PLAN DE PREVENCIÓN Y ATENCIÓN AL PROFESIONAL DEL SERVICIO RIOJANO DE ... · trabajadores de...

PLAN DE PREVENCIÓN YATENCIÓN AL PROFESIONAL

DEL SERVICIO RIOJANO DE SALUD VICTIMA DE

AGRESIÓN EN ELDESEMPEÑO DE SUS FUNCIONES

INTRODUCCIÓN 3, 4

I. PREVENCÓN DE AGRESIONES A LOS PROFESIONALES DEL SERVICICIO RIOJANO DE SALUD (SERIS) 5

I.I. Medidas estructurales: 5Unidades de especial riesgo: 5Medidas estructurales de seguridad pasiva: 5Medidas estructurales de seguridad activa: 7Medidas de Seguridad en la Atención Domiciliaria

I.II Medidas Organizativas: 8Potenciación de la información: 9Organización de la accesibilidad y de los circuitos de atención: 10Formación de los profesionales: 10Actuación del S. Prevención Riesgos Laborales: 10Coordinación con Fuerzas de Seguridad del Estado: 10

I.III Procedimiento de actuación para la detección de situaciones potencialmente conflictivas: 11

Indicadores de riesgo de conducta violenta 11por parte de un paciente o de sus acompañantes: Recomendaciones para la actuación delprofesional ante los indicadores de riesgo de conducta agresiva por parte de un paciente o sus acompañantes: 14

Plan de Prevención y Atención al Profesional del Servicio Riojano de Salud Víctima deAgresión en el Desempeño de sus Funciones

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Ïndice

II. ATENCIÓN AL PROFESIONAL DEL SERIS VÍCTIMA DE AGRESIÓN EN EL DESEMPEÑO DE SUS FUNCIONES: 15

II.I Procedimiento de actuación ante una situación conflictiva: 15II.II Apoyo Psicológico: 15II.III Apoyo Jurídico: 16II.IV Medidas adicionales: 16

III. EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO DEL PLAN:

III.I Comisión de Seguimiento: 17III.II Indicadores de Seguimiento del Plan: 17III.III Implantación del Plan: 17

ANEXOS:Anexo I: Notificación de incidentes con usuarios del S.R.S.: 19Anexo II: Registro de incidentes con usuarios de S.R.S.: 20 Anexo III: Definición de las distintas situaciones conflictivas: 23

Índice

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En el marco de este nuevo siglo la violencia en el lugar de trabajo, sea física o psicológica seha convertido en un problema que atraviesa las fronteras, los contextos de trabajo y los gru-pos profesionales La violencia laboral afecta a la dignidad de millones de trabajadores y cons-tituye una importante fuente de desigualdad, discriminación, estigmatización y conflicto en eltrabajo, se constituye en un problema capital de derechos humanos y aparece como una graveamenaza contra la eficiencia y el eficacia de las organizaciones.

Aun cuando la violencia ataca a todos los sectores y categorías de trabajadores, el sector sani-tario, en el que el capital humano es el verdadero motor de la empresa (personas que trabajancon personas) se corre un riesgo grave por la creciente presión asistencial, la tensión del tra-bajo y el deterioro de las relaciones personales. Estos graves incidentes afectan tanto a hom-bres como a mujeres y generan el deterioro en la calidad de los cuidados dispensados.

La violencia en el lugar de trabajo no es un problema individual ni aislado, es un problemaestructural y estratégico con raíces en factores sociales, económicos, organizacionales y cul-turales. Al igual que lo son otros tipos de riesgos, la violencia debe ser considerada como unomás en los programas preventivos, así mismo es preciso para que estos programas lleguen aser verdaderamente efectivos que se cuente con la implicación y el compromiso de todos, tantode los gestores y de la dirección como de los propios trabajadores.

Según una encuesta reciente realizada entre los trabajadores de Atención Primaria en laComunidad Autónoma de la Rioja, el origen o etiología principal que provoca estos comporta-mientos violentos en el sector sanitario, son las listas de espera, la imposibilidad de atenderlas demandas de los usuarios y familiares, la falta de información sobre los derechos de lostrabajadores, la falta de información de los derechos y obligaciones del usuario, la falta demedios personales y técnicos, la falta de tiempo y el trabajo solitario.

Este documento es el resultado de un grupo de trabajo, en el que han participado responsa-bles de la Gerencia del SERIS, la responsable del Servicio de Prevención de Riesgos Laborales,trabajadores de Atención Primaria y Especializada, trabajadores de Servicios considerados deespecial riesgo como Psiquiatría y Urgencias y los Delegados de Prevención (representantesde los trabajadores en el ámbito de la salud laboral).

El documento se estructura en cuatro partes, de las cuales las tres primeras son de Accionesy Medidas de Prevención y la cuarta de Acciones y Medidas de Actuación en el caso de pro-ducirse la agresión:


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Introducción

Las medidas de Prevención se formulan entorno a medidas estructurales de seguridad pasivay activa para realizar la asistencia sanitaria en un ambiente de confianza y seguridad, medi-das organizativo-informativas-formativas tanto para el personal como para el usuario delServicio de Salud, y la detección precoz de situaciones potencialmente agresivas con el obje-tivo de identificarlas y desactivarlas antes que originen una agresión.

La última parte es la asistencia médico-psicológica y jurídica a los trabajadores victimas deagresión física o verbal, puesto que es importante dar una respuesta rápida y profesional quepermita a la victima superar y reducir al mínimo las repercusiones de la agresión.Es importante desarrollar una acción permanente de seguimiento de la actividad preventivapresentada en este documento, con el fin de perfeccionar de manera continua las actividadesde identificación, evaluación y control de los riesgos y los niveles de protección existentes conel fin de disponer lo necesario para establecer medidas correctoras y la adaptación de lasmedidas de prevención.

La vida, la integridad física y la salud de los trabajadores son derechos cuya protección ha deser un deber y una constante del quehacer cotidiano del Servicio Riojano de Salud.

El Objetivo: Cuidar al que cuida.

Introducción

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I.I MEDIDAS ESTRUCTURALES

En la actualidad, y como consecuencia de la evo-lución de nuestra sociedad, es preciso dotar anuestros centros sanitarios de una serie de recur-sos que permitan alcanzar un ambiente de con-fianza y seguridad.

Unidades de especial riesgoTendrán consideración de unidades de especialriesgo las siguientes áreas o servicios:

Unidades de psiquiatría.Áreas de urgencias.Atención domiciliaria.Unidades penitenciarias. Asistencia a detenidos.Servicios de emergencias del 061.Centros de Atención Primaria: SUAP y P.A.C.

Estas unidades se caracterizan por ser espacioscon un alto nivel de sensación de estrés que nosólo viven el usuario y su familia, sino también elpersonal de dichos servicios, donde existe un altocomponente emocional que genera riesgo de vio-lencia creciente, agravado por los tiempos deespera ó las distintas percepciones de urgencia.

Se propone que en cada centro sanitario, en coor-dinación con la Gerencia y el Servicio dePrevención de Riesgos Laborales, se vayan implan-tando, de manera progresiva, las siguientes medi-das estructurales.

Medidas estructurales de seguridad pasiva

1.Dispositivos de alarma interna de incidencias enlas consultas y lugares de riesgo, conectados acentrales que monitoricen los avisos de llamada.Pueden ser: teléfonos, interfonos ó sistemas dealarma fijos en las mesas o personales, silencio-sos y discretos, conectados automáticamente conel Servicio de Seguridad del Centro

Los lugares identificados como de riesgo debendisponer de sistema de alarma, que identifique ellugar exacto donde se está produciendo el inci-dente.

Se diferenciará entre:Dispositivos en consultas, despachos y controles de enfermería.Dispositivos de alarma personal.Alarma interna de incidencias.

Tras la activación de estos dispositivos se pondráen marcha un Protocolo de Respuesta, que consis-tirá en un Plan fiable de ayuda inmediata ante unaseñal de alarma sea del tipo que sea; contandopara su implantación con la participación de laGerencia, del Servicio de Prevención de RiesgosLaborales y del Comité de Seguridad y Salud.

2. Colocación de videocámaras con grabación enespacios comunes, donde se garantice en todomomento la confidencialidad e intimidad tanto delos profesionales como de los usuarios del SistemaSanitario de acuerdo con la normativa vigente.

Se dispondrá información a los usuarios en refe-


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Prevención de Agresiones a los Profesionales delServicio Riojano de Salud

rencia al servicio de viodeovigilancia, salas comu-nes y control de enfermería y salas de espera yadmisión de pacientes.

3. Valorar la colocación de un detector de metaleso arco de seguridad en las áreas consideradas demás riesgo: Servicios de Urgencias, Unidades dePsiquiatría y PAC valorados previamente como con-flictivos, atendiendo al mapa de riesgos elaboradopor el S.P.R.L.

4. Instalación de cristales irrompibles de seguridaden aquellos servicios de mayor riesgo: Serviciosdónde existe un mayor nivel de conflictividad entreusuarios y profesionales: S. Urgencias, U.Psiquiatría; U. Penitenciarios y zonas administrati-vas de los Centros de Salud y áreas de atenciónadministrativa: admisión de pacientes, gestión decitas…..

5. Gestión de llaves y cerraduras a través de la uti-lización de llaves maestras. Una misma llave paracada Unidad de Atención.

6. Control de Accesos en las Unidades o Serviciosidentificados como de riesgo.

7. Salidas alternativas en los espacios de consulta.Los espacios deben tener estructuras adecuadas ydisponer de salidas alternativas .Sistema de doblepuerta que garantice una huída eficaz.

8. Los despachos deberán cumplir los requisitosde espacios seguros, con muebles pesados y evi-tando los objetos arrojadizos.

9. Mobiliario que cumpla con las medidas quegaranticen la seguridad del trabajador:

Altura y anchura adecuada de mostradoresAcristalamiento de seguridad en controles y

mostradores.Los muebles nunca deben obstaculizar una

posible vía de salida.

10. Adecuación de áreas restringidas de uso exclu-sivo para el personal sanitario.

11. La seguridad de los profesionales en la presta-ción de la asistencia frente a posibles agresiones,será considerada para el diseño y la construcciónde nuevos centros, así como para plantear refor-mas de los ya existentes.

12. Las salas de espera, especialmente en elServicio de Urgencias, deberán tener unas dimen-siones adecuadas al flujo de pacientes que sopor-tan para facilitar la espera de los usuarios en lasmejores condiciones de confortabilidad y discre-cionalidad, dadas las especiales circunstanciasemocionales que ante situaciones de gravedad clí-nica se dan en estos espacios.

Deben identificarse perfectamente las normasde comportamiento, uso de telefonía y otras nor-mas de cumplimiento legal.

Se deben procurar zonas de lavabos, acceso acomidas y bebidas y teléfonos públicos.

Mantener los niveles de ruido en el mínimoposible para evitar la tensión e irritación entre lostrabajadores, visitantes y pacientes.

Prevención de agresiones a los profesionales delServicio Riojano de Salud

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13. Señalización de los circuitos internos de aten-ción para evitar confusión en los pacientes y fami-liares.Todo trabajador debe conocer las medidas deseguridad estructurales de las que dispone en supuesto de trabajo, así como su correcto funciona-miento.

Medidas estructurales de seguridad activa1.Seguridad privada

Se establecerán estándares que regulen la contra-tación del Servicio de Seguridad en función delMapa de Riesgos del Centro Sanitario.

Los centros que dispongan de Servicios deSeguridad extremarán rigurosamente la definiciónde las funciones y condiciones de lugar, tiempo ymodo en que deban realizar dichas funciones.

Es preciso asegurar unos protocolos eficaces delos servicios de la empresa a la que esté asignadala seguridad de los centros y unidades del SERISque incluirán la realización de simulacros periódi-camente.

Entre las funciones del Vigilante de Seguridad sediferenciarán:

Colaboración con las Fuerza y Cuerpos deSeguridad.

En ruta: Vigilancia periódica en centros sanita-rios con incidencias de conflictividad puntual. Si laconflictividad supera las posibilidades de atenciónde los vigilantes, la empresa de seguridad reorga-nizará a su personal para cubrir las incidenciasextraordinarias.

Guardia permanente: existirá en el Sº deUrgencias del Hospital y en aquellos centros sani-tarios con conflictividad elevada.

2. Acuerdo con Fuerzas y Cuerpos de Seguridad.

Se impulsará el establecimiento de acuerdos decolaboración con las Fuerzas y Cuerpos deSeguridad, para fomentar actuaciones conjuntasen materia de prevención y atención de agresio-nes. Con base en estos acuerdos se definirán pro-cedimientos y se informará de ellos a todos los pro-fesionales del SERIS.

Se determinarán acuerdos específicos para asegu-rar la asistencia inmediata a los profesionales enatención domiciliaria, urgencias y unidades psi-quiátricas.

Cuando el motivo de la agresividad de un pacientesea una enfermedad mental, el personal sanitariotiene la posibilidad, en caso de urgencia (Art.763de la Ley 1/2000 de Enjuiciamiento Civil) de inter-namiento involuntario del paciente por razón detrastorno psíquico. Lo que deberá poner en cono-cimiento de la autoridad judicial en el plazo de 24horas, tanto la urgencia del caso, como la justifi-cación de la medida adoptada.

Medidas de seguridad en la atención domiciliaria

1. Se impulsará el establecimiento de procedi-mientos eficaces de comunicación y colaboracióncon las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad con obje-to de asegurar la asistencia inmediata en casosde agresión.

2. Las Direcciones del Servicio Riojano de Saludevaluarán la oportunidad de poner a disposicióndel SUAP y 061 teléfono móvil institucional especí-ficamente habilitado con función de "buscaperso-nas" y con alarma de localización en caso de peli-gro inminente.


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3. En caso de pacientes con antecedentes de com-portamiento inadecuado o enfermos conflictivos,se recomienda que la atención domiciliaria se rea-lice con el acompañamiento de otro profesional.

4. Las Direcciones del Servicio Riojano de Saludfomentarán la colaboración y la comunicación conla Fuerzas y Cuerpos de Seguridad para la conten-ción de los enfermos agresivos en su domicilio y suposterior traslado en los medios de transporteadecuados.

5. Se establecerá un Procedimiento de Alerta, pre-feriblemente con la participación de las Fuerzas yCuerpos de Seguridad, para todos aquellos casosen los que existan fundadas sospechas de riesgo,que garantice tanto el servicio a los pacientescomo la seguridad de los profesionales.

I. II MEDIDAS ORGANIZATIVAS

A continuación se detallan una relación de medi-das organizativas encaminadas a la prevención depotenciales situaciones conflictivas entre usuariosy profesionales del SERIS

Potenciación de la información

Es fundamental reforzar la información de losusuarios en relación con los Servicios Sanitarios,procurando adecuar, particularmente, sus expec-tativas de oferta y acceso.

El contenido de esta información, dependiendo delcentro o unidad, versará sobre:

Derechos y deberes de los ciudadanos.Prestaciones y Cartera de Servicios del SERIS.Ordenación sanitaria de la Comunidad Autónoma de La Rioja.

Organización de los Centros Sanitarios yUnidades. Destacando la información y comunica-ción al ingreso (Protocolo de Acogida) indicandolos servicios ofertados, normas de uso, visitas yhorarios de atención, derechos y obligaciones delpaciente.

Uso adecuado de la red sanitaria. Accesibilidad.Cita previa.

Promoción y educación para la salud, preven-ción de la enfermedad y autocuidados.

Gestión de reclamaciones y propuestas demejora.

Para el refuerzo de los medios de información tra-dicionales (dípticos, carteles, prensa, radio, televi-sión,…) en las salas de espera y otros espaciospúblicos comunes de los Centros Sanitarios se pro-curará, de forma progresiva, la instalación demedios audiovisuales para la difusión de estainformación.

Se establecerán acuerdos de colaboración conentidades sociales y culturales para promover pro-gramas formativos cuyo contenido verse sobre pro-moción y educación para la salud, prevención de laenfermedad y uso de los sistemas sanitarios; asi-mismo con la Consejería de Educación, Cultura yDeporte, para incluir en los centros de educaciónprimaria , secundaria e institutos de la ComunidadAutónoma de La Rioja horas lectivas impartidaspor profesionales sanitarios del SERIS que refuer-cen la cultura del buen uso de los sistemas sani-tarios y hábitos de vida saludables.

En los Servicios de Urgencia se proporcionará lainformación sobre el estado, pronóstico, evolucióny en su caso tratamiento, tan pronto como lo per-mita la atención sanitaria que se le presta.

Prevención de agresiones a los profesionales del ServicioRiojano de Salud

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Existirá en estos servicios personal sanitario quede forma periódica informe al paciente y/o familia-res del estado de su proceso en curso.

Se facilitará la presencia de un familiar, acompa-ñando a los pacientes, en el caso de ancianos,niños y cuando, por sus características o patologíasea aconsejable.

En los procesos de consulta programada o aque-llos otros sometidos a lista de espera se traslada-rá regularmente a los usuarios de los mismos lainformación que les permita conocer la situaciónen que se encuentran.

Progresivamente se habilitarán medios informáti-cos o telemáticos con las debidas garantías deconfidencialidad para obtener esta información atiempo real.

Asimismo, se trasladará información al usuariorelativa a cualquier cambio que afecte a su situa-ción e información recordatoria de su cita. Esimportante que se conciencie a la población, espe-cialmente desde estos servicios de citación, de laimportancia de comunicar la imposibilidad de acu-dir a las citas programadas.

A los usuarios se les facilitará, bien directamente oa través de sus familiares, la información relativa asu proceso, en tiempo y forma específica y ade-cuada a las características de cada paciente, enlos términos que establece la Ley 41/2002, de 14de noviembre, Básica Reguladora de la Autonomíadel Paciente y de los Derechos y Obligaciones enMateria de información y Documentación Clínica.

Organización de la accesibilidad y de los circuitosde atención Mejorar la accesibilidad a los Centros Sanitarios yen particular, impulsar sistemas de cita previa

alternativos, a través de medios telefónicos, sms eINTERNET. Informar y formar al usuario para su uti-lización eficiente.

Dimensionar eficazmente las plantillas de perso-nal administrativo destinado a las áreas de infor-mación, citación y atención al paciente, de acuer-do con las necesidades de cada servicio.

Señalización correcta de los centros sanitarios eidentificación de cada uno de los distintos profe-sionales. Rotular con claridad las consultas paraque el usuario distinga a su médico, enfermero,psicólogo, fisioterapeuta, coordinador, jefe de ser-vicio, supervisor,…

En las consultas de atención especializada, aten-ción primaria y centros de espera programada seinstalarán progresivamente sistemas de informa-ción para la adecuada gestión de las esperas enlos mismos.

Disminuir los tiempos de espera para el acceso ala asistencia sanitaria, especialmente en los servi-cios de urgencias, consultas, pruebas diagnósticase intervenciones quirúrgicas. Desde la Gerenciaestablecer agendas de calidad para los distintoscentros y organizar programas formativos destina-dos a todos los profesionales implicados, para laadecuada gestión de las mismas.

Protocolizar en los distintos centros, especialmen-te en Atención Primaria, la atención de los usuariossin cita y urgentes, asegurando al mismo tiempoque esta atención tenga la mínima repercusión enlas consultas programadas.

Dimensionar eficazmente las plantillas de los cen-tros y unidades, evaluando las necesidades deatención, planes y programas terapéuticos des-arrollados en los mismos. Reforzar la plantilla de


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aquellos centros y unidades con riesgos específico(urgencias, psiquiatría) y aquellas que pudiera con-siderarse preciso tras la evaluación del mapa deriesgo.

En los casos de atención a usuarios potencialmen-te conflictivos, a criterio del profesional, se procu-rará que la atención se realice con el acompaña-miento de otro profesional o, si se considera nece-sario, previo aviso al servicio de seguridad. Estaactuación será extensiva a la atención domiciliaria.

Formación de los profesionalesPotenciar la formación de los profesionales sanita-rios en técnicas de comunicación, manejo desituaciones críticas y pacientes conflictivos, dere-chos y deberes del usuario y uso del sistema sani-tario.

Se proponen como contenidos de referencia paraesta formación los siguientes:

Técnicas de comunicación e información apacientes y familiares.

Manejo de situaciones críticas.Manejo de pacientes conflictivos.Conductas asertivas como habilidad social.Conocimiento del Plan de Prevención de

Agresiones del SERIS.Circuitos de comunicación interna en el SERIS.Detención precoz de situaciones conflictivas.Curso de Habilidades Sociales.Curso de Inteligencia Emocional.Gestión de Estrés.Planes de Calidad.Gestión de Reclamaciones y Propuestas Manejo de pacientes con patología mental.

Actuación del Servicio de Prevención de RiesgosLaboralesEl Servicio de Prevención de Riesgos Laborales delSERIS desarrollará las siguientes actividades, den-

tro de su marco de competencias, encaminadas ala prevención de potenciales situaciones conflicti-vas:

Evaluación de riesgos de cada puesto de trabajo,con especial constatación de las medidas de segu-ridad que tiene el centro o unidad ante situacionesconflictivas y evaluando el desarrollo de las medi-das previstas en el Plan de Prevención y Atenciónfrente a potenciales situaciones conflictivas entreusuarios y profesionales del SERIS.

Recomendación a las Gerencias sobre la adopciónde actuaciones preventivas ante las agresiones.

Comprobación de que el personal sanitario conocey tiene a su disposición los protocolos de actua-ción y documentos de registro derivados del Plan,así como su correcta aplicación.

Adaptación del puesto de trabajo, o reubicación sifuera necesario, del trabajador afectado.

Información y formación continuada mediante cur-sos en comunicación y habilidades en el manejode situaciones conflictivas.

Registro y análisis de datos.

Organización de simulacros de forma periódica.

Coordinación con las Fuerzas y Cuerpos deSeguridad

Las Gerencias facilitarán la comunicación fluidacon las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad, parafomentar actuaciones conjuntas en materia deprevención de agresiones y de actuación ante lasmismas.Se propone el impulso de estas actividades:

Jornadas conjuntas para colaborar en la pre-


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vención de situaciones conflictivas con los ciuda-danos.

Establecer planes de actuación donde serequiera la participación de las Fuerzas y Cuerposde Seguridad.

Establecer planes de colaboración con lasFuerzas y Cuerpos de Seguridad y el personal deseguridad del centro.

Establecer sistemas de comunicación directacon la Dirección del centro y con las Fuerzas yCuerpos de Seguridad.

I.III PROCEDIMIENTO DE ACTUACIÓN PARA LADETECCIÓN DE SITUACIONES POTENCIALMENTECONFLICTIVAS

La relación profesional con pacientes o sus fami-liares puede derivar en una acumulación demalentendidos, resentimientos, miedos, etc., quedeberían ser detectados y desactivados antes deque originen una agresión.

Por ello es fundamental tener en cuenta lossiguientes signos que nos advertirán de una posi-ble situación violenta para poder anticiparse a ellay evitarla o reconducirla.

Indicadores de riesgo de conducta violenta porparte de un paciente o sus acompañantes

Hablar utilizando palabras groseras.

Contracción labial que permite ver los dientes ocontracción intensa de los maseteros.

Señalar con el dedo, cerrar las manos formandopuños, apretar objetos.

Tensión muscular y actitud generalizada en fle-

xión y cambios de postura frecuentes y rápidos sinuna finalidad concreta o detención repentina detodo movimiento.

Adoptar una postura cefálica baja y avanzada,cuello en flexión, barbilla hacia el pecho o adoptaruna postura de lucha, tipo boxeador o de artesmarciales.

Mirada directa y fija o establecer contacto ocu-lar prolongado. Cuando el ataque es inminente lamayoría de personas fijarán la mirada en el puntoque agredirán.

Conducta destructiva con los objetos.

Discurso paranoico o coactivo.

Peticiones poco razonables o sin sentido.

Pueden existir casos de incongruencia entre loverbal, utilizando un lenguaje excesivamente cal-mado, incluso halagador (atención a la ironía) y loexpresado a nivel no verbal, debiendo prestaratención a esto último.

Recomendaciones para la actuación del profesio-nal ante los indicadores de riesgo de conductaagresiva por parte del paciente o sus profesiona-les.

Cuando un paciente o ciudadano se muestra tensoo irritable durante la visita médica, es recomenda-ble que el sanitario sepa cómo afrontar la situa-ción:

1.Mantener el equilibrio emocional y no respondera las provocacionesControlar los sentimientos negativos que determi-nadas situaciones conflictivas con el paciente osus acompañantes pueden haber provocado.


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Evitar caer en el terreno de la provocación y man-tener el control ya que, en el caso contrario, puedeproducirse una situación de extrema agresividadcon insultos y gritos, muy lejana al rol terapéutico.

2.Conversar con corrección, en un tono afable yprofesional

Evitar mostrar un tono brusco y/o cortante porqueesto podría incrementar la tensión y acelerar laconflictividad.

Explicar con mucho detalle y de forma convincentey razonada los motivos por los que no es posiblecumplir las expectativas del paciente o del acom-pañante.

Dirigirse al paciente con firmeza evitando una acti-tud de prepotencia.

3.En el caso de que la tensión del paciente aumen-te de forma incontrolable, a pesar de la conductapara frenarla, será necesario reorientar la conver-sación:

a) Hacer un contrabalance emocionalConducir al paciente hacia el estado de ánimotranquilo que mantiene el profesional. Esto sepuede conseguir con unas habilidades de comuni-cación adecuadas para gestionar las emociones.

b) Liberar la tensión emocional del pacienteDejar hablar al paciente cuanto quiera para queexplique sus sentimientos, inquietudes, frustracio-nes y aspiraciones para que así libere su tensióninterna y manteniendo por parte del profesionaluna escucha activa.Evitar hacer cualquier gesto que el paciente puedainterpretar como menosprecio.

c) Reconocimiento de las posibles deficiencias pro-

pias y de la organizaciónNormalmente, el reconocimiento de las limitacio-nes propias rebaja la tensión del paciente y sepuede restablecer la interrelación correcta paraque la visita transcurra con normalidad.

d) Manifestar los propios sentimientos al pacienteEn aquellas situaciones en las que el profesionalno pueda controlar las propias emociones, espe-cialmente después de haber padecido insultosgraves o vejaciones, es conveniente mostrar alpaciente los propios sentimientos de tristeza ymalestar que le produce el incidente.

Esta actitud podría hacerle reflexionar para darsecuenta de las posibles consecuencias de su con-ducta. No es prudente mencionar la opción dedenunciarlo.

4. Asimismo, durante la entrevista con un pacienteo familiar potencialmente violento es aconsejableevitar transmitir las siguientes señales verbales yno verbales:

Verbales

Evitar el uso de estilos de comunicación que gene-ren hostilidad como: apatía, frialdad, condescen-dencia, menosprecio, impaciencia.

Evitar verbalizar amenazas, coacciones o insultos.

Evitar minimizar la situación, las quejas o las críti-cas.

Evitar de entrada la crítica y el rechazo a las peti-ciones del paciente.

Evitar transmitir información que no se ajuste a larealidad y/o proponer pactos que no se puedancumplir.


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No verbales

Evitar la adopción de un lenguaje desafiante o quese interprete como hostil o amenazador, ponersede pie en oposición frontal, ponerse las manos enlas caderas, cruzar los brazos, señalar con el dedo,etc.

Evitar el contacto físico y el exceso de proximidad(mantenerse a una distancia aproximadamenteigual a la longitud del brazo). Así, nos situamos ini-cialmente lejos del alcance del otro y no se invadesu espacio personal.

Evitar el contacto ocular prolongado.

Evitar los movimientos rápidos y dar la espalda.

5. Y si, a pesar de todo lo anterior, ha sido imposi-ble reconducir la situación y evitar la escalada deviolencia y persiste la situación potencialmentepeligrosa, se recomienda:

Dar por finalizada la visita, no conviene prolongar-la demasiado.

Localizar mentalmente una vía de huída.

Vigilar la interposición de mesas y de otros ele-mentos mobiliarios que puedan bloquear la vía desalida.

Utilizar, si se dispone, el timbre de alarma. (es con-veniente que todos los trabajadores tengan elhábito de comprobar la existencia de estos dispo-sitivos en sus puestos de trabajo).

Preparar la salida de la sala y salir.

Preparar la salida de la sala en el caso de que elagresor lo quiera impedir.

Si el agresor no está armado, será necesario pro-tegerse amparándose con los elementos mobilia-rios para ponerse lejos del alcance del ataque. Siesto es imposible, el profesional en peligro tiene elderecho legítimo de defenderse para repeler unaagresión aplicando los medios de autodefensa quetenga a mano, siempre con la "mínima fuerzanecesaria", para rechazar o neutralizar el ataque y"proporcional al daño que se pretende evitar".

Convendría evitar que esta situación de "legítimadefensa" se confunda con los supuestos de peleamutuamente aceptada. Por lo tanto, debería consi-derarse preferiblemente la huída de la situaciónpotencialmente peligrosa como solución mássegura y con menor riesgo de daño y evitar así, sies posible, la confrontación física directa.

Si el agresor tiene un arma blanca o de fuego, serecomienda no activar el impulso de usar el armay por ello hay que seguir las indicaciones del agre-sor hasta que se pueda evaluar racionalmente laposibilidad de defensa efectiva.

Con pacientes o ciudadanos afectados de trastor-no mental o similares, convendrá poner atenciónespecial en detectar "la peligrosidad" inminentedel sujeto y de su nivel de contención. Si la peli-grosidad es elevada, deberá evitarse la atenciónpor parte de un único profesional sanitario y solici-tar la presencia de otro compañero.

La violencia también puede generarse por partedel profesional. Atención a la presencia de patolo-gía en los propios profesionales (trastornos menta-les, adicciones,...), que pueden llevar a generar odificultar la resolución de situaciones conflictivas.


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II.I PROCEDIMIENTO DE ACTUACIÓN ANTE UNASITUACIÓN CONFLICTIVA1º Iniciar la salida de la sala o consulta, hacer usode los sistemas de aviso y seguridad a su alcance(timbres, alarmas ...), cuando los haya, para dar aconocer la situación y solicitar la presencia del vigi-lante de seguridad, si lo hubiera. De no ser así, elprofesional solicitará la presencia del compañero uotra persona cercana que le ayude a acabar con lasituación y pueda ser testigo de los hechos.En Atención Domiciliaria, el profesional saldrá deldomicilio a la mayor brevedad posible.

2º Si persiste la violencia, se alertará a las fuerzasde seguridad para colaborar en la resolución delconflicto.

3º Una vez resuelto se comunicará al responsableinmediatamente superior presente en el centro,quien se personará en el lugar de la agresión. Si laagresión fuera en la Atención Domiciliaria, se con-tactará, lo antes posible, con el responsable delcentro de referencia.En todos los casos, se le facilitará al trabajador

agredido una hoja de "notificación del incidente"(Anexo 1) para que la cumplimente, junto con elresponsable de su centro, servicio o unidad y laenviarán a la Dirección correspondiente y alServicio de Prevención de Riesgos Laborales.

Se entiende por Incidente toda situación de ten-sión y conflicto, con violencia (física, verbal o psí-quica) o riesgo de la misma.

4º Si hubiera agresión física, el trabajador juntocon su responsable acudirán al servicio de urgen-cias, quien valorará el estado del profesional y le

atenderá en sus necesidades, cumplimentando elinforme médico y el parte de lesiones para el juz-gado.Si procediera, se le derivará a la Mutua de acci-dentes, donde se extenderá el Parte de Accidentede Trabajo y de Baja laboral, cuando se requiera.

5º El Servicio de Prevención de Riesgos Laboralesdel SERIS será notificado de todos los incidentesque impliquen violencia física, verbal o psicológica,aun los incidentes menores en los que no se hayacausado daño.

Este servicio se pondrá en contacto con el trabaja-dor agredido el primer día hábil, al cual solicitará lainformación necesaria para cumplimentar un"registro de agresiones" (Anexo 2) que será la basede la elaboración posterior de un mapa de riesgos.

El Servicio de PRL realizará la investigación delaccidente o incidente procediendo a la valoraciónde los hechos, evaluación de las medidas de segu-ridad existentes, posibles defectos en el funciona-miento, influencias ambientales negativas, defi-ciencias del personal o de la organización, etc., yemitirá un informe en el que se analizarán las posi-bles causas y se propondrán las medidas preventi-vas adecuadas.

Este procedimiento se desarrollará salvaguardan-do en todo momento la intimidad y confidenciali-dad del profesional agredido.

II.II APOYO PSICOLÓGICOA través del responsable del centro, servicio o uni-dad, o bien, desde el Servicio de Prevención deRiesgos Laborales, se ofrecerá apoyo psicológico


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ATENCIÓN AL PROFESIONAL DEL SERIS VÍCTIMA DEAGRESIÓN EN EL DESEMPEÑO DE SUS FUNCIONALES

al profesional afectado, quién decidirá si lo aceptao no.

Si aceptara el ofrecimiento es importante dar res-puesta rápida y profesional que permita ayudar arecobrarse del evento traumático.

Este apoyo ha de ser tanto a corto plazo, lo másinmediato al hecho ocurrido, como a largo plazo.

El apoyo a corto plazo debe de ser una combina-ción de apoyo emocional e información y ayudapráctica.

El apoyo a largo plazo es necesario especialmentecuando las consecuencias físicas o emocionalesson duraderas.

II.III APOYO JURÍDICO

La administración debe proporcionar asistenciajurídica a todo el personal que trabaje en CentrosSanitarios que haya sido víctima de agresión, inde-pendientemente de la calificación penal de la con-ducta agresora; es decir, tanto si es delito como sies falta.

La asistencia jurídica consistirá, en primer lugar,en conocer la pretensión del denunciante e infor-marle sobre los cauces procesales: orientarlesobre si el caso expuesto tiene entidad suficientecomo para ser judicializado, explicar las ventajas einconvenientes de un proceso judicial y asumir elposible deterioro de la relación médico-paciente.Asimismo, se prestará apoyo y asistencia jurídicadurante el proceso, si éste se lleva a cabo.

Por parte de la Consejería de Salud se iniciarán lostrámites oportunos para que la Dirección Generalde los Servicios Jurídicos tenga conocimiento delos hechos siempre que se curse una denuncia y,si ha habido daños materiales, pueda personarseante la jurisdicción correspondiente para entablarlas acciones judiciales oportunas..

Si no ha habido daños, pero sí lesiones corporales,se analizarán en derecho las posibilidades paraque el Servicio Riojano de Salud pueda personar-se en el proceso penal como acusación particular.

Igualmente, por parte de la Gerencia del SERIS seimpulsará una relación fluida con el Fiscal Jefe, alos efectos de garantizar la implicación de laFiscalía en la persecución y represión de las agre-siones contra profesionales sanitarios del ServicioRiojano de Salud en ele ejercicio de sus funciones.

II.IV MEDIDAS ADICIONALESEn función de las circunstancias que concurran encada caso, se podrán poner en marcha otro tipo demedidas como: 1º Medidas organizativas especiales para identifi-car al usuario que haya originado el incidente oagresión, así como para garantizar su atención a lavez que la seguridad de los profesionales que inter-vengan en la misma.2º Tramitación de oficio del cambio de médico eincluso de centro, con la correspondiente comuni-cación motivada por escrito al usuario.3º Manifiesto de rechazo. Desde la dirección seemitirá un informe de rechazo de la agresión diri-gido al agresor y se informará de La circunstanciaal trabajador afectado y al responsable del centro.

Atención al profesional del Seris víctima de Agresión enel desempeño de sus funcionales

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III. EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO DEL PLAN

III.I Comisión de Seguimiento

Al objeto de poder conocer la evolución de estetipo de situaciones a lo largo del tiempo es precisoinstaurar un sistema que nos permita la:

- Evaluación de las agresiones notificadas y plani-ficar las medidas a instaurar.

- Elaboración de informes sobre la evolución deeste tipo de incidentes.

- Elaboración de un mapa de riesgos.

Para ello, se constituirá una Comisión deSeguimiento con el objetivo de evaluar la aplica-ción, desarrollo y efectividad del Plan dePrevención de Agresiones.

Esta Comisión estará constituida por el DirectorGeneral de Recursos Humanos (que será su presi-dente), la persona titular de la Gerencia de Área deLa Rioja, el jefe del Servicio de Prevención deRiesgos Laborales, tres representantes de los ser-vicioso Unidades con más casos de agresiones.

Se llevará a cabo una evaluación periódica de:

Las medidas organizativas propuestas con carác-ter preventivo.

Los sistemas de control y vigilancia, medidas deseguridad instauradas.

Los sistemas de apoyo y asesoría jurídica y psico-lógica.

El Sistema de registro de los incidentes, identifi-cando los puntos críticos.

Trimestralmente se analizará el seguimiento de losresultados y de las actuaciones desarrolladasdentro del presente Plan, en base a la informaciónaportada por el SPRL sobre los incidentes ocurri-dos durante este periodo, así como del resultadode los informes de investigación realizados, juntocon las propuestas de Medidas preventivas enca-minadas a disminuir la incidencia de incidentescon los ciudadanos.

De todo ello se dará cuenta al Comité deSeguridad y Salud.

III.II Inidicadores de segumiento del Plan.

Para conocer y analizar la evolución de la casuísti-ca de incidentes violentos en el Servicio Riojano deSalud, se utilizará como indicador de seguimientodel Plan la incidencia, definida como el nº de inci-dentes registrados en un período determinado, portrabajador (por cada 100 trabajadores) y porpoblación asignada (por cada 1000 tis correspon-dientes a la población diana).

También se realizará un análisis cualitativo de esteindicador, por tipo de incidente (verbal, física, ame-naza), por lugar, por servicio, por motivos…..

III.III Implantación del Plan

Se establece un plazo de tres meses para la cons-titución de la Comisión de Seguimiento, una vezaprobado el presente Plan de Prevención yAtención al profesional del Servicio Riojano deSalud víctima de agresión en el desempeño de susfunciones.

La máxima responsabilidad en su implantacióncorresponde al Director General de RecursosHumanos y a la persona titular de la Gerencia deÁrea de La Rioja.


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Los responsables de las diferentes unidades orgá-nicas (Jefes de Servicio, Coordinadores de Centrode Salud, Supervisoras, Jefes de Unidad, etc.)deberán conocer y aplicar las medidas contempla-das en el Plan, respecto del personal que dependajerárquicamente de ellos.

En la difusión del Plan, que deberá ser conocidopor todos los trabajadores, se garantizará la distri-bución de los documentos de "notificación de inci-dentes" en todos los centros de trabajo, servicios yunidades funcionales (controles de enfermería,unidades administrativas, urgencias, puntos deatención continuada, etc) y se dispondrá tambiénsu acceso a través de la web institucional.

El ámbito de aplicación del Plan serán todos lostrabajadores del Servicio Riojano de Salud.

Atención al profesional del Seris víctima de Agresión enel desempeño de sus funcionales

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NOTIFICACION DE INCIDENTES CON USUARIOS DEL SERVICIO RIOJANO DE SALUDA/A SERVICIO DE PREVENCION DE RIESGOS LABORALES ( S.P.R.L.)

1. Datos del trabajador

Nombre:………………………………………….. D.N.I………………………Dirección:………………………………………… Localidad:………………..Teléfono: ……………………………………….. e-mail:…………………….Categoría profesional: …………………………. Antigüedad en el puesto:Trabajo habitual ………………………………………………………………….

2. Datos del responsable del centro

Nombre:…………………………………………………………………………….Centro de trabajo: ……………………………Dirección:………………………..Responsabilidad en el centro:……………………………………………………Teléfono de contacto ……………………………………………………………..

3. Datos sobre el incidente

Fecha : ……………Día de la semana: ……………………Hora:………………Lugar del incidente:………………………………………………………………...Tipo de agresión: ? Física: con/sin lesiones ? Verbal o gestual

? Amenazas ? Daños materiales

Descripción del incidente:………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………Testigos. No Si - Nombre:……………………¿Intervinieron fuerzas de seguridad? No Si ¿Requirió asistencia sanitaria? No Si

¿Se extendió parte de lesiones? No Si Adjuntar al S.P.R.L. ¿Se ha tramitado denuncia? No Si ¿Existieron daños materiales? No SIDescripción:

4. Datos del ciudadano causante del incidente:Nombre y apellidos……………………………………………………………………Domicilio……………………………………………………………………………….Paciente ? Acompañante ?

Fdo. Trabajador agredido Fdo. Responsable del centro


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ANEXOS

REGISTRO DE INCIDENTES VIOLENTOS CON USUARIOS DEL SERVICIO RIOJANO DE SALUD

1. Datos del trabajador

Nombre:………………………………………….. D.N.I………………………Dirección:………………………………………… Localidad:………………..Teléfono: ……………………………………….. e-mail:…………………….Vínculo. Funcionario Estatutario Laboral

Fijo Interino Otros contratos Categoría profesional: …………………………. Antigüedad en el puesto:Trabajo habitual ………………………………………………………………….

2. Datos del responsable del centro

Nombre:…………………………………………………………………………….Centro de trabajo: ……………………………Dirección:………………………..Responsabilidad en el centro:……………………………………………………Teléfono de contacto: …………………………………………………………….

3. Datos sobre el incidente:

Fecha del incidente: ……………Día de la semana: …………Hora:……………Fecha de la declaración……………..…Lugar del incidente*…………...…………………………………………………….

Tipo de agresión: ? Física: con/sin lesiones ? Verbal o gestual? Amenazas ? Daños materiales

Circunstancias que rodearon a los hechos**:……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….........................…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………Descripción de la agresión:………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………Testigos. No Si - Nombre:…………….¿Intervinieron fuerzas de seguridad?. No Si

Anexos

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¿Requirió asistencia sanitaria?. No Si ¿Se extendió parte de lesiones?. No Si ¿Ha requerido baja laboral?. No Si ¿Se ha tramitado denuncia? No Si ¿Existieron daños materiales? No Si ¿Cúales? …………….

*Ubicación del incidente:

En Atención Primaria ? En Atención Especializada ?

Admisión

Sala de espera

Consulta

Hospitalización

Servicios Especiales

Urgencias

Atención a domicilio

Otros…………………………..…………………………...........

**Motivo que desencadenó el incidente

Falta de información de los trámites administrativos Disconformidad con la cita

Falta de documentación reglamentaria Error de citación

Error de informaciónLista de espera

Tiempo de espera para citarseDemora en la asistencia

Paciente sin cita previaDisconformidad con la asistencia

Disconformidad con el trato


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Disconformidad información

Disconformidad información clínico asistencialPaciente que llega tarde

Otros (Describir)

4.- Datos del ciudadano causante del incidente:

Nombre y apellidos……………………………………………………………………D.N.I……………………………..Edad…………….Domicilio……………………………………………………………………………….Paciente ? Acompañante ?

Factores predisponentes: ? consumo de sustancias tóxicas? enfermedad mental

Persigue un beneficio fraudulento (Bajas, recetas,…)………………………….Previo al incidente existían indicios del conflicto…………………………………

5.- Otras medidas:

¿Requiere apoyo psicológico? si no

¿Requiere apoyo jurídico para tramitar denuncia? si no

Resolución de la denuncia (si se tramitó

Manifiesto de rechazo: si no

6.- Informe de la investigación del incidente

1.- Análisis de las causas:…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….....

2.- Propuesta de medidas de mejora:…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

Anexos

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DEFINICIÓN LEGAL DE LAS DISTINTAS SITUACIONES CONFLICTIVAS

Amenazas. Art. 169 C. P.Consiste en la acción de intimidad a alguien con el anuncio de la provocación de un mal grave para él o su familia.

Coacciones. Art. 172 C. P.Fuerza o violencia que se hace a alguien para obligarlo a que diga o ejecute algo.

Injurias. Art. 208 C. P.Acción consistente en la imputación a alguien de un hecho o cualidad en menoscabo de su fama o estimación.

Calumnias. Art. 205 C. P.Acusación falsa, hecha maliciosamente para causar daño.Imputación de un delito hecha a sabiendas de su falsedad.

Robo. Art. 237 C. P.Acción de apoderarse con ánimo de lucro de una cosa mueble ajena, empleándose violencia o intimidación sobre personas, ofuerza en las cosas.

Hurto. Art. 263 C. P.Acción consistente en causar daños de manera deliberada en la propiedad ajena. Daños que pueden ser dolosos, cuando exis-te intencionalidad, o impudentes, en el caso de que no haya intencionalidad.

Atentado contra la autoridad o funcionario público. Art. 550 C. P. Son reos de atentado los que cometen a la autoridad, a sus agentes o funcionarios públicos, o empleen la fuerza contra ellos,los intimiden gravemente o les hagan resistencia activa también grave, cuando se hallen ejecutando las funciones de sus car-gos o con ocasión de ellas.

Alteración del orden público. Art. 557.C. P. Se comete por personas que actuando en grupo, y con el fin de atentar contra la paz pública, alteran el orden público causan-do lesiones a las personas, produciendo daños en las propiedades, obstaculizando las vías públicas o los accesos a las mismasde manera peligrosa para los que por ella circulan, o invadiendo instalaciones o edificios sin perjuicio de las penas que les pue-dan corresponder conforme a otros preceptos del Código Penal.

Simulación de delitos. Art. 457 C. P.El que de algún modo ante funcionario judicial o administrativo, simulare ser víctima de una infracción penal o denunciare unainexistente, provocando actuaciones procesales.

Lesiones. Arts. 147, 620 y 621 C. P.Acción consistente en causar a otro un daño que menoscabe su integridad corporal o su salud física o mental.


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Anexos

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PLAN DE PREVENCIÓN Y ATENCIÓN AL PROFESIONAL DEL SERVICIO RIOJANO DE ... · trabajadores de...

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