PLAN DE INTERCOMUNICACIÓN CON EL USUARIO …difusión de la información, o del manejo de equipos,...

Plan de Intercomunicación con el Usuario- 2014-2016 1

Decenio de las Personas con Discapacidad en el Perú “Año de la Promoción de la Industria Responsable y del Compromiso Climático"

PLAN DE INTERCOMUNICACIÓN CON EL USUARIO

2014



INTRODUCCIÓN

La comunicación es una necesidad de la persona como ser eminentemente social,

es uno de los pilares básicos en los que se apoya cualquier tipo de relación humana

y bien llevada resulta muy provechosa, ello implica no solamente las palabras que se

utilizan al hablar, si no también gestos, expresión facial,tono de voz movimientos de

manos, así como la forma en que la organización entrega la información y los medios

utilizados.

Desde la perspectiva institucional, la comunicación debe ir mucho másalláque la sola

difusión de la información, o del manejo de equipos, técnicas o medios, para situarse

además como una estrategia de apoyo a la planeación, organización y conducción

de la entidad. Es decir debe superar el criterio instrumental de la comunicación para

darle un enfoque más estratégico y dinámico, así la comunicación debe ser

entendida como el eje central de la difusión de las políticas institucionales,

divulgación de la información de nuestros valores, objetivos y servicios ofertados.

En tal sentido debe cumplir características relevantes como ser transparente

dinámica, veraz, oportuna, entre otros, utilizando los medios adecuados, que

permitan cumplir con el objetivo de una buena comunicación.

Esta buena comunicación que deseamos realizar, resulta un gran reto del

comunicador ya no está solamente en comunicar para mejor el estado de salud de la

población, sino preservarla, y ella implica redefinir las acciones, replantear las

metodologías, ajustar las herramientas, innovar en las implementaciones y enfatizar

en las metodologías y ajustar las herramientas.1

El presente documento denominado plan de intercomunicación con el usuario

pretende organizar, orientar e instrumentalizar el accionar del tema señalado con la

finalidad de contribuir en mejorar la calidad de atención, siendo un instrumento

valioso para lainvestigación, administración y planeación de la calidad.

1 HIDALGO, Jorge. Signo Vital Comunicación Estratégica para la Promoción de la Salud. Ed. México

Editorial Porrua y Universidad Anáhuac, 2011,283pp. ISBN 978607090857



I. FINALIDAD.

Contribuir hacia el mejoramiento de calidad de atención en el hospital San Juan de

Lurigancho, a través de la mejora de los mecanismos de escucha e interacción con

los usuarios.

II. OBJETIVO GENERAL.

Fortalecer laintercomunicación con el Usuario Externo facilitando la atención de salud

que solicita, atendiendo sus expectativas e informando sobre nuestra oferta de

servicios.

III. OBJETIVOS ESPECIFICOS.

1. Mejorar la Orientación durante el proceso de atenciónen laConsulta Externa,

Emergencia y Hospitalización, optimizando la Oferta de nuestros servicios de

salud.

2. Fortalecer los procesos y procedimientos de quejas y sugerencias de los

usuarios externos, para lograr mejorar la calidad de atención y la satisfacción de

los usuarios.

3. Identificar los procesos de atención críticos, percibidos por el usuario a través de

las mediciones de Tiempo de Espera, SERVQUAL y Clima Organizacional.

IV. MARCO LEGAL

1. Ley Nº 26842 - Ley General de Salud.

2. Ley Nro. 27657, Ley del Ministerio de Salud.

3. Ley No 27815, Ley del Código de Ética de la Función Pública.

4. Ley Nº 27927, que modifica la Ley Nº. 27806 Ley de Transparencia y Acceso a

la Información Pública.

5. RM Nº 1216-2003-SA/DM aprueban Directiva de Normas que regulan el

Procedimiento de Atención y Trámite de Quejas, Sugerencias, Consultas e

Interposiciones de Buenos Oficios en la Oficina deTransparencia y Defensoría de

la Salud.

6. R.M Nº 013- 2006 – MINSA: Reglamento de establecimientos de Salud y

Servicios Médicos de Apoyo.

7. RM Nº 519-2006-SA/DM, que aprobó el Sistema de Gestión de la Calidad en

Salud.



8. RM Nº 596-2007/MINSA, aprueba el Plan Nacional de Gestión de la Calidad en Salud.

9. RM Nº 727-2009/MINSA, aprueban el documento técnico “Política Nacional de Calidad en Salud”.

10. Resolución Ministerial Nº 468-2011/MINSA que aprueba el documento técnico: “Metodología para el estudio de Clima Organizacional V.02”.

11. Resolución Ministerial Nº 527-2011/MINSA que aprueba la “La Guía Técnica para la evaluación del usuario externo en los establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo”.

12. Resolución Ministerial Nº 095-2012/MINSA que aprueba la “La Guía Técnica para la elaboración de proyectos de mejora y la aplicación de las herramientas para la Gestión de la Calidad”.

13. Resolución de Superintendencia Nº 160-2011 -SUNASA/CD: Reglamento General para la Atención de los Reclamos y Quejas de Usuarios de las IAFAS e IPRESS.

14. Resolución Directoral Nº 230- 2012- DE-HSJL-DISA IV-LE, Directiva para la Atención Preferencial al Usuario Externo del Hospital San Juan de Lurigancho.

V. AMBITO DE APLICACIÓN.

El presente Plan de Intercomunicación con el Usuario, es de aplicación en todas las

unidades orgánicas y funcionales que brinden serviciosen el Hospital San Juan de

Lurigancho.

VI. DEFINICIONES OPERATIVAS.

Intercomunicación con el usuario externo: Se refiere a la relación que se

establece entre el personal de salud del hospital con el usuario externo o

paciente, en el contexto de producirse una atención a su salud o su búsqueda,

que se caracteriza por transmitir pensamientos e ideas, que deben ser clara,

oportuna, útil y agradable para lograr entendimiento entre las personas que

interactúan.

Consulta: Es cualquier pregunta formulada por los ciudadanos sobre las

atenciones y servicios de salud que presta la Institución.



Sugerencia: Es todo aporte o iniciativa que no suponga una reclamación,

formulada por la ciudadanía en forma individual o colectiva, a fin de contribuir en

la mejora de la prestación de los servicios públicos de salud.

Queja:Manifestación verbal o escrita delos ciudadanos ante posibles casos de

ejercicio irregular, arbitrario o negligente de funciones, que vulneren o pudieran

vulnerar los derechos a la salud de la persona, la familia o la comunidad.

Reclamo: Expresión de insatisfacción o disconformidad del usuario respecto de

un servicio de atención brindado por la entidad publica.

Libro de Reclamación:En el cual los usuarios podrán formular sus reclamos,

debiendo consignar además información relativa a su identidad y aquella otra

información necesaria a efectos de dar respuesta al reclamo formulado.

Usuarios Externos: Persona residente en el país que acuden al Hospital en

busca de sus servicios y solicitando atención, también se les llama clientes

externos o pacientes.

Satisfacción: Sentimiento de bienestar o placer que se tiene cuando se ha

colmado un deseo o cubierto una necesidad.

Atención Preferencial: Es la atención que se brinda a las mujeres

embarazadas, las niñas, niños, las personas adultas mayores y con

discapacidad,preferentemente. Asimismo, los servicios y establecimientos de uso

público de carácter estatal o privado deben implementar medidas para facilitar el

uso y/o acceso adecuado para las mismas.

Clima organizacional: Esta dado por las percepciones compartidas por los

miembros de una organización respecto al trabajo, el ambiente físico en que este

se da, las relaciones interpersonales que tienen lugar en torno a él y las diversas

regulaciones formales e informales que afecten en dicho trabajo.

Tiempo de espera: Es el tiempo de las colas producido habitualmente por las

variaciones de las cargas de trabajo. Tiempos de espera característicos de la

atención sanitaria son las listas de espera de toda índole.



SERVQUAL:Es una herramienta que sugiere que la diferencia entre las

expectativas generales de los pacientes y sus percepciones respecto al servicio

prestado, pueden constituir una medida de la calidad en el servicio.

6.1 PRINCIPIOS:

Responsabilidad: La forma como se realiza la comunicación debe responder a

un compromiso moral, social y en el marco del código de ética de la función

pública.

Transparencia: Es la claridad con que debe mostrarse al transmitir una

información, esto implica asumir y nunca evadir responsabilidades, llamar las

cosas por su nombre.

Veracidad: Se expresa con autenticidad en las relaciones funcionales con los

usuarios externos y ciudadanos, así como con el personal de la Institución para

cumplir su misión.

Participación: El personal del hospital colabora en la generación, mejora e

implementación de estrategias, mecanismos para el acceso y entrega de

información a los usuarios.

Eficacia: Es la capacidad que el personal que labora en la institución debe tener

para obrar o para conseguir un resultado determinado.

Confidencialidad:El estado de salud de una persona constituye uno de los

aspectos más íntimos de su personalidad siendo este un derecho inherente a la

dignidad de la persona humana y del respeto que ésta merece

VII. ACTIVIDADES.

1. Mejorar la Orientación durante el proceso de atención en la Consulta Externa,

Emergencia y Hospitalización, optimizando la Oferta de nuestros servicios de

salud.



Establecer objetivamente los canales y puntos de entrega de información y

operativizarlo en función al usuario externo.

Realizar la gestión para la implementación de un Módulo de Informes con los

equipos necesarios para la comunicación en red con los diferentes servicios, a si

como materiales de escritorio, y presentación del personal.

Coordinar con las áreas involucradas (imagen institucional, estadística, SIS), para

la difusión de los flujos de atención de los diferentes servicios que oferta la

institución, a través de los medios audiovisuales, realizando el monitoreo

permanente.

Monitorizar la demanda insatisfecha en las diferentes áreas de consulta externa

en coordinación con la Unidad de Estadística.

Monitorizar la adecuada señalización del Hospital siguiendo la norma técnica.

Socializar y monitorizar la Directiva de Atención Preferencial con todas las áreas

involucradas para su cumplimiento y su posterior monitoreo.

Fortalecer las competencias del personal de informes, sobre los procedimientos

de atención de los diferentes servicios que brinda el hospital.

2. Fortalecer los procesos y procedimientos de quejas y sugerencias de los

usuarios externos, para lograr mejorar la calidad de atención y la satisfacción

de los usuarios.

Actualizar y socializar el flujograma de atención de quejas y sugerencias de los

usuarios.

Optimizar los mecanismos para la recepción de sugerencias y quejasa través de

los buzones destinados para tal fin, motivando su uso, recopiladosperiódicamente,

cumpliendo con el registro de las actas correspondientes e informando a los Jefes

involucrados sobre los resultados.

Socializar las recomendaciones que se desprenden del análisis de las quejas y

reclamos a lasJefaturas de los Departamentos, unidades y/o servicios.

Monitorizar las recomendaciones y/o medidas correctivas adoptadas de los

diferentes servicios, en base a la información registrada en forma verbal o escrita

de las quejas y buzón de sugerencias del usuario dentro del hospital.

Identificación de las debilidades que motivan las quejas, reclamos y sugerencias

presentados por los usuarios externos e informarlas al equipo de proyectos de

mejora del Hospital.



Visitas inopinadas en los consultorios externos para la verificación del proceso de

atención al usuario.

Realizar y Verificar paneles, letreros, que contengan los derechos de los pacientes

en los diferentes servicios.

Coordinar con Recursos Humanos para Fortalecer las competencias del personal

asistencial en cuanto a los derechos de los pacientes.

Registrar y sistematizar la atención al usuario interno en cuanto al buen trato y

quejas, que servirá para evaluación del personal.

Seguimiento a los Indicadores.

Nº Queja Solucionada x

Total de Queja Recepción

Estudio de SERVQUAL

>60% de satisfacción

Estudio de Clima Organizacional

>80% Satisfacción

3. Identificar los procesos de atención críticos, percibidos por el usuario a través

de las mediciones de Tiempo de Espera, SERVQUAL y Clima Organizacional.

Organizar el desarrollo de toma de información, procesamiento y comunicación de

resultados del estudio de SERVQUAL, Tiempos de Espera y Clima

Organizacional.

Realizar el estudio de satisfacción del usuario externo (SERVQUAL).

Coordinar con el equipo de Proyectos de Mejora sobre las medidas correctivas o

proyectos de mejora respecto a los resultados de las encuestas y tiempos de

espera realizados.

Realizar estudios de tiempos de espera, identificando las actividades que generan

puntos críticos de atención al usuario.

Establecer el comité de clima organizacional para la realización del estudio

identificando por Oficinas, Departamentos, Unidades.

Elaboración e implementación del plan de intervención del Estudio de Clima

Organizacional en base a resultados 2013.

Elaboración del Plan de Clima Organizacional 2014.

Aplicación del Estudio y Cumplimiento del Plan de Clima Organizacional.

Coordinar con el equipo de lactario institucional la designación de la ubicación así

como la implementación de dicho lactario.



ANEXOS



ANEXO N° 1

Número correlativo:

FICHA DE QUEJAEN SALUD

Lugar y hora donde ocurre la queja: ___________________________________________

Datos Personales del Usuario AfectadoApellido Paterno Apellido Materno Nombres

Fecha de Nacimiento Sexo Nombres y Apellidos del Representante(Cuando la queja es realizado por familiares o terceros)

DNI:Nº Nº Telefónico:

Dirección: ___________________________________________________________

Tipo de Paciente:Particular Asegurado Nº Historia Clínica:

Causa de la Queja: Código causa específica:

Fecha de presentado la queja: Fecha de ocurrido la queja:

Detalles de la queja:

Documentos que se adjuntan:

1-……………………………………….… 3……..……………………………….2-…………………………………………. 4………………………………………

Firma del Usuario Huella del usuario Firma del Responsable



ANEXO N° 2

GUIA PARA LA ATENCION DE QUEJAS

Concepto.Es un documento referencial de la Unidad de Gestión de la Calidad destinado a

contener los registros de las quejas de los usuarios, indicando la fecha de registro y/o

hora, el servicio donde se genera La queja, la solución planteada y la fecha de

respuesta al usuario. Su mantenimiento y actualización así como su uso estadístico

son responsabilidad del Equipo de Intercomunicación con el Usuario.

Funciones:

1. Recibir todas las quejasde los usuarios externos así como internos, o que

provengan de la Dirección General.

3. Dar solución a la quejapor propia autoridad en caso que le competa o por

autoridad delegada a las Oficina, Departamentos, Unidades y servicios.

4. Registrar la solución de la quejaen el área de Intercomunicación con el usuario de

donde se enviara mensualmente el consolidado a la Unidad de Gestión de La

Calidad.

Procedencia de la queja.

Puede ser:

a) El usuario, de manera personal y directa.

b) El familiar acreditado.

c) El representante legal del usuario.

Procedimiento para la atención de quejas.

La Queja puede presentarse a través de cualquiera de las siguientes formas: verbalo

escrita; dentro de los treinta (30) días hábiles de ocurridos los hechos o conocidos

los hechos. El establecimiento de salud podrá rechazar las quejas por alguna

deficiencia formal o por no estar acompañada de pruebas que lo sustenten,

declarando la queja infundada.

Presentada la queja, la institución debe otorgar un código de registro que servirá

para el control y seguimiento del mismo.



Vía de Canalización de Quejas: Son las instancias que la institución de salud

señala para la recepción de las quejasde los usuarios y que son canalizadas hacia la

Unidad de Gestión de la Calidad.

Estas son:

El modulode apoyo al Usuario.

El personal de la Unidad de Gestión de la Calidad.

Informacióndel formato:

Al momento de formular una quejadebe presentar la siguiente información:

a) Nombres y apellidos completos del usuario o acompañante.

b) Edad, sexo, DNI, dirección, distrito, N° de Teléfono.

c) Fecha de la ocurrencia que origina la queja.

d) Turno, hora, servicio.

e) Nombre de la persona que brindó la atención.

f) Causa de la queja.

g) Fecha de entrega de la queja.

h) Firma.

i) Huella digital.

Expediente de la queja

La presentación de la quejada lugar a la generación de un Expediente de queja,

identificado por el Código de Registro de queja referido en el anexo 6. El equipo de

Intercomunicación con el Usuario deberá reunir todas las actuaciones efectuadas

en la tramitación de la queja.

El expediente de la queja debe comprender las actuaciones que sustenten las

etapas de atención:

Admisión y registro.

Investigación sumaria.

Resultado de la queja.

Notificación del resultado.



1. Admisión y registro: Toda queja formulada por el usuario deberá ser

presentado mediante el llenado físico del formato de queja en Salud,

observando el formato estandarizado del Anexo Nº 1 del presente plan de

Intercomunicación con el Usuario.

2. Etapa de Investigación Sumaria: Se inicia luego de admitido la queja por el Equipo

de Intercomunicación con el Usuario. En dicha etapa, corresponde a esta, efectuar

las diligencias necesarias pare ladilucidación de los hechos que generaron la

insatisfacción del usuario. La duración de la Investigación Sumaria depende del

grado de complejidad de la queja.

Dependiendo la necesidad o complejidad del caso, se podrán practicar las

siguientes actuaciones:

Recabo de pruebas documentales y/o testimoniales.

Auditoria de caso según amerite la queja.

3. Resultado de la Queja: Concluida la investigación,el Equipo de Intercomunicación

con el Usuario emitirá un pronunciamiento debidamente motivado respecto a la

Quejapresentada, declarándolo; fundado, infundado o improcedente según

corresponda, si la queja es procedenteelaborara un Informe de resultado donde

contengan recomendaciones y/o medidas correctivas.

El Informe de resultado de la queja deberá incluir comoúltimopárrafo en

su parte resolutiva lo siguiente:

De no estar de acuerdo, en todo o en parte, con el presente informe de

resultado de la queja el usuario puede acudir en instanciade queja tuitiva la

Dirección Generalen el plazo máximo de treinta (30) díashábilescontados a

partir de sunotificación, a fin que este tome conocimiento de los hechos y

disponga las investigaciones, medidas correctivas y/o sanciones aplicables

según corresponda.

4. Notificación del Resultado: El Equipo de Intercomunicación con el Usuario debe

notificar al usuario, ya sea por escrito, correo electrónico y/o vía telefónicael

resultado de la queja siendo cualquiera de estas medidas suficiente para

acreditar la debida notificación del usuario.



ANEXO N° 3

FLUJOGRAMA DE QUEJAS



ANEXO N° 4

FORMATO DE BUZON DE SUGERENCIAS

BUZON DE SUGERENCIAS

FECHA: ___/____/___ HORA: ___:___

Con el fin de brindar un mejor servicio y atención a nuestros usuarios, se pone a su disposición el presente formato para poder atender y solucionar cualquier queja y/o sugerencia que tenga usted acerca de los diferentes servicios que se brindan, así como del personal que le atiende.

Nombres y apellidos: ______________________________________________________

Documento de Identidad: ……………………………Edad:………………Sexo: (M) (F)

Teléfono:………………………………………..Correo:……………………………………………..

Dirección:………………………………………………………………………………………………..

Lugar donde ocurrieron los hechos:………………………..……………………………………….Personal que le brindo la atención………………………….........Cargo:………………………….

Favor de exponer brevemente su comentario: _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________DEPOSITALO EN EL BUZÓN, GRACIAS Unidad de Gestión en la Calidad

ALIDAD

SALUD



ANEXO N° 5

GUIA PARA EL MANEJO DE BUZON DE SUGERENCIAS

LOS PASOS A SEGUIR SERAN LOS SIGUIENTE:

1. El buzón de sugerencias deberá estar ubicado en lugares de mayor afluencia de público, en buenas condiciones, con disponibilidad de formatos y lapicero, para lo cual el personal del equipo de intercomunicación realizara el recorrido diario verificando la disponibilidad del los formatos.

2. Colocar al costado de los buzones de sugerencias las instrucciones de uso.

3. Cada treinta días se procederá a la apertura de buzones, para lo cual se convocará al representante de Defensoría de la Salud, representante de la Unidad de Gestión de la Calidad, y representante del Órgano Control Interno (OCI).

4. Se elaborará un acta que registre el número de formatos encontrados en cada buzón, las observaciones relevantes y si existe algún acuerdo o sugerencia respecto a mejorar el procedimiento, firmando los asistentes.

5. Los formatos recogidos pasarán a ser revisados por el responsable del área de Intercomunicación con el Usuario Externo, registradas en una base de datos, analizadas para generar un informe con las respectivas recomendaciones.

6. Se deberá informar a la jefatura de los servicios, áreas y departamentos involucrados en las observaciones desprendidas del análisis del informe de buzón de sugerencias de manera periódica.

7. Los resultados periódicos serán acumulados para su evaluación trimestral.



ANEXO Nº 6

TABLA DE CLASIFICACION DE CAUSAS DE QUEJAS Y SUGERENCIAS

CODIGODENOMINACION DE CAUSA DE

LA QUEJAITEM CAUSA ESPECIFICA DEFINICION/EXPLICACION

TIEMPO MAXIMO

OPORTUNIDAD

1

Demora en la prestación de servicios de

salud

1Demora en la atención de emergencia

Demora de la atención de una emergencia por demanda del servicio, por falta o demora del personal especializado o insumos de emergencia.

30

2Demora en la atención de consulta externa

Demora en la atención de consultorio externo por demanda del servicio, por falta o demora del personal e insumos de consultorio

30

3Demora para la Hospitalización

Demora en el ingreso a hospitalización demanda del servicio, por falta o demora del personal encargado e insumos

30

4Demora en la realización de exámenes

Demora en la realización de exámenes de laboratorio, exámenes diagnósticos, procedimientos o intervenciones asistenciales no quirúrgicos

30

5Demora en la programación para intervención quirúrgica

Cuando el usuario considera que existió demora en la realización de una intervención quirúrgica.

30

6Demora en atención de triaje.

Cuando el usuario considera que existió demora en el servicio de triaje ya sea consultorios externos y/o emergencia.

30

7Otros relacionados a la demora en la prestación de servicios de salud

Otras demoras no clasificadas relacionadas a la prestación de servicios de salud (cuentas corrientes, citas, farmacia, caja, etc.)

30



ACCESIBILIDAD

2

Deficiencia en la información

brindada en el hospital

1Problemas por la falta de información.

Por falta de información en el módulo de informes de la Institución.

30

2Problemas por la falta de información.

Por falta de información en la atención brindada ya sea por el personal que brinda las citas así como el personal encargado de brindar los tickets.

30

3Otros problemas relacionados a la información

Por falta de información en otros servicios de la atención brindada, (cuentas corrientes, citas, farmacia, caja, etc.)

30

3

Dificultad de acceso a los servicios de

atención

1Demora en la admisión del usuario.

Dificultad durante el proceso de admisión (sacar cita, crear historia clínica, etc.)

30

2Incumplimiento de citas en la Institución

Casos en que el médico no cumplió con su horario o programación de cita o llegó con tardanza. Cuando citan a una hora y el médico deja esperando al paciente, entre otros.

30

3

Asignación o cambio de médico tratante sin consentimiento expreso del usuario.

Cambio inconsulto del médico tratante, en la atención hospitalaria o ambulatoria

30

4Disconformidad con los cobros por la atención

1Cobros adicionales a las tarifas establecidas

Cuando el usuario presenta gastos adicionales. 30

2Cobros en Emergencia de pacientes asegurados

Se genera cuando el médico tratante determina que el diagnóstico no se considera emergencia cubierta al 100% y se cobra por la atención

30

3Otros relacionados con los cobros por la atención

Otros gastos. 30



CALIDAD DE LA ATENCIÓN DE SALUD

5 Calidad de la atención en salud

1

Relacionado con la evaluación durante la consulta médica ambulatoria o en emergencia

Cuando el paciente refiere que el médico tratante no realizó una evaluación exhaustiva o suficiente en consulta externa o emergencia

30

2Sobre información de la prestación de salud

Falta de información sobre la atención de salud relacionada a: la enfermedad, sintomatología, diagnóstico, tratamiento brindado y alternativas terapéuticas.

30

3Relacionado con el diagnóstico

Cuando el usuario está disconforme con los procedimientos y/o resultados del diagnóstico (Aplica para todas las atenciones, sea ambulatoria, emergencia y hospitalización)

30

4Relacionado con el tratamiento médico

Cuando el usuario no está conforme con el tratamiento recibido en consulta externa, hospitalización o emergencia

30

5Relacionado con la referencia o traslado

La referencia o traslado del paciente a otro establecimiento o especialidad fue en forma inconsulta, arbitraria o de mala manera.

30

6Relacionado con el tratamiento quirúrgico

Cuando el usuario no está conforme con el tratamiento quirúrgico recibido

30

7Relacionado con la Hospitalización

Cuando el usuario no está conforme con la atención recibida durante su hospitalización

30

8Relacionado con el examen o procedimiento auxiliar

Cuando el usuario no está conforme con los exámenes auxiliares realizados (consulta externa, emergencia, hospitalización).

30

9Relacionado con la información al paciente por el medico

Cuando el usuario refiere que la información alcanzada sobre el diagnóstico, opciones terapéuticas, la terapéutica farmacológico y no farmacológica, secuelas de enfermedad y efectos secundarios, ha sido insuficiente o inadecuada

30

10Otros relacionados con la calidad de la atención

Otras deficiencias no clasificadas relacionadas con la atención del personal médico y asistencial no médico.

30



7

Deficiencia en el orden, limpieza y bioseguridad de

la institución

1Indumentaria del personal asistencial

Cuando el personal de la Institución no cumple con llevar la indumentaria o uniforme acorde a su categoría ocupacional

30

2 AmbientesCuando los ambientes de la Institución no son apropiados para la atención médica por no cumplir con las medidas de bioseguridad, falta de limpieza y orden.

30

3 Servicios higiénicosCuando los servicios higiénicos de la institución se encuentran sucios y/o malogrados.

30

4Otros relacionados con la salubridad

Cuando el paciente refiere que hay deficiencia de otras condiciones relacionadas a falta de limpieza o no cumplan con las medidas de bioseguridad en el establecimiento.

30

8Relativos a la

infraestructura y el equipamiento

1 InfraestructuraCuando el usuario refiere que la Institución no cuenta con la infraestructura mínima adecuada para la atención de los pacientes.

30

2 EquipamientoCuando el usuario refiere la ausencia de equipos o que se encuentran malogrados o deteriorados.

30

3 OtrosCuando el usuario refiere que hay deficiencia de otros factores relacionados a infraestructura y equipos.

30

9No conformidad

con la prescripción, el suministro de

medicamentos o insumos en la

institución

1Cambio de medicamento

Cuando se cambia de medicamento durante el tratamiento al paciente o la farmacia le entrega un medicamento cuyo principio activo, según denominación internacional, sea diferente al prescrito por el médico tratante.

30

2Relacionado con la receta

Cuando el usuario refiere que la receta no cuenta con el nombre genérico del medicamento o insumo, dosis, vía de administración, presentación, tiempo de tratamiento y sello del médico o profesional de la salud tratante.

30

3Falta de medicamento o insumos en la Institución.

Cuando el medicamento o insumo prescrito no existe en la farmacia de la Institución.

30

4Error en la entrega de medicamento

Cuando el usuario recibe medicamentos por otro que no corresponden a su tratamiento, menos cantidad de medicinas, etc.

30



5Medicamento no cubierto o excluido.

Cuando se prescribe inconsultamente medicamentos o insumos no cubiertos por la Institución o están excluidos de su Plan de Salud.

30

6

Otros relacionados con el suministro de medicamentos e insumos médicos.

Otros relacionados con el suministro de medicamentos e insumos médicos.

30

10Disconformidad

con el trato recibido

1Discriminación al usuario en los servicios de la Institución.

Trato discriminatorio hacia personas en similares casos, por motivos de raza, sexo, religión, opiniones políticas, nacionalidad, origen social, capacidad adquisitiva, discapacidad u otras.

30

2Descortesía en personal administrativo en la Institución.

Trato descortés u ofensivo por el personal administrativo de la Institución (admisión, caja u otros).

30

3Descortesía en el personal médico

Trato descortés, ofensivo o con falta de interés en la atención por el personal médico de la Institución (incluye médico y odontólogo) que genera malestar al usuario.

30

4Descortesía en el personal asistencial no médico

Trato descortés, ofensivo o con falta de interés en la atención por el profesional de la salud no médico de la Institución que genera malestar al usuario.

30

5Falta de atención preferencial

Cuando no se da cumplimiento a la ley Nº 28683 de atención preferencial.

30

11Confidencialidad y consentimiento

informado

1Presencia de personal no autorizado en evaluación clínica

Cuando pacientes es evaluado por o en presencia de personal que no está involucrado con su tratamiento, sin su autorización.

30

2Atención de salud brindada en condiciones de exposición

Cuando el paciente recibe atención de salud en ambientes que lo exponen y/o vulneran su intimidad.

30

3Registro no consentido de imágenes personales

Cuando el paciente es filmado, fotografiado, grabado o entrevistado sin su consentimiento o el de su representante legal.

30



4 Falta de consentimiento informado

No se ha otorgado consentimiento informado respectivo para cualquier acción terapéutica, conforme a la normativa vigente.

30

OTROS NO CLASIFICADOS EN NINGÚN TIPO

12 Otros 1

En los casos que la queja no corresponda a ninguna de las causales señaladas

Otros casos de quejas que no puedan ser clasificados en los tipos antes señalados.

30

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