PDF Presentation-eksempel
-
Upload
toke-ronex -
Category
Marketing
-
view
135 -
download
0
Transcript of PDF Presentation-eksempel
Side 2
Forudsætninger Denne PPT er til brug ved opstartsmøde med nye ADVODAN kontorer, hvor den lokale administrator (superbruger, evt. flere) deltager og evt. direktør/den ansvarlige på kontoret. Vi forudsætter altså, at kontoret allerede har udvalgt en administrator (det er mest optimalt, hvis administrator er fundet og deltager i mødet – det kan vi bede om inden mødet!).
Dele af præsentationen er egnet til, at administrator kommunikerer videre til organisationen – fx til fakturerende sekretærer.
Er der andre deltagere skal indholdet muligvis tilpasses.
Er der allerede aftalt tidspunkt for opstart, kan man udskifte den generiske tidsplan med en konkret tidsplan med de rigtige datoer.
Side 3
Agenda • Hvorfor måle kundetilfredshed? • Måleprocessen – fra fakturering til rapportering • Organisering, datakvalitet og sagstyper • Dataudveksling – Frasorteringsregler og blacklisting • RM DataManager • E-mail-invitation og online spørgeskema • Alarm-mails • Demo af onlinerapport • Tips og tricks • Tidsplan for opstart af ^kontor^ • Huskeliste
Side 4
Baggrund og strategi
ADVODAN ønsker at øge sin indtjening.
Alene på eksisterende klienter er der et mersalgspotentiale på mindst 20%.
Side 5
Baggrund og strategi
Forudsætningen for en øget indtjening er høj kundetilfredshed.
ADVODAN skal være klienternes ”betroede rådgiver”.
Side 6
Positiv klientadfærd
Målet er at opnå effekterne af den positive klientadfærd,
dette tillidsforhold medfører.
Klienten skifter ikke advokat
Klienten samler alle sine indkøb hos den foretrukne advokat
Klienten er åben overfor mersalg
Klienten anbefaler advokaten overfor andre i sit netværk
Klienten bidrager med feedback til den løbende forretningsudvikling
Side 7
Vejen til øget omsætning ...
Godt samarbejde Høj klienttilfredshed Positiv klientadfærd Øget indtjening
Side 8
Værktøj til realisering af strategien
For at understøtte realisering af strategien
implementerer ADVODAN et målekoncept,
der måler klienttilfredsheden ved hver afsluttet sag.
Side 9
Overblik MÅLEPROCESSEN
Dataudveksling
Rapportering
Dataindsamling
Sagsbehandling
Ved fakturering af en sag bliver den godkendt til måling
Rapporteringsportal Målesystem Klienter Dataindsamling
RM Datamanager Kvalitetscheck & Filtrering
Information på faktureringer overføres dagligt til RM
Data til/fra interne systemer (CRM, ERP) hos Advodan
Partner
Advokat
Fagansvarlig
Andre
Side 10
Organisering, datakvalitet og sagstyper
• Hvordan er kontoret organiseret? • Er der flere lokationer/filialer? • Er der teams?
• Datakvalitet er vigtigt: • Der er felter der flettes direkte ind i mailinvitationen (‘vedr’ og ‘jurist_init’). • Baggrundsoplysningerne bliver brugt i rapporteringen. (fx. juristnavn, team og sagstype)
• Kommuniker vigtigheden til resten af organisationen.
• Sagstyper • Hvilke sagstyper findes der?
• Afklaring: Hvilke sagstyper er gode at starte op med? • Fx er inkasso-sager og bolighandler gode at starte med, fordi der
er mange af disse, og de både dækker erhvervs- og privatkunder. • Dødsboer ikke er velegnede.
MÅLEPROCESSEN Sagsbehandling Ved fakturering af en sag bliver den godkendt til måling
Side 11
Opsætning af dataudveksling
• RelationMonitor informerer Unik om at åbne for data fra ^kontor^.
• RelationMonitor tester dataudveksling og datakvalitet.
• Unik tilknytter fakturerings-pop-up [screendump!] på de valgte sagstyper.
MÅLEPROCESSEN
Dataudveksling
RM Datamanager Kvalitetscheck & Filtrering
Information på faktureringer overføres dagligt til RM
Side 12
Dataudveksling
• Frasorteringsregler. En kunde bliver frasorteret hvis:
• Der mangler data i vigtige felter, herunder e-mailadresse.
• Kunden har deltaget inden for 30 dage (90 dage for volumekunder).
• Blacklisting. Kunder vi ikke ønsker at sende til på noget tidspunkt
• Afklaring: Hvem må beslutte, at en kunde skal blacklistes?
MÅLEPROCESSEN
Dataudveksling
RM Datamanager Kvalitetscheck & Filtrering
Information på faktureringer overføres dagligt til RM
Side 13
Advosat Datamanager
• Live demo (samt udlevering af guide i papirversion).
• Funktioner: Volumekunder og blacklisting.
• Testperiode hvor sager godkendes manuelt (med tiden skal det foregå automatisk)
MÅLEPROCESSEN
Side 16
Dataindsamling, Online spørgeskema MÅLEPROCES
Spørgsmål der udløser alarm ved svar under 7
Her flettes ’vedr’ ind
Her flettes ’jurist_init’ ind
Side 17
Alarm-mails
Hvis en kunde svarer under 7 på det samlede tilfredshedsspørgsmål, bliver der automatisk sendt en alarm-mail.
• Afklaring: Hvem skal modtage/håndtere alarm-mails?
• Afklaring: Hvordan håndterer vi generelt dårlige kundeoplevelser?
MÅLEPROCES
Dataindsamling
Målesystem Klienter Dataindsamling
Side 19
Onlinerapport
• Demo af onlinerapport
• Afklaring: Hvem skal have adgang til onlinerapport, hvor håndtering af alarmer også foregår?
• Direktør, administrator, teamledere?
MÅLEPROCES
Side 20
Erfaringerne indtil nu • Det har en god signalværdi, når ledelsen/direktøren står som underskriver/afsender af generel
information om tilfredshedsundersøgelsen og/eller deltager I informationsmøder.
• Generel information bør følges op med konkret information til de berørte medarbejdere.
• Der er gode erfaringer med at holde møde med hver enkelt team, hvor deres sagstyper bliver gennemgået. Sammen beslutter teamet om sagstypen skal indgå i målingen og om der er specielle forhold ved den aktuelle sagstype (fx bolighandel hvor der først skal måles når sagen arkiveres).
• På det enkelte kontor bør ledelsen beslutte, hvordan resultaterne skal anvendes, om der skal aftales specifikke KPI’er/mål og hvordan resultaterne skal kommunikeres til resten af organisationen.
TIPS OG TRICKS
Side 21
Tidsplan for opstart af ^kontor^ – eller med datoer, hvis det allerede er aftalt.
Tidsplan
Proces- og AktivitetsPlan Måned 1
Uge 1 Uge 2 Uge 3 Uge 4 Uge 5 Aktivitet 1 2 3 4 5 8 9 10 11 12 15 16 17 18 19 22 23 24 25 26 29 30
Systemkonfiguration Opstartsmøde med Advodan kontor (demoer m.m.) Advodan kontor leverer liste med sagstyper og eventuelt hierarki (team, lokation m.v.) RelationMonitor opretter kontor i DataManager og analysesystem RelationMonitor gennemgår DataManager og rapportering med kontor (telefon) Dataudveksling og testfase (manuel godkendelse af sager til evaluering) RelationMonitor giver Unik besked om at åbne for dataoverførsel for kontor RelationMonitor tester dataudveksling og datakvalitet Advodan indstiller faktureringsbillede på udvalgte sagstyper som skal med i pilottest Advodan indstiller DataManager til udvalgte sagstyper (til pilottest ) samt alarm og volumekunder Advodan og RelationMonitor igangsætter dataudveklsling - daglig overførsel Advodan godkender manuelt sager til udsendelse Rapportering RelationMonitor rapporterer resultater løbende i online portal Udvalgte personer hos Advodan får alarm ved vurderinger på under 7 på alt i alt tilfredshed Drift - Alle sagstyper med automatisk godkendelse Indstilling af DataManager til automatisk godkendelse på alle sagstyper (evt. undtagelser - bolighandel)
Side 22
Huskeliste
• Organisationshierarki.
• Hvilke sagstyper skal vi starte med?
• Liste over sagstyper til RelationMonitor.
• Hvem må beslutte, at en kunde skal blacklistes?
• Hvem skal modtage alarmer og håndtere dem?
• Hvordan håndterer vi generelt utilfredse kunder?
• Hvem skal have rapportadgang?