PI.5. INFORME FINAL - Hospital Vitarte...Informe final para lo cual se entregara 3 ejemplares en...

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SERVICIO: TOMA DE ENCUESTAS – SERVQUAL EN LOS

SERVICIOS DE CONSULTA EXTERNA, HOSPITALIZACIÓN Y

EMERGENCIA EN EL HOSPITAL VITARTE - 2014

PI.5. INFORME FINAL

Enero, 2015

OFICINA DE GESTIÓN DE LA

CALIDAD EN SALUD

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EQUIPO CONSULTOR GEDPSI R&R EIRL Documento Base: Fuente de financiamiento: Hospital Vitarte

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INDICE

INDICE ........................................................................................................... ….3

INTRODUCCIÓN .................................................................................................

OBJETIVOS……………………………………………………………………………

METODOLOGIA ..................................................................................................

RESULTADOS .....................................................................................................

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .......................................................

BIBLIOGRÁFIA ...................................................................................................

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JUSTIFICACION

La calidad de atención en el Hospital Vitarte, es un elemento esencial para la

buena prestación en el servicio de la atención por lo que su componente

información para la Calidad mediante su Sistema de Gestión de la Calidad le ha

permitido implementar la mejora continua de la calidad de la atención; y además

la oportunidad de realizar la medición de la satisfacción de los usuarios externos

(pacientes) es una de las más representativa.

En ese contexto dentro de las actividades programadas en su Plan Operativo

Institucional por la Oficina de Gestión de la Calidad en Salud del Hospital de

Vitarte, a previsto realizar la medición de la satisfacción de los usuarios externos

de los diferentes servicios que resultan indispensables para la implementación de

acciones o proyectos de mejora en las áreas críticas, que contribuye con el logro

de los objetivos sanitarios con una buena calidad en la atención.

Por un lado, la medición de la satisfacción los usuarios externos resulta

necesaria para vulnerar la brecha existente entre la expectativa que el paciente

tiene de la atención respecto de la que finalmente fue entregada por los servicios

de salud. De la magnitud de esta diferencia o brecha entre Expectativa y

Percepción; va a depender mucho la opinión subjetiva favorable o desfavorable

de los servicios de salud y de la institución de salud en general. Esta información

resulta también importante cada año ya que permitirá efectuar los ajustes

necesarios al interior de la organización hospitalaria para que tanto los

trabajadores de salud y los directivos continúen de forma armonizada la atención

protocolizada durante la prestación del servicio y las diferentes necesidades de

apoyo de quienes participan en la atención de un paciente.

En ese sentido, el presente estudio es importante cada año realizar una medición

de la satisfacción del usuario externo lo que dará información altamente confiable

en cuanto al grado de la satisfacción de los usuarios externos de los servicios de

consulta externa, hospitalización y emergencia del Hospital.

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OBJETIVOS

Objetivo General

Evaluar el grado de la satisfacción de los usuarios externos (pacientes) de los servicios de consulta externa, hospitalización y emergencia, del Hospital de Vitarte 2014.

Objetivos específicos:

1.- Conocer el nivel de satisfacción e insatisfacción mediante la metodología SERVQUAL Modificado (expectativa y percepción), de los usuarios externos de los servicios de la Consulta Externa, Cirugía, Medicina, Pediatría y Gineco obstetricia

2.- Conocer el nivel de satisfacción e insatisfacción mediante la metodología SERVQUAL Modificado (expectativa y percepción), de los servicios de Emergencia pediátrica, gineco obstétrica, medicina y cirugía.

3.- Conocer el nivel de satisfacción e insatisfacción mediante la metodología SERVQUAL Modificado (expectativa y percepción), de los servicios de Hospitalización pediátrica, gineco obstétrica, medicina y cirugía

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PRODUCTOS

PI.1. Plan de Trabajo del estudio de intervención.

PI.2 Fichas Técnicas de las encuestas (cuestionarios) de los servicios

realizados según metodología SERVQUAL MODIFICADO.

PI.3. Formatos de encuestas (cuestionarios) aplicadas con sus respectivos

reportes de los servicios realizados.

PI.4. Base de datos, análisis, reportes, y fichas de monitoreo de calidad

realizadas de los servicios intervenidos (Consulta Externa, Emergencia y

Hospitalización), se entregara en medio magnético.

PI.5. Informe final para lo cual se entregara 3 ejemplares en impreso y medio

magnético.

S

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METODOLOGIA

1.- Tipo de Estudio. Estudio descriptivo, transversal.

2.- Población de Estudio.

La población de estudio para la aplicación de la encuesta de satisfacción de usuarios externos se refiere a todos los pacientes que son atendidos en los servicios de consulta externa, emergencia y hospitalización.

3. Marco muestral.

El marco muestral es integrado por todos los usuarios externos que acuden a los servicios de consulta externa, hospitalización y emergencia, del Hospital Vitarte, en un período de 30 días calendarios correspondientes al mes de noviembre y diciembre del 2014.

4. Diseño muestral y selección de la muestra

El tamaño de la muestra para consulta externa y emergencia se determinó utilizando la fórmula de cálculo de porcentajes para investigación descriptiva, establecido en la normatividad vigente, aceptando un error estándar del 5% (0.05)1 correspondiente a la categoría II-1, con un nivel de confianza del 95%, asumiendo un p = 0.5 y q = 0.5

Se considerará un 10% adicional a la muestra total estimada, considerando la posibilidad de pérdidas o errores en los registros de las encuestas durante el control de calidad.

Dado, que la muestra para servicios de hospitalización no requiere determinación del tamaño, la muestra será asumida considerando el total de egresos durante 30 días calendarios

1 Documento: Encuestas de Satisfacción de Usuarios Externos de Servicios de Salud, Dirección General de Salud de

las Personas, Dirección de Calidad en Salud, 2002; Para el caso de establecimientos I-1 y I-2 se recomienda aplicar

una muestra de grupos focales. Revisar el Anexo 5 Guía para aplicar Grupos Focales.

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Fórmula para determinar tamaño de la muestra (n):

Categoría II -1

N Tamaño de muestra

P Proporción de usuarios externos que espera que se encuentren insatisfechos

0,5

Q Proporción de usuarios externos que espera que se encuentren satisfechos. Su valor es (1-p)

0,5

E Error estándar de 0.05 correspondiente a la categoría III – 2

0,05

Z Valor de "Z" para el intervalo de confianza 95%. El valor de "z" es igual a 1.96

1,96

N Población de usuarios externos atendidos en el último año o semestre en los servicios de consulta externa y emergencia.

5. MUESTRA: De acuerdo a la Guía Técnica para la Evaluación de la Satisfacción

del Usuario Externo en los Establecimientos de Salud y Servicios Médicos de Apoyo, la medición de satisfacción de usuarios utilizó 03 tipos de encuestas diferenciadas, referidos a la consulta externa, hospitalización y emergencia.

La muestra total del estudio es de 1103 encuestas a aplicar por única vez a usuarios diferentes correspondientes a los servicios de consulta externa, hospitalización y emergencia. Para efectos del presente estudio, la composición de la muestra de acuerdo a cada servicio fue la siguiente:

Distribución de la Muestra por Servicios según tipo de Encuesta

Servicios

Número de

atendidos 2013

Porcentaje de

distribución Muestra 10%

Total muestra

1. Consulta externa 173093 383 38 427

Cirugía 4915 0.03 11 1.1 12

Medicina 13366 0.08 30 3.0 33

Pediatría 11388 0.07 25 2.5 28

Gineco obstetricia 19416 0.11 43 4.3 47

Obstetricia 30223 0.17 67 6.7 74

Gastroenterología 2855 0.02 6 0.6 7

Psiquiatría 1676 0.01 4 0.4 4

Neumología 1627 0.01 4 0.4 4

Anestesiología 1598 0.01 4 0.4 4

Dermatología 3592 0.02 8 0.8 9

Odontología 13488 0.08 30 3.0 33

Psicología 2639 0.02 6 0.6 6

Servicio social 9427 0.05 21 2.1 23

Inmunizaciones 13262 0.08 29 2.9 32

CRED 12305 0.07 27 2.7 30

z2 pq N

.

e2

(N-1) + z2 pq

n =

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6. INTERVALO DE APLICACIÓN DE LA ENCUESTA. El intervalo de aplicación de las encuestas se realizará de forma sistemática de acuerdo a los siguientes criterios: Para aplicar la encuesta se dividió el número de usuarios atendidos entre el tamaño de la muestra obtenida, con la cual se establece el intervalo correspondiente.

Ejemplo: En el servicio de Emergencia se atendieron 42477 pacientes al año, esto se divide entre las 52 semanas, obteniendo 816 pacientes atendidos la última semana, y considerando el tamaño de muestra de 373 entonces da como cociente 2,1, lo que significa que el intervalo de aplicación de cada encuesta será cada dos usuarios (uno SI y dos NO sucesivamente)

P.Control Tuberculosis 6317 0.04 14 1.4 15

Nutrición 7016 0.04 16 1.6 17

Otorrinolaringología 4039 0.02 9 0.9 10

Traumatología 5340 0.03 12 1.2 13

Oftalmología 4676 0.03 10 1.0 11

Cirugía plástica 957 0.01 2 0.2 2

Urología 2971 0.02 7 0.7 7

2. Hospitalización 1477 239 24 266

Medicina Interna 123 0.08 20 2.0 22

Cirugía General 156 0.11 25 2.5 28

Pediatría 193 0.13 31 3.1 34

Neonatología 128 0.09 21 2.1 23

Traumatología 45 0.03 7 0.7 8

Otorrinolaringología 0 0.00 0 0.0 0

Urología 11 0.01 2 0.2 2

Obstetricia 775 0.52 125 12.5 138

Ginecoobstetricia 46 0.03 7 0.7 8

3. Emergencia 45165 381 48 410

Medicina 10982 0.24 93 9.3 101.9

Cirugía General 14454 0.32 122 12.2 134.1

Pediatría 10185 0.23 86 8.6 94.5

Ginecoobstetricia 9544 0.21 81 8.1 88.6

Urgencias 11900 1.25 100 10.0 110.4

TOTAL POR DIA TOTAL 1103

Número de usuarios atendidos la última semana

816

Tamaño de la muestra obtenida

373

Intervalo de aplicación

2

Fuente: Oficina de Estadística del Hospital Vitarte 2013

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7. CRITERIOS DE ELEGIBILIDAD

Criterios de inclusión

Todos los usuarios externos mayores de 16 años de edad (16-18 años acompañados por un tutor), que voluntariamente expresaron su consentimiento en ser entrevistados y que fueron abordados en los siguientes servicios:

En el Consultorio externo se incluirán a los pacientes que acuden a los servicios de: Cirugía, Medicina, Pediatría, Gineco obstetricia, Obstetricia, Gastroenterología, Psiquiatría, Neumología, Anestesiología, Dermatología, Odontología, Psicología, Servicio Social, Inmunizaciones, CRED, PCT, Nutrición, Otorrinolaringología, Traumatología, Oftalmología, Cirugía plástica y Urología, inmediatamente después de la atención.

En Hospitalización de Obstetricia y Ginecología, medicina interna, cirugía general, neonatología, traumatología, otorrinolaringología y urología, se incluirá a todas las pacientes quirúrgicas y no quirúrgicas, estables en sus funciones vitales y sensorio mayores de 16 años de edad (16-18 años serán acompañados por un tutor), inmediatamente posterior a la alta médica.

En la Emergencia obstétrica y ginecológica, se incluirán a todas las

pacientes obstétricas y ginecológicas mayores 16 años de edad (16-18 años acompañados por un tutor), inmediatamente al término de la atención en las siguientes situaciones:

En la Emergencia Pediátrica se incluirán a las madres o cuidadores

(en caso de la madre ausente), mayores de 16 años de edad (16-18 años acompañados por un tutor), inmediatamente posterior a la alta médica del menor de 16 años.

En la Emergencia de Gineco obstetricia, Cirugía, medicina,

pediatría, se incluirán a todos los pacientes, las madres o cuidadores (en caso de la madre ausente), mayores de 16 años de edad (16-18 años acompañados por un tutor), inmediatamente posterior a la alta médica.

o Paciente estable que se quedó en el servicio de observación

de la emergencia y es dado de alta o Paciente de emergencia estabilizado que es internado en

otro servicio o Paciente que es derivado a la consulta externa

Criterios de exclusión En Consulta Externa: Cirugía, Medicina, Pediatría, Gineco

obstetricia, Cirugía General, Otorrinolaringología, Traumatología, Oftalmología, Cirugía plástica, Urología y pediátrica, todos los usuarios externos menores y mayores de 16 años de edad y sus tutores, que no desearon ser entrevistados u otorguen su consentimiento.

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Aquellos que presenten algún tipo de discapacidad, trastorno mental por la que no pudieron expresar su opinión.

En Emergencia de gineco obstetricia, pediatría, medicina y cirugía todos los usuarios externos menores y mayores de 16 años de edad y sus tutores, que no desearon ser entrevistados u otorgaron su consentimiento.

Aquellos que presentaron algún tipo de discapacidad, trastorno mental por la que no pudieron expresar su opinión

.A todas las pacientes inestables en sus funciones vitales y de

sensorio que permanecieron en observación de la emergencia, que fueron internados en otro servicio o derivados a otro servicio.

En Hospitalización de gineco obstetricia, pediatría, medicina y

cirugía todos los usuarios externos menores y mayores de 16 años de edad y sus tutores, que no desearon ser entrevistados u otorguen su consentimiento.

Aquellos que presentaron algún tipo de discapacidad, trastorno mental por la que no pudieron expresar su opinión.

8. VARIABLES

Satisfacción del Usuario Externo (Variable dependiente), grado de cumplimiento por parte de la organización de salud, respecto a las expectativas y percepciones del usuario en relación a los servicios que esta ofrece1. Variables independientes2. Las variables consideradas de influencia en la satisfacción del usuario externo son la fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía, y aspectos tangibles de la atención recibida. Dentro de ellas, se ha definido como Variables de Control, la condición del encuestado, sexo, nivel de estudio, tipo de seguro, tipo de paciente.

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9. OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES

Variables intervinientes3, las variables consideradas de influencia en la percepción del usuario externo son las siguientes:

Categorías Criterios de medición de

las categorías

Escala de Medición

Usuario

Datos Generales

Condición del Encuestado

Usuario Nominal

Acompañante Nominal

Edad del encuestado Años Ordinal

Sexo Masculino Nominal

Femenino Nominal

Nivel de Estudio

Analfabeto Nominal

Primaria Nominal

Secundaria Nominal

Superior Técnico Nominal

Superior Universitario Nominal

Tipo de seguro por el cual se atiende

SIS Nominal

SOAT Nominal

Ninguno Nominal

Otro Nominal

Tipo de paciente Nuevo Nominal

Continuador Nominal

Servicio Centro obstétrico Nominal

Hospitalización de obstetricia y ginecología

Nominal

Hospitalización de neonatología

Nominal

Emergencia obstétrica y ginecológica

Nominal

Emergencia pediátrica Nominal Consulta externa Nominal Hospitalización de Clínica

Nominal

Variables intervinientes4, las variables consideradas de influencia en la expectativa del usuario externo son las siguientes:

Categorías Criterios de medición de

las categorías

Escala de Medición

Dimensiones

Fiabilidad

01 Personal informa, orienta y explica

Medición de escala del 1 al 7. Se considera 1

como la menor calificación y 7 como la

mayor calificación

Ordinal

02 Consulta médica horario programado

Ordinal

03 Respeto de programación y orden de llegada

Ordinal

04 Historia clínica disponible en consultorio

Ordinal

05 Cita disponible Ordinal

Capacidad de respuesta

06 Atención rápida en caja y admisión SIS Medición de escala del

1 al 7. Se considera 1 como la menor

calificación y 7 como la mayor calificación

Ordinal

07 Atención de laboratorio rápida

Ordinal

08 Atención de exámenes radiológicos rápidos

Ordinal

13

09 Atención de farmacia rápida

Ordinal

Seguridad

10 Se respeta privacidad en consultorio



mayor calificación

Ordinal

11. Examen físico completo y minucioso motiva la atención

Ordinal

12. Médico contesta dudas o preguntas

Ordinal

13. Médico inspira confianza

Ordinal

Empatía

14. Personal trata con amabilidad, respeto y paciencia



mayor calificación

Ordinal

15. Médico muestra interés en solución de problema

Ordinal

16. Usuario comprende el problema o resultado de atención

Ordinal

17. Usuario comprende el tratamiento (medicamentos, dosis y efectos adversos

Ordinal

18. Usuario comprende procedimientos y análisis

Ordinal

Aspectos tangibles

19. Carteles, letreros y flechas orientan al paciente



mayor calificación

Ordinal

20. Existe personal que informa y orienta al paciente

Ordinal

21. Equipos y materiales disponibles

Ordinal

22. Consultorio y sala de espera limpios y cómodos

Ordinal

10. TECNICA DE APLICACIÓN DE LA ENCUESTA DE SATISFACCION DE USUARIOS METODOLOGIA SERVQUAL MODIFICADO.

El encuestador deberá tener en cuenta las siguientes recomendaciones al iniciar la aplicación de la encuesta:

a. Saludar y presentarse (mostrar fotocheck o credencial) b. Explicar el objetivo de la encuesta. c. Obtener la aprobación del encuestado para la aplicación de la

encuesta. d. Enfatizar que la entrevista es anónima. e. Explicar la estructura de la encuesta mencionando lo siguiente:

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En primer lugar, se calificara las Expectativas, que otorga a la atención que ESPERA RECIBIR el paciente en el servicio. Se utilizara una escala numérica del 1 al 7, considerando 1 como la menor calificación y 7 como la mayor calificación:

1 2 3 4 5 6 7

Pésimo Malo Muy malo Regular Bueno Muy Bueno

Excelente

En segundo lugar, se calificara las Percepciones que refiere a como se HA RECIBIDO la atención en el servicio. Se utilizó una escala numérica del 1 al 7, considerando 1 como la menor calificación y 7 como la mayor calificación.

1 2 3 4 5 6 7

Pésimo Malo Muy malo Regular Bueno Muy Bueno

Excelente

Para ello el usuario brindara su opinión sobre el grado de importancia que le otorga a cada pregunta referida a la Expectativa y Percepciones.

El entrevistador (encuestador) recordara frecuentemente al usuario que la calificación de cada pregunta tanto de Expectativas como de Percepciones se califique marcando en la escala numérica entre 1 al 7. Se consignara la fecha/hora de inicio/hora final y se continuara preguntando los datos generales del encuestado, de acuerdo a la herramienta (Servicio: Consulta Externa, Emergencia u Hospitalización). En los casos que el usuario externo no responde la pregunta al encuestador se recomendó considerar “No Aplica” (NA, los cuales serán incorporados en la herramienta informática en número 99).

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11. DESCRIPCIÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS A REALIZAR METODOLOGIA SERVQUAL MODIFICADO.

Antes de la aplicación de la encuesta

Paso 1. Se seleccionara los servicios y el número estimado de usuarios a entrevistar, según la técnica de muestreo, conjuntamente con el área de estadística del personal.

Paso 2. Gestionar oficio de autorización de desarrollo del estudio, de la Dirección de Hospital, en coordinación con el área de Gestión de la Calidad en Salud del Hospital Vitarte y de Gestión de Recursos Humanos. Paso 3. Presentación de los objetivos del estudio y validación de un cronograma con fechas y horas con la Dirección de Hospital, área de Gestión del Calidad en Salud, y Jefes de Servicios, Obstetras Jefas y Enfermeras Jefas responsables de las diferentes áreas correspondientes a los servicios donde se entrevistarán a los usuarios.

Durante la aplicación de la encuesta

Paso 4. Los días de aplicación de la encuesta, se coordinara con el Jefe o responsable de servicio los horarios de entrevista a los usuarios. Paso 5. El encuestador debe informar a los usuarios sobre los objetivos del estudio y solicitará verbalmente el consentimiento de cada usuario a ser encuestado. Paso 6. Cada entrevista (encuesta o formulario) tiene una duración promedio de 15 minutos, al término de cual se brinda el agradecimiento correspondiente a cada uno de los usuarios encuestados. Después de la aplicación del instrumento Paso 7. El supervisor, procederá al control de calidad del llenado de cada encuesta aplicada, precisando los errores, ausencias de registro y Paso 8. Al término de la jornada diaria, cada investigador de campo, ingresara los datos contenidos en la encuesta al aplicativo informático correspondiente.

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FLUJOGRAMA OPERATIVO PARA EVALUAR LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO EN EL

HOSPITAL VITARTE

Fuente: Esquema Adaptado de Guía Técnica para la Evaluación de la Satisfacción del Usuario Externo en los Establecimientos de Salud y Servicios Médicos de Apoyo – Acotado por el Equipo Investigador (RM Nº 527-2011/MINSA)

Identificación de

acciones de mejora

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12. ANÁLISIS Y PROCESAMIENTO DE DATOS

Para la digitación de las encuestas se tendrá en cuenta lo siguiente:

- Para realizar la digitación de las encuestas se utilizara la herramienta informática (Aplicativo en Excel) de acuerdo al servicio y categoría.

- Después de la digitación, se realizará un control de calidad a la base de datos en la herramienta informática (Aplicativo en Excel) de acuerdo al servicio y categoría.

- Los reportes y la base de datos será consolidados por el profesional estadístico.

- En los casos que el usuario no respondió algunas de las preguntas en el cual se consignó en la encuesta como No Aplica (NA), se registrará el número 99 en la herramienta informática (Aplicativo en Excel).

- Finalmente se obtendrá los reportes según la herramienta informática (Aplicativo en Excel).

13. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS:

El análisis de los datos será expresado en porcentajes para cada criterio de evaluación de la calidad considerando el siguiente orden:

Dimensiones y Número de preguntas encuesta SERVQUAL MODIFICADO

(RM Nº527/MINSA-2011)

Dimensión Número de Pregunta Total de

preguntas

Fiabilidad 01 al 05 5

Capacidad de respuesta

06 al 09 4

Seguridad 10 al 13 4

Empatía 14 al 18 5

Aspectos Tangibles 19 al 22 4

Fuente: Dirección General de la Salud de las personas Ministerio de Salud

Para el análisis de los resultados se considera como usuarios satisfechos a los valores positivos (+), que será obtenidos por la diferencia entre las percepciones (P) y las expectativas (E), y como usuarios insatisfechos a los valores negativos (-) de la diferencia P – E.

Para la interpretación de los resultados obtenidos en la herramienta informática (Aplicativo en Excel), según servicio y/o categoría de establecimiento de salud se realizara los siguientes pasos:

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a. Elaborar y presentar una tabla general que incluye los resultados de P-E para las 22 preguntas considerado en el valor relativo y absoluto del nivel de satisfacción e insatisfacción para cada pregunta y el global.

b. Determinar el nivel de satisfacción global como indicador según servicio y categoría. El estándar esperado es mayor al 60%, sujeto a variación según medición basal.

c. Priorizar las preguntas por colores según el porcentaje de insatisfacción de mayor a menor considerando los siguientes valores, para la matriz de mejora:

Insatisfacción (sujeto a variación según medición basal):

d. Las preguntas incluidas del porcentaje de insatisfacción en el color deben considerarse como oportunidades de mejoras prioritarias para las intervenciones de acciones correctivas siendo los rojos de mayor prioridad.

Presentación de resultados:

En base a la categorización de usuarios satisfechos e insatisfechos según la diferencia de P-E, los resultados pueden presentarse en niveles globales de satisfacción o insatisfacción, por criterios o dimensiones y por cada pregunta.

En caso de dos o más evaluaciones de la satisfacción del usuario externo, podrán hacerse comparaciones con gráficos de tendencia.

La presentación de los resultados de los tiempos de espera, se hará mediante la estadística descriptiva de los indicadores mencionados por cada uno de los servicios estudiados

14. ASPECTOS ÉTICOS El instrumento a utilizar es de carácter anónimo, y sólo será aplicado a la persona que acepte verbalmente participar en el estudio previo su consentimiento informado no documentado, para salvaguardar la confidencialidad de los datos, las encuestas estará bajo custodia del investigador.

15. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES Y CRONOGRAMA DE APLICACIÓN DE ENCUESTAS

> 60% Por Mejorar (Rojo)

40 – 60 % En Proceso (Amarillo)

< 40 Aceptable (Verde)

20

Servicios

Número de

atendidos

2013

Porcentaje

de

distribución

Muestra 10%Total

muestra1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

1. Consulta externa 173093 383 38 427 13 13 15 14 13 13 16 13 12 11 14 12 15 12 12 14 14 11 14 12 15 13 15 13 12 11 16 13 16 12

Cirugia 4915 0.03 11 1.1 12 1 1 0 1 1 0 1 1 0 1 1 0 1 0 1 0 1 1 0 1 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0

Medicina 13366 0.08 30 3.0 33 1 2 2 2 1 2 2 2 1 2 1 2 2 2 1 2 1 2 2 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2

Pediatria 11388 0.07 25 2.5 28 1 1 1 1 2 1 1 1 2 1 1 2 1 1 2 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 2 1

Gineco obstetricia 19416 0.11 43 4.3 47 1 2 1 2 1 2 1 2 1 1 2 1 1 2 1 1 2 1 1 1 1 2 1 1 2 1 1 1 1 1

Obstetricia 30223 0.17 67 6.7 74 1 1 2 1 1 1 1 1 2 1 1 1 2 1 1 2 1 1 1 2 1 1 1 2 1 1 2 1 1 1

Gastroenterologia 2855 0.02 6 0.6 7 1 1 0 1 1 0 1 1 0 1 1 0 1 1 0 1 1 0 1 0 1 1 0 1 0 1 0 1 0 1

Psiquiatria 1676 0.01 4 0.4 4 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1 0

Neumologia 1627 0.01 4 0.4 4 0 0 1 0 0 0 0 1 0 0 1 0 0 0 1 0 0 0 1 0 0 1 0 0 1 0 0 1 0 0

Anestesiologia 1598 0.01 4 0.4 4 0 0 0 0 1 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1 0 0 0

Dermatologia 3592 0.02 8 0.8 9 1 0 1 0 1 0 1 0 0 0 1 0 1 0 1 0 1 0 0 0 1 0 1 0 1 0 1 0 0 0

Odontología 13488 0.08 30 3.0 33 1 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1

Psicología 2639 0.02 6 0.6 6 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 1 0 0 0 1 0 0 0 1 0

Servicio social 9427 0.05 21 2.1 23 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1

Inmunizaciones 13262 0.08 29 2.9 32 1 1 0 1 0 1 1 0 1 0 1 1 0 1 0 1 1 0 1 0 1 1 0 1 0 1 1 0 1 1

CRED 12305 0.07 27 2.7 30 0 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0 0

Programa Control Tuberculosis 6317 0.04 14 1.4 15 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0

Nutrición 7016 0.04 16 1.6 17 1 1 1 1 0 1 1 1 1 0 1 1 1 1 0 1 1 1 1 0 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1

Otorrinolaringologia 4039 0.02 9 0.9 10 0 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0 1

Traumatologia 5340 0.03 12 1.2 13 1 0 1 1 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0 1 1 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0

Oftalmologia 4676 0.03 10 1.0 11 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0

Cirugia plastica 957 0.01 2 0.2 2 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0

Urologia 2971 0.02 7 0.7 7 1 0 1 0 1 0 1 0 0 0 1 0 1 0 1 0 1 0 0 0 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0

2. Hospitalización 1477 239 24 266 10 11 10 9 11 10 10 10 10 10 10 9 10 9 11 9 10 10 9 10 8 9 8 9 9 8 10 8 9 8

Medicina Interna 123 0.08 20 2.0 22 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 0 0 1 0 0 0 0 0

Cirugía General 156 0.11 25 2.5 28 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1

Pediatría 193 0.13 31 3.1 34 2 1 1 1 2 1 1 1 1 1 2 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

Neonatología 128 0.09 21 2.1 23 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

Traumatología 45 0.03 7 0.7 8 1 0 1 0 0 1 0 0 0 1 0 0 1 0 0 0 1 0 0 0 0 1 0 0 0 0 1 0 0 0

Otorrinolaringología 0 0.00 0 0.0 0 0 1 0 0 1 0 0 1 0 0 0 1 0 0 1 0 0 0 0 1 0 0 0 1 0 0 0 0 1 0

Urología 11 0.01 2 0.2 2 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Obstetricia 775 0.52 125 12.5 138 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

Ginecoobstetricia 46 0.03 7 0.7 8 0 1 0 0 1 0 0 0 1 0 0 0 1 0 0 0 0 1 0 0 0 1 0 0 0 0 1 0 0 0

3. Emergencia 45165 381 48 410 14 14 16 14 14 14 16 15 14 14 16 14 15 12 14 15 16 14 14 14 15 14 15 15 14 14 13 15 15 14

Medicina 10982 0.24 93 9.3 101.9 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3

Cirugía General 14454 0.32 122 12.2 134.1 3 3 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 5 3 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 3 4 3 4 4 4

Pediatría 10185 0.23 86 8.6 94.5 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

Ginecoobstetricia 9544 0.21 81 8.1 88.6 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3

Urgencias 11900 1.25 100 10.0 110.4 1 0 1 0 1 0 2 0 0 0 2 0 1 0 1 0 2 0 0 0 1 0 1 0 2 0 1 0 1 0

TOTAL 1103 37 38 41 37 38 37 41 38 35 35 40 35 40 33 37 38 39 35 37 36 38 37 38 37 35 33 39 36 40 33

NUMERO DE ENCUESTAS DE SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO HOSPITAL VITARTE 2014

TOTAL POR DIA Fuente: Oficina de Estadística del Hospital Vitarte 2013

ddddresultadosR

RESULTADOS

I. RESULTADOS DEL SERVCIO DE HOSPITALIZACION

I.1. VARIABLES DE CONTROL

Los resultados relacionados a las variables de control fueron los siguientes: En cuanto, al porcentaje de los encuestados según tipo de usuarios, se observó que en el 75,76% de los casos, fueron usuarios que directamente brindaron información sobre la percepción de la calidad del servicio; seguido del 16,67% correspondiente a las madres, debido que en el caso de la aplicación de las encuestas de percepción en los servicios de pediatría y neonatología, fue generalmente la madre quien dio a conocer su percepción. En una menor proporción, la encuesta fue atendida por el acompañante (0,76%), el padre (3,03%) u otro cuidado (3,79%).

Cuadro 01. Porcentaje de Encuestados Según Tipo de usuarios Diciembre 2014 y Enero 2015

Fuente: Base de datos de Encuesta de Satisfacción de Usuarios – Hospital Vitarte, 2014

En cuanto al porcentaje de los encuestados según el sexo, se observó que el 89% fueron del sexo femenino y 11% del sexo masculino. Dado la naturaleza de la institución estudiada, gran parte de la demanda de los servicios corresponde a servicios materno infantiles, dentro de los cuales la presencia de usuarios del sexo femenino es la que predomina.

22

Cuadro 02. Porcentaje de Encuestados Según Sexo de los Usuarios en

el Servicio de Hospitalización – Diciembre 2014 y Enero 2015


Con relación al porcentaje de encuestados según el grado de instrucción, se observó que el 58,71% de los encuestados correspondieron al grado de instrucción de secundaria, seguido de la primaria (19,32%), y superior (17,80%). Esta proporcionalidad se debe entre otras causas al tipo de aseguramiento que proporcionalmente acude al Hospital de Vitarte, es decir correspondiente al Seguro Integral de Salud (SIS), quienes se corresponden con estratos pobres y pobres extremos y generalmente alcanzan a un grado de instrucción de secundaria.

Cuadro 03. Porcentaje de Encuestados Según Grado de Instrucción en el Servicio de Hospitalización - Diciembre 2014 y Enero 2015


En cuanto al porcentaje de encuestados según tipo de seguro, se observó que la mayoría correspondieron al SIS (89,02%), seguido usuarios con SOAT (5,30) y de usuarios sin ningún seguro (4,55%). Estos resultados indican la posibilidad de que los usuarios que requieren hospitalización, sean mayormente cubiertos por el SIS seguido en una menor proporción de aquellos usuarios que cuentan con recursos y pueden financiar el servicio de hospitalización.

23

Cuadro 04. Porcentaje de Encuestados Según Tipo de Seguro

Diciembre 2014 y Enero 2015


I.2. RESULTADOS DE EVALUACION DE SATISFACCION DE USUARIOS SEGÚN DIMENSIONES EN EL SERVICIO DE HOSPITALIZACIÓN Los resultados de la satisfacción de los usuarios en el servicio de hospitalización muestran que el 19,9% estuvieron insatisfechos con la atención en este servicio; y el 80,1% se mostraron satisfechos con el mismo. Analizando cada una de las dimensiones de satisfacción de los usuarios en este servicio, se pudo observar bajas proporciones de insatisfacción en lo referido a fiabilidad (13,70%), capacidad de respuesta (20,35%), seguridad (19,40%), empatía (20,4%) y aspectos tangibles (26,85%). Los niveles de satisfacción fueron bastante mayores en estas dimensiones, siendo fiabilidad los que alcanzaron una satisfacción de 86,3% y el de seguridad el 80,6%.

Cuadro 05. Satisfacción de Usuarios del Servicio de Hospitalización - Hospital de Vitarte. Diciembre 2014 y Enero 2015


24

Analizando globalmente los resultados de las 22 preguntas relacionadas a la EXPECTATIVA y la PERCEPCIÓN de la satisfacción de los usuarios en el servicio de hospitalización, se observa un predominio de la satisfacción en las 22 preguntas, verificándose una brecha global entre EXPECTATIVA y la PERCEPCIÓN de 60,3%. Una mayor insatisfacción en lo referidos si los trámites para el alta fueron rápidos (pregunta 9); en cuanto al trato del personal en obstetricia y enfermería en lo referido a la amabilidad, respeto y paciencia con el usuario (pregunta 14), durante la Hospitalización los servicios higiénicos no se encontraron limpios (pregunta 20), No hay equipos disponibles ni material necesario para la atención (pregunta 21) y finalmente la ropa de cama, colchón y frazadas no son adecuadas (pregunta 22) En la mayoría de las preguntas de 22 preguntas, los niveles de satisfacción fueron inferiores a 90%, siendo el de menor satisfacción la ropa de cama, colchón y frazadas no son adecuadas 63,5%(pregunta 22).

Cuadro 06. Satisfacción de Usuarios del Servicio de Hospitalización -

Hospital de Vitarte. Diciembre 2014 y Enero 2015


25

Como resultado de la calificación de cada una de las preguntas, se estableció la brecha de mejora para cada una de las preguntas analizadas, observándose que las 22 preguntas, comprende los procesos como “ACEPTABLE”, dado que el nivel de insatisfacción fue < 40%.”.

Tabla No. 1 Brechas de insatisfacción en el Servicio de Hospitalización.

Hospital de Vitarte, Diciembre 2014 y Enero 2015

Nº Preguntas

SATISFECHOS ( + )

INSATISFECHOS ( - )

n % n %

1 ¿Durante su hospitalización recibió visita médica todos los días? 377 90.0 42 10.02

2

¿Usted comprendió la explicación que los médicos le brindaron sobre la evolución de su problema de salud por el cual permaneció hospitalizado?

361 86.2 58 13.84

3

¿Usted comprendió la explicación de los médicos sobre los medicamentos que recibió durante su hospitalización: beneficios y efectos adversos?

360 85.9 59 14.08

4 ¿Usted comprendió la explicación que los médicos le brindaron sobre los resultados de los análisis de laboratorio que le realizaron?

361 86.2 58 13.84

5 ¿Al alta, usted comprendió la explicación que los médicos le brindaron sobre los medicamentos y los cuidados para su salud en casa?

349 83.3 70 16.71

6 ¿Los trámites para su hospitalización fueron rápidos? 340 81.1 79 18.85

7 ¿Los análisis de laboratorio solicitados por los médicos se realizaron rápido?

333 80.6 80 19.37

8 ¿Los exámenes radiológicos (rayos X, ecografías, tomografías, otros) se realizaron rápido?

327 80.3 80 19.66

9 ¿Los trámites para el alta fueron rápidos? 319 76.5 98 23.50

10 ¿Los médicos mostraron interés para mejorar o solucionar su problema de salud?

343 81.9 76 18.14

11 ¿Los alimentos le entregaron a temperatura adecuada y de manera higiénica?

327 78.2 91 21.77

12 ¿Se mejoró o resolvió el problema de salud por el cual se hospitalizó? 342 81.6 77 18.38

13 ¿Durante su hospitalización se respetó su privacidad? 338 80.7 81 19.33

14 ¿El trato del personal de obstetricia y enfermería fue amable, respetuoso y con paciencia?

320 76.4 99 23.63

15 ¿El trato de los médicos fue amable, respetuoso y con paciencia? 343 81.9 76 18.14

16 ¿El trato del personal de nutrición fue amable, respetuoso y con paciencia?

341 81.4 78 18.62

17 ¿El trato del personal encargado de los trámites de admisión o alta fue amable, respetuoso y con paciencia?

333 79.5 86 20.53

18 ¿El personal de enfermería mostró interés en solucionar cualquier problema durante su hospitalización?

331 79.0 88 21.00

19 ¿Los ambientes del servicio fueron cómodos y limpios? 330 78.8 89 21.24

20 ¿Los servicios higiénicos para los pacientes se encontró limpios? 319 76.1 100 23.87

21 ¿Los equipos se encontraron disponibles y se contó con materiales necesarios para su atención?

311 74.2 108 25.78

22 ¿La ropa de cama, colchón y frazadas son adecuados? 266 63.5 153 36.52

Porcentaje Total 7371 80.15 1826 19.85

Escala de Calificación:

> 60% Por Mejorar

40 – 60 % En Proceso

< 40 Aceptable

26

Los resultados se evaluación de satisfacción de usuarios en el Servicio de Hospitalización, según las dimensiones establecidas en el estudio fueron: I.2.1. FIABILIDAD En cuanto a la percepción respecto de la capacidad para cumplir exitosamente con el servicio ofrecido, el 13,70% de los usuarios percibieron estar insatisfechos respecto de la fiabilidad del servicio de hospitalización. Esta insatisfacción se debe a que el 10,02% percibe que no comprendió la explicación que los médicos le brindaron sobre los resultados de los análisis de laboratorio que le realizaron durante su hospitalización, el 13,84% no comprendió la explicación que los médicos le brindaron sobre la evolución de su problema de salud por el cual permaneció hospitalizado, el 14,08% al alta, no comprendió la explicación que los médicos le brindaron sobre los medicamentos y los cuidados para su salud en casa, el 13,84% no comprendió la explicación que los médicos le brindaron sobre la evolución de su problema de salud por el cual permaneció hospitalizado y el 16,71% durante su hospitalización no recibió visita médica todos los días. Sin embargo, 86,3% de los usuarios percibieron estar satisfechos respecto de la Fiabilidad del servicio de hospitalización; es así que el 90% percibieron haber recibido al menos una visita médica diaria durante su hospitalización, en tanto que el 86,2% comprendió la explicación que los médicos le brindaron sobre la evolución de su problema de salud por el cual permaneció hospitalizado, el 85,9% comprendió la explicación de los médicos sobre los medicamentos que recibió durante su hospitalización, el 86,2% comprendió la explicación que los médicos le brindaron sobre los resultados de los análisis de laboratorio que le realizaron y finalmente el 83,3% comprendió, al alta del usuario, la explicación que los médicos le brindaron sobre los medicamentos y los cuidados para su salud en casa. En el siguiente cuadro, se muestra los resultados descritos anteriormente: Cuadro 07. Fiabilidad en Usuarios del Servicio de Hospitalización - Hospital de

Vitarte. Diciembre 2014 y Enero 2015


27

I.2.2. CAPACIDAD DE RESPUESTA

En cuanto a la disposición de servir a los usuarios y proveerles un servicio rápido y oportuno frente a una demanda con una respuesta de calidad y en un tiempo aceptable, el 20,35% de los usuarios percibieron estar insatisfechos respecto de la capacidad de respuesta del servicio de hospitalización. Esta insatisfacción se debe a que el 18,85% de los trámites para el alta no fueron rápidos, el 19,37% percibió que los exámenes radiológicos (rayos X, ecografías, tomografías, otros) no se realizaron rápido, el 19,66% de los análisis de laboratorio solicitados por los médicos no se realizaron rápido, y el 23,50% que los trámites para el alta tampoco fueron rápidos. Sin embargo, 79,6% % de los usuarios percibieron estar satisfechos respecto de la capacidad de respuesta del servicio de hospitalización; es así que el 81,1% percibió los trámites para su hospitalización como rápidos, el 80,6% percibió los análisis de laboratorio solicitados por los médicos se realizaron rápido, el 80,3% percibió los exámenes radiológicos (rayos X, ecografías, tomografías, otros) como rápido, y el 76,5% percibió también que los trámites para el alta fueron rápidos. En el siguiente cuadro, se muestra los resultados descritos anteriormente:

Cuadro 08. Percepción de la Capacidad de Respuesta en el Servicio de Hospitalización - Hospital de Vitarte. Diciembre 2014 y Enero 2015


I.2.3. SEGURIDAD

En cuanto a la evaluación de la confianza que genera la actitud del personal que brinda la prestación de salud demostrando conocimiento, privacidad, cortesía, habilidad para comunicarse e inspirar confianza, el 19.40% de los

28

usuarios percibieron sentirse insatisfechos con la seguridad en el servicio de hospitalización. Esta insatisfacción se debe a que el 18.14% de los usuarios percibieron que durante su hospitalización no se respetó su privacidad, el 21.77% percibieron que los médicos no mostraron interés para mejorar o solucionar su problema de salud y el 18.38% estuvo insatisfecho por qué no se mejoró o resolvió el problema de salud por el cual se hospitalizó. Sin embargo, 80,6% de los usuarios percibieron estar satisfechos respecto de la seguridad del servicio de hospitalización; es así que, el 81,9% estuvo satisfecho respecto al interés que mostraron los médicos para mejorar o solucionar su problema de salud, el 78,2% percibieron que los alimentos que le entregaron estuvo una temperatura adecuada y de manera higiénica; el 81,6% estuvo satisfecho respecto de la mejora del problema de salud por el cual se hospitalizó el usuario, y solo el 80,7% mostró su satisfacción porque durante su hospitalización se respetara su privacidad. En el siguiente cuadro, se muestra los resultados descritos anteriormente:

Cuadro 09. Percepción de Seguridad en el Servicio de Hospitalización - Hospital

de Vitarte. Diciembre 2014 y Enero 2015


I.2.4. EMPATIA

En cuanto a la capacidad que tiene una persona para ponerse en el lugar de otra persona y entender y atender adecuadamente las necesidades del otro, el 20.38% de los usuarios se sintieron insatisfechos con la empatía del personal en el servicio de hospitalización. Esta insatisfacción se dio en el 23,63% de los usuarios en cuanto a la amabilidad, respeto y paciencia de parte del personal de obstetricia y enfermería; en el 20,53% con relación al personal encargado de los trámites de admisión; asimismo, en el 21% se mostró insatisfecho respecto del interés del personal de enfermería en solucionar cualquier problema durante su hospitalización.

29

Llama la atención que en el caso de los profesionales médicos, el 81,9% de los usuarios entrevistados se mostraron satisfechos con el trato de los médicos en cuanto a la amabilidad, respeto y paciencia y el 81,4% se mostro satisfecho con el trato del personal de nutrición fue amable, respetuoso y con paciencia.

En el siguiente cuadro, se muestra los resultados descritos anteriormente:

Cuadro 10. Percepción de la Empatía en el Servicio de Hospitalización -Hospital de Vitarte. Diciembre 2014 y Enero 2015


I.2.5. ASPECTOS TANGIBLES

En cuanto a la evaluación de los aspectos físicos que el usuario percibió en el servicio de hospitalización tales como las condiciones y apariencia física de las instalaciones, equipos, personal, material de comunicación, limpieza y comodidad, el 26.85% de los usuarios percibieron sentirse insatisfechos con los “aspectos tangibles” en el servicio de hospitalización. Esta insatisfacción se debió a que el 21,24% de los usuarios no percibieron una adecuada comodidad ni limpieza en los ambientes del servicio; el 23,87% percibió como inadecuada limpieza de los servicios higiénicos, el 25,78% percibió que no se cuenta con una adecuada disponibilidad de los materiales y equipos necesarios para su atención; y el 36,52% se sintió insatisfechos con la ropa de cama, colchón y frazadas disponibles en los servicios. Sin embargo, se observa que en su mayoría el 73,2%, de los usuarios entrevistados se sintieron satisfechos con los aspectos tangibles de la atención en hospitalización.

En el siguiente cuadro, se muestra los resultados descritos anteriormente:

30

Cuadro 11. Percepción de los Aspectos Tangibles en el Servicio de

Hospitalización - Hospital de Vitarte. Diciembre 2014 y Enero 2015


II. RESULTADOS DEL SERVICIO DE CONSULTA EXTERNA

II.1. VARIABLES DE CONTROL

Los resultados relacionados a las variables de control en el servicio de consulta externa fueron los siguientes: En cuanto, al porcentaje de los encuestados según tipo de usuarios, se observó que en el 69% de los casos, fueron usuarios que directamente brindaron información sobre la percepción de la calidad del servicio; seguido del 31% correspondiente a los acompañantes de los usuarios.

Cuadro 12. Porcentaje de Encuestados Según Tipo de usuarios en el Servicio de Consulta Externa – Diciembre 2014 y Enero 2015


31

En cuanto al porcentaje de los encuestados según el sexo, se observó que el 74% fueron del sexo femenino y 26% del sexo masculino. Dado la naturaleza de la institución estudiada, gran parte de la demanda de los servicios corresponde a servicios materno infantiles, dentro de los cuales la presencia de usuarios del sexo femenino es la que predomina, mayormente madres y cuidadores del sexo femenino.

Cuadro 13. Porcentaje de Encuestados Según Sexo de los Usuarios



Con relación al porcentaje de encuestados según el grado de instrucción, se observó que el 52% de los encuestados correspondieron al grado de instrucción de secundaria, seguido de la primaria (23%), superior técnico (18%), analfabeto (6%) y superior universitario (1%).

Cuadro 14. Porcentaje de Encuestados Según Grado de Instrucción en el Servicio de Consulta Externa –Diciembre 2014 y Enero 2015


En cuanto al porcentaje de encuestados según tipo de seguro, se observó, a diferencia del servicio de hospitalización, que la mayoría correspondieron al SIS (80%) frente a los usuarios que son subsidiados por el SIS (15%). Estos resultados indican la posibilidad de que los usuarios que acuden por consulta externa, cubran mayormente la atención mediante el pago de bolsillo y en una menor proporción sean subsidiados por el SIS.

32

Cuadro 15. Porcentaje de Encuestados Según Tipo de Seguro, en el Servicio

de Consulta Externa – Diciembre 2014 y Enero 2015


En cuanto al tipo de paciente entrevistado en el servicio de consulta externa del Hospital de Vitarte, se observó un mayor porcentaje de pacientes continuadores (74%) en comparación con los pacientes nuevos (26%).

Cuadro 16. Tipo de Paciente del Hospital de Vitarte, en el Servicio de Consulta Externa - Diciembre 2014 y Enero 2015


II.2. RESULTADOS DE EVALUACION DE SATISFACCION DE USUARIOS EN EL SERVICIO DE CONSULTA EXTERNA

Los resultados de la satisfacción de los usuarios en el servicio de Consulta Externa muestran que el 37,3% estuvieron insatisfechos con la atención en este servicio; y el 62,7% se mostraron satisfechos con el mismo. Analizando cada una de las dimensiones de satisfacción de los usuarios en este servicio, se pudo observar bajas proporciones de insatisfacción en lo referido a fiabilidad (37.29%), capacidad de respuesta (40,04%), seguridad (31,44%), empatía (35,5%) y aspectos tangibles (42,64%). Los niveles de satisfacción fueron

33

bastante menores en estas dimensiones, siendo la seguridad el que alcanzó una satisfacción de 68,6% y el de menor satisfacción Aspectos Tangibles, 57,4%.

Cuadro 17. Satisfacción de Usuarios en el Servicio de Consulta Externa - Hospital de



Analizando globalmente los resultados de las 22 preguntas relacionadas a la EXPECTATIVA y la PERCEPCIÓN de la satisfacción de los usuarios en el servicio de Consulta Externa, se observó un predominio de la insatisfacción en las preguntas referido al consultorio y la sala de espera no se encontraron limpios ni cómodos (pregunta 22) y la atención en caja o en el módulo de admisión del SIS no fueron rápido de 42.99% (pregunta 06), y no se encontró citas disponibles y no las obtuvo con facilidad el 41,84% (pregunta 05), a la atención en farmacia no fue rápida de 39,86% (pregunta 09) y finalmente que el personal de consulta externa le trate con amabilidad, respeto y paciencia 38,85% (pregunta 14) por consiguiente se verifica una brecha global entre EXPECTATIVA y la PERCEPCIÓN de 25,46%. La mayor brecha de satisfacción entre expectativa y percepción en lo referido que el médico le realice un examen físico completo y minucioso por el problema de salud que motiva su atención 69,7% (pregunta 11), y que el médico brindó el tiempo necesario para contestar sus dudas 69,2% (pregunta 12).

34

Cuadro 18. Satisfacción de Usuarios del Servicio del Hospital de



Como resultado de la calificación de cada una de las preguntas, se estableció la brecha de mejora para cada una de las preguntas analizadas, observándose que se encuentran en un nivel de insatisfacción con un porcentaje entre 40 a 60 % “EN PROCESO” las preguntas 5, 6, 21 y 22 por lo tanto prácticamente los procesos relacionados a la percepción de calidad de dichas preguntas necesitan ser mejorados en el servicio de Consulta Externa.

Los resultados muestran que en ningún caso la evaluación realizada identificó las preguntas 1,2,3,4,7,8,9,10,11,12,13,14,15,16,17,18,19 y 20 se encuentren “ACEPTABLE”.


> 60% Por Mejorar


< 40 Aceptable

35

Tabla No. 2 Brechas de insatisfacción en el Servicio de Consulta Externa. Hospital de Vitarte, Diciembre 2014 y Enero

2015

Nº Preguntas SATISFECHOS ( + )

INSATISFECHOS ( - )

n % n %

1

¿El personal de informes le orientó y explicó de manera clara y adecuada sobre los pasos o trámites para la atención en consulta externa?

284 65.3 151 34.71

2 ¿El médico le atendió en el horario programado? 279 64.1 156 35.86

3 ¿Su atención se realizó respetando la programación y el orden de llegada?

275 63.2 160 36.78

4 ¿Su historia clínica se encontró disponible para su atención? 273 62.8 162 37.24

5 ¿Usted encontró citas disponibles y las obtuvo con facilidad? 253 58.2 182 41.84

6 ¿La atención en caja o en el módulo de admisión del SIS fue rápida? 244 57.0 184 42.99

7 ¿La atención para tomarse análisis de laboratorio fue rápida? 245 61.6 153 38.44

8 ¿La atención para tomarse exámenes radiológicos fue rápida? 243 61.4 153 38.64

9 ¿La atención en farmacia fue rápida? 255 60.1 169 39.86

10 ¿Se respetó su privacidad durante su atención en el consultorio? 289 66.4 146 33.56

11 ¿El médico le realizó un examen físico completo y minucioso por el problema de salud por el cual fue atendido?

303 69.7 132 30.34

12 ¿El médico le brindó el tiempo necesario para contestar sus dudas o preguntas sobre su problema de salud?

301 69.2 134 30.80

13 ¿El médico que le atendió le inspiró confianza? 300 69.0 135 31.03

14 ¿El personal de consulta externa le trató con amabilidad, respeto y paciencia?

266 61.1 169 38.85

15 ¿El médico que le atendió mostró interés en solucionar su problema de salud?

288 66.2 147 33.79

16 ¿Usted comprendió la explicación que el médico le brindó sobre su problema de salud o resultado de su atención?

294 67.6 141 32.41

17

¿Usted comprendió la explicación que le brindó el médico sobre el tratamiento que recibirá: tipo de medicamentos, dosis y efectos adversos?

281 64.6 154 35.40

18 ¿Usted comprendió la explicación que el médico le brindó sobre los procedimientos o análisis que le realizarán?

273 62.8 162 37.24

19 ¿Los carteles, letreros y flechas le parecen adecuados para orientar a los pacientes?

290 66.7 145 33.33

20 ¿La consulta externa contó con personal para informar y orientar a los pacientes?

266 61.1 169 38.85

21 ¿Los consultorios contaron con equipos disponibles y materiales necesarios para su atención?

259 59.5 176 40.46

22 ¿El consultorio y la sala de espera se encontraron limpios y fueron cómodos?

183 42.1 252 57.93

Porcentaje Total

5944 62.73 3532 37.27


36

Los resultados de evaluación de satisfacción de usuarios en el Servicio de Consulta Externa, según las dimensiones establecidas en el estudio fueron los siguientes: II.2.1. FIABILIDAD En cuanto a la percepción respecto de la capacidad para cumplir exitosamente con el servicio ofrecido, el 37,29% de los usuarios percibieron estar insatisfechos respecto de la fiabilidad del servicio de Consulta Externa. Esta insatisfacción se debe a que el 34,71% percibió que el personal de informes no le orientó ni explicó de manera clara y adecuada sobre los pasos o trámites para la atención en consulta externa; que el 35,86% percibió que la consulta con el médico no se realizó en el horario programado; que el 36,78% percibió que la atención no se realizó respetando la programación y el orden de llegada; que el 37,24% percibió que su historia clínica no se encontró disponible en el consultorio para su atención y el 41,84% que las citas no se encontraron disponibles y no se obtuvieron con facilidad. Sin embargo se observa una mayor satisfacción; que el personal de informes, oriente, explique de manera clara y adecuada sobre los pasos o trámites para la atención en consulta externa 65,3%, y la consulta con el médico se realiza en el horario programado 64,1%, además que la atención se realice respetando la programación y el orden de llegada 63,2%, se observa en los resultados que su historia clínica se encuentre disponible en el consultorio para su atención 62,8% finalmente las citas se encuentren disponibles y se obtengan con facilidad 58,2%, obteniendo una satisfacción total de fiabilidad 62,7%. En el siguiente cuadro, se muestra los resultados descritos anteriormente:

Cuadro 19. Fiabilidad en Usuarios del Servicio de Consulta Externa del Hospital de Vitarte - Diciembre 2014 y Enero 2015


37

II.2.2. CAPACIDAD DE RESPUESTA

En cuanto a la disposición de servir a los usuarios y proveerles un servicio rápido y oportuno frente a una demanda con una respuesta de calidad y en un tiempo aceptable, el 40,04% de los usuarios percibieron estar insatisfechos respecto de la capacidad de respuesta del en el servicio de consulta externa. Esta insatisfacción se debe a que el 42,99% percibió que la atención en caja o en el módulo admisión del Seguro Integral de Salud (SIS) no fue rápida; que el 38,44% consideró que la atención para tomarse análisis de laboratorio tampoco fue rápida; el 38,64% consideró que la atención para tomarse exámenes radiológicos (radiografías, ecografías, otros) no fue rápida y que el 39,86% percibieron que la atención en farmacia tampoco fue percibida como rápida. Sin embargo, el 60% de los usuarios percibieron estar satisfechos respecto de la capacidad de respuesta del en el servicio de consulta externa. En el siguiente cuadro, se muestra los resultados descritos anteriormente:

Cuadro 20. Capacidad de Respuesta en Usuarios del Servicio de Consulta

Externa del Hospital de Vitarte. Diciembre 2014 y Enero 2015


38

II.2.3. SEGURIDAD

En cuanto a la evaluación de la confianza que genera la actitud del personal que brinda la prestación de salud demostrando conocimiento, privacidad, cortesía, habilidad para comunicarse e inspirar confianza, el 31,44% de los usuarios percibieron sentirse insatisfechos con la seguridad en el servicio de Consulta Externa, frente a un 68,6% de usuarios satisfechos. Esta insatisfacción se debe a que el 33,56% percibieron que durante su atención en el consultorio no respetó su privacidad; en el 30.34% que el médico no le realizó un examen físico completo y minucioso por el problema de salud que motiva su atención; el 30,80% que el médico no le brinde el tiempo necesario para contestar sus dudas o preguntas sobre su problema de salud y que el 31,03% que el médico que atendió su problema de salud no le inspire confianza Cabe resaltar que se observa una satisfacción por parte de los pacientes en la Dimensión de Seguridad observando que el 66,4% durante su atención en el consultorio se respetó su privacidad; el 69,7% el médico le realizó un examen físico completo y minucioso por el problema de salud que motiva su atención; el 69,2% el médico le brindo el tiempo necesario para contestar sus dudas o preguntas sobre su problema de salud y que el 69% el médico que atendió su problema de salud le inspire confianza a los pacientes del servicio de consulta externa. En el siguiente cuadro, se muestra los resultados descritos anteriormente Cuadro 21. Seguridad en Usuarios del Servicio de Consulta Externa del Hospital



39

II.2.4. EMPATIA

En cuanto a la capacidad que tiene una persona para ponerse en el lugar de otra persona y entender y atender adecuadamente las necesidades del otro, el 35,54% de los usuarios se sintieron insatisfechos con la empatía del personal frente al 64,5% de usuarios satisfechos en el servicio de Consulta Externa. Esta satisfacción fue debido a que en el 61,1% de los usuarios percibieron mayor amabilidad, respeto y paciencia de parte del personal de de consulta externo, del mismo modo el 66,2% con relación al médico que atendió mostro interés para solucionar su problema de salud; el 67,6% satisfecho en cuanto a la comprensión sobre la explicación que el médico le brindó sobre el problema de salud o resultado de la atención; el 64,4% satisfecho en cuanto a la comprensión sobre la explicación que el médico le brindará sobre el tratamiento que recibió (tipo de medicamentos, dosis y efectos adversos), y 62,8% satisfecho en cuanto a la comprensión sobre la explicación que el médico le brindará sobre los procedimientos o análisis que le realizaron.

Los niveles de insatisfacción fueron proporcionalmente menores, tal es así que la mayor insatisfacción alcanzó el 38,85% que el personal de consulta externa le trate con amabilidad, respeto y paciencia; 35,40% insatisfecho no comprendió la explicación que el médico le brindó sobre su problema de salud o resultado de su atención.

En el siguiente cuadro, se muestra los resultados descritos anteriormente: Cuadro 22. Empatía en Usuarios del Servicio de Consulta Externa del Hospital de



40

II.2.5. ASPECTOS TANGIBLES

En cuanto a la evaluación de los aspectos físicos que el usuario percibió en el servicio, tales como las condiciones y apariencia física de las instalaciones, equipos, personal, material de comunicación, limpieza y comodidad, el 42,64% de los usuarios percibieron sentirse insatisfechos con los “aspectos tangibles” en el servicio de Consulta externa. Esta insatisfacción se debió a que el 33,33% de los usuarios no percibieron que los carteles, letreros y flechas de la consulta externa le sean adecuados para orientarlos; el 38,85% percibió que la consulta externa no contó con personal para informar y orientar a los pacientes y acompañantes; el 40,46% que los consultorios no contaron con los equipos disponibles y materiales necesarios para su atención; y el 57,93% que el consultorio y la sala de espera no se encontraron adecuadamente limpios y que fueran cómodos. Sin embargo el 57,4% de los usuarios percibieron que se encuentran satisfechos en la Dimensión “aspectos tangibles” en el servicio de Consulta externa. Esta satisfacción se debió a que el 66,7% de los usuarios percibieron que los carteles, letreros y flechas de la consulta externa le parecen adecuados para orientarlos; el 61,1% percibió que la consulta externa contó con personal para informar y orientar a los pacientes y acompañantes; el 59,5% que los consultorios contaron con los equipos disponibles y materiales necesarios para su atención; y el 42,1% que el consultorio y la sala de espera se encontraron adecuadamente limpios y que fueran cómodos. En el siguiente cuadro, se muestra los resultados descritos anteriormente:

Cuadro 23. Tangibles en Usuarios del Servicio de Consulta Externa del Hospital de Vitarte. Diciembre 2014 y Enero 2015


41

BUEN TRATO EN LA CONSULTA EXTERNA Finalmente en cuanto al “Buen trato”, en la consulta externa, se observó que el 36,6% estuvieron insatisfechos con el buen trato en tanto que el 63,4% estuvo satisfecho. Dicha insatisfacción se debió a que el 40,5% estuvieron insatisfechos respecto de la disponibilidad de equipos y materiales necesarios para la atención, frente a un 59,5% que se mostró satisfecho; el 35,4% estuvo insatisfecho en cuanto a la explicación que le brindó el médico sobre el tratamiento que recibirá el paciente, frente al 64,6% que consideró estar satisfecho; el 38,9% estuvo insatisfecho en cuanto a grado de amabilidad, respecto y paciente que el personal mostro con el paciente, frente al 61,1% que precisó estar satisfecho al respecto; el 33,6% expresó su insatisfacción en cuanto al respeto a la privacidad durante la atención en el consultorio mientras que el 66,4% si lo estuvo; el 36,8% estuvo insatisfecho en cuanto a que su atención se realizó respetando la programación y el orden de llegada frente al 63,2% que se consideró satisfecho; y el 34,7% de usuarios que se sintieron insatisfechos en cuanto a la orientación y explicación clara y adecuado sobre su cuidado frente al 65,3% que se consideró satisfecho. En el siguiente cuadro, se muestra los resultados descritos anteriormente:

Cuadro 24. Buen Trato en el Servicio de Consulta Externa del Hospital de Vitarte.



42

En la pregunta 06 relacionad con el Buen Trato, se observa porcentaje de

insatisfacción entre 40 a 60%; por lo tanto, este proceso se clasifico en la categoría EN PROCESO POR MEJORAR; y observamos la mayor satisfacción se encuentra que los consultorios no cuentan con equipos disponibles y materiales necesarios para su atención.


> 60% Por Mejorar


< 40 Aceptable

Tabla No. 3 Brechas de “Buen Trato” en el Servicio de Consulta Externa. Hospital de Vitarte, Diciembre 2014 y Enero 2015

Nº Preguntas

SATISFECHOS ( + )

INSATISFECHOS ( - )

n % n %

1

¿El personal de informes le orientó y explicó de manera clara y adecuada sobre los pasos o trámites para la atención en consulta externa? 284 65.3 151 34.7

2 ¿Su atención se realizó respetando la programación y el orden de llegada? 275 63.2 160 36.8

3 ¿Se respetó su privacidad durante su atención en el consultorio? 289 66.4 146 33.6

4 ¿El personal de consulta externa le trató con amabilidad, respeto y paciencia?

266 61.1 169 38.9

5

¿Usted comprendió la explicación que le brindó el médico sobre el tratamiento que recibirá: tipo de medicamentos, dosis y efectos adversos? 281 64.6 154 35.4

6

¿Los consultorios contaron con equipos disponibles y materiales necesarios para su atención? 259 59.5 176 40.5

Total 1654 63.4 956 36.6


43

III. RESULTADOS DEL SERVCIO DE EMERGENCIA

III.1. VARIABLES DE CONTROL Los resultados relacionados a las variables de control en el servicio de emergencia fueron los siguientes: En cuanto, al porcentaje de los encuestados según tipo de usuarios, se observó que en el 56% de los casos, fueron usuarios que directamente brindaron información sobre la percepción de la calidad del servicio; seguido del 44% correspondiente a los acompañantes como proveedores de información.

Cuadro 25. Porcentaje de Encuestados Según Tipo de usuarios en el Servicio de Emergencia del Hospital de

Vitarte. Diciembre, 2014


En cuanto al porcentaje de los encuestados según el sexo, se observó que el 69% fueron del sexo femenino y 31% del sexo masculino. Dado la naturaleza de la institución estudiada, gran parte de la demanda de los servicios corresponde a servicios materno infantiles, dentro de los cuales la presencia de usuarios del sexo femenino es la que predomina, mayormente madres y cuidadores del sexo femenino.

Cuadro 26. Porcentaje de Encuestados Según Sexo de los Usuarios en el Servicio de Emergencia del Hospital de Vitarte

- Diciembre, 2014


44

Con relación al porcentaje de encuestados según el grado de instrucción, se observó que el 52% de los encuestados correspondieron al grado de instrucción de secundaria, seguido de la primaria 22%, superior técnico 20%, superior universitario 1% y analfabeto 5%.

Cuadro 27. Porcentaje de Encuestados Según Grado de Instrucción en el Servicio de Emergencia del Hospital de Vitarte - Diciembre, 2014


En cuanto al porcentaje de encuestados según tipo de seguro, se observó, que el 80% correspondieron al SIS frente a los usuarios que no tienen acceso ningún seguro 13,72%.

Cuadro 28. Porcentaje de Encuestados Según Tipo de Seguro Diciembre, 2014


En cuanto al tipo de paciente entrevistado en el servicio de Emergencia del Hospital de Vitarte, se observó un menor porcentaje de pacientes continuadores 59% en comparación con los pacientes nuevos 41%.

45

Cuadro 29. Tipo de Paciente Entrevistado en el Servicio de Emergencia del Hospital de Vitarte -



III.2. RESULTADOS DE EVALUACION DE SATISFACCION DE USUARIOS EN EL SERVICIO DE EMERGENCIA Los resultados de la satisfacción de los usuarios en el servicio de Emergencia muestran que el 35,9% estuvieron insatisfechos con la atención en este servicio; y el 64,1% se mostraron satisfechos con el mismo. Analizando cada una de las dimensiones de satisfacción de los usuarios en este servicio, se pudo observar bajas proporciones de insatisfacción en lo referido a fiabilidad (67,3%), capacidad de respuesta (63.9%), seguridad (67,1%), empatía (66,4%) y aspectos tangibles (54,5%). El nivel de satisfacción fue bastante alta que alcanzó en el total de dimensiones de 64,1%.

Sin embargo se pudo observar elevadas proporciones de satisfacción en lo referido a fiabilidad (67,3%), capacidad de respuesta (63,9%), seguridad (67,1%), empatía (66,4%) y aspectos tangibles (54,5%). Cuadro 30. Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Emergencia del Hospital



46

Analizando globalmente los resultados de las 22 preguntas relacionadas a la EXPECTATIVA y la PERCEPCIÓN de la satisfacción de los usuarios en el servicio de Emergencia, se observó un predominio de la insatisfacción en que la emergencia los ambientes del servicio de emergencia no estuvieron cómodos de 54,25% (pregunta 22), verificándose una brecha global entre EXPECTATIVA y la PERCEPCIÓN de 28,28%.

La menor brecha entre expectativa y percepción en lo referido a que los pacientes deben ser atendidos inmediatamente en su llegada a emergencia, sin importar su condición socio económica 29,89%, y la mayor brecha que el médico brinde el tiempo necesario para contestar las dudas o preguntas del problema de salud de los pacientes 69,7%

Cuadro 36. Evaluación de la Satisfacción de Usuario Externos en Salud de Nivel I, II, III del Servicio de Emergencia del Hospital de Vitarte.



Como resultado de la calificación de cada una de las preguntas, se estableció la brecha de mejora para cada una de las preguntas analizadas, observándose que las preguntas del 1 al 19 se encuentra “ACEPTABLE” y las preguntas 20,21 y 22 se encuentran en un nivel de insatisfacción con un porcentaje mayor a 40% y menor a 60% lo que refiere “POR MEJORAR”; por lo tanto dicho proceso relacionado a la percepción de calidad necesita ser mejorado en el servicio de emergencia.


> 60% Por Mejorar


< 40 Aceptable

47

Tabla No. 4 Brechas de insatisfacción en el Servicio de

Emergencia. Hospital de Vitarte, Diciembre 2014 y Enero 2015

Nº Preguntas SATISFECHOS ( + ) INSATISFECHOS ( - )

n % n %

1

¿Usted o su familiar fueron atendidos inmediatamente a su llegada a emergencia, sin importar su condición socioeconómica?

305 70.1 130 29.89

2 ¿Usted o su familiar fueron atendidos considerando la gravedad de su salud?

299 68.7 136 31.26

3 ¿Su atención en emergencia estuvo a cargo del médico?

303 69.7 132 30.34

4

¿El médico que lo atendió mantuvo suficiente comunicación con usted o sus familiares para explicarles el seguimiento de su problema de salud?

290 66.7 145 33.33

5 ¿La farmacia de emergencia contó con los medicamentos que recetó el médico?

263 61.3 166 38.69

6 ¿La atención en caja o el módulo de admisión fue rápida?

264 63.0 155 36.99

7 ¿La atención en el laboratorio de emergencia fue rápida?

254 62.1 155 37.90

8 ¿La atención para tomarse exámenes radiológicos fue rápida?

265 64.8 144 35.21

9 ¿La atención en la farmacia de emergencia fue rápida?

274 65.7 143 34.29

10

¿El médico que le atendió le brindó el tiempo necesario para contestar sus dudas o preguntas sobre su problema de salud?

303 69.7 132 30.34

11 ¿Durante su atención en emergencia se respetó su privacidad?

299 68.7 136 31.26

12

¿El médico que le atendió le realizó un examen físico completo y minucioso por el problema de salud por el cual fue atendido?

284 65.3 151 34.71

13 ¿El problema de salud por el cual usted fue atendido se ha resuelto o mejorado?

282 64.8 153 35.17

14 ¿El personal de emergencia lo trató con amabilidad, respeto y paciencia?

285 65.5 150 34.48

15

¿El personal de emergencia le mostró interés para solucionar cualquier problema que se presentó durante su atención?

283 65.1 152 34.94

16

¿Usted comprendió la explicación que el médico le brindó sobre el problema de salud o resultado de la atención?

295 67.8 140 32.18

17

¿Usted comprendió la explicación que el médico le brindó sobre los procedimientos o análisis que le realizaron?

298 68.5 137 31.49

18

¿Usted comprendió la explicación que el médico le brindó sobre el tratamiento que recibió: tipo de medicamentos, dosis y efectos adversos?

284 65.3 151 34.71

19

¿Los carteles, letreros y flechas del servicio de emergencia le parecen adecuados para orientar a los pacientes?

280 64.4 155 35.63

20 ¿La emergencia contó con personal para informar y orientar a los pacientes?

235 54.0 200 45.98

21 ¿La emergencia contó con equipos disponibles y materiales necesarios para su atención?

235 54.0 200 45.98

22 ¿Los ambientes del servicio de emergencia estuvieron limpios y cómodos?

199 45.7 236 54.25

Porcentaje Total 6079 64.14 3399 35.86

Los resultados se evaluación de satisfacción de usuarios en el Servicio de Emergencia, según las dimensiones establecidas en el estudio fueron los siguientes:

48

III.2.1. FIABILIDAD En cuanto a la percepción respecto de la capacidad para cumplir exitosamente con el servicio ofrecido, el 32,69% de los usuarios percibieron estar insatisfechos respecto de la fiabilidad del servicio de Emergencia. Frente a una satisfacción de 67,3%. Esta insatisfacción se debe a que el 29,89% percibió que él o su familiar que no fueron atendidos inmediatamente a su llegada a emergencia, sin importar su condición socioeconómica; el 31,26% que no fueron atendidos considerando la gravedad de su salud; el 30.34% su atención en emergencia no se percibió que estuvo a cargo del médico; el 33,33% percibió que el médico que lo atendió no mantuvo suficiente comunicación con el paciente o sus familiares para explicarles el seguimiento de su problema de salud; y que el 38,69% consideró que la farmacia de emergencia no contó con los medicamentos que recetó el médico. Sin embargo la satisfacción se debe a que el 70,1% percibió que él o su familiar que fueron atendidos inmediatamente a su llegada a emergencia, sin importar su condición socioeconómica; el 68,7% que fueron atendidos considerando la gravedad de su salud; el 69,7% su atención en emergencia se percibió que estuvo a cargo del médico; el 66,7% percibió que el médico que lo atendió le mantuvo suficiente comunicación con el paciente o sus familiares para explicarles el seguimiento de su problema de salud; y que el 61,3% consideró que la farmacia de emergencia contó con los medicamentos que recetó el médico. En el siguiente cuadro, se muestra los resultados descritos anteriormente:

Cuadro 37. Fiabilidad en Usuarios del Servicio Emergencia del Hospital de Vitarte. Diciembre 2014 y Enero 2015


49

III.2.2. CAPACIDAD DE RESPUESTA

En cuanto a la disposición de servir a los usuarios y proveerles un servicio rápido y oportuno frente a una demanda con una respuesta de calidad y en un tiempo aceptable, el 36.09% de los usuarios percibieron estar insatisfechos respecto de la capacidad de respuesta del en el Servicio de Emergencia. Frente a 63,9% de usuarios percibieron estar satisfechos. Esta insatisfacción se debe a que el 36.99%, percibió que la atención en caja o el módulo de admisión no fue rápida; el 37,90% que la atención en el laboratorio de emergencia tampoco fue rápida; del mismo modo el 35,21% percibió que la atención para tomarse exámenes radiológicos no fue rápida; y que el 34,29% considero también que la atención en la farmacia de emergencia no fue rápida.

Sin embargo se observa que la satisfacción se debe a que el 63%, percibió que la atención en caja o el módulo de admisión fue rápida; el 62,1% que la atención en el laboratorio de emergencia fue rápida; del mismo modo el 64,8% percibió que la atención para tomarse exámenes radiológicos fue rápida; y que el 65,7% considero también que la atención en la farmacia de emergencia fue rápida. En el siguiente cuadro, se muestra los resultados descritos anteriormente:

Cuadro 38. Capacidad de Respuesta en Usuarios del Servicio Emergencia del Hospital de Vitarte. Diciembre 2014 y Enero 2015


50

III.2.3. SEGURIDAD

En cuanto a la evaluación de la confianza que genera la actitud del personal que brinda la prestación de salud demostrando conocimiento, privacidad, cortesía, habilidad para comunicarse e inspirar confianza, el 32,87% de los usuarios percibieron sentirse insatisfechos con la seguridad en el servicio de Emergencia, frente a un 67,1% de usuarios satisfechos. Esta insatisfacción se debe a que el 30,34% consideró que el médico que le atendió mayormente no le brindó el tiempo necesario para contestar sus dudas o preguntas sobre su problema de salud; el 31,26% percibió que durante su atención en emergencia no se respetó mayormente su privacidad; el 34,71% consideró mayormente que el médico que le atendió no le realizó un examen físico completo y minucioso por el problema de salud por el cual fue atendido; y el 35,17% percibió que el problema de salud por el cual fue atendido mayormente no se ha resuelto o mejorado. Sin embargo se observa la satisfacción, el 69,7% de los usuarios percibieron que durante su atención en emergencia el médico que le atendió le brindó el tiempo necesario para contestar sus dudas o preguntas sobre su problema de salud, y el 65,3% percibió que el médico que le atendió le realizó un examen físico completo y minucioso por el problema de salud por el cual fue atendido. En el siguiente cuadro, se muestra los resultados descritos anteriormente

Cuadro 39. Seguridad en Usuarios del Servicio de Emergencia del Hospital de



51

III.2.4. EMPATIA

En cuanto a la capacidad que tiene una persona para ponerse en el lugar de otra persona y entender y atender adecuadamente las necesidades del otro, el 33,56% de los usuarios se sintieron insatisfechos con la empatía del personal frente al 66,4% de usuarios satisfechos en el servicio de Emergencia. Esta insatisfacción fue debido a que en el 34,48% de los usuarios percibió que el personal de emergencia no lo trató mayormente con amabilidad, respeto y paciencia; el 34,94% que el personal de emergencia no le mostró mayormente interés para solucionar cualquier problema que se presentó durante su atención; el 32,18% no comprendió mayormente la explicación que el médico le brindó sobre el problema de salud o resultado de la atención; el 31,49% mayormente no comprendió la explicación que el médico le brindó sobre los procedimientos o análisis que le realizaron y el 34,71% mayormente no comprendió la explicación que el médico le brindó sobre el tratamiento que recibió: tipo de medicamentos, dosis y efectos adversos.

Los niveles de satisfacción fueron proporcionalmente menores, tal es así que la mayor satisfacción alcanzó el 68,5% que el usuario comprenda la explicación que el médico le brinda sobre los procedimientos o análisis que le realizarán y de 67,8% que mayormente comprendió la explicación que el médico le brindó sobre el problema de salud o resultado de la atención. En el siguiente cuadro, se muestra los resultados descritos anteriormente

Cuadro 40. Empatía en Usuarios del Servicio del Hospital de Vitarte. Diciembre 2014 y Enero 2015


52

III.2.5. ASPECTOS TANGIBLES

En cuanto a la evaluación de los aspectos físicos que el usuario percibió en el servicio, tales como las condiciones y apariencia física de las instalaciones, equipos, personal, material de comunicación, limpieza y comodidad, el 45,46% de los usuarios percibieron sentirse insatisfechos con los “aspectos tangibles” en el servicio de Emergencia, frente a un 54,5% que se consideraron satisfechos. Esta insatisfacción se debió a que el 35.63% percibieron que los carteles, letreros y flechas del servicio de emergencia no le parecieron mayormente adecuados para orientar a los pacientes; el 45,98% que la emergencia no contó mayormente con personal para informar y orientar a los pacientes; el 45,98% percibieron que la emergencia no contó mayormente con equipos disponibles y materiales necesarios para su atención; y el 54,25% percibieron que los ambientes del servicio de emergencia mayormente no estuvieron limpios y cómodos. Sin embargo se observa la satisfacción que el 64,4% de los usuarios percibieron que los carteles, letreros y flechas del servicio de emergencia le parecen adecuados para orientar a los pacientes y en 54% la emergencia contó con equipos disponibles y materiales necesarios para la atención, y el 54% la emergencia contó con equipos disponibles y materiales necesarios para su atención. En el siguiente cuadro, se muestra los resultados descritos anteriormente:

Cuadro 41. Tangibles en Usuarios del Servicio del Hospital de Vitarte. Diciembre 2014 y Enero 2015


53

CONCLUSIONES Como resultado de la medición de la satisfacción de usuarios en el Servicio de Hospitalización del Hospital de Vitarte, se puede concluir lo siguiente:

1. Los resultados de la satisfacción de los usuarios en el servicio de hospitalización muestran que el 19,9% estuvieron insatisfechos con la atención en este servicio; y solo el 80,1% se mostraron satisfechos con el mismo.

2. brecha de mejora para cada una de las preguntas analizadas, observándose que las 22 preguntas, comprende los procesos como “ACEPTABLE”, dado que el nivel de insatisfacción fue < 40%.”.

3. En el servicio de hospitalización, la fiabilidad tuvo un nivel 13,70% de insatisfacción frente a un 86,3% de satisfacción percibida, en cuanto a la capacidad para cumplir exitosamente con el servicio ofrecido.

4. En el servicio de hospitalización, la capacidad de respuesta tuvo un nivel 20,35% de insatisfacción frente a un 79,6% de satisfacción percibida, en cuanto a la disposición de servir a los usuarios y proveerles un servicio rápido y oportuno frente a una demanda con una respuesta de calidad y en un tiempo aceptable.

5. En el servicio de hospitalización, la seguridad tuvo un nivel 19,40% de insatisfacción frente a un 80,6% de satisfacción cuanto a la evaluación de la confianza que genere la actitud del personal que brinda la prestación de salud demostrando conocimiento, privacidad, cortesía, habilidad para comunicarse e inspirar confianza.

6. En el servicio de hospitalización, la empatía tuvo un nivel 20,4% de insatisfacción frente a un 79,6% de satisfacción cuanto a la capacidad que tiene una persona para ponerse en el lugar de otra persona y entender y atender adecuadamente las necesidades del otro.

7. En el servicio de hospitalización, los aspectos tangibles tuvieron un nivel 26,85% de insatisfacción frente a un 73,2% de satisfacción cuanto a la evaluación de los aspectos físicos que el usuario percibió en el servicio de hospitalización tales como las condiciones y apariencia física de las instalaciones, equipos, personal, material de comunicación, limpieza y comodidad.

8. Las condiciones de la ropa de cama, colchón y frazadas no son adecuadas y existe una menor satisfacción de 63,5%(pregunta 22).

Como resultado de la medición de la satisfacción de usuarios en el Servicio de Consulta Externa del Hospital de Vitarte, se puede concluir lo siguiente:

1. Los resultados de la satisfacción de los usuarios en el servicio de Consulta Externa muestran que el 37,3% estuvieron insatisfechos con la atención en este servicio; y solo el 62,7% se mostraron satisfechos con el mismo.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

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2. La brecha de mejora para cada una de las preguntas analizadas, observándose que se encuentran en un nivel de insatisfacción con un porcentaje entre 40 a 60 % “EN PROCESO” las preguntas 5, 6, 21 y 22 por lo tanto prácticamente los procesos relacionados a la percepción de calidad de dichas preguntas necesitan ser mejorados en el servicio de Consulta Externa.

3. Los resultados muestran que en ningún caso la evaluación realizada identificó las preguntas 1,2,3,4,7,8,9,10,11,12,13,14,15,16,17,18,19 y 20 se encuentren “ACEPTABLE”.

4. En el servicio de Consulta Externa, la fiabilidad tuvo un nivel 37,29% de insatisfacción frente a un 62,7% de satisfacción percibida, en cuanto a la capacidad para cumplir exitosamente con el servicio ofrecido.

5. En el servicio de Consulta Externa, la capacidad de respuesta tuvo un nivel 40,04% de insatisfacción frente a un 60% de satisfacción percibida, en cuanto a la disposición de servir a los usuarios y proveerles un servicio rápido y oportuno frente a una demanda con una respuesta de calidad y en un tiempo aceptable.

6. En el servicio de Consulta Externa, la seguridad tuvo un nivel 31,44% de insatisfacción frente a un 68,6% de satisfacción cuanto a la evaluación de la confianza que genere la actitud del personal que brinda la prestación de salud demostrando conocimiento, privacidad, cortesía, habilidad para comunicarse e inspirar confianza.

7. En el servicio de Consulta Externa, la empatía tuvo un nivel 35,5% de insatisfacción frente a un 64,5% de satisfacción cuanto a la capacidad que tiene una persona para ponerse en el lugar de otra persona y entender y atender adecuadamente las necesidades del otro.

8. En el servicio de Consulta Externa, los aspectos tangibles tuvieron un nivel 42,64% de insatisfacción frente a un 57,4% de satisfacción cuanto a la evaluación de los aspectos físicos que el usuario percibió en el servicio de hospitalización tales como las condiciones y apariencia física de las instalaciones, equipos, personal, material de comunicación, limpieza y comodidad.

9. Se observa que el 57,93% que el consultorio y la sala de espera no se encontraron adecuadamente limpios y que no fueran cómodos lo que refiere que los pacientes se sienten insatisfechos.

10. En la consulta externa, se observó que el 36,6% estuvieron insatisfechos con el buen trato en tanto que el 63,4% estuvo satisfecho. El proceso relacionado al buen trato el 40,5% de los consultorios no contaron con equipos disponibles y materiales necesarios para su atención (pregunta 06) se identificó “EN PROCESO” de mejorar.

Como resultado de la medición de la satisfacción de usuarios en el Servicio de Emergencia del Hospital de Vitarte, se puede concluir lo siguiente:

1. Los resultados de la satisfacción de los usuarios en el servicio de Emergencia

muestran que el 35,9% estuvieron insatisfechos con la atención en este servicio; y solo el 64,1% se mostraron satisfechos con el mismo.

2. La brecha de mejora para cada una de las preguntas analizadas, observándose

que las preguntas del 1 al 19 se encuentra “ACEPTABLE” y las preguntas 20,21 y 22 se encuentran en un nivel de insatisfacción con un porcentaje mayor a 40% y menor a 60% lo que refiere “POR MEJORAR”; por lo tanto dicho proceso relacionado a la percepción de calidad necesita ser mejorado en el servicio de emergencia

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3. En el servicio de Emergencia, la fiabilidad tuvo un nivel 32,69% de insatisfacción frente a un 67,3% de satisfacción percibida, en cuanto a la capacidad para cumplir exitosamente con el servicio ofrecido.

4. En el servicio de Emergencia, la capacidad de respuesta tuvo un nivel 36,09% de insatisfacción frente a un 63,9% de satisfacción percibida, en cuanto a la disposición de servir a los usuarios y proveerles un servicio rápido y oportuno frente a una demanda con una respuesta de calidad y en un tiempo aceptable.

5. En el servicio de Emergencia, la seguridad tuvo un nivel 32,87% de insatisfacción frente a un 67,1% de satisfacción cuanto a la evaluación de la confianza que genere la actitud del personal que brinda la prestación de salud demostrando conocimiento, privacidad, cortesía, habilidad para comunicarse e inspirar confianza.

6. En el servicio de Emergencia, la empatía tuvo un nivel 33,6% de insatisfacción frente a un 66,4% de satisfacción cuanto a la capacidad que tiene una persona para ponerse en el lugar de otra persona y entender y atender adecuadamente las necesidades del otro.

7. En el servicio de Emergencia, los aspectos tangibles tuvieron un nivel 45,46% de insatisfacción frente a un 54,5% de satisfacción cuanto a la evaluación de los aspectos físicos que el usuario percibió en el servicio de hospitalización tales como las condiciones y apariencia física de las instalaciones, equipos, personal, material de comunicación, limpieza y comodidad.

Cabe resaltar que en los servicios estudiados, de Consulta Externa y Emergencia, se observa que Los ambientes del servicio de emergencia y consultorio externo no estuvieron limpios y cómodos en el Hospital de Vitarte. RECOMENDACIONES

HOSPITALIZACIÓN

1. Iniciar reuniones de sensibilización con los directivos para informar los resultados encontrados respecto a la percepción recibida por parte de los pacientes que acuden al Hospital para recibir una atención de salud.

2. Iniciar reuniones de sensibilización para informar al personal de salud lo que manifiestan en su percepción recibida en la atención, en referencia a que los equipos no encontraron disponibles, no se contó con materiales necesarios para su atención y la ropa de cama, colchón y frazadas no son adecuados durante su hospitalización; que son los que generan una moderada insatisfacción en el servicio.

3. Se percibe que existe un hacinamiento de pacientes en Hospital lo que la infraestructura no permite tener comodidad en el uso de los servicios de emergencia, consultorio externo; lo que se sugiere la continuidad a las gestiones necesarias para el traslado a una nueva infraestructura para la mejora sustancial del servicio de hospitalización que vulnere rápidamente los bajos niveles de percepción de calidad relacionados con los aspectos tangibles de la organización tales como las condiciones y apariencia física de las instalaciones, ambientes, camas hospitalaria, indumentaria, sistema de comunicación interna, equipos, limpieza y comodidad, entre otros.

4. Iniciar acciones de mejora consensuadas con el equipo de salud que asiste en el servicio de hospitalización.

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CONSULTA EXTERNA

1. Iniciar acciones de mejora consensuadas con el equipo de salud que asiste en el servicio de consulta externa, con énfasis en los procesos relacionados con la capacidad de respuesta en lo referido a lograr una mayor rapidez en contar con citas disponibles, atención en caja y en el módulo de admisión del SIS, así como en la farmacia que son los servicios que generan una moderada insatisfacción en el servicio.

2. Realizar las gestiones necesarias para el traslado a una nueva infraestructura hospitalaria que mejore sustancialmente los ambientes y equipamiento de la consulta externa, que vulnere rápidamente los bajos niveles de percepción de calidad relacionados con los aspectos tangibles de la organización tales como una moderada insatisfacción referido a los carteles, letreros y flechas, los consultorios no cuentan con equipos disponibles y materiales para la atención del paciente entre otros.

3. Sensibilizar habilidades de una buena cultura de actitud en la organización que favorezcan con una mejor percepción de buen trato, en la atención del paciente, con eficiencia y eficacia brindando una buena información y que estos oriente al paciente para realizar los trámites en consulta externa.

EMERGENCIA

1. Existen brechas entre médico y paciente por la falta de información, sobre la atención y prescripción médica, no brindando de la enfermedad una mayor claridad durante su permanencia en el hospital.

2. Iniciar acciones de mejora consensuadas con el equipo de salud que asiste en el servicio de emergencia, con énfasis en los procesos relacionados con la capacidad de respuesta en lo referido a lograr una mayor rapidez en la atención en caja y en el módulo de admisión del SIS, así como en la farmacia que son los servicios que generan mayor insatisfacción en el servicio

3. Realizar las gestiones necesarias para el traslado a una nueva infraestructura hospitalaria que mejore sustancialmente los ambientes y equipamiento de la emergencia y vulnere rápidamente los bajos niveles de percepción de calidad relacionados con los aspectos tangibles de la organización tales como las condiciones y apariencia física de las instalaciones, ambientes, servicio de traslado asistido, área de aseguramiento y de referencia y contra referencia, equipos, personal, sistema de comunicación, limpieza y comodidad, entre otros.

. 4. Implementar acciones de mejora con el equipo de salud que laboran en el

servicio de emergencia, con énfasis en los procesos relacionados con la Capacidad de Respuesta y Aspectos Tangibles.

5. El Hospital de Vitarte debe dar la continuidad en la mejora de los procesos de la atención.

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o de medicamentos, dosis y efectos adversos) que generen una mayor percepción de interés para solucionar cualquier problema que se le presente la usuario durante su atención

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1 Variable dependiente: Son las variables de respuesta que se observan en el estudio y que podrían estar influenciadas por los valores

de las variables independientes. Hayman (1974 : 69) la define como propiedad o característica que se trata de cambiar mediante la

manipulación de la variable independiente. La variable dependiente es el factor que es observado y medido para determinar el

efecto de la variable independiente.

2 Variable independiente: Son las que el investigador escoge para establecer agrupaciones en el estudio, clasificando

intrínsecamente a los casos del mismo. Un tipo especial son las variables de control, que modifican al resto de las variables

independientes y que de no tenerse en cuenta adecuadamente pueden alterar los resultados por medio de un sesgo. Es aquella

característica o propiedad que se supone ser la causa del fenómeno estudiado. En investigación experimental se llama así a la

variable que el investigador manipula.

3 Son aquellas características o propiedades que de una manera u otra afectan el resultado que se espera y están vinculadas con las variables

independientes y dependientes

4 Son aquellas características o propiedades que de una manera u otra afectan el resultado que se espera y están vinculadas con las variables

independientes y dependientes

http://areas.kenanflager.unc.edu/Marketing/%20FacultyStaff/zeitham/%20Selected%20Publications/SERVQUAL-%20A%20Multiple-item%20Scale%20for%20Measuring%20%20Consumer%20Perceptions%20of



http://es.wikipedia.org/wiki/Sesgo_estad%C3%ADstico

http://es.wikipedia.org/wiki/Ceteris_paribus

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