Peticiones, Quejas Y Reclamos · 2016. 6. 27. · Promedio entre el número de días transcurridos...

Peticiones, Quejas Y Reclamos

Informe de Gestión Diciembre 2014

Gestión de Quejas y Reclamos

Consolidado

Promedio entre el número de días transcurridos desde una solicitud de información por QR´S hasta su respuesta

Fuente: Divisiones de Cartera, Crédito, Comercial, Cesantías, Afiliados y Entidades, Grupo Seguros, Tesorería y Oficina jurídica.

0

2

4

6

8

10

12

14

16

Crédito Cartera Cesantías Comercial DAE

15 15 15 15 15

10

6

8 9

10

Tiempo promedio de Respuesta QR´s Diciembre

META Tiempo promedio de respuesta

Fuente: Divisiones de Cartera, Crédito, Comercial, Cesantías, Afiliados y Entidades,

Grupo Seguros, Tesorería y Oficina jurídica.

Se evidencia una reducción de un 6% de Quejas y Reclamos comparado con el año anterior

847

632

527

1397

1089

801 910

512

660 589

672

481

624

740

888

878 810

570

966 585 597 636

690 609

0

400

800

1200

1600

Total 2014 QR´s

Comparativo Quejas y Reclamos 2013-2014

2013 2014


Total 710 QR´s

609 619

101 91

Quejas y Reclamos por resolver Diciembre

Radicadas durante el mes Tramitada

Pendientes del mes Anterior Reclamaciones en tramite

78; 86%

13; 14% Reclamaciones entramite dentro detérminos

Reclamaciones entramite fuera detérminos

540; 87%

79; 13%

Tramitado dentrode terminos

Trámitadoextemporaneo



Con corte a Diciembre el promedio de tiempo de respuesta se encuentra en 9 días

16

13

17

15

8 10 8 7

8 7 8

9

15

15

15

15 15 15 15

15 15 15 15 15

0

5

10

15

20

25

30

DÍA

S H

AB

ÍLE

S

TIEMPO DE RESPUESTA

Tiempo Promedio de Respuesta Término máximo legal

(Numero de quejas y reclamos del periodo vigente - Numero de quejas y reclamos del periodo anterior)

-21%

-45%

56% 113%

-26%


% Evolución QR´s

Proceso

N° Quejas y

Reclamos

Noviembre

N° Quejas y

Reclamos

Diciembre

Crédito 265 209

Cartera 266 145

Cesantías 52 81

Comercial 68 145

DAE 39 29



Crédito Cartera Cesantías DAE Comercial

130

61 52

46 43 34 33 27 27 21

236

13%

6% 5% 5% 4% 3% 3% 3% 3%

2%

24%

13%

19%

24% 29% 33% 37%

40% 43% 46%

48%

72%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

0

50

100

150

200

250

Demora entrámite

desembolsocrédito

hipotecario

Inconformidadpor la no

recepción defacturas de

créditohipotecario

Inconformidaden el trámite oen el pago de

cesantías

Mala atenciónen los puntosde atención(Cesantías)

Demora encargue decesantías

Gestionabogadosexternos

Inconformidadpor

condicionesdel créditoaprobado

Demora en larevisión delos Avalúos

Inconformidadcon el estado

del créditohipotecario

Inconformidadpor la gestión

de laagremiación

asignada parael avalúo

DemasTipologías

NÚ

ME

RO

DE

QR

'S

DIAGRAMA DE PARETO CONSOLIDADO POR TIPOLOGIAS

Valor absoluto Valor relativo Frecuecia acumulada

Gestión de Peticiones

Consolidado

Promedio entre el número de días transcurridos desde una solicitud de información, consulta y trámite hasta su respuesta


0

2

4

6

8

10

12

14

16


15 15 15 15 15

10

6

9

10

9

Tiempo promedio de Respuesta Peticiones Diciembre

META Tiempo promedio de respuesta


Total 1787 Peticiones

1598 1514

189

273

Resultado Peticiones Diciembre

Radicadas durante el mes Tramitada

Pendientes del mes Anterior Peticiones en tramite

230; 84%

43; 16% Peticiones entramite dentro detérminos

Peticiones entramite fuera detérminos

1378; 91%

136; 9%





El promedio de tiempo de respuesta para Diciembre se encuentra en 9 días

3

6

6

6 7 9

15

15

15

15 15 15

0

5

10

15

20

25

30

Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre

DÍA

S H

AB

ÍLE

S

TIEMPO DE RESPUESTA


Peticiones, Quejas Y Reclamos

Informe por Áreas

División de Crédito

Fuente: División Crédito – Diciembre de 2014.

Resultado Quejas y Reclamos Diciembre

Crédito 288 QR´s

209

274

79

14

RADICADAS DURANTE EL MES Tramitada

PENDIENTES MES ANTERIOR Reclamaciones en tramite

12; 86%

2; 14%

Reclamaciones entramite dentro detérminos


231; 84%

43; 16%




20

22

16

28

12

9 10 10 10 10 11 10

15 15

15

15 15 15 15 15 15 15 15 15

0

5

10

15

20

25

30

DÍA

S H

AB

ÍLE

S

TIEMPO DE RESPUESTA



130

34 33 27

21 19 24

45%

12% 11% 9% 7% 7% 8%

57%

68%

78%

85% 92%

100%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

0

20

40

60

80

100

120

140

160

Demora en trámitedesembolso crédito

hipotecario

Gestion abogadosexternos

Inconformidad porcondiciones del crédito

aprobado

Demora en la revisiónde los Avalúos

Inconformidad por lagestión de la

agremiación asignadapara el avalúo

Demora en aprobaciónde solicitud de crédito

hipotecario

Demás tipologías

NÚ

ME

RO

DE

QR

'S





Crédito 370 peticiones

295

359

75

11



9; 82%



319; 89%

40; 11%




4

8 9 10 9 10

15 15 15 15 15 15

0

5

10

15

20

25

30


DÍA

S H

AB

ÍLE

S

TIEMPO DE RESPUESTA


División de Cartera

Fuente: División Cartera – Diciembre 2014


cartera 145 QR´s

145 145

0 0



144; 99%

1; 1%




13

16

18 20

14

16

8

5

3 4 4

6

15

15 15 15

15

15 15 15 15 15 15 15

0

5

10

15

20

25

30

DÍA

S H

AB

ÍLE

S

TIEMPO DE RESPUESTA



61

27

10 10 10 9 4

14

42%

19%

7% 7% 7% 6% 3%

10%

61% 68%

74%

81% 88%

90%

100%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

0

20

40

60

80

100

120

140

160

Inconformidad porla no recepción defacturas de crédito

hipotecario

Inconformidad conel estado del crédito

hipotecario

Inconformidad porla aplicación de

pagos ordinarios yextraordinarios al

crédito hipotecario

Inconformidad porla redenominación

del créditoinicialmente

pactado

Pagos no aplicadosa credito

hipotecario

Inconformidad porreporte a centrales

de riesgo en créditohipotecario

Inconsistencias enel cruce de

cesantías o AVC alcrédito Hipotecario

Demas Tipologías

NÚ

ME

RO

DE

QR

'S





cartera 644 Peticiones

644 644

0 0



644; 100%

0; 0%




0

5 4 4

4

6

15

15 15 15

15

15

0

5

10

15

20

25

30


DÍA

S H

AB

ÍLE

S

TIEMPO DE RESPUESTA


División de Cesantías

Fuente: División Cesantías – Diciembre 2014


Cesantías 87 QR´s

81 86

6 1



1; 100%



78; 91%

8; 9%




12

10

7

11 11 11

6

4 5 4

6

8

15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15

0

5

10

15

20

25

30

DÍA

S H

AB

ÍLE

S

TIEMPO DE RESPUESTA



52

8 6 5 5 4 2 5

60%

9% 7% 6% 6% 5% 2% 6%

69% 76%

82% 87%

92% 94%

100%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

0

20

40

60

80

100

120

140

160

Inconformidad en eltrámite o en el pago

de cesantías

Requerimientosjudiciales y de entes

de control -Cesantías

Inconformidad en eltrámite o en el pagopara pago de AVC

Inconformidad porla deducción del

impuesto cuatro pormil en el pago de

cesantías

Inconformidad porla información

recibida por partedel area decesantías

Inconformidad entraslado decesantías

Inconformidadsobre embargos ypignoraciones de

cesantías

Demas Tipologías

NÚ

ME

RO

DE

QR

'S





Cesantías 99 Peticiones

83

96

16

3



0; 0%

3; 100%



84; 87%

12; 13%




7

5 6

4

6

9

15 15 15 15 15 15

0

5

10

15

20

25

30


DÍA

S H

AB

ÍLE

S

TIEMPO DE RESPUESTA


División de Comercial


Fuente: División Comercial - Diciembre de 2014

Comercial 147 QR´s

145

78

2

69



60; 87%

9; 13%



58; 74%

20; 26%




11

9

7 8 8

7 8

11

18

11 11

9

15 15 15 15 15 15 15 15

15

15 15 15

0

5

10

15

20

25

30

DÍA

S H

AB

ÍLE

S

TIEMPO DE RESPUESTA



46

19 12 10 7 5 4

44

31%

13% 8% 7%

5% 3% 3%

30%

44%

52%

59% 64% 67%

70%

100%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

0

20

40

60

80

100

120

140

160

Mala atención en lospuntos de atención

(Cesantías)

Nombres o datos dela cedula

incorrectos en labase de datos (AVC)

Mala atención en lospuntos de atención

(AVC)

Inadecuadosuministro de

información en laobtención de un

crédito hipotecario

Demora en eltraslado de afiliadosde Fondos privados

hacia el FNA

Demora en eltrámite de crédito

hipotecario

Inadecuadosuministro de

información en lavinculación a

cesantías

Demas Tipologías

NÚ

ME

RO

DE

QR

'S





Comercial 239 Peticiones

237

143

2

96



86; 90%

10; 10%



110; 77%

33; 23%




5 4 4

8

11 10

15 15 15 15 15 15

0

5

10

15

20

25

30


DÍA

S H

AB

ÍLE

S

TIEMPO DE RESPUESTA


División de Afiliados y Entidades


Fuente: División Afiliados y Entidades – Diciembre de 2014.

DAE 43 QR´s

29

36

14

7



6; 86%

1; 14%



29; 81%

7; 19%




6

8

10 9

10 9

6 8

7 8

6

10

15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15

0

5

10

15

20

25

30

DÍA

S H

AB

ÍLE

S

TIEMPO DE RESPUESTA



43

100%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

0

20

40

60

80

Demora en cargue de cesantías

NÚ

ME

RO

DE

QR

'S





DAE 435 Peticiones

339

272

96

163



135; 83%



221; 81%

51; 19%




0

5 6 6 6

9

15 15 15 15 15 15

0

5

10

15

20

25

30


DÍA

S H

AB

ÍLE

S

TIEMPO DE RESPUESTA


Oficina Jurídica, Grupo Seguros y

Tesorería, no presentan Peticiones, Quejas y Reclamos pendientes al

finalizar el mes de Diciembre

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