PLAN DE PLANEACIÓN ESTRATÉGICA CÓDIGO: S-PL-03 · Telmex, Surtigas, CECAR, Colmercedes, Aguas...

SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL

PLAN DE PLANEACIÓN ESTRATÉGICA

CÓDIGO: S-PL-03

CÓDIGO: S-PL-03 PLAN

FECHA: 26/12/2012

VERSIÓN: 02 PLANEACIÓN ESTRATÉGICA

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RECONOCIMIENTO DE LA EMPRESA

CLIENTES CLIMA ORGANIZACIONAL TECNOLOGÍA COMPETENCIA

Aguas de las Sabanas,

Arturo Seba Rodríguez y

cía., Aseo Sincelejo Limpio,

Compensación familiar de

sucre, Colombia

telecomunicaciones, Edatel,

Electricaribe, Empasam,

Gimnasio Altaír de la

sabana, Gimnasio

Legionario, Gimnasio para el

desarrollo y potencial

humano, Impulsar ideas,

Telmex, Surtigas, CECAR,

Colmercedes, Aguas del

Morrosquillo, usuarios de

servicios públicos y

privados.

Colaboradores, Trabajo en

equipo, Compromiso con el

trabajo, acogen políticas

implementadas por la

empresa.

Software para recaudo de

algunas empresas.

Equipos de oficina y

operativos

Software IB Services.

Software para la relación de

inventario Conelec.

Almacenes de cadena que

hacen actividades de

recaudo, opción de pago de

servicios públicos a través

de internet.

Recaudo propio de los

clientes


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ANÁLISIS DOFA

DEBILIDADES FORTALEZAS

Rotación elevada del personal.

El personal no tiene claridad sobre su autoridad y

responsabilidad.

Fallas en los canales de comunicación.

Falta de control del proceso de recaudo, debido a

que no se realiza constantemente arqueos o visitas

al 100%.

No se tiene establecida unas tarifas para viáticos,

teniendo en cuenta las necesidades de transporte

del personal.

Talento humano idóneo y comprometido.

Capacidad económica para afrontar programas de

mejoramiento y publicidad.

Infraestructura adecuada.

Cumplimiento de los compromisos patronales con el

personal.

Personal motivado.

AMENAZAS OPORTUNIDADES

Surgimiento de competencia.

Cambios en el comportamiento de pago de los

usuarios

Cambios contractuales de clientes.

Apoyo de los clientes en el proceso de acompañamiento y

sensibilización de las comunidades del sector.

Ampliación de los clientes de la empresa.

Buena imagen y credibilidad.

Apoyo por parte de algunos clientes para capacitar al

personal de la empresa.

Primera empresa de recaudo certificada.


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DEFINICIÓN DE LA MISIÓN

FORTALEZAS / SERVICIOS

Desarrollo De Proyectos De Ingeniería Eléctrica

Recaudo De Servicios Públicos Domiciliarios Y

Privados Recuperación de cartera

Talento humano idóneo y comprometido.

Desarrollamos proyectos de ingeniería eléctrica, recaudamos servicios públicos

domiciliarios y recuperamos cartera, contando con un talento humano idóneo, con

sentido de pertenencia, comprometido y capacitado constantemente para trabajar de

manera proactiva, aplicando la filosofía de trabajo en equipo, mejoramiento continuo de

nuestros procesos y calidad en el servicio, logrando así la satisfacción permanente de

nuestros clientes.

Capacidad económica para afrontar programas de mejoramiento y publicidad.

Infraestructura adecuada.

Cumplimiento de los compromisos patronales con el personal.

Personal motivado.


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DEFINICIÓN VISIÓN

DEBILIDADES/SERVICIOS Desarrollo De Proyectos

De Ingeniería Eléctrica

Recaudo De Servicios

Públicos Domiciliarios Y

Privados

Recuperación de cartera

Rotación elevada del personal.

Para el año 2015 ser líderes reconocidos en los departamentos de Córdoba, Sucre y

Bolívar, por el excelente desarrollo de proyectos de ingeniería eléctrica, recaudo de

servicios públicos domiciliarios y recuperación de cartera, gracias al mantenimiento de

altos estándares de calidad, seguridad y medio ambiente, impulsando la generación

de nuevas líneas de negocio que permitan ampliar nuestro portafolio de servicios.

El personal no tiene claridad

sobres su autoridad y

responsabilidad.

Fallas en los canales de

comunicación.

Falta de control del proceso de

recaudo, debido a que no se

realiza constantemente arqueos

o visitas al 100%.

No se tiene establecida unas

tarifas para viáticos.


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ASPECTOS DE POLÍTICA INTEGRAL

METAS

NECESIDADES DE LAS PARTES INTERESADAS

Pre

ven

ir la

conta

min

ació

n d

el

med

io a

mb

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Gestión I

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Satisfa

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Am

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ado

To

tal

Disminución en el impacto ambiental

5 5 1 1 3 5 5 5 3 33

Ambientes de trabajo seguros

1 5 5 3 3 5 5 5 3 35

Calidad del servicio 1 5 3 1 3 5 5 5 5 33

Cumplimiento de requisitos contractuales

5 5 5 3 5 5 5 5 1 39

Rentabilidad 1 3 5 5 3 5 5 5 5 37

TOTAL 13

13

17 177

CALIFICACIÓN: 1-5 Escala: Relación débil: 1, Relación media: 3, Relación fuerte: 5.

23 19 17 25 25

25


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DESPLIEGUE DE OBJETIVOS 2012 SERVICER LTDA.

DIRECTRIZ OBJETIVOS INDICADOR DE

GESTIÓN ÍNDICE META FRECUENCIA

DE MEDICIÓN RESPONSABLE

Trabajar mejorando continuamente nuestro

sistema de gestión integral

Garantizar el mejoramiento continuo de la empresa a través del cumplimiento de requisitos definidos en el SGI.

Eficacia en el cierre de no conformidades.

N° conformidades cerradas eficazmente / no conformidades cerradas.

90% Semestral Coordinador De

Calidad.

Cumplimiento del programa de inspecciones.

N° de inspecciones ejecutadas / N° de inspecciones planeadas.

100% Trimestral Gerente –

Coordinador De Calidad

Eficacia de las inspecciones planeadas.

N° de recomendaciones aplicadas / no de recomendaciones generadas.

90% Trimestral Gerente –

Coordinador De Calidad

Garantizar el desarrollo de las actividades definidas en cada programa.

Cumplimiento de las actividades definidas en los subprogramas.

Actividades ejecutadas / actividades planeadas

99% Trimestral Coordinador De

Calidad.

Crecimiento y sostenibilidad de la

organización, a través de la satisfacción de

necesidades y expectativas del cliente.

Cumplir con las especificaciones de los clientes.

Multas por incumplimiento.

N° de multas generadas por el cliente por incumplimiento de requisitos contractuales.

0% Mensual

Director De Proyecto De

Energía - Coord. Recaudo


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Nivel de satisfacción del cliente.

N° de clientes altamente satisfechos/N° de clientes encuestados.

95% Trimestral Coordinador De

Calidad.

Fidelizar los clientes actuales.

Captura de nuevos contratos.

Propuestas aprobadas /propuestas realizadas.

80% Anual Gerente Comercial

Y Adtivo.

Deserción de clientes.

N° de clientes que desertan.

0% Anual Gerente Comercial

Y Adtivo.

Asigna los recursos y los mecanismos de

comunicación, que garanticen la atención de

consultas.

Proporcionar personal idóneo.

Idoneidad del personal proporcionado.

Evaluaciones de desempeño satisfactorias / total de evaluaciones de desempeño.

99% Anual Jefe adtivo y de

recursos.

Solucionar las quejas y reclamos del cliente recibidas por escrito en el menor tiempo.

Gestión de quejas y reclamos.

Tiempo empleado en resolución de quejas.

2 Días Mensual Coordinador De

Calidad.

La prevención de accidentes de trabajo,

enfermedades profesionales, daño a la propiedad, la calidad de

vida laboral, el control del impacto ambiental y la

conservación de los recursos naturales, en

desarrollo de las actividades.

Garantizar la capacitación permanente del personal.

Horas de capacitación recibidas por el personal.

N° personas x horas de capacitación recibida.

Bueno ≥ 151,8

Trimestral Coordinador De

Calidad.

Malo < 151,8

Cumplimiento del programa de capacitación.

Capacitaciones ejecutadas / capacitaciones programadas.

Bueno 100% Trimestral Coordinador De

Calidad.


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Cumplimiento del programa de capacitación y entrenamiento en inspecciones.

Capacitaciones y entrenamientos en inspecciones ejecutadas / capacitaciones y entrenamientos en inspecciones programadas.

Malo ≤99%

Cumplimiento de los asistentes a capacitaciones y entrenamientos.

Personal asistente a la capacitación y/o entrenamiento / persona programado a la capacitación y/o entrenamiento.

Bueno 100% Trimestral Coordinador De

Calidad.

Garantizar la existencia de procedimientos para el desarrollo de actividades de forma segura.

Accidentes e incidentes presentados por ausencia de procedimientos.

No de accidentes o incidentes presentados por ausencia de procedimientos.

Bueno 0%

Trimestral Coordinador De

Calidad.

Malo ≥1

Proporcionar materiales con certificación técnica.

Proveedores reevaluados satisfactoriamente.

Proveedores reevaluados satisfactoriamente / total proveedores reevaluados.

Excelente ≥ 90 %

Semestral Asistente

Administrativo y contable.

Bueno 60% - 89%

Malo ≤ 59 %

Evitar la ocurrencia de incidentes, accidentes de

Índice de frecuencia de accidentes de trabajo.

N° total de accidentes de trabajo / no hht x k.

Bueno 0%

Trimestral Coordinador Siso,

Gerencia Malo ≥ 1


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trabajo y enfermedades profesionales.

Índice de frecuencia de incidentes de trabajo.

N° total de incidentes de trabajo / no hht x k.

Bueno 0%


Gerencia Malo ≥ 1

Índice de frecuencia de atención de primeros auxilios.

N° total de atención de primeros auxilios / no hht x k.

Bueno 0%


Gerencia Malo ≥ 1

Índice de severidad de accidentes de trabajo.

N° de días perdidos + cargados / no hht x k.

Bueno 0%


Gerencia Malo ≥ 1

Índice de lesiones incapacitantes.

If x is / 1000

Bueno 0%


Gerencia Malo ≥ 1

Índice de frecuencia de ausentismo.

N° de eventos en eventos en el periodo x k / hht

Bueno 0%


Gerencia Malo ≥ 1

Índice de severidad del ausentismo.

N° total de días de ausencia por causas de salud / no hht x k

Bueno 0%


Gerencia Malo ≥ 1

Controlar el uso de recursos naturales, la emisión de residuos sólidos y vertimientos y la disposición final de residuos peligroso.

Disminución del consumo energía en las sedes.

Kw gastados en el trimestre año anterior / kw gastados en el trimestre presente año.

Bueno 100%


Gerencia

Malo > 100%

Disminución del consumo de agua en las sedes de la

M3 gastados en el trimestre año anterior / m3

Bueno 100% Trimestral Coordinador Siso,

Gerencia


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empresa. gastados en el

trimestre presente año.

Malo > 100%

Reducción en el uso de papel.

Resmas gastadas en el semestre presente año / resmas gastadas en el semestre año anterior.

Bueno 100%


Gerencia

Malo > 100%

Reducción en el uso de tonner y cartuchos de impresoras.

Tonner y cartuchos gastados en el semestre presente año / tonner y cartuchos gastados en el semestre ano anterior.

Bueno 100%


Gerencia

Malo > 100%

Disminuir la generación de residuos sólidos dispuestos.

Kgs de basura generados.

Bueno ≤ 140 Kgs

Mensual Coordinador Siso,

Gerencia Malo > 140 Kgs

Se compromete con el cumplimiento de requisitos

legales, aplicables en material de seguridad

industrial, salud ocupacional, gestión ambiental y calidad.

Cumplir con los requisitos legales aplicables en materia de seguridad industrial, salud ocupacional, gestión ambiental y calidad.

Cumplimiento legal.

N° requisitos legales que se cumplen/n° de requisitos legales aplicables identificados.

100% Semestral Coordinador De

Calidad.


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PLANEACIÓN ESTRATÉGICA SERVICER LTDA. - AÑO 2012

MISIÓN

Desarrollamos proyectos de ingeniería eléctrica, recaudamos servicios públicos domiciliarios y recuperamos cartera,

contando con un talento humano idóneo, con sentido de pertenencia, comprometido y capacitado constantemente para

trabajar de manera proactiva, aplicando la filosofía de trabajo en equipo, mejoramiento continuo de nuestros procesos y

calidad en el servicio, logrando así la satisfacción permanente de nuestros clientes.

VISIÓN

Para el año 2015 ser líderes reconocidos en los departamentos de Córdoba, Sucre y Bolívar, por el excelente desarrollo

de proyectos de ingeniería eléctrica, recaudo de servicios públicos domiciliarios y recuperación de cartera, gracias al

mantenimiento de altos estándares de calidad, seguridad y medio ambiente, impulsando la generación de nuevas líneas

de negocio que permitan ampliar nuestro portafolio de servicios.

POLÍTICA INTEGRAL

Servicer Ltda., Empresa dedicada a desarrollar proyectos de ingeniería eléctrica, recaudo de servicios públicos

domiciliarios y privados, y recuperación de cartera, consciente de las actividades que realiza y teniendo en cuenta su

compromiso con el mantenimiento de los estándares en Seguridad, Salud Ocupacional, medio ambiente y Calidad, define

sus compromisos de la siguiente manera:

Dar cumplimiento a la legislación Colombiana aplicable en el sistema de Gestión Integral y otros requisitos que la

empresa suscriba.

Mejora continua al desempeño de nuestro sistema de gestión integral por medio del seguimiento a nuestros

indicadores.


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Ayudar a prevenir la contaminación generada por el desarrollo nuestras actividades, a través de la implementación

y seguimiento del programa de gestión ambiental.

Promover la calidad de vida laboral mediante la prevención de lesiones que pudieran generarse asociadas al

riesgo eléctrico, trabajo en alturas, izaje de cargas, desplazamiento vehicular y la prevención de enfermedades

profesionales comunes a las cuales se encuentran expuestos nuestros trabajadores mediante el establecimiento e

implementación del programa de salud ocupacional y sus sub-programas.

Prevención de daños a la propiedad y asignación de recursos necesarios para el desarrollo del Sistema de

Seguridad, Salud Ocupacional y Ambiente.

Fomento de la Responsabilidad Social con las partes interesadas para contribuir con el desarrollo integral con el fin

de aumentar el avance económico y social.

Contando con un talento humano idóneo y comprometido, es nuestra responsabilidad satisfacer las expectativas y

necesidades de todos nuestros clientes en general.

SOFFI SANTIS MARTÍNEZ

GERENTE COMERCIAL Y ADMINISTRATIVA


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POLÍTICA DE PROHIBICIÓN DE: ALCOHOL, DROGAS Y TABAQUISMO

Servicer, pensando en la salud y seguridad de sus trabajadores y consciente que el consumo de alcohol, tabaco y

sustancias alucinógenas incrementa la probabilidad de accidentes y reduce el desempeño de los trabajadores, prohíbe el

consumo de estas sustancias.

Los colaboradores de Servicer, no podrán operar vehículos, equipos, maquinarias, ni desarrollar actividades propias del

trabajo, bajo el efecto de alguna de estas sustancias.

Excepcionalmente el consumo moderado y responsable de alcohol se permite en desarrollo de reuniones sociales o

comerciales.

El consumo de tabaco es permitido solo durante los descansos, por ninguna razón es permitido el consumo de tabaco

durante las horas laborales.

SOFFI SANTIS MARTÍNEZ

GERENTE COMERCIAL Y ADMINISTRATIVO

1. CONTROL DE CAMBIOS

VERSIÓN FECHA DE ACTUALIZACIÓN CAMBIO REALIZADO

00 10/04/2012

Se actualiza la Misión, describiendo claramente los servicios

que la empresa presta como son el recaudo de servicios

públicos domiciliarios y recuperación de cartera; que

anteriormente se enfocaba en el recaudo a servicios públicos

y privados domiciliarios.


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En cuanto a la Visión, se modifica cambiando el

reconocimiento a nivel nacional y se especifican los

departamentos a donde se quiere llegar en el transcurso del

tiempo hasta el año 2012.

Política Integral se modifica totalmente, siendo una política

integral ambiciosa y haciendo énfasis en los servicios que

ofrece la empresa como servicios públicos privados

domiciliarios y privados, y recuperación de cartera; se enfoca

en los estándares de las normas por las cuales nos regimos

OHSAS 18001, ISO 14001, ISO 9001. Define 6 compromisos

1. Cumplimiento de legislación colombiana.

2. Mejora continua de nuestro SGI.

3. Prevención de la contaminación ambiental.

4. Promover la calidad de vida y la prevención a todos

los accidentes.

5. Prevención de daños de la organización.

6. Fomento de la responsabilidad social.

Y anteriormente solo nos referíamos a:

1. Basamos nuestros procesos en las Normas ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001 y en la normatividad establecida por nuestros clientes en materia ambiental, calidad, seguridad y salud ocupacional.

2. Nos comprometemos a respetar la legislación aplicable y otros requisitos que la empresa suscriba relativos a nuestro Sistema de Gestión Integral,


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Calidad, Ambiental, Seguridad y Salud Ocupacional, a trabajar en la prevención de aspectos contaminantes y riesgos asociados a las actividades de la Empresa y a mejorar continuamente nuestros procesos y controles para alcanzar estos fines.

3. Somos conscientes de los riesgos existentes en las actividades que realizamos y de los posibles impactos que se puedan tener al medio ambiente y en la seguridad y salud de nuestro personal y contratistas, comprometiéndonos a gestionar estos aspectos dentro de un marco de prevención.

4. Promovemos el fomento de la responsabilidad social que la empresa adquiriere en las zonas en las cuales hace presencia, mejorando la calidad de vida laboral de las mismas.

5. Buscamos la constante satisfacción de las necesidades de nuestros clientes

Y se crea la Política de Prohibición de Alcohol, drogas y

tabaquismo.

Por ende se modifican los servicios prestados en el análisis

de las debilidades para la visión y en el análisis de las

fortalezas para la misión.

Se ingresa el despliegue de objetivos de la empresa y se

modifica el tipo de Documento, anteriormente se denominaba

Programa, se reevaluó y actualmente se decidió que fuera un

PLAN de acuerdo a su contenido estratégico.


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01 26/12/2012 Se cambió imagen corporativa.

REVISÓ: APROBÓ:

Karlin Morales Rosa Coordinadora de Calidad

Soffi Santis Martínez

Gerente Comercial y Administrativo

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