementan

en la medida que las marcas se fueron asociando.

Por ahora, se mantienen los mismos 200 empleados que tenía Dorian’s, pero en la

medida que haya necesidad se contratarán algunas plazas.

El Grupo Carso, operador y dueño del 85% de Sears México, llegó al mercado

salvadoreño en el 2005, cuando abrió las tiendas Dorian’s y Sanborns.

El conglomerado empresarial tiene 78 tiendas Sears en México y la de El Salvador

será la número 79. Además, posee 173 tiendas Sanborns (dos de ellas en El

Salvador), 26 Dax y dos Saks Fifth Avenue.

En total generan 16.205 empleos, 2,5 millones de tarjetahabientes y en el 2009

obtuvo ingresos por $1.397 millones.

Como parte de su ingreso a tierras salvadoreñas, los empresarios lanzaron

promociones especiales para quienes compren con la tarjeta de crédito Sears,

para los clientes puedan pagar a un plazo de 15 meses, sin intereses.

Sears El Salvador

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altos estándares de calidad para brindar ese servicio que se les da a

nuestros clientes día con día.




con diferentes marcas que respaldan la calidad.

Sears El Salvador

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4. Público Objetivo. 4.1 Publico Interno RESULTADOS

Descripción de la muestra

Los resultados del presente reporte están basados 50 encuestas levantadas en

campo el día 25 de Abril del 2016 esta cantidad de entrevistas permiten un

margen de error de +/- 1.0% y un nivel de confianza del 95%.

Género y Edad

De manera general, la muestra de los entrevistados en la variable “Género”, fue

mayor la cantidad de mujeres entrevistadas, los cuales corresponden al 64.0% de

la muestra y el 36.0% hombres; en cuanto a las edades, se muestra una

concentración cercana al 84.00% en el rango de edades de 18 a 30 años y el

rango de edades de los 30 en adelante fue el que posee menor proporción,

siendo el 16.0 % del total de entrevistados.

Cuadro Nº1

Género N %

Femenino 32 64.0%

Masculino 18 36.0%

Total 50 100.00%

Sears El Salvador

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Cuadro 2

Edad Suma de Cuenta de Edad

Porcentaje del total

18 1 2.00%

19 5 10.00%

20 1 2.00%

22 9 18.00%

23 4 8.00%

24 1 2.00%

25 7 14.00%

26 4 8.00%

27 3 6.00%

28 5 10.00%

29 1 2.00%

30 1 2.00%

32 1 2.00%

33 1 2.00%

40 3 6.00%

45 2 4.00%

47 1 2.00%

Total general 50 100.00%

Sears El Salvador

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1. Tiempo que tiene de laborar en Sears

De la muestra de 50 empleados el 42% ha laborado en el almacén en el tiempo

de De uno a tres años y el 40% señalo que tiene Menos de un año de trabajar en

Sears. No se observa mayor porcentaje de empleados de más de siete años de

antigüedad ya que este sector solo ocupa el 4.0% de la muestra.

Tiempo Cuenta de P1 total general

De uno a tres años 21 42.00%

De cuatro a seis años 7 14.00%

Más de siete años 2 4.00%

Menos de un año 20 40.00%


2. Relación empresa – empleado

En la escala del 1 al 10 que tan identificado se siente con Sears

VARIABLE N %

DETRACTOR 5 10.00%

NEUTRO 23 46.00%

PROMOTOR 22 44.00%

Total general 50 100.00% Dónde :

DETRACTOR 1 a 6

NEUTRO 7 a 8

PROMOTOR 9 a 10

Sears El Salvador

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3. ¿Se imparten capacitaciones por parte de Sears? Al observar la información encontramos que un 44% manifestó que no han

recibido una capacitación por parte de la empresa, pero un 56% afirmo que si,

donde predomino la capacitaciones de Prevención de incendios y primeros

auxilios.

VARIABLE N %

NO 22 44.00%

SI 28 56.00%


4. Tipos de capacitaciones que han recibido

Tipo de capacitación N %

Atención al cliente 3 10.71%

Como realizar inventarios 6 21.43%

Como realizar ventas efectivas 4 14.29%

Optimización de ingresos 3 10.71%

Prevención de incendios y primeros auxilios 12 42.86%


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5. ¿Sabe usted que son las Relaciones Públicas?

Solamente el 36% de las personas entrevistadas sabían o tenían una idea del

concepto de relaciones públicas.

VARIABLE N %

NO 32 64.00%

SI 18 36.00%


6. ¿Qué entiende por Relaciones Públicas?

variable N %

Área que se encarga de cuidar la imagen de una empresa

o institución 8 44.4%

Herramientas para el mejor desempeño laboral 2 11.1%

Medio por el cual se puede lograr una comunicación

efectiva 8 44.4%


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7. ¿Por qué medios de comunicación se comunican dentro de Sears?

De las opciones que les brindamos a escoger como:

Elegir el medio de comunicación más utilizado

Comunicación Directa

Chat interno (correo)

Fax

Memorándum

Predomino la comunicación directa con un 98%

VARIABLE N %

Comunicación

Directa 49 98.0%

Memorándum 1 2.0%


8. ¿Sabe usted quien coordina los eventos de Sears?

De los que mencionaron que si conocían a la persona que coordina los eventos el

nombre con mayor frecuencia fue el de Nelly Sáenz.

VARIABLE N % NO 27 54.00%

SI 23 46.00%


Sears El Salvador

29

9. Considera usted que su opinión o sugerencia se toma en cuenta dentro de Sears? Al consultar sobre si las opiniones que ellos brindaban a sus superiores eran

tomadas en cuenta el 72.0% dijo que si, teniendo una percepción positiva sobre

este aspecto.

VARIABLE N %

NO 14 28.0%

SI 36 72.0%


10. Atención a usuarios Las variables que presentan los niveles más altos sobre la atención al cliente que

brindan los compañeros de trabajo son las de Excelente y bueno con el 44% ambas.

VARIABLE N % Excelente 22 44.00%

Bueno 22 44.00%

Necesita mejorar 6 12.00%


Sears El Salvador

30

11. ¿Qué aconseja para que Sears pueda darse a conocer?

Les pedimos a los empleados que nos dijeran que creerían que Sears pudiera

hacer para llegar a más personas y potenciales clientes y los comentarios con una

mayor frecuencia fueron los siguientes:

Variable N %

NR 5 10.00%

Abrir otra sucursal 2 4.00%

Más publicidad en los medios 40 80.00%

Mejorar la atención al cliente 1 2.00%

Realizar actividades o eventos dentro del

almacén 2 4.00%


12. ¿Le gustaría que Sears tuviera una aplicación en donde pueda mostrar las ofertas de la semana y los productos que ofrecen?

VARIABLE N %

NO 3 6.00%

SI 47 94.00%


Sears El Salvador

31

13. ¿Qué opina que si Sears cambiara la imagen de las bolsas donde se le entrega el producto al cliente?

Es casi nula la muestra de personas que dijeron que no era necesario un cambio

en el diseño de las bolsas, incluso comentaron que sería beneficioso y que ya

varios clientes les habían hecho la observación.

VARIABLE N %

NO 7 14.00%

SI 43 86.00%


Sears El Salvador

32

4.2 Público Externo RESULTADOS

Descripción de la muestra

Los resultados del presente reporte están basados 50 encuestas levantadas en

campo en los días del 25 de Abril al 27 de Abril del 2016 esta cantidad de

entrevistas permiten un margen de error de +/- 1.0% y un nivel de confianza del

95%.

Género y Edad De manera general, la muestra de los entrevistados en la variable “Género”, fue

mayor la cantidad de mujeres entrevistadas, las cuales corresponden al 58.0% de

la muestra y el 42.0% hombres; en cuanto a las edades, se muestra una

concentración cercana al 70.00% en el rango de edades de 18 a 30 años y el

rango de edades de los 30 en adelante fue el que posee menor proporción,

siendo el 30% del total de entrevistados.

Cuadro N1

Género N %

Femenino 29 58.0% Masculino 21 42.0%


Sears El Salvador

33

Cuadro N 2

Edad Suma de Cuenta

de Edad Porcentaje del

total

19 1 2.0% 20 1 2.0% 21 3 6.0% 22 7 14.0% 23 1 2.0% 24 2 4.0% 25 2 4.0% 26 5 10.0% 27 3 6.0% 28 1 2.0% 29 4 8.0% 30 5 10.0% 31 1 2.0% 32 2 4.0% 33 2 4.0% 34 3 6.0% 35 3 6.0% 36 1 2.0% 40 1 2.0% 42 1 2.0% 44 1 2.0%


Sears El Salvador

34

Estado civil: Como se observa en el Cuadro No. 3 entre la variable de casados y solteros no

hay diferencia notable con un 46.0% los casados y un 54.0% los solteros.

Cuadro No. 3

VARIABLE N %

Casado 23 46.0% Soltero 27 54.0%


1. ¿De las siguientes alternativas, a través de qué medios publicitarios, se ha informado sobre el almacén?

El medio mayor señalado fue el internet con un 48% del total de la muestra de los

50 individuos.

VARIABLE N %

Diarios 13 26.0% Hojas volantes 3 6.0% Internet 24 48.0% Radio 1 2.0% TV 3 6.0% Vallas Publicitarias 6 12.0%


Sears El Salvador

35

2. ¿Cómo fue el trato por parte de sears? Al consultar sobre el trato que habían recibido durante la visita en el almacén, les

pedimos que tomaran desde el personal que estaba en la entrada y el que le

atendió, evaluando aspectos como saludo, interés de ayudar y el ofrecimiento de

un producto adicional a la compra que habían efectuado.

VARIABLE N %

Bueno 23 46.0% Excelente 21 42.0% Necesita mejorar 1 2.0% Regular 5 10.0%


3. ¿Ha visitado alguna vez uno de los portales virtuales de Sears como Facebook, la web o Instagram?

Además de consultarles si utilizaban los medios electrónicos, queríamos conocer

cuál era el más visitado.

VARIABLE N %

NO 7 14.0% SI 43 86.0%


Sears El Salvador

36

3.1 Qué medio:

VARIABLE N %

Facebook 30 69.8% Instagram 4 9.3%

Pagina Web 9 20.9%


4. ¿Con que frecuencia visita el almacén Sears?

VARIABLE N %

1 vez por Mes 22 44.0% Más de una vez por mes 28 56.0%


Sears El Salvador

37

5. ¿Qué promociones le gustaría ver en el Almacén Sears? De los entrevistados al preguntarle sobre las promociones que les gustaría que el

almacén implementara el 52.0% señalo que les gustaría el 2X1 en artículos de los

diferentes departamentos.

VARIABLE N %

Descuento (10% o 20%) 16 32.0%

Promociones (2x1) 26 52.0% Regalías 8 16.0%


6. ¿Con que frecuencia utiliza aplicaciones en su celular?

VARIABLE N %

Eventualmente 14 28.0% Siempre 36 72.0%


Sears El Salvador

38

7. Si Sears creara una aplicación ¿Usted la descargara?

Cerca de ocho de cada diez entrevistados estaba dispuesto a descargar una

aplicación para conocer aspectos como productos y nuevas tendencias que

ofrecía el almacén.

8. ¿Qué le parece la idea de utilizar una tarjeta de cliente frecuente de manera virtual?

VARIABLE N %

Buena 28 56.0% Excelente 22 44.0%


VARIABLE N %

NO 7 14.0% SI 43 86.0%


Sears El Salvador

39

9. ¿Hay algo que usted quisiera cambiar del diseño de las bolsas de Sears?

Al consultar sobre si se quería hacer un cambio sobre las actuales bolsas un 75%

manifestó que si era necesario un cambio.

VARIABLE %

NO 25.0% SI 75.0%

Total general 100.0%

9.1 Comentarios frecuentes

A continuación presentamos los comentarios más frecuentes que nos brindaron

los clientes.

VARIABLE %

Cambiar el diseño en fechas especiales como día de la madre/día del padre etc… 26.7% El diseño debe ser mas cómodo 6.7% Que sean mas fáciles de agarrar/tomar 63.3% Tendrían que ser de papel 3.3%

Total general 100.0%

Sears El Salvador

40

10. ¿Conoce el logo de Sears? Realizamos esta pregunta para evaluar el reconocimiento de marca donde

satisfactoriamente del 100% de los encuestados la conocía.

VARIABLE N %

SI 50 100.0%


11. ¿Le gustaría que hubieran más sucursales de Sears? En cuanto a la necesidad de realizar la apertura de otra sucursal un 70%

manifestó que no era necesario, pero al porcentaje que dijo si les preguntamos

también donde sería factible poner otra sucursal.

VARIABLE N %

NO 35 70.0% SI 15 30.0%


Sears El Salvador

41

11. 1 ¿Donde?

VARIABLE N %

Galerías 12 80.0% Metrocentro 3 20.0%


A. Tipo de Investigación La investigación por su diseño se define como una investigación concluyente de

carácter descriptiva.

B. Marco Muestral El marco muestral de la investigación se ha delimitado al publico interno y externo

de Sears ubicado en el centro comercial “ MULTIPLAZA”.

Dado los objetivos del estudio, se plantearon dos grupos de sujetos de estudio que

se han considerado en esta investigación:

Grupo de clientes: personas de ambos géneros, mayores de 18 años

Grupo de empleados: empleados de las diferentes áreas del almacén.

C. Tamaño de la muestra Dado que esta investigación plantea un diseño de muestra directa se entrevistaron

a 50 clientes y 50 empleados.

Sears El Salvador

42

F. Metodología de trabajo (Rutas de trabajo y control de campo)

El punto muestral seleccionado es el almacén Sears a las personas que lo

visitaron los días del 25 de Abril al 27 de Abril del 2016 y a los empleados el 25 de

Abril distribuidos en diferentes áreas.

D. Grupo objetivo: Personas que ese día hayan realizado una compra en los días de evaluación y

que hayan manifestado que realizan visitas constantes al almacén y con un perfil

socioeconómico de medio típico a medio alto y Mayores de 18 años.

Controles de calidad

El 100% de las boletas cuenta con una revisión de control de calidad, para lo cual

se contará con una persona que será responsable de verificar la calidad de la

información recolectada. Si una boleta no pasa el control de calidad está será

anulada.

Únicamente aquellas boletas que pasen el control de calidad pasarán al proceso

de codificación, el cuál inicia con el registro de todas las respuestas a preguntas

abiertas.

Sears El Salvador

43

5. Objetivos del Plan.

ü OBJETIVO GENERAL - Ejecutar un plan de Relaciones Públicas orientado a los públicos internos y

externos de SEARS, con estrategias que contribuyan a mantener y mejorar su

imagen institucional.

ü OBJETIVOS ESPECIFICOS - Implementar la tecnología, para mejorar el funcionamiento de la comunicación de

Sears con sus públicos internos y externos logrando atraer la atención de clientes

potenciales.

- Proponer estrategias innovadoras de publicidad que le permitan a la empresa

tener mayor proyección al público externo y lograr ser reconocida a nivel nacional.

- Desarrollar estrategias motivacionales que permitan que el público interno de

Sears se sienta vinculado e identificado con la tienda logrando de esa forma su

fidelización.

Sears El Salvador

44

6. Estrategias y tácticas del plan.

I n t e r n a s

Sears El Salvador

45

A) Estrategias de imagen institucionalMejorar la imagen institucional a nivel interno para lograr que sea reconocida a

nivel nacional.

Plan de acción

Año 2016

Responsable Administración

Nombre del Plan de Acción Sears somos todos

Descripción Mejorar la imagen institucional a través

de redes sociales y tarjetas de

presentación que muestren los logos de

Sears.

Que se espera Mejorar la imagen institucional de Sears

Que se hará

(Acciones)

1. Creación de tarjetas empresariales

para los administradores, técnicos y

promotores que muestren el logo y

slogan de la institución para que la

imagen institucional gane terreno.

2. Mejorar las redes sociales de la

institución, tales como Facebook y

Instagram, y el portal de la web de

Sears (http://www.sears.com.sv/ ) a fin

de hacerla atractiva a los usuarios para

lograr una mayor interacción.

3. Proponer la creación de un

departamento de Relaciones Publicas.

Sears El Salvador

46

Ejemplo de Presentación:

Ejemplo de redes sociales:

Sears El Salvador

47

Ejemplo de capacitación: Ejemplo de un departamento de RRPP

Sears El Salvador

48

B) Estrategia de Motivación Laboral Lograr que todos los empleados y empleadas de Sears se integren, identifiquen y

motiven mas para que de esta manera puedan cumplir exitosamente los objetivos

que se planteen en cada proyecto.

Plan de acción Año 2016

Responsable Administración, Recursos Humanos,

Supervisores

Nombre del Plan de acción Modelo Atractivo Motivacional

Descripción Los empleados y empleadas de Sears

mostraran mejor desempeño en sus

funciones con base a la motivación

laboral

Que se espera Mejorar la motivación laboral

Que se hará

(Acciones)

1. Creación de reuniones mensuales

con las diferentes áreas para infórmalos

de sus logros y progresos

2. Realización de Boletines

motivacionales

3. Creación de “empleado del mes”

Sears El Salvador

49

Ejemplo de la reunión mensual: Ejemplodelempleadodelmes

Sears El Salvador

50

C) Estrategia de capacitacion, Recursos humanos y identidad institucional Preparar e informar al departamento de Recursos humanos para que puedan

transmitir la importancia de la identidad institucional y mercadeo a toda la

organización.

Plan de accion Año 2016

Responsable Administracion, Recursos Humanos

Nombre del plan de accion Capacitacion en Recursos Humanos

Descripcion Capacitar a los empleados y empleadas

en recursos humanos, identidad

Institucional y mercadeo, según sea el

grupo establecido.

Que se espera Mejorar la identidad institucional de

Sears

Que se hara

(Acciones)

1. Desarrollo de un analisis por parte del

departamento de RR.HH de las

diferentes areas de la institucion,

ademas de sondear cuales son las

fallas que evitan que los empleados y

empleadas no se identifiquen con la

institucion a fin de llenar esos vacios.

2. preparar un informe de las

debilidades de cada departamento.

3. Capacitar a los empleados en las

respectivas areas.

Sears El Salvador

51

Ejemplo de foda.

F

Las instalaciones de Sears son

adecuadas para las charlas,

capacitaciones, reuniones, etc. Donde

se informa sobre los productos de

sears.

Los tecnicos y promotores estan

calificados para brindar a los usuarios

de charlas informativas sobre los

productos que ofrece Sears.

O

Crecimiento en productos de marca

propia.

Capacitación de los empleados.

Sears El Salvador

52

D

Solo cuenta con una sola sucursal a

nivel nacional.

No cuentas con una persona designada

al mantenimiento de las redes sociales,

la pagina de Fb y Instagram no se

mantienen actualizadas con las

informacion del acontecer diario en la

institucion.

A

La influencia de los medios de

comunicación que bombardean al

publico externo con promociones de su

competencia.

Sears El Salvador

53

Ejemplo de informe

Informe del Departamento de xxx

Con el presente, le comunico que el departamento de xxx muestra deficiencias en el area del servicio al cliente y comunicación interna, Los empleados carecen de bases solidas para la atencion adecuada al usuario y la falta de comunicación entre ellos es un enorme problema. Se propone una capacitacion sobre servicio al cliente y mejorar la comunicación interna. Para los comprobaciones correspondientes, envio las encuestas realizas a los usuarios.

San salvador, 1 de mayo del 2016

Sears El Salvador

54

Ejemplo de capacitación a empleados.

Sears El Salvador

55

D) Estrategia para un departamento de RRPP. Concientizar sobre la importancia de integrar un departamento de relaciones

Públicas que vele constantemente por la imagen institucional de Sears.

Plan de acción

Año 2016

Responsable Recursos Humanos

Nombre del plan de acción

Integración de las RRPP

Descripción

Crear un departamento de RRPP que

mejore las relaciones interpersonales de

los empleados y empleadas por medio

de la planificación de todas las acciones

a realizarse por parte de Sears

Que se espera

Que los empleados y empleadas

conozcan a detalle que son las

relaciones publicas, mejoren sus

relaciones laborales y proyecten una

imagen profesional

Que se hará (Acciones)

1. Propuesta del nuevo organigrama

incluyendo el departamento de

relaciones publicas.

2. propuesta de las descripción del

puesto de trabajo.

Sears El Salvador

56

3. Lanzar oferta de trabajo para la

contratación de un relacionista publico

en la pagina web gratuita

www.computrabajo.com

4. Entrevistar y seleccionar al candidato

y candidata mejor evaluado y con

mayores conocimientos.

5. Capacitar al Relacionista publico en

el conocimiento exhaustivo de la

institución.

Sears El Salvador

57

Organigrama propuesto:

DireccionEjecutiva

Administracion

Contabilidad

RecursosHumanos

Compraseinventarios

ServiciosGenerales

ApoyoLogistico

GerenciadeGestion

Dpto.deMercadeoyPublicidad

Asist.DireccionEjecutiva

Dptp.DeR.R.P.P.yCom.

Sears El Salvador

58

Propuesta de Perfil de Puesto de Trabajo:

Jefe de Relaciones Públicas y Comunicaciones

• Crear y supervisar proyectos, asi como también campañas de imagen

institucional, a través de la publicidad e informes a los medios de

comunicación.

• Mantener a toda la institución informada acerca de las actividades que se

realizarán dentro y fuera de Sears.

• Fortalecer los canales de comunicación interna de la organización.

• Coordinar el protocolo de todas las actividades que se realicen en la

institución.

• Crear boletines informativos en forma periódica para enviar a los diferentes

departamentos.

Sears El Salvador

59

Ejemplo de oferta laboral.

ORGANIZACIÓN NO GUBERNAMENTAL REQUIERE CONTRATAR PERSONAL PARA NUEVO PROYECTO

Relacionista Público Que cumpla con los siguientes requisitos:

• Profesional graduado en el área de Relaciones Públicas o Comunicaciones

• Experiencia mínima de dos años como Relacionista Público o en proyectos

de comunicación e imagen.

• Experiencia en la elaboración de boletines

• Manejo a nivel intermedio de programas audiovisuales y de diseño (Adobe

Photoshop, InDesign, Ilustrador)

• Habilidad para la redacción de documentos

• Excelente orador.

• Dispuesto a trabajar bajo presión y en equipos de trabajo.

• Disponibilidad inmediata.

• Buena relación con los medios. comunicación

Ofrecernos desarrollo profesional, estabilidad laboral, excelente ambiento laboral y

atractivo paquete de beneficios asociados a la ley.

Interesarles enviar hoja de vida a: [email protected]

Sears El Salvador

60

Ejemplo de entrevista al Relacionista Público:

Ejemplo de capacitación de Relacionista Público

Sears El Salvador

61

E) Estrategias de medios de comunicación interna

Implementar como base fundamental la comunicación interna para lograr los

objetivos estratégicos y propiciar asi un clima laborar de confianza y motivación

Plan de acción

Año 2016

Responsable Recursos humanos, soporte técnico y

administración

Nombre del plan de acción Comunicación Interna

Descripción Mantener comunicación, constante

entre los empleados y empleadas de

Sears, a través de correos electrónicos,

llamadas telefónicas y chat interno.

Que se espera Mejorar la relación entre los empleados

de Sears para que estén mejor

comunicados

Que se hará Acciones

1. Establecer un chat interno, correo

electrónico y teléfono fijo para una

mejor comunicación

2. Obtener alianzas estratégicas con

compañías de telefonía móvil para los

empleados de campo

3. capacitar sobre el uso de las nuevas

herramientas de comunicación.

Sears El Salvador

62

Chat interno: Skype El chat interno que se utilizará es Skype, y el usuario se creara de la siguiente manera: nombre_sears

Telefonía móvil:

Sears El Salvador

63

Ejemplo de capacitación

Sears El Salvador

64

E x t e r n a s

Sears El Salvador

65

f) Estrategia de publicidad: El objetivo de esta estrategia es que los departamentos: Relaciones públicas,

mercadeo y administración, logren posicionar en la mente del público externo a

Sears como la mejor institución en compras.


Responsable Relaciones publicas, mercadeo y

administración

Nombre del plan de acción Relanzamiento de Sears

Descripción

Que se espera Que los usuarios conozcan mas de

Sears y tengan una imagen positiva de

la institución.

Que se hará Acciones

1. El departamento de RRPP y

mercadeo organizara un relanzamiento

de Sears con el fin de que la población

conozca los beneficios de comprar en

Sears

2. El departamento de relaciones

públicas y comunicaciones se

encargara de realizar la convocatoria a

los medios de comunicación.

3. El departamento de RRPP y

mercadeo organizaran un coctel para

los medios de comunicación

Sears El Salvador

66

Ejemplo de relanzamiento de la marca Sears.

Sears El Salvador

67

Ejemplo de convocatoria de Medios

Convocatoria De Prensa Re-Lanzamiento Sears

Día: Jueves, 5 de mayo de 2016. Hora: 10:00 am

Lugar: Centro Comercial Multiplaza, Carretera Panamericana, Antiguo Cuscatlán, La Libertad.

Sears y su gerente de tienda, presentarán el relanzamiento de la tienda de Sears para que sus clientes puedan adquirir varios productos en su tienda. Para más información http://www.sears.com.sv/ [email protected]

Sears El Salvador

68

G) Estrategia de plan de medios Lograr que el plan de medios de los resultados de elevar la imagen institucional de

Sears


Responsable Administración, promotores, mercadeo y

publicidad

Nombre del Plan Plan de Medios Masivos

Descripción Posicionar a Sears a través de los

medios masivos de comunicación radio

y TV

Que se espera Lograr que Sears sea mas reconocida

como una ONG que trabaja por la

cultura y talleres de aprendizaje

virtuales.

Acción 1. Crear Spot de TV donde se de a

conocer el trabajo de Sears.

2. Grabar una cuña radial donde se

motive a donar de cualquier manera ya

sea adquiriendo promocionales o

simplemente haciendo los donativos.

3. Difundir cuna radial en radio de la

Universidad Francisco Gavidia

4. Difundir spot de TV en canales

nacionales.

Sears El Salvador

69

Ejemplo de cuña radial

Cliente: Sears

Servicio: posicionamiento de marca y promocionales

Campana: conocer los productos que ofrecen y poder con sumirlos.

Fecha: Mayo del 2016

Animación

Música de fondo y voz femenina

Duración:

30 segundos

Guion

(Música de fondo) sonido de registradora o se abren las puertas del almacén

Voz femenina 1

Bienvenidos a Sears en que le puedo

ayudar….

Música de fondo

Voz femenina 2

Aquí encontrara perfumería, calzado

formal y deportivo, accesorios, muebles,

joyería, dulcería, consolas de juegos,

herramientas, todo lo que necesite…

Sears El Salvador

70

Música de fondo

Voz femenina 3

Además, tenemos información en

nuestra aplicación que puede bajar

desde su Smartphone y puede consultar

sobre promociones o puede visitar

nuestras redes sociales: fb y instagram

donde se ponen la promoción del día.

Fecha

1 de agosto del 2016

Sears El Salvador

71

Guion TV

Cliente: Sears

Servicio: Posicionamiento de Marca

Campana: conocer los beneficios que ofrece el almacén

Fecha Mayo del 2016

Versión

Oficinas de Sears

Animación:

Voz femenina 1: se parte de nuestra

familia y ayúdanos a mejorar la cultural

de nuestro país.

Música de fondo: Una vendedora ofreciendo un producto a un cliente.

Animación

Voz femenina 2

Te invitamos a que nos apoyes y

conozcas nuestros programas de

ayuda.

Música de fondo, imágenes de todos los tipos de consejería

Animación

Voz femenina 3

Puedes visitarnos en Multiplaza,

búscanos en redes sociales o llamarnos

al numero 2511 3800

Sears El Salvador

72

Duración

40 segundos

Horario

Matutinos

Donde el publico objetivo sea mujeres

televidentes

Fecha

1 de agosto del 2016

Sears El Salvador

73

H) “Tarjeta Virtual Sears”

Año

2016

Responsable

Departamento De Logística

Nombre De Plan De Acción:

“ Tu tarjeta virtual Sears”

Descripción

“ Tu tarjeta virtual Sears” Busca facilitar al

cliente las ventajas de ser parte del almacén

SEARS, mostrándole algunas de las ventajas

que tiene la tecnología aplicada en la búsqueda

por satisfacer y facilitar descuentos,

promociones o sellos acumulativos que

contienen regalías o grandes descuentos,

incluso productos gratis.

La adquisición de la tarjeta virtual será para

todos los teléfonos celulares sin importar la

compañía telefónica, disponible gratis en la App

Store para los clientes con iPhone y en Google

Play para los clientes con celular Android.

La descarga será totalmente gratis.

Se espera obtener la mayor cantidad de clientes

satisfechos por la descarga de la aplicación “Tu

Sears El Salvador

74

¿Qué se espera?

tarjeta virtual Sears”.

A la vez se busca el uso de la aplicación cada

vez que adquieran cualquier producto del

almacén con el fin de acumular puntos y lograr

canjear algún producto gratis o descuentos

especiales.

¿Qué se hará? (acciones)

Brindar descuentos súper especiales a los

clientes del almacén.

Revolucionar el concepto de tecnología que se

tenía hasta el momento en el almacén Sears.

Permitir al cliente participar en un proyecto en

pro del medio ambiente, ya que con las tarjetas

virtuales Sears no se utiliza ningún tipo de

papel o cartón, sino de una forma más eficaz,

moderna y sana.

Ser parte de la cadena exclusiva de almacenes

preocupados por la satisfacción y comodidad

del cliente.

Motivar al cliente a que compre más productos

en búsqueda de llenar los primeros 6 sellos y

canjear producto gratis o descuentos

especiales.

Sears El Salvador

75

I) Estrategia “Sears Innovando” (Aplicación)

Desarrollo de Aplicación Móvil para Clientes de SEARS La siguiente propuesta considera el diseño y desarrollo de una aplicación móvil

que sirva como una herramienta de fidelización para los clientes. Su principal

función es comportarse como una tarjeta de cliente frecuente con la cual se

acumulan puntos que pueden ser transformados en premios o bonificaciones.

Las sección que componen la Aplicación son las descritas a continuación:

- Pantalla de inicio

- Tour de uso

- Home

- Explorador de Productos de la Tienda

- Perfil de Usuario

- Puntos acumulados

- Lista de Deseos

- Integración con Redes Sociales

- Notificaciones Push

- Términos y Condiciones de Uso

- Administración del Contenido

Pantalla de inicio Consiste en la pantalla con la que se recibe al usuario cuando presiona el ícono de

la App en la pantalla del dispositivo. Debe contener un diseño limpio y atractivo,

que provoque que el usuario lo recuerde.

Tour de Uso Este se muestra la primera vez que se ejecuta la aplicación, y se encarga de guiar

al usuario para que conozca las funcionalidades de la aplicación, es un micro

manual de usuario que recorre paso a paso las opciones existentes e la App Móvil.

Sears El Salvador

76

Home Pantalla de inicio, muestras las ofertas, promociones, eventos a realizar, etc.,

estos son dinámicos y van cambiando según sea la estrategia de mercadeo para

cada temporada del año. Al navegar dentro de las ofertas se cuentan con la

opción de agregarlas a la lista de deseos (Wishlist) y permanecerán allí hasta que

el mismo usuario decida eliminarlas.

Explorador de Productos de la Tienda Presenta la lista de todos los productos de la tienda, categorizados según las

áreas establecidas en el inventario de productos del almacén. En la App móvil se

muestra el listado de los productos, una foto de muestra y el precio al que se

encuentra, al entrar al detalle del producto se presenta su descripción, datos extra

que debe conocer el cliente potencial, y un botón para agregar a la lista de

deseos, compartir en redes sociales.

Perfil de Usuario Consiste en solicitar al cliente, datos que son necesarios para controlar el

otorgamiento de una tarjeta frecuente digital que es el resultado de tener la App

instalada. Datos cómo Nombre, usuario, cambiar contraseña, son los campos que

vemos en esta sección, id de cliente frecuente.

Puntos Acumulados Es un formato tipo reporte, que muestra el total de puntos acumulados en el mes

para el usuario que se ha agregado en la Aplicación. Además le presenta

productos propuestos que puede canjear en el mismo almacén según la cantidad

de puntos con que cuenta en su tarjeta frecuente digital.

Lista de Deseos Muestra el listado de todos los productos que el usuario a elegido para que formen

parte de esta lista, y recibe ofertas al momento en que uno de los productos forma

parte de las mismas.

Sears El Salvador

77

Integración con Redes Sociales Desde la App se permite compartir contenido de las ofertas, productos de la

WishList, etc., hacia redes sociales como twitter y Facebook. Compartir también

califica como una forma de acumular puntos en la tarjeta frecuente digital.

Notificaciones Push Son las conocidas notificaciones que se despliegan sobre la barra superior de los

dispositivos móviles, y son las encargadas de mantener al cliente a la expectativa

de los movimientos que hace el almacén, son una gran herramienta para fidelizar

y cultivar el engagement con sus clientes.

Términos y Condiciones

Es la descripción legal que explica el uso que debe dársele a la aplicación

otorgada.

Administrador de Contenido Es una herramienta/sistema Web con el que se maneja toda la información

presentada en la App móvil. En él se cargan todos los productos, los términos, las

ofertas, promociones, bonos, etc.

Sus secciones son:

i. Módulo de Usuarios

ii. Módulo de Productos

iii. Módulo de Clientes Registrados

iv. Módulo de Ofertas/Bonificaciones/Descuentes/Premios

v. Módulo de Lista de Deseos (WishList)

vi. Módulo de Notificaciones Push

vii. Módulo de Control de Puntos y Tarjeta Frecuente

viii. Módulo de Reportes

Sears El Salvador

78

I) Estrategia “Sears Innovando” (Aplicación)

Año

2016

Responsable

Administrador

Nombre plan de acción

Sears innovando

Descripción

Alcanzar a través de la tecnológica

nuevos mercados y mantener fidelizado

a los clientes

Qué se espera

Se desea que el cliente se informe de

nuestros productos a través de una

App.

Que se hará (acciones)

La siguiente propuesta considera el

diseño y desarrollo de una aplicación

móvil que sirva como una herramienta

de fidelización para los clientes.

Sears El Salvador

79

Su principal función es comportarse

como una tarjeta de cliente frecuente

con la cual se acumulan puntos que

pueden ser transformados en premios o

bonificaciones.

Cronograma de Actividades

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

SEMANAS

DesarrolloAppMóvilAndroidDiseño

DesarrolloAppMóviliOS

AdministradordeContenidodelaApp

Diseño

Sears El Salvador

80

Propuesta Económica

EMPR E S A: SEARSS.A F E C HA: 30/4/2016C ONTAC TO: TE LÉ FONO:DIR E C C IÓN: DE PAR TAMENTO: SANSALVADOR

E -MAIL PAIS : ELSALVADOR

ITEM DESCRIPCIÓN UNITARIO(US$) TOTAL(US$)

-$1 DiseñoydesarrollodeAppMóvilparaClientes 13,000.00$ 13,000.00$

-iPhoneiOS8.0-9.2.1-SmartphonesAndroid4.1-6.0 -$

-$12 ServicioenlaNubeparanotificacionesPush-PagoMensual 35.00$ 420.00$

-EnvíodeNotificacionesmasivas -$-$

1 LicenciadeDesarrolladorGooglePlay-PagoÚnico 30.00$ 30.00$1 LicenciadeDesarrolladoriOS-PagoAnual 110.00$ 110.00$

-$-$-$-$-$-$-$-$-$-$-$-$-$-$-$-$-$-$-$

S ubtotal 13,560.00$Nota:Elvalordelosserviciosenlanubepuedesercanceladomensualmente IVA(13% ) 1,762.80$

R etención(1% ) -$TOTAL (US $) 15,322.80$

Sears El Salvador

81

J) Estrategia “Mejora de bolsa para clientes” El objetivo de esta estrategia es el desarrollar nuevas bolsas para la entrega de

mercadería a los clientes que compren productos exclusivos o de un precio

superior a los $60, esta estrategia esta pensada con dos fines, uno de ellos es el

que los clientes sientan la exclusividad del almacén, y lo segundo es practicar un

poco de responsabilidad social contribuyendo con el medio ambiente al elaborar

las bolsas con materiales que ayuden a cuidarlo.

Año 2016

Responsable

La gerencia de RR.PP.

el área de mercadeo

Nombre del Plan de Acción

Mejora de bolsas para clientes.

Descripción

Mejorar la presentación de las bolsas de

Sears, con un diseño mas elegante y

exclusivo, manteniendo los colores y

logo de la tienda, además se realizará

con material que ayude a cuidar en

medio ambiente, sin necesidad de

perder las bolsas con las que ya se

cuentan.

Que se espera

Que los clientes se sientan más

cómodos a la hora de retirarse con sus

compras, que cuando los clientes

Sears El Salvador

82

salgan de la tienda se sientan

exclusivos.

Lograr captar la atención de las miradas

de los clientes potenciales, ya que al ver

la bolsa en manos de un cliente les

gustará y se les despertará el interés

por tener una bolsa de esas, y es aquí

donde nuestro objetivo estará logrado,

al incrementar las compras en la tienda.

Que se hará (Acciones)

1. creación de una nuevo estilo de bolsa

para el cliente y que pueda obtener

mayor comodidad y se sienta exclusivos

2. contribuir al medio ambiente

utilizando más papel reciclable y no

material que contamine el medio

ambiente.

3. que donde quiera que vaya una

persona luzca la bolsa de Sears esto

dará más publicidad a la tienda, es decir

una simple bolsa no llama la atención

pero cuando es una bolsa bonita,

elegante llamativa atrae las miradas por

lo tanto cuando las personas vean la

bolsa tengan un concepto de elegancia

y exclusividad de Sears.

Sears El Salvador

83

Prototipos propuestos para bolsas.

Sears El Salvador

84

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES Actividades Fecha de Inicio Fecha de Finalización

A) Estrategias de imagen institucional

Creación de tarjetas empresariales

06/01/16 07/02/16

Mejorar las Redes 06/01/16 10/01/16

Capacitación servicio al cliente

07/13/16 07/14/16

Propuesta de creación de un Departamento de RRPP

09/16/16 09/16/16

Actividades Fecha de Inicio Fecha de Finalización

B) Estrategia de Motivación Laboral

Creación de Reuniones 20/07/16 20/07/16

Realizar Entrevistas de Desempeño

27/08/16

27/08/16

Realización de boletines motivacionales

20/06/16

20/06/16

Creación del Empleado del Mes

28/06/16

28/07/16

Sears El Salvador

85

Actividad

Fecha de Inicio Fecha de Finalización

C) Estrategia de capacitacion, Recursos humanos y identidad institucional.

Preparar informe

27/06/16

28/06/16

Capacitación a los empleados

03/08/16

07/08/16

Presentar evaluación de aprendizaje

07/07/16

07/07/16

Actividad Fecha de Inicio Fecha de Finalización

D) Estrategia para un departamento de RRPP.

Propuesta del nuevo organigrama

24/09/16 24/09/16

Propuesta de la descripción del puesto del trabajo

26/09/16 27/09/16

Lanzar oferta de trabajo 01/10/16 11/10/16

Entrevistar y seleccionar al candidato

14/10/16 22/10/16

Capacitar al Relacionista Publico

28/10/16 02/11/16

Sears El Salvador

86


E) Estrategias de medios de comunicación interna

Establecer un Chat interno

19/05/16 19/05/16

Obtener alianzas con companías móvil

21/06/16 23/06/16

Capacitar el uso de nuevas herramientas

27/06/16 27/06/16


f) Estrategia de publicidad:

Gestionar Patrocinio

07/11/16

08/11/16

Convocar Medios

15/11/16

15/11/16

Organizar Coctel para medios de comunicación

17/11/16

17/11/16

Facilitar Resumen Informativo

17/11/16

17/11/16

Promocionar artículos promocionales

17/11/16

17/11/16

Sears El Salvador

87


G) Estrategia de plan de medios

Crear guion 08/09/16 15/09/16

Crear Spots de TV 15/09/16 26/09/16

Grabar Cuña Radial 29/09/16 10/03/16

Difundir Cuña Radial 06/10/16 24/10/16

Difundir Spot de TV 27/10/16 15/11/16


H) Estrategia de la tarjeta Virtual

Publicidad en Redes sociales

18/06/16

18/07/16

Afiche Publicitario 25/06/16 27/06/16

Publicidad en Radio 30/06/16 10/07/16

Sears El Salvador

88


I) Estrategia de la Aplicación

Publicidad en las redes Sociales

10/06/16

15/06/16

Publicidad de afiches 20/06/16 23/06/16

Publicidad en TV 25/06/16 25/07/16


J) Estrategia de la Bolsa

Ejemplo de Bolsa 15/07/16 15/07/16

Publicidad de la bolsa 18/07/16 18/07/16

Publicidad en Redes Sociales

18/07/16 18/07/16

Sears El Salvador

89

Presupuesto de Estrategias: No. Rubro Costo

Unitario Cantidad Costo Total

1. Impresión de

tarjeta de

presentación

$0.08 100 $8.00

2. Capacitaciones

/ Incluye

capacitador,

material

didáctico, y

refrigerio para

20 personas

$15 20 $300

3. Creación de un

departamento

de RRPP

$700 1 $700

4. Cañon marca

Canon

$450 1 $450

5. Laptop HP $1.500.00 1 $1.500.00

7. Afiches $0.85 1000 $850

8. Bolsa $0.30 2000 $600

9. Aplicación $15,322.80

1 $15,322.80

10. Plan de

Telefonía

$782 1 $782

Total: 20, 512.80

Sears El Salvador

90

CONCLUSIÓN

Sears El Salvador es una de las tiendas con mas auge a nivel nacional, con un

numero considerable de clientes, satisfechos y que se sienten identificados dentro

de la tienda, no solo por encontrar los productos y artículos de las mejores marcas

a nivel mundial, si no por el buen servicio que ofrecen a la hora de ser atendidos

por uno de sus colaboradores.

Sin embargo comprendemos que como toda empresa necesita su propio

departamentos de Relaciones Publicas que este día a día modificando, mejorando

e innovando con nuevas estrategias para la mejora de la tienda, lo pudimos

experimentar a la hora de hacer el Diagnostico comunicacional, y nuevamente

como grupo tuvimos la oportunidad de elaborar un plan de Relaciones Publicas y

una vez más estar en la mayoría de las áreas de la tienda, encontramos que

Sears es una tienda muy distinguida, ordenada, con un excelente servicio pero

carece de su propio departamento de RRPP por lo tanto no pueden profundizar lo

que el cliente espera, lo que le gusta y lo que no de la tienda, y confirmamos que

por medio de la experiencia en la elaboración de este trabajo es parte fundamental

que un plan de Relaciones Publicas se tenga en la empresa, es por ello que

esperamos que con la propuesta de las nuevas estrategias de mejoras que hemos

presentado Sears pueda considerarlas y ejecutar algunas para que puedan ver la

reacción de su público externo e interno.

Podemos concluir que más que un Plan de Relaciones Publicas es el resultado y

la satisfacción que se puede lograr cuando se descubren detalles, tal vez

pequeños pero que están afectando a la imagen de la empresa y que la llevar

acabo las estrategias los resultados sea favorables y mucho beneficio para la

organización

Sears El Salvador

91

Anexos

Sears El Salvador

92

Sears El Salvador

93

Nombre Completo

Presentación personal

Manejo de escenario

Dominio del tema

Proyección/ seguridad

NOTA FINAL

OBSERVACIONES:

Ponderación: 20%

Ponderación: 60%

Ponderación: 10%

NOTA

NOTA

PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS EVALUACIÓN PERSONAL SOBRE EL 40%

Ponderación: 10%

NOTA

NOTA

EVALUACIÓN

Nombre Completo


Manejo de escenario

Dominio del tema


NOTA FINAL

OBSERVACIONES:

Ponderación: 20%

Ponderación: 60%

Ponderación: 10%

NOTA

NOTA


Ponderación: 10%

NOTA

NOTA

Sears El Salvador

94

Nombre Completo


Manejo de escenario

Dominio del tema


NOTA FINAL

OBSERVACIONES:

Ponderación: 20%

Ponderación: 60%

Ponderación: 10%

NOTA

NOTA


Ponderación: 10%

NOTA

NOTA

Nombre Completo


Manejo de escenario

Dominio del tema


NOTA FINAL

OBSERVACIONES:

Ponderación: 20%

Ponderación: 60%

Ponderación: 10%

NOTA

NOTA


Ponderación: 10%

NOTA

NOTA

Sears El Salvador

95

Nombre Completo


Manejo de escenario

Dominio del tema


NOTA FINAL

OBSERVACIONES:

Ponderación: 20%

Ponderación: 60%

Ponderación: 10%

NOTA

NOTA


Ponderación: 10%

NOTA

NOTA

Nombre Completo


Manejo de escenario

Dominio del tema


NOTA FINAL

OBSERVACIONES:

Ponderación: 20%

Ponderación: 60%

Ponderación: 10%

NOTA

NOTA


Ponderación: 10%

NOTA

NOTA

Sears El Salvador

96

Nombre Completo


Manejo de escenario

Dominio del tema


NOTA FINAL

OBSERVACIONES:

Ponderación: 20%

Ponderación: 60%

Ponderación: 10%

NOTA

NOTA


Ponderación: 10%

NOTA

NOTA

Nombre Completo


Manejo de escenario

Dominio del tema


NOTA FINAL

OBSERVACIONES:

Ponderación: 20%

Ponderación: 60%

Ponderación: 10%

NOTA

NOTA


Ponderación: 10%

NOTA

NOTA

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